1、陽光大酒店企業(yè)文化手冊一、服務(wù)品牌真情似家二、價(jià)值觀念員工滿意，顧客滿意，企業(yè)滿意，社會(huì)滿意。三、酒店宗旨感動(dòng)每一位顧客, 成就每一位員工。四、經(jīng)營理念把客人當(dāng)親人,視客人為家人。五、陽光精神以情服務(wù),用心做事。六、陽光作風(fēng)反應(yīng)快,行動(dòng)快七、感情價(jià)值感情常常比語言本身更重要,我們必須尋找隱藏在語言下面的感情,那才是真實(shí)有效的信息,感情是最重要的。八、質(zhì)量觀念注重細(xì)節(jié),追求完美九、道德準(zhǔn)則寧可酒店吃虧,不讓客人吃虧寧可個(gè)人吃虧,不讓酒店吃虧十、生存意識(shí)居安思危,自強(qiáng)不息十一、發(fā)展信念只有犧牲眼前的利益,才會(huì)有長遠(yuǎn)的利益。十二、憂患意識(shí)一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店,就等于宣判了死亡的酒

2、店。十三、管理定位管理零缺陷,服務(wù)零距離十四、管理方針高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì)細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃實(shí)布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)十五、管理程序量化式表格，走動(dòng)式管理三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后簡評(píng)三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題十六、管理風(fēng)格嚴(yán)管厚愛，內(nèi)張外馳 十七、企業(yè)成功要訣追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)十八、服務(wù)管理成功要訣細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)；檢查，檢查，還是檢查十九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣熱情對(duì)待你的顧客，想在你的顧客之前設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客有一個(gè)驚喜二十、做事成功要訣完整的管理工作鏈必須有

3、布置、有檢查、有反饋、有獎(jiǎng)罰。凡是以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個(gè)好的結(jié)果。無需別人催促，主動(dòng)去做應(yīng)該做的事而不半途而廢。事業(yè)的成功，需要百折不撓、堅(jiān)忍不拔的精神。二十一、服務(wù)差異觀有效的服務(wù)和無效的服務(wù)的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同二十二、制勝法寶用信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)二十三、四個(gè)“服務(wù)”上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)二十四、五個(gè)“相互”相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互協(xié)作，相互監(jiān)督二十五、六項(xiàng)準(zhǔn)則上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮上級(jí)關(guān)

4、心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)二十六、陽光發(fā)展三要素好的觀念，好的機(jī)制，創(chuàng)新行動(dòng)二十七、形象模式品質(zhì)高尚，意識(shí)超前，作風(fēng)頑強(qiáng)，業(yè)務(wù)過硬二十八、七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客要真誠，對(duì)企業(yè)要熱愛對(duì)員工要負(fù)責(zé)，對(duì)工作要執(zhí)著對(duì)上級(jí)要忠誠，對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)對(duì)同事要幫助陽光文化闡釋一、文化概述廣義文化是一種生活方式和其所創(chuàng)造財(cái)富的總和。是物質(zhì)和精神的總和。狹義文化是指人的思想意識(shí)、觀念、價(jià)值觀等，包括人所感知的一切。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中所形成的物質(zhì)文化和精神文明，企業(yè)文化首先表現(xiàn)為一系列的觀念，對(duì)人生、對(duì)工作、對(duì)客人、對(duì)同事、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)等。但觀念僅僅是文化的開始，觀念須與相應(yīng)的行為結(jié)合起來并

5、產(chǎn)生相應(yīng)的效果時(shí)才是完整的效果。只有人們通過行為詮釋文化中的觀念，并且一步步深化它們，使它們成為一種信仰，一種無須強(qiáng)調(diào)也可自覺指導(dǎo)員工行為的方式時(shí)，企業(yè)文化才起作用。否則，如果僅僅是一種想法，那只是文化的一部分。文化本身也是一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的核心是人，脫離了人，就不存在什么文化，因此說，企業(yè)文化是人的文化。就像一個(gè)鮮活的人一樣，不同的企業(yè)有不同的企業(yè)文化。二、文化生成企業(yè)文化的生成，有重要的社會(huì)環(huán)境和人們的心理原因。（一）社會(huì)環(huán)境社會(huì)文明的進(jìn)步，推動(dòng)人類思想不斷發(fā)展企業(yè)文化作為一種管理學(xué)理論和管理方法，在企業(yè)管理方面發(fā)揮著越來越大的作用，企業(yè)管理從最初的對(duì)事和對(duì)物的重視轉(zhuǎn)移到對(duì)人的重視，企業(yè)

6、經(jīng)營從簡單的產(chǎn)品經(jīng)營到資本經(jīng)營再發(fā)展到文化經(jīng)營，企業(yè)文化體系已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和源泉，企業(yè)文化構(gòu)成了企業(yè)的核心競爭力。（二）心理因素人類有一種傾向，習(xí)慣用“你們、我們、他們”的眼光看待世界，就是“我屬于哪個(gè)圈子”。這種傾向可能導(dǎo)致“我們”之間的合作，建立起一些共同的信念和觀念。通過溝通、交往，互相了解，分享有關(guān)工作的許多信念和構(gòu)想，并將個(gè)人的觀念融入集體之中。一個(gè)人愿意從自己所在的那個(gè)群體中獲得自尊和歸屬感。企業(yè)文化是社會(huì)文化中的亞文化，它屬于特定群落，是一種“圈子文化”。三、企業(yè)文化生成的原則（一）企業(yè)文化具有時(shí)代性和繼承性企業(yè)文化是社會(huì)的一種亞文化，是在一定的歷史條件下，企業(yè)在探索解決

7、對(duì)外環(huán)境的適應(yīng)和內(nèi)部結(jié)合問題的過程中，所發(fā)展、創(chuàng)造和形成的。企業(yè)文化離不開一定的社會(huì)環(huán)境，不可能獨(dú)立于社會(huì)文化外。文化是隨時(shí)代變遷而變異的，企業(yè)文化也不是一成不變的，不是靜止的。時(shí)代在發(fā)展，時(shí)代的要求在變化，企業(yè)文化必須順應(yīng)時(shí)代的要求，不斷賦予新的內(nèi)容，或者更新，或者變革，或者重塑。體現(xiàn)現(xiàn)代精神，必須要打破舊有觀念的束縛，這并不是排斥繼承。我們創(chuàng)造陽光文化，力求在分析本民族、本企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，分析社會(huì)環(huán)境和市場顧客需求的基礎(chǔ)上，吸取其精華，把歷史傳統(tǒng)、民族意識(shí)結(jié)合起來，使那些有價(jià)值的東西得以繼承和發(fā)揚(yáng)，“文化的源泉是歷史?！贝送猓诋?dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境中，還要吸納外來的優(yōu)秀文化。處理

8、好企業(yè)文化和時(shí)代性和繼承性兩者之間的關(guān)系，使二者巧妙的結(jié)合，是建設(shè)和發(fā)展企業(yè)文化的重要問題。陽光原則：發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，融合現(xiàn)代傳統(tǒng)，借鑒外來文化，具有陽光特色。（二）全員參與與專家參與相結(jié)合 一種優(yōu)秀的、具有強(qiáng)大的生命力的企業(yè)不是憑空出來的，而是經(jīng)過長期的實(shí)踐，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善發(fā)展起來的，確定企業(yè)文化基礎(chǔ)框架是企業(yè)文化設(shè)計(jì)構(gòu)思的主要工作。在對(duì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)行情況及現(xiàn)實(shí)形象有了清楚認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，提出自己的經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略，作為未來管理的基本方向。經(jīng)營理念是企業(yè)文化的“總概念”源泉、原則都是由此衍生出來的，逐漸成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營和管理的基本思想。一種新的理念準(zhǔn)則的誕生，有的來自領(lǐng)導(dǎo)人的某一直覺，有的來

9、自某些群眾事件，有自然形成的一面；也有來自精心的研究設(shè)計(jì)。所謂設(shè)計(jì)，即：構(gòu)想并實(shí)施一種創(chuàng)意，實(shí)驗(yàn)一段時(shí)間取得成效后，加以總結(jié)，形成企業(yè)員工共同認(rèn)可的組織文化。創(chuàng)建企業(yè)文化必須讓員工積極參與，沒有員工的參與與實(shí)踐的文化建設(shè)是沒有群眾基礎(chǔ)和生命力的，同時(shí)，創(chuàng)建企業(yè)文化也必須有人為引導(dǎo)和有意思的推動(dòng)，人為引導(dǎo)和建設(shè)需要專家指導(dǎo)參與，這有利于生成精品文化，少走或不走彎路。（三）顧客視角和個(gè)性化特征文化是一種導(dǎo)向，它具有強(qiáng)大的服務(wù)功能。要確定成功的經(jīng)營理念，應(yīng)當(dāng)定位出來的理念才有具有崇高、美好的價(jià)值內(nèi)涵，容易得到社會(huì)的認(rèn)可和公眾的好感。陽光文化是“以顧客為導(dǎo)向”的文化。從顧客視角的意義上說，我們所生產(chǎn)的

10、“文化產(chǎn)品”都是用“顧客的腦袋”構(gòu)想出來的。顧客是最重要的，顧客是我們生命的源泉，指導(dǎo)我們一切服務(wù)工作的準(zhǔn)則是“顧客滿意”。一切從顧客角度、顧客的立場出發(fā)，把顧客利益置于首位，而不是把追求利潤指標(biāo)放在第一位。正是這些理念原則，讓我們的企業(yè)文化避免了一般化、雷同化的弊病，顯示出自己的個(gè)性文化特征。（四）堅(jiān)持發(fā)展企業(yè)文化不動(dòng)搖彼得德魯克說：“管理不只是一門學(xué)問，還應(yīng)是一種文化，它有自己的價(jià)值觀、信仰和語言?！逼髽I(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)文化經(jīng)營、文化管理和文化競爭的階段。企業(yè)經(jīng)營的軌跡是：產(chǎn)品經(jīng)營資本經(jīng)營文化經(jīng)營，由此導(dǎo)致了文化管理和文化競爭?！案偁幍年P(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障則是文

11、化?！彼?，文化經(jīng)營的實(shí)質(zhì)就是提高企業(yè)質(zhì)量，塑造企業(yè)品牌?？梢赃@樣說，沒有企業(yè)文化造就的質(zhì)量品牌，只是一時(shí)的，是不能長久的，因?yàn)榫驮谟谒鼪]有內(nèi)在的生命力?，F(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)明確告訴我們，企業(yè)制勝在文化，沒有強(qiáng)有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能持久的生命力。管理的最高境界是讓被管理者實(shí)現(xiàn)自我管理，而自我管理的前提就是信念的高度堅(jiān)韌與一致，對(duì)企業(yè)來說，這種信念的源泉就來自于企業(yè)文化。企業(yè)文化具有導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚、激勵(lì)作用，文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工的良好心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，實(shí)際上就是一種“心態(tài)管理”。一種好的觀念、好的文化背景、好的文化氣氛是一筆無形資產(chǎn)。這種無形資產(chǎn)

12、可以轉(zhuǎn)化為有形的物質(zhì)財(cái)富。所以，要把企業(yè)文化建設(shè)作為正源固本的大事，擺正工作重中之重的位置，不管發(fā)生什么情況，都要始終如一地堅(jiān)持企業(yè)文化，不能動(dòng)搖，不能放松，它是生命之基，命脈之源。（五）企業(yè)文化是每一個(gè)人的文化企業(yè)文化是誰的文化呢？僅僅是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的文化嗎？不是！真正的企業(yè)文化一定是每一個(gè)人的文化。在企業(yè)文化面前，企業(yè)的每一個(gè)人都不例外，任何人都不能充當(dāng)企業(yè)文化的觀眾，每一個(gè)人必須都是企業(yè)文化的演員。文化會(huì)形成一種氛圍，每一個(gè)人都將置身其中，每個(gè)人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果僅僅一部分人積極盡責(zé)，另一部分人充當(dāng)觀眾看笑話，企業(yè)文化就不會(huì)成功。因此說，企業(yè)文化是每個(gè)人的文化

13、。企業(yè)文化是每個(gè)人的文化，但不是哪一個(gè)人的文化；企業(yè)是一個(gè)整體，不是每個(gè)人都可以在企業(yè)中有自己完全獨(dú)立的文化，企業(yè)文化是符合絕大數(shù)人利益的文化。企業(yè)文化只有得到大多數(shù)人的認(rèn)可，它使用的方法才會(huì)有效。（六）領(lǐng)導(dǎo)人是塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵一個(gè)組織、團(tuán)體中，領(lǐng)導(dǎo)者所起到的作用都是實(shí)質(zhì)性的，領(lǐng)導(dǎo)者既是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者，更是企業(yè)文化的實(shí)踐者。單從文化的形成來看，領(lǐng)導(dǎo)人不認(rèn)同，他就不會(huì)去倡導(dǎo)這種文化，文化也不會(huì)在他領(lǐng)導(dǎo)的組織中發(fā)揚(yáng)廣大。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)威性和影響力在組織中都是他人所無法替代的。所以說：領(lǐng)導(dǎo)人的文化是塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵。 企業(yè)文化是傳遞與灌輸，管理者也處于決定性的地位。在企業(yè)文化的建設(shè)過程和傳播過

14、程中，管理者對(duì)企業(yè)文化的態(tài)度決定了文化的生命力。因?yàn)閷?duì)員工產(chǎn)生直接的影響的是他的上級(jí)，對(duì)員工感染力最大的也是他的上級(jí)，管理者的一言一行，一舉一動(dòng)，尤其是對(duì)企業(yè)文化的理解和實(shí)踐，能夠直接影響到員工對(duì)企業(yè)文化的理解和實(shí)踐。作為一名優(yōu)秀的管理者，他不僅是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者，更應(yīng)該是企業(yè)文化的榜樣。假如管理者自身對(duì)企業(yè)文化理解不透，不能付諸于實(shí)踐，那么員工眼中的企業(yè)文化，就是水中月，鏡中花，就是虛假的文化。這同時(shí)也要求管理者在日常工作中，處理問題時(shí)，不能就事論事，要用企業(yè)文化進(jìn)行闡釋，要善于用“觀念”與下級(jí)交流，融文化于事，用文化說理，不斷灌輸企業(yè)文化所倡導(dǎo)的各種觀念。只有這樣，才能真正有效地傳輸文化，

15、員工才能讓文化變?yōu)樾袆?dòng)。文化必須是一種以顧客為導(dǎo)向的文化，而培養(yǎng)和維護(hù)這種文化也必須是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。（七）企業(yè)文化不是口號(hào)，它要擲地有聲 企業(yè)文化不是虛無縹緲的空中樓閣，而是源自員工的實(shí)踐，都是圍繞著實(shí)際工作衍生出來的。文化只有植根于實(shí)際工作，才能有強(qiáng)大的生命力，才能開花結(jié)果，才不至于變成空洞的文字。 一只手、一只腳、一縷頭發(fā)都不能代表一個(gè)人，同樣，企業(yè)文化活動(dòng)中的口號(hào)只表示一種想法，一種觀念，這些知識(shí)是企業(yè)文化的一個(gè)環(huán)節(jié)，而不是全部。在實(shí)際工作中，如果企業(yè)文化僅僅成了一種說法，而不是產(chǎn)生行動(dòng)，沒有帶來效果的話，那它就是不完整的企業(yè)文化。我們所說的企業(yè)文化，是一個(gè)從思想觀念到行動(dòng)、到效果的完整

16、過程，如果有人僅僅喊喊口號(hào)就以為是在從事企業(yè)文化，那只能說明他對(duì)企業(yè)文化的理解不完整，其他人也不能把這種不完整的企業(yè)文化看作是企業(yè)文化的全部。四、陽光大酒店文化闡釋（一）服務(wù)品牌：真情似家用文化打造品牌，以品牌打天下企業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進(jìn)入文化經(jīng)營的層次。而文化經(jīng)營更著眼于提高企業(yè)的總體素質(zhì)，打造企業(yè)品牌。現(xiàn)在，人們越來越看重品牌。企業(yè)的經(jīng)營思想，已經(jīng)從一味追求以質(zhì)量取勝，轉(zhuǎn)到了以樹立品牌形象為主。 實(shí)際上，品牌就是文化。當(dāng)我們提到某個(gè)品牌的時(shí)候，馬上會(huì)在頭腦中沉聲一系列聯(lián)想，想到它的商標(biāo)，產(chǎn)品傳遞的形象，還會(huì)聯(lián)想到企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨等比較抽象的東西。品牌有著巨大的魅力和無形資產(chǎn)價(jià)值，不

17、僅影響了人們的生活方式，而且形成了一種商業(yè)文化現(xiàn)象。成功的品牌是贏得競爭優(yōu)勢的無價(jià)之寶，也是取之不盡的財(cái)富之源。然而，品牌不是等于名牌。如果說品牌是一張走向市場的通行證，那么，名牌更是一張高級(jí)別的“特別通行證”。把陽光做成一個(gè)知名品牌，是我們?nèi)w員工的共同心愿，也是我們不懈的追求。那么，要塑造怎樣的知名品牌呢？就象冶金工人提煉真金一樣，我們從一次又一次與顧客交往中，從一個(gè)又一個(gè)顧客滿意的笑容里，從員工之間相互關(guān)注中，從“嚴(yán)”與“情”字，作為陽光品牌的文化“內(nèi)核”，把我們的品牌定義成“真情似家”?！罢媲樗萍摇币馕吨簩?duì)顧客，我們把親情融入服務(wù)之中；對(duì)員工，我們把厚愛傾注在他們的成長進(jìn)步和生活關(guān)照

18、之上。（二）價(jià)值觀念：員工滿意，顧客滿意，企業(yè)滿意，社會(huì)滿意這是陽光企業(yè)文化的核心價(jià)值觀。視“能為社會(huì)服務(wù)”為企業(yè)的責(zé)任，為社會(huì)創(chuàng)造新價(jià)值，真心回報(bào)社會(huì)，企業(yè)的生命才能延續(xù)。這些觀念不是憑空而來的，它是在對(duì)外開放大背景上閃現(xiàn)的一個(gè)亮點(diǎn)，并在不斷強(qiáng)化為我們的一種潛意識(shí)。（三）酒店宗旨：感動(dòng)每一位顧客，成就每一名員工感動(dòng)每一位顧客，意味著要以顧客導(dǎo)向，在感動(dòng)顧客的細(xì)節(jié)上著實(shí)用功，是酒店能擁有越多的忠實(shí)的回頭客；感動(dòng)顧客也就是要讓不知道陽光的顧客知道陽光、認(rèn)識(shí)陽光、接納陽光，進(jìn)一步了解陽光。這需要在開發(fā)客戶、擴(kuò)大市場、增加品牌知名度上下功夫。感動(dòng)顧客就是用細(xì)致、細(xì)微、情感化的超常規(guī)服務(wù)來打動(dòng)客人，使

19、顧客在感覺上迥異于其他酒店，變成陽光的忠誠顧客。只有盡量把來過陽光的顧客變成回頭客，才能立于不敗之地。 成就每一名員工，是陽光對(duì)員工成長和發(fā)展的規(guī)劃，通過陽光的嚴(yán)格管理，有計(jì)劃的塑造和錘煉，使員工們培養(yǎng)成出色的演員。為此，陽光對(duì)管理者提出：“員工來店時(shí)素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，員工離店時(shí)素質(zhì)還不高那就是我們的錯(cuò)?！卑褑T工培養(yǎng)成有用之才，是陽光的目的，不管員工能夠給陽光帶來多少貢獻(xiàn)，培養(yǎng)他們是陽光義不容辭的社會(huì)責(zé)任。陽光的人才定位是：不求員工在陽光工作一生，只求員工能成為社會(huì)有用之才。能為社會(huì)培養(yǎng)有用之才，是企業(yè)的榮耀。同時(shí)，創(chuàng)建一流的酒店，也需要有一流的員工。員工高素質(zhì)是酒店最大的競爭力，是酒店的

20、立基之本。一個(gè)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，從根本上說，靠的是用特殊材料和工藝塑造、錘煉出來的優(yōu)秀員工。陽光人本觀念的核心是：“塑造和鍛煉人”，從而保持一種人的素質(zhì)優(yōu)勢。對(duì)員工培養(yǎng)的重中之重，是教員工如何做人。陽光始終保持“先學(xué)會(huì)做人，后學(xué)會(huì)做事”的樹人觀念。對(duì)員工的塑造，一方面依賴于嚴(yán)格管理和高強(qiáng)度的磨練。要想在短時(shí)間內(nèi)提高素質(zhì)，趕超國內(nèi)外一流酒店，唯一的途徑就是要付出時(shí)間，每天工作十四五個(gè)小時(shí)，不僅是酒店發(fā)展的需要，更是對(duì)個(gè)人意志的磨練，想一想，在這么長時(shí)間工作結(jié)束后，再讓你去學(xué)習(xí)，不進(jìn)行約束和強(qiáng)化，就極易被人的惰性所打到?；谖覀兊木频曜谥?，我們可以自豪地說：陽光既是顧客的家，也是員工的家。（四）經(jīng)營

21、理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人陽光的經(jīng)營理念是情感型的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。在確立自己的經(jīng)營理念時(shí)，首先想到要盡可能貼近顧客。因此，陽光確立了“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”的經(jīng)營理念。有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經(jīng)理?？腿瞬粊沓燥?，我們就沒有飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。對(duì)客人，一要衷心感謝，二要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有的說，每個(gè)人都希望有個(gè)溫馨的家，每個(gè)人都希望自己能后時(shí)刻享受親人的關(guān)懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應(yīng)當(dāng)也必須是溫馨的，既來到這個(gè)“家”中

22、客人，自然也是親人，也是家人。我們怎樣對(duì)待自己的家人和親人，就應(yīng)當(dāng)怎樣對(duì)待客人。讓客人充分享受家庭般的親情和溫暖，才是真正為客人營造一個(gè)“家外之家”。還有的說，“在家靠親人，出門靠朋友。”整個(gè)社會(huì)實(shí)際上就是 一個(gè)“我為人人，人人為我”的利益共同體。明白了這個(gè)道理，“客人是家人，客人是親人”也就不難理解。而且，我們要始終像幫助自己的親人和家人一般，來為客人解決一切苦難，滿足客人的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店是人與人高接觸的行業(yè)。在于顧客接觸當(dāng)中，我們會(huì)遇到各種各樣的人：古怪的顧客，易怒的顧客，多疑的顧客，愛爭辯的顧客，財(cái)大氣粗的顧客，故意找茬的顧客，過分計(jì)較的顧客，蠻不講理的顧客，他們都是顧客，我們

23、必須面對(duì)他們，無論他們多么難伺候?！袄斫狻痹谶@里是非常重要的。為此，我們提出了“四個(gè)充分理解”的原則：1、充分理解客人的需求。客人提出的要求雖然超出酒店服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)模覀兙筒荒苷f客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還不足之處。對(duì)此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足。確定難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人的諒解。2、充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或身體原因，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人。3、充分理解客人的誤會(huì)。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)程提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠的溝通，力求使客人消除

24、誤會(huì)。4、充分理解客人的過錯(cuò)。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須秉承“客人之上”的原則，給予客人以寬容和面子。大多數(shù)難伺候的顧客，表現(xiàn)出情緒異常，是由于他們?nèi)狈σ环N安全感，就像我們所有人一樣。他們也有被誤解、受歡迎、享受舒適和受尊重的需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方式表達(dá)這種需求。一定要記?。嚎腿酥苿俜?wù)的對(duì)象，不是去較勁兒、掙是非的對(duì)象，更不是教育和改造的對(duì)象。與客人爭辯什么，如果你輸了，你就是輸了；如果你贏了，其實(shí)你也輸了。只有“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，才是“雙贏”的哲學(xué)思維。（五）陽光精神：以情服務(wù)，用心做事我們快樂地工作，唱著快樂的歌，這歌的主旋律是“以情服務(wù)，用

25、心做事”。這就是陽光人的精神，外在的活力，意志力的表現(xiàn)。永遠(yuǎn)倡導(dǎo)“做事要善于動(dòng)腦子、用心思，只要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”?！耙郧榉?wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)?？腿藖砭频晗M(fèi)，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動(dòng)，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費(fèi)看做他們只是在酒店吃一頓飯，住一個(gè)或幾個(gè)晚上，我們要努力把它變成客人一次難忘的經(jīng)歷，把與客人交往的每一個(gè)觸點(diǎn)變成以情服務(wù)的亮點(diǎn)。在服務(wù)中，要真正把肯人當(dāng)親人，一發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對(duì)待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是領(lǐng)服務(wù)。真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是情感的付出。美好的情感應(yīng)當(dāng)是真誠的、是在的、自

26、然的，對(duì)顧客要“動(dòng)之以情”。心態(tài)對(duì)于服務(wù)顧客的成功，是非常重要的。培養(yǎng)積極的心態(tài)，貴在行動(dòng)。做一件事情，一開始就要積極地感受再去付諸行動(dòng)，這顯然是本末倒置。積極行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致積極思維，積極思維會(huì)導(dǎo)致積極的心態(tài)。心態(tài)是緊跟行動(dòng)的，如果一個(gè)人從一種消極的態(tài)度開始，等待著感覺把自己帶向行動(dòng)，那他就永遠(yuǎn)成不了他想做的積極心態(tài)者。有積極心態(tài)的人，時(shí)刻在尋找最佳的新觀念。積極的心態(tài)為敞開了一扇門，只要你“用心做事”，動(dòng)腦子去想，總能想出好的主意，展現(xiàn)出你的技巧。一個(gè)明確的目標(biāo)追求，一種強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，能夠維系你的積極心態(tài)，你就能把應(yīng)該做好的事情做好。（六）陽光作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快“反應(yīng)快，行動(dòng)快”是陽光

27、作風(fēng)，是陽光人特有的一種精神狀態(tài)。陽光贊揚(yáng)敏銳，崇尚快捷，強(qiáng)調(diào)“快速反應(yīng)，快速行動(dòng)”?，F(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速。“提高效率”、“第一時(shí)間”和“時(shí)間就是金錢”，已經(jīng)成為人們的口頭禪?？腿说骄频陿I(yè)希望所提供的服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)，不在服務(wù)中反應(yīng)遲鈍、動(dòng)作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因?yàn)槟銦o償占有了它生命的一部分?？腿颂岢龅男枨螅愀豢赡茉诳腿艘髸r(shí)限內(nèi)滿足，那將會(huì)導(dǎo)致客人的投訴或抱怨。在實(shí)際工作中，二線為一線服務(wù)時(shí)，也應(yīng)該“反應(yīng)快，行動(dòng)快”，可以說，二線為一線提供的服務(wù)，是間接地在向客人服務(wù)，其工作速度與效率會(huì)直接影響一線的工作速度與效率，也會(huì)影響一線員工的精神狀

28、態(tài)，從而影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。要做到及時(shí)服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時(shí)間要求，這對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。敏銳需要“注意力”，快速需要“時(shí)間觀念”。限時(shí)服務(wù)是重要的鍛煉方法之一。個(gè)性化服務(wù)的秘訣是：敏銳的覺察客人的需求，快速的滿足客人的需求。為此，你必須“感覺靈，看的透，動(dòng)作快”，才能恰到好處給客人一個(gè)驚喜。提出問題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問題需要果斷和效率。干工作，搞管理，做事業(yè)，都需要“反應(yīng)快，行動(dòng)快”。否則，你總是比別人慢半拍，永遠(yuǎn)不會(huì)別人領(lǐng)先。（七）感情價(jià)值：感情常常比語言本身更重要，我們必須需找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情是最重要的。 感情是發(fā)自內(nèi)心的，是最真摯的，是本

29、能化的，不是虛假的、外在的，所以，感情是最真實(shí)有效的信息，感情是最重要的。感情是進(jìn)行良好溝通的基礎(chǔ)，沒有建立起感情，就不會(huì)產(chǎn)生溝通，兩者的關(guān)系只能是枯燥、冷淡的，擁有的只有隔閡。感情作為真實(shí)有效的信息，還孕育著個(gè)人潛在的需要信息。對(duì)于服務(wù)來講，這種潛在的信息就是最重要的，因?yàn)樗钅軌蚪o顧客驚喜，提升顧客的滿意度。語言常是傳遞感情的載體，是感情的一種信息符號(hào)；無聲的語言蘊(yùn)涵著感情。我們常講“言為心聲”，也就是說，語言常常能夠反應(yīng)出一個(gè)人的細(xì)想狀況和情感動(dòng)態(tài)，言詞中常常隱含著表達(dá)著的感情。說“感情常常比語言本身更重要”，不是要忽視語言本身，而是強(qiáng)調(diào)要善于透過語言本身，尋找語言下面隱藏的感情，尋找真

30、實(shí)有效的信息。我們要求提高對(duì)感情價(jià)值的認(rèn)識(shí)，在與顧客交往過程中，注意捕捉顧客的感情信息，采集顧客的感情信息。當(dāng)然，要獲取顧客的感情信息自己首先要充滿真情，要用情換情，以心交心，“只想索取，不愿付出”的利已哲學(xué)是感情的殺手。質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美質(zhì)量，如同美麗一樣，出自旁觀者的眼中。在陽光，最重要的旁觀者是顧客，質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說，質(zhì)量是顧客對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。從深層次來看，質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性與這一類事物的本質(zhì)屬性是相符合程度。之所以把質(zhì)量觀念定義為：“注重細(xì)節(jié)，追求完美”，就是站在顧客的角度上來衡量質(zhì)量的。當(dāng)我們自己身為顧

31、客在挑選商品的時(shí)候，我們會(huì)左挑又撿，不放過一點(diǎn)瑕疵，直到自我感覺達(dá)到完美為止。這就是我們自己對(duì)質(zhì)量的定義。同樣，顧客來選購我們的產(chǎn)品時(shí)，心態(tài)是相同的。注重細(xì)節(jié)，是要求在衡量和評(píng)估質(zhì)量過程中，精益求精，不放過一點(diǎn)瑕疵。真正完美的寶石是沒有一點(diǎn)瑕疵的，雖然瑕疵有時(shí)候能夠使寶石因稀少而變得珍貴，但這樣的寶石卻不是完美的，它孕育者遺憾。當(dāng)然，細(xì)節(jié)還體現(xiàn)在管理上，管理質(zhì)量上去了，產(chǎn)品質(zhì)量自然不用苛求，管理質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的鋪墊。陽光追求完美的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要向每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是讓顧客帶著滿意于驚喜離開酒店，讓顧客永遠(yuǎn)記住陽光。在“注重細(xì)節(jié)，追求完美“質(zhì)量觀念的引導(dǎo)下

32、，陽光提出了”顧客帶著抱怨不是我們的錯(cuò)，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯(cuò)。“全體員工從小事做起，從自我做起，注重細(xì)節(jié)，追求完美的質(zhì)量。道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧。這是陽光人處世的道德準(zhǔn)則?？腿耸怯H人和家人，是衣食父母，酒店就是因客人而存在的，沒有客人光顧，酒店就失去了存在的意義。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出， 處理與顧客之間的問題時(shí)，要堅(jiān)持原則：“寧可酒店吃虧面不讓客人吃虧”的準(zhǔn)則。也許你要問，酒店吃虧，能夠吃到什么程度，總不至于客人要什么就給什么吧！？在這個(gè)問題上，我們堅(jiān)信“沒有嫌

33、疑顧客，只有道德顧客”。我們不會(huì)也不不能在客人消費(fèi)之前，先判定客人的身份，因?yàn)榭腿耸且率掣改?。所以，“只要客人不要整個(gè)酒店拿走，我們就會(huì)盡最大努力讓客人滿意?！薄皩幙蓚€(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧”說到底，提倡的是一種奉獻(xiàn)精神，這是一種全局觀念。在處理個(gè)人與酒店之間的問題時(shí)，酒店在前，個(gè)人在后；在處理局部與全局的厲害問題時(shí)，是全局在先，局部在次。道理很簡單，“大河無水小河干”，酒店都不存在了，和談個(gè)人利益，沒有全局觀念，肯定不會(huì)有局部利益。陽光的道德準(zhǔn)則，說的再明了一點(diǎn)，擴(kuò)大一點(diǎn)范圍，就是做人的準(zhǔn)則，是人生之道。這是一種心態(tài)，更是一種品格，我們酒店，經(jīng)營的就是人品。在道德準(zhǔn)則的指引下，要求全體員工永遠(yuǎn)

34、恪守“吃虧是?！钡墓庞?xùn)。生存觀念：居安思危，自強(qiáng)不息這是催人奮進(jìn)的八個(gè)字，它告訴陽光人要時(shí)刻保持清醒的頭腦，勝不驕，永不停歇地探索，才能夠生生不息。居安思危，強(qiáng)調(diào)的是一種危機(jī)意思，告誡人們不能永遠(yuǎn)躺在勝利的溫床上喘息，否則就會(huì)被安逸扼殺。唯有思危，才能思進(jìn)。美國約翰F肯尼迪總增說過：“在漢語里，危機(jī)這個(gè)詞語由兩個(gè)字組成一個(gè)代表危險(xiǎn)，另一個(gè)則代表機(jī)會(huì)”。陽光人認(rèn)為，危險(xiǎn)的境地能夠激發(fā)人們不斷前進(jìn)的動(dòng)力，不會(huì)安于現(xiàn)狀坐以待斃，增強(qiáng)人的探索意思；而機(jī)會(huì)，則正是通過探索創(chuàng)造出來的，機(jī)會(huì)不是等靠來的。自強(qiáng)不息，強(qiáng)調(diào)的是自我超越意識(shí)。陽光人已經(jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到，一個(gè)人最大的敵人就是他自己；同樣，對(duì)企業(yè)來說，最

35、大的敵人也是自己。戰(zhàn)勝了你自己，你將無往而不不勝，沒有人可以打敗你，因此絕對(duì)的控制權(quán)永遠(yuǎn)在自己手里。所以，我們提出了“永遠(yuǎn)比昨天好一點(diǎn)”的奮斗精神。同時(shí)，現(xiàn)代社會(huì)的競爭游優(yōu)勢，不在于你是否能做到別人已經(jīng)做好的事情，而在于你是否能夠做到別人做不了的事情。陽光有提出：“別人能做你能做，是應(yīng)該;別人不能做你能做，是能耐；別人能做你不能做，則是無能。”這是競爭的突破口，也是超越自己的關(guān)隘。陽光的生存觀念，已經(jīng)超越了陽光企業(yè)本身的范圍，它所引發(fā)的，是人的一種生存理念，生命不息，奮斗不止。發(fā)展信念；只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長遠(yuǎn)利益我們堅(jiān)信；利潤是顧客、社會(huì)對(duì)我們的回報(bào)“急功近利”是企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的誤區(qū)?！?/p>

36、經(jīng)濟(jì)型企業(yè)”始終以追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)變成一個(gè)純粹為了賺錢的機(jī)器，是不會(huì)長久的。我們要明白，酒店是為顧客而建，不是供我們自己享用的。開辦酒店的目的，是創(chuàng)造的留住每一位顧客。離開顧客，我們的酒店就成了無源之水，無本之木，就失去了存在的意義和價(jià)值。酒店的利潤只能在奉獻(xiàn)社會(huì)、滿足顧客需求中得以回報(bào)。不斷創(chuàng)新，不斷地為社會(huì)增加新的價(jià)值，達(dá)到持續(xù)發(fā)展，才能形成社會(huì)公認(rèn)的品牌，這樣的“生命型企業(yè)”才有持久的生命力。顧客利益第一、顧客滿意最大化，以為著對(duì)企業(yè)的眼前利益做出必要的犧牲。但當(dāng)實(shí)際面對(duì)利益沖突的時(shí)候，人們常會(huì)本能地向酒店利益或者個(gè)人利益傾向。為了一點(diǎn)點(diǎn)看來是酒店吃虧的小事，與客

37、人斤斤計(jì)較，使客人不滿乃至讓客人帶著遺憾離開酒店。所以，我們堅(jiān)決把顧客利益最大化，作為一個(gè)莊嚴(yán)的承諾來對(duì)待，恪守“寧可酒店吃虧，不讓顧客吃虧”的道德準(zhǔn)則。對(duì)客人只能是“多多關(guān)照”。只有犧牲眼前利益，才會(huì)給企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展積蓄能量。憂患意識(shí)：一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店 一個(gè)人的價(jià)值，在于他滿足社會(huì)需求的能力。無論你承不承認(rèn)，一個(gè)人的價(jià)值就在他滿足別人需求、滿足社會(huì)需求的過程中得以體現(xiàn)。一個(gè)人無益于他人、無益于社會(huì)，對(duì)于他人與社會(huì)來說，就是一個(gè)已經(jīng)消亡的人。同樣，作為酒店，就是為了實(shí)現(xiàn)顧客的期望、滿足顧客需求而提供服務(wù)的，這就是酒店存在的價(jià)值所在，這兩者實(shí)現(xiàn)不了，

38、這個(gè)酒店對(duì)客人來說，就等于宣判于死亡的酒店?？腿藭?huì)因?yàn)闆]有如愿以償而認(rèn)為我們鄙視他們的存在，許多客人因?qū)λ麄兊拇嬖诤托枨竽魂P(guān)心，遠(yuǎn)離我們而去。在顧客的心中，我們就會(huì)成為棄兒，只能坐以待斃，走向死亡。所以，如果你達(dá)到了或滿足了顧客的期望與需求，就象征著酒店向成功邁進(jìn)了一步；如果你沒有達(dá)到或滿足的期望與需求，就意味著酒店向死亡靠近了一步。為了不使酒店向死亡的淵源滑去，我們對(duì)顧客任何一點(diǎn)抱怨與不滿都不應(yīng)放過，決不讓任何一位顧客帶著一點(diǎn)遺憾離開酒店?；忸櫩筒粷M的重要且最有效的方法，就是用升值服務(wù)。顧客對(duì)我們的服務(wù)有一次不滿意，都有可能遠(yuǎn)離我們，不會(huì)再來消費(fèi)。而且，在對(duì)客服務(wù)中，出現(xiàn)一些紕漏 而引起

39、 客人的抱怨和不滿，總是難以避免的。這種“結(jié)果”既不是客人愿意看到的，也不是我們服務(wù)人員愿意看到的。面對(duì)顧客不滿意這樣一種不好的結(jié)果，我們必須瞪起眼來，想法設(shè)法以努力化解顧客的不滿意。顧客不滿意，就是顧客的實(shí)際感受與他的事情期望有差距。顧客事前期望既包括產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿足程度，也包括在人格上得到的尊重。一旦客人得到不滿足，輕則沉默、抱怨，重則投訴。沉默是顧客不愉快的表征之一，96%的不滿意顧客是采取這種方式的，但常常被我們所忽視。留住這些不滿之客，需要盡我們所能化解客人的不滿。要牢記：有抱怨的個(gè)顧客最容易成為我們的回頭客；化解客人的不滿時(shí)，最終的結(jié)果必須是讓客人大喜過望，只有這樣客人才能牢牢

40、記住我們?；饪腿说牟粷M，應(yīng)當(dāng)包括兩個(gè)步驟：第一真誠致歉，為顧客消氣。比如，客人事向餐廳訂了座位，而應(yīng)客人來到餐廳是，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的位置已經(jīng)有人了，客人因此而興致大掃。這是，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)以工作疏忽向客人賠禮道歉，消除客人失望和憤恨的情緒。第二，提供升值服務(wù)。升值服務(wù)是達(dá)到客人滿意乃至非常滿意的有效方法。如果僅僅停留在道歉上，是很不夠的。因?yàn)橄丝腿说牟粷M情緒，并不等于達(dá)成了客人的滿意，給客人安排一個(gè)雅間，客人就會(huì)受寵若驚，把“不滿”變成了“感謝”，這就是升值服務(wù)的魅力。升值服務(wù)對(duì)客人一定的物質(zhì)損失或精神損失的補(bǔ)償，而這種補(bǔ)償以超過客人的最先預(yù)期為前提，也就是說超出客人當(dāng)初的要求，讓客人大喜

41、過望。如果不這樣，就打不到化解不滿的功效。更無法使客人成為的回頭客。在實(shí)際工作中，要把握好升值服務(wù)，首先是明銳地發(fā)現(xiàn)客人不滿的原因，通過溝通，了解他們的不滿程度和相應(yīng)的要求。其次，是主動(dòng)出擊，迅速行動(dòng)，選擇適當(dāng)?shù)纳捣?wù)方式使客人獲得真正的滿意。對(duì)顧客的冷淡服務(wù)有以下幾種表現(xiàn)形式：最忌不全心服務(wù)，對(duì)客人漠不關(guān)心，觀察不出、看不到顧客的不滿；看出來、也知道客人的不滿，但客人沒有講就裝作不知道；客人表現(xiàn)出或者提出不滿，卻因?yàn)樽约悍磻?yīng)慢未及時(shí)行動(dòng)，客人離去后也未采取措施補(bǔ)救。使酒店慢慢失去顧客，失去生存的資源。一般說，升值服務(wù)項(xiàng)目是原先對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目品味的提升，而不是項(xiàng)目的變更。譬如說，客人對(duì)房間不滿

42、，就使其住房升級(jí)；客人對(duì)餐飲環(huán)境不滿，就換一個(gè)好的環(huán)境；客人對(duì)菜品不滿，可以讓客人點(diǎn)上一兩道菜，如此等等。特殊情況，譬如，客人飯吃的不滿意，想嘗嘗卡拉OK，也未嘗不可?？傊?，升值服務(wù)是一種靈活應(yīng)對(duì)，要因事制宜，迅速反應(yīng)最終達(dá)到留住顧客的目的。你要清楚，最重要的不是如可做，而在于怎么想。管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離“零缺陷管理”和“零距離服務(wù)”奠定了陽光管理模式的基石，是陽光“雙零合一”的管理定位。管理是一個(gè)系統(tǒng)的時(shí)空網(wǎng)絡(luò)，不斷完善這一網(wǎng)絡(luò)的過程，就是管理質(zhì)量無限接近零缺陷的過程。實(shí)踐證明，“零缺陷”的管理理念是酒店提高客戶滿意度與建立客戶忠誠度的重要法寶，其基本內(nèi)涵和基本原則是，通過對(duì)經(jīng)營

43、各個(gè)環(huán)節(jié)的全過程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)個(gè)層次各要素的缺陷趨向于“零”?！傲闳毕荨崩砟钣峙缮鋈齻€(gè)重要理念：零缺陷的經(jīng)營理念、零失誤的決策理念、零差錯(cuò)的工作理念。如果零缺陷相對(duì)于成產(chǎn)服務(wù)過程，那么零失誤就相對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的決策過程，零差錯(cuò)就相對(duì)于員工的工作全過程?；诖耍闳毕莨芾淼闹行膬?nèi)容是零缺陷生產(chǎn)，我們必須做好六方面的工作：1、從產(chǎn)品（服務(wù)）的設(shè)計(jì)開始立足于高起點(diǎn)，精益求精。2、所有工序、項(xiàng)目把好細(xì)節(jié)關(guān)，保證一次成功。3、上道工序?qū)ο碌拦ば蛱峁┑漠a(chǎn)品必須是合格的。4、設(shè)置必要的質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)，對(duì)成產(chǎn)過程的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，使產(chǎn)品質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。5、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的無限追求，抓住差距越來越小的問題，

44、利用全面質(zhì)量管理的方法，不斷循環(huán)。6、全員參與每個(gè)人對(duì)本崗位工作都主動(dòng)做到精、細(xì)、嚴(yán)、零缺陷，追求完美。7、如果產(chǎn)生產(chǎn)品和服務(wù)上的缺陷，立即采取補(bǔ)救措施，使最終的結(jié)果完美。從第一環(huán)節(jié)開始，到最后一個(gè)環(huán)節(jié)，都必須一步到位，一次做好，達(dá)到“零差錯(cuò)”，形成一個(gè)螺旋式上升的過程。管理質(zhì)量零缺陷是目標(biāo)，只有先進(jìn)的管理，而沒有終極的、停止不前的管理?！傲闳毕荨敝傅氖且粋€(gè)質(zhì)量無限上升的過程和無限接近于完美的過程。零距離服務(wù)，是“讓客人找到一種人性化、理性化的超距離感，充分享受家庭般的親情?！薄傲憔嚯x”是指情感上的零距離，在情感上拉近與顧客的距離。在服務(wù)上，不能有距離感，否則就會(huì)沉聲隔閡，情感的信息流淌就不會(huì)

45、順暢，獲取不到準(zhǔn)確的情感信息，從而提供的服務(wù)就不能讓客人“滿心滿意”。完美堅(jiān)信“以心換心”的道理，唯有真心能后換回真心，真誠換來真誠。我們不贊成“顧客是上帝”的管理，就是因?yàn)樯系劾h(yuǎn)了與我們的距離感，彼此感覺疏遠(yuǎn)和虛幻，所以改而提倡“把客人當(dāng)親人、家人”，有親情彌補(bǔ)距離的空缺，真正給客人一種“賓至如歸” 、“顧客之家”的感受，用親情服務(wù)打動(dòng)客人。管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)“高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”如同四大鋼柱撐起了陽光的立體管理網(wǎng)絡(luò)，也是導(dǎo)向成功的四字金針。高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì)細(xì)致的工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查實(shí)布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況

46、要真實(shí)“高”是工作定位的基點(diǎn)。工作和管理要忘高里走，要朝先進(jìn)的方向發(fā)展，既不能安于現(xiàn)狀，更不能江河日下，這關(guān)鍵取決于目標(biāo)的定位。如同調(diào)高運(yùn)動(dòng)一樣，橫桿的位置決定了你所越過的高度，橫桿越高，潛能就越大，成績就越好。這種“高”起點(diǎn)，是不間斷的一種超越?！皣?yán)”是底色，是一切的基礎(chǔ)很保障。嚴(yán)，能夠保證步履一致嗎；嚴(yán)，也能出師規(guī)范統(tǒng)一。嚴(yán)，是約束，但運(yùn)輸?shù)氖悄切┬拇鎯e幸、不講規(guī)則、不守規(guī)則的人；對(duì)于那些胸有壯志的人來說，嚴(yán)格的氣氛和環(huán)境，乃如魚得水，暢游奮進(jìn)?！凹?xì)”是過程中的關(guān)鍵?！凹?xì)”，不僅意味著周到、全面，還代表著小的含義。小事意義大，我們要用顯微鏡把小事放大。無論是細(xì)想工作、服務(wù)，還是工作計(jì)劃和檢

47、查，都必須既要從點(diǎn)滴抓起，又要全面系統(tǒng)地布局。在工作與服務(wù)上，做不到“細(xì)”的要求，留下的就只有遺憾和漏洞，因?yàn)橄佈梢源輾чL提。“實(shí)”要求的則是一種規(guī)則意識(shí)。做任何事情，都需要去哦遵守規(guī)則，務(wù)求實(shí)效，形式僅僅徒有其表，形式不代表內(nèi)容。說“實(shí)”體現(xiàn)的是一種規(guī)則意思，是就崗位職責(zé)來講的，在什么崗位，就要遵守這個(gè)崗位的各類規(guī)則。任何一個(gè)崗位上的員工都應(yīng)樹立起“實(shí)”字當(dāng)頭的意思，這是在培養(yǎng)一種認(rèn)真精神，是一種工作態(tài)度。試想一下，“布置工作不落實(shí)，開展工作不雜事，反應(yīng)情況不真實(shí)，”所營造出的工作氣氛會(huì)導(dǎo)致什么樣的最終后果？因此，工作、做事最終要落實(shí)到“實(shí)”字上，否則，“高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”就成為一句空話，達(dá)

48、不到管理的目的，相反，會(huì)把一切搞虛。四字管理方針，是對(duì)陽光管理的高度提煉，是陽光管理的準(zhǔn)繩。管理模式表格量化走動(dòng)式管理三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢平三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題表格量化，是指對(duì)管理網(wǎng)絡(luò)的每一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，都對(duì)應(yīng)于一張?zhí)貏e設(shè)計(jì)的表格，通過表格記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確反應(yīng)每一個(gè)崗位ie，每一個(gè)員工的實(shí)際業(yè)績，并加以量化打分，作為考評(píng)依據(jù)，它可隨時(shí)顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”。表格化管理的奇妙，在于它引發(fā)的非靜態(tài)的“走動(dòng)式”管理。所謂“走動(dòng)式”，就是要打“運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)”，基層管理者不設(shè)計(jì)固定辦公桌，必須不停地尋常督導(dǎo)管轄區(qū)域的各個(gè)崗位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理存在的問題

49、。不僅如此，表格還帶來了相互制約的動(dòng)化管理。不僅繼承管理者走動(dòng)，中層、高層管理者、職能部門的管理者也要走動(dòng)，從而形成了一個(gè)相互監(jiān)督、責(zé)任連帶的制約機(jī)制。表格為走動(dòng)設(shè)置路線，并成為走動(dòng)管理的載體；走動(dòng)，則完善、提升了表格的作用，使空虛的表格變得更加充實(shí)?！碍h(huán)節(jié)”是紐帶，“關(guān)鍵”是樞紐，強(qiáng)調(diào)的是它們所起的重要作用。寫文章要“提綱韌領(lǐng)”，要有關(guān)鍵，有重點(diǎn)。同樣，干工作，更需要憤青主次，掌握關(guān)鍵，“把好鋼用在刀刃上”?！叭h(huán)節(jié)”和“三關(guān)鍵”，是指導(dǎo)“表格量化走動(dòng)式管理的”的原則。“三個(gè)環(huán)節(jié)”,強(qiáng)調(diào)的是三個(gè)不同時(shí)間段的工作重點(diǎn)；”三個(gè)關(guān)鍵“，要求的則是在每一個(gè)階段的工作原則，無論在哪一個(gè)階段，都要”在關(guān)

50、鍵的時(shí)間，到關(guān)鍵的部位，去解決關(guān)鍵的問題。掌控關(guān)鍵，把握關(guān)鍵，是“表格量化走動(dòng)式管理”的要訣。管理風(fēng)格：嚴(yán)重有情，嚴(yán)情結(jié)合我們的指導(dǎo)思想是：部隊(duì)式嚴(yán)管，家庭般的溫暖。首先是部隊(duì)式的嚴(yán)格管理。我們必須反復(fù)向員工講明一個(gè)道理：嚴(yán)是愛，松是害。孟子說：“大匠悔人，必以規(guī)矩”。沒有規(guī)矩，無以成方圓。一個(gè)好的制度體系可以將人變好，一種不好的環(huán)境可以把好人變壞。特別對(duì)于尚不成熟的年青人，他們就象一棵小樹，不加修整，就不能成材。對(duì)酒店來說，人的行為構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品。沒有嚴(yán)格的行為規(guī)則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從談起。有了規(guī)則，不去認(rèn)真執(zhí)行和檢查，就等于沒有規(guī)則。非議和拒絕嚴(yán)格，就等于扼殺優(yōu)質(zhì)服務(wù)。陽光的制度和規(guī)范約束是嚴(yán)格

51、的。嚴(yán)格是陽光管理的特色。這種“嚴(yán)”字管理風(fēng)格表現(xiàn)于嚴(yán)格的高標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)肅的執(zhí)行檢，嚴(yán)明的獎(jiǎng)懲。在遵規(guī)守紀(jì)、執(zhí)行工作和鼓舞規(guī)范方面，要求必須嚴(yán)格。出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)問題，不遷就，不搞“下不為例”。再則是家庭般的溫暖。嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合。對(duì)待員工的嚴(yán)格管理，不是對(duì)員工虐待，也不是冷酷無情，是因?yàn)閷?duì)員工有情才會(huì)嚴(yán)，所以，我們極力倡導(dǎo)并施嚴(yán)嚴(yán)暖結(jié)合的工作指導(dǎo)思想。建立“十字交叉縱橫溝通”制度，建立總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長、職能部門溝通制度，進(jìn)行多層次溝通，增進(jìn)理解達(dá)成共識(shí)；設(shè)立合理化建議，鼓勵(lì)員工往班組、部門、酒店獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，讓員工從內(nèi)心感到對(duì)人的尊重、對(duì)自己的尊重。注重對(duì)員工的培養(yǎng)，對(duì)員工實(shí)行學(xué)校式的培訓(xùn)

52、，除了進(jìn)行業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)外，更用“敬業(yè)、誠實(shí)、奉公、自律”塑造員工的思想品格，用“滿負(fù)荷”甚至“超負(fù)荷”的工作壓力，鍛煉和考驗(yàn)員工的意志，用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自控能力，塑造一種好的心態(tài)。把員工培養(yǎng)成對(duì)社有用的人才，在生活上關(guān)心員工，提高生活質(zhì)量。如，員工宿舍有空調(diào)，實(shí)行“客房式管理”；建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室、員工網(wǎng)吧等。酒店關(guān)心員工，員工才會(huì)忘我的工作，自覺為酒店做貢獻(xiàn)員工笑的燦爛，才能為顧客創(chuàng)造歡樂。企業(yè)成功要訣：追求顧客需求，追求顧客贊譽(yù)追尋顧客的需求，就是要求員工要時(shí)刻捕捉顧客需求，然后予以滿足，最高的理想結(jié)果是為了追求到顧客的贊譽(yù)。要追尋顧客的需求，首先要了解顧客需

53、求。一般來講，顧客有十項(xiàng)基本需求：1、受歡迎的需求。2、及時(shí)服務(wù)的需求。3、感受舒適的需求。4、有序服務(wù)的需求。5、被理解的需求。6、被幫助和被協(xié)助的需求。7、受重視的需求。8、被稱贊的需求。9、被識(shí)別或被記住的需求。10、受尊重的需求。了解了顧客的需求，下一步就要角色換位，當(dāng)好顧客代表。作為酒店員工，理應(yīng)當(dāng)?shù)拇砭频耆ッ鎸?duì)顧客。這樣做，并沒有錯(cuò)。但這樣我們可能是在被動(dòng)的適應(yīng)顧客。如果換一個(gè)角度，扮演顧客代表的較色更貼近顧客。顧客代表，顧名思義，我們應(yīng)當(dāng)站在顧客的立場考慮和處理問題，充當(dāng)顧客的“腦袋” 、“耳目”和“代言人”。要為實(shí)現(xiàn)顧客的最佳利益說話、辦事，進(jìn)而贏得顧客的信任和擁護(hù)。真正的顧

54、客代表應(yīng)當(dāng)是顧客真心擁護(hù)的人。沒有顧客的信任和用戶，你就沒有資格成為顧客代表。做一個(gè)稱職的顧客代表，最重要的是建立良好的賓客關(guān)系。對(duì)顧客要“像對(duì)首長一樣尊重，相對(duì)領(lǐng)導(dǎo)一樣服從，像對(duì)朋友一樣熱心，像對(duì)親人一樣關(guān)愛”。和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心，講自己融入顧客。作為顧客代表，還要尋求顧客的反饋意見：顧客的感受如何？他們真的滿意嗎?t他們還有什么意見和建議？優(yōu)秀的顧客代表，應(yīng)該了解顧客的需求；應(yīng)當(dāng)是你讓顧客滿意，顧客對(duì)你滿意并表示贊許。追求顧客贊譽(yù)的意義有三點(diǎn)：第一，顧客的贊許是對(duì)我們工作的肯定和褒獎(jiǎng)，這是對(duì)員工的最大鼓勵(lì)，他能夠激發(fā)起員工的工作熱情；第二，顧客的贊譽(yù)是顧客成為忠誠的一個(gè)標(biāo)志，無

55、論顧客的口頭還是書面贊譽(yù)，都是顧客發(fā)自內(nèi)心的感受，都是有感而發(fā)的，這是真實(shí)有效的信息，顧客的贊譽(yù)越多，就意味著我們的服務(wù)越成功，忠誠顧客也就越多，所以，顧客贊譽(yù)的多少是酒店是否成功的標(biāo)志；第三，顧客的贊譽(yù)就是口碑，代表著我們在顧客心中的地位，顧客的贊譽(yù)是最有效的宣傳，也最直接和影響的宣傳方式。服務(wù)管理成功要訣細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)；檢查，檢查，還是檢查?？偨Y(jié)走過的每一步，陽光認(rèn)為服務(wù)管理成功的要訣包含了兩個(gè)詞，那是“細(xì)節(jié)”與“檢查”。細(xì)，乃細(xì)致、細(xì)微；節(jié)，指環(huán)節(jié)、節(jié)點(diǎn)、部位。強(qiáng)調(diào)季節(jié)在服務(wù)管理過程中的作用，體現(xiàn)的是陽光人的一種精品意識(shí)。工作就是做細(xì)節(jié)，千萬次重復(fù)的事，每一次都能小心翼翼的去做好。

56、不讓思想的麻痹造成不能產(chǎn)品和服務(wù)的出現(xiàn)，小小的差錯(cuò)會(huì)給客人、酒店造成大的損失。無論是管理還是服務(wù)，都要把小事做成精品，而且酒店本身就無小事，否則就不會(huì)因小失大?！凹?xì)節(jié)之處看管理，細(xì)微之初見親情?！笔顷柟鈱?duì)管理和服務(wù)工作的要求。由一點(diǎn)可知其面，從點(diǎn)滴之處可以判斷管理水平的高低；享受的顧客問，細(xì)微的小事就可深深打動(dòng)他。因?yàn)?，只有?xì)節(jié)，才能體現(xiàn)出真功和內(nèi)力。這種細(xì)節(jié)，不是求全責(zé)備，更不是去粗取精，而是從細(xì)節(jié)從小事做起，管理上要求不放過任何一個(gè)環(huán)節(jié)，不存在死角；服務(wù)上將心比心，以情還情，捕捉顧客的每一個(gè)需求信息。一屋不掃不足以掃天下，細(xì)節(jié)做不好不足以成大業(yè)。強(qiáng)調(diào)檢查，不僅是因?yàn)闄z查是管理鏈中重要的一環(huán)

57、，更重要的原因還是與現(xiàn)實(shí)的工作環(huán)境?，F(xiàn)實(shí)管理中不注重檢查的現(xiàn)象太多，不履行檢查者也大有人在。檢查是一種責(zé)任，而且是每一管理者的直接責(zé)任，它要占每個(gè)管理人員工作時(shí)間的50%以上。檢查是對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)，更是對(duì)個(gè)人負(fù)責(zé)的取其中表現(xiàn)。完整的管理工作鏈應(yīng)該是有布置、有檢查、有反饋。通過檢查，可以促進(jìn)工作的良性進(jìn)展，保證工作質(zhì)量；從塑造人的角度來看，監(jiān)督檢查又是為了養(yǎng)成，能夠給下級(jí)培養(yǎng)一種好的習(xí)慣，幫助下級(jí)成長?！肮ぷ饔袡z查和沒有檢查不一樣，負(fù)責(zé)人的檢查和不負(fù)責(zé)人的檢查也不一樣?！币?yàn)椋械娜私?jīng)常對(duì)艱苦勞動(dòng)采取逃避的態(tài)度，于是便養(yǎng)成了懶惰的性格特點(diǎn)；有的人只圖自己的利益，對(duì)他人不取關(guān)心和幫助，時(shí)間

58、一長便養(yǎng)成了自私與冷漠的性格?！叭藙?chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人。”所以，我們不僅提倡檢查而且要做到循環(huán)檢查，對(duì)檢查者也要進(jìn)行檢查；檢查是為了保證一個(gè)公平的競爭環(huán)境，檢查者必須本著公平公正的原則，遵循見檢查者的規(guī)則，否則，檢查最終是為看讓每位員工自覺遵守一切規(guī)則，使員工養(yǎng)成“自覺、自律、自省”的自我管理習(xí)慣。這種習(xí)慣有助于企業(yè)成功，也有助于個(gè)人成功。對(duì)于功罪注重細(xì)節(jié)、養(yǎng)成自我管理習(xí)慣的人來說，檢查不是一種壓力和負(fù)擔(dān)，而是讓別人發(fā)現(xiàn)自覺不良表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，成功就從這里開始！優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣熱情對(duì)待你的顧客；想在你的顧客之前；滿足你的顧客的需求；讓你的顧客驚喜這四句話是通向優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功各種因素的總結(jié)，是一

59、個(gè)完整的服務(wù)過程，通過這個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程，目的就是讓顧客滿意，進(jìn)而把顧客塑造成酒店的忠誠顧客。這也是一個(gè)復(fù)雜的過程，這個(gè)過程需要我們投入整個(gè)身心。接待顧客、 相遇，首先要向顧客顯示你的積極熱情的態(tài)度，態(tài)度是心靈的表白，通過你積極熱情的態(tài)度讓顧客感覺他（她）的存在與到來正是你內(nèi)心的期待與期望。熱情對(duì)待顧客需要我們：熱情主動(dòng)為每一位顧客服務(wù)，不管他的年齡多大或相貌怎樣；時(shí)刻調(diào)整好自己的心態(tài)；及時(shí)在事事不順的時(shí)候仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度；遇到難以打交道的人不能從心里為顧客著急，并設(shè)法幫助其解決，及時(shí)化解顧客的抱怨（盡管不是你的錯(cuò)）病逝顧客滿意。在對(duì)顧客現(xiàn)實(shí)你自己積極熱情態(tài)度時(shí)，還必須注意你的外表、

60、修飾要達(dá)到職業(yè)化；于顧客交往時(shí)留意說話的語氣和方式并注意形體語言的表達(dá)。給顧客的感受是他在此備受關(guān)注與尊敬。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于顧客，僅有熱情的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你要想在顧客之前，站在顧客的位置，從他們的角度去觀察、識(shí)別顧客的需求，預(yù)測顧客的需求，了解顧客的需求；顧客有被理解、受歡迎、受重視和感受舒適的四種基本需求；此外，顧客還有享受及時(shí)服務(wù)、有序服務(wù)、受尊重、被幫助和被協(xié)助、被稱贊、被識(shí)別或被記住的需求。識(shí)別顧客的這些需求，要求我們殷勤待人，觀察顧客并了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求；善于傾聽，尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情常常比語言更重要。以此來獲得顧客的反饋信息?？傊枰糜H情、傾