1、溝通技巧浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院第1頁，共53頁。教學主要內(nèi)容項目一 項目二 項目三 項目四 溝通認識破冰訓練自信訓練信任訓練聽的技巧說的技巧讀的技巧寫的技巧肢體語言服飾儀表空間位置人際風格電話溝通會議溝通領(lǐng)導溝通第2頁，共53頁。撕紙游戲每人半張紙將半張撕成一樣大小四條將每一條放在另一條中間的部分請一位同學上臺說明下面圖形的排法，其他同學不可以提問請一位同學上臺說明下面圖形的排法，其他同學可以提問第3頁，共53頁。1234第4頁，共53頁。123456第5頁，共53頁。撕紙活動思考 同學們聽到同樣的指令，為什么會有這么多不同的結(jié)果？ _ _為什么在雙向溝通的情況下，還會有誤差？ _ 第6頁，共5

2、3頁。項目一 溝通技巧準備 模塊一 溝通認識 模塊二 破冰訓練 模塊三 自信訓練 模塊四 信任訓練 第7頁，共53頁。模塊一 溝通認識加強對溝通的整體認識和了解 終極目標 掌握溝通 原則 掌握溝通 方式 掌握溝通 要素 掌握溝通含義作用 教學目標第8頁，共53頁。寓言故事 于是，兔子便坐在樹下，開始休息。一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。 一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。狐貍跳向兔子并把它給吃了。第9頁，共53頁。 要想坐在那里什么也不干，你必須坐（做）得非常非常高。 從溝通的角度看，兔子為什么被狐貍

3、吃掉了呢？第10頁，共53頁。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。“三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮” 溝通是個人事業(yè)成功的重要因素第11頁，共53頁。杰克韋爾奇原通用電氣（GE）董事長兼CEO，1935年11月19日出生于馬薩諸塞州塞勒姆市，1960年，加入通用電氣塑膠事業(yè)部；1981年4月，成為通用電氣歷史上最年輕的董事長和CEO。第12頁，共53頁。韋爾奇： 我們將50%-80%的

4、工作時間用在了溝通上面！ 我們開會、會見、拜訪、談判、座談、面試、面談、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-mail、信函、通知、文件、批評、表揚、輔導都是在溝通。 溝通，是一位管理人員最重要的職業(yè)技能之一。第13頁，共53頁。一、溝通概述溝通定義1溝通三要素2溝通兩方式3溝通的雙向性4溝通三行為第14頁，共53頁。魚頭魚尾的愛情 【提示】愛需要及時的溝通，一時之誤，短了一輩子的口福。雖然相愛一生，但是在他們之間似乎少了些什么。你是如何理解溝通的？ 第15頁，共53頁。 COMMUNICATION 原意為“彼此分享” “建立共同看法” 。 所以，溝通的主體在于互動雙方建立彼此相互了解、相互回應，并且期待能經(jīng)

5、由溝通的行為與歷程建立接納及共識。 、溝通定義第16頁，共53頁。溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。第17頁，共53頁。、溝通三要素要素1要素 2要素3明確的目標 共同的協(xié)議信息思想情感溝通第18頁，共53頁。 溝通的作用疏導人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團隊情感建立相互間的了解，增進理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團隊共有使思想一致，產(chǎn)生共識提高個人與團隊的生產(chǎn)力激勵員工第19頁，共53頁。溝通的過程第20頁，共53頁。哲學家和船夫的故事第21頁，共53頁。案例分析 船夫在激流的河中擺渡，哲學家上了他的船。 哲學家問船夫：“你

6、懂得歷史嗎?” 船夫回答：“不懂!” “那你就失去了一半生命?！闭軐W家有些惋惜，停了一會，他抱著一些希望又問： “那你研究過數(shù)學吧?” “沒有?！贝蛴趾脷庥趾眯Α?“那你失去了一半以上的生命。”哲學家無限惋惜。 這時，一陣狂風刮來，小船翻了，兩人同時落入激流中。船夫問哲學家：“喂!你會游泳嗎？” “不會！”哲學家上氣不接下氣。 “那你就失去了整個生命?！眴栴}：從船夫與哲學家的對話中，企業(yè)管理中溝通的作用。第22頁，共53頁。、溝通的兩種方式溝 通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝 通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操 縱第23頁，共53頁。語言的溝通渠道 語言的溝通渠道書面圖片

7、模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)第24頁，共53頁。身體語言的溝通渠道 身體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。第25頁，共53頁。第

8、26頁，共53頁。一個“不”字，可以根據(jù)不同的目的，表達出多種否定的意思和態(tài)度。“不，還是讓我們?nèi)グ桑　薄安?，我一定要去！”“不！你給我回來！”“不，這是我應該做的。”“不不，這盤不算輸，再來一盤！”“不！我一定要揭發(fā)他！”第27頁，共53頁。、溝通的雙向性P7墨子訓徒的啟示？墨子，漢族。中國先秦墨家學派創(chuàng)始人。中國戰(zhàn)國時期著名思想家、科學家、人權(quán)活動家。他曾提出“兼愛”“非攻”等觀點，創(chuàng)立墨家學說，并有墨子一書傳世。墨子第28頁，共53頁。單向溝通VS雙向溝通單向溝通雙向溝通準確度差優(yōu)速度快慢信息復雜程度只是信息還可有思想情感信息接受人的感受被動參與信息發(fā)送人的感覺權(quán)威易被挑戰(zhàn)第29頁，共5

9、3頁。、溝通三行為：說、聽、問第30頁，共53頁。你會聽嗎？莎士比亞說：“最完美的說話藝術(shù)不僅是一味地說，還要善于傾聽他人的內(nèi)在聲音?！鄙坡?，可以掌握他人的心聲，促進情感的交流與互動，同時也意味著對他人的尊重。善說，可以尋求溝通的共鳴點，以婉轉(zhuǎn)態(tài)度感化對方，讓彼此間都有回旋的余地。 第31頁，共53頁。你會說嗎？這個婆娘不是人，九天仙女下凡塵。兒孫個個都是賊，偷得蟠桃獻母親。（唐伯虎）看朋友的照片，說：“你真上相”，或者“你照的真好看”。同學讓你幫一個忙，你回答：“沒看我正忙著嗎？”某人生了一個孩子，眾親友前去祝賀。有人說：這個孩子將來會當官的。有人說：這個孩子將來會發(fā)財?shù)摹Ｓ谑?，他們受到主?/p>

10、的款待。有一個人卻說：“這個孩子將來會死的”，于是他遭來眾人一頓合力的痛打。 第32頁，共53頁。師生對話老師：柳婷同學在嗎？同學：不在老師：回家還沒回來嗎？沒看到嗎？同學：沒有老師：問一下她寢室的同學同學：老師，她不在老師問另一同學：柳婷來了沒有？同學：沒有第33頁，共53頁。你會問嗎？有一位教徒問神甫：“我可以在祈禱時抽煙嗎？”他的請求遭到神甫的嚴厲斥責。而另一位教徒又去問神甫：“我可以吸煙時祈禱嗎？”后一個教徒的請求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。 某商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。后來，老板要求服務員換一種問

11、法，“先生，喝咖啡還是牛奶？”結(jié)果其銷售額大增。 我能問個愚蠢的問題嗎？ 第34頁，共53頁。6、溝通三原則原則原則原則談論行為不論個性明確溝通積極聆聽第35頁，共53頁。為什么溝而不通 中間管理人員每天要花費50%以上的時間去溝通，可是，中間管理人員工作中50%以上的障礙卻是無效溝通或不良溝通引起的。那么，溝而不通的原因在哪里呢？ 溝而不通的原因都隱藏在一個一個的瑣碎細節(jié)之中。第36頁，共53頁?？匆徽环礈贤ò咐郎贤ā懊月贰卑咐郎贤ā斑_標”案例第37頁，共53頁。公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導申請3個名額，

12、如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領(lǐng)導溝通呢？第38頁，共53頁。部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”第39頁，共53頁。朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”第40頁，共53頁。迷路原因只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應。切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。第41頁，共53頁。同樣的情況下，去找朱總之前用異

13、位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準備。第42頁，共53頁。部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾模俊钡?3頁，共53頁。朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的?！钡?4頁，共53頁。部門經(jīng)

14、理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！敝炜偅骸爱敃r決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！钡?5頁，共53頁。部門經(jīng)理：“其實我也同意領(lǐng)導的想法，有幾個人的態(tài)度與其它人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私猓瑳]有及時調(diào)整都有關(guān)系。責任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。第46頁，共53頁。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理。第47頁，共53頁。公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我會盡力與其它兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！钡?8頁，共53頁。溝通成功！海南旅游計劃名額增至13人第49頁，共53頁。溝通失敗的原因缺乏信息或知識。沒有說明重要性。當我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。只注重了表達，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。時間