1、 調(diào)查客戶信息任務(wù)目標(biāo) 知識目標(biāo)技能目標(biāo)學(xué)習(xí)重點和難點1、掌握客戶信息收集的內(nèi)容和方法1、能運用適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法調(diào)查客戶的信息1、確認客戶信息的內(nèi)容2、確認客戶信息的來源3、收集客戶信息的手段2、掌握客戶檔案建立2、能按照客戶關(guān)系管理要求設(shè)計客戶檔案形式，有效保管客戶檔案4、設(shè)計客戶檔案的基本形式5、整理客戶檔案客戶信息的內(nèi)容客戶信息來源收集客戶信息的手段4.1 收集客戶信息 客戶基礎(chǔ)信息 客戶基本信息是客戶最基本的原始資料客戶特征信息 客戶特征信息是企業(yè)重要的客戶信息，主要包括服務(wù)區(qū)域、營銷能力、 發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營理念、經(jīng)營方針、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點?？蛻魳I(yè)務(wù)狀況 客戶規(guī)模、營銷業(yè)績、經(jīng)營管理者和

2、業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作狀態(tài)交易現(xiàn)狀 客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件、出現(xiàn)的信用問題客戶信息的內(nèi)容客戶信息來源客戶信息來源內(nèi)部信息來源情報機構(gòu)圖書館政府機關(guān)商會行業(yè)協(xié)會出版單位1234567 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT 各類媒體 9銀行8各類客戶10由訪問者向被調(diào)研者提出問題，通過被調(diào)研者的口頭回答或填寫調(diào)研表等形式來收集市場信息資料指調(diào)研者憑借自己的眼睛或記錄工具，深入調(diào)研現(xiàn)場，記錄正在發(fā)生的市場行為或市場現(xiàn)狀，以獲取各種原始資料的一種調(diào)研方法。文案調(diào)查法訪問調(diào)查法觀

3、察法文案調(diào)查法是指特定的調(diào)查者按照預(yù)定計劃的目的收集、整理各種現(xiàn)成資料的方法。收集客戶信息的手段 的一種方法E-mail法WEB站點法視頻會議法指調(diào)研者運用統(tǒng)一設(shè)計的問卷，由被調(diào)查者填答，向被調(diào)查者了解市場有關(guān)情況的資料搜集方法。實驗法網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法問卷調(diào)查法指影響調(diào)研問題的許多因素中選出一至兩個因素，按照一定的實驗假設(shè)通過改變某些實驗環(huán)境的實踐活動來認識實驗對象的本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律的調(diào)查。收集客戶信息的手段 聊天工具法 設(shè)計客戶檔案的基本形式明確建立客戶檔案的要求整理客戶檔案CONTENTSCONTENTSCONTENTS建立客戶檔案4.2 建立客戶檔案 客戶名冊客戶資料卡客戶數(shù)據(jù)庫設(shè)計客戶檔案的

4、基本形式1、設(shè)計客戶信息表2、填寫客戶信息表3、更新、完善客戶檔案信息4、客戶一覽表1、潛在客戶卡2、現(xiàn)有客戶卡3、原客戶卡1、盡可能將客戶的初始資料完整保存下來2、注意客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理3、動態(tài)維護客戶名冊又稱交易伙伴名冊，是有關(guān)企業(yè)客戶情況的綜合記錄。由客戶信息表和客戶一覽表組成。信息存儲內(nèi)容、規(guī)模和咨詢使用方面比前兩種優(yōu)越。明確建立客戶檔案的要求主動性和計劃性 價值性和優(yōu)化性適用性和及時性完整性和一致性檔案保密和法律保護整理客戶檔案確定匯總總指標(biāo)資料審核的內(nèi)容編碼確定審核方案資料審核的步驟數(shù)據(jù)錄入選擇匯總方式不合格問卷的處理方法定性資料的分類歸檔資料的分組確定資料整理組織計劃編制資料整

5、理方案審核調(diào)查資料調(diào)查資料的編碼與錄入 客戶資料分析一、信用分析（一）信用分析的標(biāo)準(zhǔn)1.信用5C標(biāo)準(zhǔn)：通過“5C”系統(tǒng)來分析顧客或客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)，5C系統(tǒng)是評估顧客或客戶信用品質(zhì)的五個方面：品質(zhì)、能力、資本、抵押和條件。 2.信用5P標(biāo)準(zhǔn)：“5P”是從不同角度將信用要素重新分類，條理上更加易于理解。它包括人的因素、目標(biāo)因素、還款因素、保障因素和展望因素。 3.信用6A標(biāo)準(zhǔn)：“6A”是美國國際復(fù)興開發(fā)銀行提出的，他們將企業(yè)要素歸納為經(jīng)濟因素、技術(shù)因素、管理因素、組織因素、商業(yè)因素和財務(wù)因素。 二、法人信用信息管理（一）需要搜集的主要信息1.客戶的名稱與地址2.客戶的法律形式注冊資本金3.客戶的所

6、有權(quán)4.客戶的經(jīng)營范圍及所屬行業(yè)5.客戶注冊日期或經(jīng)營年限6.客戶的內(nèi)部組織機構(gòu)及主要管理者客戶資料分析（二）可能發(fā)生的業(yè)務(wù)風(fēng)險1.由于使用客戶錯誤的法人名稱而導(dǎo)致最終的信用風(fēng)險損失2.由于使用客戶錯誤的地址而招致信用風(fēng)險損失3.忽視客戶的合法經(jīng)營范圍或常規(guī)業(yè)務(wù)范圍4.注冊資本金不足或虛假出資問題客戶資料分析三、客戶財務(wù)信用信息管理 所謂客戶的財務(wù)信用信息，是指反映客戶的財務(wù)能力及財務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能力。（一）企業(yè)的償債能力分析1.短期償債能力:主要表現(xiàn)在公司到期債務(wù)與可支配流動資產(chǎn)之間的關(guān)系，主要的衡量指標(biāo)有流動比率和速動比率。客戶資料分析2.長期償債能力:

7、指企業(yè)償還1年以上債務(wù)的能力，與企業(yè)的盈利能力、資金結(jié)構(gòu)有十分密切的關(guān)系。企業(yè)的長期負債能力可通過資產(chǎn)負債率、長期負債與營運資金的比率及利息保障倍數(shù)等指標(biāo)來分析。客戶資料分析（二）企業(yè)的營運能力分析1、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率:又稱為應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)，指年度內(nèi)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的平均次數(shù)，它說明應(yīng)收賬款的變現(xiàn)速度。2、存貨周轉(zhuǎn)率:也叫存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)，是企業(yè)一定時期的主營業(yè)務(wù)成本與平均存貨的比率?？蛻糍Y料分析（二）企業(yè)的營運能力分析3、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率: 又叫流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)，是銷售收入與全部流動資產(chǎn)平均余額的比率。4、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率: 是企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入與平均固定資產(chǎn)凈值的比率?？蛻糍Y料分析（二）企業(yè)的營運

8、能力分析5、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率: 是企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入與平均資產(chǎn)總額的比率，反映企業(yè)用銷售收入收回總資產(chǎn)的速度。客戶資料分析（三）企業(yè)的盈利能力分析1.銷售利潤率 :是企業(yè)利潤總額與企業(yè)銷售收入凈額達比率。2.成本費用利潤率 :指企業(yè)利潤總額與成本費用總額的比率。客戶資料分析3.總資產(chǎn)利潤率 :是企業(yè)利潤總額與企業(yè)資產(chǎn)平均總額的比率,即過去所說的資金利潤率。4.資本金利潤率和權(quán)益利潤率 :是企業(yè)的利潤總額與資本金總額的比率，是反映投資者投入企業(yè)資本金的獲利能力的指標(biāo)。客戶資料分析第三節(jié) 客戶資料分析（四）客戶信用分析在利用客戶檔案記錄內(nèi)容詳細、動態(tài)反映客戶行為及其狀況的特點的同時，還要進行客戶信用情況

9、分析，以便對客戶的信用進行定期的評判和分類?？蛻糍Y料分析網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理一、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理興起的原因隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，地域范圍的擴大經(jīng)營成本的降低，采購、生產(chǎn)力和供應(yīng)鏈效率的提高給建立銷售和增加收入到來了前所未有的機遇。二、網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理的意義123客戶信息是企業(yè)資源的組成部分客戶信息是企業(yè)創(chuàng)新的合作伙伴客戶信息是企業(yè)利潤的部分來源網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理三、網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理內(nèi)容（一）客戶信息的收集（二）客戶信息的抽取和遷移（三）客戶信息的存儲和集成（四）客戶信息數(shù)據(jù)庫的設(shè)計1.索引的使用原則2.數(shù)據(jù)的一致性和完整性3.數(shù)據(jù)庫性能的調(diào)整4.數(shù)據(jù)類型的選擇（五）客戶信息的分析和實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理四、客戶信息管理的實施 網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶信息管理的實施主要是指客戶信息數(shù)據(jù)庫的實現(xiàn)。在當(dāng)前環(huán)境下，客戶信息數(shù)據(jù)庫技術(shù)中數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)是企業(yè)使用的主流，該技術(shù)的實現(xiàn)也表明了當(dāng)代客戶信息管理系統(tǒng)的走向。網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理五、網(wǎng)上客戶信息管理未來的發(fā)展趨勢任何一家視客戶關(guān)系為核心資源的企業(yè)，都不希望因為地域、時差、人員等客觀