1、中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人育成系統(tǒng) 北大研發(fā)目錄第一章：職業(yè)經(jīng)理人的自我管理管理技能之一：角色認(rèn)知管理技能之二：時(shí)間管理管理技能之三：有效溝通第二章：職業(yè)經(jīng)理人的績(jī)效管理管理技能之四：目標(biāo)管理管理技能之五：績(jī)效評(píng)估管理技能之六：激勵(lì) 第三章：職業(yè)經(jīng)理人的團(tuán)隊(duì)管理管理技能之七：領(lǐng)導(dǎo)力 管理技能之八：教練 管理技能之九：有效授權(quán)管理技能之十：團(tuán)隊(duì)建設(shè)第四章：企業(yè)文化第一節(jié)：企業(yè)文化是看不見(jiàn)的軟件第二節(jié)：企業(yè)文化測(cè)評(píng)與主次文化第五章：如何提升職業(yè)經(jīng)理的逆境商數(shù)第一節(jié)：逆境的來(lái)源和作用 第二節(jié)：逆境的程度與壓力現(xiàn)象第三節(jié)：逆境中如何讓自我減壓第六章：職業(yè)經(jīng)理人的商務(wù)禮儀第一節(jié)：商務(wù)禮儀的六大準(zhǔn)則第二節(jié)：商務(wù)儀容禮

2、儀第三節(jié)：商務(wù)接待禮儀第四節(jié)：商務(wù)談判會(huì)議禮儀第五節(jié)：商務(wù)通信電話禮儀第七章：職業(yè)經(jīng)理人談判技能第一節(jié)：談判技能診斷第二節(jié)：談判中應(yīng)該主義的問(wèn)題第三節(jié)：談判技能第八章：職業(yè)經(jīng)理人的溝通技能第一節(jié)：溝通禁忌第二節(jié)：建立有效溝通的前提第三節(jié)：口頭溝通技巧第四節(jié)：傾聽(tīng)的技巧第五節(jié)：非語(yǔ)言溝通技巧第六節(jié)：精心遣詞，悉心表達(dá)第七節(jié)：上下齊心，共創(chuàng)輝煌第八節(jié)：知彼知己，百戰(zhàn)不殆第一章：職業(yè)經(jīng)理人的自我管理管理技能之一：角色認(rèn)知作為職業(yè)經(jīng)理 作為下屬的角色-職務(wù)代理人角色定位-上司的“替身” 實(shí)際上不管組織架構(gòu)多么龐大、組織鏈條多么長(zhǎng)的企業(yè)，其實(shí)基本形成都是一個(gè)基本原理，都是由于上一層級(jí)忙不過(guò)來(lái)了，需要找一

3、個(gè)“替身”，而出現(xiàn)下一個(gè)層級(jí)。這樣我們就看到了下一層級(jí)的角色是什么了。他的角色就是一個(gè)層級(jí)的“替身”，或者叫“職務(wù)代理人”。 要通過(guò)這種“委托代理”關(guān)系大大提高組織的效率，前提就是作為代理人，也就是作為各個(gè)層級(jí)上的經(jīng)理人，必須準(zhǔn)確認(rèn)知自己的角色。作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則 四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則 準(zhǔn)則一：你的職權(quán)基礎(chǔ)是來(lái)自于上司的委托或任命； 準(zhǔn)則二：你的上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為； 準(zhǔn)則三：服從并執(zhí)行上司的決定； 準(zhǔn)則四：在職權(quán)范圍內(nèi)做事；準(zhǔn)則一：你的職權(quán)基礎(chǔ)是來(lái)自于上司的委托獲任命，你對(duì)上司負(fù)責(zé)； 我們之所以能夠給下屬發(fā)號(hào)施令，能夠在自己的職責(zé)范圍內(nèi)進(jìn) 行管理，法定的權(quán)力的基礎(chǔ)就是來(lái)自上司的委托

4、或任命，誰(shuí)任 命你或者你對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)，這一點(diǎn)是非常明確的。準(zhǔn)則二：你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為； 當(dāng)你對(duì)下屬發(fā)表言論，或者是對(duì)下屬的某些行為作出批評(píng)、處 理的時(shí)候，其實(shí)你不是代表你個(gè)人，你代表的是一個(gè)組織或者 是你的上司。準(zhǔn)則三：執(zhí)行上司的決議；作為一名職業(yè)經(jīng)理人，其中很重要的一點(diǎn)就 是要堅(jiān)決執(zhí)行公司或上司做出的各項(xiàng)決議和決定。 我們和上司之間如果有什么分歧，或者上司的想法不對(duì)，在上 司沒(méi)有作出決議之前我們可以和上司商討，可以去說(shuō)服，可以 去建議，但是一旦上司作出決定，我們要堅(jiān)決的去完成。準(zhǔn)則四：在職權(quán)范圍內(nèi)做事； 在職權(quán)范圍內(nèi)做事，意味著作為職業(yè)經(jīng)理人首先要做職權(quán)范圍 內(nèi) 的事情，也意

5、味著超越自己職權(quán)范圍內(nèi)或者不是你職權(quán)范圍 內(nèi)的事情，除非公司提出特殊要求，除非和自己的職責(zé)的履行 有密切的關(guān)系，否則的話，我們不去介入。作為下屬職業(yè)經(jīng)理常見(jiàn)的角色錯(cuò)位：民意代表、領(lǐng)主、向上錯(cuò)位、自然人錯(cuò)位一：民意代表 有些經(jīng)理人，往往把自己錯(cuò)位成民意代表，好像她是他的部門(mén)、他的公 司群眾選舉出來(lái)的領(lǐng)袖，代表民意。 我們應(yīng)該清楚，我們?cè)谄髽I(yè)當(dāng)中不是民意代表，不是群眾選舉出來(lái)的， 我們代表的是公司、代表我們的上司，對(duì)于來(lái)自群眾的呼聲，從代表公 司的利益予以解釋或者予以說(shuō)明錯(cuò)位二： 有不少的經(jīng)理人，往往把自己錯(cuò)位成就像封建王國(guó)的領(lǐng)主一樣。把自己的部門(mén)和公司、董事會(huì)對(duì)立起來(lái)了，這樣的角色就錯(cuò)位了。這種

6、情況，是由三種原因引起的：第一種：有些經(jīng)理人往往是善意者 也就是善意的想把工作做好，善意的為公司做工作，結(jié)果客觀上就形成了領(lǐng)主的錯(cuò)位。 注意： 我們應(yīng)該清楚：作為一名職業(yè)經(jīng)理人，不管我們的主觀愿望是多么的美 好,對(duì)公司來(lái)說(shuō)我們作為一名下屬，我們必須去實(shí)現(xiàn)上司的意圖，也就是說(shuō)實(shí)現(xiàn)組織的意圖，而不是實(shí)現(xiàn)我們的意圖，不管我們的愿望是多么的善意。第二種：是無(wú)意的 有些經(jīng)理人無(wú)意當(dāng)中錯(cuò)位成領(lǐng)主。這種無(wú)意主要是由于以下兩個(gè)方面原 因造成：一、由于公司的授權(quán) 當(dāng)上司把一個(gè)公司或部門(mén)交給一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的時(shí)候，這個(gè)職業(yè)經(jīng)理人往往會(huì)認(rèn)為既然你給我響應(yīng)的授權(quán)，既然委托了我，那么這個(gè)部門(mén)或者公司就應(yīng)該我說(shuō)了算，只有樹(shù)

7、立了我的權(quán)威，才能將這個(gè)部門(mén)或者公司管理好，才能夠保持良好的運(yùn)轉(zhuǎn)。 二、由于考核所帶來(lái)的。 很多企業(yè)考核實(shí)行的是目標(biāo)管理的方式，有的搞的是“承包”的方式。 有些經(jīng)理人當(dāng)實(shí)行目標(biāo)管理的時(shí)候，認(rèn)為公司給我制定一個(gè)目標(biāo)，最后向我要這個(gè)目標(biāo)，要這個(gè)結(jié)果就行了，至于我怎么去做、怎么實(shí)現(xiàn)、人怎么管理，都由我來(lái)安排，公司就不用管了。注意: 我們作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)該首先明白我們既然是“職務(wù)代理人”，我們的使命，主要是為了實(shí)現(xiàn)上級(jí)的目標(biāo)，或者是為了完成組織的目標(biāo)我們的順序是首先實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，促進(jìn)公司總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；其次是實(shí)現(xiàn)我們自己的目標(biāo)。第三種：是有意的 有些人是有意識(shí)的把自己錯(cuò)位成領(lǐng)主，過(guò)多考慮到自己

8、的利益，考慮到 自己的個(gè)人利益和自己部門(mén)的利益，時(shí)間一長(zhǎng)個(gè)人利益至上、部門(mén)利益至上。這樣做，對(duì)你作為一名職業(yè)經(jīng)理人、對(duì)組織目標(biāo)，實(shí)際都是非常不利的。錯(cuò)位三：向上錯(cuò)位 有一些職業(yè)經(jīng)理常常出現(xiàn)一種向上錯(cuò)位的傾向?；蛘哒f(shuō)是在管理自己部門(mén)或者自己公司的時(shí)候往往草一些屬于高層的心、其他部門(mén)的心。注意： 我們作為經(jīng)理人，不能超越自己的職責(zé)和權(quán)限，去說(shuō)不該說(shuō)的話，去做不該做的事情。對(duì)于公司的事情，對(duì)于上司的事情，對(duì)于其他部門(mén)的事情，我們不能隨隨便便在下面一輪，隨隨便便在下面評(píng)頭論足，隨隨便便談?wù)撟约旱南敕?。如果別人能聽(tīng)得進(jìn)去是件好事，入股聽(tīng)不進(jìn)去，我們也不要覺(jué)得不舒服。那是別人所管轄的事情，作為旁觀者只是一

9、個(gè)建議，只是一家之言；對(duì)于不統(tǒng)一的，也要堅(jiān)決服從執(zhí)行。這是我們的本分。錯(cuò)位四：自然人有很多經(jīng)理人往往把自己錯(cuò)圍成“自己人”。第一種表現(xiàn)：同情 例如：在部門(mén)里，或在私下里，當(dāng)下屬抱怨公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，或抱怨公司的制度、措施、計(jì)劃，有的經(jīng)理跟著一塊罵，表示同情。第二種表現(xiàn)：沉默 例如：以某種方式沉默，既不同情，也不反對(duì)。第三種表現(xiàn)：反對(duì) 例如：公開(kāi)展出來(lái)反對(duì)大家的這種種議論。第四種表現(xiàn)：支持 例如：充當(dāng)“代言人”（民意代表）向公司高層反映。 對(duì)于有些目標(biāo)由于變化確實(shí)完不成，那么即便這樣，我應(yīng)該怎么辦？注意： 首先我們?nèi)プ鋈?shí)現(xiàn)，其次在過(guò)程當(dāng)中和我們的上司去溝通，一個(gè)目標(biāo)的制定就相當(dāng)于你和上司建立一個(gè)

10、合約一樣，當(dāng)這個(gè)合約沒(méi)有更改的時(shí)候，我們應(yīng)該盡量的去履行這個(gè)合約，去實(shí)現(xiàn)這個(gè)合約，然后在過(guò)程當(dāng)中去影響你的上司，有可能的話讓他做出改變。這才是一種職務(wù)行為，這才是職業(yè)經(jīng)理人的本分。單元二：作為同事的職業(yè)經(jīng)理職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系：良好的客戶服務(wù)的特征是：1.充分了解客戶的需求 2.及時(shí)、周到 3.讓客戶滿意 如果公司里的全體經(jīng)理，都能夠以對(duì)方為客戶，都將對(duì)方的滿意是為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)對(duì)方實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所需要的響應(yīng)支持安排自己的工作。那么，這將是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一支“勝利之師”。為什么不能把對(duì)方看成客戶原因之一：經(jīng)理們都清楚“外部客戶是我們的衣食父母，

11、得罪不起?！痹蛑阂话銇?lái)說(shuō)人們對(duì)于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同。但部門(mén)經(jīng)理間 就缺少了這種“管”與“被管”的強(qiáng)制性。多數(shù)人都不喜歡“被管”原因之三：自己職責(zé)的價(jià)值最大。 大多數(shù)的經(jīng)理都認(rèn)同自己的部門(mén)，認(rèn)識(shí)到本部門(mén)在公司中的功能，而 認(rèn)為別的部門(mén)沒(méi)有自己的部門(mén)重要。原因之四：對(duì)職責(zé)理解的偏差。 公司的組織中每個(gè)部門(mén)都是有自己的工作職責(zé)的，這些部門(mén)做了自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情后，其他部門(mén)或經(jīng)理會(huì)認(rèn)為“這是他該做的事，我憑什么討好他？”內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)要點(diǎn)一：其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商。 不僅僅經(jīng)理之間，其實(shí)上下級(jí)之間，你與其他部門(mén)的員工之間也是客戶關(guān)系。上司也是你的客戶，

12、下屬也是你的客戶，其他同事也是你的客戶。當(dāng)上司向你表達(dá)期望或下達(dá)指示時(shí)，實(shí)際上就好像一個(gè)客戶向你訂購(gòu)產(chǎn)品，當(dāng)你將上司交辦的工作做好了，等于你想上司提供了好產(chǎn)品，上司也等于從你這里買(mǎi)到了他所希望的產(chǎn)品。下屬也同樣如此。要點(diǎn)二：同事是我的衣食父母 顯然，同事們的需要是我這個(gè)部門(mén)、我這個(gè)職位、我這個(gè)人賴以存在的理由，他們是我的衣食父母。不是像過(guò)去那樣，老以為自己的工資是老板發(fā)的實(shí)際上，是同事們給你發(fā)的，離開(kāi)他們，你在公司里一文不值。要點(diǎn)三：將同時(shí)當(dāng)作外部客戶。 事實(shí)上，我們?cè)诠緝?nèi)部，向同事們提供的服務(wù)的質(zhì)量和效率，是十分低下的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我們?yōu)橥獠靠蛻羲峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)。如果將公司的各個(gè)部門(mén)都獨(dú)立成

13、為公司，在以獨(dú)立的、有能力在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中獲勝的公司角度看，目前公司各部門(mén)為內(nèi)部客戶服務(wù)的水平，特別是再看看你自己的產(chǎn)品和服務(wù)（工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率），你可能就會(huì)得出這樣的結(jié)論：怎么是這樣一批水平低下的、糟透的公司呀！以這種水平在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，不被餓死才怪呢！要點(diǎn)四：克服“客戶陷阱”在公司內(nèi)部，也存在著供應(yīng)鏈，只不過(guò)其表現(xiàn)形式較為特殊：第一種：內(nèi)部物流依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向流動(dòng)。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。第二種：服務(wù)流服務(wù)流的特征有二：一是供應(yīng)一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供（行政部?jī)?nèi)各部門(mén)提供辦公用品也是一種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品）。二是這些服務(wù)供應(yīng)常常會(huì)被向別

14、人提供服務(wù)的部門(mén)或人員以公司規(guī)定、上司指示的形式所掩蓋。第三種：信息流各銷(xiāo)售部門(mén)向財(cái)務(wù)部、總辦、研發(fā)部提交的報(bào)告、報(bào)表和其他銷(xiāo)售信息等；研發(fā)部向人力資源部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部提交關(guān)于研發(fā)工作的設(shè)想、進(jìn)展、人力、資金、技術(shù)的需求計(jì)劃等等；其他用于決策、安排工作計(jì)劃的必要計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、方案、報(bào)告等等；要點(diǎn)五：從以指責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變單純以職責(zé)為中心是有明顯缺陷的。 實(shí)際上，根據(jù)職責(zé)分解出工作目標(biāo)掩蓋了一個(gè)真實(shí)的情形。那就是：向你下訂單（工作）的是你的直屬上司，但是實(shí)際上用戶卻是其他部門(mén)和經(jīng)理。著就相當(dāng)于簽訂單的人不是用戶，用戶不簽訂單。其他部門(mén)（用戶）使用你的工作成果（產(chǎn)品）時(shí)，由

15、于不是他們自己訂的貨，所以，他們的需求沒(méi)有被充分了解和考慮，常常出現(xiàn)他們所需的你不給，你給他們的他們又不需要的尷尬局面，并且常常因?yàn)榘l(fā)生沖突和糾紛 。由于其他部門(mén)沒(méi)有同你簽訂“合同”的權(quán)利（你的工作目標(biāo)由你的上司來(lái)定，他們無(wú)權(quán)干涉），所以，你的工作成果（供貨）好不好，需要不需要都必須要，不要就是他們的問(wèn)題了，不是你的問(wèn)題了，反正你是完成工作目標(biāo)（生產(chǎn)任務(wù)）了。如何向以內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)換？方式一：“讓用戶訂貨” 讓其他部門(mén)參與到你的工作目標(biāo)的制定中來(lái)，你要根據(jù)其他部門(mén)經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，相應(yīng)的制定出你的相關(guān)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。方式二：“從客戶那里發(fā)現(xiàn)商機(jī)” 企業(yè)的商機(jī)是從外部客戶那里

16、發(fā)現(xiàn)的，這也決定的企業(yè)的發(fā)展方向和工作內(nèi)容。以此類(lèi)推，經(jīng)理的工作也是一樣，也要從其他經(jīng)理那里去發(fā)現(xiàn)“商機(jī)”。成功企業(yè)的做法：1、讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里，特別是從其他中層經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容，那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？2、通過(guò)科學(xué)的績(jī)效考核，使中層經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指向上司。3、建立定期的、有效的溝通機(jī)制，幫助中層經(jīng)理們互相了解對(duì)方需求。要點(diǎn)六：“讓內(nèi)部客戶滿意” 將同時(shí)看成是部門(mén)客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。也就是說(shuō)，你做的好不好，行不行，不是由你自己說(shuō)了算，而是由你的內(nèi)部客戶說(shuō)了算內(nèi)部客戶滿意的評(píng)價(jià)方式有兩種：

17、1、日常性工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來(lái)評(píng)判。2、共同設(shè)定目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量。內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特征：特征一：內(nèi)部服務(wù)的無(wú)形性。 服務(wù)是無(wú)形性的。它與有形產(chǎn)品不一樣，有形產(chǎn)品我們是看得見(jiàn)、摸得著的，而無(wú)形產(chǎn)品是非得我們親歷一番才能感受得到的。 特征二：內(nèi)部服務(wù)的不可分性。 服務(wù)是不可分的。整個(gè)服務(wù)由提供服務(wù)者的動(dòng)作、語(yǔ)言、儀表、時(shí)機(jī)眼神、態(tài)度等等組成，并且與環(huán)境、相關(guān)服務(wù)等等形成一個(gè)整體。單 一的一方面拿出去是一分錢(qián)不值的。特征三：內(nèi)部服務(wù)的可變性。 服務(wù)是有人提供的。那么，今天情緒好的時(shí)候，提供的服務(wù)好，情緒不好提供的服務(wù)就差。訓(xùn)練有素的好，訓(xùn)練不好的提供服務(wù)不好。就像我

18、們有時(shí)去飯店，前后兩次感覺(jué)不一樣，但都是那些服務(wù)員和廚師。特征四：內(nèi)部服務(wù)的易消失性。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最容易消失，最不容易保有。因此，內(nèi)部客戶形成，最關(guān)鍵的還不是內(nèi)部客戶意識(shí)的形成和建立，而是內(nèi)部客戶制度和行為的形成。單元三：作為上司的職業(yè)經(jīng)理經(jīng)理人角色的七大變化：第一大變化：在工作內(nèi)容上，從做業(yè)務(wù)到做管理。第二大變化：在實(shí)現(xiàn)方式上，從野牛型到雁群型。第三大變化：在工作方式上，從個(gè)性化到組織化。第四大變化：在人際關(guān)系上，從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系。第五大變化：在工作力度上，從守成到變革。第六大變化：在管理方式上，從指揮到授權(quán)。第七大變化：在目標(biāo)上，從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。第一大變化：從做業(yè)務(wù)到做管理。一、

19、我們過(guò)去的工作主要是做業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在我們的工作變化就是要更多去做管理二、管理是什么？ 管理就是通過(guò)他人達(dá)成工作目標(biāo)。第一種：管理能力很強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力很弱，我們把這種叫做“官僚型經(jīng)理”。第二種：管理能力很弱，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，我們把這種叫做“業(yè)務(wù)員型經(jīng)理”。（注意：職業(yè)經(jīng)理人，我們最應(yīng)該避免的是錯(cuò)位成“業(yè)務(wù)員”或者“技術(shù)員”型的經(jīng)理。最應(yīng)該避免的是錯(cuò)位成“自然人”或“業(yè)務(wù)員”型經(jīng)理后，還沾沾自喜，以業(yè)務(wù)或技術(shù)能力強(qiáng)為自豪。)第三種：業(yè)務(wù)和管理能力都很強(qiáng)，我們叫他“精英型經(jīng)理”。第四種：管理能力很弱，業(yè)務(wù)能力也很弱的經(jīng)理，我們叫他“隨落型經(jīng)理”。第二大變化：在實(shí)現(xiàn)方式上，從“野牛型”到“雁群型”。 作為經(jīng)

20、理人，關(guān)鍵不是自己多么高明，絕對(duì)正確，而是在于發(fā)揮一個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用。第三大變化：在工作方式上，從個(gè)性化到組織化。 要盡快從個(gè)性化的管理方式向組織化的管理方式轉(zhuǎn)化，盡快轉(zhuǎn)化到發(fā)揮各個(gè)崗位、人員的作用這樣一個(gè)工作方式上來(lái)。第四大變化：在人際關(guān)系上，從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系。注意： 作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理，我們應(yīng)該知道到公司來(lái)時(shí)干什么來(lái)了，公司為什么需要我們，我們來(lái)最大的目標(biāo)、我們最大的責(zé)任就是為公司創(chuàng)造價(jià)值，為了高的績(jī)效而到公司來(lái)的。也就是職業(yè)經(jīng)理的最大價(jià)值在于達(dá)成高績(jī)效，不斷的創(chuàng)造價(jià)值而做工作。我們不是“維持會(huì)會(huì)長(zhǎng)”，我們不是“居委會(huì)主任”，我們也不是一個(gè)群眾團(tuán)體的負(fù)責(zé)人，不是幼兒園阿姨，之所以我們的老板聘

21、用我們，之所以老板請(qǐng)我們?cè)谶@個(gè)位置，不是讓我們當(dāng)一個(gè)維持會(huì)會(huì)長(zhǎng)來(lái)維持秩序，不是來(lái)搞好社會(huì)關(guān)系來(lái)了，不是來(lái)搞好人際關(guān)系來(lái)了，而是讓我們干事來(lái)了，讓我們追求企業(yè)價(jià)值來(lái)了。第五大變化：在工作力度上，從守成到變革。第六大變化：在管理方式上，從指揮到授權(quán)。注意： 我們知道人的本性在于：沒(méi)有一個(gè)人喜歡讓別人呼來(lái)喚去，沒(méi)有一個(gè)人愿意當(dāng)別人的下屬。當(dāng)我們自我感覺(jué)良好，指揮我們的下屬去做事，大有指揮千軍萬(wàn)馬、決勝千里之外的感覺(jué)時(shí)，我們要想一想他們內(nèi)心的想法，有誰(shuí)喜歡被你支來(lái)支去呢？每一個(gè)人都希望按照自己的意愿、自己的想法去做事情第七大變化：在目標(biāo)上，從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。注意: 這就給我們提出了很多挑戰(zhàn)，在這些

22、挑戰(zhàn)面前，如果我們的目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的話，那我們隨時(shí)關(guān)注的就不是我們現(xiàn)在去做什么，而是我的團(tuán)隊(duì)做什么，不是我能夠做好什么，而是我的團(tuán)隊(duì)能夠做好什么?；蛘邎F(tuán)隊(duì)里面誰(shuí)能夠把什么做好，誰(shuí)不能做好什么，怎么才能讓他們把我們所希望的事情做好。作為上司的職業(yè)經(jīng)理 五大角色1、管理者計(jì)劃：確定部門(mén)的目標(biāo)和發(fā)展方向，并未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和發(fā)展方向指定最佳的行動(dòng) 步驟，這就是計(jì)劃。計(jì)劃將涉及：有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策；經(jīng)理的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間表；預(yù)算、人員、組織方式等等；各個(gè)下屬的目標(biāo)和計(jì)劃；關(guān)鍵點(diǎn)的控制；組織：一旦職業(yè)經(jīng)理確定了目標(biāo)，制定了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的計(jì)劃和步驟，就必須設(shè)計(jì)和制定一項(xiàng)組織程序，以成功地配置資源，實(shí)

23、施這些計(jì)劃。組織將涉及：部門(mén)內(nèi)的組織圖、指揮鏈和管理關(guān)系；各個(gè)職位的描述和設(shè)置；工作流程。包括外部工作流程和內(nèi)部工作流程；為了有效的發(fā)揮所有下屬的作用，需進(jìn)行一定的授權(quán)，必須決定需要授權(quán)的人員、權(quán)限和時(shí)限；必須在下屬之間建立良好的工作關(guān)系和聯(lián)系，是下屬之間能夠相互協(xié)調(diào)和配合；本部門(mén)與其他部門(mén)之間可能的關(guān)系；控制：當(dāng)本部門(mén)或某些下屬的工作目標(biāo)或?qū)嶋H績(jī)效偏離預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)時(shí)，將大家拉回來(lái)，回到正確的軌道之內(nèi)?？刂茖⑸婕埃汗ぷ髯粉?，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況；診斷，將實(shí)際效果與預(yù)設(shè)目標(biāo)比較；檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況；糾正措施；協(xié)調(diào)：職業(yè)經(jīng)理要在三個(gè)維度上進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)將涉及:按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào)；水平方

24、面的協(xié)調(diào)，以取得公司其他部門(mén)的良好支持；公司外部資源的協(xié)調(diào)。幫助下屬協(xié)調(diào)外部資源，是中層管理者的一個(gè)重要的職能；角色之二：領(lǐng)導(dǎo)者 通常人們會(huì)將上司成為“領(lǐng)導(dǎo)”，但是，領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上不是一種職位概念，而是上司的一種行為方式。角色之三：教練 充當(dāng)教練的角色，不斷地在工作當(dāng)中訓(xùn)練你的下屬，而不是只知道用他們。角色之四：變革者 職業(yè)經(jīng)理在企業(yè)變革中處于一個(gè)至關(guān)重要的地位。首先，在公司中，一個(gè)變革型的職業(yè)經(jīng)理會(huì)及時(shí)將來(lái)自下屬變革的聲音和變革的思路傳遞向上面，從而引發(fā)公司自下而上的變革；其次，公司層面的變革需要職業(yè)經(jīng)理們傳遞下去，從而引發(fā)公司自上而下的變革；最為重要的是，職業(yè)經(jīng)理在客戶層面、市場(chǎng)層面、管理層面

25、有著比公司高層和一般員工更大的信息和體驗(yàn)，因而更容易抓住變革的突破口和操作點(diǎn)。角色之五：績(jī)效伙伴你與下屬是績(jī)效用體既然是伙伴，就是一種平等的、協(xié)商的關(guān)系，而不是一種居高臨下的發(fā)號(hào)施令的關(guān)系既然是伙伴，就要從多方的角度出發(fā)，考慮下屬面臨的挑戰(zhàn)，從而及時(shí)為下屬制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，提升績(jī)效。管理技能之二：時(shí)間管理單元一：時(shí)間管理就是自我管理 關(guān)于時(shí)間的重要性，相信很多人都明白，從古至今也有很多名言?！皶r(shí)間稍縱即逝，失去的時(shí)間是永遠(yuǎn)無(wú)法追回的?！钡鹊?。那么為什么還會(huì)有很多經(jīng)理人做不好時(shí)間管理呢？其實(shí)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，大多數(shù)經(jīng)理人太拘泥于形式化，為了時(shí)間管理而“時(shí)間管理”。如果我們把自我管理好，養(yǎng)成良好的工作習(xí)

26、慣，其實(shí)時(shí)間管理的問(wèn)題也就解決了。 在時(shí)間管理過(guò)程中，管理者經(jīng)常有自己各種各樣的想法和習(xí)慣性的操作，形成和構(gòu)筑了時(shí)間管理的盲點(diǎn)，歸納起來(lái)主要有：盲點(diǎn)一：忙就好盲點(diǎn)二：“時(shí)間管理能有多大用”盲點(diǎn)三：“身不由己”盲點(diǎn)四：“江山易改、習(xí)慣難移”單元二：時(shí)間盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)一：時(shí)間價(jià)值分析時(shí)間管理有兩種計(jì)算方法：第一種是成本價(jià)值法年薪（人工成本）每天的價(jià)值每小時(shí)的價(jià)值每分鐘的價(jià)值第二種是收入價(jià)值法：時(shí)間管理的啟示：1、你的每一天、每一小時(shí)、每一分鐘都有很大價(jià)值。2、錢(qián)是一分一分掙來(lái)的，或者說(shuō)，是在每一分鐘、每一小時(shí)、每一天的努力工作中掙來(lái)的。3、你一定要用上面的兩種表計(jì)算一下自己的時(shí)間價(jià)值，并牢牢的記?。寒?dāng)你

27、浪費(fèi)了多少時(shí)間，你就浪費(fèi)了多少錢(qián)。4、規(guī)劃你的時(shí)間，以便使你將寶貴的、有限的時(shí)間用在可以產(chǎn)生最大收益的活動(dòng)上。盤(pán)點(diǎn)二：時(shí)間清單分析盤(pán)點(diǎn)：盤(pán)點(diǎn)每天（或每周或每月）的法定工作時(shí)間都是怎樣用掉的。方法：運(yùn)用時(shí)間清單分析表進(jìn)行分析。銷(xiāo)售額（萬(wàn)元）每天的價(jià)值（萬(wàn)元）每小時(shí)的價(jià)值（萬(wàn)元）每分鐘的價(jià)值（萬(wàn)元）分析那幾個(gè)問(wèn)題？1、計(jì)劃性如何？2、有多少時(shí)段記不起來(lái)做什么？3、浪費(fèi)、超時(shí)多少？盤(pán)點(diǎn)三：工作清單分析盤(pán)點(diǎn)：分析一個(gè)法定工作日內(nèi)都做了哪些工作事項(xiàng)，用時(shí)如何。方法：運(yùn)用工作清單分析表可以進(jìn)行分析。時(shí)間活動(dòng)事項(xiàng)計(jì)劃用時(shí)實(shí)際用時(shí)浪費(fèi)/超時(shí)原因8:30-9:00略17:30-18:00總計(jì)工作事項(xiàng)計(jì)劃時(shí)間實(shí)際

28、時(shí)間延誤 浪費(fèi)無(wú)計(jì)劃用時(shí)原因總 計(jì)分析那幾個(gè)問(wèn)題？1、時(shí)間利用率2、各個(gè)工作事項(xiàng)，延誤、浪費(fèi)了多少時(shí)間3、一個(gè)工作日中總共浪費(fèi)和延誤了多少時(shí)間4、尋找原因與對(duì)策盤(pán)點(diǎn)四：工作緊急性分析盤(pán)點(diǎn)：分析出每天（每周、每月）的工作緊急度，根據(jù)緊急程度安排工作的先后順序。方法：運(yùn)用工作緊急性分析表進(jìn)行分析。 緊急性工作事項(xiàng)非常緊急（馬上要做）緊急（短時(shí)間內(nèi)要做）不很緊急（可以從長(zhǎng)計(jì)議）不緊急（無(wú)時(shí)間要求）頻次時(shí)間分析那幾個(gè)問(wèn)題？1、你每日、每周、每月最緊急的是那三項(xiàng)工作2、非常緊急的工作事項(xiàng)如果頻繁發(fā)生，即應(yīng)考慮授權(quán)式管理3、“緊急事項(xiàng)”越多，時(shí)間管理問(wèn)題越大。4、“緊急”和“非常緊急”和“不緊急”事項(xiàng)，時(shí)

29、間比重越大，時(shí)間管理問(wèn)題越大。5、除“非常緊急”之外，要分析所謂“緊急”事項(xiàng)是否真的那么急。盤(pán)點(diǎn)五：工作重要性分析盤(pán)點(diǎn)：分析出每天、每周、每月的工作重要程度，根據(jù)重要程度安排工作用時(shí)方法：運(yùn)用工作重要性分析表進(jìn)行分析。 緊急性工作事項(xiàng)非常緊急（絕對(duì)要做）緊急（應(yīng)該做）不很緊急（可做可不做）不緊急（可不做）頻次時(shí)間分析那幾個(gè)問(wèn)題？1、你每日、每周、每月最重要的是哪三項(xiàng)工作2、非常重要的工作，如果很緊急，則與時(shí)間管理無(wú)關(guān)3、重要的工作事項(xiàng)所占時(shí)間越多，時(shí)間管理就越合理4、一定要消除“不重要”的工作事項(xiàng)，通過(guò)授權(quán)壓縮“不很重要”的工作事項(xiàng)5、特別注意對(duì)“重要”的工作事項(xiàng)進(jìn)行分析盤(pán)點(diǎn)六：高效益活動(dòng)分析

30、目標(biāo)：分析出每天、每周、每月中的高效益活動(dòng)。方法：運(yùn)用高效益活動(dòng)分析表進(jìn)行分析。 分析活動(dòng)目標(biāo)（職務(wù)）貢獻(xiàn)排序必要程度排序所需時(shí)間排序高效益活動(dòng)排序有三個(gè)指標(biāo)可以判斷活動(dòng)效益的高低：1、目標(biāo)（職務(wù)）貢獻(xiàn)度2、必要程度3、所需時(shí)間時(shí)間管理啟示：優(yōu)先做高效益活動(dòng)根據(jù)活動(dòng)效益的高低安排工作順序和時(shí)間，以保證高效益活動(dòng)的進(jìn)行。你能說(shuō)出你的前三項(xiàng)高效益活動(dòng)嗎？應(yīng)對(duì)你每年、每月、每天的高效益活動(dòng)有一個(gè)分析，以便心中有數(shù)高效益活動(dòng)的衡量三個(gè)指標(biāo)。一項(xiàng)活動(dòng)對(duì)于目標(biāo)（職務(wù)）的貢獻(xiàn)越大，你自己做的必要程度越大，花費(fèi)時(shí)間越少，這項(xiàng)工作效益就越高。盤(pán)點(diǎn)七：授權(quán)分析目標(biāo)：分析各項(xiàng)工作的授權(quán)程度，以便采取相適應(yīng)的授權(quán)策略

31、。方法：運(yùn)用授權(quán)分析表進(jìn)行分析時(shí)間管理啟示：把可以有下屬做的事情，一定要交給下屬去做，這樣你才能有更多的時(shí)間做更重要的事情。記?。捍蠖鄶?shù)工作，下屬絕對(duì)沒(méi)有你做得好，并不等于下屬永遠(yuǎn)沒(méi)有你做得好。授權(quán)剛剛開(kāi)始時(shí)，會(huì)花費(fèi)你較多的時(shí)間，但是，一旦下屬能夠勝任，你就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。自己做應(yīng)該由下屬做的事情的原因常常是很可笑的。也就是說(shuō)，你的時(shí)間花在替下屬做事上，是十分可笑的。盤(pán)點(diǎn)八：會(huì)見(jiàn)分析目標(biāo)：分析出會(huì)見(jiàn)中所浪費(fèi)的時(shí)間，為提高會(huì)見(jiàn)效率提供依據(jù)。方法：運(yùn)用會(huì)見(jiàn)分析表進(jìn)行分析 授權(quán)程度工作事項(xiàng)不應(yīng)該授權(quán)可以授權(quán)應(yīng)該授權(quán)必須授權(quán)沒(méi)有授權(quán)的原因時(shí)間管理啟示：不良的會(huì)見(jiàn)極其容易浪費(fèi)時(shí)間，而且還沖擊和打亂其他時(shí)

32、間安排，所以，要緊絕客服。學(xué)會(huì)約定會(huì)見(jiàn)用時(shí)。盡可能事先確認(rèn)會(huì)見(jiàn)目標(biāo)，以便較為準(zhǔn)確的預(yù)估用時(shí)。學(xué)會(huì)對(duì)付無(wú)故拖延的方法。會(huì)見(jiàn)分類(lèi)會(huì)見(jiàn)人計(jì)劃會(huì)見(jiàn)時(shí)間實(shí)際會(huì)見(jiàn)時(shí)間延誤時(shí)間原因分析每日必須會(huì)見(jiàn)的人經(jīng)常要件但并不是每日必見(jiàn)的人不定時(shí)但是必須經(jīng)常會(huì)見(jiàn)的人會(huì)見(jiàn)不常往來(lái)的人不速之客盤(pán)點(diǎn)九：會(huì)議分析目標(biāo)：分析會(huì)議的必要性及其浪費(fèi)、拖延的原因，尋求相應(yīng)的解決辦法。方法：運(yùn)用會(huì)議分析表進(jìn)行分析。時(shí)間管理啟示：根據(jù)統(tǒng)計(jì)，中層經(jīng)理用于會(huì)議的時(shí)間約占工作時(shí)間的20%，如何利用好這20%的時(shí)間，是時(shí)間管理的重要環(huán)節(jié)。中層經(jīng)理自行主持召開(kāi)的會(huì)議主要有“部門(mén)例會(huì)”、“業(yè)務(wù)總結(jié)會(huì)”、“專(zhuān)題討論會(huì)”等。對(duì)于自己可以決定是否召開(kāi)的會(huì)議

33、，一定要實(shí)現(xiàn)評(píng)估開(kāi)會(huì)的必要性。事先準(zhǔn)確通知參會(huì)人員，最好養(yǎng)成以簡(jiǎn)明的書(shū)面形式通知大家會(huì)議計(jì)劃的習(xí)慣。日期會(huì)議名錄會(huì)議倡議計(jì)劃用時(shí)實(shí)際用時(shí)原因分析會(huì)議必要性評(píng)估必須的目的明確的目的不明確的可不開(kāi)的嚴(yán)格會(huì)議紀(jì)律參加別人召集的會(huì)議，可請(qǐng)求召集人確認(rèn)會(huì)議規(guī)則，以免浪費(fèi)時(shí)間。盤(pán)點(diǎn)十：公出分析目標(biāo)：對(duì)于公出的必要性和用時(shí)情況進(jìn)行分析，從中尋求節(jié)省時(shí)間的措施。方法：運(yùn)用公出分析表進(jìn)行分析。時(shí)間管理啟示：外出頻繁的中層經(jīng)理，應(yīng)進(jìn)行公出必要性評(píng)估，以便壓榨公出時(shí)間。公出中最浪費(fèi)時(shí)間的環(huán)節(jié)是拜訪后。減少拜訪后時(shí)間浪費(fèi)的方法有：合理安排拜訪路線合理安排拜訪時(shí)間剩余的時(shí)間回公司日期事由公出必要性評(píng)估計(jì)劃用時(shí)實(shí)際用時(shí)原

34、因分析必須親自出面可去可不去可順便前往不必去盤(pán)點(diǎn)十一：干擾因素分析目標(biāo)：分析都是哪些因素干擾了正常的時(shí)間安排，以便尋求治理的措施。方法：運(yùn)用干擾因素分析表進(jìn)行分析。時(shí)間管理啟示：通過(guò)對(duì)于干擾性因素排序，找出最需要克服的原因。 分析 干擾因素干擾者排序后果對(duì)策缺乏自律文件雜陳拖延不會(huì)說(shuō)不職責(zé)混淆突然不見(jiàn)當(dāng)下想干什么經(jīng)常救火條理不清計(jì)劃不周無(wú)效會(huì)議不速之客電話干擾在拖延性干擾中，最需要而且是最能夠克服并且容易產(chǎn)生良好結(jié)果的是客服“缺乏自律”。在突發(fā)性干擾中，最需要克服的是“突然約見(jiàn)”。都是誰(shuí)干擾了你的時(shí)間安排，偷走了你的時(shí)間。單元三：時(shí)間管理的原則時(shí)間管理的五個(gè)原則：80/20原則目標(biāo)ABC原則第

35、二象限工作法計(jì)劃原則養(yǎng)成習(xí)慣原則一：80/20原則如何運(yùn)用這一原則：步驟一：首先講你每天的工作全部列出步驟二：對(duì)工作進(jìn)行分類(lèi)步驟三：時(shí)間和精力分配步驟四：工作價(jià)值分類(lèi)步驟五：時(shí)間和精力分配原則二：目標(biāo)ABC原則A=必須做的 B=應(yīng)該做的 C=不值得做如何運(yùn)用這一原則：A、B、C的優(yōu)先序列一般是通過(guò)比較確定的，A項(xiàng)與B、C項(xiàng)對(duì)照以后，他們的重要性就會(huì)逐步顯露出來(lái)，你確定的A項(xiàng)就是他們的重中之重。計(jì)劃中A、B、C的優(yōu)先順序是可以改變的額，今天看來(lái)重要的事項(xiàng)明天可能就變得不那么重要，反過(guò)來(lái)也是一樣，今天不那么重要的事項(xiàng)明天就很可能變成重要的事項(xiàng)了。中層經(jīng)理的計(jì)劃中盡管已經(jīng)列出了A、B、C項(xiàng)，但還要根

36、據(jù)不斷裱花的實(shí)際情況不斷的加以調(diào)整和修正，以便把時(shí)間真正用在處理最重要的事項(xiàng)上。在實(shí)際中有可能出現(xiàn)這種情況：在計(jì)劃中屬于C項(xiàng)，用兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間去完成它就可以取得上司和同事的滿意，但為了把這項(xiàng)工作做得更好、更出色，為了加深上司和同事對(duì)你的認(rèn)識(shí)和了解，你可能花費(fèi)4個(gè)小時(shí)的時(shí)間去完成它，使這項(xiàng)工作就上升到了B項(xiàng)。依次B項(xiàng)工作也有可能上升為A項(xiàng)工作。設(shè)定一項(xiàng)工作的A、B、C項(xiàng)，究竟是A項(xiàng)，還是B、C項(xiàng)，要根據(jù)你在這件事相中所花費(fèi)的時(shí)間的多少對(duì)你的工作、職位等帶來(lái)影響的大小來(lái)具體確定。原則三：第二象限工作法第一個(gè)方面：緊急程度第二個(gè)方面：重要程度第二象限工作法：合理的將自己的工作按緊急和重要程度劃分到不

37、同的象限中。先做或者將大部分時(shí)間和精力用于做屬于第二象限的工作。許多第一象限的工作，實(shí)際上也是由于沒(méi)有按照第二象限工作法去做而產(chǎn)生的，注意糾正。不要被第三象限中一些工作的假象所迷惑，你沒(méi)有你想象的那么重要，或者你的重要性在于你去處理第二象限的工作。根據(jù)第二象限的工作制定計(jì)劃。80%的時(shí)間做第二象限的工作，20%的時(shí)間做其他象限的工作。原則四：計(jì)劃原則計(jì)劃原則：必須時(shí)間對(duì)工作做出計(jì)劃。必須按照計(jì)劃去執(zhí)行、實(shí)施。必須留出處理不可預(yù)計(jì)事務(wù)的時(shí)間。原則五：養(yǎng)成習(xí)慣你要知道什么是好的時(shí)間管理習(xí)慣對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)壞習(xí)慣是可以并且是必須要改變的好的習(xí)慣是可以養(yǎng)成并且是必須要形成的時(shí)間管理是一種可以改變的習(xí)

38、慣，不良的習(xí)慣是無(wú)意中形成的，良好的習(xí)慣可以再有一種形成單元四：時(shí)間管理的三個(gè)方法時(shí)間的殺手：1、電話干擾 8、想干的事太多2、不速之客 9、無(wú)效溝通3、無(wú)效會(huì)議 10、拖延4、沒(méi)有計(jì)劃 11、職責(zé)不明確5、條理不清 12、不會(huì)說(shuō)“不”6、經(jīng)常救火 13、工作擱置7、無(wú)效授權(quán)或不授權(quán) 14、個(gè)人混亂、缺乏個(gè)人管理時(shí)間管理方法之一：日計(jì)劃日計(jì)劃的原則：1、必須每日做日計(jì)劃2、必須執(zhí)行日計(jì)劃3、必須書(shū)面表4、每天花十五分鐘日計(jì)劃的五個(gè)步驟：列出工作任務(wù)估計(jì)工作需要的時(shí)間預(yù)留機(jī)動(dòng)時(shí)間給意外的工作決定優(yōu)先順序事后的檢查日計(jì)劃的制定最需要防止和克服的兩種傾向流水進(jìn)賬備忘錄法時(shí)間管理方法二：會(huì)議管理開(kāi)會(huì)常

39、見(jiàn)問(wèn)題:會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)前準(zhǔn)備的6個(gè)W，在每個(gè)會(huì)議之前要按照6個(gè)W準(zhǔn)備1W：會(huì)議目標(biāo)是什么2W：誰(shuí)來(lái)參加會(huì)議3W：會(huì)議的時(shí)間4W：以什么方式來(lái)開(kāi)會(huì)5W：會(huì)議的地點(diǎn)6W：怎樣追蹤會(huì)議結(jié)果會(huì)議的舉行會(huì)議的召開(kāi)：準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始 與會(huì)者都領(lǐng)悟目標(biāo)，并發(fā)表自己的看法大家把精力集中于目標(biāo) 大家都能夠遵守會(huì)議的規(guī)則與會(huì)者都事先做了相應(yīng)的準(zhǔn)備 大家對(duì)自己作為與會(huì)者的職責(zé)有很好的理解開(kāi)場(chǎng)白讓與會(huì)者清楚開(kāi)會(huì)目的以及程序讓與會(huì)者明白為什么來(lái)開(kāi)會(huì)宣布會(huì)議規(guī)則，避免一些不相關(guān)的主題出現(xiàn)違反規(guī)則的事情取決于與會(huì)者對(duì)會(huì)議進(jìn)行方式的認(rèn)可簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)議的目標(biāo)或者說(shuō)明我們現(xiàn)在面臨的問(wèn)題及本次會(huì)議進(jìn)行的方式，也就是主持人事先讓與會(huì)者知道會(huì)議

40、的程序提供與本次會(huì)議有關(guān)的情況規(guī)范議程議題的展開(kāi)：1、演講式 2、互動(dòng)式會(huì)議主持如何讓掌握會(huì)議的進(jìn)度方法一：在同一個(gè)話題上打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方法二：不讓別人有插嘴的機(jī)會(huì)方法三：放大說(shuō)話音量方法四：用暗示性的話語(yǔ)和音調(diào)達(dá)成決議： 1、權(quán)威式?jīng)Q議 2、少數(shù)服從多數(shù) 3、一致通過(guò)的方式?jīng)Q議六步法：1.界定問(wèn)題 2.分析問(wèn)題 3.擬定解決這個(gè)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn) 4.提出各種解決方案 5.選擇最為可行的方案 6.完成決策如何讓對(duì)付回憶中的沉默者和違規(guī)者如何對(duì)付沉默者：1.請(qǐng)他發(fā)言，請(qǐng)他談出自己的看法2.如果請(qǐng)他發(fā)言，他不發(fā)言，我們就采取征求意見(jiàn)的方式如何對(duì)付會(huì)議中違規(guī)者：1.事先告知他們會(huì)議的游戲規(guī)則或者本次他們違反了游戲

41、規(guī)則后，專(zhuān)門(mén)開(kāi)一次會(huì)議，告訴他們會(huì)議怎么來(lái)參加，責(zé)任是什么等等，讓大家明白會(huì)議的游戲規(guī)則是什么2.在會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)上可以點(diǎn)名批評(píng)某些經(jīng)理，不遵守游戲規(guī)則從而影響會(huì)議的進(jìn)行3.相應(yīng)的處罰形成會(huì)議紀(jì)要會(huì)議紀(jì)要要寫(xiě)一下內(nèi)容：1.會(huì)議名稱及目標(biāo) 2.會(huì)議時(shí)間和地址3.出席會(huì)議人員和缺席會(huì)議人員 4.主持人5.內(nèi)容（分決議部分和待辦事項(xiàng)兩個(gè)內(nèi)容） 6.待辦事項(xiàng)要注明完成人和完成日期 7.記錄人及其日期會(huì)議的總結(jié) 會(huì)議結(jié)束時(shí)，檢查一些目標(biāo)是否達(dá)到，并且重復(fù)一遍已經(jīng)做出的決定及與會(huì)者達(dá)成一致的意見(jiàn)，并進(jìn)行歸納和總結(jié)。會(huì)議追蹤會(huì)議追蹤主要有以下事項(xiàng)：確定會(huì)議的追蹤人對(duì)于會(huì)議當(dāng)中大家提出的問(wèn)題有人給予回答或者整理對(duì)于

42、會(huì)議確定辦理的事項(xiàng)由責(zé)任認(rèn)定期向大家反饋所作決議的執(zhí)行情況時(shí)間管理方法三：會(huì)見(jiàn)管理會(huì)見(jiàn)管理所解決的問(wèn)題：我們的時(shí)間不掌握在我們的手里，掌握在客戶應(yīng)用商手里。我們的時(shí)間不掌握在我們的手里，掌握在下屬手里。下屬經(jīng)常要請(qǐng)示、匯報(bào)、反映情況、交流溝通。我們的時(shí)間不掌握在我們的手里，掌握在上司的手里。我們的時(shí)間不掌握在我們的手里，掌握在其他經(jīng)理的手里。會(huì)見(jiàn)管理的四個(gè)要點(diǎn)：約定時(shí)間約定時(shí)限事先界定目標(biāo)設(shè)定“窗口”時(shí)間管理技能之三：有效溝通單元一：為什么溝而不通？1.溝通前沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的資料和信息。 溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程。圍繞某一個(gè)題目溝通時(shí)，如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱，將大大降低溝通的效果。2

43、.溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)。 不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將大大影響溝通的效果。3.溝通渠道的混淆 應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤的以正式溝通形式進(jìn)行。4.缺乏信任 溝通時(shí)，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙任何溝通的進(jìn)行。5.沒(méi)有時(shí)間 經(jīng)常會(huì)由于種種原因而“沒(méi)有時(shí)間”溝通。6.職責(zé)不清 有些不良溝通是職責(zé)不清、職能劃分混亂所帶來(lái)的。7.拒絕傾聽(tīng) 人們一般都習(xí)慣與表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而很少用心傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)。8.情緒化 在高興的時(shí)候溝通和不高興的時(shí)候溝通，效果會(huì)有很大的差別。另外，對(duì)其他人的指責(zé)和抱怨也會(huì)影響到溝通的效果。9.不反饋10.表達(dá)不準(zhǔn)確 語(yǔ)義含混，想說(shuō)的

44、沒(méi)說(shuō)清楚，導(dǎo)致對(duì)方理解歧義。單元二：表達(dá)選擇溝通對(duì)象的原則選擇溝通對(duì)象的基本原則原則一：按指揮鏈溝通原則二：與當(dāng)事人溝通原則三：組織規(guī)定的其他渠道溝通對(duì)象錯(cuò)位是溝通中最常犯的錯(cuò)誤之一錯(cuò)位一：應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通錯(cuò)位二：應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通錯(cuò)位三：應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通錯(cuò)位四：應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人溝通的，卻與非當(dāng)事人溝通溝通渠道有正式和非正式正式溝通渠道包括：按照指揮鏈的溝通和當(dāng)事人的溝通會(huì)議溝通非正式溝通渠道指私下以及除正式溝通之外的其他溝通途徑。溝通渠道混淆導(dǎo)致的錯(cuò)位錯(cuò)位一：應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的，卻選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通錯(cuò)位二：逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的

45、混淆錯(cuò)位三：應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通錯(cuò)位四：應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通卻變成了外部溝通你與溝通對(duì)象之間的關(guān)系是什么第一種關(guān)系：你向下屬表達(dá)第一種關(guān)系：你向上司或客戶表達(dá)第一種關(guān)系：你向同事表達(dá)第一種關(guān)系：你向混合聽(tīng)眾表達(dá)為什么有些人支持你一些人支持你，只因?yàn)樗麄兪悄愕呐笥?，與你想法的是與非沒(méi)有關(guān)系其他人支持你，可能出于他們自身的利益，而與你的動(dòng)機(jī)毫不相干為什么有些人反對(duì)你錯(cuò)位一：因?yàn)槟愕某晒?huì)使其他同事付出一定代價(jià)錯(cuò)位二：上司也許不希望讓你更加光芒四射錯(cuò)位三：同事也許害怕你的工作表現(xiàn)會(huì)樹(shù)起一個(gè)迫使他們更加努力工作的標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)位四：也許僅僅是不喜歡你溝通的內(nèi)容和方式 同上司的溝通（匯報(bào)工作、提建

46、議、商討問(wèn)題） 同下屬的溝通（命令、批評(píng)、討論） 水平溝通（多采用商談、討論以及提建議的方式、并盡可能照顧到各部門(mén)的利益）三、表達(dá)的方式不良表達(dá)一：準(zhǔn)備不充分在表達(dá)之前，應(yīng)有一個(gè)比較完整、系統(tǒng)和成邏輯的計(jì)劃。沒(méi)有進(jìn)行預(yù)先的準(zhǔn)備，常常導(dǎo)致表達(dá)過(guò)程中，思路混亂，所要表達(dá)的內(nèi)容前后不一致，最后，無(wú)法達(dá)到自己所要達(dá)到的談話目的。不良表達(dá)二：表達(dá)不當(dāng)不考慮表達(dá)對(duì)象，言語(yǔ)比較粗俗一些觸及到聽(tīng)眾痛處的話，比如對(duì)方的外號(hào)，曾經(jīng)有的失誤，對(duì)方不愿意別人知道的隱私等等在你說(shuō)到興頭上的時(shí)候，可能把不該向聽(tīng)眾泄露的信息泄露了出去不良表達(dá)三：不注意聽(tīng)眾的反應(yīng)聽(tīng)眾的反應(yīng)可能來(lái)自他們的身體語(yǔ)言不斷地看手表，說(shuō)明他們可能還有

47、其他的事情要去辦不是改變坐的姿勢(shì)，可能表示他們對(duì)你的溝通不太感興趣聽(tīng)眾也可能通過(guò)急著打斷你的講話，來(lái)表示他們另外的想法不良表達(dá)四：時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)不良表達(dá)五：錯(cuò)誤的“身體語(yǔ)言”眼睛始終“游離不定”看表手里玩筆、小紙條不良表達(dá)六：自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣如果你不感受興趣，那么干脆別說(shuō)由于職責(zé)，你必須要有所表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以利益為重有效表達(dá)的要點(diǎn)：選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)考慮聽(tīng)眾的情緒表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致在表達(dá)過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容改述或重復(fù)建立互信的氣氛單元三、傾聽(tīng)傾聽(tīng)的好處傾聽(tīng)的好處之一：

48、準(zhǔn)確了解對(duì)方 傾聽(tīng)的好處之二：彌補(bǔ)自身不足傾聽(tīng)的好處之三：“善聽(tīng)才能善言” 傾聽(tīng)的好處之四：激發(fā)對(duì)方的談話欲傾聽(tīng)的好處之五：是你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)的好處之六：使你獲得友誼和信任2.為什么不傾聽(tīng)原因之一：沒(méi)有時(shí)間一種情況是安排的時(shí)間過(guò)短，對(duì)方不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說(shuō)清楚，他可能是言簡(jiǎn)意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，需要你仔細(xì)去把握。另一種情況是在工作過(guò)程中的傾聽(tīng)原因之二：環(huán)境干擾環(huán)境主要從兩方面施加對(duì)傾聽(tīng)效果的影響： 一是干擾信息的傳遞過(guò)程 二是影響溝通者的心境原因之三：先入之見(jiàn)你會(huì)感到厭煩，只有很少的耐心繼續(xù)聽(tīng)下去由于你已經(jīng)做出了自己的判斷，對(duì)于對(duì)方的解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見(jiàn)略同”，你肯定

49、是心滿意足；但如果是出入很大的話，你可能會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒-對(duì)談話人開(kāi)始反感、不信任、產(chǎn)生不正確的假設(shè)原因之四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)情況一：對(duì)方向你申訴理由 情況二：對(duì)方表達(dá)一個(gè)你覺(jué)得沒(méi)有意義的想法情況三：對(duì)方在表達(dá)過(guò)程中離題情況四：你有重要的工作要做情況五：對(duì)方提出無(wú)理的要求情況六：你希望反駁他人強(qiáng)迫你接受的觀點(diǎn)原因之五：自認(rèn)為了解了原因之六：不專(zhuān)心在傾聽(tīng)對(duì)方的談話過(guò)程中，沒(méi)有把心思全部用在對(duì)方談話、并進(jìn)行積極思考這件事上，可能在想著要去處理別的工作原因之七：排斥異議有些人喜歡聽(tīng)和自己意見(jiàn)一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人3.傾聽(tīng)的五個(gè)層次最低的一個(gè)級(jí)別是：聽(tīng)而不聞第二個(gè)級(jí)別的聽(tīng)者：假裝聽(tīng)第

50、三個(gè)級(jí)別：有選擇性的聽(tīng)第四個(gè)級(jí)別：專(zhuān)注地聽(tīng)第五個(gè)級(jí)別（最高）：設(shè)身處地地聽(tīng)，即傾聽(tīng)4.傾聽(tīng)的技巧積極的傾聽(tīng)要求一：集中精力排除干擾。選擇適宜的環(huán)境，營(yíng)造輕松的氣氛隨時(shí)提醒自己交談到底要解決什么問(wèn)題，傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)保持談話者的眼神接觸要求二：采取開(kāi)放式的姿態(tài)，想談話者傳遞接納、信任與尊重的信號(hào)要求三：積極預(yù)期要求四：鼓勵(lì)要求五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言傾聽(tīng)的“身體語(yǔ)言”可以是以，使周?chē)沫h(huán)境安靜下來(lái)；身體坐直，拿出筆記本；身體前傾；稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方；眼睛集中在對(duì)方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意；突然有電話打進(jìn)來(lái)，你可以告訴對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)；不要東張西望，若有所思；不應(yīng)蹺二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對(duì)方

51、誤以為你不耐煩、抗拒或高傲排除“情緒”做好準(zhǔn)備傾聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)抱著友善和體諒人的心情進(jìn)行傾聽(tīng)，不應(yīng)抱著冷漠的優(yōu)越感或試圖想從對(duì)方的談話中挑錯(cuò)誤的態(tài)度積極的回應(yīng)積極的回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式理解真意聽(tīng)清全部的信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩談話者可能因?yàn)橐恍氨尘啊币蛩夭槐阒闭f(shuō)一些話克服習(xí)慣性思維設(shè)身處地站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好的理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)方都有利的解決方法。學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)1.開(kāi)放式發(fā)問(wèn) 2.清單式發(fā)問(wèn)3.假設(shè)式發(fā)問(wèn) 4.重復(fù)式發(fā)問(wèn)5.激勵(lì)是發(fā)問(wèn) 6.封閉式發(fā)問(wèn)應(yīng)避免的發(fā)

52、文方式有以下三種：逼迫式發(fā)問(wèn)組合式發(fā)問(wèn)含糊不清的發(fā)問(wèn)單元四：反饋1.什么是反饋反饋，就是在溝通過(guò)程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為常見(jiàn)的問(wèn)題：不反饋；將表達(dá)（發(fā)表意見(jiàn)）當(dāng)成反饋；消極反饋2.JOHARI視窗溝通有四種區(qū)域“公開(kāi)區(qū)域”：“你知”“我知”的區(qū)域“隱蔽區(qū)域”：“我知”“你不知”的區(qū)域“盲點(diǎn)區(qū)域”：“你知”“我不知”的區(qū)域“未知區(qū)域”：“你不知”“我不知”的區(qū)域如何擴(kuò)大“公開(kāi)區(qū)域”途徑一：積極地“尋求反饋”誤區(qū)一：所謂反饋就是被動(dòng)的等別人給自己“反饋”誤區(qū)二：尋求反饋就是“征求意見(jiàn)”途徑二：積極地“給與反饋”誤區(qū)一：在他人尋求反饋時(shí)才“給予反饋”途徑三：積極“尋求反饋”，同

53、時(shí)積極的“給予反饋”這是最好的反饋模式3.如何給與反饋要點(diǎn)一：針對(duì)對(duì)方的需求要點(diǎn)二：反饋應(yīng)當(dāng)明確、具體并提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行要點(diǎn)三：盡可能多一些正面的、有建設(shè)性的反饋要點(diǎn)四：進(jìn)行反饋需要把握時(shí)機(jī)要點(diǎn)五：集中于對(duì)方可以改變的行為要點(diǎn)六：對(duì)事不對(duì)人，使用描述性而不是評(píng)估性的反饋要點(diǎn)七：考慮對(duì)方的接受程度，確保理解4.如何接受反饋要點(diǎn)一：傾聽(tīng)、不打斷要點(diǎn)二：避免自衛(wèi)要點(diǎn)三：提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢問(wèn)實(shí)例要點(diǎn)四：總結(jié)接收到的反饋信息，已確認(rèn)對(duì)它的理解要點(diǎn)五：向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何去采取行動(dòng)要點(diǎn)六：盡力理解對(duì)方的目的單元五：如何與上司溝通常見(jiàn)的溝通障礙：1.只談問(wèn)題，不談辦法 一方面期望上司理解自己工作不容易一

54、方面傾向于把問(wèn)題歸到上司那里，分散工作壓力，把責(zé)任推到上司那里2.迎捧上司情況一：有不同意見(jiàn)也不提 情況二：吹捧（變相奉迎）3.繞彎子4.歸罪于外歸罪于計(jì)劃制定有問(wèn)題歸罪于過(guò)去的事情別人沒(méi)有處理好，影響了現(xiàn)在的工作歸罪于任務(wù)多，壓力過(guò)重5.關(guān)注點(diǎn)不對(duì)稱 6.信息不對(duì)稱與上司溝通形式之一：接受指示常見(jiàn)問(wèn)題：1.突然 2.指示不明確3.是商討問(wèn)題還是做指示 4.沒(méi)有很好的傾聽(tīng)5.單向接受指示的要點(diǎn) 要點(diǎn)一：傾聽(tīng) 要點(diǎn)二：事先確認(rèn)時(shí)間、時(shí)限 要點(diǎn)三：及時(shí)澄清不明白之處 要點(diǎn)四：首先接受，并表示執(zhí)行 要點(diǎn)五：不要討論與上司溝通形式之二：匯報(bào)差異一：出發(fā)點(diǎn)的差異差異二：評(píng)價(jià)的差異差異三：表達(dá)中的差異匯報(bào)

55、的要點(diǎn)：要點(diǎn)一：職業(yè)經(jīng)理向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人和自我評(píng)價(jià)的色彩，以免引起上司的反感要點(diǎn)二：匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)應(yīng)要點(diǎn)三：不要單向匯報(bào)要點(diǎn)四：關(guān)注上司的期望要點(diǎn)五：及時(shí)反饋與上司溝通形式之三：商討問(wèn)題上司首先拋出問(wèn)題時(shí)上司首先拋出問(wèn)題時(shí)的溝通原則：重大問(wèn)題，事先約定對(duì)事不對(duì)人注意形成決議和權(quán)限描述事實(shí)、舉例或運(yùn)用數(shù)據(jù)，切忌空談或輕易下結(jié)論經(jīng)理首先拋出問(wèn)題時(shí)經(jīng)理首先拋出問(wèn)題時(shí)的溝通原則：重大的事情事先約定上司不愿意討論時(shí)不勉強(qiáng)注意當(dāng)聲場(chǎng)形成的決議的嚴(yán)密性重要決議事后確認(rèn)就事論事討論問(wèn)題的原則平等、互助、開(kāi)放正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限做決定。上

56、級(jí)不要過(guò)分關(guān)注本該由下級(jí)處理的具體問(wèn)題切忌隨意改變溝通的目的，將商討問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘荆瑢?duì)下級(jí)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，活下級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)事先約定商討內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備如果當(dāng)場(chǎng)作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙、考慮不周而出現(xiàn)偏差與上司溝通形式之四：表示不同意見(jiàn)傾向一：強(qiáng)加于人 傾向二：辯論傾向三:反正我說(shuō)了 傾向四：情緒化 職業(yè)經(jīng)理表達(dá)不同意見(jiàn)應(yīng)遵循的原則表述意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對(duì)具體的事情，而不要針對(duì)某人。注意自己的位置和心態(tài)。向上面反應(yīng)的某些事情如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門(mén)沒(méi)有太大的關(guān)系，就不要過(guò)分期望上面一定會(huì)想自己作出交代和反饋。

57、不要強(qiáng)加于人不要形成辯論單元六 職業(yè)經(jīng)理之間的溝通經(jīng)理間的溝通為什么難原因一：經(jīng)理們都過(guò)高看重自己部門(mén)的價(jià)值，而忽視其他部門(mén)的價(jià)值誤解一：自己部門(mén)的價(jià)值最大誤解二：部門(mén)的平等只是級(jí)別的平等原因二：不能設(shè)身處地對(duì)待其他部門(mén)的工作 原因三：失去權(quán)力的強(qiáng)制性原因四：職權(quán)劃分的問(wèn)題 原因五：人性的弱點(diǎn)盡可能把責(zé)任推給別人原因六：部門(mén)間的利益沖突唯恐別的部門(mén)比自己強(qiáng)2.經(jīng)理之間溝通的三種方式：退縮、侵略、積極方式一：退縮方式退縮行為的出發(fā)點(diǎn)別人的需求與愿望比自己的更為重要?jiǎng)e人有應(yīng)享有的權(quán)利，自己卻沒(méi)有你可以貢獻(xiàn)的才能有限，對(duì)方則比你強(qiáng)得多退縮行為的特點(diǎn)生怕因?yàn)榉e極而招致惡果 經(jīng)常為自己找借口回避問(wèn)題 經(jīng)常使用自我約束的字眼 說(shuō)話拖泥帶水 放棄自己的愿望語(yǔ)句中常常出現(xiàn)過(guò)多的抱歉以及多征詢對(duì)方意見(jiàn)的用語(yǔ)方式二：侵略方式侵略行為的特征懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方式卻已侵犯了別人忽略或否定他人的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念侵略行為的出發(fā)點(diǎn)