1、 29/29ITSM 運(yùn)維平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施方案建議書(shū)目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc477079424 1實(shí)施方案 PAGEREF _Toc477079424 h 3 HYPERLINK l _Toc477079425 1.1實(shí)施框架 PAGEREF _Toc477079425 h 3 HYPERLINK l _Toc477079426 1.2實(shí)施流程 PAGEREF _Toc477079426 h 3 HYPERLINK l _Toc477079427 1.3實(shí)施計(jì)劃 PAGEREF _Toc477079427 h 6 HYPERLINK l _Toc477

2、079428 1.4組織架構(gòu) PAGEREF _Toc477079428 h 10 HYPERLINK l _Toc477079429 1.4.1項(xiàng)目組織架構(gòu) PAGEREF _Toc477079429 h 10 HYPERLINK l _Toc477079430 1.4.2人員履歷 PAGEREF _Toc477079430 h 11 HYPERLINK l _Toc477079431 1.5項(xiàng)目管理方法 PAGEREF _Toc477079431 h 14 HYPERLINK l _Toc477079432 1.5.1范圍管理 PAGEREF _Toc477079432 h 14 HYPE

3、RLINK l _Toc477079433 1.5.2溝通管理 PAGEREF _Toc477079433 h 15 HYPERLINK l _Toc477079434 1.5.3問(wèn)題管理 PAGEREF _Toc477079434 h 16 HYPERLINK l _Toc477079435 1.5.4質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc477079435 h 19 HYPERLINK l _Toc477079436 1.5.5變更管理 PAGEREF _Toc477079436 h 20 HYPERLINK l _Toc477079437 1.5.6風(fēng)險(xiǎn)管理 PAGEREF _Toc4770

4、79437 h 21 HYPERLINK l _Toc477079438 1.5.7上線管理計(jì)劃 PAGEREF _Toc477079438 h 23 HYPERLINK l _Toc477079439 1.5.8質(zhì)量管理計(jì)劃 PAGEREF _Toc477079439 h 23 HYPERLINK l _Toc477079440 1.5.9變更管理 PAGEREF _Toc477079440 h 24 HYPERLINK l _Toc477079441 1.5.10用戶使用支持計(jì)劃 PAGEREF _Toc477079441 h 24 HYPERLINK l _Toc477079442 1.

5、5.11遵循BMC最佳實(shí)踐 PAGEREF _Toc477079442 h 24 HYPERLINK l _Toc477079443 1.6維護(hù)支持 PAGEREF _Toc477079443 h 24 HYPERLINK l _Toc477079444 1.6.1定期維護(hù)計(jì)劃 PAGEREF _Toc477079444 h 24 HYPERLINK l _Toc477079445 1.6.2不定期維護(hù) PAGEREF _Toc477079445 h 25 HYPERLINK l _Toc477079446 1.6.3客戶請(qǐng)求等級(jí)分類 PAGEREF _Toc477079446 h 25 HY

6、PERLINK l _Toc477079447 1.7培訓(xùn) PAGEREF _Toc477079447 h 27 HYPERLINK l _Toc477079448 1.7.1培訓(xùn)內(nèi)容 PAGEREF _Toc477079448 h 27 HYPERLINK l _Toc477079449 1.7.2培訓(xùn)課程 PAGEREF _Toc477079449 h 27實(shí)施方案實(shí)施框架為了建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方法，我們的專業(yè)服務(wù)構(gòu)建了一套完整的實(shí)施框架，以作為構(gòu)建具體實(shí)施方法的基礎(chǔ)。該實(shí)施框架提供了統(tǒng)一的架構(gòu)，針對(duì)具體的實(shí)施方案都將基于該框架進(jìn)行更加具體的方法細(xì)節(jié)描述。實(shí)施框架定義了四個(gè)模型：流程：項(xiàng)目

7、執(zhí)行的流程或者生命周期團(tuán)隊(duì)：定義了團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，包括角色，職責(zé)和技能控制：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行控制的機(jī)制和程序方法：描述具體的實(shí)施方法，包括工具，模板和過(guò)程圖 SEQ Figure * ARABIC 1: BMC實(shí)施框架實(shí)施流程本次項(xiàng)目實(shí)施將采用一個(gè)結(jié)構(gòu)化且有一定適應(yīng)能力的流程模型，該模型包括以下內(nèi)容：定義了項(xiàng)目遵從的生命周期：包括計(jì)劃，分析和設(shè)計(jì)等定義項(xiàng)目里程碑和交付物創(chuàng)建完整流程確保業(yè)務(wù)需求都能得到滿足保持一致性為可重用的最佳實(shí)踐提供基礎(chǔ)基于業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案，我們已經(jīng)構(gòu)建了一套完整的交付方法。要實(shí)現(xiàn)BSM沒(méi)有一蹴而就的方法，只能通過(guò)循序漸進(jìn)的階段性方法來(lái)完成。盡管針對(duì)產(chǎn)品的具體實(shí)施任務(wù)和子任務(wù)可能不

8、同，但是所有的實(shí)施階段，活動(dòng)和最要交付物的類別都是相同的。圖 SEQ Figure * ARABIC 2: 實(shí)施流程實(shí)施計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目要求， 本次項(xiàng)目分為兩個(gè)實(shí)施階段，以下的項(xiàng)目計(jì)劃為初步計(jì)劃，如有變化，將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。組織架構(gòu)項(xiàng)目組織架構(gòu)項(xiàng)目組織架構(gòu)圖如下：具體人員組成及相關(guān)職責(zé)見(jiàn)下表：小組人員組成職責(zé)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組雙方高層領(lǐng)導(dǎo)組成監(jiān)督項(xiàng)目的實(shí)施；協(xié)調(diào)雙方的資源，包括人力資源、設(shè)備資源及財(cái)力資源等；定期聽(tīng)取并審核項(xiàng)目經(jīng)理的工作匯報(bào)；對(duì)項(xiàng)目存在的重大問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，做出相應(yīng)的決策。項(xiàng)目管理組雙方項(xiàng)目經(jīng)理及其他管理人員、綜合人員組成制定和落實(shí)項(xiàng)目計(jì)劃；隨時(shí)解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的各種問(wèn)題；對(duì)項(xiàng)目的總

9、體實(shí)施負(fù)責(zé)，完成項(xiàng)目的整體驗(yàn)收；對(duì)項(xiàng)目中的問(wèn)題做決策；重大的問(wèn)題由項(xiàng)目管理組上報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組；協(xié)調(diào)其他部門的溝通和聯(lián)系。質(zhì)量控制組雙方質(zhì)量控制人員組成 制定項(xiàng)目交付物的質(zhì)量規(guī)范；按各交付物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查各階段交付物的質(zhì)量；配置管理方法的制定；對(duì)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量控制；配合質(zhì)量控制機(jī)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督；配合各階段的測(cè)試和驗(yàn)收工作。質(zhì)量管理組由雙方項(xiàng)目經(jīng)理組成實(shí)施組雙方實(shí)施人員組成負(fù)責(zé)根據(jù)開(kāi)發(fā)并測(cè)試通過(guò)的成果，制定實(shí)施方案、實(shí)施工藝文檔，并且完成部署實(shí)施、客戶化、單點(diǎn)測(cè)試驗(yàn)收。人員履歷姓名出生年月職務(wù)在本項(xiàng)目中的角色學(xué)歷加入貴公司時(shí)間從事時(shí)間參與過(guò)的銀行項(xiàng)目(哪年/什么項(xiàng)目/作怎樣的角色)高級(jí)技術(shù)顧問(wèn)

10、架構(gòu)師本科7年15年2010年-永誠(chéng)保險(xiǎn)ITSM項(xiàng)目-開(kāi)發(fā)顧問(wèn)；2010年-中國(guó)交通銀行數(shù)據(jù)中心-IT服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目-開(kāi)發(fā)顧問(wèn)2014年-廣東省農(nóng)信ITSM項(xiàng)目-架構(gòu)師；2014年-順德農(nóng)商行運(yùn)維流程項(xiàng)目-架構(gòu)師；2014年-西南證券統(tǒng)一運(yùn)維監(jiān)控管理平臺(tái)-架構(gòu)師；2015年-信誠(chéng)人壽ITSM項(xiàng)目-架構(gòu)師；技術(shù)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理本科5年8年2011年-易方達(dá)基金IT集中管理項(xiàng)目-項(xiàng)目經(jīng)理；2014年-廣東省農(nóng)信ITSM項(xiàng)目-項(xiàng)目經(jīng)理；2014年-順德農(nóng)商行ITSM項(xiàng)目-項(xiàng)目經(jīng)理；2015年-信誠(chéng)人壽ITSM項(xiàng)目-項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)顧問(wèn)實(shí)施顧問(wèn)本科5年5年2012年-四川省農(nóng)村信用社-信息科技服務(wù)管理工具項(xiàng)目-開(kāi)

11、發(fā)顧問(wèn)；2013年-永誠(chéng)保險(xiǎn)ITSM項(xiàng)目-開(kāi)發(fā)顧問(wèn)；2014年廣東省農(nóng)信ITSM項(xiàng)目-開(kāi)發(fā)顧問(wèn)；2015年-信誠(chéng)人壽ITSM項(xiàng)目-開(kāi)發(fā)顧問(wèn)；技術(shù)顧問(wèn)實(shí)施顧問(wèn)本科4年6年2011年-深圳證券通信有限公司ITSM項(xiàng)目-開(kāi)發(fā)顧問(wèn)；2014年廣東省農(nóng)信ITSM項(xiàng)目-開(kāi)發(fā)顧問(wèn)2014年-順德農(nóng)商行ITSM項(xiàng)目-開(kāi)發(fā)顧問(wèn)2014年西南證券統(tǒng)一運(yùn)維監(jiān)控管理平臺(tái)-開(kāi)發(fā)顧問(wèn)技術(shù)顧問(wèn)實(shí)施顧問(wèn)大專44年2011年深圳證券通信有限公司ITSM項(xiàng)目-開(kāi)發(fā)顧問(wèn)2014年順德農(nóng)商行ITSM項(xiàng)目-開(kāi)發(fā)顧問(wèn)項(xiàng)目管理方法范圍管理范圍管理保證項(xiàng)目包含了所有要做的工作而且只包含要求的工作，它主要涉及定義并控制哪些是項(xiàng)目范疇內(nèi)的，哪些

12、不是不屬于本項(xiàng)目范圍。對(duì)這個(gè)項(xiàng)目，范圍管理主要管理以下內(nèi)容：需求收集、定義范圍、范圍分解、范圍核實(shí)、控制范圍等等。1定義范圍 將通過(guò)訪談、問(wèn)卷調(diào)查、研討會(huì)和原型法等形式收集項(xiàng)目的需求。針對(duì)用戶的需求，我們和甲方的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)需求的理由、需求的優(yōu)先級(jí)、需求的來(lái)源、需求實(shí)現(xiàn)的可行性進(jìn)行討論，確定項(xiàng)目的范圍，最終制定項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)。恰當(dāng)?shù)姆秶x對(duì)項(xiàng)目成功十分關(guān)鍵，當(dāng)范圍定義不明確時(shí)，變更就不可避免地出現(xiàn)，很可能造成返工、延長(zhǎng)工期、降低團(tuán)隊(duì)士氣等一系列不利的后果。2范圍分解項(xiàng)目實(shí)施本身是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，明確了大的范圍，并不意味著能把項(xiàng)目做好，我們必須采取分解的手段把主要的可交付成果分成更容易管理的單

13、元，最終得出項(xiàng)目的工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）。我們將用項(xiàng)目進(jìn)度為依據(jù)劃分WBS，第一層是大的項(xiàng)目成果框架，每層下面再把工作分解，這種方式的優(yōu)點(diǎn)是結(jié)合進(jìn)度劃分直觀，時(shí)間感強(qiáng)，評(píng)審中容易發(fā)現(xiàn)遺漏或多出的部分，也更容易被大多數(shù)人理解。本項(xiàng)目中，我們將采用Microsoft的項(xiàng)目管理工具Project制定項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，范圍分解后的子任務(wù)在Project中直接體現(xiàn)出來(lái)。3控制范圍在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，范圍不進(jìn)行任何變更變幾乎是不可能的。因此對(duì)變更的管理是項(xiàng)目經(jīng)理必備的素質(zhì)之一。變更并不糟糕，糟糕的是缺乏規(guī)范的變更管理過(guò)程。范圍變更的原因是多方面的，比如用戶要求增加產(chǎn)品功能而導(dǎo)致設(shè)計(jì)方案修改而增加施工內(nèi)容。項(xiàng)目經(jīng)

14、理在管理過(guò)程中必須通過(guò)監(jiān)督績(jī)效報(bào)告、當(dāng)前進(jìn)展情況等來(lái)分析和預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的范圍變更，在發(fā)生變更時(shí)遵循變更程序來(lái)管理變更。溝通管理項(xiàng)目溝通的主要方式為提交項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告和舉行例會(huì)，具體建議見(jiàn)下面的描述。另外，為了使項(xiàng)目順利正常地進(jìn)行，在項(xiàng)目中鼓勵(lì)項(xiàng)目組內(nèi)進(jìn)行充分的溝通，采取的方式主要有：項(xiàng)目例會(huì)項(xiàng)目周報(bào)面對(duì)面交流電話E-mail項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告：文檔名/描述頻率項(xiàng)目管理報(bào)告每月項(xiàng)目周報(bào)每周項(xiàng)目例會(huì)：會(huì)議類型參加人頻率項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議所有項(xiàng)目組成員，項(xiàng)目管理委員會(huì)成 員，其它特邀嘉賓1次，項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)周例會(huì)項(xiàng)目組成員每周，建議為周五上午月例會(huì)項(xiàng)目管理委員會(huì)成員和項(xiàng)目經(jīng)理每月，每月的最后一天質(zhì)量復(fù)審會(huì)議質(zhì)量復(fù)審人

15、，項(xiàng)目經(jīng)理每4周問(wèn)題管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程的目的是保證所有問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)，記錄，清楚地定義，和項(xiàng)目干系人溝通，被跟蹤直到結(jié)束。 下面是問(wèn)題管理流程：識(shí)別項(xiàng)目問(wèn)題建立問(wèn)題跟蹤機(jī)制評(píng)估該問(wèn)題升級(jí)重要問(wèn)題決定問(wèn)題解決辦法升級(jí)導(dǎo)致變更的問(wèn)題 執(zhí)行問(wèn)題解決辦法結(jié)束該問(wèn)題識(shí)別項(xiàng)目問(wèn)題任何問(wèn)題都會(huì)對(duì)項(xiàng)目的執(zhí)行和結(jié)果帶來(lái)負(fù)面影響，所以必須識(shí)別出來(lái)，尤其是問(wèn)題的根源。建立問(wèn)題跟蹤機(jī)制源自不同方面的問(wèn)題需要被記錄和監(jiān)控。采用問(wèn)題/行動(dòng)報(bào)告-Case-Date記錄識(shí)別出的問(wèn)題，并跟蹤解決的全過(guò)程。評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題評(píng)估問(wèn)題影響的范圍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因。 當(dāng)初步的問(wèn)題識(shí)別和評(píng)估完成，項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)對(duì)問(wèn)題設(shè)定重要程度和處理的優(yōu)先級(jí)

16、。優(yōu)先級(jí)：高需要馬上解決中需要立即討論，安排解決時(shí)間低需要確定討論和解決的時(shí)間升級(jí)重要的問(wèn)題為保證能平穩(wěn)和及時(shí)解決問(wèn)題，任何重要問(wèn)題都需要升級(jí)到更高的管理層。在本項(xiàng)目中，重要問(wèn)題有下面的特征：潛在的和合同條款有沖突威脅到項(xiàng)目繼續(xù)下去的問(wèn)題資源的效能或可用性導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的可能性下降。成本或進(jìn)度與計(jì)劃的不一致超出可接受的極限潛在的和項(xiàng)目需求不一致為做避險(xiǎn)準(zhǔn)備或未識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生了或要發(fā)生。被識(shí)別出的問(wèn)題超出預(yù)計(jì)時(shí)限還沒(méi)有解決決定解決辦法項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)審核問(wèn)題的建議和解決辦法，并保證有可接受的解決辦法前，不會(huì)分派項(xiàng)目資源。對(duì)于小問(wèn)題，可能只是和負(fù)責(zé)的個(gè)人進(jìn)行簡(jiǎn)短的討論。對(duì)重要問(wèn)題，就需要詳細(xì)的行動(dòng)

17、計(jì)劃。重要的一點(diǎn)是確定完成的時(shí)間。項(xiàng)目經(jīng)理這時(shí)需要決定是實(shí)施問(wèn)題解決辦法，或是升級(jí)，以做進(jìn)一步的評(píng)估。如果解決問(wèn)題的建議被接受，就會(huì)安排相應(yīng)人員，并及時(shí)通報(bào)最新情況。升級(jí)導(dǎo)致項(xiàng)目變更的問(wèn)題解決辦法的實(shí)施導(dǎo)致項(xiàng)目成本、進(jìn)度、項(xiàng)目基準(zhǔn)計(jì)劃、交付物變更的，需要走項(xiàng)目變更流程。項(xiàng)目變更流程保證對(duì)項(xiàng)目各方面進(jìn)行詳盡的影響評(píng)估，使得所有需要變更的部分都被識(shí)別出來(lái)，并且在整個(gè)項(xiàng)目周期中被監(jiān)控。實(shí)施解決辦法依據(jù)問(wèn)題范圍的不同，對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，最后可能是一個(gè)簡(jiǎn)單的解決報(bào)告；對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，可能是舉行定期的進(jìn)展溝通會(huì)議。結(jié)束該問(wèn)題在問(wèn)題解決結(jié)束時(shí)，相關(guān)信息需要通知所有相關(guān)各方，確保問(wèn)題的確是解決了，并拿到正式確認(rèn)。升級(jí)

18、流程升級(jí)流程是為了保證問(wèn)題能被有效、及時(shí)、真正地管理和解決。升級(jí)流程提供溝通機(jī)制，使高級(jí)管理層注意到?jīng)]有解決的那些問(wèn)題。項(xiàng)目組成員都可以提出項(xiàng)目中存在的問(wèn)題。開(kāi)始時(shí)，問(wèn)題會(huì)報(bào)告給組長(zhǎng)，如果在這一級(jí)不能解決（3天內(nèi)），就要升級(jí)給項(xiàng)目經(jīng)理。如果5天內(nèi)不能解決或不是項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限可以解決，問(wèn)題將被升級(jí)到項(xiàng)目管理委員會(huì)?；诙x升級(jí)流程的目的，這里說(shuō)的“解決”的意思是正在處理（問(wèn)題可以解決），而不一定是完成。質(zhì)量管理咨元公司非常重視質(zhì)量保證工作，在咨元公司的各方面工作中，始終貫徹ISO-9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。本項(xiàng)目的質(zhì)量方針是“質(zhì)量第一，用戶至上，服務(wù)一流”。咨元公司通過(guò)自身健全、有效的質(zhì)量保證體

19、系，保障此項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、安裝、調(diào)試、交付和服務(wù)的全過(guò)程實(shí)施有效的質(zhì)量控制，使項(xiàng)目質(zhì)量得到保證。質(zhì)量方針可靠的產(chǎn)品：配備高素質(zhì)的認(rèn)證工程師，嚴(yán)格按照項(xiàng)目全過(guò)程的質(zhì)量控制要求，確保產(chǎn)品功能豐富，滿足用戶的實(shí)際需求。一流的服務(wù)：設(shè)置客戶服務(wù)部和專業(yè)的支持工程師，提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)；設(shè)有客戶服務(wù)熱線電話，保證提供及時(shí)的服務(wù)；全員具有“客戶的成功才是我們的成功”的服務(wù)意識(shí)。質(zhì)量目標(biāo)有效性：階段成果經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的確認(rèn)，確實(shí)達(dá)到階段的目標(biāo)。適時(shí)性：指按合同規(guī)定的進(jìn)度或按與用戶共同協(xié)商的時(shí)間。質(zhì)量管理內(nèi)容質(zhì)量策劃目的、范圍、做什么、何時(shí)做、誰(shuí)來(lái)做、如何做；質(zhì)量控制監(jiān)視過(guò)程，發(fā)現(xiàn)、排除不合格；

20、質(zhì)量保證滿足質(zhì)量要求，取得需方信任；質(zhì)量改進(jìn)完善、改進(jìn)質(zhì)量體系；質(zhì)量控制方法通過(guò)檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)分析，并結(jié)合控制圖、因果圖、排列圖、核對(duì)表和趨勢(shì)分析等工具來(lái)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行控制。由于IT集成項(xiàng)目的功能及目標(biāo)較為明確，我們偏重于使用程序流程圖來(lái)對(duì)設(shè)計(jì)要點(diǎn)和結(jié)果設(shè)置檢查標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)如下質(zhì)量檢查持續(xù)改進(jìn)直至實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。變更管理變更可能由各種事件引發(fā)。外部影響，如政府條例變化或自然災(zāi)害，會(huì)影響項(xiàng)目。為了節(jié)省費(fèi)用、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、縮短時(shí)間、或制造更好的交付物也會(huì)引起內(nèi)部變更。被采納的客戶變更可能導(dǎo)致功能的增加和減少。另外，為克服設(shè)計(jì)的上的難題，還可能會(huì)進(jìn)行技術(shù)變更。對(duì)這個(gè)項(xiàng)目，變更管理主要管理以下內(nèi)容：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的變

21、更對(duì)需求分析說(shuō)明書(shū)的變更對(duì)項(xiàng)目軟件環(huán)境的變更對(duì)項(xiàng)目技術(shù)文檔、說(shuō)明書(shū)和手冊(cè)的變更對(duì)維護(hù)和緊急響應(yīng)服務(wù)時(shí)間的變更下面是變更流程的定義。變更開(kāi)始如果項(xiàng)目以外的變化對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行、功能、成本、交付日期、交付物的其它技術(shù)限制因素造成影響，或者由于合同一方原因造成項(xiàng)目延期，或者合同一方不能履行項(xiàng)目計(jì)劃中規(guī)定的責(zé)任，將會(huì)導(dǎo)致合同的變更。項(xiàng)目組成員都可以提出變更的建議。變更申請(qǐng)采用項(xiàng)目變更審批表。該審批表的內(nèi)容將記錄變更描述，識(shí)別變更的影響，決定管理該變更的最好的辦法，獲得受影響各方的批準(zhǔn)。然后才能開(kāi)始進(jìn)行變更行動(dòng)。變更評(píng)估如果評(píng)估一個(gè)變更的時(shí)間要超過(guò)1個(gè)工作日，并因此造成的項(xiàng)目進(jìn)度滯后，會(huì)被書(shū)面記錄下來(lái)，并導(dǎo)致

22、項(xiàng)目進(jìn)度的變更。當(dāng)分析變更申請(qǐng)的影響時(shí)，將評(píng)估以下幾方面：對(duì)解決方案質(zhì)量，交付物和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的影響對(duì)進(jìn)度的影響對(duì)項(xiàng)目成本的影響對(duì)項(xiàng)目資源的影響（目前承諾的資源和/或額外的資源需求）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的影響變更的成本是基于風(fēng)險(xiǎn)，資源和進(jìn)度影響的相互關(guān)聯(lián)的所有成本。變更批準(zhǔn)接著，變更申請(qǐng)需要獲得雙方的批準(zhǔn)或終止。有關(guān)變更申請(qǐng)的爭(zhēng)議（如范圍增加的大?。┯蒙?jí)流程來(lái)解決。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃基于以前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、分析和減負(fù)產(chǎn)生的。風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)重復(fù)的過(guò)程，從項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)貫穿整個(gè)項(xiàng)目生命周期。以下五個(gè)部分構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程。在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí),項(xiàng)目組中參與風(fēng)險(xiǎn)管理的人員和責(zé)任需達(dá)到共識(shí)。我們將確定何時(shí)和如何重新評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)及報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)

23、管理狀態(tài)。通常風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是根據(jù)每月的項(xiàng)目組進(jìn)展會(huì)議的議程來(lái)進(jìn)行的，然而如果有必要也可以召開(kāi)專門會(huì)議評(píng)估和管理風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)項(xiàng)目組的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并向項(xiàng)目發(fā)起人報(bào)告發(fā)現(xiàn)。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別確定項(xiàng)目中潛在負(fù)面結(jié)果的不確定性。在項(xiàng)目生命周期中盡可能早的確定風(fēng)險(xiǎn)并在項(xiàng)目生命周期中持續(xù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。通過(guò)實(shí)施軟件和技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表，由以下幾類構(gòu)成。 類1 - 與運(yùn)行支持相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。類2 - 與應(yīng)用相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。類3 -與資源成本相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。類4 -基于實(shí)施時(shí)間線的風(fēng)險(xiǎn)。類5 -基于使用技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)。在項(xiàng)目實(shí)施中， 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)反復(fù)進(jìn)行的過(guò)程，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)參與識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程，以便創(chuàng)造并維護(hù)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)

24、風(fēng)險(xiǎn)及其應(yīng)對(duì)措施的主人翁感和責(zé)任感。 風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析是一個(gè)實(shí)時(shí)過(guò)程。在一個(gè)項(xiàng)目從始到終，任何新的或變更的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)加到分析中。對(duì)每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)完成以下的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目和評(píng)估表：影響區(qū)域影響的一般區(qū)域是范圍、進(jìn)度、成本，產(chǎn)品質(zhì)量。風(fēng)險(xiǎn)警告標(biāo)志風(fēng)險(xiǎn)警告標(biāo)志是標(biāo)志風(fēng)險(xiǎn)的事件、特征或狀況，用來(lái)報(bào)告與計(jì)劃相背的情況。例如，有5%或更大的變化發(fā)生(計(jì)劃、成本、人力、完成比例等) ，項(xiàng)目經(jīng)理必須在報(bào)告和狀況會(huì)議上描述解決問(wèn)題的糾正行動(dòng)。如果情況嚴(yán)重(大于10%),項(xiàng)目經(jīng)理必須盡快將問(wèn)題升級(jí)到管理委員會(huì)并同意采取必要的補(bǔ)救措施。風(fēng)險(xiǎn)概率估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。這個(gè)概率基于經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定?？赡艿娘L(fēng)險(xiǎn)成本估計(jì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的可能的成本。

25、估計(jì)某一事件的成本或估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)成本在項(xiàng)目中的比例可以得到結(jié)果。風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)給風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)以確定最嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)。決定哪些風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)項(xiàng)目最為有害的。首先用可能的風(fēng)險(xiǎn)成本乘以風(fēng)險(xiǎn)概率得到大概的風(fēng)險(xiǎn)成本，建立風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)。最高的風(fēng)險(xiǎn)成本有最高的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別。此外還要考慮時(shí)間，最緊迫的風(fēng)險(xiǎn)的級(jí)別需要提高。降低風(fēng)險(xiǎn)降低風(fēng)險(xiǎn)即采取行動(dòng)去除、減少、最小化項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的影響。為了合理地降低風(fēng)險(xiǎn)，我們需要制定一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)降低計(jì)劃，制定一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)降低策略表，其中包括一系列為項(xiàng)目成功而采取的最小化風(fēng)險(xiǎn)影響的行動(dòng)。對(duì)于低影響、低概率的風(fēng)險(xiǎn)，通常不準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)降低計(jì)劃，而是監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目確保它們不發(fā)展成更高的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于需要降低的風(fēng)險(xiǎn)，有兩個(gè)降低策略需要考慮：

26、預(yù)控策略通過(guò)移走、減少或避免風(fēng)險(xiǎn)來(lái)最小化風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的威脅。如盡早開(kāi)始提供培訓(xùn)、實(shí)行正式的更新管理過(guò)程、建立期望、在早期的計(jì)劃階段讓客戶參與。 在情況發(fā)生時(shí)采用一個(gè)意外處理計(jì)劃可以最小化風(fēng)險(xiǎn)的影響。如延長(zhǎng)工作小時(shí)、增加員工、修改范圍、延長(zhǎng)進(jìn)度。對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，指定一個(gè)所有者來(lái)維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)降低計(jì)劃。風(fēng)險(xiǎn)降低控制確定風(fēng)險(xiǎn)減低活動(dòng)只是第一步，只有在正確的時(shí)間應(yīng)用它們才是有效的。必須適當(dāng)實(shí)行降低風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)，并進(jìn)行監(jiān)控以決定其效力。隨著項(xiàng)目進(jìn)展，如有必要?jiǎng)t修改降低策略。為了有效的管理風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理必須：實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)降低計(jì)劃激活預(yù)空風(fēng)險(xiǎn)降低策略并實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)降低計(jì)劃。監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警標(biāo)志并快速反應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)降低意外策略。因?yàn)閱?wèn)題很

27、少自動(dòng)解決，有效的降低必須是活動(dòng)的。項(xiàng)目經(jīng)理必須主動(dòng)采取行動(dòng)。評(píng)估降低效率評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)降低行動(dòng)的效率可以客觀地評(píng)估項(xiàng)目。重新評(píng)估每月評(píng)估項(xiàng)目的當(dāng)前風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)可以了解項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)的狀況。每月的項(xiàng)目進(jìn)展會(huì)議可以有效的提升和報(bào)告項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)降低活動(dòng)和結(jié)果。必須注意風(fēng)險(xiǎn)的變化和影響的變化，以及新確定的風(fēng)險(xiǎn)。新的風(fēng)險(xiǎn)需要經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)程。上線管理計(jì)劃為了確保系統(tǒng)上線后穩(wěn)定可靠運(yùn)行，在系統(tǒng)上線前要做好充分的準(zhǔn)備工作。在系統(tǒng)上線后，要有充分的支持計(jì)劃。制定上線管理計(jì)劃的原則：加強(qiáng)質(zhì)量管理遵守變更規(guī)則關(guān)注用戶使用參考最佳實(shí)踐，細(xì)節(jié)決定成敗質(zhì)量管理計(jì)劃在系統(tǒng)上線前，加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，使得用戶對(duì)產(chǎn)品的理解加強(qiáng)，這樣在UAT

28、測(cè)試中確保場(chǎng)景測(cè)試得充分和周密。針對(duì)UAT的結(jié)果進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行充分溝通，找到解決問(wèn)題的方法，或者找到避免問(wèn)題再次發(fā)生的方法，確保系統(tǒng)健康上線。變更管理我們都知道系統(tǒng)80%的問(wèn)題來(lái)自于變更，這個(gè)慣例針對(duì)我們的監(jiān)控系統(tǒng)同樣生效。在系統(tǒng)上線后，針對(duì)系統(tǒng)的任何修改都是變更，要嚴(yán)格遵守系統(tǒng)的變更流程， 通過(guò)項(xiàng)目管理把好這一關(guān)。用戶使用支持計(jì)劃系統(tǒng)上線后，我們要關(guān)注用戶的使用情況， 對(duì)于不同層次的用戶我們要制定不同的支持計(jì)劃。比如監(jiān)控系統(tǒng)部分，對(duì)于一線人員，我們要關(guān)注接收到報(bào)警后，是否能做初級(jí)的判斷，是否能了解這個(gè)問(wèn)題該怎么處理，如何能最快恢復(fù)系統(tǒng)；對(duì)于二線人員，要幫助他們利用BMC的解決方案快速

29、解決問(wèn)題，或者利用報(bào)表系統(tǒng)進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，能防微杜漸及早把系統(tǒng)隱患解決掉；對(duì)于管理層，我們要貫徹與項(xiàng)目配合的管理制度，召開(kāi)日例會(huì)定期回顧，編寫(xiě)日運(yùn)行報(bào)告，及時(shí)修正系統(tǒng)的問(wèn)題，確保我們的監(jiān)控系統(tǒng)能及時(shí)準(zhǔn)確地捕捉到故障信息，降低系統(tǒng)的誤報(bào)率和漏報(bào)率，使得監(jiān)控系統(tǒng)能在周而復(fù)始的流程中，通過(guò)不斷地完善和更新，充分發(fā)揮對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的護(hù)航作用。遵循BMC最佳實(shí)踐系統(tǒng)上線計(jì)劃還要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行制定。但是，BMC的最佳實(shí)踐可以起到指導(dǎo)作用，細(xì)節(jié)決定成敗，把BMC的最佳實(shí)踐結(jié)合用戶的實(shí)際情況，制定出可行的項(xiàng)目上線管理計(jì)劃。維護(hù)支持定期維護(hù)計(jì)劃廣州咨元信息科技有限公司每年提供兩次現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)（每半年一次），

30、提供巡檢服務(wù)報(bào)告，指出系統(tǒng)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)和措施。完成現(xiàn)場(chǎng)巡檢后，在現(xiàn)場(chǎng)巡檢完成后的三個(gè)工作日內(nèi)向用戶提交現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告。不定期維護(hù)除定期巡檢外，如果用戶對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀況存疑或需要對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行全面檢測(cè)，則可以提出不定期巡檢要求。廣州咨元信息科技有限公司將會(huì)根據(jù)用戶的具體要求安排不定期巡檢服務(wù)?？蛻粽?qǐng)求等級(jí)分類對(duì)所有的案例都會(huì)分配嚴(yán)重級(jí)別號(hào)。嚴(yán)重級(jí)別號(hào)也是客戶請(qǐng)求等級(jí)分類號(hào)。它指明了客戶所提請(qǐng)求的類型。表1: 客戶請(qǐng)求等級(jí)說(shuō)明等級(jí)描述第1級(jí) 最高級(jí)系統(tǒng)或重要應(yīng)用停機(jī)，或受到嚴(yán)重影響；（系統(tǒng)崩潰,數(shù)據(jù)捕捉中斷）。第2級(jí) 高級(jí)系統(tǒng)核心應(yīng)用受到影響，沒(méi)有辦法可以繞過(guò)去解決，或者繞過(guò)去的辦法非常繁瑣。第3級(jí) 中級(jí)系統(tǒng)和應(yīng)用出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是還可以采用其他方法繞過(guò)此問(wèn)題。第4級(jí) 低級(jí)功能不符合文檔上描述的功能或增加的請(qǐng)求。備注：嚴(yán)重級(jí)別1 問(wèn)題需要客戶在現(xiàn)場(chǎng)。 通過(guò)電話， email 或傳真提交的案例，其缺省的