1、訓(xùn)練四部曲（一）作為一名帶訓(xùn)者（訓(xùn)練員）你需要清晰如何使用“票房崗位操作標準”這個訓(xùn)練工具對員工進行有效培訓(xùn)，下面將就票房崗位帶訓(xùn)的步驟（訓(xùn)練四部曲）進行說明。訓(xùn)練四步曲一、準備 準備訓(xùn)練資料和訓(xùn)練工具就所需帶訓(xùn)的崗位或準備好票房崗位操作標準、（）、活動執(zhí)行通知、物 料、常見代金券、票房部臺帳表格等資料、工具準備訓(xùn)練場所檢查員工休息室/訓(xùn)練室是否清潔，確保訓(xùn)練時候不被占用檢查訓(xùn)練所在崗位現(xiàn)場是否清潔，儀器設(shè)備等是否正常工作準備自己復(fù)習(xí)崗位工作站全部內(nèi)容，確保示范時能 100%符合標準擬定一份訓(xùn)練計劃，掌控好訓(xùn)練的進程，確保訓(xùn)練工作有條不紊進行仔細思考訓(xùn)練時應(yīng)注意的重點和準備好最近三個月自己曾經(jīng)

2、做過的與即將帶訓(xùn)工作站 相關(guān)的“為客瘋狂”事例需要，自我練習(xí)正確的工作程序準備受訓(xùn)者引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情并樂于學(xué)習(xí)工作站簡介：讓被訓(xùn)練者了解該工作站的重要性以及需重點掌握內(nèi)容介紹工作站地點、設(shè)備、原料及表格放置之位置讓受訓(xùn)者利用票房崗位操作標準進行（建議時間 1 小時左右），結(jié)束后與受 訓(xùn)者，解答疑問（使用開放式）以上準備工作均就緒后進入下一步！二、示范崗位介紹就票房崗位所有儀器、設(shè)備的使用和崗位注意事項給受訓(xùn)者做一次具體的介紹，介紹完 后和受訓(xùn)者、解答疑問（使用開放式）；利用票房崗位操作標準，分別說明票房崗位服務(wù)禮儀、收銀機操作步驟等內(nèi)容；強調(diào)重點，解答問題強調(diào)人身安全的重要性例如

3、：手接觸鈔票，打噴嚏等強調(diào)友善對待顧客的重要性強調(diào)團隊精神的重要性強調(diào)對顧客抱怨的處理態(tài)度及原則對機器設(shè)備愛護、的態(tài)度及說明重要性崗位示范利用崗位考核卡，一次一個步驟 100%正確地進行示范并解釋該動作原因，鼓勵發(fā)問并 清楚地解釋；示范技巧集中對方注意力說明時注視對方，語氣、表情應(yīng)、友善，讓對方感到自在說話清晰對于重點操作程序需要重復(fù)操作，以加深受訓(xùn)者印象最近三個月自己所做與帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例，要求對方重復(fù)帶訓(xùn)者 所介紹或示范的內(nèi)容，以確定對方完全了解角色互換對帶訓(xùn)內(nèi)容進行角色互換模擬練習(xí)，并及時給予有效回饋和鼓勵反復(fù)練習(xí)至員工可以有信心進行試做” 三、練習(xí) 完全監(jiān)督練習(xí)讓被訓(xùn)練

4、者自己親手做，訓(xùn)練員在一旁全程觀察并給予提示指導(dǎo)觀察被訓(xùn)練者是否遵循所有的操作標準及安全程序觀察被訓(xùn)練者在練習(xí)操作的過程中所展現(xiàn)的“為客瘋狂”行為，并準備在聯(lián)系結(jié)束時提 供回饋贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟以提問方式強調(diào)操作重點讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少錯誤，直到所有步驟、程序可正確的連貫為止訓(xùn)練員在每天練習(xí)結(jié)束時，請被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站都可以做些什么行為來體 現(xiàn)“為客瘋狂”，并與被訓(xùn)練者練習(xí)的過程中所被觀察到的行為注意：完全監(jiān)督練習(xí)避免在時段進行部分監(jiān)督練習(xí)觀察到受訓(xùn)者已經(jīng)可以進行崗位操作了，并且其對操作有信心，則可以用部分監(jiān)督練習(xí) 的方式對其進行訓(xùn)練定時

5、跟進，每隔 5-10 分鐘進行觀察、檢核贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟以提問方式強調(diào)操作重點（使用開放式） 四、考核崗位考核必須是在完成所有操作標準的訓(xùn)練后才能進行考核前受訓(xùn)者需要在該崗位練段時間，且在繁忙時段也能按標準執(zhí)行，表現(xiàn)良好提問或要求對方重覆步驟重點，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標準的了解程序（使 用開放式）在訓(xùn)練檢定時，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定的操作程序，并確定所有的步驟是 否百分之百的符合標準錯誤則給予指導(dǎo)，必要時則重覆示范說明或指導(dǎo)練習(xí)步驟程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上的相關(guān)問題，例如影片信息、活動信息、清 潔、人生安全等問題，以確認

6、對方有正確的認識“團隊合作”和“為客瘋狂”行為檢定：檢定被訓(xùn)練者在操作過程中是否展現(xiàn)“為客瘋狂”“團隊合作”的行為并對展現(xiàn)出 的行為給予肯定；請被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站能做些什么“團隊合作”和“為客瘋狂的行為？過程中對于被訓(xùn)練者的進步及成功應(yīng)給予正面的肯定鼓勵被訓(xùn)練者經(jīng)常閱讀崗位考核卡等資料，以持續(xù)地維持標準操作 票房員工崗位職責(zé) 嚴格遵守公司規(guī)章制度，遵循票務(wù)部服務(wù)標 準和流程，體現(xiàn)偉業(yè)國際五星級服務(wù)理念；充分了解正在上映和即將上映影片的信息， 積極向觀眾宣傳、推廣影片以及本影城各 類活動；票的門售，會員卡的推廣及促銷，團 體票券及各種票券的兌換；解答觀眾，配合處理觀眾，及時 傳達觀眾意

7、見與建議，收集與傳達團體業(yè) 務(wù)合作信息；未售票場次的配合處理，經(jīng)得值班經(jīng)理 后對已售場次 票進行退換票處理；硬件設(shè)備的 ，并隨時保持票務(wù)部工作 臺面及 整潔；嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度；觀眾的接聽， 預(yù)訂票的 處理；隨時完成 交辦的其它工作。 收銀員管理制度 嚴禁衣冠不整進入收銀區(qū)；嚴禁攜帶私人現(xiàn)金上崗；嚴禁先再落單；嚴禁單手呈上票券或找零；嚴禁擅自操作他人收銀機；嚴禁收銀員之間擅自換散錢；嚴禁因任何理由與顧客爭辯；嚴禁私自為顧客更換票或者退票；嚴禁藏匿、占有顧客遺留散錢或者票券；嚴禁私自開錢箱在崗位數(shù)錢或者核對金額；嚴禁盜用管理組的滿天星系統(tǒng)賬號、；嚴禁拿錢離開收銀機直接找經(jīng)理打散或者拿有疑問離開

8、收銀機找經(jīng)理辨別；嚴禁收銀后，將所收取的現(xiàn)金滯留在工作臺上或者遲遲不關(guān)錢箱；嚴禁營業(yè)結(jié)束后單獨提交營業(yè)款、票券等，必須有值班經(jīng)理陪同護送。快速售票處的快速服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：客人一進入售票區(qū)域的時候快速反應(yīng)招 呼客人（客人進入售票區(qū) 3 秒內(nèi)）；快速、流利的回答客人的有關(guān)詢問；迅速地完成整個售票操作。做到快速服務(wù)要點：熟練掌握售票收銀操作并正確地執(zhí)行；熟悉影片的相關(guān)信息；掌握一定的售票技巧，如 影院不熟 悉的觀眾快速 好的座位；集中精神。準確售票處的準確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：準確地回答客人的有關(guān)詢問（相關(guān)信息）；準確地執(zhí)行售票收銀步驟（參考售票收銀崗位 標準）；準確地展示影片相關(guān)信息（包括放映時

9、間表， 影片介紹）。友善售票處的友善服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：表情：微笑招呼客人；與客人交談時保持友好 的目光接觸；語言：招呼客人時要大聲、熱情；動作：招呼客人或為客人作指引時要使用手勢， 動作要迅速而溫和。售票員的柜臺服務(wù)是快速、準確、友善 制 服 要求按照影城要求著裝；工服始終保持干凈、整齊、完好無損；不卷袖口；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花佩帶。工牌無磨損，無開裂，無污漬；個人信息正確、不得佩戴他人工牌；地掛在左胸前方。皮鞋必須是黑色、低跟、防滑；皮鞋必須保持清潔、光亮。襪子女員工著裙裝時須穿膚色長，襪口 不得露出裙外；男女員工穿長褲時，必須穿深色襪子；保持清潔、完整。 個人儀容身體提倡每天 ，保持個人衛(wèi)生

10、清潔，沒有 口腔異味、體味或過濃烈的香水味。頭發(fā)干凈、修剪或梳理整齊；男員工頭發(fā)前不及眉、旁不及耳、后不過 領(lǐng)；不燙發(fā)不染發(fā)，不得理光頭、“板寸”等 怪異發(fā)型；女員工頭發(fā)不許染夸張顏色，劉海不遮眉， 長發(fā)必須挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后。面部保持耳、鼻、口、頸等部位清潔；男員工不得留胡須；女員工必須淡狀上崗。指甲干凈、修剪整齊，不留長指甲，不染 有色指甲油。飾物不戴耳墜、手鏈、手鐲；其它飾物要求美觀、簡潔、大方（原 則只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指）。個人儀態(tài)正確站姿挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親 切、自然；雙手位置：雙手自然交叉，女員工放于體前、 男員工放于體后；雙肩放松： 輕輕接觸身體，注

11、意下顎不 要過于前伸，也不要過于抬高；雙腳呈“八”字形站立，雙腳尖相距 10厘米， 腳后跟相距 1-2 厘米。女性可雙腳自然并攏。身體重心應(yīng)放在足尖部位，收腹、挺胸。站立 時身體離柜臺約 20 厘米或指定位置。行走走路步速約 3 步兩秒；引領(lǐng)顧客時，請聲招呼“請跟我來”或“請 這邊走”，同時伴以手勢給顧客指引方向；引位行走時應(yīng)走在顧客前方，相距約1.5 米， 身體微側(cè) 15 度。步速以 90 100 步/分鐘為 宜；兩眼平視，同時用眼睛 觀察顧客的 動態(tài)。手勢向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時，手指自然并 攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指明目標；與顧客交談時，手勢不要太多，幅度不能夸張。票房開店(一

12、)開店工作 打卡 打卡前換好工衣，整理好儀容儀表，經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后打卡上班； 領(lǐng)用物品 財務(wù)類備用金、會員卡；注意：需領(lǐng)用人及值班經(jīng)理簽名核準確認方可領(lǐng)用.物品類、對講機、排片表、票紙、宣傳 DM 單、停車券、其他登記表格；注意：需領(lǐng)用人及值班經(jīng)理簽名核準確認方可領(lǐng)用。表格類票務(wù)部登記表（一人一表）、手工簽票表（一人一表） 上崗準備工作/了解/檢查信息查看票務(wù)部交本，了解通知， 了解當天排期信息、當天及近期影片信息、活 動信息，知悉各項交待或未盡事宜；檢查昨天晚班打烊后各設(shè)施設(shè)備的清潔和關(guān)閉 狀況；檢查滿天星系統(tǒng)，電視各項影片信息是否正確；檢查電腦售票系統(tǒng)里的各種票類票價（標準票、半價票、

13、團體票、自助票、折扣票等）信息是 否正確清潔與整理清潔整理柜內(nèi)物品、標識，擺好臺面用具；填寫好各領(lǐng)用表格相關(guān)信息，排序放進文件夾；對工作區(qū)域進行清潔整理（桌子、椅子、櫥柜、抽屜、門、電腦、地板、臺卡、桌牌、機、打票機、文件夾等），整齊拉開拉桿；清潔標準表面無灰塵、無污漬，呈現(xiàn)光亮，隨時注意隨 手清潔；開啟自助終端售票機系統(tǒng)、大廳電視機、空調(diào)、燈光，并檢查其功能是否使用正常（問題須通知值班經(jīng)理處理）；注意：所有的清潔盡量使用清水不要使用 劑（需消毒劑的使用清潔讓保潔公司進行），電腦、顯示器等使用干凈的干燥抹布清潔，不能使用濕布，以 防止電器短路。 開啟設(shè)備/確認設(shè)備工作狀況/準備工作用具開啟原則

14、：根據(jù)影城用電開關(guān)時間控制表開啟售票電腦系統(tǒng)，在打票機中正確裝入電腦票紙并打開電源開關(guān),切空白票 1- 2 張（打票機打出的空白票必須由值班經(jīng)理登字）；調(diào)試電視機、機聲音；準備工作用具（筆、紙、會員手冊、各種、計算器）；核對電腦售票系統(tǒng)等信息校對時間打開滿天星售票系統(tǒng)，輸入個人賬號及，進入工作狀態(tài)，持當日排片表同滿天星售票系統(tǒng)核對當日排映信息， 內(nèi)容包括影片名稱及相應(yīng)的放映影廳、 排映時間；交工作交接物品/上交營業(yè)款退出賬號，取下打票機里的票紙早班與晚班員工交接早班票房員工領(lǐng)用 物品， 晚班員工要檢查物品是否完好，做好。晚班員工查閱票房交接留言本，了解 通知，了解當天排期信息、當天及近期影片

15、信息、活動信息，跟進并完成各項交待或未 盡事宜；早班員工將收銀柜里的現(xiàn)金、會員卡、單、 、套票、退換票及廢票票紙、電腦 票紙等收齊，隨值班經(jīng)理帶至辦公區(qū)室進行 當日銷售收入點款統(tǒng)計；注意：嚴禁交班前在崗位上數(shù)錢或者核對 現(xiàn)金， 上交營業(yè)款時必須通知值班經(jīng)理一起陪同 護送至 進行清點核對、上交。上交備用金及會員卡、套票、領(lǐng)出的“一 人一表”制的相關(guān)表格等給值班經(jīng)理，并填寫偉業(yè)影城營業(yè)員交款明細表交予值班經(jīng)理核對數(shù)據(jù)值班經(jīng)理確認無誤 后，在 值班經(jīng)理的陪同下一并投入錢箱。 上崗準備工作 同開店的上崗準備工作下班工作 在值班經(jīng)理將當日銷售款項和相關(guān)報表清點無 誤后，值班經(jīng)理同意后方可離崗，穿 打卡

16、后下班。票房（一）工作最后一場開始后 30 分鐘結(jié)束當天營業(yè)關(guān)閉設(shè)施/設(shè)備、物品檢查（最后一場開始 30 分鐘后）退出賬號，取下打票機里的票紙關(guān)閉打票機 電源，退出機賬號，關(guān)閉將收銀柜里的現(xiàn)金、會員卡、單、 套票、退換票及廢票票紙等收齊放入文件袋關(guān)閉自助終端售票機系統(tǒng)、滿天星售票系統(tǒng)，大廳電視機、打票機、驗鈔機等設(shè)備檢查所有票務(wù)部使用的物品，如對講機、計算 器等是否完整無損，填寫票務(wù)部交 本。清潔整理 （最后一場 開始 40 分鐘后）做好部門 清潔工作，收拾好檢票臺上的物 品，關(guān)閉票房部燈光、空調(diào)，收好 拉桿， 關(guān)閉票務(wù)部防盜門。工作具體事項時間票房（二）上交物品/營業(yè)款項（最后一場開始 45

17、 分鐘后）交還當日領(lǐng)用的物品，如：對講機、和 使用的表格，放置在值班經(jīng)理指定的 位置充電或備案，并與值班經(jīng)理確認；將當日銷售款項和相關(guān)報表帶回辦公室在值 班經(jīng)理監(jiān)督下進行清點與報表填寫；注意：上交營業(yè)款時必須通知值班經(jīng)理一起陪同 護送至。提前將備用金（兌成零鈔）和營業(yè)款分離， 將備用金交值班經(jīng)理清點，在備用金領(lǐng)用交接表做好登記并簽字確認；填寫好影城營業(yè)員交款明細表；將當日銷售款項及影城營業(yè)員交款明細 表，由值班經(jīng)理陪同一并投入財務(wù)部保險箱；將領(lǐng)出的“一人一表”制的相關(guān)表格與票房 部交本交還值班經(jīng)理，值班經(jīng)理進 行確認； 晚班下班上交物品/營業(yè)款項，值班經(jīng)理確認無誤后，同意后方可離崗下班。票房售

18、票七步驟（一）售票七步驟售票柜臺七步驟是 精心準備的標準服務(wù)程序，但如果少了你迷人的個性，就會顯得機械 呆板，當 每個人與顧客面對面時，都應(yīng)該將程序與個性有機的結(jié)合起來使 的顧客得到 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第一步：主動熱情歡迎顧觀眾到達前臺 3 米內(nèi)被招呼接待；目光注視觀眾；的微笑；伸出右手，與身體約呈 45 度，微曲， 掌心向上，手指并攏，虎口微張，指尖與 眉 熱情洋溢的、大聲的、愉快的歡迎：“歡迎光臨中影峰華國際影城！”；顧客到達柜臺前后，禮貌的向觀眾問候“您好，歡迎光臨！”“您好，請問您看什么？”“您好，請問可以幫您？”個性化，避免語言過于單調(diào)，如：“XX 先生，早上好，今天有新片上映 哦！”“

19、XX，好久不見，今天想看什么？”“你好嗎？小朋友。” 小朋友是的特別顧客，可以親切問候和稱贊。注意：嚴禁面無表情面對顧客；嚴禁顧客離臺 3 米內(nèi)無歡迎語第二步：詢問觀眾需求并建議銷售詢問需影片“您好，請問您看什么？”或“先生/，下一場有*及*，請問你看什么？”詢問觀眾需要的影票“您好，請問您一共幾位？”“您好，請問您 需要幾張影票？”注意：保持微笑、目光注視，專注顧客的需求 內(nèi)容；顧客表達需求時候，不要打斷他們；快速準確進入顧客需求影片場次的售票界面。 建議觀影標準、語言：上身稍前傾，與顧客視線接觸親切地說 建議觀影標準語言：“先生，您看下一場的中國合 伙人 吧，口碑非常好的勵志片哦，現(xiàn)在買剛

20、好 有好位置可以選。”“先生，今天有好萊塢大片雷神，場面 非常宏大，3D 效果也很好，不 如體驗一下 吧？”注意無須建議銷售的兩種情況：買票之前已經(jīng)確定觀影內(nèi)容的顧客；老年人和未成年人。請留意以下建議銷售原則與技巧：推廣活動是建議銷售的首要選擇；確有所需原則：應(yīng)針對有需求的顧客進行建 議銷售，通常來說，沒有需求的顧客帶有如 下特征：熟悉當日影片安排觀影要求明確，確定地說要看某某時間 的哪部；因人而異原則：觀察顧客；考慮 顧客的差異、文化層次、顧客關(guān) 系等的不 同，合理建議銷售，如：對情侶應(yīng)多建議愛 情題材的影片。第三步：確認場次并挑選座位跟顧客確認場次后，為觀眾選擇座位“您好，幫您選擇中間靠后

21、的座位，X 號 廳 X 排X 座。”注意：為保證售票速度，在選擇座位的時候，票員 應(yīng)該是主動方，觀眾是方。 第四步：詢問顧客支付方式并建議開卡詢問觀眾及支付方式“您好，請問您有會員卡嗎？”“您好， 請問您支付現(xiàn)金，還是刷卡？”注意：對無會員卡的顧客必須辦理會員卡，并 簡明會員策略；對刷銀聯(lián)卡顧客，必須告知目前有參與購票活動的銀聯(lián)卡信息。第五步：重復(fù)購票內(nèi)容，收款并出票重復(fù)購票內(nèi)容明確、清晰地重復(fù)顧客的購票內(nèi)容，以得到顧客確認；“先生/，您要的是兩張 19： 30 二 號廳的雷神，分別是 10 排號和 10 排號，對嗎？”柜臺三唱三謝唱價：顧客確認購票信息無誤后，清 晰告訴顧客應(yīng)付金額；“先生，

22、多謝您，總共是壹拾”唱收：當顧客遞過錢時，要大聲清楚地你所收的金額；“多謝，收您壹佰元?！比缡菚T卡 購票則說“多謝，將從貴卡余額里 面扣取 XX 元”同時落單出票；唱付：當你找贖給顧客錢時，同樣需要大聲 清晰 所找贖的金額?！岸嘀x，找您十五元”。注意：必須與顧客確認購票內(nèi)容無誤后再出票；必須三唱三謝、雙手接物和呈遞；必須先再出票，收找錢后必須即時關(guān)閉 錢箱；安全原則：所有 100 元的鈔票應(yīng)在抽屜的底層橫放，其他 金額的鈔票應(yīng)該從左至右豎放在抽屜豎格內(nèi)。這是因為：防止詐騙或誤會防止找錢時出錯問題：若發(fā)現(xiàn) ，則對顧客委婉地說： “對 不起，先生可不可以麻煩您換一張?！?不可拿錢離崗，有需要可通

23、知經(jīng)理處理。找錢時要當著顧客的面數(shù)兩遍，第一遍是從 大到小，第二遍是從小到大。這是因為：避免自己找錢時出錯；顧客長時間地站在那里點錢。 第六步：找零并呈上票券上身稍前傾，手將零錢和票遞向顧客，親 切地說：“先生/，找你 10 元，這是你的票，請拿好?！弊⒁猓罕仨氹p手呈遞錢和票券第七步：觀眾離開，致謝禮送！觀眾離開票臺的時要禮貌送別：“請慢走，歡迎下次光臨。”“三號廳面右手邊，請慢走歡迎下 次光臨?！薄罢垘Ш媚碾S身物品，請慢走歡迎下 次光臨?！薄澳梢缘脚赃叺馁u品部食品，歡 迎下次光臨。”注意：必須致謝歡送顧客并指引光臨小賣部消費 團隊合作及為客瘋狂行為主動協(xié)助如：下雨天，主動給顧客；如：主動

24、優(yōu)先殘疾人或者孕婦購票?；ハ嘀г纾翰挥绊懕韭毲闆r下主動幫賣品員工打取飲料如：協(xié)助場務(wù)崗位暫時頂崗。營運低峰時候第二職責(zé)的執(zhí)行如：售票設(shè)備表面的清潔；如：宣傳物料的檢查和清潔。良好的溝通如：“放映，2 號廳 10：30，XX場次無人買 票，請關(guān)閉設(shè)備”“放映收到，10:302 號廳場次取消，馬上 關(guān)閉設(shè)備”一張會員卡同一場次只能六張票，那第七張為什么不給我打折？我可用現(xiàn)金。售票員出售折扣票是必須與打折憑證一一對應(yīng)的，打折憑證可以是有效的偉業(yè)國際會員卡、 各種合作商家會員卡、各種合作折扣券；我負責(zé)按照崗位進行操作，沒有相應(yīng)的 折扣憑證，或者超出規(guī)定數(shù)量的操作都是，會受到公司處罰，對不起，請您諒解

25、。會員在半價時段不享受折上折 ，但有會員仍然要求再打 5 折，他說沒有 證明這已經(jīng)是半價，該如何解釋？我影城周一至周五 18:00（不含）之前和 22:30（不含）之后，周六日 12:00（不含）之前和 22:30（不含）之后，以及周二全天均是半價售票，這是廣州中影峰華國際影城在非黃金 時段的 政策，對所有觀眾有效；影城對自己的售票價格和會員卡使用規(guī)則有 解釋權(quán)，如果您不了解的話， 有義務(wù)和責(zé)任向您解釋，請您支持配合， 。 購票為什么訂票沒有專門的通道，已經(jīng)提前 40 分眾過來取票，人多時要排隊，排完后位置也沒有了，該怎么賠償 損失？影城的 預(yù)訂服務(wù)對所有觀眾開放，使用預(yù)訂服務(wù)的觀眾也比較多，

26、 時段排隊取票也是 現(xiàn)場秩序的需要；系統(tǒng)設(shè)定為影片開映前 30 分鐘取消預(yù)訂，員工無法人為干預(yù)（特殊情況由高級管理 通過 鎖定座位不受此限制）；您可以選擇其他還沒有售出的座位，或者選擇下一個場次的空位。注意：員工不要與其 任何有關(guān)賠償 ，因為排隊是任何一個服務(wù)場所最基本的秩序維 護 ，顧客在客流 期自行預(yù)留足夠的排隊時間也是理所當然的事情。為什么不給我退換票？買車票都可以退啊？就算票后面有注明，也是出了票后才能看到啊。 以下幾種情況可以通知值班經(jīng)理辦理退（換）票：影片開映前，觀眾尚未檢票進場，并且有合理解釋，同時沒有跡象顯示是退票的；影片開映之前，觀眾已經(jīng)檢票進場又出場，需要先清點系統(tǒng)購票人數(shù)

27、，然后通知場務(wù)核對場內(nèi)觀眾人數(shù)，防止他人借用或者撿到票根后；影片一旦開映，不論觀眾檢票與否，一律不予退票；影片開映 30 分內(nèi)，如觀眾錯過時間且尚未檢票進場的，可在等價影片范圍內(nèi)調(diào)換一次。正確顧客抱怨 客訴是突顯影城在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源；客人抱怨是給你第二次機會；其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費。 例：100 個不滿意的顧客中4%向你抱怨 正確處理他們會再回來96%不向你抱怨 他們決不回頭 注意：嚴禁任何理由和顧客發(fā)生爭執(zhí)常見顧客抱怨問題處理會員卡及充值問題為什么必須充值 100 元的倍數(shù)，電腦上不是顯示補現(xiàn) 15 元嗎？充值 100 元的倍數(shù)，是因為系統(tǒng)設(shè)置了每次充值只

28、能按照 100 元的倍數(shù)進行充值，您此次充值 的金額進您的會員卡也是為了方便您以后能更快捷的享受 提供的會員 服務(wù)。為什么我充值 500 元，卻不可以立即開，而要等到我買票的時候才可以開呢？您現(xiàn)在只是將現(xiàn)金預(yù)充到會員卡里，并且由您決定消費時間和地點（有可能會到廣州的其他中影峰華國際影城消費），此時并沒有涉及明確的消費項目，所以還不能提供當您產(chǎn) 生購票交易時可以立即提供，請您理解支持，！影片開映前 30 分鐘內(nèi)，有顧客在售票電腦上看到有些訂位沒有被取消，因此質(zhì)疑：訂票時要求提前 40 分鐘過來取票，為什么現(xiàn)在快開場了還沒取消，我就要那個位置！抱歉，這些訂位是由公司管理 通過系統(tǒng) 保留的，不受開映前 30 分鐘自動取消的系統(tǒng)設(shè)定限制， 管理 不得出售，請您挑選其他座位， ！有學(xué)生憑學(xué)生證先買了一張 5 折票，又到另一邊排隊買一張，如何有效杜絕？目前影城繼續(xù)執(zhí)行會員半價 政策，所以對此類情況暫不做強行限制。將來取消會員半價 活動之后，將采取學(xué)生票憑證進場的操作方式加以控制。 其它 報紙、網(wǎng)上的排期與影城的不一致，害我大老遠跑過來卻沒有這個時間的票，怎么賠償？抱歉，影城的