1、.：.；規(guī)范酒店員工手冊(cè)范本 員工手冊(cè)旨在使他了解他的責(zé)任、利益與義務(wù)。并作為在本店就職期間的行為指南。這不僅是酒店現(xiàn)代化管理所必需的規(guī)章制度，而且也是他切身利益之所在。因此，希望全體員工都有責(zé)任、義務(wù)維護(hù)它的尊嚴(yán)，保證它的實(shí)施。一、 員工錄用 根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，本酒店面向社會(huì)公開(kāi)招收員工。按照崗位任務(wù)要求及體格檢查和政審結(jié)果全面考核，擇優(yōu)錄用。新招收的員工須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，上崗后試用期三個(gè)月；試用期滿酒店可根據(jù)員工的任務(wù)表現(xiàn)確定能否正式錄用，并簽署勞動(dòng)合同。錄用的員工全部實(shí)行合同制，經(jīng)過(guò)簽署勞動(dòng)合同與酒店確定勞動(dòng)關(guān)系。需續(xù)簽合同的員工必需由員工本人在勞動(dòng)合同期滿一個(gè)

2、月前向酒店提出懇求，由雙方協(xié)商進(jìn)展。 合同到期即自然終止，酒店與員工之間的勞動(dòng)關(guān)系自動(dòng)解除。員工要求辭職須提早一個(gè)月向酒店提出書(shū)面辭呈，經(jīng)同意后生效并按合同規(guī)定向酒店交付違約金。 員工在合同期內(nèi)分開(kāi)本單位，按一切合同、協(xié)議規(guī)定執(zhí)行。 員工離店必需按酒店規(guī)定辦理離店手續(xù)，交還酒店配發(fā)的一切物品，相關(guān)部門(mén)會(huì)簽認(rèn)可后，方可離店。 因酒店?duì)I業(yè)條件變化而富余的員工，又不能在內(nèi)部安排，將按勞動(dòng)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、 員工考勤 一考勤 、 一切員工都不得遲到、早退，上下班均要打卡記錄其任務(wù)時(shí)間。任何員工都不允許讓他人替代打卡或替代他人打卡。假設(shè)考勤卡有誤、損壞或喪失，必需立刻報(bào)告管理員，不得隨意涂改或更改

3、。員工上下班除按規(guī)定打卡外，仍要到崗位簽到簽退,班中分開(kāi)崗位要填寫(xiě)離回崗表。 、員工在休憩或下班前不得擅離任守，在任務(wù)時(shí)間內(nèi)如有事要分開(kāi)，須向指點(diǎn)請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可分開(kāi)。 二病事假 、 員工休病假須持本店醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院證明急診例外向所在部門(mén)懇求，經(jīng)同意后方可休假。部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上管理人員請(qǐng)病假需總經(jīng)理同意。員工因急診不能上班，應(yīng)由本人或親屬在小時(shí)內(nèi)通知所在部門(mén)，并在痊愈上班后小時(shí)內(nèi)持急診證明補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 、事假要提早填寫(xiě)請(qǐng)假條，寫(xiě)明事由和請(qǐng)假的時(shí)間，經(jīng)有關(guān)指點(diǎn)同意后，方可休假。三、員工生活 一員工住宿 住酒店獨(dú)身宿舍的員工要服從酒店的安排，不準(zhǔn)擅自互換房間或床位。宿舍內(nèi)一概運(yùn)用酒店一致配備的

4、物品。堅(jiān)持床鋪整潔，不得占用空床和運(yùn)用空床上的物品。住宿員工必需服從管理，維護(hù)宿舍內(nèi)的各種設(shè)備和物品。任務(wù)時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍逗留。不準(zhǔn)擅自留外人住宿。店外住宿員工未經(jīng)同意不準(zhǔn)進(jìn)入宿舍。 不準(zhǔn)將酒店設(shè)備及客用品搬帶入宿舍運(yùn)用，不準(zhǔn)將煙酒帶入宿舍。 堅(jiān)持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)在墻上或窗外晾掛衣物。 節(jié)約能源，不準(zhǔn)開(kāi)長(zhǎng)明燈，不準(zhǔn)有長(zhǎng)流水。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)運(yùn)用電爐子、電褥子等電器。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小動(dòng)物。 晚間:后員工不得相互串宿舍。 任何時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍喧嘩、喝酒、吸煙、玩牌、打鬧或做影響他人休憩的事情。 二員工餐廳 員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在員工餐廳就餐，服從管理，并自覺(jué)遵守員工餐廳

5、的規(guī)定，按順序憑卡就餐；餐卡只準(zhǔn)本人運(yùn)用不得轉(zhuǎn)讓，未經(jīng)答應(yīng)不得將食物、餐具帶出員工餐廳。就餐時(shí)堅(jiān)持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺(jué)沖洗餐具，維護(hù)餐廳設(shè)備。不準(zhǔn)私自在餐廳會(huì)餐喝酒。不允許浪費(fèi)糧食及食品、用品。不允許大聲喧嘩，說(shuō)笑打鬧。 三員工文娛及閱覽 遵守文娛、閱覽室等管理規(guī)定，服從管理，堅(jiān)持室內(nèi)衛(wèi)生，不允許著工裝進(jìn)入文娛室、閱覽室，不允許大聲喧嘩，閱覽室內(nèi)應(yīng)堅(jiān)持肅靜。維護(hù)各類文娛設(shè)備，未經(jīng)答應(yīng)不允許將任何文娛用品和書(shū)刊帶出室外。 四員工醫(yī)務(wù)室 自覺(jué)遵守醫(yī)務(wù)室就診規(guī)定，如遇客人時(shí)應(yīng)先請(qǐng)客人就診，遵聽(tīng)醫(yī)囑，醫(yī)務(wù)室內(nèi)應(yīng)堅(jiān)持肅靜，堅(jiān)持衛(wèi)生，維護(hù)醫(yī)務(wù)室設(shè)備設(shè)備。 五員工班車 員工乘坐班車要服從管理，并按要求在發(fā)車前

6、非常鐘到位站，按順序上車。 員工乘坐班車要講文明禮貌，要尊老扶弱，不得爭(zhēng)搶座位。 員工在車廂內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩、打鬧、與司機(jī)交談。不得將身體任何部位伸出窗外，車輛沒(méi)有停穩(wěn)，不準(zhǔn)上、下車。 講究公共衛(wèi)生，車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)向車內(nèi)外亂扔果皮、紙屑或吐痰。 維護(hù)車輛的設(shè)備設(shè)備。 六員工更衣室 自覺(jué)遵守員工更衣室管理規(guī)定，服從管理，嚴(yán)禁攜帶酒店物品、食品進(jìn)入更衣室，講究公共衛(wèi)生和社會(huì)公德。四、員工儀表儀容 員工在班中，按以下要求做好個(gè)人修飾。 服裝：一概穿戴酒店配發(fā)的制裝和飾物。制裝應(yīng)整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺扣、污跡。 指甲：堅(jiān)持清潔，不得超越指甲床.m

7、m，不可涂指甲油非接觸食品者可涂無(wú)色指甲油。 飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。 鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔皮鞋光亮。酒店未配發(fā)的，一概穿著黑色皮鞋款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋，清潔光亮。男鞋后跟不能高于公分。女鞋后跟不能高于公分。 男員工： 頭發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過(guò)中耳線，整齊、清潔、光亮打發(fā)乳或摩絲，無(wú)頭屑，不留怪異發(fā)型，堅(jiān)持黑色，發(fā)長(zhǎng)不得短于公分。 面部：堅(jiān)持整潔，不得有胡須，無(wú)眼垢、耳垢。 襪子：黑色或深蘭色襪。無(wú)破洞，褲角不露襪口 女員工： 頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊、清潔、光亮打發(fā)乳或摩絲，無(wú)頭屑，不

8、留怪異發(fā)型，頭發(fā)堅(jiān)持黑色。發(fā)長(zhǎng)不得短于公分。 襪子：薄肉色襪。無(wú)脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。 面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色淺不過(guò)粉紅色，深不過(guò)朱紅色，無(wú)眼垢、耳垢。 香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈膊部位。 個(gè)人衛(wèi)生： 身體清潔無(wú)異味，口腔清潔無(wú)異味，牙齒無(wú)殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無(wú)異味，勤洗內(nèi)衣，勤換任務(wù)服。 五、員工守那么 熱愛(ài)中國(guó)共產(chǎn)黨，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)社會(huì)主義。 愛(ài)酒店、愛(ài)崗位、愛(ài)事業(yè)、甘于奉獻(xiàn)。 尊重顧客，忠實(shí)待客，以情效力。 遵守國(guó)家的法律法規(guī)，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 研討業(yè)務(wù)，提高技藝，開(kāi)辟創(chuàng)新。 謙虛接受監(jiān)視檢查，隨時(shí)糾正本身偏向。 保證客人人身財(cái)富平安，維護(hù)酒店公

9、共財(cái)富。 任務(wù)相互協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。 以客人利益和酒店聲譽(yù)為重，維護(hù)酒店籠統(tǒng)。六、行為規(guī)范 一言談 效力用語(yǔ)規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語(yǔ)明晰。 運(yùn)用對(duì)方易懂的言語(yǔ)，擅長(zhǎng)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，留心對(duì)方的吩咐，不得漫不經(jīng)心，適宜的附和與接話，不能打斷對(duì)方的說(shuō)話，不能忽略敬語(yǔ)。不能太謙卑，應(yīng)運(yùn)用懇求、建議、勸告式的言語(yǔ)，說(shuō)話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能自詡、不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)論。 不要竊竊私語(yǔ)。 二禮貌用語(yǔ) 早上好、您好、晚上好 您好，歡迎光臨 請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候 謝謝 不好意思 沒(méi)關(guān)系 請(qǐng)稍等 很負(fù)疚 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起打攪了、對(duì)不起讓您久等了。 真對(duì)不起，給您添

10、費(fèi)事了。 再見(jiàn)，歡迎再次光臨、祝您一路平安。 訊問(wèn)、回答客人時(shí)均要運(yùn)用敬語(yǔ)。 三走姿及行走 挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于度，小于度。 在效力區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭表示。 院內(nèi)行走每分鐘不得少于步。 院內(nèi)兩人行走要排豎隊(duì)。 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。 四站姿 挺胸、收腹、俯首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物，右手壓左手交*放于小腹部。 男腳后跟分開(kāi)，呈“V型，兩腳前內(nèi)側(cè)間隔 不超越兩拳。 女腳后跟并攏，呈“V型，兩腿自然*攏。 五坐姿 坐在椅面/的部位，堅(jiān)持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 男雙腿自然分開(kāi)，兩腳前內(nèi)側(cè)間隔 不超越兩拳，雙手自

11、然放于腿上。 女雙腿并攏，右手搭左手交*放于腿上。 六手式 五指自然并攏，手不要握拳，引見(jiàn)闡明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手，不要用食指。 與客人交談時(shí)手式不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。 手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。 七禮節(jié) 問(wèn)候：遇客人、指點(diǎn)應(yīng)自動(dòng)問(wèn)候，同事間應(yīng)相互問(wèn)候。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人，后問(wèn)候酒店人員，問(wèn)候客人、上級(jí)忌用“他們好，一客一問(wèn)候；當(dāng)客人或指點(diǎn)不便打攪或間隔 米以外目光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問(wèn)候。 進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門(mén)聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。 分開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸瞬?，道別后方可離去，關(guān)門(mén)時(shí)

12、仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門(mén)。 鞠躬：右手壓左手交*放于小腹，以臀部為軸，上身前傾-度，頭、頸、上體堅(jiān)持一條線，目光凝視受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交*放于小腹，以臀部為軸，上身前傾度，頭、頸、上體堅(jiān)持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。; 敬禮保安：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。 八目光 說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。 九淺笑 對(duì)客人要堅(jiān)持自然的淺笑，不能大笑、訕笑、冷笑、訕笑。 十接打 接打時(shí)，站坐姿端正，左手握聽(tīng)筒，右手自然下垂，需記錄時(shí)右手執(zhí)筆，仔細(xì)傾聽(tīng)，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

13、接聽(tīng)： 三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng) 直接對(duì)客效力崗位的員工用外語(yǔ)問(wèn)好，用中文報(bào)部門(mén)和身份。 非直接對(duì)客效力崗位的員工用中文問(wèn)好，報(bào)部門(mén)、身份。打時(shí)： 當(dāng)對(duì)方接起后，問(wèn)候他好，用“請(qǐng)問(wèn)確認(rèn)對(duì)方身份，如無(wú)誤，應(yīng)自報(bào)身份和事由。如有誤應(yīng)致歉“對(duì)不起，打攪了。通話： 音歡悅，說(shuō)話明晰，語(yǔ)調(diào)輕松。 用姓氏稱謂對(duì)方：?jiǎn)柡蚩腿藭r(shí)，先用敬語(yǔ)；回答客人問(wèn)題終了后要用敬語(yǔ)。 等客人或指點(diǎn)先放后再掛。 接打時(shí)不允許背朝客人。 接打時(shí)，遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭表示；遇到客人要求效力時(shí)，應(yīng)兼顧需效力的雙方客人。七、保守 對(duì)客人要求嚴(yán)密的事情做到守口如瓶。 對(duì)客人的隱私嚴(yán)密。 為客人在店內(nèi)的消費(fèi)情況和存入店內(nèi)資金嚴(yán)密。 不向外人泄露

14、酒店的商業(yè)。 不泄露酒店員工的收入及員工在店內(nèi)受四處分的情況。 不泄露酒店員工的隱私。 不向外部門(mén)泄露本部門(mén)的有關(guān)任務(wù)情況。 其它不該泄露的信息情況等。八、酒店規(guī)那么 員工工牌： 員工工牌由酒店發(fā)給，只準(zhǔn)本人運(yùn)用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。員工工牌屬制服的一部分，任務(wù)時(shí)間必需佩帶在制服左上方。如有遺失應(yīng)立刻向人資部報(bào)告，并辦理手續(xù)重新申領(lǐng)；員工互換部門(mén)時(shí)，須到人資部辦理改換工牌手續(xù)。 任務(wù)服 員工上班時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿著任務(wù)服，堅(jiān)持平整清潔；下班不得穿著任務(wù)服離店，不允許私自改動(dòng)服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將任務(wù)服帶出酒店私用。 員工物品衣櫥 員工須運(yùn)用指定的物品衣櫥，不得私自互換、轉(zhuǎn)讓；要堅(jiān)持櫥內(nèi)外整齊清潔。一切

15、員工的物品衣櫥，都應(yīng)接受管理人員的檢查。嚴(yán)禁私藏酒店的財(cái)物、食物和非法物品，員工不得私配鑰匙，如有遺忘或遺失，不能強(qiáng)行翻開(kāi)櫥柜，可與管理人員聯(lián)絡(luò)運(yùn)用備用鑰匙，如鑰匙遺失須辦理?yè)Q鎖手續(xù)。 攜物品進(jìn)、出店 員工上班時(shí)除攜帶的化裝品外，其它物品一概存放在保安部，不許攜帶個(gè)人物品進(jìn)店。住店員工將物品帶進(jìn)宿舍時(shí)要經(jīng)過(guò)保安部的檢查并對(duì)與酒店一樣的物品張貼標(biāo)識(shí)加以區(qū)分，員工貴重物品應(yīng)到保安部存放。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)品及小動(dòng)物進(jìn)店。 員工攜帶物品出店，必需經(jīng)有關(guān)部門(mén)簽發(fā)出門(mén)證，出店時(shí)將出門(mén)證交保安部檢查核實(shí)。 員工應(yīng)無(wú)條件接受酒店管理保安人員對(duì)攜帶物品和物品衣櫥的檢查。 班前、班中、班后 班前：提早

16、非常鐘到崗，按照規(guī)定要求和規(guī)范作好班前預(yù)備任務(wù)。 班中：服從任務(wù)安排，服從管理，遵守任務(wù)程序、效力規(guī)范和效力程序，保證任務(wù)質(zhì)量和效力質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的效力。 班后：當(dāng)日當(dāng)班任務(wù)終了后，按規(guī)定要求作好日班清任務(wù)，填寫(xiě)相關(guān)表格，作好交接任務(wù)，經(jīng)上級(jí)檢查確認(rèn)后方可下班。班后任何員工不允許無(wú)故在酒店停留，住店員工不得在面客區(qū)域和任務(wù)場(chǎng)所逗留。 員工通道 員工出入各部門(mén)和任務(wù)場(chǎng)所應(yīng)走指定的員工通道，員工進(jìn)出酒店時(shí)須走指定的店門(mén)，在院內(nèi)行走必需走人行道路邊上沿。員工不得運(yùn)用客用通道和電梯。 拾遺 員工在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)遺失的錢(qián)財(cái)物品等，須在第一時(shí)間上交部門(mén)指點(diǎn)或保安部，并講清拾遺地點(diǎn)、

17、時(shí)間，以便盡快物歸原主，不得私自存放。 運(yùn)用 員工在面客區(qū)域、任務(wù)場(chǎng)所不得接、傳、打私人，員工有外線可由部門(mén)給予轉(zhuǎn)達(dá)或留言。員工有急事需打必需經(jīng)指點(diǎn)贊同后到員工公用途撥打。 親友探望 任何時(shí)間都不允許員工在面客區(qū)域、任務(wù)場(chǎng)所會(huì)見(jiàn)親屬好友。來(lái)訪者應(yīng)在酒店指定的場(chǎng)所等候，由相關(guān)人員通知員工所在部門(mén)，經(jīng)本部門(mén)指點(diǎn)同意后方可會(huì)見(jiàn)。 酒店財(cái)富 員工必需高度維護(hù)酒店的一切設(shè)備設(shè)備、一草一木及酒店配發(fā)的用品和工具。操作設(shè)備設(shè)備時(shí)，必需熟習(xí)掌握其性能及操作規(guī)程，持證上崗，并定期進(jìn)展檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。 員工不得動(dòng)用客用設(shè)備。 未經(jīng)同意不得將任何酒店財(cái)富帶出酒店。 崗位用品 酒店不允許將非酒店配發(fā)的用品帶到崗位運(yùn)用。九、平安守那么 一 作好五防任務(wù)：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒。 每個(gè)員工都要嚴(yán)厲遵守酒店的平安規(guī)定，使每一位顧客和員工都以為在酒店住宿、餐飲、文娛和任務(wù)是平安可*的。 員工要隨時(shí)提高警惕，防止一切進(jìn)犯顧客、同事及酒店人身、財(cái)富平安的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑的人或行為，應(yīng)立刻報(bào)告上級(jí)或保安人員。有關(guān)人員要嚴(yán)密察看，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)挺身而出，維護(hù)客人、酒店的人身財(cái)