1、第PAGE10頁共NUMPAGES10頁街道辦事處便民服務中心投訴制度持證上崗制度為全面提高社區(qū)便民服務室工作人員政治、業(yè)務等方面綜合素質，保證便民服務室各項工作順利開展。街道、社區(qū)居委會將定期_對進入便民服務室工作人員進行上崗資格培訓和考試、考核。培訓的主要內容為。再就業(yè)優(yōu)惠政策、民政優(yōu)撫、城市低保、計劃生育、社會保險政策等方面業(yè)務知識，經培訓合格者統一頒發(fā)社區(qū)便民服務室工作人員上崗資格證書和工作胸牌。各服務崗位工作人員要著裝整潔，執(zhí)證上崗，佩戴胸牌。胸牌采用白底黑字，1英寸免冠彩照(紅色背景)，并配有藍色胸牌夾?？记谥贫?、建立每天上班前簽到制度、外出請假制度。請假半天以內的由分管負責人批

2、準，一天以上的須寫書面請假書，報主持工作領導批準后，方可外出。2、請假期滿，要及時履行銷假手續(xù)。未經批準的不得無故缺席或擅離崗位。3、工作人員應按時上、下班，不得遲到、早退、曠工。遲到、早退、曠工按考核制度扣除相應的分值。4、工作人員按值班表排定日期值班，有事必須向帶班領導請假。5、根據工作需要，需延長工作時間的，經領導同意，可按加班或計銷假處理。崗位責任制嚴格按照崗位責任制的要求，針對崗位職責，細化工作目標，將崗位職責細化到崗、量化到人，并落實相應的崗位責任。未按照規(guī)定制定崗位責任制的，對單位主要領導實施誡勉談話，責成限期整改；對未履行崗位責任的人員，根據情節(jié)輕重，分別給予責成書面檢查、通報

3、批評、取消年度評先評優(yōu)資格，直至調離工作崗位或停職離崗培訓。首問負責制1、當事人向社區(qū)便民服務室要求提供服務或請示解決問題時，由首次接待的工作人員按相關規(guī)定負責辦理，首次接待的人員為首問責任人。2、首問責任人對來訪人員，要以客相待、熱情服務，屬于本職范圍內的工作，必須認真釋疑解惑，落實辦理。不是自己范圍內的工作，要負責聯系到有關部門或落實到人，負責到底，絕不允許一推了事。3、首問責任人接到來訪電話，屬本職業(yè)務范圍能夠答復的，應予準確答復；一時無法答復的，要做好電話記錄，留下對方_號碼，待匯報或研究后再給予明確答復；不屬于本職業(yè)務范圍的，要明白來電者的意圖，負責告知來電者相關部門的_號碼。4、答

4、復當事人提出的問題時，要努力做到準確無誤。對于自己不清楚、吃不準的問題，應及時請示相關領導，并給予明確解答。5、首問責任人崗位職責范圍內的事項，要及時、負責地處理、答復，并一次性告知相關的辦事程序及要求，能辦的事項應及時辦理。條件不符合或手續(xù)不完備的，應耐心做好解釋工作。對屬于首問責任人所在部門其他同志職責范圍內事項，首問責任人要在簡要詢問有關情況后，及時將當事人引至或將當事人提出的問題轉達相關人員辦理。6、對不屬于責任人所在部門及本人職責范圍內的事項，責任人應耐心、詳細告知當事人承辦該事項的具體部門及所處位臵，必要時做好聯絡、協調工作，或將辦事者引到相關人員處。7、遇到緊急重要事宜，必須特事

5、特辦，不得以任何借口拖延；需要請示研究的問題，就立即請示上級予以落實；確屬無法按時解決的特殊情況，要說明原因。8、首問責任人因生硬、冷漠、推諉等態(tài)度不好，受到投訴、指控的，根據情節(jié)輕重追究責任。9、首問責任人因工作不負責任，處理問題輕率或在具體辦事過程中有吃、拿、卡、要現象，造成服務對象投訴或上訴的，一經查實，對當事人罰款_元，并寫出書面檢查。情節(jié)特別嚴重、造成惡劣影響的，對當事人按干部管理權限予以清退或除名。10、對方提出的過分甚至無理要求而無法解決的，要耐心細致的解釋，努力讓辦事、來訪人員滿意。限時辦結制度1、對上級領導交辦的事項實行限時辦結制度。在接待部門辦事、群眾來訪時，要熱情接待，并

6、在規(guī)定時限內認真做好登記、辦理、轉遞等工作。2、對前來辦事的人員，所辦事項能夠立即辦理的要隨到隨辦，當時不能辦結的，要在承諾時間內及時辦結。若手續(xù)不完備，要一次性告之辦事所須全部事項和文書材料，讓其補齊手續(xù)后，盡快給予辦理。3、常規(guī)性工作能及時辦理的，應在一個工作日內辦結；特殊情況不能立即辦結的，應限制在_個工作日內辦結；_個工作日內不能辦結的，應專門向當事人說明情況。當事人對辦結時限另有要求，除確實無法辦結應向當事人說明情況外，應按當事人要求的時_結。4、對上級領導交辦的有規(guī)定時限的事項，嚴格按要求在時限內辦結。5、對違反限時辦結制度，造成影響、貽誤工作的，依照有關制度予以責任追究。否定報備

7、制1、凡有對社區(qū)居委會管理和服務對象的請求事項予以否定或不予辦理的，實行經辦人向本單位領導或以社區(qū)居委會名義向上級機關申報備案制度；2、否定或不予辦理事項，申報備案必須由經辦人以規(guī)范化文書形式在接受請求事項一個工作日內完成否定報備手續(xù)，并報經領導同意。由社區(qū)便民服務室在次月_日前將上月否定事項情況向街道紀工委申報備案；3、凡對申報事項予以否定的，應以適當形式告知服務對象否定的理由，并耐心做好服務對象的解釋工作；4、違反上述規(guī)定的，視情節(jié)輕重，分別責成責任人作出書面檢查、通報批評，取消上年度評優(yōu)資格、離崗培訓處理，對部門負責人進行效能責任追究。滯辦反饋告知制1、凡應由社區(qū)便民服務室負責落實服務對

8、象申請辦理的事項，因特殊原因在承諾期限內暫緩辦理的，實行向服務對象滯辦反饋書面告知制度；2、有關部門或承辦人要詳細登記滯辦時間、滯辦事項、滯辦原因、滯辦審批人和服務對象_；3、對滯辦的事項、滯辦原因等情況要及時向服務對象送達滯辦反饋通知書；4、對違反上述規(guī)定的責任人，視情節(jié)輕重分別給予責成書面檢查、通報批評或取消年度評優(yōu)資格、離崗培訓的處理，對部門負責人進行效能責任追究。街道辦事處便民服務中心投訴制度（二）為提高辦事效率，最大限度地滿足群眾多樣化服務需求，五虎山街道辦事處決定，在現有一站式服務大廳的基礎上推進便民服務中心建設，特制定本實施方案。一、總體目標全面貫徹落實_，緊緊圍繞為人民服務這一

9、根本宗旨，聽民聲、解民憂、辦實事、聚民心，努力在服務人民群眾、加強社會管理上有新提高。具體做到“三個進一步”：即進一步強化基層民生服務能力，通過開展窗口服務、代辦服務、流動服務三種渠道服務，繼續(xù)下移工作職能，及時解決群眾實際問題；進一步推行_排查化解“三級網絡”建設，化解基層矛盾，暢通群眾訴求，構筑黨員干部親民、愛民、便民、富民、安民的連心橋，為和諧社會建設打好基礎；進一步加大便民服務人財物力投入，確保有人管事、有錢辦事、有場地議事，使便民服務中心高效運轉。二、機構職能(一)_機構街道成立推進便民服務中心建設領導小組。組長：馬軍(街道黨工委書記)副組長：秀芳(街道黨工委副書記、辦事處主任兼紀工

10、委書記)成員：陳建民(街道辦事處綜治主任)武志剛(街道辦事處副主任)李常飛(街道辦事處副主任)張振國(街道辦事處副主任兼鐵西社區(qū)書記兼主任)仇漢東(街道辦事處辦公室主任兼計生辦主任)王思欽(街道辦事處育紅社區(qū)書記兼主任)領導小組下設辦公室，辦公室主任兼街道便民服務中心主任，由秀芳擔任，全面負責日常管理、監(jiān)督落實工作。各社區(qū)成立便民惠民服務站，結合工作實際制定實施方案加以落實。(二)職能范圍街道服務中心職能：充分整合街道承擔公共服務和社會管理職能的站所資源，集中為群眾提供辦證、政策咨詢、矛盾糾紛調解、_、勞動社保等便民惠民服務。建立“窗口服務”隊伍，將抽調民政、計生、勞保、綜治、法援等有關科室業(yè)

11、務能力強、服務態(tài)度好、綜合素質高的工作人員進駐中心，實行集中辦公、_。建立“流動服務”隊伍，以每位班子成員為隊長，抽調_名精干業(yè)務工作人員，定期為居民入戶送服務。便民惠民服務站：建立代辦服務隊伍，開展政策、信息咨詢，為群眾提供各種證照、審批代辦、低保金領取以及醫(yī)保報銷等服務。同時，各服務站應進一步拓展服務范圍，建立健全群眾說事議事、矛盾糾紛調解等制度，把服務做實做細。三、工作原則(一)堅持便民利民原則。以方便群眾辦事為目的，科學設置服務事項和編制服務流程圖，實行“一個中心對外、一個窗口受理、一次性告知、_、一站式辦結、一次性收費”，為群眾提供優(yōu)質、便捷的服務。(二)堅持公開透明原則。通過服務指

12、南、辦事須知等形式，公開服務事項、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準和政策依據，做到公開、透明，讓群眾知曉，接受社會監(jiān)督。(三)堅持高效廉潔原則。一切從實際出發(fā)，簡化辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，切實提高辦事效率，樹立良好形象。(四)堅持依法行政原則。所有服務事項均嚴格依照法律法規(guī)辦理，建立健全規(guī)章制度，加強便民利民服務隊伍建設，深化管理，規(guī)范工作程序和辦事行為。四、建設要求(一)便民高效。加強“窗口服務”、“代辦服務”、“流動服務”三支隊伍建設，充分利用現有的場所，有效整合街道、社區(qū)現有的資源，實行集中辦公、_。建立“領導帶班”制度，安排專人負責接待群眾咨詢、投訴，引導和幫助群眾辦事。積極推進

13、黨務、居務、政務公開，通過利用觸摸屏、社區(qū)網站，提供優(yōu)惠政策宣傳、辦件查詢、指導咨詢等服務。設立便民_為辦事群眾和單位提供預約辦證、上門現場咨詢等服務。(二)規(guī)范管理。制定崗位考核辦法，每年進行一次考核，評選“優(yōu)秀服務站”以及“優(yōu)秀服務員”，推進便民服務標準化建設，做到每月窗口考勤情況有記錄，群眾評議表有登記。服務中心管理做到：“一規(guī)范”即規(guī)范便民服務機構工作人員言行。工作人員按規(guī)定佩證上崗，言行舉止文明規(guī)范，為辦事群眾提供熱心服務?！岸蠅Α奔慈藛T分工和辦事流程上墻、服務制度上墻?！叭k理”即一般事項直接辦理、特殊事項承諾辦理、重大事項聯合辦理。“四登記”即預約電話登記、上門服務登記、辦結簽

14、收登記、代辦結果登記?！拔骞_”即服務內容公開、辦事程序公開、申報材料公開、承諾時限公開、收費標準公開?！傲嬷奔锤嬷枕椖?、受理單位、受理程序、所需材料、收費標準、投訴電話。(三)保障投入。人員保障上，實行社區(qū)“三級四員管事”模式，即將每個社區(qū)分成四個小組，每組由_名科級干部包片指導、_名社區(qū)工作者具體負責、_名社區(qū)公益崗專職協助、3_名民情民意專遞員幫助監(jiān)管，對片區(qū)內群眾生產生活、矛盾調處、計劃生育等問題分片聯系、責任包干，形成街道、社區(qū)、居民三級辦事網絡，拓展群眾工作觸角，做到對轄區(qū)底數清、情況明，對群眾反應的問題有人傾聽、有人辦理、有人反饋。制度保障上，在原有“一站式”服務大廳管理

15、制度的基礎上，針對服務隊伍的服務方式不同，制定首問負責制、一次性告知制、上門服務制、委托代理制、辦結問效制等制度，規(guī)范服務人員職能，確保群眾辦事件件有著落、項項有回音。建設投入上，硬件達到“七到位”，即有辦公用房、有便民中心標識牌、有服務窗口牌、有便民電話、有辦事群眾休息的設施、有服務質量監(jiān)督意見箱、有社區(qū)代辦點。軟件上要達到“六公開”，即公開單位工作職責、公開工作人員信息、公開工作制度、公開業(yè)務受理流程、公開服務承諾、公開服務監(jiān)督方式。(四)服務細化。一是咨詢服務。通過公開服務方式，廣泛接受群眾相關問題的咨詢。二是證件辦理服務。結合群眾需求，著力解決辦事程序復雜的問題，簡化辦證程序，提供方便

16、、快捷的服務。三是代辦服務。負責為群眾代辦需要辦理的事務。對簡易事項做到直接代辦，一般事項做到承諾代辦，向群眾告知辦結時限。特殊事項做到聯合代辦，_相關科室按照各自職責分頭辦理。四是援助解困服務。有針對性地對需要幫助的群眾提供計生、民政等方面的援助，積極為群眾解困。五是矛盾糾紛疏導服務。及時疏導群眾不滿情緒，努力做到群眾滿意。六是群眾意見受理回復服務。被首問的窗口人員要記錄群眾的意見建議，及時傳達給相關科室人員，能及時改正的及時反饋給群眾。五、有關要求1、推進便民服務中心建設是一項探索便民服務新機制、加強社會管理新途徑的基礎性工作。街道社區(qū)將于_月_日起利用一個月時間，試運行便民服務中心和便民

17、服務站工作，_月中旬正式實行“掛牌”。各社區(qū)、各科室要統一思想，提高認識，把做好這項工作排上重要議事日程，組建隊伍，加強管理，規(guī)范服務。2、街道將進一步加強對便民服務中心、便民服務站的管理，加強對工作人員的教育培訓，通過嚴格的教育、管理，全面提升工作人員的綜合素質，促進服務質量和辦事效率的提高。街道黨工委、辦事處、紀工委將加強協調與監(jiān)督檢查，及時發(fā)現和糾正便民服務機構在運行中存在的問題。通過嚴格規(guī)范管理，確保便民服務和機構的良好形象，從而贏得廣大群眾的信賴和支持。3、加大典型宣傳力度，每年對便民服務中心(站)的辦事數量、辦結率、群眾滿意度等指標進行考核，對成績突出的便民服務工作人員進行獎勵表彰

18、，對服務態(tài)度差、群眾不滿意的工作人員進行懲罰處理。街道辦事處便民服務中心投訴制度（三）黨務政務服務中心制度首問負責制度一、首問負責制度是指來本中心辦事的群眾或黨員詢問有關問題和聯系工作時，第一個被問及的工作人員必須負責解答或幫助聯系解決。二、對屬于本職責范圍或本站所業(yè)務范圍內的工作，能辦理的要按規(guī)定及時辦理；不能馬上辦理的，要做好解釋工作，并請示領導，爭取盡快辦理。三、對服務對象提出的屬于其他站所職責范圍內的事，首問責任者必須幫助聯系相關服務窗口，協助聯系有關人員。四、首問責任者借故推諉、推脫、不予回答或不予協助服務對象聯系有關人員解決問題的，按工作失職論處。五、對前來辦事人員態(tài)度粗暴，造成惡劣影響，或不按規(guī)定辦理借故推諉扯皮的，視情節(jié)輕重給予相應處分。六、服務窗口工作人員一律統一佩戴工作上崗證，方便服