1、浦發(fā)銀行金融業(yè)務創(chuàng)新策略3浦發(fā)銀行發(fā)展戰(zhàn)略SWOT分析和業(yè)務創(chuàng)新原則31浦發(fā)銀行簡介浦發(fā)銀行是1992年8月28日經中國人民銀行批準設立，于1993年1月9日正式開業(yè)的股份制商業(yè)銀行，總行設在上海。浦發(fā)銀行于1999年9月23日獲準公開發(fā)行A股股票，并在上海證券交易所正式掛牌上市，這是中國銀行業(yè)改革的一項重大舉措。浦發(fā)銀行主營業(yè)務主要包括：吸收公眾存款、發(fā)放短期、中期和長期貸款、辦理結算、辦理票據貼現(xiàn)、發(fā)行金融債券、代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券、買賣政府債券、同業(yè)拆借、提供信用證服務及擔保；代理收付款項及代理保險業(yè)務；提供保管箱服務。外匯存款；外匯貸款；外匯匯款；外匯兌換；國際結算；同業(yè)外

2、匯拆借；外匯票據的承兌和貼現(xiàn)；外匯借款；外匯擔保；結匯、售匯；買賣和代理買賣股票以外的外幣有價證券；代客外匯買賣；資信調查、咨詢、見證業(yè)務；人民幣和外幣信用卡業(yè)務；離岸金融業(yè)務；經中國人民銀行批準的其他業(yè)務。截止至U2007年年末，全行總資產規(guī)模己達9150億元人民幣，本外幣一般存款余額7635億元人民幣，本外幣一般貸款余額5510億元人民幣，實現(xiàn)稅后利潤5499億元人民幣。2008年年底，共在全國49個城市開設了31家分行（1家直屬支行），機構網點總數(shù)增至448家。32浦發(fā)銀行的SWOT分析1999年浦發(fā)銀行的高層管理人員開始反思自己的業(yè)務發(fā)展方向和市場定位戰(zhàn)略，尤其是考慮到我國加入WTO是

3、最重要的外部環(huán)境因素變化，金融行業(yè)是入世后受沖擊最大的行業(yè)之一，銀行的外部因素和內部因素將發(fā)生重大變化，整個金融市場和銀行體系將形成新的發(fā)展框架和競爭格局。因此有必要根據我國加入WTO后的變化，對銀行的業(yè)務進行SWOT分析。與其他商業(yè)銀行一樣，由于公司金融業(yè)務是浦發(fā)銀行目前的重要業(yè)務，著重對公司金融進行分析研究，通過正確評價浦發(fā)銀行自身的優(yōu)缺點和預測面臨的機會和挑戰(zhàn)，達到知己知彼，從而正確選擇未來全行的市場角色定位、客戶定位、經營目標和經營策略。321浦發(fā)銀行公司金融業(yè)務的SWOT分析從現(xiàn)實的內部因素分析，浦發(fā)銀行主要存在著五大優(yōu)勢和五大弱點；從未來環(huán)境分析存在著五大機會和五大挑戰(zhàn)。優(yōu)勢分析金

4、融業(yè)務已初具規(guī)模經過十年的奮戰(zhàn)，浦發(fā)銀行已經成為國內具有一定規(guī)模和全國性影響的上市銀行，存款達至lJl482億元，貸款935億元。在股份制商業(yè)銀行中規(guī)模排名第四，可以說己經渡過了“萬事開頭難”的市場進入、站穩(wěn)關，為今后第二次創(chuàng)業(yè)奠定了良好的基礎。綜合營銷體制和客戶經理制相對先進近年來，浦發(fā)銀行引進了“綜合營銷”的觀念和“客戶為中心的觀念，初步建立了全方位聯(lián)動營銷體制，包括：本外幣一體化經營；公司金融、個人金融和機構金融聯(lián)動營銷；負債、資產、中間業(yè)務全方位營銷；總分支行梯度聯(lián)動營銷等新的營銷體制。率先在全行范圍內推行了客戶經理制，并與激勵機制相結合，取得了顯著的成效，為進一步完善以客戶為中心的營

5、銷體制奠定了基礎。初步構建了全國性銀行的機構框架浦發(fā)銀行經過9年的努力，先后實現(xiàn)了從上海市的銀行向長江三角洲地區(qū)區(qū)域性銀行的突破，以及從區(qū)域性銀行向全國性銀行的跨越，在全國十幾個城市建立了230多個分支機構。在經濟發(fā)達的長江流域形成一定密度的網點布局，并在珠江流域、環(huán)渤海灣地區(qū)逐步擴大影響，初步形成了全國性銀行的機構框架。員工年齡小，基本素質高浦發(fā)銀行現(xiàn)有員工年齡普遍較輕、平均學歷較高、基本素質較好，可塑性較大。人員數(shù)量適當，沒有裁員的壓力。同時，浦發(fā)銀行不少員工在第一次創(chuàng)業(yè)過程中，經歷了在激烈的市場競爭中求生存、在大量國有商業(yè)銀行夾縫中求發(fā)展的考驗，初步具備了現(xiàn)代銀行營銷意識，對市場競爭有較

6、強的適應能力。浦發(fā)銀行的營銷人員在全行總人數(shù)的占比逐年提高，初步形成了一支具有市場競爭能力的營銷隊伍。有較強的資本補充及資本運作優(yōu)勢浦發(fā)銀行成功實現(xiàn)了銀行重組上市，成為一家規(guī)范化的上市銀行，具有運用資本市場各種工具實施收購兼并，以及快速補充資本金的有利條件，同時，還可以通過建立控股集團方式參與多元化經營，通過策略性股份出售與外資銀行建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。劣勢分析技術支撐薄弱，信息化水平低浦發(fā)銀行電腦系統(tǒng)平臺嚴重落后。對公電腦系統(tǒng)平臺己經使用了9年，而且引進時已經在其他銀行使用多年?，F(xiàn)有系統(tǒng)不僅嚴重地影響了新的經營理念的引入和新產品的開發(fā)，不能支持管理信息上的新要求，而且連日常穩(wěn)定運行也不能完全保證

7、。由于浦發(fā)銀行的新系統(tǒng)全面上線還需要有一個過程，可能會喪失相當多的業(yè)務機會。信息管理系統(tǒng)和客戶信息系統(tǒng)相對落后。信息管理系統(tǒng)開發(fā)跟不上現(xiàn)代經濟運行節(jié)奏。由于信息不對稱和信息的分割狀態(tài)，加大了銀行經營的風險，與外資銀行信息管理和手段的先進化差距甚大。浦發(fā)銀行缺乏高級專業(yè)人才的儲備，后臺技術支持水平較低。由于考核指標的導向作用和人事分配制度限制，浦發(fā)銀行的各級機構對于高素質專業(yè)人才的儲備不足。特別是對于把握未來的機會具有戰(zhàn)略意義的大型項目評估、跨國公司營銷、資本運行、投資銀行等方面的人才，以及宏觀經濟金融研究、行業(yè)研究、信息情報收集分析等方面的專門力量，沒有建立人才培養(yǎng)儲備機制?？偡中袑用嫒狈σ慌?/p>

8、產品、行業(yè)專家支持隊伍，后臺技術支持薄弱。大額貸款能力不足由于資本金數(shù)量的限制，加上總體規(guī)模尚小，對單一大客戶的融資額能力不足。如商業(yè)銀行法規(guī)定：商業(yè)銀行對同一借款人的貸款余額與銀行資本余額的比例不得超過10。浦發(fā)銀行的資本不N70億元，即對單個客戶的最大融資余額不能超過7億元。而跨國公司、全國性大企業(yè)的融資額動輒十幾、幾十億元，尤其是目前收益較高的固定資產貸款，如收費公路、大型項目融資等，浦發(fā)銀行由于貸款能力有限，只能采取滲透戰(zhàn)略，適當參與，無法形成主導地位。而且隨著加入WTO，銀行競爭的主戰(zhàn)場將從負債業(yè)務為主，逐漸轉移到優(yōu)質資產大客戶的爭奪，從某種程度上講，貸款能力的限制是浦發(fā)銀行爭奪優(yōu)質

9、客戶的重要缺陷。市場定位不明，尚未形成特色基本客戶群浦發(fā)銀行大多數(shù)機構的資金投向以參與大企業(yè)的融資作為主要投向，這對于初創(chuàng)時期提高資產質量無疑是可行和必要的，也取得了一定的效果。從浦發(fā)銀行角度分析，這些客戶都是浦發(fā)銀行的大客戶；但從企業(yè)角度看，浦發(fā)銀行的貸款并不居主導地位，處于拾遺補缺的作用，如果企業(yè)清理銀行關系，浦發(fā)銀行必然首當其沖。同時，浦發(fā)銀行本身缺乏明確的市場客戶定位目標，沒有形成與自己的規(guī)模和實力相稱的基本客戶群體，客戶更換率較高，市場占有份額不穩(wěn)定。隨著加入WTO，對優(yōu)質大客戶的爭奪更加激烈，不少跨國銀行和中資大銀行對優(yōu)質大客戶紛紛采取“買斷式”營銷、排他性戰(zhàn)略。而浦發(fā)銀行沒有形成

10、自己的基本客戶群，無法在一定領域制造相對優(yōu)勢，也就難以達到領頭羊的地位。機構網絡覆蓋不全，缺乏海外分支機構浦發(fā)銀行機構網絡雖然形成了全國性機構的框架，但除長江三角洲地區(qū)外的其他地區(qū)網絡稀疏，不利爭取全國性的大客戶。同時，在分行機構所在城市，除中心城區(qū)外，在經濟副中心的機構覆蓋面不廣，無法形成當?shù)氐木W絡化經營。而且，浦發(fā)銀行至今沒有海外營業(yè)性機構，缺乏境內外聯(lián)動優(yōu)勢。不良資產率仍然偏高浦發(fā)銀行目前的不良資產率雖然得到控制，但與歐美銀行相比還有相當大的差距，如花旗銀行不良資產率只有067。目前，不良資產率仍對浦發(fā)銀行構成一定壓力，在具體業(yè)務操作中，大多數(shù)機構采取“寧可錯殺一千的方針，導致機會成本過

11、高?！?，帶來融資需求的增加（3）機會分析經濟的持續(xù)增長，傳統(tǒng)加工產業(yè)的“復蘇加入WTO以后，我國經濟將面臨著新的發(fā)展機遇，專家預計：“加入WTO以后，中國將成為世界的加工廠。一些目前競爭激烈的傳統(tǒng)的加工工業(yè)如家電、紡織、服裝、摩托車等將走出困境，獲得新的發(fā)展機會。需求的擴大，投資的擴大，最終導致企業(yè)融資結算需求的擴大，將給浦發(fā)銀行帶來業(yè)務機會。以跨國公司為代表的外資大舉進入在中國加入WT0前后一段時期內，很多跨國企業(yè)紛紛發(fā)表了大規(guī)模的投資計劃，中國大陸正在掀起新的“外資高潮”，據中國對外貿易經濟合作部透露，到去年6月底為止，外國對中國的直接投資（FDI）己經達到了334億美元（以簽約標準），這

12、比上年同期增加了38。據聯(lián)合國統(tǒng)計，在每年涌向亞洲的外資中，中國就占去了一半以上。2000年外國對亞洲發(fā)展中國家的投資總額達到了1430億美元，而其中的74卻流入到中國和中國的關門之地香港。中國幾乎吸走了全部的外資。一些跨國企業(yè)索性把整個生產、經營系統(tǒng)遷移到中國。投資方式本身也有了很大的改觀。中國分公司的作用和比重得到了加強。越來越多的跨國企業(yè)不再把中國只當成生產基地，而逐漸把設在中國的公司培養(yǎng)成環(huán)球經營的中心。外資的大量進入既增加社會資金存量，也帶來的大量高質量資產業(yè)務機會。商業(yè)銀行多元化經營趨勢現(xiàn)階段我國商業(yè)銀行的綜合經營呈現(xiàn)出以資本為紐帶、以銀行為主導的金融控股集團模式已成初步共識；商業(yè)

13、銀行綜合經營的鏈條聯(lián)結加速推進；商業(yè)銀行經營國際化步伐加快的特點。以銀行為主導的金融控股公司框架下，由于經營業(yè)務范圍的多元化使產品線進一步擴大，各子公司顧客網絡、信息系統(tǒng)、營銷能力的優(yōu)勢互補，有利于開發(fā)多元化的金融產品，建立科學的產品定價系統(tǒng)，加速金融創(chuàng)新。隨著各家商業(yè)銀行綜合步伐的加快，創(chuàng)新金融產品的速度和數(shù)量都將實現(xiàn)不同程度的增長。金融創(chuàng)新環(huán)境寬松高效的金融體系，發(fā)達的金融市場，完善的金融服務，能對經濟發(fā)展提供強有力的支持。中國金融改革不斷深化，近年來，中國政府致力于推動金融改革，取得了令人矚目的成績，國有商業(yè)銀行改革邁出重要步伐，相繼實施了股份制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，并公開發(fā)行上市，海

14、內外投資者反應熱烈。中國金融業(yè)對外開放的深度和廣度都是前所未有的，在加入WTO、過渡期結束后，中國的銀行、保險和證券業(yè)已經全面對外開放，大批國際知名金融機構進入了中國，全球金融市場發(fā)展變化對于中國的影響日益明顯。經濟的快速發(fā)展必然要求與之相適應的金融服務，金融機構要想在激烈的市場競爭中獲得收益，必須使金融服務更貼近市場，滿足不同層次的金融需求。同時，科技不斷進步，技術手段不斷更新，又加強了金融機構不斷完善金融服務的能力，這些因素的互相作用，大大加快了中國金融創(chuàng)新的步伐，推動了金融創(chuàng)新的發(fā)展。國際貿易量高速增長統(tǒng)計顯示，2002年以來，中國進出口總額增速已經連續(xù)六年保持20以上的快速增長，最低增

15、速為2002年的218，2008年前三季度進出口增速為252。在政策層面，為保持進出口保持平穩(wěn)，商務部預計，明年國家將進一步改善對外貿易環(huán)境，在包括進出口管理、通關便利化、進出口稅收、外匯管理等方面采取必要措施，支持優(yōu)勢企業(yè)和產品出口，鼓勵金融機構增加對中小出口企業(yè)貸款，拓寬中小企業(yè)直接融資渠道，增加國內需要的產品進口。(4)挑戰(zhàn)分析外資銀行進入我國加入WTO有關金融業(yè)的承諾正在逐步公布，其中：外資銀行外匯業(yè)務即時開放，取消地域和服務對象限制；人民幣業(yè)務分階段開放，4年內分5批放開20個城市的地域限制，5年后，取消地域限制：2002年1月1日起，外資銀行獲準為中資企業(yè)提供人民幣業(yè)務；5年后，外

16、資銀行獲準經營人民幣零售業(yè)務；金融咨詢類業(yè)務即時開放。將依仗其經營靈活，風險管理水平高，全球發(fā)達網絡，齊全的產品與服務，先進的技術優(yōu)勢，雄厚的資本和資金實力，豐富的信息資源，成熟的運作機制，以及與大型跨國公司母公司良好的歷史關系和全球化授信、戰(zhàn)略聯(lián)盟，對中資銀行尤其是股份制商業(yè)銀行構成巨大的挑戰(zhàn)。中資銀行改制整合與新興商業(yè)銀行的上市近年來，中資銀行紛紛采取各種措施應對入世，一些國有商業(yè)銀行對業(yè)務策略進行了調整整合，剝離不良資產，推行“雙大戰(zhàn)略”，裁減人員，電腦系統(tǒng)升級換代等；同時有相當部分的股份制銀行都在籌擬上市。由于國有商業(yè)銀行具有外資銀行所不具備的遍布全國的網絡優(yōu)勢，與外資銀行形成錯位經營

17、，甚至成為外資銀行戰(zhàn)略結盟的對象，又有大量的人才儲備和國家信譽，其市場競爭能力是相當可觀的。非銀行金融機構的發(fā)展，導致企業(yè)資金運用和融資渠道多元化我國近年來，對非銀行金融機構一直處于管制較嚴狀態(tài)，大量原在信托公司的存款回流銀行，銀行間接信用占比較大。從發(fā)達國家的經驗看，隨著經濟發(fā)展和市場的成熟，企業(yè)的融資將呈現(xiàn)多元化發(fā)展狀態(tài)，無論是資金的籌措，還是資本的運作，直接融資占有相當?shù)谋壤?。隨著外資非銀行金融機構的登陸和其他非銀行金融機構的完成整合，企業(yè)資金和融資需求將有一定數(shù)量流向非銀行金融機構。利率放開隨著我國加入WTO，資金價格市場化的步伐將逐步加快。市場利差空間進一步縮小。由于外資銀行母公司有

18、強大的資金多元化運作能力，有混業(yè)經驗的優(yōu)勢，和國際市場籌資融資的優(yōu)勢，對大集團的大額資金能夠充分運作并獲利。而浦發(fā)銀行由于相應的資產運作渠道問題，對利率要求較高的大額資金缺乏運用的渠道和手段。人才轉移一是人才向銀行系統(tǒng)外流動，隨著銀行進入薄利時代，商業(yè)銀行己經不再是大批高層次人才的首選，甚至出現(xiàn)倒流現(xiàn)象。目前，已經有部分高素質人才或管理人員流向證券業(yè)、投資銀行、大企業(yè)集團、跨國公司。二是高素質人才向外資金融機構流動。跨國公司本土化是近年來跨國公司戰(zhàn)略的重要方面，除高層以外，外資銀行吸納的當?shù)厝瞬诺闹攸c是吸收當?shù)厣虡I(yè)銀行的中層管理人員和業(yè)務骨干，尤其是具有一定的現(xiàn)代商業(yè)銀行理念、一定的客戶資源的

19、營銷人員，以及中高級管理人員。由于外資銀行市場化的人才價格、誘人的個人職業(yè)計劃、良好的培訓機制，對浦發(fā)銀行現(xiàn)有業(yè)務骨干隊伍的穩(wěn)定構成威脅。2.2洲0T分析圖及其說明將外部的機會和威脅與企業(yè)內部優(yōu)勢和弱點進行匹配，形成可行的備選戰(zhàn)略。SWOT分析有四種不同的類型的組合：優(yōu)勢一機會(SO)組合、弱點一機會(W0)組合、優(yōu)勢一威脅(ST)組合和弱點一威脅(WT)組合。這些組合將企業(yè)的優(yōu)勢(S),弱點(W)和機會(0)、威脅(T)分別組合起來，形成不同的戰(zhàn)略措施。浦發(fā)銀行的SWOT分析如圖4.1所示。2.3跚OT分析結論從浦發(fā)銀行金融業(yè)務SWOT分析表可以分析得到一下4點結論。在浦發(fā)銀行優(yōu)勢中，最有利

20、于浦發(fā)銀行抓住面臨的機會或應付出現(xiàn)的挑戰(zhàn)因素是營銷體制機制相對比較先進；其次為浦發(fā)銀行的資本補充及資本運作能力強。在浦發(fā)銀行弱點中，最不利于浦發(fā)銀行抓住面臨的機會或應付出現(xiàn)的挑戰(zhàn)因素是科技支撐薄弱，缺乏高級專業(yè)人才的儲備：其次是機構網絡不全，缺乏境外機構網絡；再次為市場定位不明，尚未形成特色基本客戶群。(3)在未來機會中，最能夠被浦發(fā)銀行利用的有兩項，分別是：經濟高速增長，傳統(tǒng)行業(yè)融資需求增加；以跨國公司為代表的外資大量進入中國。(4)在未來的桃戰(zhàn)中*最大的威脅摩外資銀杼的進入；其次是中瓷銀行的改制整合，實施新的競爭戰(zhàn)略*表址1濾發(fā)銀訐金粒業(yè)務的卿or磬析Tab.4.1TheSWOTanaly

21、sisoftheFinancialservicesinPufaBank與劣勢外觥機A(O)內部憂麹$)K金,融業(yè)養(yǎng)初具攤模2、薦禱體制F機制相對光進3.全國性銀打的框架寵咸億處工年三寺輕辜本素質高氧資木補充及運作能力強恢推優(yōu)勢掘住機筑SO內部弱盤(W)K科技支算薄弱*峽乏高級二 業(yè)人才儲備2、受庚理/業(yè)務規(guī)模限制資產 業(yè)務能力不足氛 陽場定檢不明.尚未形成 特色基本客戶祥4、機構網烙不全缺送境外 機購劃絡5?不良贊產率居高不下 用機會及進弱點CWOL經講高速增t乙樓統(tǒng)療業(yè) 融資需求增加2.以蹲國公司為代表的外費 大童進入中國3、商業(yè)銀廳賽元優(yōu)經營趨 勢聶金魁創(chuàng)新環(huán)境寬松J國沐隙易章高速增怏捋瓠

22、挑戰(zhàn)mK外旌銀抒的進入.中璉靚軒的改制和轅合實 新的競爭戰(zhàn)略.非銀疔金抵機構的發(fā)展， 企業(yè)融賽多渠19.利睪放開.人才轉手晏U)營銷體制先進，護大市垢(S2. S3. S5. Ok CM)(卸資本充足、員加快業(yè)務創(chuàng)新154、S3. O3s 04、05)利用優(yōu)勢遁免MA(ST)U)加強全國網路.提升售第 休制(S2. S3x S3. TN T3)完善 徵勵機制.提高負工(S2, 54、S,、TI. T2 ? T5)仃)引入戰(zhàn)略投賽.提亢料技 支撐(WR W2, OK 03, 04)門) 利用創(chuàng)新明確定檢巾境.建業(yè) 境外網絡(W2, W4. W5. g 04)克腹期點建免挑戰(zhàn)(WT)(1展開科技支

23、嶷擴大市如提 程競爭力(Wk W4. WS. T2、13) Q) 明確市場定宜.堀分客戶*創(chuàng) 辦特(WJ. W2. T) T3. W總體分析結論：加入WTO以后，根據浦發(fā)銀行目前的優(yōu)勢和弱點，公司金融業(yè)務面臨的挑戰(zhàn)多于機會。與此同時，在浦發(fā)銀行上海地區(qū)總部開展公司金融業(yè)務中所遇到的情況也證實了該分析報告的結論。在跨國公司云集的上海地區(qū)，跨國公司和中資優(yōu)質大客戶的高端市場，已成為外資銀行和國有商業(yè)銀行競爭重點，新興股份制商業(yè)銀行逐漸成為被清理對象，如浦發(fā)銀行上海地區(qū)總部原先的優(yōu)質客戶PHILIPS、BASF、愛立信、(福特)偉世通、SQUIBB等跨國公司客戶已陸續(xù)將業(yè)務轉向了外資銀行；而小型企業(yè)

24、和個私企業(yè)構成的低端市場，大量企業(yè)融資困難，但銀行介入意愿不強?？梢?，在對公司優(yōu)質客戶的爭奪中，浦發(fā)銀行的比較優(yōu)勢正逐漸失去，必須積極另外拓展業(yè)務空間。在嚴峻的形勢面前，經多方調研、論證，浦發(fā)銀行終于重新認識到零售業(yè)務是批發(fā)業(yè)務的基礎，所以首先是創(chuàng)造全國統(tǒng)一品牌，利用品牌來抓住個人客戶，同時，根據客戶需要不斷推出新產品來留住客戶。在明確了自己的市場定位后，及時調整了業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略。在2000年浦發(fā)銀行將業(yè)務定位戰(zhàn)略改為：“在做好傳統(tǒng)公司金融業(yè)務的同時，大力發(fā)展個人金融業(yè)務，要把白領階層和青年群體作為重點，積極發(fā)展住房貸款、存單質押、消費貸款、汽車貸款、銀證通等個人金融業(yè)務。提出了要積極調整信貸資

25、產投向，擴大個人貸款的投放量，提高個人貸款在銀行信貸資產中的比重，積極發(fā)掘、爭取個人優(yōu)質客戶，爭取在以后的競爭中擁有主動權?？蛻魹橹行牡慕洜I理念，其經營根據這一原則，進行了三大戰(zhàn)根據新的業(yè)務定位戰(zhàn)略，浦發(fā)銀行個人金融業(yè)務部對個人金融業(yè)務導入了以原則是“以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標、以質量為保障”略性調整。第一是業(yè)務范圍和產品結構調整，原來把個人金融服務視為單一的儲蓄時，個人金融業(yè)務部這個部f-JR做負債業(yè)務，現(xiàn)在是既做負債業(yè)務也做資產業(yè)務，還做中間業(yè)務。產品方面，原來是單打獨斗式的，導入理財概念后要進行產品整合，認真研究銀行同業(yè)以及資本市場的情況，根據客戶的需要設計產品，滿足需求，

26、而且要做到創(chuàng)造需求。第二是客戶結構調整，研究現(xiàn)有客戶和潛在客戶，根據不同層次客戶的需要提供相應的服務，例如在網點內進行分區(qū)，分為理財區(qū)、一般客戶區(qū)、特殊柜面區(qū)等，充分運用銀行的有效資源。第三是內部管理與控制上的調整，計劃在2010年上新一代系統(tǒng)，實行柜員制，消費信貸的信息分析內部風險控制等。2010年以后浦發(fā)銀行能夠從股份制商業(yè)銀行中脫穎而出，應該說得益于零售業(yè)務的成功。零售業(yè)務每年以50以上的速度增長，也為批發(fā)業(yè)務的快速發(fā)展提供了后勁支持。通過大力發(fā)展個人金融業(yè)務，在近2年的時間內，使浦發(fā)銀行在業(yè)務拓展、資產質量、資金來源等方面均得到了明顯的改觀。33浦發(fā)銀行業(yè)務創(chuàng)新的原則金融業(yè)務創(chuàng)新要根據

27、市場需求來設計創(chuàng)新內容，以增強浦發(fā)銀行競爭能力、提高市場份額，實現(xiàn)預期利潤為目標，為確保浦發(fā)銀行金融業(yè)務創(chuàng)新的目的性、效益性、規(guī)范性，應遵循以下三條原則：以效益為前提，以市場為導向，以客戶為中心的原則；收益與風險對稱原則；收益原則。331以效益為前提，以市場為導向，以客戶為中心的原則商業(yè)銀行作為一種服務行業(yè)，市場與客戶的需要是銀行生存發(fā)展的基礎。浦發(fā)銀行必須樹立以市場為導向、以客戶為中心、靈活多樣、隨機應變的經營管理理念，把客戶不斷變化的需求以及市場發(fā)展作為調整產品開發(fā)戰(zhàn)略的依據和方向。在市場經濟條件下，市場是浦發(fā)銀行金融創(chuàng)新的出發(fā)點和歸宿點，“面向市場、了解市場、融入市場、服務市場、開拓市場

28、、占有市場是推動浦發(fā)銀行業(yè)務發(fā)展的關鍵。浦發(fā)銀行要樹立新的市場營銷觀念，建立互惠互利、共同發(fā)展的新型銀企關系。同時，浦發(fā)銀行要用市場需求來檢驗各種金融創(chuàng)新業(yè)務，通過明確市場定位，細分市場目標，并結合自身業(yè)務發(fā)展狀況，來推出適宜的金融創(chuàng)新產品，以最大限度地滿足客戶的需求。以客戶為中心，就要分析、研究客戶現(xiàn)實的和潛在的需求，認真做好市場分析調研，并以此作為調整經營策略和開發(fā)新型產品和服務的依據和方向。同時，還要樹立存款與貸款并重、企業(yè)和個人客戶并重、傳統(tǒng)業(yè)務與創(chuàng)新業(yè)務并重的新型經營觀念。一切從客戶的需要出發(fā)，為其提供全面的服務。332收益與風險對稱原則浦發(fā)銀行創(chuàng)新的基本點是通過業(yè)務創(chuàng)新，貼近市場需

29、求，拓展業(yè)務范圍，增強競爭能力，以實現(xiàn)利潤最大化為最終目標。但在具體的實踐中，業(yè)務創(chuàng)新包含著一定的風險。這些風險包括：市場風險、營銷風險、收益難以抵補成本的風險、信息技術系統(tǒng)風險等。這些風險會給浦發(fā)銀行自身造成財務、信譽等方面損失。因此，浦發(fā)銀行的金融業(yè)務創(chuàng)新必須在法律法規(guī)框架內，在有效控制風險和實現(xiàn)風險與收益均衡的條件下，既規(guī)范穩(wěn)健又大膽靈活的運行。33收益原則浦發(fā)銀行創(chuàng)新的目的就是為了擴大市場份額、占領和鞏固目標市場、提高盈利能力，實現(xiàn)利潤最大化，因此浦發(fā)銀行在金融業(yè)務創(chuàng)新過程中要遵循效益最大化的原則。如在新業(yè)務的開發(fā)過程中，要考慮成本收益率，不能盲目開發(fā)；在新產品推廣過程中，要制定合理的

30、收費標準，按市場和商業(yè)原則收費。浦發(fā)銀行必須堅持以效益為目標的集約化經營，摒棄規(guī)模擴張、粗放經營的觀念，注重人均創(chuàng)利和存貸款平均成本等效益性指標：同時在開展業(yè)務創(chuàng)新時，既要考慮其對銀行利潤的直接貢獻，又要著眼于它對銀行整體發(fā)展的間接利益，以求得可持續(xù)發(fā)展。浦發(fā)銀行業(yè)務創(chuàng)新路徑選擇與策略1基于CRM的金融業(yè)務創(chuàng)新路徑選擇客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)是20世紀90年代國際上新興的營銷戰(zhàn)略，是在市場競爭日益激烈的新形式下，幫助企業(yè)從顧客需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)以“市場占有率為導向的營銷模式，建立起一種全新的以“顧客占有率為導向的營銷模式。一方面市

31、場的逐漸成熟導致需求增長平穩(wěn)；另一方面，全球化趨勢又使得市場競爭更加激烈，在這樣的環(huán)境下企業(yè)逐步認識到識別、挑選、獲得、發(fā)展和維持客戶(即客戶關系管理)的重要性。CRM的目標定位在提升企業(yè)競爭力，建立長期優(yōu)質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業(yè)規(guī)避經營風險，獲得穩(wěn)定利潤。CRM的核心思想是以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，提供富有意義的交流溝通渠道，建立與客戶之間的“學習關系，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶價值的目的。客戶關系管理是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它利用各種渠道與客戶充分互動，搜集、傳遞積累各種信息和知識，采用先進的數(shù)據庫和其他信息技術，分析所搜集到的各種知

32、識，有針對性地為顧客提供產品或服務，發(fā)展和管理顧客關系，培養(yǎng)顧客長期建立一種以顧客為中心的文化。這一的忠誠度，以實現(xiàn)顧客價值和企業(yè)收益最大化之間的平衡，它要求企業(yè)定義包括如下幾個層面的含義：(1)客戶關系管理并不是一種簡單的概念或方案，它也是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿于企業(yè)的每個部門和經營環(huán)節(jié)，其目的是理解、預測和管理企業(yè)現(xiàn)有的或潛在的顧客，以使企業(yè)得到持續(xù)競爭優(yōu)勢的動力?？蛻絷P系管理涉及到戰(zhàn)略、過程、組織和技術等各方面的變革。(2)客戶關系管理更要求企業(yè)與顧客之間信息溝通的雙向性。(3)客戶關系管理的目的是實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，即顧客與企業(yè)的“雙贏”事實上，顧客價值最大化與

33、企業(yè)收益最大化是一對矛盾統(tǒng)一體。堅持以顧客為中心、為顧客創(chuàng)造價值是任何客戶關系管理戰(zhàn)略必須具備的理論基石。而企業(yè)是以贏利為中心的組織，追求利潤最大化是企業(yè)存在和發(fā)展的宗旨。顧客價值最大化意味著窮盡企業(yè)的資源和能力去全面滿足顧客需求，如此勢必增大企業(yè)的成本，挫傷企業(yè)的贏利能力。不過，為顧客創(chuàng)造的價值越多，越可能增強顧客的滿意度，提高顧客忠誠度，從而實現(xiàn)顧客挽留，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價值，最大化企業(yè)收益。(4)信息技術是客戶關系管理的使能者？一些新技術如知識發(fā)現(xiàn)技術、數(shù)據倉庫技術和數(shù)據挖掘技術等，有效地促進了數(shù)據獲取、顧客細分和模式發(fā)掘。簡言之，信息技術的引入，使得顧客知識的積累和共享更為有

34、效，信息技術能夠提供客戶關系管理解決方案，但是，再精細的信息技術都無法彌補戰(zhàn)略的粗糙。所以，信息技術是客戶關系管理的支撐，而不是客戶關系管理的核心。目前，客戶關系管理在全球的應用越來越廣泛，尤其是在一些服務行業(yè)，如金融、保險和證券等，發(fā)展速度更是驚人，CRM對國內商業(yè)銀行來講也是一個全新的概念。商業(yè)銀行在本質上是現(xiàn)代金融企業(yè)，要想在激烈的市場競爭中取勝，最重要的一點就是真正把“以客戶為本的觀念結合到銀行的日常業(yè)務之中，最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，維持現(xiàn)有客戶和吸引潛在的客戶，發(fā)掘并牢牢把握住能給銀行帶來最大價值的客戶群。在同客戶的接觸中使自己的業(yè)務和產品“善解人意”，把客戶不斷變化的需求

35、作為浦發(fā)銀行金融業(yè)務創(chuàng)新的依據和方向。因此，本文創(chuàng)新性地提出了基于CRM的金融業(yè)務創(chuàng)新的路徑選擇，力圖通過“以客戶為中心的理念指導浦發(fā)銀行的金融業(yè)務創(chuàng)新活動，如圖4.1所示。客戶黃慕管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)斯愧1細分客戶類型11市場宦也一對一”羌別牝眼務?一,i苛對客戶業(yè)勢創(chuàng)新j創(chuàng)好？特色蚩廳*1-i-arRtMiaiM!選擇創(chuàng)新翼徑SJ4.1基于CRH業(yè)略的金題業(yè)務創(chuàng)新路經選擇4.1.1細分客戶RedenbacherandRobin(1995)提出了價值驅動銀行的概念，指出銀行應該以滿足客戶價值需求為目標。隨著市場經濟的不斷深入，銀行對市場和客戶的依賴已經逐步提高到了影響銀行生存的高度。這就要求銀行

36、必須以客戶為本，一個銀行如果失去了客戶，也就失去了一切。誰能把握住市場的脈搏，滿足客戶對產品的需求，誰就能贏得市場，贏得客戶，從而得到生存、發(fā)展和壯大。浦發(fā)銀行實行“以客戶為中心”的競爭和發(fā)展戰(zhàn)略，不同于過去以網點和人際關系為主線、對客戶不加選擇的競爭，而是細分客戶價值，針對不同客戶群體分別提供符合客戶需求的金融產品和服務，以期獲得銀行與客戶在價值利益上的“雙贏。中國銀行行長經濟顧問、中國銀行國際金融研究所所長朱民博士曾經說過，誰有客戶信息，誰就有未來；國內銀行業(yè)的經營體制在20年前以產品為中心，10年前以市場為中心，現(xiàn)在以客戶為中心，未來將會是以客戶信息為中心。在銀行業(yè)，首先可以通過建立CR

37、M系統(tǒng)來完成客戶分析，進而進行客戶細分?？蛻舴诸愒胶侠?，創(chuàng)新管理效果就會越好?？梢愿鶕挲g的不同劃分不同的客戶群；還可以按職業(yè)劃分不同的客戶群，大學教師、中學教師和小學教師各需要什么服務，工人、農民需要什么服務；還可以按社區(qū)劃分不同的客戶群和服務對象?；谝陨蟿澐?，針對客戶細分后的具體客戶群進行相應的業(yè)務創(chuàng)新。這樣每家銀行都有自己的特色、自己的市場、自己的客戶群、自己的服務對象，就都可以在激烈的市場競爭中謀得一席之地。國外一家咨詢公司調查估計，一家商業(yè)銀行的最高層20%的客戶給銀行帶來的收入是銀行為該類客戶服務所花費用的6倍以上。而另外80%的客戶只能產出20%的利潤，其中有一大批客戶，銀行對

38、他們的服務不僅賺不到錢，甚至還要賠本。采用客戶分層策略，在銀行成千上萬的客戶中，發(fā)現(xiàn)那些對銀行有貢獻價值的客戶和可以培育成為優(yōu)質客戶的潛在客戶，正是CRM所要實現(xiàn)的重要功能之一。按照字面理解，CRM似乎是將先前人們所說的“客戶就是上帝”的理解更加程序化、系統(tǒng)化。CRM的設計實施要從銀行每一個可能的客戶接觸點開始。通過CRM可以細分客戶，甄別客戶對銀行的貢獻大小及不同客戶的類型，以此為依據進行商業(yè)銀行的金融業(yè)務創(chuàng)新方向，如可以把某類客戶需求的相關業(yè)務打包，進行基本業(yè)務鏈接管理合成新的業(yè)務以滿足這一類客戶的需求，當然要考慮業(yè)務的成本的不同收取不同級別的費用。在此基礎上重點關注大客戶就是一項非常有效

39、的業(yè)務創(chuàng)新戰(zhàn)略選擇。因為銀行從不同客戶身上賺到的錢是不一樣的。銀行要通過細分客戶找出自己最有價值的客戶資源，發(fā)現(xiàn)最為珍貴的客戶，才能有的放矢地開展金融業(yè)務創(chuàng)新。在這里我們給出個人客戶市場細分的標準，如表4.1所示表4.1個人客戶市場細分的標準細分因素特點具體影響肉素地理相對靜態(tài)區(qū)域、氣候、人口密度、城幣規(guī)模、交通及通訊情況人口相對穩(wěn)定利益相對動態(tài)心理相對動態(tài)行為較為爹變年齡、性別、家庭、職業(yè).教育程度、收入、宗教經濟*名譽、安全性格內向與外向、態(tài)度樂觀與悲觀、保守與開敝認知度、忠誡度、價格、服務的質量浦發(fā)銀行目前對于客戶的信息掌握程度較低，許多高端優(yōu)質客戶因銀行服務不到位而終止合同。相反，大量

40、低端的客戶消耗了銀行大量的資源，這就很有必要讓我們的浦發(fā)銀行實行客戶細分的基礎上進行金融業(yè)務創(chuàng)新以期為銀行贏得利潤。4.1.2“一對一”差別化服務銀行的業(yè)務創(chuàng)新不是出于銀行自身的需要，而是為了滿足客戶的需要，因此西方銀行都強調業(yè)務創(chuàng)新不能從銀行自身發(fā)展出發(fā)，而要從客戶需要出發(fā)。進入信息時代后，隨著競爭的不斷加劇以及產品和服務的極大豐富，特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展，使客戶對產品和服務的選擇范圍不斷擴大，選擇能力不斷提高,同時選擇的欲望也不斷加強，因而使客戶的需求也呈現(xiàn)出個性化的特征。的區(qū)別對待只能體現(xiàn)在銀行,進而戶關系價值。銀行開展“一對一服務和CRM的重要內涵就是要對不同的客戶區(qū)別對待。但

41、是，對不同客戶產品和服務的設計上，而不能體現(xiàn)在服務態(tài)度上。“一對一”差別化服務的真正意義在于找到銀行的“重要客戶群體采取盡可能多的溝通和互動方式，以個性化服務贏取客戶的滿意與忠誠、增加客對一差別化服務即銀行通過與每一位顧客進行“一對一的溝通，把握每一位顧客的需求，生產和提供滿足單個客戶特定需要的定制化產品或服務，從而降低客戶游離程度及交易成本，實現(xiàn)銀行利益。應用CRM理論，最重要的就是逐一“認識”客戶，盡可能詳細地了解情況。如果銀行能夠根據客戶的不同需求給他們分類，為客戶建立一套個性化檔案，就要以在業(yè)務創(chuàng)新時“因人而異”，針對每一類客戶進行滿足其個性化的金融業(yè)務創(chuàng)新，這樣使得浦發(fā)銀行的金融業(yè)務

42、創(chuàng)新活動有了依據和源動力。具體地推進“一對一”差異化服務就是按照客戶的特征和需求特點、對銀行業(yè)務發(fā)展的重要程度和貢獻度的大小來確定需要穩(wěn)定與拓展的優(yōu)質客戶群體。具體來說“一對一差別化服務包括以下一些內容。(1)服務層次的差別化。銀行要逐步建立優(yōu)質客戶的識別體系，根據客戶需求和客戶資源分布情況選定一定數(shù)量的客戶作為重點跟蹤識別的目標客戶，深入了解這類客戶的全方位業(yè)務需求，實行CRM分級管理。(2)業(yè)務流程的差別化。要建立為優(yōu)質客戶服務的快速反應機制和通道，對己確定的優(yōu)質客戶在客戶需求受理、客戶信用評價、信貸業(yè)務申報和決策方面減少工作環(huán)節(jié)，并實行限時保質服務等，這也是業(yè)務創(chuàng)新應該考慮的方面。資源配

43、置的差別化。在重點客戶的資源配置方面要實行單獨預算管理，依據客戶的貢獻度對優(yōu)質客戶實行資金、規(guī)模、費用和人才的重點傾斜。要根據客戶的情況適當加大資源優(yōu)化配置組合的力度，集中行內優(yōu)勢資源保證重點客戶的需要。服務價格的差別化。對優(yōu)質客戶要實行綜合定價策略，按照“互利互惠，優(yōu)質優(yōu)價，利于發(fā)展的原則給予優(yōu)質客戶在服務定價方面一定的彈性。要按照循序漸進原則重點關注兩方面的因素：一方面分析產品組合的價格彈性，另一方面，注重產品價格差異化所帶來的市場化反應，以避免造成惡性競爭，這是金融業(yè)務創(chuàng)新應該注意的問題。服務產品的差別化、o對于優(yōu)質客戶，要在保證傳統(tǒng)服務質量的基礎上，重點提供個性化、全方位的服務。要積極

44、了解和跟進客戶的需求，加強產品創(chuàng)新為其提供個性化的金融服務產品組合，增強優(yōu)質客戶對銀行服務的滿意度。要積極發(fā)展中間業(yè)務為客戶提供擔保、承兌、信用證、貿易融資等系列產品。目前，浦發(fā)銀行全面開展個性化、差異化的客戶關系管理還有一定的難度。主要問題是銀行對客戶個性化的認識仍不準確、客戶信息分散繁多。因此在浦發(fā)銀行的內部管理、操作流程等方面有許多地方都需要改進，以便與“以客戶為中心的管理理念協(xié)調一致。此外在建立客戶信息數(shù)據庫和建立客戶關系管理制度等方面也還有大量的基礎性工作要做。413創(chuàng)辦“特色銀行”浦發(fā)銀行突出自己在某些業(yè)務上的特色，從而有別于周圍的競爭對手，這就是銀行的市場定位，創(chuàng)立品牌優(yōu)勢就是要

45、創(chuàng)立一種獨特的風格，使銀行致力于成為目標客戶群的關系銀行。現(xiàn)今有差異的市場定位在很大程度上左右著銀行的服務質量及銀行與客戶之間的關系，延伸著銀行對客戶的服務理念，可以使客戶受到充分的尊重。當其與銀行交往、交易時不僅能感到舒適的環(huán)境、周全的禮儀、嫻熟的服務，更有富有文化氛圍的金融產品和迥然不同的文化特色。應該說，我國的商業(yè)銀行過去在內在文化及企業(yè)形象上均具有明顯的優(yōu)勢，但是由于不能或沒有注重與客戶的需求溝通，沒有從競爭的角度來考慮金融業(yè)務創(chuàng)新的方向和品種選擇，使原有的優(yōu)勢逐漸弱化，這是浦發(fā)銀行當前面臨的突出問題。因此，浦發(fā)銀行的金融業(yè)務創(chuàng)新必須以創(chuàng)辦“特色銀行為前提理念，把握客戶的需求和關注點，

46、進一步貫徹和深化于金融業(yè)務創(chuàng)新的全過程。誰能不斷地開發(fā)和推出適合市場和客戶需求的產品和服務，誰就能夠取得更高的市場份額和更多、更好的客戶，贏得競爭。銀行的業(yè)務創(chuàng)新必須體現(xiàn)以客戶為中心的理念，為客戶提供配套、組合式的金融服務，才是浦發(fā)銀行金融業(yè)務創(chuàng)新的出路和選擇。目前，中資銀行能夠提供的金融產品最多不超過200種，而且其中有不少無法滿足市場的需要，產品和服務的創(chuàng)新能力還不強；而外資銀行的金能辦理各種金融產品已達上萬種。在創(chuàng)新服務品種上，發(fā)達國家的外資銀行幾乎都是“金融百貨公司”融業(yè)務，金融產品創(chuàng)新快，而中資銀行向社會提供金融服務的方式和內容簡單落后，服務手段和產品創(chuàng)新緩慢，這種局面無疑將使更多的

47、人愿意“購買資銀行的服務，從而對浦發(fā)銀行極為不利。這種現(xiàn)狀反映了長期以來，浦發(fā)銀行以客戶為中心的價值觀從來沒有得到真正的體現(xiàn)，客戶的需求沒有得到重視。造成浦發(fā)銀行個性化金融產品或服務匾乏的原因是多方面的。一是最了解客戶需求的基層行缺乏產品和服務創(chuàng)新的自主權。浦發(fā)銀行產品和服務的創(chuàng)新一般都集中在總行，要推出一種客戶需要的新的產品和服務，下級得要層層上報，由總行來決定是否開發(fā)，新產品和服務創(chuàng)新的環(huán)節(jié)多、周期長。產品的設計推廣一般是由總行自上而下逐級推進，在沒有有效激勵機制的環(huán)境下，各級營業(yè)機構和部門缺乏從具體的經濟環(huán)境出發(fā)，因地制宜、因時而異地創(chuàng)新金融產品的動力。二是分業(yè)經營的金融格局，影響了銀行

48、產品和服務的多樣化，難以滿足客戶多樣化的需求。三是產品的定價方式影響銀行的創(chuàng)新。銀行產品和服務的價格主要由利率或手續(xù)費來反映。在利率仍未市場化的前提下，銀行不能根據產品和服務的成本和社會供求關系來確定價格，影響了銀行在產品和服務創(chuàng)新上的主動性。四是縱觀我國銀行的產品和服務，從國外“拿來的多，自己創(chuàng)新的少。這與我國銀行從業(yè)人員綜合素質低是分不開的。銀行工作人員素質低、知識結構不合理、創(chuàng)新能力不強也制約了銀行的創(chuàng)新能力。創(chuàng)辦“特色銀行成為每個銀行在全球化競爭時代必須熟練掌握的競爭武器?？蛻粜枨蟮亩鄻踊筱y行進行市場細分，針對客戶的不同需要，向選定的目標客戶群體提供獨特的金融產品、服務和營銷組合，

49、而不是一味地妄想提供客戶想要的全部金融服務，做全部客戶的最佳銀行的夢想被做部分客戶的最佳銀行的愿望所取代。在這種情況下，就要求銀行把產品和服務創(chuàng)新做到顧客心中去，使銀行產品成為顧客的首選，使自己在眾多競爭性產品和服務之中脫穎而出，浦發(fā)銀行就必須以鮮明的個性特征深深植根于客戶心目之中，成為客戶忠誠與偏好的品牌。42金融業(yè)務創(chuàng)新的分步策略要想在激烈的競爭中求得生存與發(fā)展，浦發(fā)銀行就必須大力開展金融業(yè)務創(chuàng)新活動。在業(yè)務創(chuàng)新活動中，既要重視創(chuàng)新的科學性，又要與我國國情相結合，開發(fā)滿足消費者要求的新產品。隨著近年來我國金融業(yè)界理論水平、人才素質的提高，浦發(fā)銀行應該以“原創(chuàng)性創(chuàng)新為主，“吸納性創(chuàng)新為輔，自

50、主開發(fā)一些具有中國特色的金融產品，否則將無法與研發(fā)能力強大的外資銀行競爭。此外，在業(yè)務創(chuàng)新中要充分考慮成本與收益，選擇那些有市場價值的項目優(yōu)先開發(fā)，不能只求數(shù)量、不求質量。因此，浦發(fā)銀行在積極推動金融業(yè)務創(chuàng)新的進程中必須要有一套完整的可實施分步驟創(chuàng)新策略，以提升我國銀行業(yè)整體素質和競爭力。中國銀行業(yè)對外開放在不同階段選擇了不同戰(zhàn)略和不同重點，是與我國銀行業(yè)發(fā)展程度和金融服務需求相適應的。421短期金融創(chuàng)新策略未來23年是中國加入世界貿易組織之后金融開放速度最快的時期，也是外資銀行在華業(yè)務的快速增長期。特別是2006年我國已經全面履行入世承諾，對外資銀行開放中國市場，銀行業(yè)界的競爭勢必將會在各個

51、層次上全方位展開。從目前的情況來分析，未來中外銀行在存、貸款展開競爭不可避免，但外資銀行在競爭中將更多地發(fā)揮出自己在中間業(yè)務方面的優(yōu)勢，而這正是中資銀行較為薄弱的環(huán)節(jié)。從短期來看，雙方在中間業(yè)務領域的競爭將會比較激烈。中國的銀行應該設法大力拓展中間業(yè)務，而在貸款業(yè)務方面，則是外資銀行試圖爭奪中資銀行的份額。因此，浦發(fā)銀行在進行金融業(yè)務創(chuàng)新時必須針對這一特定時期的市場形勢，樹立以客戶為中心，以市場為導向的服務理念，充分發(fā)揮自己的本土優(yōu)勢，繼續(xù)穩(wěn)固在傳統(tǒng)的人民幣產品上的競爭優(yōu)勢，努力開發(fā)新的金融產品，開拓新的中間業(yè)務領域。僅就零售和批售市場的規(guī)模而言，作為世界上獨一無二的市場，中國市場蘊藏著的無限

52、商機己成為中外銀行的共識。隨著市場經濟的發(fā)展，我國企業(yè)和居民的金融服務需求不斷變化，對銀行的業(yè)務結構提出新的要求，比如，目前外資銀行己有12項基本業(yè)務，100多個業(yè)務品種，其中新增業(yè)務有合格境外機構投資者(QFII)托管、網上銀行、企業(yè)現(xiàn)金管理、金融衍生產品、個人財富管理等。浦發(fā)銀行的金融業(yè)務創(chuàng)新己是近在眉睫。在未來23年，從目前中國銀行業(yè)的現(xiàn)狀來看，未來所有的增長和盈利機會都將來自零售銀行、小型企業(yè)貸款和中間業(yè)務。本文認為，在對浦發(fā)銀行金融業(yè)務創(chuàng)新進行策略分析時，近期策略是最重要的是中、遠期策略實施的基礎，也是提升浦發(fā)銀行競爭力的關鍵所在。(1)零售業(yè)務的創(chuàng)新策略未來3年中信用卡、住房貸款和

53、投資產品在中國零售銀行業(yè)務中的重要性將與日俱增。中國銀行業(yè)的零售業(yè)務在短期內可不必擔心，但對外匯、理財?shù)雀叨藰I(yè)務，中國的銀行必須要進一步加強公司治理結構改革和風險管理，以更好地應對來自外資銀行的挑戰(zhàn)。存、貸款業(yè)務的創(chuàng)新策略浦發(fā)銀行在人民幣存、貸款的傳統(tǒng)業(yè)務中占據著的優(yōu)勢地位，是外資銀行在短期內無法撼動。但在人民幣存貸款業(yè)務也需要隨著客戶需求的變化不斷推出滿足市場需要的新產品，鞏固現(xiàn)有的市場份額。具體有：)存款業(yè)務的創(chuàng)新不斷推出新型的存款工具當前國際銀行業(yè)的存款工具創(chuàng)新呈現(xiàn)出以下趨勢：一是科技含量日益增加，功能趨于多元化；二是可以在限額內透支；三是存取無一定期限；四是活期存款與中長期可以互相轉化

54、。結合我國目前的情況，浦發(fā)銀行可以重點考慮以下幾方面的創(chuàng)新：一是隨著社會保障制度的改革和城市人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，老年人面對著較為沉重的醫(yī)療和養(yǎng)老費用負擔。銀行可以針對工資收入者推出個人退休存款賬戶，每年定期存入一筆款項，在60歲退休之后提取，可以免稅。但對在60歲之前提取的銀行可的重要手段之一。同時，銀行還可以結合二是隨著開放式基金在我國的醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險，開發(fā)出復合型的退休賬戶，以滿足不同客戶的需要。迅速發(fā)展，浦發(fā)銀行的資金來源受到了很大影響。因此銀行在進行存款業(yè)務創(chuàng)新時，既要考慮到客戶對賬戶方便性的要求，又要考慮到收益性的需要。如銀行的自動轉賬服務，客戶可以在銀行開立活期存款賬戶（支票

55、存款賬戶）和儲蓄賬戶兩個賬戶，支票賬戶上永遠保持一個最低的數(shù)額，客戶開出支票對外進行支付時，銀行自動從其賬戶上劃出資金以實現(xiàn)對外支付。存款人既獲得了活期存款對外支付的靈活性，又可以獲得定期存款的收益性，較好地滿足了方便與收益的雙重需要。三是近幾年來銀行存款利息不斷下調，儲戶利息收入受到了很大影響，這在一定程度上分流了銀行資金來源。在這種情況下，銀行可以考慮開發(fā)國債組合存款項目。國債組合存款是將國債與定期存款相結合，銀行為投資者開立此賬戶，以本金的全部或部分購買新發(fā)行的國債。這種賬戶具有存款與投資的雙重性，收益率相對較高，對儲戶而言具有一定的吸引力。）貸款業(yè)務的創(chuàng)新豐富消費信貸的種類在我國經濟步

56、入起飛期后，居民收入增加很快，消費能力也得到大幅提升，對此浦發(fā)銀行要加大發(fā)展有利于擴大消費的零售業(yè)務。銀監(jiān)會發(fā)布的完善汽車貸款管理辦法和房地產貸款風險管理指引，支持面向一般客戶的消費類產品和服務創(chuàng)新，滿足廣大公眾的需求。消費貸款中最關鍵的住房貸款，是各商業(yè)銀行爭奪的主戰(zhàn)場之一。因為住房抵押貸款相對于企業(yè)銀行業(yè)務來說風險較小，如果能夠提供豐富的抵押貸款工具，并在利率和還款方式上為客戶提供了更多的選擇，必然會贏得多大的市場份額。如光大銀行首推資產類理財產品“陽光生活”固定利率住房貸款業(yè)務和中國建設銀行個人住房貸款固定利率新產品。中間業(yè)務的創(chuàng)新策略一大力發(fā)展私人銀行業(yè)務私人銀行業(yè)務泛指銀行提供的各種

57、個人金融服務。私人銀行業(yè)務絕大部分都屬表外業(yè)務，主要包括投資管理服務、信托服務、巨額款項服務、綜合理財服務等，為個人理財是其晟大的特點。改革開放以來，我國經濟結構發(fā)生重大變化，國民收入分配明顯向個人傾斜，同時人均收入增幅不平衡，造成個人財富的相對集中和社會中高收入階層的形成。隨著社會財富的不斷積累和人們對財產的安全性、收益性和流動性的日益關注，公眾開始認識到管理和運用財產的重要性，社會上存在著強烈的金融理財需求。在拓展私人銀行業(yè)務過程中，銀行必須高度重視客戶市場的細分，按照銀行界通行的客戶貢獻“-A法則，特別對優(yōu)質客戶提供差別化的服務，塑造自身服務品牌，提高私人銀行業(yè)務的盈利水平。由于私人銀行

58、業(yè)務的客戶群與普通零售業(yè)務客戶群不一樣，銀行應為其提供投資類產品為主的產品組合，配備專門的客戶經理服務，同時讓私人銀行客戶享受不同的價格優(yōu)惠和柜臺服務，將其從普通的零售客戶群中區(qū)分開來。同時浦發(fā)銀行還可以參照國外銀行的私人銀行業(yè)務服務，擴大現(xiàn)有私人銀行業(yè)務的綜合性，除了提供傳統(tǒng)銀行產品外，還可以提供股票、債券、基金、高息存款（與股票掛鉤、與貨幣掛鉤、與指數(shù)掛鉤、與利息掛鉤）、保險、資金安排、備用信用證、選購物業(yè)、稅務安排、電子銀行、豐富多彩的信用卡、循環(huán)貸款等產品，只要是居民有需求的都可納入服務范圍。其中，信用卡、支付和投資產品將是三項最具潛力的中間業(yè)務。國內銀行近幾年在信用卡業(yè)務方面發(fā)展很快

59、，但與發(fā)達國家相比規(guī)模仍然很小。目前，信用卡己成為中國增長最快的消費信用產品。多種跡象表明，未來10年，信用卡的使用量和利潤率都將出現(xiàn)爆炸式增長。(2)公司業(yè)務的創(chuàng)新策略存、貸款業(yè)務的創(chuàng)新策略浦發(fā)銀行貸款業(yè)務創(chuàng)新的重點應當放在兩個方面：一是貸款領域的拓展，二是貸款方式的改變。)要不斷拓展新的貸款領域。信貸業(yè)務作為浦發(fā)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務，在其資產經營中一直占據著舉足輕重的地位，而且在短期內浦發(fā)銀行依靠信貸業(yè)務支撐的局面不可能有根本的改變。長期以來，浦發(fā)銀行重點將貸款投向國有和集體生產流通性企業(yè)，不合理的信貸投向導致了大量的不良貸款，嚴重地影響了浦發(fā)銀行的健康發(fā)展。目前，我國國民經濟所有制結構和個人消

60、費領域等方面均已發(fā)生了很大變化，浦發(fā)銀行應主動適應變化了的經濟環(huán)境，調整和創(chuàng)新信貸投放領域，不斷提高資產質量。一是正視當前信用環(huán)境的實際狀況，積極拓展基礎設施項目貸款市場；努力爭取城建、郵政、交通、電力、通訊、文化教育、廣電、醫(yī)院等壟斷性行業(yè)貸款；加大對優(yōu)秀大型重點企業(yè)、外商投資企業(yè)、上市公司等客戶貸款的力度。二是在加強內部管理的基礎上，主動調整信貸投放的所有制結構，進一步開發(fā)針對小企業(yè)貸款的創(chuàng)新活動，促進在小企業(yè)貸款管理組織、營銷策略、審貸程序、風險定價、考核激勵、信貸隊伍建設等機制創(chuàng)新方面取得實質性進展。按照商業(yè)可持續(xù)要求，積極開展小企業(yè)貸款業(yè)務。三是進一步開發(fā)針對小企業(yè)貸款的創(chuàng)新活動，促