1、因為年輕 所以精彩！單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字標題內(nèi)容重要性怎樣維護運營成本市場差異化認識你的客戶如何鞏固客戶群推廣成本運營成本是創(chuàng)造價值客服成本老顧客開拓新顧客品牌定位市場差異化重要性運營成本（推廣成本）老顧客意味著什么？開發(fā)1個新客戶的成本維護8個老客戶的成本=單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字標題內(nèi)容運營成本（是創(chuàng)造價值）顧客數(shù)量銷售額營銷成本50%30%15%4

2、%1%A老顧客BCDE顧客類型單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字標題內(nèi)容運營成本（客服成本）5%15%25%35%40%55%65%其他成本客服成本35% 65% 客服成本35%其他成本65%客服成本比例運營成本（老顧客開拓新顧客）同事愛人朋友親人老顧客ADBC市場差異化（品牌定位）品牌效應持續(xù)遞增2.鞏固老顧客1.口碑傳播效應客戶信息收集怎樣維護數(shù)據(jù)分析維護執(zhí)行方案方案信息反饋再次購物次數(shù)信息收集生命周期變化店鋪信息市場信息禮物信息發(fā)表客戶信息收集維護方案執(zhí)行鞏固老顧客方案方案信息反

3、饋維護周期消費時間渠道地域人口特征需求/動機購買因素 數(shù)據(jù)分析第三期會員制度第四期第一期第二期消費能力b店鋪信息客戶信息收集市場信息如何鞏固客戶群（客戶信息收集）1：店鋪問卷2：店鋪抽樣1：問卷2：社區(qū)3：微博客戶信息收集數(shù)據(jù)分析維護方案執(zhí)行方案信息反饋d數(shù)據(jù)分析消費能力消費時間渠道地域人口特征身份1：消費能力低2：消費能力中3：消費能力高1：早上2：中午3：晚上4：深夜1：收藏2：活動3：搜索1：一級城市2：二級城市3：農(nóng)村1：性別 男 女2：年齡3：收入4：教育程度5：星座6：身份 學生 白領如何鞏固客戶群（數(shù)據(jù)分析）客戶信息收集數(shù)據(jù)分析維護方案執(zhí)行方案信息反饋沒有最細分只有更細，但脫離應

4、用談細分=扯談shu客戶生命周期0天5天35天45天B類目購買周期55天A類目購買周期55天90天180天365天如何鞏固客戶群（維護執(zhí)行方案）客戶信息收集數(shù)據(jù)分析維護方案執(zhí)行方案信息反饋日常關懷活動新品提醒節(jié)日祝福信件信息發(fā)表禮物會員等級制度維護周期維護執(zhí)行方案節(jié)日生日日常購買活動特權專屬客服第一期維護（關懷及指引）第二期維護（滿意度調(diào)查）第三期維護（客戶交流）第四期維護（指引再次購物）時間：收貨后的第 三天；方式：電話、信件拜訪；目的：1、感謝顧客購買并試穿我們的產(chǎn)品，一般用寒暄的方式的解決2、避免退貨；3、指導使用； （如：洗滌方法）第一期維護時間：收貨后的第 七天；方式：電話、信件拜訪

5、；目的：1、了解顧客是否使用 產(chǎn)品，及使用狀況2、個別滿意度較高的顧 客做好詳細記錄， 以便后期宣傳；3、滿意度低的顧客調(diào)查 原因備案及改善第二期維護時間：收貨后的第 十四天；方式：電話、信件拜訪；目的：1、了解顧客是否使用 產(chǎn)品，及使用狀況2、加深同會員顧客的感 情，用服務打動顧客， 以便后期宣傳；3、對使用效果比較好的 顧客及感情比較好的 加強轉介紹的培養(yǎng)第三期維護時間：收貨后的第 二十一天；方式：電話、信件拜訪；目的：1、了解顧客產(chǎn)品使用情 況，引導顧客戶再次 購買2、有計劃的培養(yǎng)鐵桿 顧客第四期維護方案信息反饋再次購買次數(shù)生命周期變化信息收集如何鞏固客戶群（方案信息反饋）客戶信息收集數(shù)據(jù)分析維護方案執(zhí)行方案信息反饋再把信息反饋到客戶信息收集，按照一個循環(huán)運用，把老顧客維護逐步完善Thanks!單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入