1、Word文檔 提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的心理策略 提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的心理策略 進(jìn)入20世紀(jì)90年月以來，我國餐飲市場的競爭日益激烈，國內(nèi)幾大菜系各擅其長，洋快餐風(fēng)靡各地，各種特色宴席不斷面世，新潮食品層出不窮，飯店實(shí)行心理策略來提高服務(wù)質(zhì)量和探求制勝的途徑已經(jīng)刻不容緩。 1.環(huán)境策略 制造良好的服務(wù)環(huán)境是刺激飲食消費(fèi)的重要手段。環(huán)境策略包括餐廳所處地點(diǎn)、餐廳名稱、裝飾布置、服務(wù)設(shè)施、衛(wèi)生級(jí)平安狀況等要素。 首先，餐廳要依據(jù)其所處的地點(diǎn)確定客源市場。如地處交通要道，人流量大，經(jīng)營品種應(yīng)以中低檔為主，供應(yīng)風(fēng)味多樣的快餐食品，滿意用餐客人求便利、求快捷的心理；地處居民社區(qū)的餐廳，應(yīng)供應(yīng)早點(diǎn)和風(fēng)味小吃，價(jià)格以

2、低檔為宜；地處商業(yè)鬧市及星級(jí)酒店的餐廳，則應(yīng)以中高檔為主，供應(yīng)多種菜系、風(fēng)味各異的餐飲品種，裝飾高雅，設(shè)有較多包廂雅座，用餐面積要大，能容納較多客人用餐；地處旅游區(qū)的餐廳，應(yīng)突出本地風(fēng)味，品種要有特色，以滿意旅游者求新奇怪的飲食需求。 其次，創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)品牌，樹立餐廳形象。餐廳要做到吸引客源，就必需形成自己的特色與共性，向市場退相互自己的優(yōu)質(zhì)品牌。如我國餐飲行業(yè)獲國家和國際ISO9002體系質(zhì)量認(rèn)證證書的扒豬臉，就是北京金三元餐廳的優(yōu)質(zhì)品牌。原料雖很一般，但它通過科技化的12道工藝加工，醬制成鮮亮酥爛的可口食品，肥而不膩，瘦而不柴，脂肪含量高，具有美容、健腦等保健功效，不僅菜品受到消費(fèi)者歡迎，而且

3、餐廳也隨之揚(yáng)名。又如我國的藥膳，不少餐廳都是將中藥投放到菜品中，既無定量標(biāo)準(zhǔn)，又影響菜品整體風(fēng)味。北京同仁堂藥膳利用現(xiàn)代科技手段，把中藥提純?yōu)闊o色無味的液體，使其溶入菜肴食品中，形成獨(dú)特的品牌，餐廳名聲大振。一個(gè)餐廳要想什么品種都優(yōu)質(zhì)是難以做到的，但確定肯定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)品牌是辦得到的。這種優(yōu)質(zhì)品牌一般具有不易仿照性，因而可以為餐廳制造良好的經(jīng)濟(jì)效益，也為餐廳形象增加光榮。 第三，突出廣告效應(yīng)。餐廳要引起來賓的留意和愛好，除應(yīng)考慮菜肴品種、價(jià)格及質(zhì)量等因素外，還應(yīng)突出廣告宣揚(yáng)。如利用店堂、櫥窗布展；餐廳取名突出企業(yè)文化；在餐廳醒目處設(shè)置名人字畫、詩詞和懸掛有影響人物的用餐照片；參與社會(huì)公益活動(dòng)；舉

4、辦美食展、技術(shù)表演和競賽等。在廣告宣揚(yáng)時(shí)，應(yīng)留意揚(yáng)長避短，突出本餐廳特色。廣告宣揚(yáng)要有長期方案，每次應(yīng)突出不同主題。在選擇廣告媒體時(shí)，還應(yīng)考慮媒體的針對(duì)性和掩蓋面，以取得良好的廣告心理效應(yīng)。 2.接待策略 首先，餐廳接待設(shè)施完善配套，包括餐廳的設(shè)計(jì)、造型、裝飾布置、餐桌、餐椅、餐具、酒具、燈具及電氣設(shè)備和織物用品等。設(shè)施完善，是劃分酒店等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，也是滿意來賓審美需要的一種手段。餐廳設(shè)施要適用性強(qiáng)，即設(shè)施的數(shù)量與擺放間距應(yīng)合理，設(shè)施性能完好，背景音樂量適中，所用設(shè)施應(yīng)配套干凈、衛(wèi)生、無破損。 其次，附屬服務(wù)設(shè)施齊全，即餐廳應(yīng)有中餐廳、西餐廳、吧臺(tái)、音響、洗手間、電話、小賣部、展臺(tái)等附屬服務(wù)設(shè)施

5、。第三，具有相應(yīng)性。即餐廳設(shè)施與餐廳檔次相應(yīng)。檔次高，而設(shè)施低檔，會(huì)使人產(chǎn)生簡陋的感覺；檔次低，而設(shè)施豪華，又會(huì)使客人產(chǎn)生懼怕消費(fèi)心理。同時(shí)要求服務(wù)員具有敏捷多樣、樂觀主動(dòng)的促銷技巧。如實(shí)行店內(nèi)外全方位促銷，節(jié)假日開展主題促銷，實(shí)行會(huì)員制、優(yōu)待卡等讓利促銷等。為了滿意客人求新求奇需要，當(dāng)前很多飯店的餐廳實(shí)行了飯店質(zhì)量承諾、電視現(xiàn)場播放菜肴制作過程、選擇廚師制作等特色服務(wù)。大飯店放下架子座小買賣，特色點(diǎn)心、鹵菜對(duì)外出售。把餐車推到居民社區(qū)已成為飯店餐飲中一道迷人的促銷風(fēng)景。 此外，餐廳服務(wù)員在接待中的語言藝術(shù)、服務(wù)方式方法及服務(wù)技能，對(duì)提高接待水平有重要意義。 3.價(jià)格策略 餐飲價(jià)格不僅是餐廳唯

6、一獲得利潤的手段，直接影響著利潤狀況，而且它又是反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的有形依據(jù)之一，對(duì)來賓傳遞著服務(wù)質(zhì)量的信息，影響著飯店的聲譽(yù)。一方面，在來賓心目中，餐飲品種價(jià)格是否合理，多是以自己能否接受為基點(diǎn)的。可容納只有認(rèn)為菜點(diǎn)制品合理時(shí)，才會(huì)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)；否則，就會(huì)拒絕消費(fèi)或查找價(jià)格相宜的餐廳。另一方面，飲食服務(wù)價(jià)格制約著來賓消費(fèi)愛好和欲望。有的來賓為了自我表現(xiàn)，追求高消費(fèi)，假如價(jià)格偏低，反而會(huì)不滿足。有的來賓用餐時(shí)求廉心理突出，非常留意價(jià)格，價(jià)格偏高，就會(huì)抑制他們的消費(fèi)欲望。有的客人來飯店餐廳用餐，是為了滿意享受心理，他們對(duì)餐廳環(huán)境、設(shè)施、菜品、服務(wù)等特別留意，而不過分計(jì)較價(jià)格的凹凸。因此，為了滿意來賓對(duì)餐飲

7、服務(wù)價(jià)格需要的差異，餐廳應(yīng)實(shí)行一些切實(shí)可行的價(jià)格策略。 心理價(jià)位策略。心理價(jià)位就是指客人由自身消費(fèi)觀念和消費(fèi)心理影響而形成的一種消費(fèi)承受力量的水準(zhǔn)。餐飲的價(jià)格是以成本為基礎(chǔ)，加上肯定毛利率而打算的，低于成本價(jià)，意味著做虧本生意；超越客人的心理價(jià)位，意味著產(chǎn)品賣不出去。例如，一聽雪碧飲料加上71.3%的毛利率，定價(jià)為8元，客人能夠接受。然而一瓶五糧液加上60%的毛利率定價(jià)700元，客人就難以接受。因此，心理價(jià)位就是實(shí)行低成本高毛利率的方法，讓各種檔次的客人都簡單接受。 競爭價(jià)位策略。市場的競爭往往是通過價(jià)格競爭來表現(xiàn)的，一般低價(jià)位具有較強(qiáng)的吸引力和競爭力。作為飯店餐飲部門，在放下架子、面對(duì)大眾、

8、經(jīng)營薄利產(chǎn)品的同時(shí)，還應(yīng)留意以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和品牌優(yōu)勢爭取客源。適當(dāng)?shù)母邇r(jià)位，不僅能獲得較高利潤，而且能樹立自己的品牌形象。 折扣優(yōu)待策略。折扣優(yōu)待是順應(yīng)市場需求變化而實(shí)行的一種讓利銷售行為。例如，在餐飲市場疲軟時(shí)期、原料旺季、節(jié)假喜慶日以及常常光顧餐廳的回頭客人等運(yùn)用折扣策略，往往能夠吸引客人、擴(kuò)大銷售，實(shí)現(xiàn)薄利多銷。 4.品種策略 飯店所供應(yīng)的諸多產(chǎn)品與服務(wù)中，餐廳產(chǎn)品的可變性和可塑性最強(qiáng)。在激烈的飯店業(yè)競爭中，突出產(chǎn)品特色，不斷更新品種，是一種切實(shí)可行的心理策略。 推陳出新。推陳出新就是注意挖掘傳統(tǒng)食品，加以新的面貌，讓傳統(tǒng)菜點(diǎn)煥發(fā)薪資。如享有生命的江南飲食業(yè)開發(fā)的乾隆宴、西施宴、二泉宴、梅蘭

9、宴，湖南飲食業(yè)開發(fā)的毛澤東家宴、馬王堆菜單、竹簡實(shí)單，少數(shù)民族地區(qū)開發(fā)的野菜系列、山菌系列，江湖地區(qū)開發(fā)的全魚宴、全鴨席，寺廟開發(fā)的齋宴等，都已成為飯店餐飲的特色品牌。 聯(lián)手創(chuàng)新。隨著全球大市場、大流通的形成，中國烹飪各大菜系南北交匯，中西并舉，相互交融，一個(gè)菜系統(tǒng)治一方的時(shí)代早已過去。不少新潮菜、特色菜應(yīng)運(yùn)而生，迎合了餐飲消費(fèi)客人的求變求新心理。飯店餐飲部門要敢于引進(jìn)、擅長改進(jìn)，做到古為今用、洋為中用、取長補(bǔ)短，不斷豐富自己的品種。 追求時(shí)新。餐飲品種不能一成不變，應(yīng)隨季節(jié)和市場需求的變化而變化。除固定菜單外，可增加循環(huán)菜單、季節(jié)菜單、每周新菜、每周特殊介紹、星期美點(diǎn)等，以迎合一些食不厭精的客人需求，不斷培育新的消費(fèi)市場，引導(dǎo)飲食消費(fèi)潮流。 以奇求新。首先，要大膽選用烹飪原料，如用蟲草、藥材、蛇蝎、花卉等作原料，讓人有新、奇、險(xiǎn)之感，食后回味無窮，并引以為傲，乃至終身難忘。其次，實(shí)行奇怪的烹制方法，讓用餐客人產(chǎn)生一睹為快的心理，如實(shí)行桑拿法、火焰法等。其三，是實(shí)行精料粗做和粗料精