1、實訓(xùn)二 商務(wù)談判人員(rnyun)心理及素質(zhì)第一頁，共七十五頁。情商(qn shn)知多少第二頁，共七十五頁。第一單元(dnyun) 概論情商二情商的正式提出(t ch) 1990年由美國耶魯大學的彼得沙洛維教授和新罕布什爾大學的約翰梅耶提出的。一馬丁賽里格曼的“樂觀測試被認為(rnwi)情商的雛形。第三頁，共七十五頁。 所謂的“情商、“EQ漢語的意思是情緒智慧或情緒智商。沙洛維和梅耶認為由三種能力構(gòu)成即： 準確評價和表達情緒的能力； 有效地調(diào)節(jié)情緒的能力。 將情緒體驗運用于驅(qū)動，方案和追求成功等動機和意志(yzh)過程的能力。情商(qn shn)的涵義1、沙洛維和(wi h)梅耶的觀點第四頁

2、，共七十五頁。 1993年他們對情商(qn shn)內(nèi)容進行了重新界定： 1、區(qū)分自己和他人情緒的能力； 2、調(diào)節(jié)自己與他人情緒的能力； 3、運用情緒信息引導(dǎo)思維的能力。第五頁，共七十五頁。 1995年月日10月，美國?紐約時報?專欄作家高爾曼出版了?情感智商?一書。他認為情商(qn shn)有五個方面能力： 一認識自身情緒的能力； 二妥善管理情緒的能力； 三自我鼓勵的能力； 四認識他人情緒的能力； 五人際關(guān)系的管理能力。2、高爾曼的觀點(gundin)第六頁，共七十五頁。情緒(qng x)的定義情緒是人對客觀外界事物的態(tài)度的體驗，是感覺(gnju)及其特有的思想、生理與心理的狀態(tài)及相關(guān)的行為

3、傾向。是人腦對客觀外界事物與主體需要之間關(guān)系的反映第七頁，共七十五頁。人類(rnli)的四種根本情緒情緒是生命的動力喜悅：一種成長跟分享的能量悲傷：一種結(jié)束的能量憤怒：一種守護的能量恐懼：一種保命(bo mn)的能量情緒本身沒有好壞與對錯，重要的是如何運用它第八頁，共七十五頁。第九頁，共七十五頁。情商(qn shn)管理的四個層面配合和運用情緒的技巧消除或淡化情緒的技巧改變或修正信念(xnnin)、價值提升思維處理能力，形成更加有效果的信念、價值第十頁，共七十五頁。意識(y sh)與潛意識(y sh)意識：一種覺知狀態(tài)，指人腦對客觀世界的反映包括表意識與潛意識潛意識：一種走向表意識水平的心理階

4、段；一種處在記憶中的信息，他暫時在表意識之外，但很容易進入到表意識中。大腦的工作是由表意識與潛意識兩個局部組成。這是兩種不同(b tn)功能但又互相聯(lián)系的活動過程，即人的“思維過程。第十一頁，共七十五頁。潛意識的能量是巨大的，但是(dnsh)它是根據(jù)我們輸入信息指令的質(zhì)量而釋放的。因此，如果我們想得到積極正向的巨大能量，就必須向潛意識輸入積極、正向的信息，做一個對自己負責的人。第十二頁，共七十五頁。學習(xux)的四個階段潛意識的無能力(nngl)不知道不知道有意識的無能力知道不知道有意識的有能力知道知道潛意識的有能力不知道知道第十三頁，共七十五頁。思考題你曾經(jīng)遇到過窘迫(jingp)的事么？

5、他在什么地方仍影響著你？如何把學習的四個階段運用到我們的生活和工作中去？第十四頁，共七十五頁。第二單元(dnyun) 認識你自己一、思想的威力1、限制性思想藍圖2、豐富的思想藍圖 林肯的故事3、ABC法那么A：觸發(fā)的事件，即外在所發(fā)生的事件B：我們的思想藍圖，即我們的信念、價值觀C：經(jīng)由(jngyu)我們的信念、價值觀對觸發(fā)的事件所作出的反響、采取的行為。 第十五頁，共七十五頁。二、信念的力量信念是每一個人從小到大建立和積累起來的許多關(guān)于自我與世界的并深信不疑的“真理(zhnl)擴展積極的信念1、沒有兩個人是一樣的2、溝通的意義決定于對方的回應(yīng)3、凡事至少有三種以上的解決方案第十六頁，共七十五

6、頁。4、沒有失敗，只有回饋(hu ku)5、在任何一個系統(tǒng)里，最靈活的人最能影響大局第十七頁，共七十五頁。三、價值觀的意義人對于所有事物的選擇傾向、原那么立場和行為(xngwi)取向。宏觀價值觀包括對思想、信仰、事業(yè)、國家、民主、自由、法律等價值事務(wù)的觀念中觀價值觀包括對集體、榮譽、友誼、愛情、家庭、工作、職業(yè)選擇等價值事物的觀念微觀價值觀包括對食物口味、家具樣式、業(yè)余愛好、服飾偏好等價值事物的觀念第十八頁，共七十五頁。價值觀的形成(xngchng)：印記時期0-7歲；模仿時期8-13歲；社交時期14-21歲尋找并建立自己的核心價值觀調(diào)整你的價值和目標，確保他們協(xié)調(diào)一致第十九頁，共七十五頁。第

7、三(d sn)單元 操之在我情緒管理的技巧結(jié)合與抽離身心互動的技巧卓越圈豐資狀態(tài)(zhungti)；“心錨：一個啟動我們內(nèi)在某種情緒狀態(tài)(zhungti)的引發(fā)裝置；第二十頁，共七十五頁。換框法環(huán)境換框法意義(yy)換框法放下完美，追求卓越第二十一頁，共七十五頁。第四單元(dnyun) 向目標邁進一、憧憬美好的未來前進動力的來源：格式塔原理提高內(nèi)心的標準生活進步、事業(yè)成長的實質(zhì)，是由不斷建立新目標而組成(z chn)的。駕馭夢想的翅膀第二十二頁，共七十五頁。二、目標的力量做一個結(jié)果定向者：翻開網(wǎng)狀激活(j hu)系統(tǒng)理想目標的設(shè)定目標必須是具體而且真實的目標是自己有能力到達的富有鼓勵性令人熱切

8、期望的第二十三頁，共七十五頁。三、提升自我(zw)形象自我形象自我信念自我談話現(xiàn)實表現(xiàn)第二十四頁，共七十五頁。四、實現(xiàn)夢想的自我暗示：斷言斷言就是把自己所想變化的內(nèi)心(nixn)意向與結(jié)果用一句完成式的句子陳述下來以幫助我們實現(xiàn)變化的工具第二十五頁，共七十五頁。第二十六頁，共七十五頁。一正確認識自己和他人(trn)，恰當?shù)乇憩F(xiàn)自我三、怎樣(znyng)提高自己的情商 二培養(yǎng)自己的積極情感，克服(kf)消極情感1、培養(yǎng)自己的積極情感樹立遠大理想 珍惜時間對簡單的事物感興趣以微笑面對人生 自我鼓勵內(nèi)模擬認為自己是快樂是有能力的人。第二十七頁，共七十五頁。2、調(diào)控消極(xioj)情感理智(lzh)調(diào)

9、控宣泄(xunxi)調(diào)控遺忘調(diào)控抵消調(diào)控自慰調(diào)控隔離調(diào)控升華調(diào)控音樂調(diào)控補償調(diào)控幽默調(diào)控第二十八頁，共七十五頁。三提高自己的人際關(guān)系的管理(gunl)能力1、影響人際關(guān)系的個人(grn)品質(zhì)2、優(yōu)化人際關(guān)系(rn j un x)的策略增加交往頻率加強人格修養(yǎng)第二十九頁，共七十五頁。真誠關(guān)心他人報答(bod)吸引講究褒貶(bobin)手段適當(shdng)地暴露自己的隱私幽默“凡事助以可口可樂第三十頁，共七十五頁。一成功(chnggng)領(lǐng)導(dǎo)者的風范 1成功領(lǐng)導(dǎo)者的主要特征 毫毫不動搖的勇氣 自我控制能力 強烈的正義感 堅決的決心 具體的方案 付出超過所得的習慣 可愛的性格 掌握詳情 同情與理解

10、 愿意承擔全部責任 合作的精神第三十一頁，共七十五頁。2領(lǐng)導(dǎo)者失敗的主要原因 不能組織詳細的資料 不愿提供低卑的效勞 期待著從他們的所知中得到報酬，而不是用他們 的所知去干了什么得到報酬 害怕(hip)來自下屬的競爭 缺乏創(chuàng)新思維 自私 無節(jié)制 不忠實 強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的“權(quán)威 注重頭銜 第三十二頁，共七十五頁。二善用情緒是領(lǐng)導(dǎo)者的法寶 1領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于研究下屬的情緒 2領(lǐng)導(dǎo)者的微笑 微笑可以表示領(lǐng)導(dǎo)者的寬容大度 微笑是一種贊揚(znyng)和鼓勵下級的重要方式 微笑是平易近人、平等待人的需要 微笑能使下級消除緊張和對抗情緒第三十三頁，共七十五頁。3運用“情緒指數(shù)調(diào)動積極性 人的情緒的上下用情緒指數(shù)來表

11、示，其公式為： 情緒指數(shù)=實現(xiàn)值期望值 當期望值小于實現(xiàn)值的時候，情緒指數(shù)1；由于內(nèi)心欲望得到滿足，人的情緒就呈現(xiàn)興奮狀態(tài)。而且，情緒指數(shù)越大，人的情緒就越興奮。 當情緒指數(shù)1，刻望值大于實現(xiàn)值的時候，由于內(nèi)心欲望沒得到滿足，情緒就會呈現(xiàn)壓抑狀態(tài)。而且，情緒指數(shù)越小，情緒就越低落。 確定(qudng)適宜的期望值 運用“層次期望 努力尋找心理上的“合理化 縮小沖突雙方的情緒差距 學會硬著頭皮聽氣話 4注重感情投資第三十四頁，共七十五頁。情商(qn shn)測試 下面請你做一次情緒健康測驗，每個問題有三種答案供你選擇，選擇一個與你實際情況最相近的答案。對測題中出現(xiàn)與自己生活、身份不相符合的情況，

12、可以不予選擇。 1看到你最近(zujn)一次拍攝的照片有何想法？ A、不滿意 B、很好 C、可以 2你是否想到假設(shè)干年后有什么能使自己極不安的事 A、常有 B、沒有 C、偶爾第三十五頁，共七十五頁。3你被朋友、同學起過綽號、挖苦過嗎？ A、常有 B、沒有 C、偶爾4你上床以后，是否經(jīng)常再起來一次，看看門窗是否關(guān)好，爐子是否封好，以及諸如此類的事情？ A、常有 B、沒有 C、偶爾5你是否滿意(mny)與你關(guān)系最密切的人？ A不滿意 B、非常不滿意 C、還算滿意6你在半夜的時候，經(jīng)常覺得有什么值得害怕嗎？ A、常有 B、沒有 C、偶爾第三十六頁，共七十五頁。 7你夢見什么可怕的事而驚醒嗎？ A、常

13、有發(fā)生(fshng) B、沒有 C、極少 8你有沒有一個夢，曾經(jīng)做了許屢次？ A、有 B、沒有 C、記不清9有沒有一種食物，使你吃后要嘔吐？ A、有 B、沒有 C、不清楚10除去看見的世界外，你心里有沒有另外一種世界呢？ A、有 B、沒有 C、不清楚第三十七頁，共七十五頁。11你心里(xn li)面是常覺得你不是現(xiàn)在的父母所生的呢？ A、時常 B、沒有 C、偶爾 12你曾經(jīng)覺得一個人愛你或尊重你 A、是的 B、不曾 C、說不 13你是否常常覺得你的家庭對你不好，但是你又確知他們確實對你好呢？ A、是的 B、不是 C、偶爾 14你覺得有沒有人十分了解你嗎？ A、是的 B、不是 C、講不清楚第三十

14、八頁，共七十五頁。15你在早晨起來的時候，最經(jīng)常感覺是什？ A、憂郁 B、快樂 C、講不清楚16每到秋天，你經(jīng)常的感覺是什么？ A、秋雨霏霏或枯葉遍地 B、秋高氣爽或艷陽天 C、不清楚17你在高處(o ch)的時候，覺得站不穩(wěn)當嗎？ A、是的 B、不是 C、有的18你平常覺得自己強健嗎？ A、不 B、是的 C、說不準第三十九頁，共七十五頁。19你一回家就立刻把門關(guān)上嗎？ A、是的 B、不是(b shi) C、不清楚20你坐在小房間里把門關(guān)上后，覺得心里不安嗎？ A、是的 B、不是 C、偶爾21你在要決定一件事的時候，覺得很難決定嗎？ A、是的 B、不是 C、偶爾22你常常用拋硬幣、抽簽這類游戲

15、測吉兇嗎？ A、常常 B、沒有 C、偶爾23你常常因為碰到東西而跌倒嗎？ A、常常 B、沒有 C、偶爾第四十頁，共七十五頁。24你是否要一個多小時才能入睡，或醒得比你希望的早一個小時？ A、經(jīng)常 B、從不 C、偶爾25你是否看到、聽到或感覺到別人覺察(juch)不到的東西？ A、經(jīng)常 B、從不 C、偶爾26你是否覺得你自己有超越常人的能力？ A、是的 B、沒有 C、在某些地方第四十一頁，共七十五頁。27你曾經(jīng)覺得有人跟你走，因而心里不安嗎？ A、是的 B、沒有 C、不清楚28你是否覺得有人在注意你的言行？ A、是的 B、沒有 C、不清楚29當你一個人走夜路時，你覺得前面潛藏著危險嗎？ A、是的

16、 B、沒有 C、偶爾30你對別人自殺的想法是什么(shn me)？ A、可以體驗到 B、不可思議 C、不清楚第四十二頁，共七十五頁。結(jié)果分析：A為2分，B為0分，C為1分。得分越少，那么你的情緒越隹，情緒越健康，反之越差。具體為1、得分少于20分說明你的情緒飽滿，自信心強；你有較強的社會適應(yīng)能力，能理解周圍人的心情，顧全大局；你一定是個性情爽朗受人歡送的人。 2、得分在于20-40分之間，說明你的情緒穩(wěn)定，但較為消沉，對事物的考慮過于冷靜，處事冷淡(lngdn)消極，喪失發(fā)揮自己個性的良機，你的自信心受到壓抑，干事熱情忽高忽低，瞻前顧后，躊躇不前。 3、得分在40分以上，說明你的情緒極不穩(wěn)定，

17、日常生活煩惱太多，以致使自己心情處于緊張和矛盾中。如果得分在50分以上，那么是一種危險信號，需要尋求心理咨詢醫(yī)生的幫助。第四十三頁，共七十五頁。創(chuàng)立和諧(hxi)人際關(guān)系第四十四頁，共七十五頁。小游戲關(guān)于鼓掌(gzhng)的游戲第四十五頁，共七十五頁。人際關(guān)系(rn j un x)的概念人與人在交往過程中建立起來的直接(zhji)的心理上的關(guān)系精髓：用心去面對 以心會心 得人心第四十六頁，共七十五頁。人際關(guān)系(rn j un x)的特點個體性：以個人的喜歡和意愿為主要問題直接性：關(guān)系的品質(zhì)是可以直接體驗到的情感性：人際關(guān)系的根底(gnd)是人們彼此間的情感活動第四十七頁，共七十五頁。人際關(guān)系(

18、rn j un x)的原那么相互性原那么交換性原那么自我(zw)價值保護原那么第四十八頁，共七十五頁。保存(bocn)對方拒絕的自由第四十九頁，共七十五頁。關(guān)系(gun x)開展的五個階段浪漫期權(quán)力爭奪期整合期承諾期共同(gngtng)創(chuàng)造期第五十頁，共七十五頁。接納自己提升(tshng)素質(zhì)付出給予成就彼此第五十一頁，共七十五頁。在你生命(shngmng)中所發(fā)生的每一件事情未必都是最好的，但一定是最適合你目前的現(xiàn)狀的！磨難即是財富現(xiàn)在是老天恩賜的禮物第五十二頁，共七十五頁。面對(min du)沖突時的四個決定決定往內(nèi)觀而不是往外看決定把愛放在第一位置決定維護良好(lingho)的關(guān)系決定把

19、負面的情緒轉(zhuǎn)化成正面的請求是誰的渴望，誰必須為此負責第五十三頁，共七十五頁。創(chuàng)立和諧(hxi)的人際關(guān)系選擇角色定位索取者 付出者注重索取 注重奉獻投訴與抱怨 負責任 感恩意志消沉 態(tài)度積極貧乏的思維 富裕的思維被動 主動不斷(bdun)自我瓦解 永恒不息地進步破壞 創(chuàng)造痛苦 快樂第五十四頁，共七十五頁。運用宇宙(yzhu)的自然法那么兩極法那么因果法那么吸引力法那么：意之所在(suzi)能量隨來過程法那么：萬物皆有時第五十五頁，共七十五頁。解密(ji m)優(yōu)勢談判高手1.你是如何認識談判的？1談判是一門藝術(shù) +52一種交際手段 +33是解決難題的一種方式 +24是兩方以上(yshng)的談話

20、 0第五十六頁，共七十五頁。2.你愿意成為一名談判專家嗎？1非常愿意+5 2愿意+23難以到達-2 4不喜歡這種工作03.你是否認為善于交際應(yīng)是談判人員的主要特點(tdin)？1必須具備+5 2應(yīng)該具備+23不知道 0 4不認為-5第五十七頁，共七十五頁。4.你認為(rnwi)談判經(jīng)驗對談判成功有什么影響？1非常重要+5 2比較重要+33不太重要 0 4根本不重要-55.你喜歡做冒險的生意嗎？1非常喜歡 +5 2喜歡+23不喜歡 0 4根本不喜歡-5第五十八頁，共七十五頁。6.你通常遇到問題，喜歡采取什么樣的解決方式？1與別人協(xié)商解決 +52自己(zj)琢磨，思考解決問題 +33請示領(lǐng)導(dǎo)，等待

21、指示 04采取能拖就拖的方法 -5第五十九頁，共七十五頁。7.你認為別人是怎樣(znyng)看待談判的？1只要努力，大多數(shù)人都能成功+52難度較大，一般人很難勝任 03是迫不得已的做法-34沒有多少人喜歡它-5第六十頁，共七十五頁。8.你同意“談判可以解決任何問題(wnt)的觀點嗎？1同意 +5 2有保存意見+33不清楚0 4不同意-59.你認為談判的主要作用是什么？1加強和改善了人們之間的關(guān)系+52滿足了人們的要求+33解決了復(fù)雜問題+24可以更好的討價還價0第六十一頁，共七十五頁。10.你進行交易時喜歡通過談判的方式進行嗎？1非常喜歡 +5 2比較喜歡+33說不清 0 4不喜歡-511.你

22、所參與的談判，準備程度(chngd)如何？1重要談判認真準備+22每次都認真準備+53時常不準備-54大多數(shù)情況都準備+2第六十二頁，共七十五頁。12.談判(tnpn)之前，你認為是否應(yīng)該與其他成員討論談判(tnpn)的要點問題？1充分談?wù)?+5 2適當討論+23主要問題討論+3 4不討論-513.擬定談判程序是指：1擬定談判日程+52確定談判內(nèi)容03制定談判方案0 4明確談判主題0第六十三頁，共七十五頁。14.你認為談判的實質(zhì)內(nèi)容是什么？1協(xié)調(diào)雙方利益+5 2維護己方利益-53滿足需要+3 4到達(dod)某種目的015.你是怎樣看待談判后備人員的？1不得已時更換談判人員 02作為一種戰(zhàn)術(shù)運

23、用 +53沒有必要配備后備人員 -54滿足不同談判階段的需要 +3第六十四頁，共七十五頁。16.談判小組成員的歸屬感是指：1小組成員的群體利益認識+52談判者個人能力發(fā)揮-53小組成員在群體中扮演的角色04成員自我認識的群體形象(xngxing)+217.你認為在談判進程中，哪一階段比較重要？1開局階段 +2 2討價還價階段+33報價階段 +2 4簽約階段+5第六十五頁，共七十五頁。18.要想獲得理想的談判結(jié)果，最重要的是：1談判策略的運用+52談判時機的選擇+23談判地點確實定04談判者協(xié)調(diào)(xitio)能力的上下+3第六十六頁，共七十五頁。19.談判日程安排，應(yīng)主要考慮：1日程安排的伸縮性+32兼顧(jing)談判各方的需要+53一切從有利于我方安排-54作為一種談判策略+2第六十七頁，共七十五頁。 如果你的答案在60-90分之間，無疑你是一個優(yōu)秀的談判者或是具有優(yōu)秀談判者素質(zhì)的人；如果你的答案在35-60分之間，說明你對談判有一定的認識，并具有談判者的潛能；如果你的答案