1、客訴管理1培訓(xùn)對(duì)象全體銷(xiāo)售人員2培訓(xùn)目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),提能讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到客訴處理的重要性使學(xué)員常握處理客訴的技巧3交流互動(dòng)每組派一名代表,分享一下曾讓他印象深刻一次客訴處理案例4培訓(xùn)大綱客訴的概述1客訴的處理技巧2客訴的注意事項(xiàng)35培訓(xùn)大綱客訴的概述1客訴的處理技巧2客訴的注意事項(xiàng)31、對(duì)待客訴的觀念2、客訴的分類(lèi)3、產(chǎn)生客訴的原因4、客戶(hù)提出客訴的目的6對(duì)待客訴的觀念從市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看:我們不怕客戶(hù)投訴,就怕客戶(hù)不投訴；我們要從客戶(hù)的角度來(lái)看待客訴；抱怨沉默5%90%-95%7客訴分類(lèi)1、送貨：數(shù)量、時(shí)間2、費(fèi)用發(fā)放：金額、時(shí)間3、贈(zèng)品發(fā)放：數(shù)量、時(shí)間4、態(tài)度：產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量1、

2、異物：未開(kāi)封有異物、開(kāi)封有異物2、包裝：生產(chǎn)原因造成、出廠后靠成3、變質(zhì)：4、發(fā)朦：5、漏油8客訴分類(lèi)消費(fèi)者直接向供應(yīng)商投訴消費(fèi)者向零售商投訴，零售商再反映到供應(yīng)商零售商直接向供應(yīng)商投訴9客訴產(chǎn)生原因生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題存放不合理業(yè)務(wù)員工作量超負(fù)荷業(yè)務(wù)員技巧客戶(hù)期望值提高對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味新產(chǎn)品新包裝的不習(xí)慣飲食后的身體不適10客訴的目的提出建議和意見(jiàn)，希望供應(yīng)商改善品質(zhì)和服務(wù)受到傷害和不公正待遇，希望得個(gè)說(shuō)法，有個(gè)安慰賺錢(qián)的機(jī)會(huì)故意找麻煩11客訴處理方法電話(huà)溝通聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)溝通聽(tīng)看12培訓(xùn)大綱客訴的概述1客訴的處理技巧2客訴的注意事項(xiàng)31、客訴處理三政策2、客訴處理三步法3、接聽(tīng)電話(huà)的技巧4、面面溝通的技巧5、惡

3、意客訴的技巧13客訴處理三政策駝鳥(niǎo)政策孔雀政策雄鷹政策14客訴處理三步法首先謝謝您及時(shí)通知我們，這也說(shuō)明了您對(duì)我們公司的信任先向客戶(hù)了解投訴的具體情況：?jiǎn)?-聽(tīng)了解言謝回答視客訴的內(nèi)容進(jìn)行耐心回答(不能確定或沒(méi)有把握的情況下絕對(duì)不能輕意回答)152022/8/1216接聽(tīng)電話(huà)要有禮貌，聲音力求自然悅耳首先感謝投訴人對(duì)“*”品牌的關(guān)愛(ài)了解清楚此投訴的相關(guān)事宜(聯(lián)系方式)復(fù)述對(duì)方談話(huà)重點(diǎn)，并做好書(shū)面記錄盡可能在電話(huà)中與投訴人達(dá)成共識(shí)接聽(tīng)電話(huà)技巧162022/8/1217面對(duì)面溝通技巧慎重選擇合適的見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)見(jiàn)到投訴人后向其表示感謝，確認(rèn)是否公司產(chǎn)品，先做口頭道歉依據(jù)客訴品狀況向投訴人做適當(dāng)解釋

4、(必要時(shí)品管支持)溝通過(guò)程要注意避免造成投訴人在語(yǔ)言上的曲解了解事情真相，對(duì)方投訴目的、最終要求有理、有節(jié)、有據(jù)、婉轉(zhuǎn)等技巧溝通合理順暢結(jié)束談話(huà)17對(duì)惡意客訴處理對(duì)于惡意投訴的原則不可激化：盡可能留下證據(jù)：電話(huà)錄音、白紙黑字18對(duì)已開(kāi)封的產(chǎn)品投訴這樣吧，能否將該瓶油給我們拿回公司檢查一下，很快會(huì)將結(jié)果告訴您?！比绻蛻?hù)不愿，則說(shuō)“那這樣好了，我和公司申請(qǐng)一瓶將您的油換回去”，如再不愿，就“打開(kāi)倒點(diǎn)油回 去化驗(yàn)”。對(duì)未開(kāi)封產(chǎn)品的投訴如果真是我們的產(chǎn)品，從原油混入的情況是絕對(duì)不可能發(fā)生的，但生產(chǎn)、運(yùn)輸和儲(chǔ)存在多個(gè)環(huán)節(jié)，到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題需要通過(guò)化驗(yàn)和調(diào)查才能搞清楚，這也將有助于改進(jìn)有疏漏的運(yùn)作環(huán)

5、節(jié)。異物客訴處理技巧19促銷(xiāo)員自已發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間將產(chǎn)品撤下，記下異物產(chǎn)品的油種、數(shù)量、批號(hào)并馬上通知相關(guān)的業(yè)務(wù)員，依據(jù)業(yè)務(wù)員的指示處理（或退換貨或立即買(mǎi)回）。若是被商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)異物此時(shí)商場(chǎng)已撤下，應(yīng)通過(guò)自身的努力了解清楚異物產(chǎn)品的油種、數(shù)量、批號(hào)并馬上通知相關(guān)的業(yè)務(wù)員，協(xié)助業(yè)務(wù)員的處理。若是客戶(hù)拿著異物產(chǎn)品來(lái)服務(wù)臺(tái)投訴時(shí)食用過(guò)程中出現(xiàn)異物，絕大部的客戶(hù)一般都是電話(huà)投訴我司或商場(chǎng)，只有極少數(shù)會(huì)到商場(chǎng)投訴，此時(shí)應(yīng)首先將客戶(hù)帶到人較少的地方了解情況，然后再做處理。異物客訴處理技巧20培訓(xùn)大綱客訴的概述1客訴的處理技巧2客訴的注意事項(xiàng)321星星之火-可以燎原客訴剛開(kāi)始客訴沒(méi)有處理好的后果也許是一天之后也許是

6、半天之后也許是1小時(shí)之后也許1桶油可解決也許10箱油也解決不了也許1個(gè)月也解決不了也許多個(gè)部門(mén)也解決不了也許一天可解決也許一句話(huà)可解決也許一個(gè)人可解決也許怎么溝通也解決不了危機(jī)客訴注意事項(xiàng)22第一時(shí)間聯(lián)系區(qū)域廠家負(fù)責(zé)人，在廠家負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下處理媒體參與的客訴工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生部門(mén)參與的客訴消協(xié)參與的客訴關(guān)于產(chǎn)品品質(zhì)的客訴-事情急緊，如果聯(lián)系不上區(qū)域廠家負(fù)責(zé)人可以（務(wù)必）直接越級(jí)聯(lián)系其上司客訴注意事項(xiàng)232022/8/1224你不就是想要東西嗎？要多少就說(shuō)吧你要知道，一分錢(qián)，一分貨絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生你可以去告，隨便你去哪里告我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話(huà)公司規(guī)定就這樣，我也沒(méi)有辦法這種事情你應(yīng)該去找我們