1、 提高滬寧城際高鐵乘務員培訓有效性上海鐵路局南京客運段職教QC小組 2011年4月Q C 成 果一、前言二、小組概況三、選題理由 四、現(xiàn)狀調(diào)查 五、目標設定六、原因分析七、要因確認八、對策計劃九、實施情況十、效果檢查十一、鞏固措施十二、今后打算目錄一、前言 高鐵動車組是鐵路第六次大提速后為了滿足旅客出行需要而推出的客運新產(chǎn)品，以其先進的技術裝備和優(yōu)質(zhì)的服務享譽國內(nèi)外旅客運輸市場。人們對高鐵動車組的要求較高，除了有一流的設備外，還要有一流的標準、一流的服務。因此，高鐵對乘務人員的服務水平也提出了更高的要求。 2010年7月1日，滬寧城際高鐵正式投入運營，南京客運段擔當著74對高鐵動車組的乘務任務

2、。高鐵動車隊需要面向社會、既有車招聘280余名業(yè)務素質(zhì)高、綜合能力強的高鐵乘務人員。由于時間緊、參培人數(shù)多、培訓要求高、缺乏現(xiàn)成的培訓資料，且都無高鐵乘務經(jīng)歷，要想通過崗前培訓使其全部達到上崗條件有較大難度。因此，我們QC小組決定從提高高鐵乘務人員培訓有效性出發(fā)進行攻關，以解決崗前培訓百分之百合格率和崗位應知應會百分之百達標率的問題。 QC小組名稱南京客運段職教QC小組小組成立日期2009年2月10日本課題注冊日期2010年1月16日課題注冊號STNK-016課題名稱提高滬寧城際高鐵乘務員培訓有效性小組類型管理型活動起止日期2010-4至2011-4活動次數(shù)16活動參加率100%序號姓 名年齡

3、性別文化程度職 務組內(nèi)分工1吳國軍39男研究生副段長組長/全面負責2丁蓉48女本科職教科長副組長/協(xié)調(diào)控制3陳紅年55男本科勞人科長方 案 編 制4馮寶秀49女本科職教副科長方 案 編 制5楊靜38女大專職教干事 培 訓 教 育6肖蕾36女本科職教干事 數(shù) 據(jù) 分 析7王欣31男本科職教干事數(shù) 據(jù) 整 理 8江莉30女本科職教干事數(shù)據(jù)整理9李明珠46女本科高鐵動車隊隊長具體實施 10 張友鈞48男本科高鐵動車隊副隊長具 體 實 施11 沈敏嫻 24 女大專 滬寧高鐵列車長 具 體 實 施小組成員平均受QC教育時間80小時獲 獎 情 況2010年獲得路局QC成果一等獎二、小 組 概 況PDCAP

4、lan：計劃階段努力打造“一流設備、一流標準、一流服務、一流品牌”的良好形象客運段要求貫徹上級要求目前癥結(jié)小組選題提高滬寧城際高鐵乘務人員培訓有效性三、選題理由時間緊、培訓量大、培訓新職人員多、培訓標準高、崗前培訓時間短、缺乏系統(tǒng)、現(xiàn)成的培訓資料和師資提供安全有序、便捷舒適、人性化、無干擾服務，體現(xiàn)動車組“和諧之旅、瞬間感動”的服務特色，社會認可度和旅客滿意度高 進度時間時 間 進 度負責人1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月P 選題理由丁蓉現(xiàn)狀調(diào)查王欣 目標設定吳國軍 原因分析肖蕾 要因確認肖蕾 對策計劃丁蓉D實施情況楊靜C效果檢查馮寶秀鞏固措施王欣A回顧總結(jié)丁蓉 在確定選

5、題后，QC小組嚴格依照PDCA循環(huán)，制訂了 小組活動計劃推進表?；顒佑媱澩七M表表1 制表：王欣 日期：2010年1月10日 2010年7月1日滬寧城際高鐵正式投入運營，作為主體擔當乘務工作的南京客運段將擔負著74對高鐵動車組的乘務任務，需要我段培訓高鐵乘務員280人。招聘渠道主要為大專院校的新入路職工和既有車職工。新職工對鐵路業(yè)務規(guī)章一無所知，既有車職工在文化素質(zhì)方面有所欠缺,師資力量較為薄弱，缺乏高鐵專業(yè)知識，沒有現(xiàn)成、系統(tǒng)的教材。 現(xiàn)狀調(diào)查 調(diào)查一：高鐵乘務員年齡結(jié)構(gòu)分布圖圖1 制圖：江莉 日期：2010年2月25日年齡結(jié)構(gòu)分布圖特點之一：24歲以下的年輕人達到82%。 調(diào)查二：高鐵乘務員

6、文化層次柱狀圖圖2 制圖：楊靜 日期：2010年2月28日特點之二：大專以上文化層次超過70%。調(diào)查三：路局和段對高鐵乘務員崗位任職要求 對照路局和段對高鐵乘務員崗位任職要求，顯然新職乘務員與既有車轉(zhuǎn)崗乘務員都存在較大差距，新職人員主要體現(xiàn)為兩無一淡?。簾o乘務經(jīng)歷，無鐵路業(yè)務知識，“旅客至上”的服務意識淡??；轉(zhuǎn)崗乘務員主要體現(xiàn)在一大一低一缺乏：即年齡偏大，文化偏低，缺乏高鐵理論和實作知識。崗位素質(zhì)和能力能夠熟練使用計算機和列車相關設備設施，掌握服務類常用英語會話，具有良好的語言文字表達能力和服務技巧掌握高鐵旅客運輸概況、安全知識、紅十字急救知識、乘務規(guī)章和標準、路風知識、服務禮儀以及非正常情況

7、下應急處理等。乘務員牢固樹立“以人為本、旅客至上”的服務理念，端莊大方、精神飽滿、服務熱情周到，服務方式得當，重點旅客服務到位，充分體現(xiàn)動車組服務特色 根據(jù)鐵勞衛(wèi)【2007】67號文“關于第六次大面積提速調(diào)圖有關動車組勞動組織職工培訓和工資分配問題的意見”要求，結(jié)合滬寧高鐵工作實際及全社會對滬寧城際高鐵的高度關注，設定目標為： 1、高鐵乘務員崗前培訓合格率100% 2、崗位應知應會達標率100%目標設定 五、性格內(nèi)向，不愿與人打交道為旅客服務的 意識淡薄沒有經(jīng)過鐵路運輸專業(yè)培訓文化偏低師資力量薄弱沒有現(xiàn)成教材認為高鐵都是無干擾、自主式服務，不需要體力服務認為基礎不好學了也無用家在外地，交通不方

8、便 對崗位要求、 客運形式了解 不清年齡偏大身體狀況不佳 認為自己是科班出身不愿主動去服務認為只要形象氣質(zhì)好就可以了，不需要服務接受新知識能力差對在家里被人照顧到職場上照顧別人的角色轉(zhuǎn)換一時適應不了制圖：肖蕾 日期：2010年 3月8日 如何提高高鐵乘務人員培訓有效性，確保課題目標的實現(xiàn)？小組全體成員在組長的帶領下，圍繞新職人員缺乏乘務工作經(jīng)歷、無鐵路專業(yè)知識、為旅客服務的意識淡薄，既有車轉(zhuǎn)崗乘務員年齡偏大，文化偏低、崗位能力不足，以及師資力量薄弱，沒有現(xiàn)成系統(tǒng)的教材等問題，運用頭腦風暴法進行分析、歸納，并由小組成員肖蕾繪制出關聯(lián)圖。無乘務工作經(jīng)歷 崗位能力不足時間緊，內(nèi)容多、涉及面廣高鐵理論

9、、實作知識 短缺原因分析六、圖3認為學習對工作和工資沒有影響 我們根據(jù)關聯(lián)圖，對6條末端因素進行了分析與確認。序號末端因素確認方法確認結(jié)果責任人完成時間是否A時間緊，內(nèi)容多、涉及面廣查閱資料高鐵乘務員培訓有開班期數(shù)多、受訓人數(shù)多、培訓內(nèi)容多的特點，只有各職能科室密切配合，培訓計劃方案統(tǒng)籌適宜才能使培訓工作環(huán)環(huán)相扣，取得較好效果。楊靜王欣2010年4月2日是B高鐵乘務工作理論、實作知識了解率幾乎為零現(xiàn)場調(diào)查， 論證通過對一期培訓班的45名參培人員做現(xiàn)場調(diào)查，他們對高鐵概論、新型動車組設備設施的使用以及高鐵乘務作業(yè)標準的了解率幾乎為零。王欣江莉2010年4月2日是C師資力量較為薄弱缺乏系統(tǒng)、實用的

10、教材調(diào)查，論證通過組織一期培訓教師的座談，發(fā)現(xiàn)有60%的人對既有線車型的規(guī)章業(yè)務很精，而對高鐵CRH2型、3型車的相關業(yè)務不精不熟。動車組新車型設備設施的使用方法和高鐵應急處理等方面沒有適合客運乘務員學習的系統(tǒng)教材和練習題。楊靜王欣2010年4月2日是要 因 確 認 表 表4七、要因確認D認為高鐵是自助式服務，不需要服務技能現(xiàn)場調(diào)查有些參培人員認為高鐵是“無干擾、自助式”服務，不需要端茶倒水，因此不需要學習基本服務技能楊靜王欣2010年4月10日否E學習沒有壓力和動力，沒有積極性現(xiàn)場調(diào)查一部分參培人員認為“學與不學工作一樣干、學多學少工資一樣多”，學習走個形式就可以，因此沒有積極性。 楊靜王欣

11、 2010年4月10日是F認為英語、普通話基礎不好，也用不著，學了也沒用。現(xiàn)場調(diào)查有些參培人員認為自己在英語、普通話方面基礎不好，平時也用不著，何必白費功夫。楊靜王欣2010年4月2日否制表：肖蕾 日期：2010年 4月10日結(jié)論 小組成員通過對末端因素分析，確定四個要因：1、培訓時間緊，培訓內(nèi)容涉及面廣。 2、理論、實作知識短缺。3、師資力量薄弱，缺乏實用教材。4、學習沒有壓力和動力。對 策 措 施 表序號 要因 對策 目標 措 施 地點 完成時間 負責人 1時間緊，內(nèi)容多、涉及面廣。 加強組織協(xié)調(diào)，精心策劃培訓方案確保每期培訓保時、保質(zhì)、保量地完成規(guī)定的培訓任務。 1、成立以分管段長主管，

12、職教科長主抓，勞人、黨辦、乘務、安全、路風、收入、車隊等部門參與的工作班子，分工合作，形成合力，整體推進。 2、按照時間節(jié)點要求，精心策劃培訓方案。確保內(nèi)容全面、重點突出。 3、針對滬寧高鐵乘務員 “兩無一淡薄”和“一大一低一缺乏”的特點，組織相關專兼職教師精心編制培訓計劃、教案。 職教科 教室2010年4月中旬 吳國軍丁蓉2師資力量薄弱、適用教材缺乏選送教師到相關專業(yè)名校充電，校企聯(lián)合開辦高鐵知識講座培訓班，組織專兼職教師學習高鐵相關知識；組織人力編寫實用教材高鐵概論任課老師熟練掌握相關知識，其他課程兼職教師熟悉高鐵相關知識。開發(fā)文字、多媒體培訓教材1、選送教師到北方交大進行高鐵知識培訓，到

13、動車段學習參觀。2、對崗位職工能力進行分析，科學合理的確立培訓模塊、按照模塊在原有動車乘務員培訓教材的基礎上編寫適用的高鐵培訓文字教材和多媒體課件。3、制作并發(fā)放有針對性地自學資料，引導學員將培訓與自學相結(jié)合，提高培訓效果職教科 教室2010年4月中旬吳國軍丁蓉表5八、對策計劃序號 要因 對策 目標 措 施 地點 完成時間 負責人 3理論、實作知識短缺。編制實際、實用、實效培訓資料，注重全面突出重點；學習方法靈活多樣，采取，理論與實踐相結(jié)合、嚴謹性與生動性相結(jié)合的培訓方法理論培訓考試合格率達100%，實作培訓合格率達100%。1、創(chuàng)新教學手段，充分利用案例教學、互動教學、多媒體教學和實作演練等

14、形式增加培訓人員的感性認識，提高教學效果。3、充分發(fā)揮二、三級培訓作用，實施全過程教育。將理論、實作知識納入“一趟一題”、“一周一練”、“一月一考”、“一季一賽”和日常開展的學技練兵活動當中。4、嚴格考試考核制度，持證上崗，確保培訓取得實效。 職教科 車隊 現(xiàn)場2010年6月中旬丁蓉馮寶秀李明珠 4學習培訓沒有壓力和動力加強教育，提高認識；建立學時、學分統(tǒng)計檔案與崗位等級認定掛鉤使參培人員100 %走上高鐵乘務崗位；愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務。1、邀請黨群辦等有關人員做鐵路發(fā)展形勢任務、職業(yè)道德、社會就業(yè)形勢與個人職業(yè)發(fā)展等方面的教育。2、建立個人學時、學分統(tǒng)計檔案，將理論考試成績與職工崗位星級評定掛

15、鉤，落實崗薪待遇。職教科 教室2010年4月上旬 丁蓉陳紅年制表：肖蕾 日期：2010年 3月20日PDCADo:實施階段 1、成立以分管段長主管，職教科長主抓，黨辦、勞人、乘務、安全路風、收入、車隊等部門參與的工作班子，分工合作，形成合力，整體推進。 針對滬寧城際高鐵培訓工作具有時間緊、任務重、標準高、人員多的特點，段成立專門工作班子，精心策劃，協(xié)同一致。 對策實施一Do 九、實施情況 滬寧城際高鐵乘務人員培訓 工作安排二、分類培訓 在路局職工教育處授權下，由段職工教育科組織實施、實行三級培訓。培訓內(nèi)容：（1）高速鐵路概論；（2）動車組設備設施介紹操作使用；（3）動車組列車旅客運輸管理暫行辦

16、法；（4）動車組客運管理規(guī)章； 三、培訓管理 列車員月度考試成績納入星級考評。一、指導思想、培訓思路 指導思想：堅持“高標準、講科學、不懈怠”的思想方針，認真貫徹部、局有關高鐵動車組培訓工作要求，結(jié)合自身特點、優(yōu)化培訓模式、提升團隊素質(zhì)、塑造高鐵動車組列車“一流設備、一流標準、一流服務、一流品牌”的良好形象。 1246108359制圖：肖蕾 日期：2010年4月10日34721410401815472、按照高鐵乘務員培訓工作時間節(jié)點要求，精心制訂培訓方案。 為保時保質(zhì)保量完成高鐵乘務員安全知識，基礎知識、專業(yè)知識、基本技能、專業(yè)技能、非正常應急處理、“四新”知識等幾大模塊的培訓任務，QC小組采

17、用了“培訓與自學相結(jié)合、理論和實踐相結(jié)合、崗前培訓和崗中再培訓相結(jié)合”的培訓形式，并充分運用箭條圖法進行了方案的優(yōu)化處置。 明確職責 編制教案理論培訓1實作演練1在崗再培訓調(diào)查分析理論培訓2 聯(lián)系協(xié)調(diào) 自身培訓提高實作演練2圖4單位： 天 3、針對滬寧高鐵乘務員 “兩無一淡薄”和“一大一低一缺乏”的特點，組織相關專兼職教師精心編制培訓計劃、教案，印發(fā)自學材料。對參加培訓學員進行能力分析,制定有針對性的教學方案,培訓內(nèi)容包括職業(yè)道德、乘務組織與作業(yè)標準、服務禮儀、英語會話、路風建設，重點突出了非正常情況下的應急處理能力培訓。保證培訓在有所側(cè)重的基礎上，內(nèi)容涵蓋高鐵客運乘務的全過程。 高鐵乘務員培

18、訓課程表（5月10-日-5月24日）日期時間授課內(nèi)容授課人培訓點5月10日上午午8：30-11：00開班動員丁蓉火車頭大廈下午15：20-17：00職業(yè)道德王丹鳳5月11日上午8：30高鐵乘務員體檢楊靜疾控中心下午13：30-15：00高鐵概論王欣火車頭大廈實施一結(jié)論：保證了在規(guī)定時間內(nèi)高鐵乘務員培訓按要求完成。 1、選送教師分別到北方交大進行為期一個月的高鐵知識培訓，到動車段學習參觀；選派專兼職教師參加校企聯(lián)合舉辦的高鐵知識講座，讓專兼職教師接受專業(yè)知識的學習，拓寬視野和知識面。 對策實施二Do高鐵知識講座專職教師到動車段參觀學習 2、對崗位職工能力進行分析，科學合理的確立培訓模塊、按照模塊

19、編寫適用的文字教材和多媒體課件。CRH3C、CRH2C型高鐵動車組列車設 施 設 備 介 紹南京客運段職工教育科二一年三月高鐵知識文字教材 高鐵知識多媒體教材 （雙擊圖片黑屏播放）3、制作并發(fā)放有針對性地自學資料，引導學員將培訓與自學相結(jié)合，提高培訓效果。英語自學教材培訓之外自學英語 1、創(chuàng)新教學手段，充分利用案例教學、多媒體教學、實作演練和互動教學等形式，增加高鐵乘務員的感性認識，提高教學效果。將日常動車組列車遇到的服務難題編制成帶有最佳解決方法的案例，供學員學習；用生動形象的多媒體教學方式配合講解設備設施的使用課程；改變老師講、學員聽的傳統(tǒng)教學模式，增加老師與學員、學員與學員之間的互動環(huán)節(jié)

20、，實作演練進一步培養(yǎng)了學員的應變能力，增加了知識的生動性，提高了學員的學習興趣。 對策實施三Do消防實作演練（請雙擊黑屏播放）互動教學 多媒體教學 消防實作演練視頻 2、發(fā)揮二、三級培訓作用，落實到崗再培訓，實施全過程教育。車班指定業(yè)務好、素質(zhì)高的優(yōu)秀職工與新職人員建立師徒關系，手把手地幫助其掌握崗位應知應會和服務技能；將模塊化教學的理論、實作知識納入“一趟一題”、“一周一練”、“一月一考”、“一季一賽”活動中，從而達到逐步提高的目的。車隊對高鐵新職乘務員做崗位能力鑒定 出乘前的一趟一題練習 4、嚴格考試、考核制度持證上崗，確保培訓取得實效。理論考試采取閉卷形式，實作考試做到一個不漏，讓考試真

21、正成為檢驗學習效果的手段。實施二結(jié)論： 理論、實作培訓考試合格率均達到100% 1、邀請黨群辦等人員作鐵路發(fā)展形勢任務、職業(yè)道德、社會就業(yè)形勢與個人職業(yè)發(fā)展等方面的教育。課程內(nèi)容設置注重理論聯(lián)系實際，用典型引路、案例說話，讓深刻的思想寓于生動、豐富的案例中；增加思想交流環(huán)節(jié)，利用演講、寫心得等形式與參培人員交流思想，把思想教育工作做細、做實。 Do對策實施三 黨群辦老師在 上職業(yè)道德課 高鐵乘務員參加“迎世博”演講 2、建立個人學時、學分統(tǒng)計檔案，將理論考試成績與職工崗位等級評定掛鉤，落實崗薪待遇。 在思想上采取引導措施、在機制上采取激勵措施，促使參培人員在較短時間內(nèi)轉(zhuǎn) 變“學與不學一個樣、學多學少一個樣”的思想，提高職工的學習積極性。 實施三結(jié)論：經(jīng)過培訓，前來參培的高鐵乘務員全部走上乘務員崗位。PDCACheck：檢查階段實施效果一：共舉辦高鐵乘務人員培訓班8期，培訓520人次；參加理論實作考試446人，合格446人，合格率100%