1、Sept 2016GEDU新CC系列課程-二次銷售HR Central L&D Team2課程目標(biāo)1、提高銷售團(tuán)隊(duì)的二次銷售意識(shí)；2、掌握二次銷售的技巧和套路；3、掌握服務(wù)內(nèi)部學(xué)員的工作流程；4、提高二次銷售的占比。課程安排3章節(jié)內(nèi)容課時(shí)(分鐘)1、WHAT52、WHY53、WHEN104、WHERE 5 5、WHO 156、HOW504誠實(shí)：推銷的最佳策略 每月一卡：真正的銷售始于售后獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客 一、WHAT641WHAT二次銷售 續(xù)費(fèi) 口碑（轉(zhuǎn)介紹）71WHAT 延時(shí)續(xù)費(fèi)：例如，A同學(xué)報(bào)了60小時(shí)雅思一對(duì)一，后期又續(xù)了40小時(shí)雅思一對(duì)一 拓科續(xù)費(fèi)：例如，B同學(xué)先報(bào)了60

2、小時(shí)雅思一對(duì)一，后期又報(bào)了SAT和AP一對(duì)一 口碑（轉(zhuǎn)介紹）：例如，在讀A同學(xué)介紹C同學(xué)來學(xué)校學(xué)習(xí)；員工介紹等二、WHY92WHY102WHY課程顧問：70%新增+30%二次銷售，事半功倍二次銷售：客戶、學(xué)習(xí)顧問及課程顧問、學(xué)校共同受益幫助客戶達(dá)到既定目標(biāo)是我們作為教育工作者義不容辭的責(zé)任學(xué)習(xí)顧問：60%續(xù)費(fèi)+40%口碑節(jié)省招生成本：為學(xué)校節(jié)省成本，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)三、WHEN123-1WHEN整體規(guī)劃學(xué)員，一般在學(xué)員課時(shí)消耗2/3左右的時(shí)候提出續(xù)費(fèi)班課學(xué)員：當(dāng)學(xué)員程度明顯低于或高于班級(jí)其他學(xué)員時(shí)，可建議轉(zhuǎn)一對(duì)一進(jìn)行學(xué)習(xí)（轉(zhuǎn)班前提，確?，F(xiàn)有班級(jí)正常進(jìn)行）班課學(xué)員：當(dāng)學(xué)員單科特別薄弱，影響整體學(xué)習(xí)

3、進(jìn)度，可以建議單科一對(duì)一或單項(xiàng)班學(xué)習(xí)做續(xù)費(fèi)133-1WHEN班課學(xué)員：想得到老師更多關(guān)注的學(xué)員，建議大班轉(zhuǎn)小班或者一對(duì)一升班：基礎(chǔ)能力端課程-雅思課程；5.5分班-6.5分班等順延升班新課程或特惠課程推廣及提價(jià)前：考前機(jī)經(jīng)、十一特訓(xùn)等成績(jī)已達(dá)標(biāo)：可建議外教口語、寫作、國外同步等其他課程做續(xù)費(fèi)143-2WHEN建立信任后活動(dòng)：老學(xué)員轉(zhuǎn)介紹積分活動(dòng)、（校園代理）等新課程或特惠課程推廣及提價(jià)前：如考前押題班、單項(xiàng)班等組班：簽約后（簽約時(shí)）；升班前組班的時(shí)候取得滿意成績(jī)或表達(dá)感謝時(shí)做口碑四、WHERE16401 電話050102030402 咨詢室WHERE03 模考室04 校區(qū)活動(dòng)中心05 展會(huì)五、

4、WHO185WHO學(xué)習(xí)顧問課程顧問195WHO學(xué)習(xí)顧問品牌維護(hù)：與客戶建立良好關(guān)系，維護(hù)學(xué)校形象學(xué)員服務(wù)：開班、學(xué)員訪談、學(xué)習(xí)進(jìn)度監(jiān)督、?？嫉冉藤|(zhì)監(jiān)控：監(jiān)督教師授課、考勤；學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度反饋各部門關(guān)系協(xié)調(diào)：與教學(xué)、教務(wù)、咨詢等部門的協(xié)調(diào)溝通隱形銷售：挖掘客戶進(jìn)一步需求及口碑班主任職責(zé)：教材管理、校區(qū)環(huán)境、設(shè)備維護(hù)等205WHO課程顧問品牌維護(hù)：與客戶建立良好關(guān)系，維護(hù)學(xué)校形象電話：直線、熱線、回訪開發(fā)接待客戶：接待面訪客戶并積極開發(fā)資源渠道顧問式銷售：個(gè)性化咨詢，專業(yè)課程方案完成招生目標(biāo)：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成學(xué)校布置的招生目標(biāo)入學(xué)測(cè)試安排：了解學(xué)員目前程度，提供專業(yè)建議215WHO01020304

5、0605課顧如何和學(xué)顧配合？保持適當(dāng)曝光頻率做好交接工作和學(xué)顧保持良好溝通提供和學(xué)顧互補(bǔ)型服務(wù)該放手時(shí)要放手，該出手時(shí)再出手225WHO01 交接：學(xué)員基本信息、目標(biāo)、父母責(zé)任分工、特殊關(guān)注點(diǎn)、目前續(xù)費(fèi)意向等02曝光頻率：讓客戶記住你！第一次課后、1/3、2/3、必要時(shí)候（如考前等）03和學(xué)顧溝通：讓學(xué)顧記住你！能夠第一時(shí)間了解學(xué)生情況，如目標(biāo)有變等（分?jǐn)?shù)、國家）05互補(bǔ)服務(wù)：例如學(xué)顧偏專業(yè)，課顧偏感情04配合工作：學(xué)顧提交的意向?qū)W員，一定及時(shí)和家長(zhǎng)或者學(xué)員溝通六、HOW246確定續(xù)費(fèi)名單客戶分類制定續(xù)費(fèi)方案疑難問題處理利用新媒體和家長(zhǎng)保持聯(lián)系服務(wù)是核心HOW25Step 1確定二次銷售名單-

6、1分期付款學(xué)員所報(bào)課程明顯無法達(dá)到目標(biāo)的學(xué)員學(xué)習(xí)時(shí)間充裕，目標(biāo)可上調(diào)的學(xué)員學(xué)顧提交意向續(xù)費(fèi)學(xué)員續(xù)費(fèi)26Step 1 確定二次銷售名單-2國際班、國際合作院校的學(xué)員或家長(zhǎng)想要表達(dá)感謝的學(xué)員或家長(zhǎng)有影響力的學(xué)員或家長(zhǎng)（連帶性強(qiáng)）對(duì)組班、積分活動(dòng)感興趣的學(xué)員或家長(zhǎng)找誰要口碑？27 Step 2客戶分類有續(xù)費(fèi)意向徘徊猶豫考慮或者已經(jīng)報(bào)其他機(jī)構(gòu)執(zhí)念01020328 Step 2有續(xù)費(fèi)意向1、制定合理方案：客觀、實(shí)事求是2、切忌放松警惕：不可大意，注重服務(wù)各方面，防止主動(dòng)變被動(dòng)3、直入主題，消除心理顧忌：例如，A同學(xué)之前報(bào)了8W，成績(jī)提升也不明顯，家長(zhǎng)傾向續(xù)費(fèi)，顧問覺得不好意思開口關(guān)鍵點(diǎn)：正常續(xù)費(fèi)29 S

7、tep 2徘徊猶豫1、?？迹喊才拍？?，分析學(xué)員目前學(xué)習(xí)情況，客觀分析學(xué)員進(jìn)步點(diǎn)和不足，誠懇提出下一步學(xué)習(xí)計(jì)劃（?？挤?jǐn)?shù)調(diào)控）2、順延學(xué)習(xí)優(yōu)勢(shì)：了解學(xué)員情況，強(qiáng)調(diào)及時(shí)安排下階段課程重要性關(guān)鍵點(diǎn)：?？肌⒉呗訟、等等看看效果再說30 Step 2B、階段性目標(biāo)達(dá)到，不著急繼續(xù)學(xué)習(xí)1、效果：建議趁熱打鐵，效果好2、政策變化：雅思題型、考試形式會(huì)有變化，出國學(xué)生越來越多，政策要求會(huì)提高3、時(shí)間規(guī)劃：提前學(xué)完考完，剩余時(shí)間放心安排其他事情。（例如，高中生留下更多時(shí)間高考；大學(xué)生剩余時(shí)間提高GPA，實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)等） 關(guān)鍵點(diǎn)：施壓徘徊猶豫31 Step 2C、朋友想讓我去別的機(jī)構(gòu)一起學(xué)，別人家的孩子都是自學(xué)

8、1、機(jī)構(gòu)對(duì)比：目前情況分析，建議把同學(xué)都介紹來環(huán)球雅思學(xué)習(xí)2、自學(xué)：目前程度和目標(biāo)的差距，夸大難度，適當(dāng)打壓 關(guān)鍵點(diǎn)：適當(dāng)打壓、變不利為有利徘徊猶豫32 Step 2D、中介說分?jǐn)?shù)夠了或者不需要語言成績(jī)就能出去1、目標(biāo)：分?jǐn)?shù)高可以選擇更好的學(xué)校2、語言提升：盡快適應(yīng)國外生活（舉例，之前A同學(xué)直接出國，適應(yīng)不了國外學(xué)習(xí)生活，自信心全無，退學(xué)回國）；提升聽說能力、寫作能力3、中介機(jī)構(gòu)：學(xué)生目前是否具備出國條件（客觀分析，一一舉例），個(gè)別留學(xué)顧問不負(fù)責(zé)任，著急送學(xué)生出國，為了達(dá)到某種目的。 關(guān)鍵點(diǎn)：壞結(jié)果放大徘徊猶豫33 Step 2考慮或已報(bào)其他機(jī)構(gòu)1、之前能來，現(xiàn)在也能來，距離還是可以接受的2、

9、效果：距離遠(yuǎn)，師資好，系統(tǒng)性，收獲多，值得跑（出國）3、假設(shè)：選擇近的機(jī)構(gòu)，師資服務(wù)各方面跟不上，還得回來學(xué)習(xí)，浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)錢（可舉例）關(guān)鍵點(diǎn)：價(jià)值A(chǔ)、太遠(yuǎn)、太累了34 Step 2B、感覺成績(jī)沒提升，想嘗試別的機(jī)構(gòu)1、分析：成績(jī)沒有進(jìn)步的原因2、進(jìn)步點(diǎn)：列舉學(xué)習(xí)進(jìn)步的方面（單詞、題型、作業(yè)等）3、心態(tài)調(diào)整：堅(jiān)定信念，不要輕易放棄，不要急于求成關(guān)鍵點(diǎn)：進(jìn)步點(diǎn)，后期多關(guān)注考慮或已報(bào)其他機(jī)構(gòu)35 Step 2C、同學(xué)在別的機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，一起去1、機(jī)構(gòu)對(duì)比：結(jié)合學(xué)生情況，客觀分析其他機(jī)構(gòu)優(yōu)劣2、變被動(dòng)為主動(dòng)：建議同學(xué)一起來環(huán)球雅思學(xué)習(xí)（找到意見領(lǐng)袖），可以單獨(dú)組班等3、堅(jiān)定學(xué)生信心：要為自己負(fù)責(zé)，在環(huán)雅

10、是不是有進(jìn)步，服務(wù)是不是很好，接著學(xué)習(xí)對(duì)你是不是有好處 關(guān)鍵點(diǎn)：客觀分析，誠懇建議考慮或已報(bào)其他機(jī)構(gòu)36 Step 2D、對(duì)教學(xué)、服務(wù)不滿意1、服務(wù)：對(duì)誰不滿意，如只對(duì)課顧不滿意，學(xué)顧主跟，反之亦然。必要情況換其他同事或者主管溝通2、教學(xué)：授課內(nèi)容？老師態(tài)度？授課風(fēng)格？找到真正原因，如確實(shí)是老師原因，可進(jìn)行調(diào)換，并告知以后有任何事情要第一時(shí)間告知我們，我們會(huì)為你第一時(shí)間解決。關(guān)鍵點(diǎn)：誠意、策略考慮或已報(bào)其他機(jī)構(gòu)37 Step 2E、學(xué)校老師開班級(jí)或者學(xué)校組織開班1、師資：肯定學(xué)校老師專業(yè)，但是雅思經(jīng)驗(yàn)還是環(huán)球雅思最專業(yè)2、班型：學(xué)校一般都是大班型，和平時(shí)學(xué)校上課形式一樣，平時(shí)都沒學(xué)好，再學(xué)還是

11、一樣3、服務(wù)：無課后服務(wù)4、效果：學(xué)校開課針對(duì)性不強(qiáng)，和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所學(xué)銜接不上，可以舉例，你們學(xué)校好多同學(xué)都在這邊學(xué)習(xí)，之前也有在學(xué)校上過課的等關(guān)鍵點(diǎn)：傳統(tǒng)教育模式和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的差別考慮或已報(bào)其他機(jī)構(gòu)38Step 3制定續(xù)費(fèi)方案03整體方案全程規(guī)劃課程安排階段性目標(biāo)及考試時(shí)間上課時(shí)間短期方案階段性目標(biāo)班型建議后期學(xué)習(xí)建議具體方案具體情況分析單科建議后續(xù)建議（口語等）020139Step 3制定續(xù)費(fèi)方案-1需要掌握的信息：學(xué)生目前程度、目標(biāo)、學(xué)習(xí)時(shí)間、費(fèi)用范圍、公司產(chǎn)品宗旨：目標(biāo)最大化、單筆最大化舉例：A同學(xué)目前5分，目標(biāo)6.5分40Step 3制定續(xù)費(fèi)方案-2年級(jí)，留學(xué)國家，學(xué)校目標(biāo)，是否有其他考

12、試需要方案：1、全程一對(duì)一：80h-140h3、小班+一對(duì)一：V6 6分班+20-40h一對(duì)一4、小班組合：V6 6分+口語寫作集訓(xùn)5、大班+一對(duì)一：6.5分進(jìn)階班+10h一對(duì)一6、大班：6.5分進(jìn)階班2、精英計(jì)劃：B、C保持和學(xué)顧溝通順暢，方案一致；對(duì)于費(fèi)用把握不準(zhǔn)，可提供2個(gè)方案，推出主方案切記多個(gè)方案讓家長(zhǎng)選擇！41Step 3制定續(xù)費(fèi)方案-3舉例：B同學(xué)高一，在讀托?；A(chǔ)班，目標(biāo)美國前30的學(xué)校新SAT：1450-1600新SAT：1340-1580新SAT：1220-154042Step 3制定續(xù)費(fèi)方案-4方案：1、全程一對(duì)一 2、小班課組合 3、小班+一對(duì)一北美學(xué)生：尤其是針對(duì)初高

13、中生，或者大學(xué)生基礎(chǔ)非常薄弱的學(xué)生，首先考慮整體規(guī)劃，VIP班型（一對(duì)一或小班）引導(dǎo)43Step 4常見疑難問題處理價(jià)格：優(yōu)惠（看情況可算出具體金額）系統(tǒng)性：整體規(guī)劃，學(xué)習(xí)系統(tǒng)性強(qiáng)，目標(biāo)明確服務(wù)：vip學(xué)員vip服務(wù)，提前排好老師，提前下階段學(xué)習(xí)準(zhǔn)備，享受增值服務(wù)等策略：先搞定學(xué)生，一起說服家長(zhǎng)，大部分家長(zhǎng)還是尊重孩子意見（少數(shù)情況和家長(zhǎng)一起說服孩子）定心丸：您就定整體方案吧，孩子交給我們（學(xué)習(xí)顧問以后準(zhǔn)備怎么監(jiān)督學(xué)生等，可以一起談），您放心。朋友互助：關(guān)系到一定程度，我這月還差些任務(wù)，您就這月交了吧，反正早晚都得交關(guān)鍵點(diǎn)：找到分期根本原因備注：針對(duì)家長(zhǎng)說資金周轉(zhuǎn)不開的情況，除非重大經(jīng)濟(jì)危機(jī)，

14、只要家長(zhǎng)認(rèn)可，孩子學(xué)習(xí)是頭等大事，一般情況下此問題不是問題A、認(rèn)可整體方案，還是想分期付款44Step 4常見疑難問題處理直接問：對(duì)方案各方面有沒有什么問題排課：提前排課周期師資：提前占好老師，提前占時(shí)間段時(shí)間：再不繳費(fèi)滿班了或者不能按預(yù)定時(shí)間開課（為學(xué)生著急）效果：打亂計(jì)劃，影響原計(jì)劃考試時(shí)間，直接影響考試結(jié)果時(shí)間限定：給出一個(gè)具體期限，必須交齊費(fèi)用關(guān)鍵點(diǎn)：施壓，時(shí)間限定B、確定方案，確定繳費(fèi)，一直拖著不繳費(fèi)，今天忙，明天忙，一直在忙45Step 4常見疑難問題處理C、苛刻要求，得寸進(jìn)尺（挑老師、時(shí)間、教室、優(yōu)惠等）確定對(duì)教學(xué)、教服等很滿意確定對(duì)方案很滿意老師：老師方面絕對(duì)放心，我們給您安排

15、的老師只會(huì)比之前的更好、更合適的老師。您選的老師。學(xué)生需要。時(shí)間：時(shí)間寬裕，我們可以選擇老師的范圍更廣，比如您想選的那位老師，這個(gè)時(shí)間就不可以優(yōu)惠：您是老學(xué)員了，我給您申請(qǐng)的肯定是最低的優(yōu)惠，強(qiáng)調(diào)后期的服務(wù)、附加值，就是需要尋求心理平衡的，申請(qǐng)贈(zèng)個(gè)單項(xiàng)班之類的，盡量不要減少金額無法滿足的要求：給對(duì)方冷靜的時(shí)間，保持聯(lián)系，適當(dāng)時(shí)候推一下。 關(guān)鍵點(diǎn)：把握主動(dòng)性46Step 5利用新媒體和家長(zhǎng)保持長(zhǎng)期聯(lián)系微信微博QQ知乎等適當(dāng)發(fā)些有目的的朋友圈（18-36/80、90）適當(dāng)冒泡，更新狀態(tài)等（00）轉(zhuǎn)發(fā)教育相關(guān)信息等（19-35/80、90）知乎、豆瓣、人人網(wǎng)等47案例分享-1 目標(biāo)美國前30 高三，

16、已保送國內(nèi)重點(diǎn)大學(xué) 整體規(guī)劃 ？48制定全程學(xué)習(xí)方案第一次課后關(guān)心詢問生活上關(guān)心幫助考前問候考試屢次失利，幫助分析、鼓勵(lì)微信、qq保持長(zhǎng)期聯(lián)系制定每個(gè)階段詳細(xì)學(xué)習(xí)計(jì)劃專業(yè)輔導(dǎo)答疑做好老師和家長(zhǎng)之間溝通的橋梁考前告知注意事項(xiàng)考試失利，和老師一起幫助分析解決問題課顧學(xué)顧49 介紹6名口碑學(xué)員 推薦招生渠道 退費(fèi) 續(xù)費(fèi)并愿來我目前所在的機(jī)構(gòu) 關(guān)心我的工作生活，保持長(zhǎng)期聯(lián)系客戶50案例分享-2 基礎(chǔ)薄弱4分，目標(biāo)5分 大二，合作項(xiàng)目院校 課程規(guī)劃：一對(duì)一60H ？51 目標(biāo)：提升至5.5分續(xù)費(fèi) 續(xù)費(fèi)：20小時(shí)一對(duì)一雅思 投訴：對(duì)老師不滿意，想退費(fèi) 口碑：1名52案例小結(jié) 成績(jī)沒達(dá)標(biāo)，可以做二次銷售！

17、投訴學(xué)員，也可以做二次銷售！ 退費(fèi)學(xué)員，仍然可以做二次銷售！ 常規(guī)學(xué)員，你，還有什么理由，不可以做二次銷售？讓家長(zhǎng)信任你勝過信任學(xué)校！ 一切源于服務(wù)！53模擬演練-1學(xué)生背景 男，高二，已經(jīng)參加我們學(xué)校的托福基礎(chǔ)及強(qiáng)化小班學(xué)習(xí)，今年7月托福分?jǐn)?shù)95分，已達(dá)預(yù)期目標(biāo)，準(zhǔn)備結(jié)課后放松出去旅游，不再學(xué)習(xí)54模擬演練-1關(guān)鍵點(diǎn)：1、首先肯定學(xué)生的努力以及慶祝結(jié)果2、擴(kuò)大需求：結(jié)合留學(xué)申請(qǐng)規(guī)劃，客觀分析學(xué)生目前的學(xué)習(xí)情況及繼續(xù)學(xué)習(xí)的好處3、畫夢(mèng)圓夢(mèng)誠懇、專業(yè)、負(fù)責(zé)！把學(xué)生當(dāng)成自己的家人或朋友55模擬演練-2學(xué)生背景 女，大專畢業(yè)兩年，未工作，英語基礎(chǔ)薄弱，之前在我們學(xué)校學(xué)習(xí)過大班課，考出分?jǐn)?shù)并不理想4.5分，學(xué)生學(xué)習(xí)自主性