1、第十章 溝通 本章重點：溝通的基本過程；常見幾種溝通方式；克服溝通障礙提高溝通效果；2022/8/181本講教學(xué)內(nèi)容及重點第一節(jié)：溝通概述(1學(xué)時）一、溝通的定義二、溝通的作用三、溝通的過程四、常見溝通方式及其特點2022/8/182第一節(jié) 溝通概述 一、溝通的定義 溝通就是信息交流，又稱溝通聯(lián)絡(luò)，是信息憑借一定符號載體，在個人或群體之間從發(fā)送者到接收者進行傳遞并獲取理解的過程。（1）溝通具有雙向交流性的特點；（2）溝通的關(guān)鍵是信息被理解。 溝通 = 傳遞 + 理解。2022/8/183【體驗式培訓(xùn)】 單向交流與雙向交流2022/8/1841、單向交流1、請一位同學(xué)上臺來協(xié)助進行游戲。2、由這

2、位同學(xué)向大家描述這張紙上所畫的內(nèi)容（該同學(xué)背向大家以避免目光交流，同時不能用任何姿勢或手勢，只能做口頭表達）。3、請大家按他的描繪將圖畫出來（不能提問）。2022/8/1852345611、2、6的邊長和3的直徑均為2cm；4為3cm；5的長為4cm，寬為2cm。2022/8/1862、雙向交流1、再請一位同學(xué)上臺來協(xié)助進行游戲。2、由這位同學(xué)向大家描述這張紙上所畫的內(nèi)容（仍然背向大家、不能用任何姿勢或手勢）。3、請大家按他的描繪將圖畫出來。4、可以提問，可以回答。2022/8/1871234561、2、6的邊長和3的直徑均為2cm；4為3cm；5的長為4cm，寬為2cm。2022/8/188

3、討論：1、我們在只能進行單向交流（只能聽）時，是否會感到困惑？為什么大家的牢騷特多？2、雙向交流效果大有進步，但即使有雙向交流，有時也很難保證徹底的正確理解，在這種情況下，我們可以采用哪些方法使交流更為有效？2022/8/189分析:單向交流常常使人感到困惑：講述不明，有問題不能問，讓人無所適從，以至于答案千奇百怪。所以大家不應(yīng)該對別人發(fā)牢騷，因為任何人上來都會出現(xiàn)這種結(jié)果，與表述者的水平無關(guān)，而是這種交流方式本身的缺陷：單向交流只是按照自己的意思表達意見，你完全不知道對方遇到的是什么樣的問題，也無法提供具體的指導(dǎo)。啟示一：雙向交流+手把手的指導(dǎo)提高溝通效果的途徑之一。2022/8/1810二

4、、溝通的作用除了睡眠時間，人們有將近70%的時間在別人進行溝通；溝通是把各項管理職能統(tǒng)一起來的手段。2022/8/1811沒有有效的溝通，就無法獲取準確的信息，沒有準確的信息，就無法做出決策，做出決策之后又要進行溝通，否則沒有人知道決策是什么。再優(yōu)秀的創(chuàng)意和計劃，沒有溝通，就無法實施。沒有有效的溝通，領(lǐng)導(dǎo)者就不知道員工內(nèi)心的真實想法，就無法對其進行指導(dǎo)和激勵，無法協(xié)調(diào)沖突。2022/8/1812【體驗式培訓(xùn)】 對指示的不服從與服從1、請在字母I上畫一點。2、請圈出不同項:“鼓、小狗、性別、孩子”。2022/8/1813討論： 為什么會弄出這么多答案？答題之前您聽懂老師的意思了嗎？分析： 問題本

5、身就含混不清，隱含著多種答案，老師沒有講明，大家也沒有及時向老師進行詢問。 2022/8/1814啟示二：做為管理者，應(yīng)認真準備溝通內(nèi)容，針對自己的指令主動和被管理者多做解釋和說明；作為被管理者，一定要學(xué)會在接受指示時認真傾聽，對于任何不清楚的地方應(yīng)予以澄清。記?。航鉀Q溝通不暢的唯一辦法就是繼續(xù)溝通。 2022/8/1815三、溝通的過程2022/8/1816（一）信源即信息源，也就是信息的發(fā)送者。在溝通過程中，信息發(fā)送者決定信息傳播的方式、內(nèi)容，因此，信息發(fā)送者的素質(zhì)及溝通經(jīng)驗是決定傳播取得預(yù)期效果的首要因素。2022/8/1817（二）編碼即發(fā)送者把自己頭腦中的想法（意圖）轉(zhuǎn)化成（加工）接

6、受者能夠理解的一系列信息傳遞符號（如：語言、文字、圖表、照片、手勢等）的過程。2022/8/1818編碼受到四個條件的影響： 一是技能。比如教師如果缺乏必要的演說和邏輯推理能力，就很難用有效的方式把知識傳遞給學(xué)生。 二是態(tài)度。態(tài)度影響行為，預(yù)先定型的想法及態(tài)度（固有思維模式）影響著我們的溝通。 三是知識。溝通活動還受到人們在某一具體問題上所掌握的知識范圍的限制。 四是價值觀?！按鷾稀庇绊憸贤?，實際上就是價值觀的不同在影響溝通。2022/8/1819【體驗式培訓(xùn)】 固有的思維模式2022/8/1820按照箭頭指示的方向去看屏幕上的單詞。如果你們讀出來上面寫了什么，請舉手。但是不要告訴任何人，也不

7、要寫下來。FLY2022/8/1821討論：孩子們通常能很快地看出“FLY”，為什么成人反而不能快速看出呢？分析：我們已經(jīng)習(xí)慣于“白底黑字”，對于“白底白字”反應(yīng)自然相對慢些！2022/8/1822【體驗式培訓(xùn)】 老巫婆還是美少女2022/8/1823認真觀察左邊的圖片后，請回答：圖片上的是老巫婆還是美少女。 2022/8/1824討論： 為什么不同的人得到的答案不同？熟對熟錯？分析： 角度不同，答案自然有所不同，也就無所謂對錯，只是不夠完整罷了。2022/8/1825啟示三：1、固有思維模式有時會給我們的工作造成阻礙，繞過阻礙的方法之一就是要換位思考或者說從多角度去觀察和思考提高溝通效果的又

8、一途徑。因為不同的觀察角度和思考方式，對于同一問題不同的人會有不同的想法和意見。不要隨意批評別人或評論正確與否，當你站在別人的角度時，可能會得到與他相同的結(jié)論。 語言表達能力不在于你多么會說，而在于你能不能把某一個問題準確地傳遞到聽眾的心中。2022/8/1826（三）信息發(fā)送者把頭腦中的想法，進行編碼，就產(chǎn)生了信息經(jīng)過編碼后的傳播溝通的內(nèi)容。比如，當我們說的時候，說出的話就是信息；當我們寫的時候，寫出的內(nèi)容就是信息；繪畫的時候，畫出的圖畫就是信息；做手勢的時候，肢體動作、面部表情就是信息。2022/8/1827（四）通道（信道）指傳送信息的通道或媒介物，由發(fā)送者選擇。面對面聊天的通道是口語、

9、書面交流的通道是紙質(zhì)文字、網(wǎng)上聊天的媒介是電子符號。2022/8/1828啟示四：溝通首先是發(fā)送者把自己頭腦中的想法加工成能夠傳遞出去的各種符號，然后通過某種途徑發(fā)送出去。在這里，想法是否清晰、加工有無變形、符號是否準確、途徑是否適當都影響溝通效果。這與發(fā)送者的素質(zhì)、涵養(yǎng)、知識面、加工想法的能力（表達能力）、選擇媒介物的能力緊密相聯(lián)；提高自身素質(zhì)、豐富自身知識面、訓(xùn)練自己表達能力，認真準備溝通內(nèi)容就成為提高溝通效果的又一途徑。2022/8/1829（五）信宿（接受者）信息的接受者是信息指向的客體，是傳播的目標，有信息接受的決定權(quán)。溝通效果很大程度上取決于接受者的社會背景、文化水平和心理性格特征

10、。2022/8/1830（六）解碼在信息被接受之前，接受者必須先將通道中加載的信息翻譯成他理解的形式，這就是對信息的解碼，即信息接受者依據(jù)自己的理解，對傳通符號所負載的信息內(nèi)容做出解釋。與編碼相同，接受者的解碼過程同樣受到自己的技能、態(tài)度、知識和價值觀的影響。2022/8/1831啟示五：溝通的第二步是接受者接受信息，并根據(jù)自己的水平和經(jīng)驗形成自己的理解。至于他的理解和發(fā)送者的本意是否一致就取決于接受者的水平和經(jīng)驗了。因此，作為發(fā)送者，要想讓接受者準確理解自己的想法，在溝通之前就應(yīng)該了解溝通對象（社會背景、文化水平、性格、愛好等等），做到“有的放矢”，這是提高溝通效果的又一途徑。 “對牛彈琴”

11、的錯誤不在于牛，而在于彈琴的人。2022/8/1832（七）反饋反饋就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到發(fā)送者那里。反饋是對信息的傳送是否成功、傳送的信息是否符合原本意圖進行核實。反饋構(gòu)成了信息的雙向交流。反饋可以是接受者主動反饋，也可以是發(fā)送者主動詢問。2022/8/1833啟示六：讓接受者把接受到的信息復(fù)述一遍可以檢驗他是否真的理解了信息的本意這不失為提高溝通效果的又一途徑。2022/8/1834溝通過程就是發(fā)送者把自己頭腦中的想法加工成能夠傳遞出去的各種符號并通過某種途徑發(fā)送出去，接受者接受信息后形成自己的理解，再把接受到的或理解的信息返回到發(fā)送者那里的一個過程。 （這一過程包括七個

12、要素：信源、編碼、信息、信道、信宿、解碼、反饋。）總結(jié)：2022/8/1835四、常見的溝通方式及其特點 （一）口頭溝通 就是運用口頭表達的方式進行信息的傳遞和交流。包括面對面討論、談話、開會和演講。優(yōu)點：信息傳遞快，信息量大，接受者能感受到發(fā)送者的真摯感情，說服力強。缺點：不方便記錄，經(jīng)多人傳遞易失真，難以核實（口說無憑）。2022/8/1836（二）書面溝通 運用書面形式進行的信息傳遞和交流，包括備忘錄、信件、報告、期刊和其他書面文件。優(yōu)點：具有清晰性和準確性，不容易在傳遞過程中被歪曲，可以永久保留，信息經(jīng)過多次傳遞也不會走樣，接收者可以根據(jù)自己的時間和速度詳細閱讀以求理解。缺點：信息反饋

13、慢，相同的時間內(nèi)不如口頭溝通傳遞的信息量大。 2022/8/1837（三）非語言溝通 即指非口頭、非書面形式的溝通，也就是運用語言以外的非語言符號進行的信息溝通，包括衣著、動作、表情、手勢等體態(tài)語言、警笛、紅綠燈、語調(diào)、手語、旗語等。優(yōu)點：內(nèi)涵豐富。缺點：由于人的個性差異、文化差異，有時溝通時也會造成誤解；此外，非語言溝通范圍有限，只能在面對面溝通中使用。2022/8/1838各個國家因文化背景和生活習(xí)慣不同，手勢表達的意思也不同：中國人伸出大拇指表示稱贊，有頂呱呱的意思；而對日本人來說，這個動作表示罵他“你這個老爺子”，毫無贊賞之意。在中國伸出小拇指表示“差勁，落后”之意，而在日本則指“女朋

14、友”。絕大多數(shù)的國家都是以點頭方式表示贊賞。但在印度、尼泊爾等國則以搖頭表示肯定，也就是一面搖頭，一面面露微笑表示贊成、肯定之意。 2022/8/1839【體驗式培訓(xùn)】 下巴還是額頭 提醒： 看著老師，并按老師說的去做！2022/8/1840分析：游戲指出，在溝通中總會出現(xiàn)言行不一致的表現(xiàn)，這是我們必須克服的關(guān)鍵。啟示七：在語言與行為同時存在的時候，人們往往更加關(guān)注行為，這提醒我們，要提高溝通效果，既要善于運用非語言溝通，更要保持言行一致。2022/8/1841（四）電子溝通 即以電子符號的形式通過電子媒介而進行的溝通，如傳真、電報、電話、電子郵件、錄音錄像等。優(yōu)點：信息傳輸速率快、成本低。缺

15、點：對于那些需要面對面解決的復(fù)雜問題，不能采集到微妙的、情感化的非語言線索。因此，電子郵件最適合發(fā)布那些不需要大量復(fù)雜交換的日常信息，它不太適合傳遞機密信息，解決沖突以及談判。2022/8/1842啟示八：不要指望單獨一種溝通方式能解決溝通障礙，要綜合運用多種溝通方式，尤其是要把非語言溝通運用到其他溝通形式中去。QQ聊天中加入了QQ表情；從語音聊天發(fā)展到視頻聊天；音頻電話到可視電話。2022/8/1843重點內(nèi)容回顧什么是溝通？溝通的關(guān)鍵是什么？簡述溝通過程及要素。常見的四種溝通方式有哪些？各舉一例。2022/8/1844本講教學(xué)內(nèi)容及重點第二節(jié) 溝通的障礙與克服的方法（1學(xué)時）一、有效溝通的

16、障礙二、有效溝通的7C原則三、改善溝通的策略2022/8/1845第二節(jié) 溝通障礙與克服的方法2022/8/1846一、有效溝通的障礙（一）過濾過濾指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接收者更為有利。譬如報喜不報憂。（二）選擇性知覺在溝通中，接收者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地去接收信息。（三）情緒極端的情緒體驗，如狂喜或悲痛，都可能阻礙有效的溝通。（四）語言語言表達不清、使用不當或是接收者錯誤理解、詞語的多義性、方言差異等會造成溝通不暢。2022/8/1847（五）地位沖突在一個組織中，人們在地位上的差異也有可能成為妨礙溝通的因素。平級之間往往沒有壓抑感；地位高的人

17、對地位低的人溝通是無所顧慮的，而下級對上級溝通時往往是有顧慮的。人們經(jīng)常根據(jù)一個人地位的高低來判斷溝通的信息的準確性，并傾向于相位地位高的人提供的是準確的。一個人的地位高，似乎就是正確的、可信的；一個人地位低，其信息也將跟著打折扣。（六）溝通焦慮有效溝通的另一個主要障礙是，一些人總有某種程度的溝通焦慮或緊張。（七）其他條件不清造成理解各異；要求不明，渠道不暢；地理障礙、溝通困難。2022/8/1848二、有效溝通的7C原則（一）依賴性（credibility）溝通的發(fā)送者與接收者之間建立彼此信任的關(guān)系。（二）一致性（context）溝通計劃、溝通方式應(yīng)與組織內(nèi)外環(huán)境相一致，營造良好的氛圍。（三

18、）內(nèi)容（content）溝通的內(nèi)容必須對信息接收者具有意義。（四）明確性（clarity）所用語言或詞語是雙方共同認可的，應(yīng)避免模棱兩可、含糊不清、容易產(chǎn)生歧義的言語。2022/8/1849（五）持續(xù)性與連貫性（continuity and consistency）溝通是一個沒有終點的過程，要達到溝通目的必須對信息進行重復(fù)，但必須注意在重復(fù)中不斷補充新的內(nèi)容。（六）渠道（channels）溝通者應(yīng)注意盡可能的利用已經(jīng)存在，并且是被溝通者日常已習(xí)慣使用的渠道。如：許多產(chǎn)品在農(nóng)村做宣傳時，就選用了“口號墻報”的形式，鮮明、易記、易理解，符合農(nóng)村百姓的認知習(xí)慣，從而取得了良好的宣傳效果。（七）接收者的接受能力（capability of audience）溝通時應(yīng)充分考慮接收者的接受能力，增強溝通的針對性。因此，溝通前應(yīng)盡力做到知己知彼，多方面的了解溝通對象的情況。2022/8/1850三、改善溝通的策略（一）積極運用反饋、克服知覺偏差，（二）創(chuàng)建共識區(qū)域（三）抑制情緒化的反應(yīng)（四） 學(xué)會積極的傾聽（五）獲取溝通的信任（六）注意非語言溝通的提示（七）語言力求簡潔明確（八）把握說的技巧2022/8/1851說的技巧適時幽默尊重與贊美回避忌諱的話題選擇對方感興趣的話題抓住中心表述準確說2022/8/1852聽的技巧避免中間打斷說話者避免分心的舉動或手