1、提綱一、企業(yè)文化企業(yè)文化的含義 企業(yè)文化包含的內(nèi)容 企業(yè) CIS 系統(tǒng)的建立二、自律文化企業(yè)博物館企業(yè)公告欄部門公告欄 自律量化管理手冊 現(xiàn)場自律文化氛圍及企業(yè)人文氛圍的營造三、監(jiān)督和保障體制內(nèi)審培訓一、 企業(yè)文化 企業(yè)文化的含義： 企業(yè)文化是指企業(yè)在市場經(jīng)濟的實踐中，逐步形成的為 全體員工 所認 同、遵守、帶有本企業(yè)特色的 價值觀念 ，是經(jīng)營準則、經(jīng)營作風、 企業(yè)精神、 道德規(guī)范、發(fā)展目標 的總和。企業(yè)文化的核心內(nèi)容是價值觀、行為準則、企業(yè)經(jīng)營管理哲學、經(jīng)營理 念、企業(yè)精神等，核心涵義是企業(yè)價值觀。企業(yè)文化包含的內(nèi)容： 企業(yè)文化的三大結(jié)構(gòu)要素是企業(yè)物質(zhì)文化要素、企業(yè)制度文化要素、企業(yè) 精神文

2、化要素。企業(yè)物質(zhì)文化：1、企業(yè)福利體系制度2、企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營活動 如：出品（產(chǎn)品）的創(chuàng)新及市場定位（市場調(diào)查、產(chǎn)品 ）；銷售 和促銷策略；出品（產(chǎn)品）述求（這是銷售策略及市場定位的具體 表現(xiàn)）3 、成本控制；4、品質(zhì)保障；5、金融機構(gòu)、股市對策 企業(yè)制度文化：1、組織結(jié)構(gòu)和崗位職責2、生產(chǎn)管理行為及部門的 規(guī)章制度(百分考評制度) 企業(yè)精神文化：1、使命、目標、服務(wù)宗旨、企業(yè)愿景等2、干部員工的教育和培訓3、職安健、環(huán)保以及企業(yè)的社會責任4 、員工精神面貌 企業(yè)文化的表現(xiàn)形式(企業(yè)文化的載體) ： 1、CIS系統(tǒng) 2、在企業(yè)內(nèi)搞的各種文體活動，如打球、唱歌、跳舞等；3、企業(yè)自己辦的廠刊、

3、廠報4、為職工提供一個文化園地5、干部員工的教育和培訓 企業(yè) CIS 系統(tǒng)戰(zhàn)略CIS ( Corporate Identity System )既企業(yè)識別系統(tǒng)或者稱為企業(yè)形 象戰(zhàn)略。 CIS 系統(tǒng)由三部分組成： MI(Mind Identity )企業(yè)理念、 BI ( Behavior Identity )企業(yè)行為、 VI ( Visual Identity )為視覺識別， 是 CIS 系統(tǒng)中最具傳播力和感染力的層面。CIS 即企業(yè)識別系統(tǒng)是一個社會組織 ( 企業(yè))為了塑造組織 (企業(yè))形象，透過 統(tǒng)一的視覺識別設(shè)計，運用整體傳達溝通系統(tǒng)，將組織 ( 企業(yè))的經(jīng)營理念、 企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營活動

4、的信息傳遞出去，以凸顯組織 ( 企業(yè))的個性和精 神，與社會公眾建立雙向溝通的關(guān)系，從而使社會公眾產(chǎn)生認同感和共同價 值觀的一種戰(zhàn)略性的活動和職能。MIS(Mind identity System) 是指企業(yè)的理念識別系統(tǒng)。 MI 是企業(yè)的思想。 MI 的主體是企業(yè)的經(jīng)營理念，還包括企業(yè)精神，企業(yè)宗旨、行為準則、座右 銘、經(jīng)營方針等內(nèi)容。 MI 是企業(yè) CI 計劃中的一個重要組成部分，是企業(yè)內(nèi) 部經(jīng)營觀念的重新認識和定向， 進而指導企業(yè)長期的經(jīng)營、 管理。MI 是企業(yè) 的靈魂，是企業(yè)展開活動的行為 (BI) 指南。因此 MI 不僅要注重它的內(nèi)容， 而且要講究企業(yè)精神、價值觀、經(jīng)營觀念的正確表達

5、形式。這是 MIS 的重要 特征之一， 不僅重視經(jīng)營理念的內(nèi)容， 而且重視其傳播效果。 只有通過具體、 鮮明、精練的文字形式傳達出來，才能強化 MI 對企業(yè)員工思想的指導意義。在企業(yè)實施中首先要在企業(yè)統(tǒng)于思想，使全體員工行為舉止符合企業(yè)的個 性，這就要求 MI 不僅僅是個別企業(yè)領(lǐng)導個人的思想，而應在企業(yè)內(nèi)部成員 中形成共識和認同。BI(Behavior Identity)是指在 MI 指導下的企業(yè)識別行為。如果說 MI是企業(yè)的想法那么BI 則是企業(yè)的做法 。BI區(qū)別于企業(yè)的一般性行為， 具有獨特性、一貫性、策略性的特點。 BI 的獨特性體現(xiàn)在企業(yè)的行為始終圍 繞著企業(yè)經(jīng)營理念 MI 而開展的。

6、充分制定企業(yè)所能運用的各種媒體和傳播 手段，采用多種多樣，不拘一格的方式方法，以最大限度地贏得內(nèi)部員工和 社會大眾的認同為目標。 BI 的一貫性，是指具有典型識別意義的企業(yè)行為， 必須長期堅持。如企業(yè)定期、定時的集體行為、典禮、儀式；具有企業(yè)識別 意義的由員工親自參加的社會行為、 經(jīng)營行為等等。 BI 的策略性， 是指企業(yè) 識別性行為的內(nèi)容、形式、方法、場合、時間根據(jù)不同特點的 CI 總目標， 不同的 CI 階段性的目標，不同企業(yè)的實際情況，所采用靈活多變的，但又 有計劃的、按步驟的、逐步實施的行動。企業(yè)的行為識別 (BI) 分為對內(nèi)的一系列行為，以創(chuàng)造一個理想的內(nèi)部 經(jīng)營條件，使企業(yè)的思想得

7、到內(nèi)部員工的認同，以及對外的一系列行為，以 創(chuàng)造一個理想的外部經(jīng)營環(huán)境，使企業(yè)思想得到社會大眾的認同。對內(nèi)的行 為主要包括：組織機構(gòu)建與運作方式、生產(chǎn)管理行為、干部員工的教育和培 訓、生產(chǎn)福利、工作環(huán)境、生產(chǎn)技術(shù)設(shè)備、與股東的聯(lián)系等。對外的行為主 要包括：市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、公關(guān)行為、促銷行為、流通政策、銷售代理 商、金融機構(gòu)、股市對策、社會公益行為等等。VI 即( Visual Identity )，通譯為視覺識別，是 CIS系統(tǒng)中最具傳播力和 感染力的層面。人們所感知的外部信息， 有 83%是通過視覺通道到達人們心智的。 也就 是說，視覺是人們接受外部信息的最重要和最主要的通道。企業(yè)形象的

8、視覺 識別，即是將 CI 的非可視內(nèi)容轉(zhuǎn)化為靜態(tài)的視覺識別符號，以無比豐富的 多樣的應用形式，在最為廣泛的層面上，進行最直接的傳播。VI 應用要素系統(tǒng)設(shè)計表 待客用項目類 洽談會、會客廳、會議廳家具、煙灰缸、坐墊、招待餐飲具、客戶用文具。商品及包裝類 商品包裝設(shè)計、 包裝紙、包裝箱、 包裝盒、各種包裝用的徽章、封套、封緘、 粘貼商標、膠帶、標簽等。符號類 公司名稱招牌、建筑物外觀、招牌、室外照明、霓虹燈、出入口指示、櫥窗 展示、活動式招牌、路標、紀念性建筑、各種標示牌、經(jīng)銷商用各類業(yè)務(wù)招 牌、標示。帳票類訂單、貨單、帳單、委托單、各類帳單、申請表、通知書、確認信、契約書、 支票、收據(jù)等。文具類

9、 專用信箋、便條、信封、文件紙、文件袋、介紹信等。服裝類 男女職工工作服、制服、工作帽、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、手帕、領(lǐng)帶別針、傘、手提 出版印刷類 股票、年度報告書、公司一覽表、調(diào)查報告、自辦報刊、公司簡歷、概況、 獎狀等。大眾傳播類 報紙廣告、雜志廣告、電視廣告、廣播廣告、郵寄廣告等。類產(chǎn)品說明書、 廣告?zhèn)鞑巍?展示會布置、 公關(guān)雜志、促銷宣傳物、 視聽資料、 季節(jié)問候卡、明信片、各種類。交通類 業(yè)務(wù)用車、宣傳廣告用車、貨車、員工通勤車等外觀識別。證件類 徽章、臂章、名片、識別證、公司旗幟MI 是 CI 系統(tǒng)的大腦和靈魂BI 是 CI 系統(tǒng)的骨骼和肌肉VI 是 CI 系統(tǒng)的外表形象 企業(yè)文化則是供血

10、系統(tǒng)，企業(yè)文化一旦形成， CI 系統(tǒng)就有了生命力。二五常文化企業(yè) LOGO大標題：自律博物館自律 LOGO使命自律改善前后對比的照片 每常三幅同一現(xiàn)場的對比）五 大 目 標目標自律口號自 律 活 動自律委員會組織架構(gòu)圖安全衛(wèi)生品質(zhì)形象注：邊框為 玫紅色 的區(qū)域的內(nèi)容可常更換律博物館制作標準1、自律字體要求：大標題： 黑體加粗小標題：仿宋體加粗 正文內(nèi)容：宋體 2、需有大標題；3、需有企業(yè) LOGO(放大標題左邊)及五常 LOGO(放大標題右邊)；4、使命、目標簡單扼要：如：使命：秉承“以人為本” ，以培養(yǎng)員工的忠誠度為基礎(chǔ)，實 施、完善、堅持“自律量化管理”模式，打造高標準、高要求、高效 率的

11、專業(yè)團隊。 發(fā)揚我們的創(chuàng)業(yè)精神， 全面改善： 安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、 效率、形象以及提升競爭力。樹行業(yè)新風，鑄企業(yè)品牌。目標： (1) 改善環(huán)境，消除隱患，保障安全 (Safety) 。人人自律、行為規(guī)范，衛(wèi)生達標( Health )。培 養(yǎng) 優(yōu) 秀 員工 ， 構(gòu) 建和 諧 團 隊， 確 保 優(yōu) 質(zhì)服 務(wù) (Quality) 。降 低 勞 動 強度 ， 減 少物 料 損 耗， 提 高 工 作效 率 (Productivity) 。上下一心，群策群力，樹立企業(yè)優(yōu)美形象 (Image) 。5、需有自律口號及組自員律量化五組大目員標： 自律口號如：“天天行自律，品質(zhì)更堅定” 自律量化目標結(jié)果：安全零事故

12、目標 衛(wèi)生副無組衛(wèi)生死角 品質(zhì)顧客滿意度 100% 效率 15 秒取放組 形象營造五星級組企組員秘書組員品長業(yè)長主席： 顏色標準主形席象：照電話：片 角樣式片) ：6、需加上自律宣言，其顏色必須按 安全 衛(wèi)生 品質(zhì) 效率7、需有自律組織架構(gòu)圖(倒三角 如：企業(yè)公告欄：企業(yè) LOGO 企業(yè)服務(wù)宗旨 企業(yè)組織架構(gòu)圖企業(yè)分區(qū)平面圖部門公告欄：大標題：公告欄自律口號企業(yè)自律內(nèi)審計劃自律內(nèi)審結(jié)果公布欄自律 LOGO大標題：（部）公告欄自律 LOGO負責人：負電職責人話務(wù)片：企業(yè) LOGO 企業(yè)服務(wù) 部門自律執(zhí)行委員會 架構(gòu)圖部門相關(guān)工作制度部門工作流程部門工作責任分區(qū)平面圖年度部門各員工百分考核一覽表安

13、全衛(wèi)生企業(yè)品服質(zhì) 務(wù) 承 諾效率管理告人員承負責形人象諾：負職電責人話務(wù)片書：相管理人員承諾書公告欄制作標準一、企業(yè)公告欄1、自律字體要求：大標題： 黑體加粗小標題： 仿宋體加粗 正文內(nèi)容：宋體2、需有大標題： 如：深圳自律量化管理研究院公告欄3、需有企業(yè) LOGO（放大標題左邊） 及自律 LOGO（放大標題右邊）；4、需有負責人 （包括姓名、職務(wù)、電話） ，以提高他的責任感及自律性；5、需進行分區(qū)；如：通知欄、 內(nèi)審結(jié)果公布欄、 管理人員承諾書等等， 根據(jù)公告欄上的內(nèi)容進行分區(qū)， 并加上分區(qū)大標題6、需有企業(yè)高層管理人員的承諾書：高層管理人員可在一張承諾書上一起簽署，然后再張貼到公告欄；若公

14、告欄空間允許，也可以分別簽署， 分別張貼。7、需有企業(yè)的組織架構(gòu)圖；8、需有企業(yè)整體的分區(qū)平面圖 ： 建議將平面圖、走火逃生圖、消防布控圖三圖合一，三圖均需與現(xiàn)場格局相對應；分區(qū)平面圖可將區(qū)域進 行顏色區(qū)分，并加上顏色索引， 即標注出每一種顏色所代表的區(qū)域； 走火逃生圖必須確保逃生路線的方位正確， 圖上人所在位置、安全出口、逃生路線及消防設(shè)施布控情況的圖標同樣需加上索引。9、可加上企業(yè)的服務(wù)宗旨及承諾；如：自律事業(yè)，責任體現(xiàn)10、需有企業(yè)自律內(nèi)審計劃及審核結(jié)果公布欄 ： 公布結(jié)果建議采用手寫式的表格形式，可循環(huán)再用；11、需預留通知欄： 張貼企業(yè)發(fā)布的相關(guān)通告（建議采用磁粘的形式） ，通告需有

15、分類、清晰標題和除下日期，并加蓋企業(yè)公 章；12、需加上自律宣言，其顏色必須按自律的顏色標準：、部門公告欄1、自律字體要求：大標題： 黑體加粗 小標題： 仿宋體加粗 正文內(nèi)容：宋體2、需有大標題： 如：深圳自律量化管理研究院公告欄3、需有企業(yè) LOGO及自律 LOGO；4、需有負責人 （包括姓名、職務(wù)、電話） ，以提高他的責任感及自律性；5、需進行分區(qū)；6、需有部門管理人員的承諾書；7、需有部門的工作責任分區(qū)平面圖；8、需有部門的自律執(zhí)行委員會架構(gòu)圖：如：圖中的組長）9、可結(jié)合部門性質(zhì)增加相關(guān)工作制度、計劃或流程類的內(nèi)容；10、需預留通知欄： 張貼企業(yè)發(fā)布的相關(guān)通告（建議采用磁粘的形式） ，通

16、告需有分類、清晰標題和除下日期，并加蓋企業(yè)公 章；11、需加上自律宣言，其顏色必須按五常的顏色標準：提示：公司 LOGO提示：公司名稱）郵編 :傳真:提示：五常口號）地址 : 電話 :頁碼景命標序 號內(nèi) 容1. 使命及 目 標 背1 使1 目1 參考文獻2. 建立標 準 五常理念 五常標準 五常標準相片 五常審核表 五常標簽 目標標準執(zhí)行機 制 組織架構(gòu) 分工及問責 執(zhí)行策略 執(zhí)行方法 培訓及工具 資源預算 紀律及獎懲 宣傳及推廣監(jiān)察機 制 五常審核機制 提示：公司 LOGO （提示 ：公司名稱）提示：五?？谔枺┑刂?:郵編 :電話 :傳真 :監(jiān)察及改善附件附件一：五常運動年度計劃 附件二：五

17、常標準相片 附件三：五常審核表系列F-01：P牌記錄表F-02：五常內(nèi)部審核計劃表 F-03：五常審核表 F-04：五常審核 NC報告F-05：五常審核及預防措施 附件四：五常標簽 附件五：各崗位每天行五常內(nèi)容 附件六：每日例行檢查表 附件七 ：標準服務(wù)用語示 例 附件八：五常口號 附件九：工作責任分區(qū)平面圖 附件十 ：消防疏散圖 附件十一：公司組織架構(gòu)圖 附件十二：公司管理人員承諾書 6鳴謝提示：公司 LOGO提示：公司名稱）提示：五?？谔枺┼]編 :傳真:地址 : 電話 :使 命及目 標背景使命目標（提 示：五 常 口 號）參考文獻（ 1）五常卓越管理新聞篇 、理論篇、案例篇、標準化 篇；（

18、2）五常卓越管理導報（ 05 年度）第一至第四期； 提示：公司 LOGO （提示 ：公司名稱）提示：五?？谔枺┑刂?:郵編 :電話 :傳真 :（ 3）五常卓越管理總部案例 VCD； （4）五常卓越管理總部所提供的電子檔參考資料；（ 5）五常卓越管理總部所提供的五常管理手冊 、五常博物 館、通告欄等參考資料。建 立標準 本公司依據(jù)五常的理念，按安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率及形象五大 元素，應用五常卓越管理中國總部所提供的 50 點審核標準，結(jié)合公 司訂立的餐飲五常法標準， 附以文字圖片， 通過定期五常管理委員會 的內(nèi)審及五常管理總部的審核，確保企業(yè)形象不斷提升。五 常 理念常組織 （Structuri

19、se）拋掉不需要的物品或回倉， 并將保存的物品分層管理， 要點在集中存放及 盡量減低存量， “一是最好” 之運用。常整頓 (Systematise) 常整頓是研究提高效率方面的學科，先要決定物品的名及家 ，旨 在用最短時間可以取得或放好物品。常清潔 (Sanitise) 常清潔應該由整個組織所有成員， 上至總經(jīng)理， 下至清潔工人， 一起來完 成。每個人都應該清潔地方，并有每人負責清潔、整理、檢查的范圍，其格言 不僅是我不會使東西變臟 ，而且是我會立即清理 。常規(guī)范 (Standardise) 常規(guī)范重點是維持透明度、 視覺管理及園林式工作環(huán)境， 包括利 用創(chuàng)意和全面視覺管理法 ，從而獲得和堅持

20、規(guī)范化的條件，提高 辦事效率。常自律 (Self discipline)提示：公司 LOGO (提示 ：公司名稱)提示：五常口號)地址 :郵編 :電話 :傳真 :創(chuàng)造一個具有良好習慣的工作場所， 嚴格按上述四常自律， 有助 我們養(yǎng)成制定和遵守規(guī)章制度的習慣。五常標準1. 常組織 (Structurise): 進行分層管理和問題處理編 號典型活動(企業(yè))標準主要 目標將不需要的東西拋掉或回倉 ( 例如: 一年內(nèi)沒用過 )私人物品不能放在工作場所； 將破損的用具或器皿拋掉； 將不用的用具回倉。I3-R: 環(huán)?；厥铡⒀h(huán)再用及減 少用紙 (paperless)食品采用可循環(huán)再用的保鮮盒盛 載；垃圾環(huán)

21、保分類處理。QH物品根據(jù)需要的低、中、高用量分別存放私人物品減至最低 （一是最好 ） 及集中存放處理骯臟、泄漏和損壞的情況及解決其成因“一是最好”運用之一 :一天工作計劃表和排序“一是最好”運用之二 : 一套工具 / 文具/ 一頁表格“一是最好”運用之三 : 一小時會議 （ 發(fā)言精簡 ）“一是最好”運用之四 : 一站顧 客服務(wù)（如：一對一的服務(wù)）“一是最好”運用之五 : 物料或文件集中存放 （ 包括電腦 Server 內(nèi)的檔案 ）提示：公司 LOGO （提 示：公 司名 稱 ）提示：五常口號）地址 :郵編 :電話 :傳真 :2. 常整頓 （Systematise）: 合適的儲存方法和容器編 號

22、典型活動（企業(yè)）標準主要 目標所有東西都有一個清楚的標簽 （ 名） 和位置 （ 家）每個分區(qū)位置均有負責人標簽柜門和出入口的保安 （ 包括鑰匙記 錄及總表 ）用合適的容器存放文件 . 材料. 工具 等物品（例: 層架及透明膠盒 ）存檔標準和控制總表 （ 包括最高、 低數(shù)量和日期 ）物流和人流先進先出的安排 （ 如左 入右出）部門 . 地線 . 通道 . 管道及工作證等 標志整潔的通告板 （ 有大標題、分區(qū)和 責任人標簽 ）明確易懂的通告 （ 包括分類、清晰 標題和除下日期 ）30 秒鐘內(nèi)可取出及放回文件及物品3. 常清潔 （Sanitise）: 清潔檢查和衛(wèi)生程度編 號典型活動（企業(yè)）標準主要

23、 目標個人清潔責任的劃分及認同（ 包括高層人員 ）使清潔和檢查容易（ 如：合適地磚和離地 15cm）清掃日常較少注意到的隱蔽地方（ 如 : 防細菌 ）制定清潔和維修計劃檢查表解決小問題地面和整體環(huán)境保持光潔、明亮、照人提示：公司 LOGO （提 示：公 司名 稱 ）提示：五常口號）地址 :郵編 :電話 :傳真 :4. 常規(guī)范 （Standardise）: 視覺、安全管理和 5-S 標準化4.常編號典型活動（企業(yè)）標準主要 目標去掉不必要的門 . 蓋和鎖及 增加透明度現(xiàn)場直線直角式的布置 （ 不 阻塞通道和減少碰撞 ）滅火器. 警告燈. 緊急出口標 志和走火逃生指引危險物 （工具. 機械.化學物

24、等） 安全設(shè)施的處理現(xiàn)場工作指引和“已檢查合格”的標簽電掣開關(guān) . 功能標簽及電線 的整理 （ 包括離地 ）節(jié)省能源方法 （ 例如: 空調(diào)合 適溫度指標和時段 ）體力處理操作情況的標準和指引（ 如 :25kg 重物需兩人搬 ）顏色和視覺管理 （ 紙、文件 匣、名牌、柜 . 分區(qū)平面圖 ）在平面圖和現(xiàn)場加上五常責任人標簽處理噪音、震動和危險情況及其預防安全政策的承諾及風險評估“小孩也能做得到”的防止 出錯方法 （fool-proofing ） （ 例如 : 用不同大小的喉管來 避免出錯 ）園林式的環(huán)境 （ 花園式辦公 室/ 酒樓/商場/ 工場）設(shè)置五常博物館 （ 包括改善 前后對比的相片 ） 及

25、其他有 關(guān)職安健康標準的資訊欄提示：公司 LOGO （提示 ：公司名稱）提示：五?？谔枺┑刂?:郵編 :電話 :傳真 :5. 常自律 （Self-discipline）: 養(yǎng)成良好的習慣和有規(guī)律的工作5.常編號典型活動（企業(yè)）標準主要 目標履行個人職責 （ 包括優(yōu)良工 作環(huán)境、問責和守時 ）穿上安全衣 / 帽/ 手套/ 鞋/ 吊 帶/ 眼罩/ 口罩/耳塞等良好服務(wù)態(tài)度的標準和溝通 訓練 （ 如: 魔術(shù)語）每天開 （ 收）工前五分鐘行五常（自己定五點內(nèi)容 ）今天的事今天做 （ 包括 1.6 . 五常和職安工作 ）安全設(shè)備及危機處理的計劃. 訓練演習和記錄組織架構(gòu)和服務(wù)宗旨放在入口當眼處編寫和遵守

26、員工五常手冊定期作五常審核 （ 最少每季一次 ）百聞不如一見： 優(yōu)良的 五常環(huán)境及 KISS(+) KISS = Keep It Short and Simple =精簡為要（提示：主要目標安全的對應點數(shù)）衛(wèi)生H品質(zhì)效率形象不適用5%五?？倲?shù)（已略去不適用者）50提示：公司 LOGO （提示 ：公司名稱）提示：五?？谔枺┑刂?: 電話 :郵編 : 傳真:五常標準照片 根據(jù)的標準拍下合適的照片作為標準照片， 有關(guān)相片可因環(huán)境轉(zhuǎn)變而作修 改。 （ 見附件二 ）五常審核表（見根據(jù)五常卓越管理中國總部的標準制定適用的五常審核表附件三 F-3)五常標簽根據(jù)本公司的需要制定常用的五常標簽， 如有需要， 可

27、以日后加 添。 (見附件四 )目標標準安全 ( Safety) ：將意外事故逐年減少，最終達到零事故，確保工作安 全。衛(wèi)生( Health )：品質(zhì) ( Quality) ：效率 ( Productivity) ：形象 (Image) ：提示：公司 LOGO (提示 ：公司名稱)提示：五?？谔?郵編 :傳真:地址 : 電話 :執(zhí) 行機制 組織架構(gòu)成立企業(yè)五常管理委員會 , 成員包括： 架構(gòu)形式為：(提示：五常管理委員會組織架構(gòu)圖需采用倒三角的樣式) 分工及問責五常團隊由各職級代表組成，并互選出團隊中的職位。 五常團隊的職責包括推動、執(zhí)行及監(jiān)察五常管理的運作。 詳細職責如下：職位職責主席組長提示

28、：公司 LOGO提示：公司名稱）（提示：五常口號）地址 :郵編 :電話:傳真 :執(zhí)行策略：（提示：可參考附件） 執(zhí)行方法（提示：可參考附件） 培訓及工具（提示：制定符合企業(yè)的培訓制度，可參考附件） 資源預算（提示：可參考附件）提示：公司 LOGO （提示 ：公司名稱）提示：五常口號）地址 : 電話 :郵編 : 傳真:紀律及獎罰（提示：制定出符合企業(yè)的獎罰制度）宣傳及推廣（提示：可參考附件）提示：公司 LOGO （提示 ：公司名稱）提示：五?？谔枺┑刂?: 電話 :郵編 : 傳真:4. 監(jiān) 察機制 （提示：可參考附件） 五常審核機制 監(jiān)察及改善提示：公司 LOGO （提示 ：公司名稱）郵編 :傳

29、真:提示：五?？谔枺?地址 : 電話 :附件一 五常 運動年度計劃A年度計劃標準五常會議編訂手冊全體培訓五 常 日觀摩活動內(nèi)部審核7. 五常總部審核2006 年度五常運動時間表項 目 月 份1234567891011121、五常會議2、編訂手冊3、全體培訓4、五常日5、觀摩活動6、內(nèi)部審核7、五常總部審核提示：公司 LOGO提示：公司名稱）提示：五?？谔枺┼]編 :傳真:地址 :電話 :注：此計劃及于計劃外額外增加的活動，均須得到五常會議的通過， 及（或）獲得有關(guān)職員同意方可進行。附件二：五常標準相片提示：公司 LOGO （提示 ：公司名稱）提示：五?？谔枺┼]編 :傳真:地址 :電話 :附件三五

30、常審核表系列F-01：P牌記錄表編號日期位置問題大綱糾正 者交回負責人提示：公司 LOGO提示：公司名稱）提示：五?？谔枺┑刂?:郵編 :電話 :傳真 :F-02：五常內(nèi)部審核計劃表日期： 組長： 主席批核：審核日期審核地點審核員被審核者提示：公司 LOGO提示：公司名稱）（提示：五常口號）地址 :郵編 :電話:傳真 :F-03：五常審核表審核地點： 審核日期： 年 月日審 核 員 ：（簽 署 ）被審 核 者：（簽署）注意： A、每次審核需最少要用一個小時。 B、如有某些典型活動不適用，在審核時可填上“不適合” （但 不應超過 20%）1 常組織（ Structurise ）：進行分層管理和問

31、題處理編號典型活動位置審核結(jié)果糾正者 （及日期）拋掉不需要東西或回倉（ 例如 : 一年內(nèi)沒有用過 ）3-R: 環(huán)?；厥铡⒀h(huán)再用及 減少用紙 （paperless）根據(jù)需要物品的低、中、高用量分別存放私人物品減至最低 （ 一是最 好） 和集中存放處理骯臟、泄漏和損壞情況及解決其成因“一是最好”運用之一 : 一天工作計劃和排序“一是最好”運用之二 : 一套工具 / 文具/ 一頁表格“一是最好”運用之三 : 一小時會議 （ 精簡發(fā)言 ）“一是最好”運用之四 :一站顧客服務(wù)“一是最好”運用之五 : 物料或文件集中存放 （ 包括計算機 Server 檔案 ）不合格點：提示：公司 LOGO （提示：公司

32、 名稱）提示：五常口號）地址 :郵編 :電話:傳真 :2常整頓（ Systematise ）：合適的儲存方法和容器編號典型活動位置審核結(jié)果糾正者 （ 及日期 ）所有東西都有一個清楚的標簽（名）和位置（家）每個分區(qū)位置（家）都有負責人標簽柜門和出入口的保安（包括鎖匙及加上總表）文件、物料、工具等要用合適容器（例：五常膠盒）存檔標準和控制總表（包括高/ 低數(shù)量和日期）物流和人流的先進先出的安排（左入右出）部門、地線、通道、管道及工作證等標志整潔的通告板（有大標題、分區(qū)和責任人的標簽）明確易懂的通告（包括分類、清晰的標題和除下日期）30 秒內(nèi)可取出及放回文件 和物品不合格點：提示：公司 LOGO （

33、提示：公司 名稱）提示：五常口號）地址 :郵編 :電話:傳真 :3常清潔（ Sanitise ）：清潔檢查和清潔度編號典型活動位置審核結(jié)果糾正者 （ 及日期 ）個人清潔責任的劃分及認同（包括高層人員）使清潔和檢查容易（如：合適地磚和離地 15cm）清掃那些較少注意到的地方（如：防細菌）制定清潔和維修檢查表（包括蟲蟻）和糾正小問題地面和整體環(huán)境保持光潔、明亮、照人不合格點：提示：公司 LOGO提示：公司名稱）提示：五常口號）地址 :郵編 :電話:傳真 :4常規(guī)范（ Standardise ）：視覺、安全管理和五常標準化編號典型活動位置審核結(jié)果糾正者 （ 及日期 ）清除不必要的門、蓋和鎖及增加透明

34、度現(xiàn)場直線直角式的布置（不阻塞通道和減少碰撞）滅火器、警告燈、“緊急出口”標志和走火逃生指引危險物（工具和化學物）、機械等安全設(shè)施的處理現(xiàn)場工作指引和“已檢查合格”的標簽電掣開關(guān)和功能標簽及電線的整理（包括離地）節(jié)省能源方法（如：空調(diào)的合適溫度指標和時段）體力處理操作情況的標準和指引顏色和視覺管理（如：紙、文件匣、名牌、柜）在平面圖和現(xiàn)場上加上五常和工作責任標簽處理噪音、震動和危險情況及其預防安全政策的承諾及風險評估“小孩也能做得到”的防止 出錯的方法 （ Fool-Proofing ）（如：用 不同大小的喉管來避免出 錯）園林式的環(huán)境（花園式辦公 室/ 酒樓/商場/ 工場）設(shè)置五常博物館（包

35、括改善 前后的對比相片）及其他有 關(guān)職安健康的咨詢欄不合格點：提示：公司 LOGO （提示 ：公司名稱）提示：五?？谔枺┑刂?:郵編 :電話 :傳真 :5常自律（ Self-discipline ）：養(yǎng)成良好的習慣和有規(guī)律的工作編號典型活動位置審核結(jié)果糾正者 （ 及日期 ）履行個人職責（包括優(yōu)良工作環(huán)境、問責和守時）穿上安全衣 / 帽/ 手套/鞋/ 吊 帶/ 眼罩/口罩/耳塞等良好的服務(wù)態(tài)度的標準和溝通訓練（如：魔術(shù)語）每天收工前五分鐘行五常（自己定五點內(nèi)容表）今天的事今天做 （包括）、五 常和職安工作安全設(shè)備及危機處理的計劃、訓練、演習和記錄組織架構(gòu)及服務(wù)宗旨放在入口當眼處編寫和遵守員工五常

36、手冊定期五常審核（每季最少一次）百聞不如一見：優(yōu)良的五常環(huán)境及 KISS+不合格點：KISS=Keep It Short and Simple= 精簡為要最重要是改善后， 下次審核結(jié)果要提升一級， 最終目的是令五 常 一做就 OK 提示：公司 LOGO （提示 ：公司名稱）提示：五?？谔枺┑刂?:郵編 :電話 :傳真 :F-04：五常審核 NC報告報告編號 ： -NC- 年 月 日 頁碼：編碼 +地點不合格 （NC） 或 觀察點 （OB） 的內(nèi) 容+NCOB五常標準糾正 者*糾正 日期總數(shù):其它意見 + 每點隔一行 + 被審核者已接受有關(guān)不合格點的內(nèi) 容。* 如有 NC,請用糾正及預防措施表記

37、錄。被審核者： 審核員姓 名 :（ 簽 署 ）姓 名 :（ 簽署 ）職 位 :職 位:提示：公司 LOGO （提示 ：公司名稱）提示：五常口號）地址 :郵編 :電話 :傳真 :F-05：五常糾正及預防措施不合格點的說明NC 編號審核日期： 年月日審核員 /記錄員審核地點：違反標準糾正及預防措施：改善后相片總經(jīng)理簽署： 年 月日提示：公司 LOGO （提示 ：公司名稱）（提示：五?？谔枺┑刂?:郵編 :電話 :傳真 :附件四：五常標簽 提示：公司 LOGO （提示 ：公司名稱）（提示：五常口號）地址 :郵編 :電話 :傳真 :附件五：各崗位每天行五常內(nèi)容（提示：可參考附件） 附件六：每日例行檢查

38、表 日期： 年 月日部門范圍清 潔整 齊規(guī) 范般需維 修需糾 正糾正事項備注：主管：改正日期：（簽署）注： 1、在相應欄內(nèi)填上符號；2 、如需維修的，請注明損毀情況。提示：公司 LOGO （提示 ：公司名稱）提示：五?？谔枺┼]編 :傳真:地址 : 電話 :附件七：標準服務(wù)用語 （提示：可參考附件） 附件八：五常口號 附件九 : 工作責任分區(qū)平面圖 附件十：消防疏散圖 附件十一：公司組織架構(gòu)圖 附件十二：公司管理人員承諾書提示：公司 LOGO提示：公司名稱）提示：五?？谔枺┼]編 :傳真:地址 : 電話 :鳴謝五常管理 - 中國總部（） 深圳市五常企業(yè)管理顧問有限公司 董事長 - 印友海?？偨?jīng)理劉

39、景霞及顧問組的高度責任工作以及到點 到位指導！ 本企業(yè)得以實現(xiàn)現(xiàn)場目視化管理的： 安全（S）、衛(wèi)生（H）、 品質(zhì)（ Q）、效率（ P）、形象（ I ）量化達標率 80%至 100%標準。更為 感謝是：幫助本企業(yè)的設(shè)施設(shè)備綜合效率100%實現(xiàn)預期目標管理，同時幫助實現(xiàn)層級量化網(wǎng)狀管理以及完善人力資源 100 分考核制度 化目的。另本企業(yè)更具市場化，國際化的競爭力！ 參考文獻五常管理（理論篇）、（標準篇）、（案例篇）、（新聞篇）及其它相 關(guān)資料和案例 VCD內(nèi)訓資料。五常手冊標準內(nèi)容建立參考附件一、封面制作要求：有大標題（如：深圳市五常企業(yè)管理顧問有限公司五常管理手 冊）、企業(yè) VI （如： LO

40、GO、聯(lián)系方式等）、五常 LOGO，另外 可加上一 些與內(nèi)容吻合的形象性圖案。二、五常字體要求：大標題： 黑體加粗小標題： 仿宋體加粗正文內(nèi)容：宋體三、相關(guān)內(nèi)容的建立： （參照示例）執(zhí)行策略： 高層承諾、全員參與、自律管理、持之以恒。 執(zhí)行方法：高層承諾 ：董事會全體取得共識，從人力、財力、物力上予以保障。 全員參與： 全體員工必須接受五常課程培訓。成立五常團隊。 定期進行會議，制訂每年的活動大綱，檢討成就，并保 存有關(guān)紀錄。自律管理： 制訂標準、審核機制、獎賞制度、資源預算、宣傳及推廣 策略。編訂五常責任分區(qū)，以目視管理作為標準。持之以恒： 定期參加五常管理總部五常認證審核， 確保本公司五常

41、管 理達優(yōu)質(zhì)水平。全體職員一起參與逢星期一之五常日，內(nèi)容包括游戲、 審核、比賽、參觀等促進活動。培訓及工具教育及培訓所有職員推動及執(zhí)行五常運動。職員入職后，均須閱讀五常的參考資料，如有關(guān)書籍、錄像帶 及相片紀錄等。職員入職后 （ 一年內(nèi)）須考獲五常審核領(lǐng)袖資格。職員可接受店方安排或自行參加有關(guān)訓練及講座。有關(guān)的培訓工具包括： 五常審核培訓錄像帶、 五常卓越管理新 聞篇、理論篇、案例篇、標準化篇、五常卓越管理導報、 五常審核表及其它相關(guān)素材。資源預算制訂五常運動所需的資源預算，包括：五常認證費用、購置物 資、獎賞金額、參觀開支。本年度的預算為：人民幣 208000 元。首次認證費 （ 包括五常手

42、冊審核及現(xiàn)場審核費 ） ，合計人民幣 26000 元；以后半年一次的五常持續(xù)審核費用為每次人民幣 18000 元，三年后減為每年一次持續(xù)審核。每年度購置物資 （包括維修 ）預算為人民幣 100000 元，五常團 隊須按照此限額購置合適用品 （價錢及適用度 ） ，如超出此預 算，須向董事會作出申請。每年的獎賞金額為人民幣 72000 元。每年參觀活動開支為人民幣 10000 元，包括：出外參觀的交通費用、外界到訪的物資準備及茶點招待。項目年度開支金額1五常認證費 （ 包括年費 ）人民幣 26000 元2購置物資人民幣 100000 元3獎賞人民幣 72000 元4參觀活動人民幣 10000 元總

43、 計 :人民幣 208000 元宣傳及推廣以本公司的宗旨推行五常管理 - 提升企業(yè)形象的理想，向 全體員工灌輸及認識五常管理的原則，培養(yǎng)他們自我管理的能 力，并成為生活及學習的模式，從而培養(yǎng)積極的人生觀和價值 觀。本公司宗旨會展示在本公司簡章內(nèi)。本公司以五常的理念為設(shè)計的原則，布置都是透明度極高、園 林式及直線直角，而且還有清晰可見的標簽，給客人提供一個 潔凈、綠化、安全的美好環(huán)境。安排五常觀摩活動；職員出席外界觀摩、訓練和外界到本公司 參觀五常管理的執(zhí)行。監(jiān)察機制五常審核機制按審核計劃進行五常審核。 （CNAQ-01: 五常內(nèi)部審核計劃表）按照本公司的標準 及審核表 （CNAQ-01）作為審

44、核的基準。每次審核 （內(nèi)部審核及五常管理總部審核 ）均須紀錄，有關(guān)紀錄 由五常管理委員會派發(fā)給各負責人進行糾正，糾正措施須于指 定日期內(nèi)完成，以確保有關(guān)不合格點得到妥善的糾正和預防， 并須將紀錄交回有關(guān)組長存盤。 （CNAQ-03: 五常糾正及預防措 施；CNAQ-02: 五常審核 NC紀錄）結(jié)果在五常會議中報告及在五常告示板內(nèi)展示。 監(jiān)察及改善4.2.1 定期進行五常會議、內(nèi)部審核及五常管理總部審核。每次五常會議會檢討推行五常運動的成效、現(xiàn)行措施及審核基 準（ 審核標準及審核表 ） 的適切性，并擬出合適的修訂方案。附件五：各崗位每天行五常內(nèi)容（示例）經(jīng)理 / 辦公室下班前行五常 1拋掉桌面

45、, 柜面不需要的東西 . 2文件, 工具,物品存放歸位 . 3檢查有無待辦和移交事項 . 4清潔整理工作間及寫字臺 . 5關(guān)掉電器 , 鎖好門 .附件七：標準服務(wù)用語（示例）打招呼早上好!中午好!晚上好! 歡迎光臨。妨礙客人時不好意思，妨礙您/打憂您點點心時xxx先生/xxx 小姐/請問喜歡什么點心/ 我們有xxx點心顧客點好菜后多謝/ 謝謝，請問可以上菜了嗎?不清楚的問題請等等，我請位同事幫您。客人要求換碟時好的! 馬上來。客人要求加菜多謝 ! 我馬上來。請問有什么可以幫您的客人催點心/菜謝謝你提醒我，我馬上跟進。點心下單下錯臺不好意思，我馬上去改進。菜汁滴到客人衣服上對不起!不好意思，我馬上幫您擦干凈。送客時謝謝，請你們帶齊東西! 請慢走，歡迎下次光臨/下次再來。打招呼早上好 / 中午好 / 您好 / 晚上好 ，歡迎光臨!帶客入座請問先生/ 小姐貴姓? 請問xxx先生幾位? 請問xxx 先生/xxx 小姐有預定嗎？入座（拉椅） 請坐，請問xxx 先生/xxx 小姐,喜歡喝什么茶? 我們這里有.茶接聽電話電話響三聲早上好/中午/ 晚上好/ （節(jié)假日）/您好! 請問有什么可以幫到您的?接訂座（接上）先生/ 小姐請問您貴姓? xx 先