1、MAS零售百貨行業(yè)推廣方案2008年3月目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售百貨業(yè)需求分析 零售百貨應用方案 應用效益分析 典型案例 營銷推廣建議零售業(yè)的價值鏈零售業(yè)有一個共同的核心價值鏈，其中的關鍵環(huán)節(jié)如下圖所示： 從上圖我們可以看出：零售業(yè)的核心業(yè)務主要圍繞著消費者和供貨商，以及在整個價值鏈中流通的商品。如何在商品的采購中降低成本？如何高效地將商品賣出去？獲得最大化的利潤回報，是購物中心關心的核心問題。零售現(xiàn)狀客戶被分流零售業(yè)從上個世紀末以來出現(xiàn)了多元化發(fā)展的趨勢，超市、大賣場、專賣公司等紛紛出現(xiàn)。新的商業(yè)業(yè)態(tài)雖還不至于導致傳統(tǒng)百貨業(yè)的明顯衰退，但已在宏觀上對購買力形成了很大的分流。難題一：個性化商

2、品和時尚化商品多樣且變化頻繁，面對上萬種商品和品牌，如何才能把握住消費者的真實需要以免經(jīng)營策略的偏差是百貨業(yè)經(jīng)營者的一大難題？零售業(yè)現(xiàn)狀會員休眠零售業(yè)客戶成分復雜，需求差異很大，百貨零售業(yè)為提升企業(yè)競爭力，保證在激烈的市場中生存并發(fā)展，必須謀求快速適應市場需求變化的經(jīng)營策略，同時運用各種促銷活動和個性化的服務吸引用戶并維系用戶忠誠度。多數(shù)百貨商場從營業(yè)起就推行會員制，由于多種原因，多數(shù)百貨會員已經(jīng)休眠。難題二 如何激活休眠中的會員，如何真正通過會員卡帶來持續(xù)、穩(wěn)定的銷售利潤，這又是零售百貨經(jīng)營者面臨的又一難題？零售現(xiàn)狀供應鏈管理薄弱國內(nèi)零售企業(yè)面臨著嚴重的缺貨損失：一項調(diào)查報告顯示：國內(nèi)零售商

3、的缺貨率在10%左右，每年因商品缺貨造成的損失為830億元。缺貨引發(fā)消費者的反應：48%的人會購買替代品，15%的人不再購買，31%的顧客會到另一家店購買時再實施消費行為，顧客的轉店率為37%。 就國內(nèi)的連鎖超市和大賣場而言，與沃爾瑪?shù)墓芾碣M僅占營業(yè)額2相比，國內(nèi)公司的這一比例往往高達7，而差距正是來自于供應鏈管理方面。目前國內(nèi)只有極少數(shù)零售企業(yè)開始把信息化重點從企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)轉向了供應鏈管理。面對日趨殘酷的競爭環(huán)境，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)是否足以支撐？如何將移動通信技術與現(xiàn)有信息系統(tǒng)結合應用，以加強供應鏈管理？ 目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售業(yè)需求分析 零售業(yè)應用方案 應用效益分析 典型案例 營銷推廣

4、建議零售業(yè)需求概述移動信息化因其高效率、低成本、快速簡便和高安全性等特性，極其適合作為企業(yè)向客戶提供延伸、互動和個性化優(yōu)質服務的模式?？梢灶A見，在未來幾年中，隨著經(jīng)濟、技術以及網(wǎng)絡設施的不斷發(fā)展，移動信息化將成為零售行業(yè)向客戶提供服務的重要手段。零售企業(yè)與供應商的交流、企業(yè)內(nèi)部人員的溝通、信息匯總及反饋等多方面的需求，傳統(tǒng)媒體以及目前的網(wǎng)絡發(fā)展似乎能在一定程度上滿足，但及時性、互動性等都無法達到理想的效果。移動信息化的廣泛應用為零售行業(yè)解決以上諸多難題提供了一個契機，應該說移動信息化的應用是對傳統(tǒng)交流手段的擴充和彌補。零售行業(yè)移動信息化平臺的構建成為迫在眉睫的項目，將為零售行業(yè)在新經(jīng)濟時代制勝

5、提供保障。 零售業(yè)需求分析主要需求解決服務終端的業(yè)務數(shù)據(jù)即時采集問題，提高服務質量；提升信息化水平，真正實現(xiàn)移動辦公；將B2B，B2C電子商務系統(tǒng)延伸到移動終端；與會員進行及時有效、便捷的溝通，激活“休眠”會員；針對會員的特征、喜好，有針對性的對會員進行促銷信息傳遞將市場信息、促銷、客戶服務結合起來，建立真正的會員俱樂部目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售業(yè)需求分析 零售業(yè)應用方案 應用效益分析 典型案例 營銷推廣建議零售百貨行業(yè)整體解決方案內(nèi)部移動辦公B2E銷售過程控制B2M客戶關系管理B2C移動辦公（email，PIM，）遠程接入（內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、應用系統(tǒng)）P2P通信（VPMN、SMS、MMS、IM

6、，）銷售/客戶管理自動化（產(chǎn)品、配置、促銷）現(xiàn)場服務/現(xiàn)場操作（派單、跟蹤、處理、銷單）資產(chǎn)監(jiān)控和調(diào)度（交通工具、貨物、設備）會員信息通知、查詢（賬單、促銷、積分）商務交易（WAP發(fā)貨查詢、WAP訂單查詢，）統(tǒng)一消息發(fā)布待辦事項提醒電子郵件緊急文件閱處企業(yè)文化宣貫跟蹤和派送現(xiàn)場服務管理視頻安全監(jiān)控移動銷售管理移動電子商務移動CRM系統(tǒng)主要需求橫向通用型移動應用縱向專業(yè)型移動應用零售業(yè)應用方案移動客戶關系管理CRM將MAS與客戶關系管理結合應用，實現(xiàn)移動客戶關系管理，其特征為：隨身性：客戶普遍擁有手機并且熟悉短信操作，短信具有一定的閱讀強制性；以短信為載體，可以實現(xiàn)隨時隨地隨身的營銷。定向性：C

7、RM系統(tǒng)中擁有客戶資料和消費分析數(shù)據(jù)，商場可以準確地將信息發(fā)送到目標客戶手機上，有針對性地進行促銷活動宣傳。主動性：發(fā)送生日問候、節(jié)日問候給會員，體現(xiàn)1對1營銷關懷?？尚行裕憾绦挪粌H可以成為商場與客戶之間一種很經(jīng)濟的即時溝通方式，還可以讓商場擁有的分析數(shù)據(jù)增值，比如為供應商和聯(lián)營專柜收費提供可針對細分客戶群體的廣告運營，以低成本投入獲得更高回報 應 用 描 述促銷通知商場促銷時向顧客群發(fā)送促銷信息。活動通知商場向顧客群發(fā)送活動通知如：贈品、禮券、演出等。新品通知商場向顧客群發(fā)送新上架商品通知如：贈品、禮券、演出等。積分通知每個月通知會員，該會員的當月積分和當年累計積分。積分返利通知通知顧客，會

8、員卡積分的返還現(xiàn)金、禮品兌換等活動。積分返利查詢客戶端查詢會員的積分、當年累計積分、積分可兌換禮品等。零售業(yè)應用方案移動供應鏈管理SCM為了使整個供應鏈系統(tǒng)成本最小化，把供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織起來，進行產(chǎn)品制造、轉運、分銷及銷售的管理方法。包括采購管理、銷售管理、倉庫管理、進口管理、出口管理、存貨核算、質量管理等。移動技術導入：每一項流程在處理完之后，短信也會傳達到下一個環(huán)節(jié)負責人的手機上，使我們的手機與流程驅動同步。全程驅動：使得總部的采購人員，門店的收貨人員，供貨商的業(yè)務人員等，能夠對流程進行全面、透明、可視化的監(jiān)控。移動供應鏈系統(tǒng)：開放給供應商使用。新的價值鏈

9、：每月收取供應商信息費。 應 用 描 述庫存預警對于代銷、專柜供應商，庫存預警數(shù)據(jù)直接發(fā)送給供應商，供應商主動補貨。系統(tǒng)同時給采購人員發(fā)送缺貨預警短信。補貨通知對于代銷、專柜供應商，庫存預警報表生成補貨單，或手工補貨單，發(fā)送給供應商。訂單通知對于購銷供應商，庫存預警報表生成訂貨單，或手工訂貨單，發(fā)送給供應商。驗收通知供應商按訂單供貨，驗收后發(fā)送通知：驗收合格、驗收不合格拒收原因。供應商促銷供應商提交促銷商品、價格、日期。零售業(yè)應用方案移動外勤管理全程在線管理系統(tǒng)：實現(xiàn)全國各地連鎖商場終端服務人員的業(yè)務數(shù)據(jù)的實時采集。OTA STK卡技術應用：技術成熟，操作簡單實用，數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定、快速，對終端服

10、務人員手機要求低。 無紙化外勤管理：所有單據(jù)保存在手機中實現(xiàn)無紙化，送貨、安裝、維修服務人員作業(yè)過程及時反饋總部，總部根據(jù)客戶需要即時調(diào)度人員。使服務得到全面、及時、準確的監(jiān)控和實施。 全新的工作流程：徹底改變紙介質單據(jù)作業(yè)流程，提高工作效率20%，提升服務品質。應 用 描 述送貨每天POS-ERP通過短信給送貨工下發(fā)派工短信。送貨工每完成一次送貨服務，通過STK卡銷單，通過短信將數(shù)據(jù)送回POS-ERP處理。安裝維修每天POS-ERP通過短信給安裝維修工下發(fā)派工短信。安裝維修工每完成一次安裝維修服務，通過STK卡銷單，通過短信將數(shù)據(jù)送回POS-ERP處理。大宗商品維修保養(yǎng)提醒后臺系統(tǒng)通過短信通

11、知顧客維修保養(yǎng)信息，如空調(diào)更換雪種等。零售應用方案移動辦公 通過移動MAS代理服務器來實現(xiàn)行政管理方面的功能?？煞奖銓崿F(xiàn)內(nèi)部會議通知、通訊錄查詢、郵件到達通知、辦公人員調(diào)度、員工關懷、日程提醒、短信調(diào)查、工資發(fā)送和查詢、天氣預報等，對辦公自動化、日常管理及業(yè)務工作起到了積極的推動和促進作用。這一類信息，主要用于內(nèi)部辦公類信息的發(fā)布與交互。 目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售業(yè)需求分析 零售業(yè)應用方案 應用效益分析 典型案例 營銷推廣建議應用效益分析提高服務質量搭建自己的移動信息化平臺，開辟了為顧客服務的又一通道，把服務延伸到了顧客的手機終端，極具親和力、影響力、吸引力和競爭力。這種方式相比于傳統(tǒng)方式，

12、更為高效和定向，信息的有效閱讀率遠遠高于一些傳統(tǒng)的宣傳媒體，使零售行業(yè)的服務和形象宣傳更加有效。 “延伸式服務”，更具親和力“個性化服務”，與您的上帝一對一：移動信息化平臺可以根據(jù)不同客戶、不同需求，更高效提供更多個性化的服務和信息，建立更緊密的客戶關系 ?！盎邮椒铡保岊櫩突粍訛橹鲃觿?chuàng)建與顧客間的雙向溝通渠道，為顧客提供主動服務的同時，更多了解顧客需求，讓顧客參與到商場管理，共同營造一個和諧的購物環(huán)境。營銷效益分析增強企業(yè)競爭力提高管理水平，提高工作效率：對店面管理、外勤服務全面監(jiān)督。建立客服平臺，提升服務質量：與客戶的互動式溝通，貼心服務。降低促銷成本，加強促銷效果：提供全新的促銷模

13、式，有效利用會員資源。降低運營成本，增強企業(yè)競爭力：利用移動電子商務、供應商管理平臺。MAS應用前后的對比 項目使用MAS前使用MAS后促銷只能通過傳統(tǒng)媒介如DM促銷單、POP海報、報紙廣告等來宣傳。覆蓋面低，信息量少。將傳統(tǒng)媒體的信息直接延伸到手機。直接面向會員、回頭客，針對性強，效果明顯?？梢愿鶕?jù)顧客的喜好進行個性化促銷，促銷內(nèi)容詳細。供應商供應商庫存管理、訂單管理、應收應付管理等使用電話、傳真、手工清點、B2B。交貨周期長，效率低。建立移動供應鏈平臺，實時庫存、實時訂單通知到供應商手機。降低存貨量，加快交貨周期，減少庫存缺貨等。外勤送貨、安裝、維修等需要打印清單，時間長。外勤人員晚上上交

14、清單，匯總完成情況，異常情況處理慢。派工單直接發(fā)送到外勤人員手機。每單完成后即時回饋信息，未完成任務能實現(xiàn)當天轉派任務。全程實時監(jiān)控外勤服務?？头娫捥幚沓杀靖?，占用人力資源，效率低顧客意見大。短信處理方式，增加多種服務模式，顧客關懷，溫馨提醒，顧客滿意度提升。OA內(nèi)部通知、查詢，依附網(wǎng)絡、電話，效率低通過終端移動設備，實現(xiàn)行業(yè)資源共享、會議通知、員工關懷等傳達，對辦公自動化、日常管理及業(yè)務工作起到了積極的推動和促進作用目錄 零售業(yè)發(fā)展背景 零售業(yè)需求分析 零售業(yè)應用方案 應用效益分析 典型案例 營銷推廣建議項目名稱蘇寧集團移動信息化應用/蘇寧移動專家/蘇寧全程在線管理系統(tǒng) 。項目需求能提供豐

15、富適用的移動數(shù)據(jù)業(yè)務，以服務于蘇寧集團的業(yè)務與日常辦公需要。內(nèi)部用戶可以根據(jù)業(yè)務需要自主而簡易的生成無限豐富的新移動數(shù)據(jù)業(yè)務。提供對原有IT應用系統(tǒng)的移動數(shù)據(jù)業(yè)務擴展能力。經(jīng)過MAS接口可為蘇寧的：呼叫中心、B2C網(wǎng)上商城、VIP會員系統(tǒng)、SAP、OA、B2B、WAP二級接入平臺等IT系統(tǒng)提供業(yè)務的移動數(shù)據(jù)功能拓展。項目的階段目標第一期目標：通過物流售后體系運用手機STK卡派工、銷單的應用，將解決目前系統(tǒng)應用的問題并且進一步提升工作效率、保證數(shù)據(jù)的準確性和操作的菜單化、標準化、流程化。第二期目標：SAP、OA、B2B、呼叫中心、B2C、VIP系統(tǒng)集成實施，進一步實施客戶關懷以及個人網(wǎng)上商城移動

16、信息化系統(tǒng)。第三期目標：蘇寧根據(jù)業(yè)務需要，自主簡易生產(chǎn)豐富的企業(yè)移動信息化的數(shù)據(jù)業(yè)務。 項目特點涉及的廠家多：蘇寧電器(集團用戶)、江蘇移動、嘉訊軟件(MAS)、大唐(STK卡)、中興(短信中心)、華為(短信中心) 、SAP/IBM/富基(POS-ERP)。多系統(tǒng)耦合：涉及蘇寧電器6個主系統(tǒng)及15個子系統(tǒng)的信息移動化。蘇寧電器MASSAP系統(tǒng)物流配送、售后安裝維修積分購物、會員營銷、關懷OA/MAIL系統(tǒng)CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)配送計劃發(fā)貨計劃全程在線系統(tǒng)移動辦公移動辦公系統(tǒng)客戶精細管理系統(tǒng)短信短信短信移動通訊網(wǎng)絡蘇寧電器總體解決方案SAP移動信息化 OA移動信息化B2B系統(tǒng)移動信息化 呼叫中心移動

17、信息化 會員系統(tǒng)移動信息化 B2C網(wǎng)上商城移動信息化 WAP門戶 案例：蘇寧全程在線管理系統(tǒng)業(yè)務功能有效的項目組織結構保障，確保項目資源移動公司總體把關協(xié)調(diào)，確保項目順利實施案例特點多方協(xié)作，移動把關江蘇移動總體把關事務列表：案例：蘇寧全程在線管理系統(tǒng)-組網(wǎng)方案全面采用江蘇移動MAS及OTA技術案例：蘇寧全程在線管理系統(tǒng)-業(yè)務功能介紹1、業(yè)務需求描述：通過SAP系統(tǒng)與MAS系統(tǒng)及STK卡的緊密耦合，實現(xiàn)物流和售后部門的短信派工、銷單功能。全程在線管理系統(tǒng)送貨安裝維修短信派工短信銷單補派工通知短信派工短信銷單補派工通知短信派工短信銷單補派工通知移動物流移動售后2、業(yè)務功能圖案例：蘇寧全程在線管理

18、系統(tǒng)-送貨流程蘇寧零售通送貨專用確定返回確定返回確定返回待處理交貨單列表40000004602 確定返回待處理任務幫助已處理任務40000004601 40000004603 40000004604 40000004605 狀態(tài)選擇另約 完成 家中無人 確定返回請輸入校驗碼待處理裝運單列表6 5 確定返回確定返回發(fā)送成功短信發(fā)送中確定返回意見建議8 7 9 下一頁 下一頁 拒收 其他 待處理裝運單5 待處理交貨單40000004601 銷單狀態(tài) 完成 1234驗證碼1234錯誤，請返回重新輸入！ 校驗失敗返回校驗成功 非完成狀態(tài) 狀態(tài)選擇另約 完成 家中無人 拒收 其他 待處理裝運單5 待處理

19、交貨單40000004601 銷單狀態(tài) 家中無人 校驗失敗已處理任務確定返回確定返回確定返回確定返回確定返回確定返回5 6 7 89下一頁 蘇寧零售通確定返回效益分析提高內(nèi)部管理效率提高內(nèi)部管理效益物流送貨原有流程 利用MAS服務器流程物流中心打印紙質送貨單或人工輸入單號發(fā)送終端人員手機終端人員拿到單號，準備送貨銷售中心將送貨計劃轉交物流中心人工出錯率為1%達到目的地，送貨完畢，將送貨單返送到公司，等待下次任務送貨人手機收到工單。達到目的地，送貨完畢，到公司等待下次任務系統(tǒng)自動生成送貨單號，并每天自動發(fā)至送貨人手機系統(tǒng)出錯率為0.01%系統(tǒng)自動發(fā)送工單，大大降低出錯入，且減少流程，全國數(shù)萬個物

20、流售后服務終端的業(yè)務數(shù)據(jù)即時采集的問題，提高內(nèi)部管理效率效益分析降低溝通成本現(xiàn)對蘇寧50個客服員每天通信成本進行統(tǒng)計. 假設客服員每天電話是100通，其中80%可通過MAS系統(tǒng)用短信方式實現(xiàn)，且不打擾會員的工作與休息，電話0.2元/通，短信0.05員/條。短信業(yè)務成本 = 80*50*0.05+20*50*0.2 =200+200=400元電話成本=100*50*0.2 =1000元一個月降低成本=（1000-400）*30=18，000元 售后總結7X24售后日常服務專家客服支撐業(yè)務優(yōu)化：與蘇寧一起共同對在線管理系統(tǒng)進行優(yōu)化，包括運行參數(shù)、業(yè)務流程等。運營數(shù)據(jù)分析：每周統(tǒng)計分析運營數(shù)據(jù)，監(jiān)控運營異常情況，保障業(yè)務正常運行積極挖掘客戶后續(xù)需求，項目結束后，定期安排與蘇寧業(yè)務使