1、第1頁，共25頁。ISO9001質(zhì)量管理體系如何理解以顧客關(guān)注為焦點 質(zhì)量體系培訓(xùn)主講教師：汪長鋼第2頁，共25頁。汪長鋼 QQ：419049253 419049253 北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院 講師北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院，綠色食品生產(chǎn)與檢驗專業(yè)，教師教師介紹第3頁，共25頁。1目錄頁標準的理解與實施23審核要點標準的第4頁，共25頁。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第5頁，共25頁。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點以顧客為關(guān)注焦點與顧客有關(guān)的過程與產(chǎn)品要求的確定產(chǎn)品要求的評審顧客反饋顧客滿意第6頁，共25頁。1）標準的意圖 對最高管理者提出組織應(yīng)以增強顧客滿意為目的的要求。2）標準要求及理解最高管理者必須以增

2、強顧客滿意為組織的目的；最高管理者應(yīng)確保顧客的要求得到確定；最高管理者應(yīng)采取各種措施確保滿足顧客 的要求。 標準 理解ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第7頁，共25頁。3）此條款可不在體系文件中單獨描述以增強顧客滿意為目的的要求。4）目的：增強顧客滿意5）要求：確保6）可由相關(guān)工作人員完成，最高管理者對效果負責(zé) 標準 理解確定顧客要求滿足顧客要求ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第8頁，共25頁。最高管理者在進行質(zhì)量管理的時候，應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點，以增強顧客滿意為目的，嚴格執(zhí)行7.2.1的要求，以確保顧客的要求得到確定；嚴格執(zhí)行8.2.1的要求，以確保顧客的要求予以滿足。最高管理者應(yīng)重視宣傳教育工作

3、，經(jīng)常不斷地向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，努力提高整個組織的質(zhì)量意識和顧客滿意意識。所謂質(zhì)量意識和顧客滿意意識，就是重視質(zhì)量和重視顧客滿意的思想，這是組織的員工所必須具備的一種基本的思想意識，它和“經(jīng)營意識”、“工作積極性”等意識同等重要。標準實施要點ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第9頁，共25頁。進行質(zhì)量意識和顧客滿意意識教育的方式很多。一般來說，將有關(guān)人員集中在教室或會議室里，舉辦質(zhì)量管理方面的學(xué)習(xí)班或培訓(xùn)班，是一種常用的方式；通過領(lǐng)導(dǎo)者的報告或講話，舉辦專家講座或?qū)ｎ}演講，編制黑板報或簡報，張貼宣傳標語，等等，都是很好的方式；此外，通過顯示質(zhì)量不良的惡果來培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識，

4、也不失為一種行之有效的方法。 ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第10頁，共25頁。如何理解“顧客”這一術(shù)語英語customer 可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等。按GB/T19000-2008的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個人”，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。例如：我們公司采購部是工程部的顧客，客服部是設(shè)計部的顧客。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第11頁，共25頁。1、組織與顧客的關(guān)系 組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣回報組織

5、，雙方形成交換關(guān)系。因此，組織是依存于顧客的。在市場經(jīng)濟條下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。組織的產(chǎn)品只有顧客認可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個角度看，組織的地位就應(yīng)該比顧客“低一等”，因此，才有“顧客就是上帝”的說法。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第12頁，共25頁。2、顧客的需求A.“以顧客為關(guān)注焦點”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點B.從組織的角度看，要把握的是自己的產(chǎn)品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當前的需求還是將來的需求。C.需求和需要是有區(qū)別的。需要是本身具有的，需求是需

6、要的反映，是需要和實際購買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。D.隨著社會的發(fā)展和科技的進入，顧客對產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢：ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第13頁，共25頁。1)從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變；2)從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變；3)從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變；4)從統(tǒng)一化需求向個性化需求轉(zhuǎn)變；5)從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。如房子：短缺經(jīng)濟時代以前是有住就行，頂多是過年掛個畫，而現(xiàn)在還需要個性化，第14頁，共25頁。舒服，美觀，漂亮，有檔次等4、滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望 組織“以顧客為關(guān)注焦點”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足

7、顧客的要求并努力超越顧客的期望。1) 顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達的）如柜子是什么顏色的？；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）如要保護好已有的門，墻面要刷平整，不要有痕跡等和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）如廚房，廁所不漏水，裝修完后屋內(nèi)有害物質(zhì)含量達到國家標準等。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第15頁，共25頁。2) 顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同?！巴ǔｋ[含的”要求往往是不言而喻的?！邦櫩偷钠谕蓖哂陬櫩偷囊?。達到“顧客的要求”，顧客可能便認可了。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧

8、客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關(guān)注焦點”最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望。例如：柜子接口處縫隙達到國家標準這是達到顧客的要求；接口處縫隙小于國家標準這是滿足了顧客的期望；接口處沒有縫隙而且結(jié)合的非常完美，看不到任何一點瑕疵這就是超越了顧客的期望。第16頁，共25頁。5、顧客對組織的回報組織“以顧客為關(guān)注焦點”，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現(xiàn)在：1)認可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；2)購買組織的產(chǎn)品；3)為組織無償進行宣傳4)與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；5)支持組織開展的有關(guān)活動。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第17頁，共25頁。6、把握本組織顧客的特點1)是組織顧客還是個

9、人顧客組織顧客和個人顧客是不相同的,組織與前者一般處于合同環(huán)境,與后者一般處于非合同環(huán)境。2)是成熟顧客還是不成熟顧客組織提供的老產(chǎn)品，面對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當然要更小心更慎重一。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第18頁，共25頁。些；對不成熟顧客也不能放任不管，因為不成熟僅僅是暫時現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會報復(fù)你。3)是一次性顧客還是長期固定的顧客對長期固定的顧客，組織當然想方設(shè)法將他們留住。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人比如公司出現(xiàn)過的事件。特別是那些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：裝飾行業(yè)，很多年后才會再買房，裝飾，顧客可能是一

10、次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。4)顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費習(xí)慣組織開辟一個新的市場，就應(yīng)當對該市場顧客的各種情況進行深入了解，把握其特點。對特點把握得準確、細致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點”。比如我們以后走高端市場，客戶可能最關(guān)注的不是錢，而是質(zhì)量，舒適，方便等。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第19頁，共25頁。7、組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點”1)組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點”的認識問題2) 組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。3)組織的全體員工對“以顧客為關(guān)注焦點”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接

11、受。這就是我們培訓(xùn)的這堂課目的。4)組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關(guān)注焦點”出發(fā)的。比如我們建立供應(yīng)商系統(tǒng)就是為了客戶省事，而且得到實惠，在比如我們建立客服回訪制度就是為了讓客戶放心，滿意。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第20頁，共25頁。5)組織設(shè)有與顧客溝通的機構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進行溝通。比如我們的客服。6)組織在調(diào)查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。比如我們建立前期客戶習(xí)慣調(diào)查。7)組織能即使獲得顧客的意

12、見，并能夠組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能即使得到這方面的信息或報告。比如我們后面要建立的客戶檔案系統(tǒng)8)“以顧客為關(guān)注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進行評審并加以改進。比如在管理評審有一個重點就是客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第21頁，共25頁。9)顧客的滿意呈上升趨勢。比如我們要建立我們的客戶滿意度逐年提升的目標。10)組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項目。比如我們在流程改造完后進行的采購系統(tǒng)和客服系統(tǒng)建立11)對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意12)所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進，取得顯著成效ISO9001-顧客關(guān)注為焦點第22頁，共25頁。審核要點最高管理者是