1、1第八章 工作流管理與CRM業(yè)務流程設計第一節(jié) 工作流管理概述 第二節(jié) 工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用 第三節(jié) CRM應用的業(yè)務流程設計和自動化 第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計 2第一節(jié) 工作流管理概述 一、工作流概述1工作流發(fā)展的歷史20世紀80年代初期，表單傳遞應用系統(tǒng)(forms-rooting application system)應運而生。20世紀80年代中期，最早的一批工作流產品。進入20世紀90年代后，工作流管理系統(tǒng)也由實現(xiàn)無紙化辦公，轉而成為同化企業(yè)復雜信息環(huán)境，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務流程自動化的工具。3第一節(jié) 工作流管理概述 2工作流的定義（1）Giga Group（美國IT咨詢公

2、司）的定義工作流是經營過程中可運轉的部分，包括任務的順序以及由誰來執(zhí)行、支持任務的信息流、評價與控制任務的跟蹤、報告機制。（2）IBM Almaden Research Center 的定義工作流是經營過程中的一種計算機化的表示模型， 它定義了完成整個過程所需用的各種參數(shù)，這些參數(shù)包括對過程中每一個單獨步驟的定義、步驟間的執(zhí)行順序、條件以及數(shù)據(jù)流的建立、每一步驟由誰負責以及每個活動所需要的應用程序。（3）AmitPSheth的定義工作流是涉及到多任務協(xié)調執(zhí)行的活動，這些任務分別由不同的處理實體來完成。（4）工作流管理聯(lián)盟的定義工作流（Work Flow）就是自動運作的業(yè)務過程部分或整體，表現(xiàn)為

3、參與者對文件、信息或任務按照規(guī)程采取行動，并令其在參與者之間傳遞。綜合以上工作流的定義，工作流是通過計算機軟件進行定義、執(zhí)行并監(jiān)控的經營過程，而這種計算機軟件就是工作流管理系統(tǒng)。4第一節(jié) 工作流管理概述 3工作流的基本功能（1）業(yè)務過程的自動化通過流程定義來加以說明，它可以識別多種過程活動、程序規(guī)則和關聯(lián)控制數(shù)據(jù)以用于管理工作流的設定。（2）許多流程實例在制定過程中都有可操作性，與該實例有特定的數(shù)據(jù)關聯(lián)。（3）生產型工作流有時稍顯不同，大部分的程序規(guī)則被提前定義，即設定型工作流，但也可以在操作過程中加以修改和創(chuàng)建。 5第一節(jié) 工作流管理概述 二、工作流管理模型1工作流管理的基本模型 圖8-1

4、工作流參考模型6第一節(jié) 工作流管理概述 2工作流參考模型中各個組件的涵義（1）流程定義工具(Process Definition tools)所謂流程定義（Process Definition）是指業(yè)務流程的形式化描述。主體用于支持系統(tǒng)建模和運行過程自動化的實現(xiàn)。（2）工作流引擎(Workflow engine)是指為流程活動實例的運行提供執(zhí)行環(huán)境的軟件服務，提供按照流程定義來執(zhí)行流程的功能。（3）工作流執(zhí)行服務(Workflow enactment service)工作流執(zhí)行服務由一個或多個同構或異構的工作流引擎組成，用來創(chuàng)建、執(zhí)行和管理工作流實例，應用程序可能會通過WAPI來和這個服務項目

5、交互。（4）工作流客戶端功能在工作流模型中，通過客戶端應用程序與工作流引擎間的定義良好的接口進行交互。（5）激活應用服務端激活應用；客戶端激活應用。7第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用一、管理信息系統(tǒng)與CRM1管理信息系統(tǒng)概述一個以人為主導，利用計算機硬件、軟件、網絡通信設備以及其它辦公設備，進行信息的收集、傳輸、加工、存儲、更新和維護，以增強企業(yè)的戰(zhàn)略競爭能力、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)高層決策、中層控制、基層運作的集成化人機系統(tǒng)。8第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用2管理信息系統(tǒng)在CRM中的作用（1）管理信息系統(tǒng)的工作對象是信息，因此具有較好的信息處理能力。 圖8-2 決策支持

6、系統(tǒng)9第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用（2）管理信息系統(tǒng)將整個企業(yè)的內部組織進行連接，實現(xiàn)了信息的共享，因此完善的管理信息系統(tǒng)是成功實施CRM的基礎。（3）管理信息系統(tǒng)是企業(yè)信息化發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，在此基礎之上，更便于CRM工作的開展。（4）管理信息系統(tǒng)為CRM在企業(yè)內部實現(xiàn)信息共享提供了便利的條件。3管理信息系統(tǒng)與CRM的集成10第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用二、工作流管理信息系統(tǒng)（WMIS）1工作流管理系統(tǒng)的定義工作流管理系統(tǒng)是利用計算機軟件來定義、創(chuàng)建和處理工作流執(zhí)行的系統(tǒng)。它運行在一個或多個工作流引擎上，這些引擎解釋對過程的定義，與工作流的參與者（包括人或軟件）相互作用，并

7、根據(jù)需要調用其他的IT工具和應用軟件。 是否具有執(zhí)行路徑的自動選擇功能； 能否提供跟蹤與監(jiān)控信息； 是否具有與應用結合的能力。11第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用2工作流管理信息系統(tǒng)（WMIS）工作流管理信息系統(tǒng)(WMIS：Workflow + MIS，即工作流+管理信息系統(tǒng)）是把工作流技術與管理信息系統(tǒng)集成起來，其特點是數(shù)據(jù)庫應用流程化。3工作流管理信息系統(tǒng)(WMIS)的優(yōu)勢（1）降低勞動強度，提高工作效率。 （2）高度自動化、協(xié)作化。大大減少重復勞動。 （3）無紙化。 （4）易學易用。 4WMIS的解決方案電子郵件 + 數(shù)據(jù)庫 = 工作流管理信息系統(tǒng)（WMIS） 12第二節(jié)工作流管理

8、系統(tǒng)與CRM的集成應用三、工作流管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的集成應用1.工作流管理系統(tǒng)與CRM的關系（1）作為實現(xiàn)企業(yè)市場營銷、銷售和客戶服務流程自動化的高效平臺（2）作為實現(xiàn)對業(yè)務流程的全面監(jiān)控及面向CRM實現(xiàn)業(yè)務流程重組的重要工具（3）作為實現(xiàn)客戶關系管理系統(tǒng)中的信息集成的框架13第二節(jié) 工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用2工作流管理系統(tǒng)與CRM 系統(tǒng)的集成應用原型以客戶投訴為例，集成應用原型描述如下:(1)客戶通過網上客戶服務中心或免費服務電話進行投訴。(2)對于可以由呼叫中心服務人員或服務網站立即答復的投訴，如果客戶認為已經得到滿意答復則服務流程結束，投訴信息和答復信息記入客戶投訴服務歷史記錄

9、；如果不能立即答復或立即答復不能令客戶滿意， 則投訴信息進入工作流系統(tǒng)。(3)投訴信息被分配到具體工作流程后，產生一個工作流實例，按照流程定義的規(guī)則在企業(yè)內部的工作流管理系統(tǒng)內進行處理。（4）客戶可以通過多種方式了解到關于某個投訴的當前處理狀態(tài)，在方式上采用了“推”、“拉”并舉。14第二節(jié) 工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用電話客戶服務中心工作流引擎客戶網上客戶服務中心客戶事務客戶信息業(yè)務受理短信服務客戶歷史記錄事務受理事務受理狀態(tài)電話、傳真、Email、短信息工作流管理系統(tǒng)行政部門生產部門經營部門圖8-3 工作流管理系統(tǒng)與CRM集成應用原型15第二節(jié) 工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用3主要特點

10、（1）完善網上客戶服務功能，多方位為用戶提供服務，并可適當降低人工服務成本；（2）客戶可以通過多種方式及時了解所提出的服務要求的當前處理狀態(tài)，服務更加細致周到；（3）與現(xiàn)有呼叫中心結合，實現(xiàn)從客戶提出服務要求到公司內部處理全過程的網絡化、自動化、協(xié)同化，提高服務處理的平均完成時間；（4）企業(yè)各部門及管理層可隨時跟蹤，監(jiān)控服務要求的處理進程和狀態(tài)；（5）進一步完善了客戶服務的相關數(shù)據(jù)，通過對客戶服務數(shù)據(jù)（平均完成時間、客戶投訴信息）的挖掘，可以為管理決策和市場決策提供科學依據(jù)。4技術要點在不同技術平臺、不同應用功能的多個系統(tǒng)間進行整合。16第三節(jié) CRM應用的業(yè)務流程設計和自動化 一、CRM的業(yè)

11、務流程分析1.業(yè)務流程的定義Collins Cobuild English Dictionary：業(yè)務流程是為了達成某個特定的結果而實施的一系列行動。D： 業(yè)務流程是為了獲得某個結果的一系列行動、變化或者功能。國際BPMI組織：業(yè)務流程是一個由一系列被控制的活動所組成的連續(xù)進程，以系統(tǒng)地達成某個特定結果Butler Group：業(yè)務流程是為了實現(xiàn)一個既定的意圖或目標的一系列任務或者活動，它們可以由企業(yè)內部或外部的人，或者系統(tǒng)順序地或并行地加以完成。 (1)業(yè)務流程的目的性實現(xiàn)既定目標 (2)流程任務的執(zhí)行者人或系統(tǒng) (3)業(yè)務流程跨越一個組織/企業(yè)的物理界線17第三節(jié) CRM應用的業(yè)務流程設計

12、和自動化 .CRM的業(yè)務流程分析（1）CRM的業(yè)務架構（2）CRM的業(yè)務主線市場活動（客戶細分）聯(lián)系人客戶報價訂單客戶服務客戶滿意加入俱樂部談判跟蹤獲得線索提供線索產品和價格配置執(zhí)行Web自助、服務體驗建立忠誠度圖18 8-4 CRM業(yè)務流程主線（3）基本環(huán)節(jié)業(yè)務主線最基本的環(huán)節(jié)為：客戶、聯(lián)系人、銷售機會、訂單。市場活動（客戶細分）聯(lián)系人客戶報價訂單客戶服務客戶滿意加入俱樂部談判跟蹤獲得線索提供線索產品和價格配置執(zhí)行Web自助、服務體驗建立忠誠度圖8-4 CRM業(yè)務流程主線19第三節(jié) CRM應用的業(yè)務流程設計和自動化 二、 CRM中流程應用需求分析.任務分配自動化2.消息發(fā)送3.記錄創(chuàng)建4.促

13、銷自動化5.其他更高層次的流程應用需求20第三節(jié) CRM應用的業(yè)務流程設計和自動化 三、業(yè)務流程的計算機模型1事務( Activity)（1）事務的定義事務是一個流程中執(zhí)行某個特定功能的組件。 （2）事務的種類原子事務復雜事務21第三節(jié) CRM應用的業(yè)務流程設計和自動化 （3）事務與流程的關系8-5 事務與流程的關系（4）有關事務的幾個概念 事務執(zhí)行容器（Context）事務集（ Activity Set）事務事件( Activity Instance)22第三節(jié) CRM應用的業(yè)務流程設計和自動化 8-6 事務事件的生命周期 23（4）事務的種類 表8-2 事務類型名稱類型事務功能Action

14、原子型 激發(fā)某個程序的執(zhí)行，傳遞參數(shù)，提供程序運行環(huán)境All復雜型執(zhí)行一個事務集內的所有事務，事務的執(zhí)行不分先后Assign原子型向現(xiàn)有容器中的一個屬性賦值Call原子型激發(fā)產生一個流程事件，等待流程執(zhí)行結束Choice 復雜型針對一個觸發(fā)事件選擇和執(zhí)行某個事務集Compensate原子型在某個交易成功完成后消除和補償在交易執(zhí)行過程中，因“回滾”需要而做的各種標記Delay原子型時間延遲、等待Empty 原子型什么都不做，指一個不執(zhí)行任何操作的事務Fault 復雜型在目前容器環(huán)境激發(fā)一個錯誤，其錯誤編碼可根據(jù)Code屬性指明Foreach復雜型對事務集內指定的事務清單順序執(zhí)行Join原子型等待

15、需要連接流程的結束Sequence復雜型按順序執(zhí)行事務集內所有的事務Spawn原子型激發(fā)執(zhí)行一個流程，產生一個流程運行事件Switch復雜型根據(jù)條件事項，選擇和執(zhí)行某個事務集Until復雜型反復執(zhí)行某個事務集，直到達到某個條件While復雜型首先評估條件，條件成立執(zhí)行事務，其反復執(zhí)行次數(shù)為零或多次242.業(yè)務流程種類和屬性（1）流程被激活的過程(Instantiation) 圖8-7 消息激活與調用激活方式（2）頂級流程和嵌套流程 （3）流程事件(Instance)25 圖8-8流程事件的生命周期263.CRM的業(yè)務流程應用（1）業(yè)務流程的應用功能圖8-10 流程應用功能框架27（2）流程設計

16、圖形化用戶界面（3）流程發(fā)動機：流程引擎（4）事件統(tǒng)一入口：事件觸發(fā)和監(jiān)控程序（5）流程API28第三節(jié) CRM應用的業(yè)務流程設計和自動化 四、業(yè)務流程自動化設計1業(yè)務流程設計 （1）業(yè)務流程的過程設計（2）政策管理器（3）狀態(tài)模式轉換2活動表單設計3派遣管理4交互腳本設計CRM系統(tǒng)的功能模塊設計29第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計一、市場管理模塊黃頁客戶目標客戶線索機會機會挖掘戰(zhàn)役計劃戰(zhàn)役執(zhí)行戰(zhàn)役評估線索管理線索識別線索分配響應管理數(shù)據(jù)庫市場策略市場部門產品市場客戶管理客戶信息線索信息戰(zhàn)役活動文檔任務行動伙伴信息客戶需求客戶響應客戶狀態(tài)升遷發(fā)展圖8-11 市場管理模塊市場業(yè)務功能30 表8-

17、3 市場管理模塊功能列表31第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計二、銷售管理模塊機會管理訂單公司總公司銷售部銷售員客戶線索終止分配銷售管理訂單數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫報表、視圖消息機會挖掘市場控制信息客戶信息工作報告文檔知識庫產品價格競爭定額圖8-12 銷售管理模塊32第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計二、銷售管理模塊表8-4 銷售管理模塊功能列表33第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計三、 服務管理功能模塊 服務部公司項目組用戶管理交付計劃實施服務服務紀錄數(shù)據(jù)庫報表、視圖消息訂單服務信息用戶信息工作報告文檔知識庫產品客戶滿意度競爭績效圖8-13 服務管理模塊用戶服務請求坐席服務現(xiàn)場服務知識庫產品缺陷意見問題34三、 服務管理功能模塊表8-5 服務管理功能模塊列表35第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計四、客戶管理功能模塊目標客戶潛在客戶交易客戶用戶忠誠客戶戰(zhàn)役管理線索管理機會管理訂單管理服