1、.PAGE ：.；PAGE 10客戶關系管理目 錄 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc69129774 一、了解商業(yè)客戶根本情況 PAGEREF _Toc69129774 h 1 HYPERLINK l _Toc69129775 二、了解商業(yè)客戶的資信情況 PAGEREF _Toc69129775 h 2 HYPERLINK l _Toc69129776 三、評價和選擇商業(yè)客戶 PAGEREF _Toc69129776 h 5 HYPERLINK l _Toc69129777 四、客戶資信的規(guī)范內容與分析 PAGEREF _Toc69129777 h 6 HYPERL

2、INK l _Toc69129778 五、客戶稱心度調查與分析 PAGEREF _Toc69129778 h 8一、了解商業(yè)客戶根本情況1、根底資料商業(yè)客戶根本情況是商業(yè)客戶最根本的原始資料。主要包括商業(yè)客戶的稱號、地址、；一切者、運營者、管理者、法人代表及他們個人的性格、興趣、喜好、家庭、學歷、年齡、才干；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司買賣時間；企業(yè)組織方式、業(yè)種、資產等。2、客戶的特征主要包括效力區(qū)域、銷售才干、開展?jié)摿?、運營觀念、運營方向、運營政策、企業(yè)規(guī)模、運營特點。3、業(yè)務情況主要包括銷售業(yè)績、運營管理者和業(yè)務人員的素質、與其他競爭者的關系、與本公司的業(yè)務及協(xié)作態(tài)度等。4、買賣現(xiàn)狀主要包括客戶的

3、銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、堅持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)籠統(tǒng)、聲譽、信譽情況、買賣條件及出現(xiàn)的信譽問題等方面。5、商業(yè)客戶根本情況表以上內容重點是客戶特征和買賣現(xiàn)狀，對其中的內容，應該有比較詳細的描畫或劃分等級，應嘗試格式化；對以上內容詳細資料的研討，應落實到每一個客戶，應為每個銷售代表商務僅對應10幾個客戶，完全有才干做到。但重點分析應集中在前50家左右重點客戶上，應不斷跟蹤其銷售變化，作對比，這很重要，同時也考核代表的公關、分析才干?？蛻糍Y料卡客戶明稱：客戶地址：負 責 人：主要運營工程：主要聯(lián)絡人：估計資本額：估計營業(yè)額：年度年年年年年年營業(yè)額與本公司業(yè)務往來情況：買賣金額記錄：年度年年年

4、年年年營業(yè)額建卡日期：建卡人：二、了解商業(yè)客戶的資信情況1、直接調查1對于將要開展的新客戶的直接調查可以包括的幾個方面辦公場所調查：公司裝修、布置、倉庫管理、效力態(tài)度、獨資或合伙、員工多少、任務氣氛、客流量。個人品行：從對方職員、同窗、同事處探聽擔任人的家庭情況、學歷、專長、聲望、品行、嗜好、興趣、人物類型。運營理念：運營方式、運營態(tài)度、敬業(yè)程度。營業(yè)情況：從同行探聽營業(yè)情況如何，從其他業(yè)務員了解其銷售才干、營業(yè)額、付款才干及態(tài)度?？煽慷龋嚎蛻裟芊袷钦嬲谶\營額非虛設的公司？真正擔任人是誰？營業(yè)多長時間？企業(yè)性質？運營實權所屬？可信度：過去客戶的付款情況如何？有無不良記錄？2老客戶出現(xiàn)以下情況

5、的要調整其信譽級別付款變化：延遲付款期限；付款日期經常變卦；小額付款很干脆，大額付款常拖延；不按清款支付。采購的變化：采購進貨廠商急速改動；訂貨額忽然減少；本來向競爭企業(yè)的采購額全部轉移到本公司；沒有訂貨；毫無理由的忽然添加訂貨額。營業(yè)上的變化：銷售情形忽然變化；銷售對象大量退貨；庫存量銳增或銳減；出現(xiàn)不利于該客戶的留言。員工的變化：不斷有人辭職；多數(shù)人埋怨不滿；員工無精打采，任務態(tài)度惡劣；運營者插手毫不相關的事務，吹牛自詡。2、間接調查1財務報表2信譽評價機構3銀行4其他，如財稅部門、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)管理部門等。客戶調查表客戶稱號地址接洽人員擔任人1年齡文化程度性格擔任人2年齡文化程度性格接洽

6、人1職務擔任事項接洽人2職務擔任事項運營情況運營方式積極 保守 踏實 不定 投機業(yè)務興隆 生長 穩(wěn)定 衰退 不定業(yè)務范圍銷貨對象價錢合理 偏高 偏低 削價業(yè)務金額每年 元； 旺季月銷量 元；淡季月銷量 元組織股份 獨資員工人數(shù)合計： 其中管理人員： 人；普通職員： 人同業(yè)位置指點者 有一定影響力 跟隨者 其他付款情況態(tài)度？付款期是合同付款期還是實踐平均付款期？方式？手續(xù)？與本公司往來年度主要采購產品金額旺季每月淡季每月能否一年內？ 客戶擔任人：審核人：調查人：3搜集和分類管理客戶資信1將客戶按規(guī)模分為大、中、小三類，針對每一類客戶選擇不同的情報來源?？蛻舻囊?guī)模主要情報來源小商業(yè)信譽證明書、業(yè)務

7、人員的內部情報、與客戶的買賣閱歷中規(guī)范信譽報告、銀行信譽證明書-？、業(yè)務人員的內部情報、與客戶的買賣閱歷大綜合信譽報告？、銀行信譽證明書、業(yè)務人員的內部情報、與客戶的買賣閱歷2按照“二八定律，80%的生意20%的客戶，這20%的客戶就是企業(yè)的大客戶。企業(yè)需求加強對大客戶的資信管理。重點客戶排行任務表格資料表填表時間： 年 月 日銷售額的前10名客戶稱號銷售金額客戶稱號銷售金額16273849510目的達成率的前10名客戶稱號達成率%客戶稱號達成率%16273849510銷售生長率的前10名客戶稱號生長率%客戶稱號生長率%16273849510銷售額的前10名客戶稱號利潤率%客戶稱號利潤率%16

8、273849510填表人： 審核人： 對于商務、醫(yī)院、麻藥三個部門應根據詳細情況了解其客戶類型，進展n個排序，不應籠統(tǒng)，能夠事先還要按區(qū)域等要素劃分。重點客戶排行任務表格設定/行動表填表時間： 年 月 日設定重點客戶/行動銷售員的稱號排名重點客戶的稱號銷售額目的為何設定它為重點客戶達成目的的詳細實施事項部門經理意見：達成目的的詳細實施事項有價值，但是應對應一定的公關手段或銷售政策組合，試舉幾例，他們目前也會有一定方法，嘗試規(guī)范化主管意見：填表人： 審核人：三、評價和選擇商業(yè)客戶1、商業(yè)客戶的5C評價法1質量。質量是指客戶信譽，即履行償債義務的能夠性。了解客戶過去付款記錄，能否具有按期如數(shù)付債的

9、一向做法，能否情愿盡本人最大努力來歸還貨款。2才干?？蛻魵w還欠款的才干，即其流動資產的數(shù)量和質量以及與流動負債的比率。3資本?？蛻舻呢攧仗摿拓攧涨闆r。4抵押?？蛻艟芨犊铐椈驘o力支付款項時，能被用作抵押的資產。5客戶的經濟環(huán)境。影響客戶付款才干的經濟環(huán)境，客戶在經濟環(huán)境發(fā)生改動時會作何種反映。根據信譽調查，把調查的情況歸入以上五類，評價客戶信譽，根據評價得分，將客戶劃分不同的信譽等級，區(qū)別不同等級的客戶，采取不同的政策。在評價等級方面，可以采取以下兩種分類方法：第一種是采用三類九級制，即把客戶的信譽情況分為AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C九等，其中AAA位最高等級，C為最差

10、等級；第二種采用三級制，即把客戶的信譽分為A、B、C三個級別。應該和醫(yī)院部、商務部分別了解當前分類方法，以及其對應的評價方法，對應的銷售鼓勵措施，當前銷售政策是大量購進對應折扣，提早回款對應返點，詳細是什么政策，應調查清楚，目的的銷售政策涉及定價問題，即，細分不同資信等級客戶，對應不同折扣或返點細微化,不同種類的藥品對應銷售政策應有區(qū)別，可以按照ABC法分類，也可以按照薄利、正常、豐利劃分；這是客戶分析的關鍵運用，最為重要，需求和有關部門經理研討一下2、選擇商業(yè)客戶的規(guī)范1商業(yè)客戶的市場范圍；2商業(yè)客戶的地理區(qū)域優(yōu)勢；3商業(yè)客戶的運營實力；4商業(yè)客戶的內部財務及管理程度；5商業(yè)客戶的品德水準和

11、信譽才干；6商業(yè)客戶運營的歷史和勝利閱歷。商業(yè)客戶其實最終對應的也大多是醫(yī)院、藥房之類的終端銷售，那么如何評價其銷售才干，應可以系統(tǒng)化，并建立在對當?shù)厥袌龅姆治龈咨虾彤數(shù)厍皀位的經銷商調查根底上四、客戶資信的規(guī)范內容與分析1、客戶的根本情報：稱號、成立時間、地址、法人代表、注冊記錄、行業(yè)類型、運營范圍等。2、客戶的開展歷史：成立時間、開展過程、艱苦事件、企業(yè)近期大事錄等。3、客戶的組織管理：股東構造、組織管理構造、主要管理人員背景、分支及附屬機構等。4、客戶指點人的背景資料：“一把手和中心管理層人物的背景。5、客戶的運營情況：業(yè)務范圍、營運情況、企業(yè)規(guī)模、辦公條件等。6、客戶的財務情況：資產

12、負債表、損益情況表、重要財務比率表。僅作參考，實踐意義不大。資產負債情況表截止日期： 年 月 日 貨幣單位：RMB千 萬資產負債與凈值流動資產合計流動負債合計貨幣資金應付賬款應收賬款短期借款存貨其他流動負債其他流動資產長期負債合計長期投資長期借款固定資產合計長期應付款固定資產凈值負債總額無形資產基遞延資產合計一切者權益其他資產負債與一切者權益總額資產總額損益情況表截止日期： 年 月 日 貨幣單位：RMB千 萬營業(yè)業(yè)績2001年2002年2003年銷售額稅前利潤稅后利潤最近三個月平均月營業(yè)業(yè)績與上年同期相比：添加 %，減少 %，持平 %重要財務比率截止日期： 年 月 日 貨幣單位：RMB千 萬流

13、動比率速動比率營運資本對負債比率負債比率凈資產比率負債凈資產比率存貨周轉率應收賬款周轉率固定資產周轉率總資產周轉率資本金利用率可用資本收益率銷售利稅率7、客戶的信譽記錄：買賣付款記錄、同行評價等?？蛻舻男抛u記錄調查表開戶銀行情況：訴訟記錄：付款記錄：擔保記錄：同行評價：對我公司拖欠的情況：拖欠情況應對1年左右進展明細，統(tǒng)計其付款周期和平均單額，對特殊月份的統(tǒng)計4，9月的銷售可以單獨分析，目的有回款比例數(shù)、實踐量、周期等信譽調查報告：8、客戶的實地調查情報：上門訪問、觀賞等方式。9、客戶企業(yè)的人力資源管理：人力資源管理機制、員工精神容顏等。10、客戶的企業(yè)文化分析：目的和目的、價值觀念、行為習慣

14、、規(guī)章制度、企業(yè)籠統(tǒng)等。以上幾點不如對應一些簡一方法，比如客戶的人力資源管理，可以經過溝通中試探對方對本人企業(yè)有哪些怨氣等說話技巧；對此應對業(yè)務員進展針對性培訓。五、客戶稱心度調查與分析1、客戶稱心度測試的內容：1商品：硬件、軟件。多樣化、質量、功能；價錢；設計、顏色、；運用闡明書；商品開發(fā)力。2效力：交貨期、技術才干、經銷援助、銷售員的質與量、物流。3經濟性：買賣條件。4企業(yè)籠統(tǒng)：品牌籠統(tǒng)、社會的奉獻度。2、客戶稱心度測試表格3、客戶稱心度分析1目的。確定分析客戶稱心度的目的和權重。2構造分析：綜合稱心度，對公司整體的稱心度；程序稱心度，每一個與客戶接點的稱心度；行徑稱心度，構成個別程序稱心

15、要因的詳細行為、行動、局面應經過對業(yè)務員和部門經理的溝通，進一步了解業(yè)務任務的實踐步驟，討論可行的方式，應窮盡各種手段，不應籠統(tǒng)。3綜合分析，客戶稱心度=屬性1的比率屬性1客戶的稱心度+屬性2的比率屬性2客戶的稱心度+屬性3的比率屬性3客戶的稱心度+4、分析客戶流失的種類1價錢流失者2產品流失者3效力流失者4市場流失者5技術流失者6組織流失者根據呵斥客戶流失的緣由，制定彌補措施。5、丈量客戶維系率客戶維系率=現(xiàn)有客戶數(shù)量-新增客戶數(shù)量/原有客戶數(shù)量6、估算因客戶流失而導致的損失價錢的問題主要涉及以下方面：前提：采購部含其他部門一個主要價錢問題是輸入錯誤，可以由系統(tǒng)糾正；商務客戶銷售價普通曾經由

16、供應商訂死，價錢問題主要集中在銷售折扣、返利能否合理醫(yī)院客戶銷售價錢普通也不會高于本錢價，但有折扣問題，還有不同招標價錢問題，需求以客戶或藥品分類進展價錢檢索的系統(tǒng)功能，如何維護是一個現(xiàn)實的操作問題，要親眼看一下當前系統(tǒng)形狀，進展簡單描畫，不應籠統(tǒng)。價錢核算：進價主要由談判決議，可以先不討論。銷價應先簡單將公司總本錢分攤到種類對應的銷售額，之后是加上折扣要素，確定市內價錢應思索最遠點銷售運費、對應市場費用、人工費用、其他攤銷等，思索批量要素、總額要素，產品的屬性常規(guī)、批量、高利潤等定價原那么從最根底的思緒開場，我有一種商品，銷價減進價為銷售毛利，減運營本錢為毛利潤。兩種商品時，分攤本錢就要思索以下幾種要