1、目錄s-LiVE 系統(tǒng)概述41.3.s-LiVE 基本功能介紹4s-LiVE 的登錄界面5理論基礎部分介紹7汽車銷售的整個流程7銷售漏斗理論介紹10銷售漏斗結構介紹10漏斗的執(zhí)行需要不同部門的緊密協(xié)作15標準化業(yè)務流程16集客階段16如何集客16主動集客161.3.2 呼入和網(wǎng)絡. 17集客流程181.3.3.1.3.4.再購（置換）集客流程19邀約/跟進階段20邀約工作流程20DCC 邀約20DCC 邀約工作流程20SC 邀約21SC 邀約工作流程21SC 跟進22SC 跟進工作流程22接待/產(chǎn)品介紹/試駕階段23接待流程23前臺接待流程23a. 前臺工作時間段接待流程23c. 前臺下班時間

2、段接待流程243.6 試駕流程253.6.3 試乘試駕登記流程25報價商談階段26報價商談階段的定義說明264.3 報價的組成264.3.2.金融274.3.2.3 金融模塊的工作流程274.3.3.保險284.3.3.3 保險模塊的業(yè)務流程28商務流程29意向訂單、訂單、合同的定義29意向訂單的定義29訂單的定義29合同的定義295.3 意向訂單/訂單/合同5.3.2 意向訂單流程30流程31訂單合同流程32流程335.4 收款/掛賬345.4.7 掛賬345.5 開票355.5.3 退票/換票流程355.6 商務流程366. 交車376.2 交車前準備的流程37調研38的調研涉流程圖387

3、.7.3注釋：目錄中的章節(jié)為 SOP 中對應的章節(jié)s-LiVE 系統(tǒng)概述s-LiVE 基本功能介紹1.s-LiVE 是針對于經(jīng)銷商在銷售過程中的線索管理、車輛資源管理及交易管理的標準流程操作系統(tǒng)，其不僅覆蓋了經(jīng)銷商日常銷售運營操作流程，例如線索邀約、分配及跟進、車輛資源的入庫、出庫及調車、新車交易的標準流程和回訪等功能，也覆蓋了經(jīng)銷商商業(yè)業(yè)務計劃及業(yè)務進度追蹤管理功能。s-LiVE 的功能范圍s-LiVE 的登錄界面3.s-LiVE PC 是針對于除了銷售顧問以外的經(jīng)銷商一線場專員、DCC 專員等，操作界面下圖所示：s-LiVE PC 操作界面，如銷售經(jīng)理、總經(jīng)理、銷售行政、市（針對除銷售顧問

4、以外的經(jīng)銷商一線)s-LiVE i-Task 是針對經(jīng)銷商銷售顧問的業(yè)務需求而設計的s-LiVE i-Mgt 是針對經(jīng)銷商的經(jīng)銷店、區(qū)域及的管理層的管理需求設計的。在后期版本中會逐步將 i-Task 和 i-Mgt 的功能移植到 PC 版中。s-LiVE i-Task 操s-LiVE i-Mgt 操作針對銷售顧問針對銷售經(jīng)理/主管、展廳經(jīng)理、總經(jīng)理理論基礎部分介紹1. 汽車銷售的整個流程汽車銷售流程圖對汽車銷售的整個流程的關鍵環(huán)節(jié)的概念介紹集客：是指從八大呼入、主動集客、中收集具備意向的客戶(線索)的過程。八大包括散客、網(wǎng)絡、再購、1.線索、活躍和休眠。邀約跟進：是指 DCC 專員或銷售顧問獲

5、取到程。進店接待：是指在客戶進店后，經(jīng)銷店成試乘試駕以及完成報價的等服務環(huán)節(jié)的過程。后，通過等跟進客戶，達成預約的過2.和客戶面對面的溝通、分析其需求、介紹產(chǎn)品、完3.報價：是指完成完整報價。完整報價應包括車輛車價、金融、保險、精品、延保、服務費等。4.商務流程：訂單是指經(jīng)銷商與顧客簽署協(xié)議/購車合同，并收取顧客一定金額的訂金的過程。區(qū)5.意向訂單，訂單已經(jīng)有綁定的車架號，而意向訂單是無資源汽車資源鎖定的情況。合同是指經(jīng)銷商與客戶達成車輛的契約，訂購方向經(jīng)銷商提出汽車商品意向的文件內(nèi)容包含：定購方信息、車型信息、應付金額、汽車用品、訂金、余款支付方法等信息。6.交車：是指將車輛交付給顧客，完成

6、法律意義上的物權轉移。問卷調研回訪：對客戶進行意向和滿意度，目前主要有四種，分別為首次離店7.調研回訪、休眠客戶調研回訪、戰(zhàn)敗客戶調研回訪以及客戶交車后滿意度調研回訪，后期會增加退訂調研?；卦L可以讓經(jīng)銷商更好地把控客戶的需求和滿意度，從而支持銷售業(yè)績的增長。汽車銷售流程的分崗位權限概述銷售崗位職責圖2. 銷售漏斗理論介紹2.1 銷售漏斗結構介紹銷售漏斗是科學反映機會狀態(tài)以及銷售效率的一個重要的銷售管理模型。銷售漏斗改變了傳統(tǒng)的僅從展廳管理客戶的思路，從和線索出發(fā)，將線索細分為多個進行集客和管理，并對進店到成交的業(yè)務步驟進行和管理；同時對接系統(tǒng)，使管理層和執(zhí)行層都、準確、高效地進行營銷管理。另一

7、方面，根據(jù)漏斗的原理、KPI 管理以及目標管理等方法生成報表，方便經(jīng)銷商分析、車型、銷售顧問，并從其他管理維度分析效率。數(shù)據(jù)，從而最大化擴大銷售的可能性以及最大化管理的銷售漏斗架構銷售客戶資源的流轉對客戶流轉情況的把控是使用銷售漏斗進行管理的。理解銷售客戶資源的流轉規(guī)律可以幫助經(jīng)銷商判斷從哪些集結銷售線索，從哪些關鍵轉化步驟進行管理，從而達到高效的線索利用，最終實現(xiàn)零售。綜上所述，銷售客戶的流轉可以分為兩個階段：集客階段和銷售階段。下面客戶流轉的規(guī)律。線索數(shù) = 散客留檔 + 呼入線索 + 網(wǎng)絡線索 + 主動集客線索索 + 活躍線索+ 休眠線索。從這兩個階段講解線索 + 再購線+銷售漏斗客戶流

8、轉圖集客階段的相關定義潛在顧客是指所有銷售覆蓋區(qū)域內(nèi)有經(jīng)濟實力大昌行品牌車輛的人。線索是指是在未來 6 個月內(nèi)有大昌行的產(chǎn)品的意向，并且掌握其正確號碼的潛在顧客。首次進店線索主要通過六種產(chǎn)生：散客、呼入、網(wǎng)絡、主動集客、和再購。1.散客留檔是指首次非預約進店后留下的看車顧客（不存在于其他線索中的進店）。呼入線索是指通過潛在顧客主動致電經(jīng)銷商、廠商推送或者其他單經(jīng)過篩選后得到的線索。（例如 114）收集到的名2.網(wǎng)絡線索是指通過垂直、官網(wǎng)或者其他網(wǎng)絡招攬收集到的，經(jīng)過篩選后得到的線索。，經(jīng)過篩選后得到的線索。3.主動集客線索是指從面向潛在顧客的線下主動集客活動中獲取顧客4.集客活動包括異業(yè)、外展

9、、銷售外拓、車展、銷售顧問主動出擊等。線索是指通過跟進三個月內(nèi)交車客戶得到的再購線索是指通過跟進三個月內(nèi)出質保期或金融顧客，經(jīng)過篩選后得到的線索。5.到期的老客戶，經(jīng)過篩選后得到的線索。6.銷售階段銷售階段的相關定義進店線索是指到經(jīng)銷商看車的線索。進店線索可以根據(jù)顧客是否第一次進店分為兩類：首次進店線索和再次進店線索。首次進店線索是指從未到店線索的首次進店以及進店線索超過跟進期后的首次進店。本月線索是指被成功邀約的本月再次進店線索、活躍再次進店線索和休眠再次進店線索。再次進店線索是指被成功邀約再次進店的活躍線索或休眠線索。線索進店后，如果接待順利，顧客會經(jīng)歷報價、訂單，直至交車，成為的客戶。報

10、價是指完成完整報價。完整報價應包括具體型號、車型內(nèi)、外顏色、精品附加、保險、手續(xù)費、金融需求等，此處的價格是指廠商建議零售價格，而非真正的折后價格。訂單是指經(jīng)銷商與顧客簽署協(xié)議/購車合同（需包含報價中的所有內(nèi)容），并收取顧客一定金額的訂金的過程。交車是指車輛完成符合法律上物權轉移給顧客。如果接待不順利，即在試乘試駕前后、報價前后、訂單前后無法進入下一環(huán)節(jié)，則視線索是否還在進店線索平均訂單周期內(nèi)來判定他所屬的狀態(tài)。戰(zhàn)敗線索：是指經(jīng)過跟進后確認已經(jīng)其他品牌或者在其他經(jīng)銷商本品的線索。在銷售顧問1.跟進過程中或月初盤點未訂單線索時，如果確認顧客已經(jīng)在其他品牌或者其他經(jīng)銷商進行訂單，即確認該客戶為戰(zhàn)敗

11、線索。雖然此次銷售失敗，但他們是已經(jīng)被識別的且有能力大昌行的產(chǎn)品的潛在顧客，在未來他會在換購/增購時再次考慮大昌行的產(chǎn)品，因此經(jīng)銷商應將此戰(zhàn)敗線索返回到潛在顧客中?；钴S線索：月初盤點未訂單、非戰(zhàn)敗線索時，如果線索的上次進店時間到目前為止仍在進店線索平均訂單周期（建議一個月）內(nèi)，則線索狀態(tài)為活躍線索，應由銷售顧問跟進，如果成功邀約再次進店則成為再次進店線索。休眠線索：月初盤點未訂單、非戰(zhàn)敗線索時，如果線索的上次進店時間到目前為止已經(jīng)超過進店線索平均訂單周期（建議一個月），則線索狀態(tài)為休眠線索。休眠線索應該由客戶關系部繼續(xù)跟進其購買狀態(tài)，以確認他是應該由原來的銷售顧問繼續(xù)跟進還是轉由客戶發(fā)展專員繼

12、續(xù)跟進，如果成功邀約再次進店則成為再次進店線索。如果顧客還認同上次服務的銷售顧問，則繼續(xù)由銷售顧問持續(xù)跟進至其再次進店。如果顧客不認同上次服務的銷售顧問，則轉由客戶發(fā)展專員持續(xù)跟進至其再次進店。2.3.銷售階段進店線索跟進期的設定進店線索跟進期是指線索上次進店之后的六個月（不含當月）。如果跟進期之內(nèi)都沒進店，則該顧客不再屬于線索，而是回歸到潛在顧客?；钴S/休眠線索盤點線索的活躍/休眠狀態(tài)只有在每月盤點時才會修改，本月再次進店的線索，按照不重復計算人次的原則，將在展廳流量日志中的再次來源列被記為“本月”再次的狀態(tài)，并且不參與活躍線索進店數(shù)的計數(shù)。活躍/休眠線索進店數(shù)計數(shù)方法遵從記人數(shù)而非次數(shù)的原

13、則，當月重復進店的活躍休眠進店線索只在活躍/休眠再次進店部分計數(shù)+1。當月重復進店的首次進店線索不計算。2.2 漏斗的執(zhí)行需要不同部門的緊密協(xié)作一個經(jīng)銷店想要完整地提供對一個客戶的汽車銷售服務，需要其多個部門的協(xié)作。一個經(jīng)銷店里涉及銷售的部門通常有銷售部、市場部、客戶關系部、財務部、金融部、保險部和精品部。雖然銷售業(yè)務主要依靠銷售部和市場部的密切合作，但是部門和其他部門的配合也是必不可少的。如下為經(jīng)銷店的典型組織架構圖，此圖僅包含銷售相關。經(jīng)銷店的典型組織架構圖標準化業(yè)務流程1. 集客階段1.3如何集客1.3.1 主動集客主動集客流程圖1.3.2 呼入和網(wǎng)絡DCC 專員呼入/網(wǎng)絡集客工作流程集

14、客流程1.3.3.集客工作流程圖1.3.4. 再購（置換）集客流程再購工作流程圖2.邀約/跟進階段2.3 邀約工作流程2.3.1DCC 邀約2.3.1.1 DCC 邀約工作流程2.3.2SC 邀約2.3.2.1 SC 邀約工作流程SC 邀約工作流2.3.3. SC 跟進2.3.3.1 SC 跟進工作流程SC 跟進工作流程3.接待/產(chǎn)品介紹/試駕階段3.3 接待流程3.3.1 前臺接待流程a. 前臺工作時間段接待流程前臺上班時間段接待工作流c. 前臺下班時間段接待流程前臺下班時間段接待工作流3.6 試駕流程3.6.3 試乘試駕登記流程試乘試駕流程圖4.報價商談階段4.1 報價商談階段的定義說明4

15、.3 報價的組成一個完整的報價由六個部分組成，包括車輛車價、金融、保險、精品、延保以及服務費。汽車銷售報價結構報價：一個完整的報價應包括車輛車價、金融、保險、精品、延保、服務費六個部分。4.3.2.金融4.3.2.3 金融模塊的工作流程金融業(yè)務工作流程4.3.3. 保險4.3.3.3 保險模塊的業(yè)務流程保險業(yè)務工作流程圖5. 商務流程5.1 意向訂單、訂單、合同的定義5.1.1 意向訂單的定義意向訂單是指沒有綁定車架號/生產(chǎn)號的訂單。5.1.2 訂單的定義訂單是指經(jīng)銷商與顧客簽署協(xié)議/購車合同，并收取顧客一定金額的訂金的過程。5.1.3 合同的定義合同是指經(jīng)銷商與客戶達成車輛的契約，訂購方向經(jīng)

16、銷商提出汽車商品意向的文件內(nèi)容包含：定購方信息、車型信息、應付金額、汽車用品、訂金、余款支付方法等信息。5.3 意向訂單/訂單/合同流程下圖所示為 GP 計算公式，計算方法：流程是根據(jù) GP 值來設置級別的。名稱計算公式GP1（車輛銷售價(含稅)-10%消費稅-采購成本(含稅)）/1.17GP1%100*GP1/（車輛銷售價(含稅) - 10%消費稅）/1.17 %GP2GP1-經(jīng)銷商銷售部成本（未稅）GP2%100*GP2/（車輛銷售價(含稅) - 10%消費稅）/1.17 %GP3GP2-廠家隨車成本(如了購置稅,購置稅成本除外)-貼息金額GP3%100*GP3/（車輛銷售價(含稅) -

17、10%消費稅）/1.17 %GP4GP2+廠家隨車中的購置稅+零售SI+批售SI+廠家隨車成本調整差值GP4%100*GP4/（車輛銷售價(含稅) - 10%消費稅）/1.17 %綜合毛利 GP4.5GP4+精品毛利+金融手續(xù)費+金融服務費+保險手續(xù)費+延保毛利+置換手續(xù)費+上牌服務費+其他一毛利+其他二毛利+銷售服務費+其他三毛利+其他四毛利+其他利綜合毛利率 GP4.5%100*GP4.5/（車輛銷售價(含稅) - 10%消費稅+精品銷售價（含稅）+ 廠方延保銷售價（含稅）+第 延包銷售價(含稅)）/1.17+ 金融手續(xù)費 + 保險手續(xù)費+（金融服務費+上牌服務費+銷售服務費+其他一毛利+

18、其他二毛利+其他三毛利+其他四毛利+其他 利）%精品毛利精品銷售價（含稅）/1.17-精品成本（含稅）/1.17GPS 毛利GPS 的銷售價(含稅)/1.17-GPS 成本（含稅）/1.17玻璃維修險毛利玻璃維修險的銷售價(含稅)/1.17-玻璃維修險的成本（含稅）/1.17金融手續(xù)費金融手續(xù)費/1.17金融服務費金融服務費/1.06商業(yè)險手續(xù)費（商業(yè)險保額（除盜搶險）*商業(yè)險手續(xù)費費率+盜搶險保額*盜搶險手續(xù)費費率+）/1.17交強險手續(xù)費交強險保額*交強險手續(xù)費費率/1.17廠家延保毛利廠家延保銷售價(含稅)/1.17-廠家延保成本（含稅）/1.17第延保毛利第延保銷售價(含稅)/1.17-第延保成本（含稅）/1.17延保毛利延保毛利+第延保毛利置換手續(xù)費置換手續(xù)費/1.06上牌服務費上牌服務費*（1-成本費率）/1.06銷售服務費銷