1、談判技巧培訓(xùn)教材（初級(jí)）專業(yè)的講話技巧 同樣進(jìn)談判，向顧客推舉相同的商品或服務(wù)，有些人績(jī)效專門好，有些人卻專門差，緣故可能有專門多，不可忽略的一項(xiàng)關(guān)鍵是是否運(yùn)用良好的專業(yè)講話技巧，及運(yùn)用的恰宜程度。專業(yè)的講話方式能充分表現(xiàn)你的專業(yè)素養(yǎng)，獲得顧客的信任。不要忘了，在專業(yè)之外，我們都在為生活，因此，切忌因?qū)I(yè)化而偏向科班冷漠。 在專業(yè)的談判術(shù)技巧上，有以下須要注意的重點(diǎn)：所談判的專業(yè)知識(shí)表達(dá)的專業(yè)性與完整性；常使用舉例、舉證，以強(qiáng)化公信力；以確信的、正面的方式來(lái)表述；使用完整句、標(biāo)準(zhǔn)情句，有文學(xué)氣息的話語(yǔ)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)，使客戶能獲得充分的資訊，同時(shí)確信您的專業(yè)形象、專業(yè)涵養(yǎng)及專業(yè)能力，例如使用“行銷商

2、品”的字眼取代“賣東西”。 用詞有講究，語(yǔ)調(diào)應(yīng)抑揚(yáng)頓挫有變化，像背誦公文一樣的呆板講詞，是新手常犯的毛病；品行外觀的良好表現(xiàn)，肢體語(yǔ)言的有效配合，講話時(shí)都不可忽略；多贊美，顧客及與其有關(guān)的一切人、事、物總有其可愛(ài)之初，因此，生搬這條原則也不行，要找到其中值得咱們的方面，真誠(chéng)地夸贊，對(duì)方是能夠感到你真誠(chéng)與否的。 不與客戶爭(zhēng)辯，講贏對(duì)方不等于談判勝利；多次強(qiáng)調(diào)客戶所關(guān)懷的利益、好處，使其感受強(qiáng)烈，印象深刻；勿用廢字、俗字、粗字；注意輕松的商談，內(nèi)心輕松，交談才可不能變成負(fù)擔(dān)；引用名人、偉人、權(quán)威人士的話語(yǔ)，可強(qiáng)化您的涵養(yǎng)，也能獲得幽默風(fēng)趣的效果；針對(duì)不同人講不同內(nèi)容的話，針對(duì)男性和女性客人，從內(nèi)容

3、到方式都不同；有效傾聽(tīng)，做個(gè)好聽(tīng)眾有時(shí)比做個(gè)好的言語(yǔ)者更重要；商談過(guò)程中，對(duì)客戶的異議、寶貴意見(jiàn)，若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答，要認(rèn)真地當(dāng)場(chǎng)記錄起來(lái)，并盡速回復(fù)；重視可戶情緒的變化，不要有太多可能引起誤會(huì)的小動(dòng)作； 有情感的話語(yǔ)才能做到有效溝通，沒(méi)有情感是不可能成為一個(gè)高超的談判人員的；可自行編一套順口溜、打油詩(shī)或歌曲，有創(chuàng)新才能使人印象深刻，也才能真正激發(fā)購(gòu)買情緒；善用“而且”、“然后”等接續(xù)語(yǔ)來(lái)表但以后美好的遠(yuǎn)景； 愛(ài)因斯坦曾講過(guò)：成功的公式為S=X+Y+Z，S為成功，X為工作，Y為休息，Z則為不要亂講話，不得體的話要慎重勿言；有效的臨機(jī)應(yīng)變，化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)，例如：老師對(duì)兩個(gè)同眼在打盹的學(xué)生，其講法不同，

4、對(duì)甲講：“你看你多懶，拿到書(shū)本就睡覺(jué)?！睂?duì)乙講：“你看他多用功，睡著了，手上還拿著書(shū)?！?使用逆向反面的表達(dá)方式取代一般直述陳述之表達(dá)方式，例如：“本公司所生產(chǎn)的食品，美味可口，保證吃了還想再吃，若想減肥的人，請(qǐng)勿多買。” 小結(jié) 專業(yè)術(shù)語(yǔ)可穿插在生活話語(yǔ)中，幸免呆板。 對(duì)方受你感染而同意專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這可視作調(diào)動(dòng)情緒的信號(hào)。 調(diào)動(dòng)起你自己的感情，話語(yǔ)中自然就有了感情。 第一印象策略 初次見(jiàn)面或其他信息（電話、信件、傳真）上，第一印象是被同意的頭一關(guān)。 要常使用尊敬語(yǔ)，以建立自己的禮儀形象，以完成良性互動(dòng)的人際關(guān)系。要以不卑不亢、與人為友的態(tài)度對(duì)待之。先營(yíng)建友好禮貌的情緒氣氛，再以有信心的態(tài)度，使用

5、確信的話語(yǔ)來(lái)贊美您的客戶，大聲告訴他，此商品、服務(wù)會(huì)給他帶來(lái)專門多好運(yùn)及樂(lè)趣。 一請(qǐng)、二謝、三代勞、四熱忱、五祝福，是使用敬語(yǔ)的具體表現(xiàn)；坐、立、走、跑，都有其姿勢(shì)，并與整體穿著服飾協(xié)調(diào)。一道帶路時(shí)，位置要在客戶的前方，并輔以手勢(shì)表達(dá)前行的方向，一位素潔端美的女性以優(yōu)雅的姿態(tài)引導(dǎo)您參觀，您心中做何想？反之呢？ 雙手捧物、座位安排、起立答詢、奉茶握手、相遇問(wèn)好、距離適宜、交換名片皆要重視尊敬的表達(dá)。 好的儀態(tài)也是尊敬的表現(xiàn)及延伸；微笑是表達(dá)尊敬的一項(xiàng)有力的手段，是萬(wàn)國(guó)共通的語(yǔ)言。適時(shí)微笑，笑口常開(kāi)會(huì)給自己及客戶帶來(lái)好運(yùn)。笑的要自然。微笑可使人心情舒服、放松壓力，使情緒和緩易建立友好氣氛。當(dāng)人心情

6、愉快時(shí)，一切也較好談；對(duì)客戶有關(guān)的弱、缺點(diǎn)要采取三不主義，即不看、不聽(tīng)、不批判；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者也不要誹謗，對(duì)自己也只是度吹噓，唯有贊美他人才能表現(xiàn)自己的高貴。 第一印象常會(huì)形成刻板印象。常犯的錯(cuò)誤是“恭而不親”。因此，要研究誠(chéng)懇而親切的藝術(shù)。若在初次見(jiàn)面時(shí)，尊敬語(yǔ)有充分使用表達(dá)，則第一印象必是正面的。第一印象若是正面深刻的，則易有好的結(jié)果（First inFirst out）。反駁、辯論、語(yǔ)氣強(qiáng)硬、不成熟皆會(huì)使彼此感情背道而馳。不要忘了向介紹人或再推舉的客戶予以道謝、回禮；尊重客戶的隱私權(quán)，不要有意無(wú)意地注釋客戶的私人用品、皮包；不要因?yàn)楹涂蛻粢咽熳R(shí)，而過(guò)分表示熱情、不穩(wěn)重或放松自己，不重視小細(xì)節(jié)；

7、人的心中皆渴望受到重視，主動(dòng)為客戶著想，不管客戶背景如何，皆一律予以尊重、重視。 真心誠(chéng)意的尊敬語(yǔ)才有情感，有情感才有力量，沒(méi)有情感是可不能成為一流的談判專家的；牢記對(duì)方的姓名，并贊揚(yáng)其姓名的專門優(yōu)點(diǎn)。 注意自己心態(tài)的轉(zhuǎn)變，心態(tài)變，態(tài)度就會(huì)變。態(tài)度變，行動(dòng)就變。行動(dòng)變，適應(yīng)就變。適應(yīng)變，性格就變。性格變，命運(yùn)就變。命運(yùn)變，人生就變。 小結(jié) 常犯的錯(cuò)誤是“恭而不親”。 沒(méi)有情感是可不能成為一流的談判專家的。 第一印象必須是正面的。 如何設(shè)計(jì)有創(chuàng)意的開(kāi)場(chǎng)白 好的開(kāi)始是成功的一半。 開(kāi)場(chǎng)白要有創(chuàng)意，要預(yù)先預(yù)備充分，有好的劇本，才會(huì)有完美的表現(xiàn)。能夠談?wù)効蛻粲信d趣、所關(guān)懷的話題，投其所好，觀賞不人確實(shí)

8、是尊敬自己，客戶才會(huì)喜愛(ài)您，“心美”看什么都順眼，客戶才會(huì)接納您。如何有技巧有禮貌地進(jìn)行創(chuàng)意開(kāi)場(chǎng)白及攀談呢？須針對(duì)不同的客戶的實(shí)際情況、身份、人格特質(zhì)及條件予以靈活運(yùn)用，相互搭配，千變?nèi)f化，存乎一心。在創(chuàng)意開(kāi)場(chǎng)白的技巧上，有以下須注意的重點(diǎn)：事先預(yù)備好相關(guān)的題材及幽默有味的話題；注意幸免一些敏感性、易起政變的話題，為人處世要小心，但不要小心眼，例如宗教信仰的不同，政治立場(chǎng)看法的差異，有欠風(fēng)度的話，他人的隱私，有損自己品德人格的話，夸大吹牛的話，在棉隊(duì)女性隱私時(shí)尤其注意得體禮貌；得理要饒人，理直要?dú)夂停仓档觅潛P(yáng)的，一定要多贊揚(yáng)客戶及其有關(guān)的一切事物。能夠以詢問(wèn)的方式開(kāi)始，“您明白目前最熱門，最

9、新型的暢銷商品為何嗎？”以確信客戶的地位及對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)為開(kāi)始；以格言、諺語(yǔ)或有名的廣告詞為開(kāi)始；以謙和請(qǐng)教的方式開(kāi)始。 把心量放大福就大，生氣是拿他人的錯(cuò)誤來(lái)懲處自己；可針對(duì)客戶的擺設(shè)、適應(yīng)、嗜好、興趣、所關(guān)懷的事項(xiàng)為開(kāi)始；以開(kāi)源節(jié)流為話題，告訴客戶若購(gòu)買本項(xiàng)產(chǎn)品將可節(jié)約*%的成本，可賺取*%的高利潤(rùn)，并告訴他“我是專程來(lái)告訴您如何賺鈔票及接生成本的方法的”；能夠用與*單位合辦市場(chǎng)調(diào)查的方式為開(kāi)始；能夠用他人介紹而前來(lái)訪問(wèn)的方式開(kāi)始；能夠舉名人、有阻礙力的人之實(shí)際購(gòu)買之例子及使用后效用專門好的例子為開(kāi)始；以運(yùn)用贈(zèng)品、小禮物、紀(jì)念品、招待券方式開(kāi)始；以提供使用試吃為開(kāi)始；以動(dòng)之以情、誘之以利、威

10、之以害射干能動(dòng)演出之方式開(kāi)始；吸引可戶有興趣接著聽(tīng)下去“這部機(jī)器一年內(nèi)可讓您多賺*百萬(wàn)元”為開(kāi)始。 太陽(yáng)光大，父母恩大，君子量大，人小氣大。在創(chuàng)意開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容中能夠告訴他，如何才能雄心大志、前途似錦、健康活力、家庭和樂(lè)、吸引他人注目、全面成功、神采飛揚(yáng)，成為一個(gè)有品位的人士、社會(huì)的精英。 小結(jié) 創(chuàng)新首先來(lái)自模仿。 把不人東西改進(jìn)，這也是一種創(chuàng)新，日本企業(yè)充分利用了這一點(diǎn)。 平日里多積存一些有創(chuàng)意的東西，你會(huì)大受啟發(fā)。 打破新墻策略 先把客戶隱藏在內(nèi)心的磚頭拿掉，他才會(huì)安心地與您商談。以太商業(yè)化的形象商談，則彼此只建立在純物質(zhì)的關(guān)系上，將不利于推銷的進(jìn)行與完成。 在打破心墻的講話方式上，要注意勿

11、以激烈的語(yǔ)氣講話；勿假意討好；勿自吹自擂只顧自己的表現(xiàn)而忽視雙向的溝通及可戶的心理意識(shí)反應(yīng)；勿冗長(zhǎng)地談話；勿打斷話題；勿挖苦可戶；勿立即反駁可戶的意見(jiàn)。而是要注意人性心理的反應(yīng)，客戶能同意的態(tài)度及情況 能夠提出對(duì)其有利益關(guān)系的詢問(wèn)句以激起其興趣與好奇，用專門輕松的方式來(lái)塑造情景。 在打破心墻建立良好氣氛時(shí)，要重視寒暄的方式。商談是始于心靈接觸，終于心靈的溝通與了解。唯有可戶內(nèi)心受到打動(dòng)，才易成交。 推銷商談或談判并非單向的一味只談自己方面的事物，在推銷過(guò)程中不要只設(shè)定自己是推銷員在銷售有實(shí)體商品更不要讓客戶認(rèn)定您只是推銷員，只是在販賣一項(xiàng)物質(zhì)的商品給他，如此客戶心中會(huì)有防線，會(huì)有壓力，認(rèn)為您只

12、是來(lái)賺他的鈔票，而非來(lái)告訴他如何獵取利益。 第一次訪問(wèn)甚至能夠不談商品買賣，先攀談?wù)J識(shí)一番，并告知一些有關(guān)的新資訊新進(jìn)展、使客戶感受一些小小的人情，但其中過(guò)程須專門誠(chéng)懇，心態(tài)要正確，才能夠拉近彼此心理上的距離。 一開(kāi)始要先培養(yǎng)正面有交情的氣氛，推銷的氣息味道不宜太濃厚，先把自己推銷出去，再配合整體行銷之包裝及促銷之重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)，才易使客戶有正面深刻的好印象及產(chǎn)生購(gòu)買之情緒及氣氛。 推銷型談判工作的順利與否其前提要先有創(chuàng)意有人情，在打破心墻方面，可使用小禮物、紀(jì)念品配合您的表演；在打破心墻之同時(shí)也要格外重視客戶之反應(yīng)，對(duì)其所表達(dá)之事項(xiàng)也要認(rèn)真地記錄或主動(dòng)向他詢問(wèn)，了解其內(nèi)心真正的方法、觀念，并不時(shí)

13、贊美，注意傾聽(tīng)，不打斷其意見(jiàn)的表達(dá)，以其有興趣、有嗜好、專長(zhǎng)之話題為主，展開(kāi)彼此的交情溝通之良好互動(dòng)。 小結(jié) 要讓客戶同意產(chǎn)品，最好讓客戶先同意你那個(gè)人。 當(dāng)心“恭而不親”的陷井，這是不能打破心墻的隱障。 平日里多積存一些笑話，在適時(shí)的時(shí)候講出來(lái)。 活躍氣氛策略 一位將軍告訴我，他印象深刻的一次會(huì)議是，他用老太太賣菜的哲學(xué)來(lái)開(kāi)始高級(jí)干部會(huì)議；老太賣菜的經(jīng)營(yíng)秘訣是你少我多，你多我好，你好我早，只要始終有一點(diǎn)走在對(duì)手前頭，就不怕競(jìng)爭(zhēng)。氣氛一下子變輕松了，道理也專門輕易地講透了。 打破心墻，消弭客戶敬戒心，這些都會(huì)因氣憤活躍而輕松實(shí)現(xiàn)。配合小禮物、飲料、點(diǎn)心、飯局。等先建立情緒上高度認(rèn)同后才切入商品

14、主題。能夠?qū)W習(xí)那些討女小孩喜愛(ài)的男人的做法：他身上總帶著一些不值鈔票、卻專門有意思的小禮物，以便隨時(shí)散發(fā)給那些可愛(ài)的女小孩們。 業(yè)務(wù)人員不只是解講人員，在推銷的過(guò)程中要重視如何與客戶打成一片，交成朋友。 一味的督促客戶購(gòu)買，而不先培養(yǎng)購(gòu)買氣氛，有若是路邊攤叫賣方式，沒(méi)有表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意，則談不上推銷或“領(lǐng)導(dǎo)客戶”了。 有時(shí)運(yùn)用喝茶、飲酒吃飯的方式，活躍彼此情緒，制造愉快氣氛是套交情的方式之一。打開(kāi)客戶不安、不快、沒(méi)有感受到重要性的心扉，善解人意，掌握客戶的心理，推銷才易見(jiàn)效。 過(guò)度的沉默是廢鐵，套交情才能使客戶同意你并記得住你。先交友后銷、邊銷邊友，如此才能成為一個(gè)有魄力的人員。推銷的過(guò)程是交

15、朋友的過(guò)程，若一天能夠認(rèn)識(shí)一二位朋友，即是一流的推銷做法。讓客戶感受你一上門確實(shí)是來(lái)推銷商品，其感受立即會(huì)不協(xié)調(diào)而妨害購(gòu)買；先給對(duì)方好感，與對(duì)方津津樂(lè)道，使氣氛和諧，再談商品，也還不遲。 小結(jié) 通過(guò)細(xì)心觀看后的恰切的贊美，是能獲得對(duì)方好感的。 在你沒(méi)弄清客戶的格調(diào)品位之前，不要輕易用帶色情味的東西來(lái)活躍氣氛。 沉默是金不宜作為市場(chǎng)拓展人員的處世格言。 電話聯(lián)絡(luò)禮儀要點(diǎn) 有以下注意事項(xiàng)：要有禮貌、有感情，客戶在電話那頭仍然是聽(tīng)得見(jiàn)感情的。語(yǔ)氣要沉著堅(jiān)決，讓接電話者感受你是一個(gè)光明正大的人，電話行銷中也有第一印象，借由最初的兩句話和你的語(yǔ)氣與微笑來(lái)建立；要講完整句，以獲得簡(jiǎn)明清晰的效果，時(shí)刻太短印

16、象不深，時(shí)刻太長(zhǎng)對(duì)方可能不耐煩，3-5分鐘為宜；口音宜渾厚樸實(shí)，給人以親切感、信任感，速度要適中、語(yǔ)調(diào)有節(jié)奏，這能夠聽(tīng)自己的電話錄音來(lái)獲得；預(yù)備好完整內(nèi)容再打電話，確保在短時(shí)刻內(nèi)傳達(dá)完整訊息并突出重點(diǎn)；當(dāng)對(duì)方是秘書(shū)人員時(shí)，要慎重靈活地應(yīng)對(duì)，一大原則是誠(chéng)懇地尊重她，好讓她專門樂(lè)意轉(zhuǎn)電話給其上司；在掛電話時(shí)，要等對(duì)方先掛，再輕輕掛下，完成首尾一致的電話禮儀；在售后服務(wù)上不忘道謝、祝賀或道歉。 小結(jié) 語(yǔ)氣要沉著堅(jiān)決，不可憂憂郁郁，因?yàn)樗麄兪峭ㄟ^(guò)聲音來(lái)推斷你的。 利用錄音來(lái)改善你的語(yǔ)音特質(zhì)。 信件聯(lián)絡(luò)策略要點(diǎn) 信件推銷方式可節(jié)約訪問(wèn)時(shí)刻。當(dāng)有不易與客戶見(jiàn)面情況下，可先使用信件方式，在他在人情世故的往來(lái)

17、上，售后服務(wù)的道謝上，邀請(qǐng)函都能夠使用信件方式。 信件聯(lián)絡(luò)，能夠公司或高級(jí)主管的名義發(fā)函，問(wèn)候并介紹商品，以達(dá)到權(quán)威性之效果。 信件內(nèi)同問(wèn)候?yàn)橄?，并做自我介紹，講明以對(duì)方為特不對(duì)象之緣故，介紹商品簡(jiǎn)單明了，激起其好奇心及興趣，表示冒昧，隨后再以電話聯(lián)絡(luò)。表達(dá)要有完整性，正確性，簡(jiǎn)潔性，對(duì)話親切性，溝通傳達(dá)性，一致性及清晰性。親切性特不重要，它能淡化商業(yè)氣息。 直接信函可彌補(bǔ)人員聯(lián)絡(luò)之不足，方式可用推銷信函、明信片、傳單及商品目錄 直接信函可配合使用名單名錄，以求方便有效率。 例一： 中華對(duì)外貿(mào)易進(jìn)展協(xié)會(huì)函 2002年12月20日 （02）外訓(xùn)字第 * * * 號(hào) 受文者：國(guó)內(nèi)各工會(huì) 主旨：敬請(qǐng)

18、惠予向貴會(huì)會(huì)員廠商公布本會(huì)培訓(xùn)中心貿(mào)易人才培訓(xùn)班2003年度招生消息。 講 明： 一、 貿(mào)易人才培訓(xùn)班系本會(huì)同意經(jīng)貿(mào)部托付辦理，專為我國(guó)企業(yè)界培育國(guó)際貿(mào)易經(jīng)營(yíng)人才訓(xùn)練班。該班每年招收35歲以下大專畢業(yè)青年，實(shí)施二年密集外語(yǔ)及經(jīng)貿(mào)專業(yè)訓(xùn)練。自開(kāi)辦以來(lái)，已先后招960名學(xué)員，訓(xùn)練成效普受確信，結(jié)業(yè)學(xué)員紛為國(guó)內(nèi)各企業(yè)所爭(zhēng)聘。 二、 2003年打算招訓(xùn)英語(yǔ)組86名、日語(yǔ)組22名。報(bào)名日期自2003年1月25日起至2月24日止。 三、 另附招生訊息及招生講明會(huì)時(shí)刻表，敬請(qǐng)卓參并請(qǐng)惠予貴會(huì)刊物公布消息。四、 本會(huì)本案聯(lián)絡(luò)人：王風(fēng)先生，電話：* 例二： 敬愛(ài)的 * * 讀書(shū)會(huì)會(huì)友暨喜悅書(shū)香的伙伴們： 楊柳青

19、青，又見(jiàn)春回，迎春，迎禧，更迎新。 在這一年的伊始，我們專門感謝 * * 先生提供幽雅的書(shū)香環(huán)境，讓我們交換喜悅，分享成長(zhǎng)。一年多來(lái)，在熱心的菁英會(huì)友用心栽植，殷勤灌溉下，讀書(shū)會(huì)日漸成長(zhǎng)健壯，充滿書(shū)香，也充滿喜悅。為求滿庭花簇簇，添得更多香，竭誠(chéng)歡迎伙伴們，攜手親朋，邀請(qǐng)摯友，于每月第一個(gè)晚上19：3021：00，放下苦惱，放下忙碌，來(lái)與我們共同交換喜悅，分享成長(zhǎng)。祝您新春愉快，心想事成。 小結(jié) 注意語(yǔ)氣、格式的標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)不可缺少人文關(guān)懷。 盡量幸免錯(cuò)不字，這一點(diǎn)不是專門難，但也不易。 從內(nèi)到外都應(yīng)該形象標(biāo)準(zhǔn)化，如能體現(xiàn)恰切的藝術(shù)效果更好。 因應(yīng)被拒策略 小了解一般客戶的屬性類型：獨(dú)斷型的人

20、；喜爭(zhēng)論型的人；保持沉默的人；話講得專門多的人；理性強(qiáng)的人；感性強(qiáng)的人；具有相關(guān)產(chǎn)品常識(shí)、知識(shí)、專業(yè)的人；易有借口的人；喜挑毛病的人；已擁有類似替代商品的人；無(wú)決策權(quán)但有阻礙力的人；無(wú)購(gòu)買能力的人；收集相關(guān)資料來(lái)參考的人。 可事先設(shè)計(jì)可能被拒絕的對(duì)策，拒絕有 真實(shí)的拒絕：向沒(méi)有小孩的人來(lái)推銷小孩用品，理當(dāng)被拒絕，但可制造其需求 條件，比如買來(lái)增送親朋好友的小孩。 臨時(shí)的拒絕：并非堅(jiān)決地拒絕，仍有可能購(gòu)買的空間。 拒絕的因素有： 1.沒(méi)有好印象：對(duì)公司、商品、談判人員印象不行，或先前有不愉快之經(jīng)驗(yàn)。 2.為求更慎重：公信力是否確認(rèn)，品牌知名度良否。 3.確實(shí)不需要：沒(méi)有需求，可有可無(wú)，完全沒(méi)興趣

21、。 4.尚無(wú)法認(rèn)同：優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)重點(diǎn)無(wú)顯著差異，無(wú)太大利益感。 5.不想被打攪：情緒不行時(shí)，或購(gòu)買適應(yīng)不同。 6.價(jià)格因素：太貴了，價(jià)格是否仍有彈性，能否打折、優(yōu)惠，付款條件不行。 7.商品因素：品質(zhì)不行，功能不佳，替代品太多了，太豪華，已有了，顏色不對(duì)，社會(huì)意見(jiàn)。 8.公司因素：公信力不足、知名度不夠、企業(yè)形象不佳。 9.服務(wù)因素：售后服務(wù)不到位，服務(wù)人員態(tài)度不佳。 10.時(shí)刻因素：一時(shí)無(wú)法決定，須與家人、朋友、主管商量。11.名稱因素：名稱不雅。 12.權(quán)利因素：無(wú)決策權(quán)。 好的談判人員是由被拒絕開(kāi)始，若沒(méi)有拒絕，則由一般資淺的服務(wù)人員處理即可，無(wú)須談判人員了。 小結(jié) 沒(méi)有拒絕就沒(méi)有談判人員。

22、 只要有鐵杵磨成針的苦心，就沒(méi)有做不行談判工作的。 世上無(wú)難事，只怕有心人。 成交時(shí)機(jī)策略 把握成交訊號(hào)，適時(shí)拿出契約書(shū)與筆，主動(dòng)為其填寫(xiě)，邊寫(xiě)邊談天邊詢問(wèn)其有關(guān)填寫(xiě)資料，誘導(dǎo)其完成締結(jié)。這對(duì)最終成交是極有關(guān)心的。 可在客戶的動(dòng)作、表情、言辭中抓住購(gòu)買信號(hào)及機(jī)會(huì)。 由動(dòng)作表情上觀看購(gòu)買訊號(hào)： 當(dāng)客戶陷于沉思時(shí)； 突然專門關(guān)系專門注意某些重點(diǎn)； 再次翻閱或詢問(wèn)商品細(xì)節(jié)、目錄； 軀體前傾表示關(guān)注； 開(kāi)始看和約條件或凝視商品； 征求第三者意見(jiàn)； 顯示憂郁不決時(shí)； 停止適應(yīng)性動(dòng)作； 開(kāi)始招呼您時(shí)； 深呼吸； 變換坐姿； 有語(yǔ)辭上研判購(gòu)買訊號(hào)： 要求其他更有利條件時(shí)； 詢問(wèn)其他細(xì)節(jié)時(shí)； 那計(jì)算機(jī)時(shí)； 談

23、論價(jià)格并詢問(wèn)有無(wú)折扣優(yōu)惠； 重復(fù)某一相同問(wèn)題； 與您更友善交談時(shí)； 話題特不投機(jī)、一直問(wèn)問(wèn)題。 明示或暗示其應(yīng)締結(jié)購(gòu)買之時(shí)機(jī)點(diǎn)為： 講明完畢后，立即遞出契約書(shū)，主動(dòng)為其填寫(xiě)； 更加重復(fù)強(qiáng)調(diào)某重點(diǎn)后； 引用實(shí)例提出證據(jù)后； 回答其反對(duì)意見(jiàn)后； 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買的好處后。 簽約時(shí)勿過(guò)于興奮緊張，并再次訴講重點(diǎn)項(xiàng)目，對(duì)買賣條件不可隨便讓步，可先收取足夠訂金，要有堅(jiān)持到最后之決心，并審慎核對(duì)印章、簽約資料內(nèi)容，訂約后立即感謝、贊揚(yáng)他并握手，并請(qǐng)其推舉客戶。 小結(jié) 一旦確證可戶表現(xiàn)成交信號(hào)，就不宜再輕易降價(jià)。 簽完單，不忘恭賀對(duì)方做了一個(gè)明智的決定，但方式要巧妙。 處理抱怨策略 抱怨之處理有以下應(yīng)注意之事項(xiàng)

24、： 先承認(rèn)已錯(cuò)在何，再批判他人；勿月之爭(zhēng)辯；承諾回報(bào)改善；以緩和情緒為重；對(duì)他的要求做可能范圍內(nèi)的保證；顧及他人面子；對(duì)價(jià)格的抱怨以顏色、尺寸、品質(zhì)來(lái)轉(zhuǎn)移到他喜愛(ài)的方向；不要把責(zé)任推給公司或主管，當(dāng)你批判你的公司或主管時(shí)，只會(huì)加深顧客對(duì)你的公司及產(chǎn)品之不信任度；不要厭惡處理抱怨的時(shí)刻；不要可怕認(rèn)錯(cuò)道歉。 先求取緩沖的機(jī)會(huì)及時(shí)刻，再予分析。 與客戶之間關(guān)系因處理抱怨不當(dāng)而轉(zhuǎn)壞，會(huì)失去此一客戶，或散播對(duì)您公司的不利消息切記； 利用處理抱怨的機(jī)會(huì)來(lái)獲得客戶長(zhǎng)期的友誼； 維持一名客戶要比失去一名客戶之后再重新?tīng)?zhēng)取，或另行開(kāi)發(fā)一名新客戶，所花費(fèi)的成本要低的多，故要有效地成熟地處理客戶的任何抱怨。 可配合

25、運(yùn)用“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”之方式，予以事先了解其可能的抱怨，以熟練應(yīng)對(duì)。 小結(jié) 先一口承認(rèn)抱怨者所講的全部屬實(shí)，待其情緒穩(wěn)定后再逐項(xiàng)澄清。 和氣生財(cái)。 極為惡意刁難者，承諾他的要求好了，怎么講大多數(shù)人是有道德的。 肢體語(yǔ)言策略 肢體動(dòng)作也是一種暗示作用。 臉上動(dòng)作以微笑親和為主，以微笑獲得好印象； 每天早上照著鏡子講：“今天是美好的一天，我將心情爽朗，以笑臉迎人?！?建立自我形象及專業(yè)權(quán)威，才有足夠的講服力； 腳勿抖動(dòng)或張?zhí)_(kāi)； 勿忘握手及伸出大拇指贊揚(yáng)； 服飾配件上要使人信任，有專業(yè)形象； 頭發(fā)要理得使人有好感； 全身態(tài)度山要點(diǎn)頭示意，表示對(duì)其有善意； 一般情形下所意識(shí)到的距離范圍有四種。 密度

26、距離親人擁抱；遠(yuǎn)方距離為1545CM 個(gè)體距離接近狀態(tài)為45CM左右；遠(yuǎn)方狀態(tài)為75120CM 社會(huì)距離接近狀態(tài)為120210CM；遠(yuǎn)方狀態(tài)為210360CM 公眾距離接近狀態(tài)為360750CM；遠(yuǎn)方狀態(tài)為750CM以上 若客戶讀年毫的表現(xiàn)、一舉一動(dòng)、一投足一舉手有好的確信，則易對(duì)商品有好的印象。 適當(dāng)?shù)谋匾闹w語(yǔ)言有其重要的一面。 例如賣望遠(yuǎn)鏡的商人，把商品放在旁邊，而眼睛一直探望天空，以吸引好奇的人想得 知其看到些什么，從而達(dá)成銷售目的。 1.腿部 架腳，一般系不同意對(duì)方的拒絕暗示； 并排而坐的男女，如互相構(gòu)成封閉圓圈似的架腳，二人關(guān)系緊密； 張開(kāi)腳而坐的男性表示對(duì)性方面充滿自信、具支配

27、性性格； 大腿以以擠壓式地用力交叉兩腿的女性系表達(dá)其對(duì)性方面深感興趣的暗示； 略微分膝而坐的年輕女性表尚未成熟的女性； 女性架腿表對(duì)自己的容貌、身材有自信。 2.足部： 站立在車站前或街角等候場(chǎng)所，將一腳的足部搖動(dòng)著的人，表示時(shí)刻到了而約會(huì)的對(duì)方仍未抵達(dá)； 女性并攏膝蓋，使對(duì)方產(chǎn)生嚴(yán)肅感的姿勢(shì)，系表現(xiàn)著防備性的心理狀態(tài)； 腳踝交叉而做著的女性，雖非完全拒絕對(duì)方，屬“婉轉(zhuǎn)拒絕”的意思； 搖晃架在另一腿上的足部，乃心情輕松的證據(jù)。 用腳架起來(lái)的腳尖搖晃著高跟鞋的女性，乃系在背地誘惑男性； 將高跟鞋忽而穿上，忽而拖下的女性，系在無(wú)意識(shí)中，表現(xiàn)著性的欲求； 3.腰部 達(dá)招呼時(shí)，做出彎腰動(dòng)作，系向?qū)Ψ奖?/p>

28、示謙遜； 雙手插在腰間著，乃表示關(guān)于某一行動(dòng)已做好萬(wàn)全預(yù)備； 兩手大拇指呈倒入字形插入褲子皮帶部位的男子，乃意圖夸示自己性器較大； 4.腹部 下意識(shí)將腹部突出之動(dòng)作，乃意圖威脅對(duì)方，使自己居優(yōu)勢(shì)。 對(duì)坐中，解開(kāi)上衣鈕扣而摟出腹部時(shí)，表示該人關(guān)于對(duì)方不存有警戒心理； 重新系妥皮帶的動(dòng)作里，包含著該人在潛意識(shí)中，對(duì)自己打氣的意圖； 腹部極度起伏者，乃是意圖抑制立即爆發(fā)的狀態(tài)，導(dǎo)致呼吸困難的證據(jù)。 5.背部 背脊挺直的人，律己甚嚴(yán)、充滿自信，而其反面，多半缺乏精神上的彈性； 在旁人凝視下打電話，關(guān)于不特定的多數(shù)人，將身子背過(guò)去時(shí)，多半系與情人私談，或談?wù)搸еc(diǎn)秘性的情況；在人前采取駝背的姿勢(shì)者，表示

29、畏懼對(duì)方、惶恐等，精神上較對(duì)方居于劣勢(shì)； 背向?qū)Ψ秸?，一般系拒絕的姿勢(shì)，唯女性的場(chǎng)合，也有許多屬于等待男性積極脫服的暗示； 駝著背的人，具閉鎖性，防衛(wèi)的傾向強(qiáng)烈，雖有慎重、自劣之一面，惟綜合視之，屬憤事疾俗者，生性至為孤僻； 同性朋友或家庭、年齡不同的男女等，互相拍背乃是確有同感、共鳴或?yàn)榱思?lì)、督促的暗示動(dòng)作； 6.胸部 經(jīng)常挺著胸部的人，多半屬于有自信者； 高挺胸部步行的女性，并不在于吸引男性，而是專門在意同屬女性的存在； 盡量向上挺起胸脯而走路之人，乃在意其各自矮的證明； 兩手按住西裝的衣領(lǐng)，而挺起胸脯者，多屬政治、律師等具有職業(yè)優(yōu)越感之人； 女性用手愛(ài)護(hù)胸部，并加以掩飾時(shí)，乃突然遭受某

30、種刺激或驚嚇的象征； 將右手貼在心臟部位的動(dòng)作，可向?qū)鬟_(dá)出自己的可靠性。 7.肩部 男人互相將手置于對(duì)方肩上者，即是“干得來(lái)勁否”、“你如何樣”之類的問(wèn)候表現(xiàn)； 男性將外衣搭在肩上走路，即是想強(qiáng)調(diào)“男性氣概”之表現(xiàn)；男人摟住女的肩膀，女的將手環(huán)在男人腰間而不行的情侶，可視為親熱程度至深； 傾斜肩部而傾聽(tīng)對(duì)方講話者，表示想閃開(kāi)對(duì)方話題； “縮肩”動(dòng)作即是不愉快、困惑、不明白的意思表示。 處于極度緊張狀態(tài)之人，會(huì)同時(shí)產(chǎn)生嘴巴講“是”，而頭部呈“不”之完全相反的表現(xiàn)； 頻繁的“應(yīng)和”乃是感情上、感受上在聽(tīng)對(duì)方講話的證據(jù)； 對(duì)方話題接近核心，便做出搖晃軀體似的鸚哥動(dòng)作時(shí)，對(duì)方往碗不自覺(jué)地被套住，而講

31、出肺腑之言； “微歪著脖子”乃是應(yīng)對(duì)方邀約的女性，心想“我該如何辦呢？”無(wú)從做決定時(shí)，表現(xiàn)出來(lái)的肢體語(yǔ)言； 單調(diào)而機(jī)械的應(yīng)和，表示充耳不聞，抑或想反對(duì)對(duì)方，唯言語(yǔ)、態(tài)度上卻不表現(xiàn)出來(lái)； 對(duì)方講話脫離主題時(shí)，便將上身盡量遠(yuǎn)離對(duì)方，且不隨聲應(yīng)和地聽(tīng)著看時(shí)，對(duì)方即會(huì)察覺(jué)到話題偏遠(yuǎn)的情形； 女性每當(dāng)談話告一段落便應(yīng)和第二次者，大多數(shù)屬于拒絕對(duì)方的反應(yīng)； 9.下顎 用下顎來(lái)指使人者，屬于擁有強(qiáng)烈自我主張之人，而且，有把握其主張完全能夠推行； 10.腕部上身傾斜，做出兩腕交叉的動(dòng)作時(shí)，即可不露痕跡地傳送正以批判態(tài)度聽(tīng)對(duì)方講話的信息； 話至中途，同時(shí)帶有點(diǎn)頭，附和或笑容的兩腕交叉，意味在傾聽(tīng)對(duì)方講話。 11

32、.手部 握手時(shí)假如對(duì)方的掌心冒汗，可視為對(duì)方的心理處于不穩(wěn)定的狀態(tài)； 手插入褲子口袋里，傾聽(tīng)對(duì)方講話，可視為不信任對(duì)方的表現(xiàn)； 12.嘴部 在開(kāi)會(huì)或教室內(nèi)“打哈欠”乃企圖臨時(shí)逃離當(dāng)場(chǎng)氣氛的信號(hào)； 抽煙的女性帶有“脫離女性的愿望”； 講話時(shí)，頻頻“清嗓門”（咳嗽），且聲音變調(diào)之人，具有過(guò)份憂慮的傾向； 一邊講話，一邊用手掩嘴的人，表示跟對(duì)方存有警戒心，不情愿被看破本意。 13.鼻部 用手摸著鼻子，上身向前彎曲的動(dòng)作，乃“你的話靠不住吧！”之類具有懷疑的意思表示； 大概在閃避難聞的氣味，用勁把頭部向后拉，讓鼻子遠(yuǎn)離對(duì)方者，乃傳送憎惡或拒絕的信息。 14.眼睛 斜眼看對(duì)方者，乃對(duì)講話內(nèi)容感到懷疑、不

33、明白的證據(jù)；用向上翻眼的視線看人，可認(rèn)為是對(duì)該人帶有尊敬之意或撒嬌的情緒； 直視乃感受到對(duì)方的“魅力”的證據(jù)； 傾聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)幾乎不看對(duì)方者，乃企圖掩飾什么的表現(xiàn)； 張大兩眼看人者，可視為對(duì)該人抱持極大興趣； 講話之際，兩眉并攏者，表示其不贊成對(duì)方的意見(jiàn)； 交談之際，視線閃耀不定者，以具有不老實(shí)之性格的人居多； 講話之際，長(zhǎng)時(shí)刻凝視對(duì)方者，可視為對(duì)其講話者比講話內(nèi)容更感興趣。 15.頭發(fā) 搶先一步采納流行發(fā)型之人，表示對(duì)環(huán)境的適應(yīng)力專門強(qiáng)； 將長(zhǎng)發(fā)剪短者，乃表示堅(jiān)強(qiáng)的決心； 學(xué)生就職時(shí)，剪“新兵發(fā)型”乃系對(duì)白領(lǐng)竭誠(chéng)的一種忠貞表示； 剃平頭的發(fā)型，乃攻擊欲的一種表現(xiàn)； 經(jīng)常變換發(fā)型的女性，易受他

34、人煽動(dòng)； 互相觸摸頭發(fā)的男女，表示雙方親熱關(guān)系專門深； 女的將系妥的頭發(fā)解開(kāi)，實(shí)與寬衣“解帶”具有相同意義。 16.臉部縱或不講話的坐著，與其鄰座之人有無(wú)親熱關(guān)系，可就臉部的輕松狀態(tài)獲知； 停止露出微笑，乃系向?qū)Ψ降酿埳嗯c多管閑事表示無(wú)言的警告； 一無(wú)表情的臉孔比露骨的困惑或厭惡的表情，更巧妙地表示出拒絕對(duì)方言詞的信息； 露出笑容之后，隨即做出嚴(yán)肅面孔之人，乃是不可掉以輕心之人物； 沒(méi)有必要露出不快樂(lè)的神情場(chǎng)面里，卻做出不快樂(lè)的姿態(tài)者，乃是因?yàn)椴辉副蝗税l(fā)覺(jué)其內(nèi)心潛藏的喜悅； 女性所做出毫不關(guān)懷的表情，乃是一種善意的婉轉(zhuǎn)表現(xiàn)； 不小心跟陌生人相撞之時(shí)，露出微笑乃是為了向?qū)Ψ奖砻髯约簺](méi)有敵意； 1

35、7.頭部 并攏食指、中指、無(wú)名指，手背朝外，輕輕拍打頭頂?shù)膭?dòng)作，乃靦腆、困惑之表現(xiàn)； 斜著頭鞠躬的人，往往帶有幼兒的精神結(jié)構(gòu)； 頻頻敲頭系強(qiáng)調(diào)正在用腦筋考慮的動(dòng)作； 抓頭動(dòng)作乃不滿、困惑、害羞、痛恨自我等的直接表現(xiàn)； 屬于“整理軀體”的摸頭行為，乃是機(jī)關(guān)凝神極度緊張，正在加速考慮的證據(jù)。 18.全身 天氣不冷卻將手插口袋走路之人，乃具有奇妙傾向的性格；男女面對(duì)面坐著，活象將軀體彎向內(nèi)側(cè)時(shí)，乃“不愿被他人打攪”的意思； 在會(huì)議席上，有意采取不同于其他出席者的姿勢(shì)之人，乃極想發(fā)言的證據(jù)； 兩手背在身后踱方步的人，顯示其正在思索某事，有意拒絕他人趨前搭訕； 西服筆挺，予人無(wú)隙可乘之感受者，乃是不情愿

36、人干涉的心理表現(xiàn)； 不分男女，做出整理領(lǐng)帶、補(bǔ)妝之類“整理軀體的行為”，乃是對(duì)她或他帶有“興趣”的證據(jù)； 正在講話時(shí)，突然將身子轉(zhuǎn)向出口者，乃是表示“請(qǐng)盡早結(jié)束交談”的信息。 小結(jié) 男女有不。 不要把以上當(dāng)作金科玉律，假象是大量存在的。 觀看對(duì)方心思，全然要從眼神中來(lái)。 運(yùn)用暗示策略 通過(guò)暗示策略有以下可行的方面： 在儀表訊號(hào)方面，給客戶好感，覺(jué)得你專門有精神，信心十足，在氣氛、認(rèn)知、情緒上先使其認(rèn)同有好感；醫(yī)師有醫(yī)師的正式制服使人信任，律師若穿著不夠穩(wěn)重易顯其素養(yǎng)不夠。 在視線訊號(hào)方面，要明確有力，不亂瞄，不亂飄，使客戶覺(jué)得你專門穩(wěn)重，值得信賴。在聲音訊號(hào)方面，以明朗確信成熟的語(yǔ)氣，穩(wěn)定客戶

37、心理。 在動(dòng)作訊號(hào)方面，以使客戶一同參與討論商談，培養(yǎng)友好氣氛為主；把商品放在其手上實(shí)際了解，把契約書(shū)放置其面前，向他借筆幫他填寫(xiě)。 在愿望訊號(hào)方面，企圖心，自信心，專業(yè)形象要夠。 在商品訊號(hào)方面，舉例他人使用后特不中意來(lái)暗示，假若不把握機(jī)會(huì)即會(huì)喪失專門大的利益。 小結(jié) 多站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題。 獲得對(duì)方明確的暗示后，要明白得聰慧地回應(yīng)。 巧妙的三擇一策略 在高中時(shí)，一位同學(xué)教給我讓女同學(xué)承諾我邀請(qǐng)的方法：不要講，請(qǐng)你看電影，去嗎？而應(yīng)該講，去看6點(diǎn)的好，依舊8點(diǎn)？前一種方式，女孩只有兩種選擇，50%的機(jī)會(huì)是不去；后一種方式，女孩卻有三種選擇6點(diǎn)，8點(diǎn)，或不去，不去只占33%的機(jī)率。因此，

38、女孩是承諾了我的邀請(qǐng)。至因此不是三擇一策略的功勞，還不行下結(jié)論，但其意義是可借鑒的。 二擇一，你是提供A或B兩個(gè)選項(xiàng)，客戶實(shí)際有了個(gè)選擇：A、B或不選擇。單一問(wèn)是或否，客戶只有兩個(gè)選項(xiàng)。在有利時(shí)機(jī)下，通常為要結(jié)束商談、客戶將行決定購(gòu)買與否時(shí)，不斷嘗試二擇一策略，促使其認(rèn)同，并有效主導(dǎo)，掌控客戶的購(gòu)買行為?？赏瑫r(shí)使用此二擇一策略或連續(xù)多個(gè)二擇一策略或多重選擇策略。例：“不知您要購(gòu)買那一種？A種或B種？” “不知您要今天送貨去或是改日？” “去訪問(wèn)您，上午或下午您較方便？” “您要哪種款式的？A型的或B型的呢？” “您喜愛(ài)什么顏色呢？紅色依舊白色？” “您使用現(xiàn)金或支票？” 不要讓客戶在買或不買之

39、間自行做決定，在使用此法則之同時(shí)，可配合重點(diǎn)講明，強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，加以輔助。 小結(jié) 在生活中，本條法則可廣泛使用。 要自然熟練。 幫客戶做財(cái)務(wù)規(guī)劃策略 可分析價(jià)格，相對(duì)價(jià)格、絕對(duì)價(jià)格、細(xì)分化價(jià)格，給客戶了解，價(jià)格是價(jià)值及品質(zhì)的標(biāo)志，相對(duì)價(jià)格是與競(jìng)爭(zhēng)者或替代性商品相比較，絕對(duì)價(jià)格是花費(fèi)在某一項(xiàng)商品與其他不同項(xiàng)商品間之價(jià)格上的差異，細(xì)分化價(jià)格是把總價(jià)細(xì)分以較小時(shí)刻單位（例：一天）來(lái)計(jì)價(jià)。 可分析或安排以介紹他人也來(lái)購(gòu)買的方式取得額外優(yōu)惠條件或回扣，使其能獲利。 有效詢問(wèn)策略單方面的講明容易左耳進(jìn)右耳出，對(duì)方也未必認(rèn)真聽(tīng)，有效詢問(wèn)能夠表現(xiàn)真誠(chéng)，引導(dǎo)其進(jìn)入推銷過(guò)程，實(shí)現(xiàn)銷售的互動(dòng)，表明他的看法。只要他肯

40、主動(dòng)發(fā)言，就能夠確定其需求、欲望及問(wèn)題點(diǎn)何在，從而找到機(jī)會(huì)。 若有多位相關(guān)人士一同在場(chǎng)，也要一一詢問(wèn)每位人士的看法，使其意見(jiàn)趨向一致。以詢問(wèn)方式引導(dǎo)其作確信回答。 使用詢問(wèn)句技巧，可套出其不立即購(gòu)買的真正緣故。 心理邏輯策略 了解人性之差不多需求，有利彼此關(guān)系的建立。 購(gòu)買心理，須了解其所想要的所有可能的需求、需要及重點(diǎn)要求。 阻礙的因素有： 商品的今后性，價(jià)格性，市場(chǎng)性，保證性，功能品質(zhì)性，獨(dú)特性，尊榮性。 價(jià)格負(fù)擔(dān)可不能太大且能夠從商品中轉(zhuǎn)化回來(lái)。 公司的公信力。 人員的服務(wù)性，親切度，重視客戶度。 通路的方便性。 賣場(chǎng)的舒適性、地點(diǎn)性。 在人際心理面上，要著重與客戶情緒治理及自我人格塑造

41、，不批判，給予真誠(chéng)贊美，關(guān)懷與他有關(guān)之人、事、物，引發(fā)其心中的渴望；不要忘了他的姓名并贊揚(yáng)為專門好聽(tīng)的名字；要多誘導(dǎo)其多談?wù)勛约旱那闆r。并談?wù)撍嬗信d趣的話題，使其尊榮，覺(jué)得受重視（可引見(jiàn)主管）； 幸免爭(zhēng)辯，尊重其意見(jiàn)，立即記住其意見(jiàn)并告知立即回報(bào)公司主管加以改善； 可訴求更崇高的動(dòng)機(jī)； 可將自己的方法做戲劇化的表現(xiàn)； 可提出挑戰(zhàn)保證產(chǎn)品之獨(dú)特優(yōu)質(zhì)性； 一定要照顧到客戶的面子及情緒、隱私。 推銷是雙方或多方之心理對(duì)話，如何進(jìn)入其內(nèi)心世界，是打開(kāi)商談推銷重要的一把鑰匙。 商談過(guò)程中之任何訊息之敏感度，皆會(huì)使其有不安全感，甚至令其不快，如何有效安撫，禮貌地完整解講，使其印象深刻，而取得認(rèn)同，皆有其

42、技巧，第一人稱，第二人稱，第三人稱的共同使用，可使其購(gòu)買中意度不只餡于其個(gè)人，也有他人購(gòu)買的因素一起加入。 二十、流程設(shè)計(jì)策略 進(jìn)行講明會(huì)，邀請(qǐng)客戶到公司來(lái)之流程為： 1.與客戶見(jiàn)面前先行整理外觀服飾及相關(guān)資料。 2.致歡迎詞并遞交名片、開(kāi)場(chǎng)白。 3.安排位置。 4.打破心墻，配合視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感受的運(yùn)用使其有好感。放音樂(lè)、寒暄、點(diǎn)飲料。5.套交情，培養(yǎng)氣氛，使其認(rèn)同你，接近彼此關(guān)系。 6.配合市場(chǎng)調(diào)查表、意見(jiàn)調(diào)查表使更了解其需求、價(jià)值觀、財(cái)務(wù)能力及進(jìn)貨傾向。 7.商品講明（100%事實(shí)講明）、發(fā)表會(huì)內(nèi)容講解，看錄影帶及文件講明。 8.重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)，提出保證以解決異議，激起需求。 9.提出四問(wèn)句

43、 (Do you like it?)您喜愛(ài)此商品的效用嗎？ (Do you use it?)您使用它嗎？ (Is it better?)它比其他競(jìng)爭(zhēng)著商品或替代性商品好嗎？ (If pay easily?)若價(jià)格合理，付款輕松，您認(rèn)為值得購(gòu)買嗎？ 10.安排與主管會(huì)面。 11.成交并立即握手，點(diǎn)飲料招待。 12.送行道謝并贈(zèng)送小禮物。 13.文書(shū)工作。 14.寄感謝函、卡。 15.售后服務(wù)。 在設(shè)計(jì)講明流程之前，要先分析顧客的需求，有關(guān)顧客需求的利益、重點(diǎn)，及可能的反對(duì)意見(jiàn)之處理方法?？闪斜矸治鋈缦拢?1.顧客的需求： 2.顧客的需求之利益及重點(diǎn)： 3.對(duì)顧客的利益： 4.利益的講明及證明舉例

44、： 5.顧客可能的反對(duì)意見(jiàn)： 6.回答因應(yīng)方式： 7.試探促成的方式： 8.成交的方式： 9.客戶購(gòu)買的可能度，再推舉方式： 促成談判的差不多步驟在于接觸，講明商品利益，消除拒抗心理而達(dá)成長(zhǎng)期購(gòu)買效果。 性格因應(yīng)策略 性格有先天的形成因素，也有后天養(yǎng)成的差不多屬性。 1.自負(fù)型：此類型的人喜人贊美，符合其自尊的需求，千萬(wàn)不批判嘲笑他，多請(qǐng)教他的看法，多傾聽(tīng)他的講法，軟化其立場(chǎng)。 2.慎重型：此類型的客戶疑問(wèn)特不多，要使他能充分信任您，多提示證據(jù)，引用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)公信力、安全性。 3.社交型：好交朋友，但不一定喜愛(ài)購(gòu)買，可提早了解其購(gòu)買意愿，勿白費(fèi)太多時(shí)刻在無(wú)謂的閑談上。4.憂郁不決型：此類型

45、人有時(shí)有興趣，有時(shí)又沒(méi)有什么大興趣，要不斷地誘導(dǎo)及暗示、明示，要求立即簽約，并強(qiáng)調(diào)是站在他的立場(chǎng)來(lái)考慮的。 5.貪小廉價(jià)型：此類型的人對(duì)價(jià)格、贈(zèng)品、優(yōu)惠特不敏銳，針對(duì)此方面予以彈性搭配，可告訴他“我但是從來(lái)沒(méi)有以如此低的價(jià)格銷售過(guò)！”“遇到你，只好最廉價(jià)的賣了”。 6.節(jié)約型：此類型的人花鈔票花在刀口上，且要有好的商品效益分析符合其利益之需求。 7.沉默寡言型：?jiǎn)畏矫孀孕性V講效果較不易實(shí)現(xiàn)，可找人與你搭配，共以不同方式切如其重點(diǎn)。 8.理智好辯型：要以數(shù)據(jù)、圖表分析予以取得理性上的認(rèn)同、針對(duì)其重點(diǎn)需求予以理性、感性突破。 9.知識(shí)廣博型：以客氣、禮貌、不卑不亢予以廣泛分析各角度的利益。 10.

46、善變型：容易決定也容易改變，以先收足量頂金之方式予以克服。 11.急性型：掌握重點(diǎn)、簡(jiǎn)潔，取得信任為主。 12.疑心重型：可請(qǐng)其到公司會(huì)談或請(qǐng)主管出面，強(qiáng)調(diào)公信力，可靠性為主。 13.排他型：強(qiáng)調(diào)其他公司的商品或服務(wù)比我公司的遠(yuǎn)要好，可分析利弊及重點(diǎn)，感性配合予以講服。 14.內(nèi)向型：此類型的人易與相處但不易親近，為人客觀，與他人保持一定之距離，活在屬于自己世界里，故要采取生動(dòng)訴講之方式，配合詢問(wèn)句使其感受看法，不要過(guò)度熱情。15.隨和型：此類型的人心胸教開(kāi)闊，不要針對(duì)商品物質(zhì)性寓意先行導(dǎo)入，以朋友關(guān)系注意其情緒上之變化在其表現(xiàn)有較高商品興趣時(shí)，再切入商品話題，可要求其推舉客戶。 16.虛榮型

47、：此類型的人較易嬌柔做作、人性、自私、不同意他人忠告、我行我素、自我意識(shí)較強(qiáng)、喜惡較明顯，可針對(duì)其有興趣的事物談起，鼓舞其嘗試、介紹朋友、示范其阻礙力。 17.頑固型：此類型的人易先入為主，主觀意識(shí)特不狹窄，以自己的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)來(lái)推斷事物，可舉例證明如統(tǒng)計(jì)及趨勢(shì)分析，用旁敲側(cè)擊的方法予以因應(yīng)。 18.挑剔型：此類型客戶喜批判，喜找小缺點(diǎn)，喜愛(ài)挑毛病，一副要買的模樣，但如不符合其中意度，尚會(huì)表現(xiàn)出不耐煩的臉色，要運(yùn)用誠(chéng)心與熱心主動(dòng)講明分析一切好處。 19.冷淡型：態(tài)度冷淡，敷衍應(yīng)付，以同情心同理新，盡可能以友善待之，以輕松的話題、方式、緩和其心理障礙，來(lái)從事推銷。 20.不定型：此類型的人缺乏主見(jiàn)

48、，情緒看法易改變，沒(méi)有一定的見(jiàn)解，不易做決定，可設(shè)定推銷過(guò)程，使用多次訪問(wèn)只方式予以攻克。 小結(jié) 人的性格大差不多上復(fù)合型，不要上先入為主的當(dāng)。 面對(duì)眾生相，你可能會(huì)生出無(wú)奈的念頭，要咬牙挺下去，人生本來(lái)確實(shí)是在跟自己戰(zhàn)斗。 完整句策略講話述講要講清晰完整，以免他人誤會(huì)或未能確實(shí)了解，可事先預(yù)備好，背誦演練完備后再行作業(yè)，才能顯現(xiàn)績(jī)效能力，也才能表現(xiàn)出專業(yè)性，若語(yǔ)句模糊、抽象，則顯不出專業(yè)性。例“那個(gè)專門好”到底好在那兒，要詳細(xì)分析講明；“那個(gè)時(shí)候”到底是什么時(shí)候要明確講明；“我認(rèn)為那個(gè)相當(dāng)有經(jīng)濟(jì)性”，到底有何經(jīng)濟(jì)效益，須指出具體數(shù)字證明之。 不用廢話，重點(diǎn)字句一定要強(qiáng)有力表現(xiàn)出來(lái)。改掉不雅之

49、口頭禪。也勿過(guò)度銷售，該省略的地點(diǎn)也必須省略，在完整句中，尚須注意多用正面字眼，標(biāo)準(zhǔn)句及專業(yè)術(shù)語(yǔ)，多用詢問(wèn)句配合。 隨身攜帶一些圖表 攜帶圖表，尤其是親手認(rèn)真繪制的，或者是權(quán)威的，要么是一般人不能輕易獲得的（比如軍事地圖），他能增強(qiáng)你專業(yè)的工作形象，因此也能提高你的講服力。 大伙兒都明白，語(yǔ)言文字不若圖表、漫畫(huà)、圖象使人印象深、經(jīng)歷長(zhǎng)，心理學(xué)家指出，人們所感受到的印象中，約87%來(lái)自視覺(jué)，可見(jiàn)圖表表現(xiàn)方式之重要。因此，我們沒(méi)有理由放棄圖表和模型的表現(xiàn)力。 公司可制作完整的圖表圖片分析表格，推銷人員也可于表達(dá)時(shí)配合在紙上畫(huà)圖簡(jiǎn)明表達(dá)，使客戶不僅聽(tīng)到，且看到印象深，更易明了；注意，圖表要簡(jiǎn)單大方，

50、一目了然；在畫(huà)圖給客人看的時(shí)候，重點(diǎn)處要特不標(biāo)示或放大，并予以強(qiáng)調(diào)。 時(shí)刻治理策略 聯(lián)絡(luò)和談判時(shí)也要格外注重時(shí)刻治理。不要白費(fèi)不必要的時(shí)刻在路程和無(wú)謂重復(fù)往返，有時(shí)可代以電話、信件、傳真、Email來(lái)做聯(lián)絡(luò)溝通。在訪問(wèn)客戶時(shí)，可安排同一路線之客戶同一時(shí)端去訪問(wèn)不要東奔西跑。也不要在客戶無(wú)預(yù)備、無(wú)預(yù)期或忙碌的時(shí)候訪問(wèn)他。 業(yè)務(wù)人員以外勤業(yè)務(wù)為主，不要占太多的時(shí)刻于行政作業(yè)上，在公司開(kāi)會(huì)、談天、寫(xiě)報(bào)表的時(shí)刻盡可能縮短，另外在外勤時(shí)刻與內(nèi)勤時(shí)刻之上所占比例也應(yīng)加以檢討改善。 在外勤時(shí)刻耗用上：路線是否集中、有否必須親往、有否事先確認(rèn)時(shí)刻、有否順路訪問(wèn)。 在內(nèi)勤時(shí)刻耗用上：有否簡(jiǎn)化表格填寫(xiě)、會(huì)議是否有

51、效、是否白費(fèi)時(shí)刻、能否使用電話、傳真、信件、Email代替外出訪問(wèn)。 若加以檢討評(píng)估后能將實(shí)際面對(duì)可戶商談的時(shí)刻予以增加，一般無(wú)謂的時(shí)刻能減少，則時(shí)刻治理的效益便可使業(yè)務(wù)績(jī)效更杰出。 例如原先作業(yè)的各項(xiàng)目時(shí)刻分配為：服務(wù)10%；等待15%；面對(duì)客戶商談33%；午餐22%；交通20%。 檢討調(diào)整后為：服務(wù)10%；等待10%；面對(duì)客戶商談40%；午餐22%；交通21。 則面對(duì)客戶商談的時(shí)刻增加了，多等待的時(shí)刻減少了?？?jī)效將更能表現(xiàn)得出來(lái)。 數(shù)據(jù)策略 數(shù)字會(huì)講話，使用明確的數(shù)據(jù)，配合實(shí)例、范例，告訴顧客多久即可收回成本，年獲利率為多少，使“數(shù)字”來(lái)講話；“依我們的專業(yè)行銷分析顯示，只要短短*年（月）

52、，即可收回成本；每年的贏余將可達(dá)*萬(wàn)元；年投資酬勞率將高達(dá)*%”。使用明確的數(shù)字，可使顧客了解購(gòu)買的好處，到底何在。 預(yù)備充分策略 一個(gè)成功的談判人員與談判前、談判時(shí)及談判后皆要有充分的預(yù)備，預(yù)備的功夫要完全，事前資料的收集、模擬演練、角色扮演，皆要熟練，有備而去。該帶的輔助用具、計(jì)算器、梳子、名片、筆、筆記本、手帕、打火機(jī)、價(jià)目表、契約書(shū)、定貨單、目錄、樣品皆不要不記得。 有大量的事前預(yù)備工作，屆時(shí)將可輕松完約，林肯曾講過(guò)：“假如我有九個(gè)小時(shí)去砍一棵樹(shù)，我會(huì)花六個(gè)小時(shí)磨利斧頭?！?談判前，對(duì)自我儀容整肅、頭發(fā)、皮鞋、穿著、精神之要求，也應(yīng)注意。對(duì)商品知識(shí)之了解深入及推斷何種需求才足以激發(fā)客戶

53、購(gòu)買欲望，商品對(duì)客戶有何效益？如何才能使其派上用場(chǎng)？商品之價(jià)值何在？?jī)r(jià)格上有何優(yōu)勢(shì)？能否帶給客戶保障？等等問(wèn)題，皆要特不清晰并能舉一反三靈活運(yùn)用。除對(duì)本公司商品服務(wù)了解，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者也應(yīng)了解。對(duì)一般有關(guān)法律知識(shí)、票據(jù)知識(shí)、業(yè)界知識(shí)及一般常識(shí)皆要有所預(yù)備。 如何樣查找共同話題 以“商品的課題少些，共通的話題多些”為起點(diǎn)，先培養(yǎng)友談的氣氛。平常對(duì)一般常識(shí)的了解，有助于氣氛的提升?？沙蔀楣餐掝}的有：有關(guān)家庭（family）之事項(xiàng)；有關(guān)偏好（motivation）之事項(xiàng)；報(bào)紙頭版要聞；新生活資訊、新商品、新事物、新廣告、新影片、新書(shū)；文化活動(dòng)、一般生活民情習(xí)俗，兩岸港澳情事，旅游、國(guó)際新聞、政治新聞、社

54、會(huì)新聞、綜藝焦點(diǎn)、體育、財(cái)經(jīng)、理財(cái)、產(chǎn)業(yè)消息、股市、房市、匯室，小孩教育、流行風(fēng)尚、一般時(shí)事、服飾、健康。 話題必須十分廣泛，必須養(yǎng)成閱讀書(shū)報(bào)雜志的適應(yīng)，雜學(xué)、雜談對(duì)談判是有助益的。 此外在注意到客戶家庭或公司中有任何可用的題材，也要明白得活動(dòng)。例如進(jìn)門看到有高爾夫球具，則與其談?wù)撚嘘P(guān)高爾夫運(yùn)動(dòng)的事；看到有漂亮的圖畫(huà)或釣竿，則以其為話題加以展開(kāi)；另外，看到名片其姓名后，可對(duì)姓名加以贊美；看到小孩可談小孩教育。共同話題，談天的藝術(shù)，推銷過(guò)程中“腦筋急轉(zhuǎn)彎”“頭腦體操”，須要在平日里訓(xùn)練養(yǎng)成。 小結(jié) 培養(yǎng)看書(shū)讀報(bào)的適應(yīng)，使得你是商品上的專家，生活中的雜家。 引導(dǎo)對(duì)方主動(dòng)講話，能得到你想要的所有營(yíng)銷

55、資訊。 不要反駁客戶的觀點(diǎn)，即使你不贊成，改用討論的方式；最明智的是，取其可贊美之處，大加贊美。 迅速推斷客戶類型“知風(fēng)草”據(jù)講在大風(fēng)將起前，會(huì)先自行搖晃；一個(gè)談判人員也要有敏銳的推斷能力，要研判客戶心理在盤算什么？?jī)r(jià)格因素？付款條件？公信力因素？客戶有沒(méi)有購(gòu)買能力？有無(wú)決策決定權(quán)或阻礙力？有無(wú)購(gòu)買需求及興趣？有何購(gòu)買動(dòng)機(jī)？此外對(duì)客戶之類型、性格、肢體表達(dá)、服飾造型、可能購(gòu)買的金額及時(shí)刻，也要有所研判?？蛻舻膬r(jià)值觀為何？其情緒感受如何？其態(tài)度的轉(zhuǎn)變?nèi)绾?？皆要有所研判以利推銷的行進(jìn)。針對(duì)所研判的訊息，予以滿足即易達(dá)到好的效果。 這些完全要從豐富的一線工作中來(lái)，是經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，他能極大地提高你的工作

56、效能。因此，從一開(kāi)始，我們就應(yīng)該學(xué)習(xí)對(duì)人的認(rèn)識(shí)和推斷。許多時(shí)候，不能夠單純地“將西比心”。 小結(jié) 對(duì)人心的認(rèn)識(shí)，是談判員的必修課，學(xué)校專門難教給我們，只能從工作中來(lái)。 迅速推斷客戶作為人的屬性，以及購(gòu)買屬性，能節(jié)約你的時(shí)刻，也幸免過(guò)多的枉費(fèi)口舌。 贈(zèng)品策略 贈(zèng)品的選擇與設(shè)計(jì)要有所講究，不一定鈔票貴，但要精巧，體現(xiàn)你的精心安排。這會(huì)直接或見(jiàn)解的阻礙客戶的心理感受，進(jìn)而阻礙客戶的購(gòu)買欲望。樣品、復(fù)制之名畫(huà)、故宮文物、書(shū)簽皆是專門好的贈(zèng)品。贈(zèng)品有有形的價(jià)格及無(wú)形的價(jià)值，有創(chuàng)意能吸引人的贈(zèng)品，易使人激起其購(gòu)買商品的欲望。贈(zèng)品能夠縮短彼此心理上的距離，在贈(zèng)品上可加印企業(yè)名稱、地址、電話等資料，以供其能長(zhǎng)

57、期經(jīng)歷而保持往來(lái)，注意印得隱蔽一點(diǎn)。善用贈(zèng)品聯(lián)絡(luò)關(guān)系，略施小惠，禮輕情誼重。在贈(zèng)品包裝上也要考慮設(shè)計(jì)，使印象長(zhǎng)存，例如，可將贈(zèng)品券放于紅包袋中贈(zèng)送，或特不吸引人的包裝內(nèi)；在贈(zèng)品內(nèi)容上可視實(shí)際情況分成不同之等級(jí)。 小結(jié) 古訓(xùn)講：欲取之，先與之。 不經(jīng)意間送出精心預(yù)備的小禮品，可縮短心理上的距離。 有用資料資訊的告知，也可視為一種無(wú)形的贈(zèng)品。 再推舉策略 一旦確認(rèn)建立了良好友善的情感氣氛，不論可戶有無(wú)購(gòu)買，皆應(yīng)該適時(shí)提出希望，請(qǐng)他關(guān)心推舉潛在客戶，同時(shí)須予回饋。汽車推銷大王喬，在這一點(diǎn)上做得特不行，他相信，買車者身面確信有許多有能力買車的朋友，經(jīng)他推舉，省心省力又可靠；經(jīng)由不斷的回饋，與客戶的友誼

58、也因此長(zhǎng)青。 若你的表現(xiàn)、精神狀態(tài)、工作能力獲得客戶好的口碑印象，以及確實(shí)為客戶利益著想，則此一要求不難獲得回應(yīng)。養(yǎng)成適應(yīng)，向客戶要求再推舉。 小結(jié) 再推舉是一種專門好的客源力量。 這一層關(guān)系使你可不能中斷與老客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 業(yè)務(wù)往來(lái)是維持關(guān)系的一大法寶。 服裝禮儀策略 外在儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，外在表現(xiàn)力90%由服飾來(lái)傳達(dá)，而業(yè)務(wù)人員只有有一次機(jī)會(huì)造型第一印象，因此，業(yè)務(wù)人員在服裝外表上須格外慎重，充分表現(xiàn)。 外在服裝除了潔凈、整潔、高雅大方之外，款式、質(zhì)料、質(zhì)感也專門重要，要有好的業(yè)績(jī)就得先行投資，趕快去購(gòu)買一套高雅明亮的正式服裝吧！ 外在的“相”，會(huì)帶給人阻礙力；日本有一俗語(yǔ)：“大夫的

59、大門，律師的客廳。”從大門看到里面去，白色長(zhǎng)袍嚴(yán)謹(jǐn)莊重，給人高度的專業(yè)感受，病人自然信服他的醫(yī)德醫(yī)術(shù)。律師的客廳設(shè)計(jì)得古典高雅，給人專業(yè)公平的感受，自會(huì)增強(qiáng)客戶的信心。談判人員因此不可對(duì)服飾掉以輕心，要明白，80%的人是以貌取人的。而且，好的服飾要配合好的談吐。 服裝表現(xiàn)，除了考慮大小、年齡、性不、地理、種族、社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況、商品差異及職業(yè)導(dǎo)向之外，顏色色系的表現(xiàn)也是重要的一環(huán)。一般而言，不同的顏色有不同的色彩聯(lián)想效果與意義。 紅色代表：熱情、進(jìn)取、勇敢、外向、健康、樂(lè)觀。 橙色代表：熾烈、歡樂(lè)、進(jìn)步、煩悶、熱衷、虛詐、高貴、理想、永恒、光明、爽朗、貪戀。 綠色代表：和平、希望、信心、忠貞、平衡

60、、青春。 藍(lán)色代表：和平、真誠(chéng)、高貴、容忍、憂郁、靈性。 紫色代表：優(yōu)美、華麗、嬌艷、奇妙、權(quán)威、悲傷。 白色代表：崇高、純潔、神圣、善良、樸素、信仰。 灰色代表：穩(wěn)定、老實(shí)、和氣、平凡、幽默、蒼老。 黑色代表：嚴(yán)肅、沉默、暗淡、奇妙、痛苦、恐懼。 另外，在配合服裝及外觀動(dòng)作上，出門前應(yīng)檢查以下事項(xiàng)： 頭發(fā)太長(zhǎng)了嗎？亂嗎？有無(wú)清潔？胡須刮潔凈了沒(méi)有？牙齒有無(wú)雪白、有無(wú)牙垢、煙垢、煙味、口臭？指甲太長(zhǎng)嗎？有無(wú)污垢？車山有無(wú)平坦、污點(diǎn)，挺直嗎？袖口臟嗎？領(lǐng)帶結(jié)正嗎？顏色、外形好看嗎？手帕潔凈嗎？紐扣有無(wú)缺少？褲子皺嗎？筆挺嗎？襪子顏色？鞋子擦亮了嗎？有無(wú)挖鼻孔、抖腳、搔頭之不涯適應(yīng)？ 女性裝扮上指