1、旅游業(yè)務(wù)試題一.填空題 1.旅行社條例于_年_月_日經(jīng)國務(wù)院第_ 次會(huì)議通過。自_年_月_日起施行。_ ._._._的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。2經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金 元，；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金 元，3.在未來的各種旅游活動(dòng)中，_旅游增長最快，要求有更大的靈活可變形。 4根據(jù)聯(lián)合國國際產(chǎn)業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)和旅游業(yè)務(wù)的具體情況分析，旅游業(yè)主要由三大部分構(gòu)成，即_._._，這三大部分也是旅游業(yè)的三大支柱。 5.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括 _質(zhì)量.為游客提供 _ 的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。 6經(jīng)營旅游業(yè)的三大要素是_._._。 7.導(dǎo)游服務(wù)的

2、共同屬性包括：社會(huì)性. _. _.經(jīng)濟(jì)性和 _ 。 8旅行社為接待旅游者委派的導(dǎo)游人員或者為組織旅游者出境旅游委派的領(lǐng)隊(duì)人員，應(yīng)當(dāng)持有國家規(guī)定的_. _ 。9. 旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對旅游合同的具體內(nèi)容作出 _._._的說明。10.旅游安全管理工作應(yīng)當(dāng)遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo).分級管理._”的原則;應(yīng)當(dāng)貫徹“安全第一._”的方針。11.旅行社應(yīng)當(dāng)投保旅行社_ 險(xiǎn)。12.旅行社對可能危及旅游者_(dá) . _ 安全的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出_的說明和明確的_ ，并采取防止_的必要措施。13.違反本條例的規(guī)定，旅行社未經(jīng)旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處_

3、元以上_元以下的罰款。14.旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游的，應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)隊(duì)安排_(tái)全程陪同。15.導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括_._和市內(nèi)交通服務(wù)。 16.未來旅游市場的最大變化可能不是在旅游的人數(shù)上，而是在游客的 _上，即更加強(qiáng)調(diào) _ 的實(shí)現(xiàn)。 17.導(dǎo)游人員的服務(wù)工作復(fù)雜多變，從人際關(guān)系來看，導(dǎo)游人員一方面代表委派旅行社，要維護(hù)旅行社的_ 與利益；另一方面，導(dǎo)游人員又代表著游客，要維護(hù)游客的 _，還要以 _ 的身份與有關(guān)各方交涉。 18.導(dǎo)游服務(wù)就其本質(zhì)而言，是導(dǎo)游人員通過向游客提供_而創(chuàng)造特殊 _的勞動(dòng)。在商品經(jīng)濟(jì)條件下，這種勞動(dòng)通過交換而具有_價(jià)值，在市場上表現(xiàn)為_。 19.導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性包

4、括：社會(huì)性. _. _.經(jīng)濟(jì)性和 _ 。 20.據(jù)世界旅游組織1998年預(yù)測，在今后的十年里，增長最快的市場將是休閑旅游，其發(fā)展趨勢是_，而不是購買現(xiàn)成的產(chǎn)品。 21.導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，對于團(tuán)體游客必須按 _的規(guī)定和 _實(shí)施，對于散客必須按 _ 的內(nèi)容和 _實(shí)施。 22.專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是在_產(chǎn)生后逐步形成和發(fā)展起來的。 23.導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng) _勞動(dòng)和_ 勞動(dòng)高度結(jié)合的服務(wù)性工作。 24.導(dǎo)游服務(wù)紐帶作用的具體表現(xiàn)為 _. _._。 25.導(dǎo)游服務(wù)的作用包括 _ 作用.標(biāo)志作用._作用和 _作用。 26.導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的.簡單的技能服務(wù)，它是一種_的._.高技能的極具_(dá)的高級服務(wù)。

5、 27.導(dǎo)游服務(wù)工作是旅游服務(wù)整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的_與_，與旅游接待服務(wù)的其他服務(wù)相比，無疑居于 _地位。 28.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起 _作用。 29.現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是 _的進(jìn)步。 30.游客往往是通過導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的情況來判斷旅游產(chǎn)品的 _ 。 二.單項(xiàng)選擇題 1.據(jù)世界旅游組織預(yù)測，未來旅游市場的最大變化是在（ ）上。 A.旅游人數(shù) B.游客心理 C.服務(wù)水平 D.交通條件 2.根據(jù)旅游投訴暫行規(guī)定，旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者。被投訴者作出書面答復(fù)的時(shí)間，是在接到通知之日起( )。A.7日內(nèi) B.15同內(nèi)

6、C.30日內(nèi) D.60日內(nèi)3.外國人持有效證件前往我國甲.乙兩類地區(qū)旅游，( )。A.無需辦理旅行證 B.前往甲類地區(qū)需辦理旅行證C.均需辦理旅行證D.前往乙類地區(qū)需辦理旅行證4.旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件的原則是( )。A.以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩 B.公平.公正.公開C.有法必依，執(zhí)法必嚴(yán) D.先調(diào)解，后執(zhí)法5.任何單位或者個(gè)人運(yùn)送.郵寄.攜帶文物出境，應(yīng)當(dāng)向海關(guān)申報(bào)，海關(guān)憑文物出境許可證放行。經(jīng)鑒定不能出境的文物，國家可以.( )。A.沒收 B.指定文物收購單位收藏 C.收購 D.征購6.旅行社條例對經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)旅行社要求的注冊資本和質(zhì)量保證金分別是（ ）。 A150萬.30萬

7、B30萬.20萬 C100萬.30萬 D100萬.60萬7 .旅游者李某參加某旅行社組織的一同旅游活動(dòng)，支付了旅游服務(wù)費(fèi)200元，由于旅行社提供的服務(wù)屬欺詐，按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)向李某賠償( )。A.60元 B.200元 C.400元 D.500元8.重大旅游安全事故的經(jīng)濟(jì)損失在（ ）。 A1萬元以下 B1萬元一10萬元 C10萬100萬元 D100萬元以上9.( )是每個(gè)旅游從業(yè)人員的首要條件。 A講究職業(yè)道德 B敬業(yè)，精業(yè) C愛祖國.愛人民 D關(guān)愛旅游者10 .國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，僅限于( ) A入境旅游業(yè)務(wù) B出境旅游業(yè)務(wù) C國際旅游業(yè)務(wù) D中國內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)11.下

8、列服務(wù)項(xiàng)目中，哪項(xiàng)不屬于地方導(dǎo)游生活服務(wù)的范圍。（ ）。 A.上下站聯(lián)絡(luò) B.行李票證 C.安全服務(wù) D.生活照料 12.某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導(dǎo)游員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中（）的表現(xiàn)。 A.直接創(chuàng)收B.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收 C.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流 D.促銷商品 13.根據(jù)馬克思的生產(chǎn)與再生產(chǎn)原理，旅行社主要五項(xiàng)業(yè)務(wù)中，屬于產(chǎn)品消費(fèi)的是（ ）。 A.旅游產(chǎn)品的開發(fā) B.旅游產(chǎn)品的促銷 C.旅游服務(wù)的采購 D.旅游接待 14.由于世界各國（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng).風(fēng)俗民情.禁忌習(xí)慣不同，

9、游客的思維方式.價(jià)值觀念.思想意識各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作句有（ ）的特點(diǎn)。 A.獨(dú)立性強(qiáng) B.腦體高度結(jié)合 C.復(fù)雜多變 D跨文化性 15.“游客往往通過導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的情況來判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值”。這句話表明了導(dǎo)游服務(wù)的（ ）作用。 A.紐帶 B.標(biāo)志 C.反饋 D.擴(kuò)散 16.游客的意見.要求.建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導(dǎo)游人員向旅行社傳遞直至上報(bào)旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶作用中的（ ）。 A.連接內(nèi)外 B.協(xié)調(diào)左右 C.承上啟下 C.擴(kuò)散作用 17.中國青年旅行社成立的時(shí)間是（ ）。 A. 1

10、954年 B. 1957年 C.1974年 D.1980年 18.游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于（ ）。 A. 旅游產(chǎn)品 B. 旅游行程 C.服務(wù)質(zhì)量 D.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 19.在消費(fèi)過程中，游客會(huì)根據(jù)自己的（ ）對旅游產(chǎn)品的規(guī)格.質(zhì)量.標(biāo)準(zhǔn)等做出這樣或那樣的反應(yīng)。 A. 時(shí)間 B. 收入 C.需要 D.身體 20. 游客往往是通過導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的情況來判斷旅游產(chǎn)品的（ ）。 A. 市場價(jià)格 B.實(shí)用功能 C. 使用價(jià)值 D.社會(huì)價(jià)值 21. 1.導(dǎo)游證持有人想在證期后繼續(xù)從事導(dǎo)游事業(yè)，應(yīng)在有效期屆滿前，向有關(guān)部門申請辦理換導(dǎo)游證手續(xù)（） A.一個(gè)月B.三個(gè)月C.五個(gè)月D.七個(gè)月

11、22.中國的合格導(dǎo)游人員最首要的條件是（） A.熱愛祖國.熱愛社會(huì)主義 B.優(yōu)秀的道德品質(zhì)C.熱愛本質(zhì)工作 D.高尚的情操 23.散客旅游團(tuán)的人數(shù)在個(gè)以下（） A.6 B.7 C.8 D.9 24.要度假休息.參加體育活動(dòng)是（） A.社會(huì)動(dòng)機(jī)B.文化動(dòng)機(jī)C.身心動(dòng)機(jī)D.經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī) 25.旅客不許帶出境（） A.麝香B.三七C.冬蟲夏草D.鹿茸 26. 1.被公認(rèn)為近代旅游活動(dòng)開端的旅游活動(dòng)發(fā)生于（ ）年。 A. 1840 B.1845 C.1864 D.1841 27.導(dǎo)游在帶團(tuán)期間可以佩帶（） A.耳環(huán)B.項(xiàng)鏈C.結(jié)婚戒指D.手鏈 28.中華人民共和國的護(hù)照有效期是年（） A. 1 B. 3

12、C. 5 D. 10 29.國內(nèi).國際機(jī)票的有效期為（） A.十天B.一個(gè)月C.半年D.一年 30.國際旅行社每次旅游事故賠償?shù)南揞~是人民幣（）萬元 A. 16B. 20C. 200D. 400三.多項(xiàng)選擇題 1.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢主要有：（ ） A.導(dǎo)游人員的形象化 B.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化 C.導(dǎo)游手段的科技化 D.導(dǎo)游方法的多樣化 2. 下列情形中不適用保證金賠償?shù)挠校ǎ?A.因不可抗力因素造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的 B.旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的 C.由于導(dǎo)游人員故意違反有關(guān)規(guī)定造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的 D.司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的3. 飯店的星級表示方法一般為以下幾種（）A.星的數(shù)目 B

13、.皇冠 C.字母D.級4.旅游投訴者主要指（ ） A.旅游者 B.海外旅行商 C.國內(nèi)旅游經(jīng)營者 D.旅游從業(yè)人員5出境旅游，指持護(hù)照及其他證件前往其他國家或地區(qū)的旅游，包括（ ）A邊境旅游 B港澳臺(tái)旅游 C出國旅游 D國外旅游 6.下列哪些屬于旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則（ ） A.旅行社按核定的經(jīng)營范圍內(nèi)開展經(jīng)營活動(dòng).嚴(yán)禁超范圍經(jīng)營； B.不得采取不正當(dāng)手段從事旅游業(yè)務(wù)； C.不得參與旅游業(yè)務(wù)競爭；D.不得向旅游者介紹或提供損害國家.民族尊嚴(yán)或含有淫穢.迷信.賭博內(nèi)容的項(xiàng)目；7.下列說法正確的是（ ） A旅行社條例是2009年5月頒布實(shí)施的旅游行業(yè)的行政法規(guī) B導(dǎo)游資格證和導(dǎo)游證的有效期均為三年 C旅

14、游合同是非列名合同 D我國的可移動(dòng)文物分為一般文物和珍貴文物 8按文物的來源，可分為（ ）A出土文物 B歷史文物 C傳世文物 D國家文物9.下列關(guān)于風(fēng)景名勝區(qū)命題正確的是（ ）A加強(qiáng)安全管理，保障游覽安全 B禁止超過允許容量接納游客 C禁止在沒有安全保障區(qū)域開展游覽活動(dòng) D開展游覽觀光及娛樂活動(dòng)10旅行社經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（ ）A取得國際旅行社資格滿11年B經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)有突出業(yè)績C經(jīng)營期間元重大違法行為和重大服務(wù)質(zhì)量問題D年接待游客10萬人次以上11世界各國的導(dǎo)游所具有的共同屬性是（） A政治性B社會(huì)性C經(jīng)濟(jì)性D文化性 12導(dǎo)游人員較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神表現(xiàn)在（）

15、A獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力B較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力 C善于和各種人打交道的能力D獨(dú)立處理事故的能力 13從機(jī)場到下榻飯店的行車途中，地陪要做的工作是（） A致歡迎詞B調(diào)節(jié)時(shí)間C簡介旅游計(jì)劃D宣布停車地點(diǎn)和集合地點(diǎn) 14高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)是 完美的結(jié)合. ( )A.規(guī)范化服務(wù) B.強(qiáng)化心理服務(wù) C.個(gè)性化完美服務(wù) D.強(qiáng)化超前服務(wù)15.服務(wù)具有 的雙重屬性.( )A.專業(yè)服務(wù) B.滿足需求 C.產(chǎn)生心理效應(yīng) D.技能服務(wù)16.從主動(dòng)性.積極性的角度,服務(wù)可以分為哪三種類型 ( )A.超前服務(wù) B.及時(shí)服務(wù) C.遲到服務(wù) D.心理服務(wù)17.寬容待客包括 ( )A.尊重游客 B.理解游客 C.

16、諒解游客 D.責(zé)罵游客18.突出重點(diǎn)法一般要突出（） A.大景中具有代表性的景觀B.突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處 C.突出游客感興趣的地方D.突出導(dǎo)游人員自己最熟悉的地方 19.旅游資源的效用和價(jià)值對游客來說，只要表現(xiàn)為( )A.觀賞休閑 B.社會(huì)效益 C.娛樂健身 D. 增知益神20.旅游活動(dòng)內(nèi)容的搭配應(yīng)注意 ( )A.主題突出, 避免重復(fù) B.游覽與購物.娛樂相結(jié)合C.游客心情與景點(diǎn)選擇 D.時(shí)間安排與游覽內(nèi)容21.導(dǎo)游人員主要向游客傳遞哪三方面的審美信息. ( )A.知覺形象 B.文化內(nèi)涵 C.價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) D.自然景觀22.保持和提高游客的游興，以觀賞自然景觀為例，導(dǎo)游人員要抓住四個(gè)要點(diǎn)

17、( )A.處理好動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞的關(guān)系 B.找準(zhǔn)觀賞距離和位置。C.把握好觀賞時(shí)機(jī) D.調(diào)節(jié)好觀賞節(jié)奏23.導(dǎo)游人員與游客之間的關(guān)系, 是一種 之間的主客關(guān)系.( )A.提供服務(wù)者 B.接受服務(wù)者 C.主人 D.客人24.旅游動(dòng)機(jī)大致可以分為 ( )A.社會(huì)動(dòng)機(jī) B.文化動(dòng)機(jī) C.身心動(dòng)機(jī) D.經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)25.導(dǎo)游人員接近游客的方式主要有三種: ( )A.他人介紹引見 B.自我介紹 C.問候與致意 D.學(xué)會(huì)傾聽26.導(dǎo)游人員常用的提醒方式有三種: ( )A.敬語式提醒 B.協(xié)商式提醒 C.幽默式提醒 D.誘導(dǎo)式提醒27.導(dǎo)游人員常用的道歉方式有三種: ( )A.微笑式道歉 B.迂回式道歉 C.

18、諒解式道歉 D.自責(zé)式道歉28.導(dǎo)游人員的組織技能主要包括 等方面。( )A.確立正確的帶團(tuán)理念 B.樹立和維護(hù)良好形象C.合理安排旅游活動(dòng) D.引導(dǎo)游客審美29.地陪在與領(lǐng)隊(duì).全陪的合作中，要特別注意以下幾點(diǎn)： (ABC)A.尊重領(lǐng)隊(duì).全陪 B.相互支持,相互溝通C.盡力避免正面沖突 D.加強(qiáng)理解30.與游客交往的技巧有 ( )A.進(jìn)行交流溝通 B.營造愉快氣氛C.地陪與領(lǐng)隊(duì).全陪及司機(jī)的合作 D.與旅行社的員工合作四.簡答題1申請?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備哪些條件？2旅游法律規(guī)范構(gòu)成要素有哪些？3.旅行社及其委派的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員不得有下列哪些行為？4.導(dǎo)游服務(wù)的

19、三要素是什么？5.什么是旅游自由權(quán)？ 6.什么是旅游法規(guī)？7. 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么？8. 什么是規(guī)范化的導(dǎo)游服務(wù)？9. 旅游者合法權(quán)益的重要內(nèi)容是什么？五.案例分析題1.2004年1月，姜梁等16名旅游者參加了江南觀光旅行社組織的海南4飛6日游。按合同約定的行程計(jì)劃是2月3日乘飛機(jī)從三亞返回海口。但由于大霧和雷電天氣，預(yù)定航班被迫取消。旅行社為確保2月4日乘?？谥帘本┖桨喟磿r(shí)返京，擬改乘大巴趕回?？?。但與旅游者協(xié)商未果，旅游者堅(jiān)持按原約定乘飛機(jī)返回?？?。由此導(dǎo)致在三亞滯留4天。直到2月8日，旅行社設(shè)法購得機(jī)票后才返程。返京后，姜梁等旅游者以上述原因向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，并支付他們滯留三亞期間的住宿費(fèi)用及誤工費(fèi)。請根據(jù)所學(xué)知識回答：(1)旅游者的投訴有無法律依據(jù)？請求能否得到支持？（10分）(1)旅游行政管理部門應(yīng)如何處理這一投訴？（10分）2. 2011年7月底，某市旅游局質(zhì)監(jiān)所收到旅游者張某等11人的投訴，稱經(jīng)導(dǎo)游員王某的介紹,于本月初參加了某旅行社組織的海南環(huán)島觀光5日游，每人繳納旅游費(fèi)2100元，由王某擔(dān)任該團(tuán)導(dǎo)游員;但在海南住地安排的賓館及餐飲標(biāo)準(zhǔn)與原協(xié)議約定的不相符合