1、形象工程實施方案2002年12月1目錄組織架構(gòu)柜面形象客服禮儀培訓(xùn)方案2 客戶服務(wù)中心引導(dǎo)崗出納崗一柜通崗綠色通道崗申訴崗三級機(jī)構(gòu)客服室組織架構(gòu)圖附加值崗綜合崗電話咨詢崗保全后臺作業(yè)崗統(tǒng)計分析崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗前臺后臺（單獨房間）電腦維護(hù)崗電腦部組織架構(gòu)（一）3一柜通后的崗位職責(zé)說明發(fā)叫號、指引表格發(fā)放簡易變更受理及作業(yè)售后服務(wù)服務(wù)資料發(fā)放保全單證填寫指導(dǎo)自助填寫區(qū)的管理客戶等候區(qū)的照顧大廳秩序維護(hù) 客戶服務(wù)中心引導(dǎo)崗出納崗一柜通崗綠色通道崗申訴崗保全業(yè)務(wù)處理保全檔案整理續(xù)期保費收取續(xù)期退費處理兩卡售賣非付現(xiàn)的付款憑證打印收據(jù)補打接受報案理賠申請受理業(yè)務(wù)現(xiàn)金支付生存金領(lǐng)取后的續(xù)收柜面各崗保費的匯總與

2、交接與財務(wù)的交接退保受理及處理；抱怨及申訴處理；客戶信函處理；疑難問題的研討與解答；專門接待VIP客戶全權(quán)辦理客戶的業(yè)務(wù)無需客戶排隊、轉(zhuǎn)崗必要時安排人員上門服務(wù)組織架構(gòu)（二）4業(yè)務(wù)員服務(wù)中心（服務(wù)站）綠色通道崗一柜通崗綜合服務(wù)崗輔助核保崗打印清分崗預(yù)收錄入崗電話咨詢崗理賠后臺崗前臺后臺 出納崗電腦維護(hù)崗核保核賠室契約室客服室電腦部 說明： 為行政管理線 為專業(yè)管理線組織架構(gòu)（三）5業(yè)務(wù)員服務(wù)中心（服務(wù)站）崗位職責(zé)說明業(yè)務(wù)員服務(wù)中心綠色通道崗一柜通崗綜合服務(wù)崗各類展業(yè)資料、宣傳彩頁的出售復(fù)印 保持業(yè)服中心整潔初審成品保單的發(fā)放 新契約問題件的發(fā)放、處理、查詢 收據(jù)領(lǐng)用、回銷續(xù)期保費的收取對賬單的

3、補打保全咨詢理賠受理專門接待榮譽業(yè)務(wù)享受方便快捷的服務(wù)，無須排隊、無須轉(zhuǎn)崗業(yè)務(wù)員所需辦理的業(yè)務(wù)由本崗人員全權(quán)處理出納崗現(xiàn)金的給付新人工資卡發(fā)放組織架構(gòu)（四）6柜面改造三大原則：1、凡已列入總公司2003年改造計劃、并編入費用預(yù)算的門店柜面，一律按照總公司標(biāo)準(zhǔn)柜面形象改造。2、機(jī)構(gòu)自行改造并編入機(jī)構(gòu)費用預(yù)算的門店柜面，要求顏色統(tǒng)一、柜面大背景一致。3、未列入2003年預(yù)算編制計劃改造的門店柜面，暫不變動，待搬遷時一并改造。柜面形象（一）7服務(wù)大廳裝飾品、宣傳品陳列要求：客服、業(yè)服大廳的裝飾以突出、張顯平安文化特色為目標(biāo)。由分公司統(tǒng)一策劃，各機(jī)構(gòu)不得隨意懸掛、張貼任何物品?？头I(yè)服大廳應(yīng)有保全、

4、理賠等作業(yè)的流程及應(yīng)備材料等的說明。客服、業(yè)服大廳的裝飾凡是以玻璃為材質(zhì)的墻面、門面不得張貼任何宣傳資料，務(wù)必保持其透明、干凈。大廳內(nèi)的宣傳欄應(yīng)根據(jù)分公司統(tǒng)一的設(shè)計、尺寸、規(guī)格來制作。同一大廳內(nèi)的宣傳欄其下邊框必須在同一水平位置。柜面形象（二）8服務(wù)大廳日常管理：安排人員在工作時間兼任大廳的整理、清潔工作，務(wù)必使客服大廳、業(yè)服大廳保持干凈、明亮、整潔。各種非有價單證應(yīng)分類擺放在指定填單區(qū)，及時地進(jìn)行清理、補充。 受理柜面除電腦外，不得出現(xiàn)其它物品。 單證等辦公用品一律放在柜臺下。各類宣傳資料、圖片應(yīng)保持整潔、美觀，如有破損、污臟的，即刻取下更換。 柜面形象（三）9柜面形象（四）總公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中

5、心形象10著裝：工作時間必須著統(tǒng)一服裝，穿黑色皮鞋。 面貌：必須擦口紅，著淡妝，保持飽滿的精神面貌。 發(fā)型：短發(fā)發(fā)型必須清爽整齊，留海不得長過眉，發(fā) 梢不宜長過耳垂。如發(fā)梢長過耳下一寸的必須 盤發(fā)。發(fā)夾統(tǒng)一為黑色或深棕色。 員工儀表：客服禮儀（一）11接待禮儀：態(tài)度要求：微笑親切、關(guān)注理解、不卑不亢、得體 自然；杜絕冷漠、生硬、不耐煩、頂撞 爭吵及漫罵。 禁止用語：不、不行、我不會、我不能夠、我辦不 到或僅以“這是公司的規(guī)定”為唯一話術(shù)。 員工的禮儀、儀表由各柜面負(fù)責(zé)人進(jìn)行日常檢查及督導(dǎo)?？头Y儀（二）12引導(dǎo)崗詢問發(fā)號、分流發(fā)放申請書受理簡易件告別服務(wù)服務(wù)規(guī)范及禮議當(dāng)客戶到達(dá)前臺23米處，目

6、前與客戶相視，微笑點頭，致意：“您好，請問需要辦什么？”這是您需填寫的申請表，請在相應(yīng)的欄目，填上保單號、姓名、辦理事項。抬手示意：“請到取號機(jī)前取一張“綜合業(yè)務(wù)”號（或咨詢號等），稍等片刻，同時留意叫號屏“我們會及時進(jìn)行更改，請您放心。”“這是我們的服務(wù)資料，有空您可以看一下”微笑，點頭致意，”再見“。 要 求：語音柔和、親切、清晰；語速適中；音量稍大 當(dāng)客戶有需要或等候人數(shù)較多時主動送上茶水、報刊。 客服禮儀（三）13一柜通保全叫號接待受理作業(yè)復(fù)核告別服務(wù)清分服 務(wù) 規(guī) 范 及 禮 儀 微笑，點頭示意：“您好，請坐！請問需要辦什么？”輪到久等客戶時，應(yīng)主動問候：”讓您久等了，請問需要辦什么

7、？”您這項作業(yè)需要#分鐘，請稍等”我們會盡快更改您的地址（帳號），請您放心！”微笑，請收好您的保單請到領(lǐng)取崗領(lǐng)取“這是我們的售后服務(wù)資料，您有空可以看一下”微笑，再見！客服禮儀（四）14一柜通收費查詢收取保費打印續(xù)期發(fā)票告別服務(wù)服 務(wù) 規(guī) 范 禮 儀微笑，點頭示意：“您好，請坐！請出示您的保單號，先幫您查詢一下?！蹦谋ＹM為#，請核對！這是您的續(xù)期發(fā)票，請核對后收好！這是我們的售后服務(wù)資料，請有空看一下微笑，再見！客服禮儀（五）15出納崗叫號給付金額確認(rèn)及領(lǐng)取取告別服務(wù)與財務(wù)交接服 務(wù) 規(guī) 范 及 禮 儀微笑，點頭致意：“您好，請坐！”請出示您的身份證請在領(lǐng)款人處寫上您的姓名與身份證號碼請收好

8、請核對您的金額請問還有什么需要嗎？這是我們的售后服務(wù)資料，請有空看一下。請拿好您的順序號，我?guī)湍D(zhuǎn)到收費崗。請您在沙發(fā)上坐一下，同時留意叫號屏（遇到不需辦理其它項目的客戶）?？头Y儀（六）16一柜通培訓(xùn)實施方案：分公司客服、理賠、契約三部門協(xié)調(diào)確定培訓(xùn)指導(dǎo)的講師名單下機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)（平均每個機(jī)構(gòu)兩天）全省各服務(wù)柜面人員在不變崗的情況下，輪崗、自訓(xùn)（具體的形式機(jī)構(gòu)可根據(jù)員工個人情況決定）客服部追蹤輪崗自訓(xùn)及員工技能情況驗收考核（考核辦法另定）資源逐步到位、員工技術(shù)成熟、全面實施一柜通（由客服部牽頭、崔總負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、落實資源）培訓(xùn)方案（一）17培訓(xùn)講師、教材的確定臺州機(jī)構(gòu)培訓(xùn)嘉興湖州機(jī)構(gòu)培訓(xùn)溫州機(jī)構(gòu)培訓(xùn)杭州本部、紹興機(jī)構(gòu)培訓(xùn)12月1619日12月2122日12月2528日12月3031日1月69