1、杉杉終端服務(wù)流程MOT第1頁，共27頁。商品價(jià)格包含服務(wù)價(jià)格影響顧客對品牌的忠誠度及滿意度的重要因素52%形象因素23%行為因素15%溝通因素第2頁，共27頁。MOT-Moment of Truth決定性瞬間，關(guān)鍵性時(shí)刻 與顧客服務(wù)的過程中每一個(gè)能為顧客留下深刻印象的關(guān)鍵點(diǎn)，即決定性瞬間，關(guān)鍵性時(shí)刻第3頁，共27頁。杉杉終端服務(wù)流程開始結(jié)束 準(zhǔn)備工作第一問候搜集顧客訊息提供商品信息試衣服務(wù)排除顧客異議促單連帶推薦結(jié)算態(tài)度送客服務(wù)第4頁，共27頁。準(zhǔn)備工作待客前的準(zhǔn)備待客前準(zhǔn)備店鋪形象人員形象產(chǎn)品知識(shí)輔助小品準(zhǔn)備第5頁，共27頁。準(zhǔn)備工作待客前的準(zhǔn)備店鋪形象商品陳列賣場衛(wèi)生衣架與衣架之間的距離統(tǒng)

2、一疊裝要整齊，高低度水平一致衣架的朝向要統(tǒng)一側(cè)掛兩件兩出樣，銷售后及時(shí)補(bǔ)齊60公分的SKU三款六件出樣保持模特標(biāo)準(zhǔn)站姿地面是否有污漬，紙屑上下層板，背板污漬，灰塵櫥窗，玻璃水漬，模特流水臺(tái)死角，中島架底座收銀臺(tái)紙袋放置是否整齊更衣室，私人物品，異味，拖鞋的擺放倉庫貨品整理商品熨燙整齊商品線頭是否修剪干凈形象商品試穿后還原第6頁，共27頁。準(zhǔn)備工作待客前的準(zhǔn)備統(tǒng)一工作服，工作鞋著裝保持干凈整潔扎馬尾或盤發(fā)必須化淡裝不留長指甲不擦亮色指甲油不帶夸張首飾配件人員形象第7頁，共27頁。準(zhǔn)備工作待客前的準(zhǔn)備商品知識(shí)商品EFAB熟悉商品知識(shí)懂商品組合搭配崗前培訓(xùn)練習(xí)E：商品主題故事F：商品的屬性（面料材質(zhì)

3、）A:商品特點(diǎn)（細(xì)節(jié)版型）B:商品屬性特點(diǎn)給顧客帶來的好處第8頁，共27頁。準(zhǔn)備工作待客前的準(zhǔn)備輔助小品購物袋是否需要補(bǔ)充POS機(jī)是否正常運(yùn)行，打印紙是否需要準(zhǔn)備卷尺，改庫劵玻璃袋，襯衫盒第9頁，共27頁。第一問候，微笑表情，肢體語言微笑表情瞬間流入嘴角上揚(yáng)露八齒親切自然第一問候聲音洪亮語調(diào)上揚(yáng)眼神接觸復(fù)合聲音肢體語言迎賓姿勢引導(dǎo)姿勢取貨姿勢著裝整理第10頁，共27頁。搜集顧客購物訊息搜集訊息非銷語言，拉近于顧客之間的心里距離導(dǎo)購根據(jù)賣場動(dòng)線在顧客正前方45度角把顧客導(dǎo)入賣場深處分析顧客類型區(qū)分群組顧客角色，針對關(guān)鍵人物找到共同話題把握好開放式提問與封閉式提問通過望聞問切，判斷顧客需求第11頁

4、，共27頁。提供商品信息提供商品信息對貨品知識(shí)充分掌握針對顧客的需要進(jìn)行介紹有效運(yùn)用EFAB技巧有意識(shí)連帶推薦鼓勵(lì)引導(dǎo)試穿第12頁，共27頁。試衣間服務(wù)試衣間服務(wù)搭：搭配商品推薦取：仔細(xì)并快速的取到顧客需要的商品解：解開衣服紐扣引：把顧客帶到更衣室門口鎖：幫顧客把更衣室門合上問：詢問顧客衣服是否合身搭：顧客試衣是根據(jù)需求做二次三次搭配第13頁，共27頁。第14頁，共27頁。第15頁，共27頁。排除顧客異議排除顧客異議高度認(rèn)同，理解顧客通過提問了解顧客真正動(dòng)機(jī)提供有效證據(jù)解除顧客顧慮轉(zhuǎn)移商品缺點(diǎn)，放大商品優(yōu)點(diǎn)價(jià)格異議處理方案著裝整理中挖掘顧客心理想法第16頁，共27頁。促單引導(dǎo)購買掌握贊美技巧復(fù)

5、合關(guān)鍵人物（是的，您太太眼光真好）把握附加推銷的機(jī)會(huì)暗示成交語（先生，您待會(huì)刷卡還是現(xiàn)金）不及時(shí)將試穿過的衣物收回給顧客壓力第17頁，共27頁。連帶推薦連帶推薦連帶推薦最好時(shí)機(jī)連帶推薦要點(diǎn)及注意事項(xiàng)連帶推薦異議處理贊美顧客技巧常用成交促成手法第18頁，共27頁。連帶推薦最好時(shí)機(jī)單件及成新品上市稀缺珍藏伙同購物配飾組合促銷活動(dòng)家人帶購滿贈(zèng)店內(nèi)等候打折清貨第19頁，共27頁。連帶推薦要點(diǎn)及注意事項(xiàng)熟知商品搭配，了解最佳搭配商品推薦時(shí)要具體，直接拿當(dāng)下商品推薦要把握時(shí)機(jī)推薦一次二次不要刻意第20頁，共27頁。連帶推薦異議處理推薦要具體，言之有物速度要快，要及時(shí)反映跟蹤千萬不要強(qiáng)求客戶猶豫式要積極鼓勵(lì)試穿先確認(rèn)顧客意見在進(jìn)行連帶推薦第21頁，共27頁。連帶推薦贊美技巧先夸人，再夸衣服上身后的更多優(yōu)點(diǎn)要真誠，接地氣找到商品的閃亮點(diǎn)夸得要具體養(yǎng)成發(fā)自內(nèi)心的贊美第22頁，共27頁。連帶推薦促成連帶的方法保留法促成技巧限時(shí)警告促成發(fā)假設(shè)已經(jīng)成交促銷方法舉例引證促銷法第23頁，共27頁。結(jié)算服務(wù)結(jié)算流程開票效率，金額核算精準(zhǔn)度引領(lǐng)到收銀臺(tái)打包服務(wù)遞取服務(wù)VIP辦理服務(wù)第2