1、關(guān)鍵時(shí)刻-MOT卓越的客戶(hù)服務(wù)與職業(yè)化塑造 第1頁(yè)，共39頁(yè)。內(nèi)容提要一、職業(yè)化塑造二、關(guān)鍵時(shí)刻的起源三、為客戶(hù)著想四、高效溝通五、創(chuàng)造雙贏(yíng)第2頁(yè)，共39頁(yè)?？煽乜煽卣_處理可控與不可控的關(guān)系如何擴(kuò)大自身的影響范圍？1，自身能力的提升 2，關(guān)系的建立3，心態(tài)的調(diào)整 4，本職工作的完善不可控第3頁(yè)，共39頁(yè)。如何讓自己更快樂(lè)？選擇積極樂(lè)觀(guān)的態(tài)度，看到事物有利的一面承擔(dān)責(zé)任，不要生氣，不要找借口專(zhuān)注于影響圈內(nèi)可做的事名言“沒(méi)有得到你的同意，任何人都不能傷害你”“若非拱手讓人，任何人都無(wú)法剝奪我的自尊”第4頁(yè)，共39頁(yè)。二、關(guān)鍵時(shí)刻的起源、The moment of truth第5頁(yè)，共39頁(yè)。 在

2、每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶(hù)與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判客戶(hù)把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。Scandinavian Airlines System 前總裁Jan Carlzon的有關(guān)著作關(guān)鍵時(shí)刻第6頁(yè)，共39頁(yè)?？蛻?hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表：+3讓客戶(hù)喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（無(wú)期望）-1部分不符合期望-2無(wú)法符合期望-3危及客戶(hù)關(guān)系第7頁(yè)，共39頁(yè)。關(guān)鍵時(shí)刻的重要性客戶(hù)只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，每一次互動(dòng)都有可能決定是否繼續(xù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感覺(jué)，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸（甚至是取決于最

3、差勁的一次接觸）要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶(hù)滿(mǎn)意創(chuàng)造讓客戶(hù)難忘的時(shí)刻客戶(hù)感到滿(mǎn)意，公司才有利潤(rùn)可言“客戶(hù)是我們財(cái)富的來(lái)源”第8頁(yè)，共39頁(yè)。在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境下，我們靠什么競(jìng)爭(zhēng)？討論：我們各前臺(tái)教務(wù)客服提供的服務(wù)有哪些？“電話(huà)問(wèn)路的、幫忙上網(wǎng)查其他教學(xué)點(diǎn)課程的、進(jìn)教室尋找丟失水杯的、幫忙短時(shí)間照看孩子的、看管行李的”課程咨詢(xún)、測(cè)試、報(bào)班、客戶(hù)回訪(fǎng)、杯賽代報(bào)名你能拒絕嗎？不能。那就開(kāi)開(kāi)心心的去做，且要做得很好。第9頁(yè)，共39頁(yè)。 公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。 在一個(gè)行業(yè)當(dāng)中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在硬件方面占5%，且容易被抄和超；其他的優(yōu)勢(shì)在軟件，不容易被抄和超

4、。（在新東方：教師的服務(wù)，可前臺(tái)客服的服務(wù)）第10頁(yè)，共39頁(yè)。服務(wù)的概念服務(wù)就是指提供給客戶(hù)的任何幫助服務(wù)可以通過(guò)為客戶(hù)做事情完成。但是服務(wù)的目的是滿(mǎn)足人的感覺(jué)，而不僅僅是將事情做完。第11頁(yè)，共39頁(yè)。我們的目標(biāo)！以顧客為中心 創(chuàng)造顧客價(jià)值 增加忠誠(chéng)顧客第12頁(yè)，共39頁(yè)。小組討論：新東方是中國(guó)教育培訓(xùn)界的一面旗幟，你認(rèn)為泡泡少兒教育繼承了新東方的哪些優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)行為？或者又有哪些區(qū)別？第13頁(yè)，共39頁(yè)。探索 explore確認(rèn) confirm行動(dòng) action提議 offerMOT行為模式第14頁(yè)，共39頁(yè)。每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成不同的人對(duì)同樣的情況會(huì)形成不

5、同的認(rèn)知價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)第一你無(wú)法與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯！客戶(hù)的認(rèn)知第15頁(yè)，共39頁(yè)。死亡搬走了自然地改變了喜好在朋友的推薦下?lián)Q了產(chǎn)品在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心134591068失去客戶(hù)的原因第16頁(yè)，共39頁(yè)。三、為客戶(hù)著想第17頁(yè)，共39頁(yè)。同事也會(huì)成為內(nèi)部客戶(hù)對(duì)內(nèi)部客戶(hù)同樣要采用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式反省自己企業(yè)內(nèi)部第18頁(yè)，共39頁(yè)。人們經(jīng)常不清楚自己不知道什么因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)可以成為可觀(guān)附加值的來(lái)源，幫助你超越客戶(hù)的期望專(zhuān)業(yè)知識(shí)的重要性第19頁(yè)，共39頁(yè)。如何探索為客戶(hù)著想客戶(hù)的期望積極地傾聽(tīng)MOT行為模式-探索第20頁(yè)，共39

6、頁(yè)。探索中，必須了解客戶(hù)期望從中要求獲得何種結(jié)果通過(guò)探索完整的需求，了解直接的和潛在的期望和需求發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶(hù)的期待客戶(hù)的期望第21頁(yè)，共39頁(yè)。1, 影響有效傾聽(tīng)的障礙：分心不同意其觀(guān)點(diǎn)偏見(jiàn)迫切想表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)尋找別人的缺陷期間離席對(duì)話(huà)題不感興趣誤解對(duì)方意思2, 傾聽(tīng)的7個(gè)好習(xí)慣:積極地肢體語(yǔ)言問(wèn)對(duì)問(wèn)題不打岔做筆記做確認(rèn)對(duì)觀(guān)感做出反應(yīng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)上積極地傾聽(tīng)第22頁(yè)，共39頁(yè)。四、高效溝通第23頁(yè)，共39頁(yè)。我們?nèi)绾螠贤ǎ?、文字 %2、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣 %3、表情和肢體語(yǔ)言 %第24頁(yè)，共39頁(yè)。第25頁(yè)，共39頁(yè)。傾聽(tīng)要領(lǐng)認(rèn)真聆聽(tīng)，善意的回應(yīng)鼓勵(lì)參與目光接觸做筆記復(fù)述或

7、重復(fù)對(duì)方的話(huà)總結(jié)理解如何傾聽(tīng)第26頁(yè)，共39頁(yè)。不留心過(guò)早做結(jié)論批判對(duì)方的價(jià)值觀(guān)爭(zhēng)辯傾聽(tīng)時(shí)常犯的毛病第27頁(yè)，共39頁(yè)。人需要被了解猶如生命需要空氣。心和眼是傾聽(tīng)的關(guān)鍵聼耳目一心，聽(tīng)者為王。第28頁(yè)，共39頁(yè)。聲音的應(yīng)用音量大小與人數(shù)配合重點(diǎn)詞句要應(yīng)用不同音調(diào)/速度聲音清晰抑揚(yáng)頓挫，不要用聊天的聲調(diào)語(yǔ)速不要太快用停頓代替非單詞如何說(shuō)第29頁(yè)，共39頁(yè)。姿態(tài)站位移動(dòng)：不宜太多表情：自然，親切外觀(guān)：儀表得體手勢(shì)：與語(yǔ)言協(xié)調(diào)配合眼神：互動(dòng)非語(yǔ)言呈現(xiàn)第30頁(yè)，共39頁(yè)。人數(shù)不多時(shí)，自然地與每位觀(guān)眾保持目光接觸若人數(shù)較多，每個(gè)區(qū)域選一個(gè)點(diǎn)與觀(guān)眾目光接觸時(shí)間一般為幾秒鐘即可避免向上、向下或窗外看避免眼神閃

8、爍不定緊張時(shí)多注視熟悉的觀(guān)眾目光接觸的要點(diǎn)第31頁(yè)，共39頁(yè)。開(kāi)放式問(wèn)題：鼓勵(lì)對(duì)方自由地回答WHAT? WHEN? WHERE? WHY? WHO? HOW?封閉式問(wèn)題：把對(duì)方的回答限制于“是”或“否”在你提供的答案中選擇問(wèn)問(wèn)題的最佳方式：漏斗式問(wèn)題法：先開(kāi)放式問(wèn)題，再封閉式問(wèn)題。開(kāi)放封閉相結(jié)合。說(shuō)什么第32頁(yè)，共39頁(yè)。實(shí)現(xiàn)承諾的意義是不失去信任！實(shí)現(xiàn)承諾的5C準(zhǔn)則：為客戶(hù)著想 think Customers防患于未然 plan Contingency溝通 Communicate 協(xié)調(diào) Co-ordinate完成 CompleteMOT行為模式-行動(dòng)第33頁(yè)，共39頁(yè)。為客戶(hù)著想 think

9、 Customers：你是否仍然在傾聽(tīng)你還在關(guān)注客戶(hù)的企業(yè)利益和個(gè)人利益嗎？客戶(hù)的要求和期望被改變了嗎?防患于未然 plan Contingency:你是否中途離開(kāi)或走神你是否有機(jī)會(huì)提前完成你是否陷于出爾反爾的風(fēng)險(xiǎn)中溝通 Communicate ：客戶(hù)在每個(gè)階段都被告知了嗎?在實(shí)踐每一個(gè)承諾的階段中，告知客戶(hù)每個(gè)主要活動(dòng)完成的重要性從最簡(jiǎn)單的開(kāi)始做；開(kāi)始做了就比沒(méi)做強(qiáng)；第一件事情做完就匯報(bào)。如果有不利的消息，你會(huì)告知客戶(hù)嗎？撤回承諾還有補(bǔ)救，總部出爾反爾好第34頁(yè)，共39頁(yè)。協(xié)調(diào) Co-ordinate :你總能得到足夠的支持嗎？你會(huì)支持別人嗎？即使你很忙你團(tuán)隊(duì)中的其他人呢完成 Complete ：你認(rèn)為已經(jīng)完成時(shí)客戶(hù)是否還要更多完成的時(shí)候你會(huì)宣告嗎？你認(rèn)為完成時(shí)客戶(hù)是否也同意完成第35頁(yè)，共39頁(yè)。為什么必須確認(rèn)如何確認(rèn)即使在確認(rèn)階段，傾聽(tīng)仍