1、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分 之百的業(yè)主和使用人滿意，為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。 但是在實(shí)際工 作中總會(huì)存在著這樣或那樣的不周到、 不完善的地方，況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者 使用人都有，他們的個(gè)性需求各不相同，因而也就總會(huì)有業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管 理處工作不滿意的地方，所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心， 就 像戰(zhàn)爭(zhēng)與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公 司永恒的主題，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是個(gè)全接觸性的服務(wù)行業(yè)， 所以糾紛和矛盾也 是不可避免的。與其他任何一種商品相比，物業(yè)管理這種商品在使用

2、時(shí)間和對(duì)購(gòu)買者 （業(yè)主） 生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè) 主；另一方面，它又以無(wú)法量化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主，透過(guò)物業(yè)管 理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內(nèi)在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、 法律程序，以及伴隨著這一商品意識(shí)以及人與人之間的關(guān)系。近幾年來(lái)，全國(guó)的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地，對(duì)商品 房的投訴呈現(xiàn)出增長(zhǎng)趨勢(shì)，在有些地方這類投訴占到消費(fèi)投訴的一半以上。除了 房屋質(zhì)量問(wèn)題以外，另一個(gè)投訴重點(diǎn)是物業(yè)管理方面，而在這方面問(wèn)題表現(xiàn)比較 突出的城市便是北京。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，北京消費(fèi)者對(duì)商品房 的投訴在XXXX年

3、為55件，在XXXX年為110件，在XXXX年為200余 件，在XXXX年則成倍增長(zhǎng)為400多件，而在這些投訴中，物業(yè)管理方面的問(wèn) 題占50%以上。主要原因有么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢？根據(jù)專家分析, 如下幾點(diǎn)：1.消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多我國(guó)大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業(yè)公司深圳市物業(yè)管理公司，在 1981年9月成立了全國(guó)第一家物業(yè)管理處-東湖麗苑物業(yè)管理處，這是人們才逐漸接觸這一新興行業(yè)，在中國(guó)，物業(yè)管理尚屬新鮮事物。 人民接受物業(yè)管理這一房地產(chǎn)管理模式，經(jīng)過(guò)了解、熟悉到熱衷的過(guò)程。但是時(shí)至今日，不同區(qū)域、不同職業(yè)的人

4、， 對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)仍然存在偏差。1997年8月，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會(huì)設(shè)立高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)（?？疲瑥V州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)助學(xué)輔導(dǎo)。招生一開始，令人吃驚的是，即便在廣州這樣的城市，不知道物業(yè)管理的人士也不 在少數(shù)。有些學(xué)生家長(zhǎng)問(wèn)招生人員：物業(yè)管理是不是當(dāng)保安？”甚至有的家長(zhǎng)說(shuō)：物業(yè)管理就是招幾個(gè)保安看看門，再招幾個(gè)清潔工掃掃地。可見(jiàn)，人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)是多么的淺?。课飿I(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認(rèn)識(shí)程度。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理，熟悉物業(yè)管理，接受物業(yè)管理，物業(yè)管理才會(huì)有更廣闊的空間。2物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進(jìn)一步完善物業(yè)管理的法律

5、規(guī)范尚未形成完整、系統(tǒng)的體系，有些規(guī)范性文件存在著不協(xié)調(diào)甚至矛盾、難于操作等特點(diǎn)。1994年3月23日，國(guó)家建設(shè)部發(fā)布了城市住宅小區(qū)管理辦法 ： 這標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理開始邁上了法制化軌道；2003年9月1日物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布實(shí)施，距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業(yè)公司-深圳市物業(yè)管理公司的成立滯后了 22年6個(gè)月。3從業(yè)人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高，物業(yè)管理公司素質(zhì)低下、管理松散素質(zhì)低下的表現(xiàn)在于物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識(shí)，部分小區(qū)甚至還出現(xiàn)過(guò)侮辱謾罵、毆打業(yè)主的現(xiàn)象，曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上看到關(guān)于北京市昌平、朝陽(yáng)等地方部分住宅小區(qū)均發(fā)生過(guò)物業(yè)管理人員打罵住戶的事件，因?yàn)槲飿I(yè)管

6、理人員野蠻行為而引起的投訴已經(jīng)發(fā)生多起，還有物業(yè)管理公司服務(wù)水平不高等等都使消費(fèi)者感到不滿，自己花錢買房沒(méi)想到買來(lái)那么多的煩惱。4開發(fā)商和物業(yè)管理公司交接不到位，兩者在交接時(shí)對(duì)雙方的權(quán)力、義務(wù)界定模糊由于兩者相對(duì)獨(dú)立，相互交接時(shí)，對(duì)權(quán)力、義務(wù)沒(méi)有協(xié)調(diào)好，消費(fèi)者（業(yè)主）被開發(fā)商和物業(yè)管理公司像皮球一樣踢來(lái)踢去，房子出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題如門窗關(guān)不嚴(yán)、漏水等，消費(fèi)者（業(yè)主）向物業(yè)管理公司反映并要求維修時(shí)，物業(yè)管理公司則讓消費(fèi)者（業(yè)主）找開發(fā)商，開發(fā) 商則又以修理費(fèi)已經(jīng)交給物業(yè)管理公司為理由將消費(fèi)者（業(yè)主）踢給物業(yè)管理公司，雙方相互推諉，誰(shuí)也不負(fù)責(zé)任，這給消費(fèi)者帶來(lái)很大的不方便。那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的

7、投訴呢？有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？1不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并且嚴(yán)格按照工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少 投訴的關(guān)鍵，完善的管理制度和嚴(yán)格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物業(yè)管理公司提高管理水平，完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。2加強(qiáng)與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給他 們，使業(yè)主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)，與物業(yè)管理公司應(yīng)積極溝通， 開展社區(qū)文化建設(shè),促進(jìn)與業(yè)主的交流， 可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，

8、使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。3利用多種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以 及預(yù)見(jiàn)能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中往往是生產(chǎn)”與消費(fèi)”同步完成的，因?yàn)槲飿I(yè)管理過(guò)程中的每位員工的工作都有一定的不可補(bǔ)救性，業(yè)主對(duì)某位員工的惡劣 態(tài)度留下了壞印象，就會(huì)波及整個(gè)物業(yè)管理公司。所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4加大巡查巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投 訴的根本。加強(qiáng)日常管理，防患于未然”

9、，通過(guò)巡視巡查等手段，盡量減少事故的發(fā)生，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。處理投訴的原則1換位思考的原則在接受物業(yè)管理投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和 的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)， 在處理投訴的過(guò)程中要始終貫穿為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。2有法可依，適度拒絕的原則客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無(wú)效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無(wú)效的鑒別， 提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡是在物業(yè)管理公 司與業(yè)主簽定的合同條款以內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴

10、均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無(wú)效投訴對(duì)于無(wú)效投訴， 如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決， 否則可以大膽拒絕， 以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理， 給公司的日常管理帶 來(lái)諸多不便。3快速反應(yīng)原則對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、 準(zhǔn)確的識(shí)別業(yè)主投訴是否有效， 若屬于有效投訴，能現(xiàn)場(chǎng)解決的 要現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責(zé)任人（即接待投訴人）要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并即使知會(huì)業(yè)主。4總結(jié)原則客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情 況，每周將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。投訴事件的分類和處理投訴事件按照事態(tài)區(qū)

11、分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在投訴單向有關(guān)職能部門反映后，要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。一般性投訴包括：1裝修噪音施工滋擾他人休息2公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題3業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修4業(yè)戶郵件、報(bào)紙等意識(shí)或者簽收5公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問(wèn)題6鼠、蟲害防止問(wèn)題7涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務(wù)問(wèn)題；遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限， 須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。根據(jù)投訴方式分又分為：電話投訴、書面投訴、來(lái)訪投訴等， 對(duì)于業(yè)主的書面投訴， 要在公司的收文登記本上登記后報(bào)呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。處理投訴

12、最關(guān)鍵的是要做好如下及個(gè)方面1聽(tīng)清楚。員工應(yīng)耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，虛心接受用戶批評(píng)，用心的聽(tīng)清楚用戶所反映的 問(wèn)題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)；2問(wèn)清楚。對(duì)于用戶所反映的問(wèn)題要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說(shuō)話較急或帶地 方方言聽(tīng)不清楚時(shí)，也可將自己對(duì)用戶反映問(wèn)題的理解復(fù)述一遍給用戶聽(tīng)，以便征詢用戶意見(jiàn)，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問(wèn)題，否則不僅未能解決問(wèn)題，反而因拖延問(wèn)題的時(shí)間使用戶對(duì)管理公司工作意見(jiàn)更大；3記清楚。對(duì)于用戶反映的問(wèn)題一定要作好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣， 記錄內(nèi)容包括投訴人是誰(shuí)，居住在哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)單元以及房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體事由、 需要解決什么問(wèn)題、聯(lián)

13、系電話等；4復(fù)清楚。對(duì)于用戶反映的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)了解事情真相。若用戶反映的問(wèn)題并 非管理工作之責(zé)，也應(yīng)及時(shí)向用戶解釋清楚，若用戶反映的問(wèn)題屬實(shí)， 則要向用戶回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法；5跟清楚。用戶反映的問(wèn)題解決起來(lái)需要一定的時(shí)間，或者用戶反映的問(wèn)題并非接聽(tīng)電 話人的工作職責(zé)，接聽(tīng)電話人不可對(duì)用戶說(shuō)不清楚”“管我事”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理用戶的投訴，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理， 作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問(wèn)題的進(jìn)展程度， 及時(shí)向用戶報(bào)告問(wèn)題 處理的過(guò)程，并征詢用戶對(duì)處理問(wèn)題的意見(jiàn)。業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定為了規(guī)范物業(yè)管理，提

14、高服務(wù)水平，制定業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定如下：1、凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主/租戶不滿而向管理公司反映的行為（不含業(yè)主/租戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)），均視為投訴。2、業(yè)戶/租戶的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其它投訴四種。根據(jù) 投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。3、業(yè)主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。投訴處理的責(zé)任 部門為物業(yè)客服部。4、當(dāng)業(yè)主/租戶投訴時(shí)，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投訴置之 不理。5、接訴人在受理業(yè)主/租戶投訴時(shí)，就根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式。A、普

15、通投訴，客服助理應(yīng)將業(yè)主 /租戶的投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心各有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人，有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記，向上司匯報(bào)，提出處理意見(jiàn)。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。B、 特殊或緊急投訴，在通知物業(yè)部各有關(guān)人員的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主 /租戶的投訴立即反映給 當(dāng)值的部門經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由部門經(jīng)理向總物 業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，再予處理。6、業(yè)主/租戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過(guò)當(dāng)日，特殊投訴的處理一般 不超過(guò)三天。7、 當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后，物業(yè)客服部根據(jù)業(yè)主/租戶的投訴方式分別予以不同的回 復(fù)，或走訪投訴人，或