1、 當(dāng)前醫(yī)患糾紛成因和解決辦法隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，隨著人民群眾法律知識的提高，維權(quán)意識的增強(qiáng)，醫(yī)學(xué)知識的普及，人們對自己的就醫(yī)權(quán)和知情權(quán)越來越重視，對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的要求也愈來愈高。目前人們對醫(yī)療工作高風(fēng)險性認(rèn)識不足，醫(yī)患之間在溝通方法上缺乏必要的技巧，相互理解和尊重不夠，在醫(yī)護(hù)行為過程中，一旦醫(yī)生和護(hù)士在治療上、態(tài)度上、服務(wù)上、費(fèi)用上不能令患者滿意，投訴和醫(yī)療糾紛就易產(chǎn)生，甚至在某些地方由此而產(chǎn)生了一種新的職業(yè)，即所謂的“醫(yī)鬧”，這給醫(yī)療安全構(gòu)成了威脅。近年來，醫(yī)患之間的糾紛逐年上升，已嚴(yán)重地影響和干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，給醫(yī)院聲譽(yù)造成了一定的損害，并給廣大醫(yī)務(wù)工作者帶來了極大的精

2、神壓力。如何正確認(rèn)識、處理和解決這些矛盾，是醫(yī)院管理者、全體醫(yī)護(hù)人員共同面臨的問題。醫(yī)患之間如何構(gòu)建一個和諧的關(guān)系?這是我們各級醫(yī)療衛(wèi)生行政管理部門和醫(yī)務(wù)工作者都要深深思考的問題，都在嘗試著各種辦法，試圖尋求一個最佳的解決途徑。就當(dāng)前醫(yī)患糾紛，我們正努力分析發(fā)生的原因并提出相應(yīng)的解決辦法。一、醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因醫(yī)患糾紛是指由于多種原因引發(fā)在醫(yī)院各個科室、部門的患者或家屬與院方之間發(fā)生的矛盾與爭議。形成醫(yī)患糾紛的原因主要有以下幾個方面：1、患方原因。一是患者期望值過高。由于患者不理解目前治療手段所能達(dá)到的客觀效果，產(chǎn)生過高的期望值，在治療達(dá)不到期望值時而產(chǎn)生糾紛。比如：一患者因肝硬化門脈高壓上消

3、化道大出血，術(shù)后肝衰竭死亡，患者家屬不能接受現(xiàn)實(shí)。二是由于患者維權(quán)意識增強(qiáng)，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院，花了錢，就要得到等值的回報和達(dá)到期望的目的，一旦療效不滿意，或出現(xiàn)并發(fā)癥、醫(yī)治無效死亡時，就容易引發(fā)糾紛。三是少數(shù)患者謀求不正當(dāng)利益。少數(shù)患者及親屬存有不良動機(jī)，動則就以大額賠償要挾，肆無忌憚地?cái)U(kuò)大事態(tài)，自認(rèn)為“小鬧小得，大鬧大得，無理取鬧也得”。堅(jiān)持不認(rèn)同醫(yī)療行為及診療結(jié)果，企圖通過吵鬧達(dá)到某種目的，特別是對一些非原則性的問題，容易小題大做，制造矛盾，抓住不放，天天到醫(yī)院無理取鬧，干擾醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，損害醫(yī)院的聲譽(yù)，在有些地方出現(xiàn)一些專門吃“醫(yī)療糾紛”的討錢

4、幫，他們主動介入醫(yī)患糾紛，向院方索取高額賠償，從中提取傭金。2、醫(yī)方原因。一是服務(wù)態(tài)度差。有些醫(yī)務(wù)人員思想沒有轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識不強(qiáng)，態(tài)度冷淡，語言生硬，缺乏耐心、細(xì)心和熱心，使患者及家屬發(fā)生不信任感，一旦在診療過程中，稍有不盡人意的地方，就會成為發(fā)生醫(yī)療糾紛的誘因。二是醫(yī)療服務(wù)存在缺陷。個別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不按操作規(guī)范、常規(guī)辦事，醫(yī)療水平不高，操作不規(guī)范，急救設(shè)備不會正確使用等都是引發(fā)糾紛的重要因素。三是醫(yī)患溝通不夠。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，對治療的期望值較高，加上醫(yī)務(wù)人員對發(fā)生的問題不能客觀地分析、解釋，沒有認(rèn)真履行告知義務(wù)，不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，容易引起患者對醫(yī)療過程及結(jié)果的不認(rèn)同，

5、發(fā)生糾紛后，不及時的妥善解決。四是科室內(nèi)部、科室之間的不團(tuán)結(jié)，不協(xié)調(diào)，抵毀，往往也是造成糾紛發(fā)生的原因。五是缺乏自我保護(hù)意識，法律意識淡薄。有的醫(yī)生工作不負(fù)責(zé)任，信口開河，講大話，大包大攬，自我保護(hù)意識不強(qiáng)，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后往往授人以柄，處于被動，給解決糾紛帶來了難度。還有一些醫(yī)護(hù)人員平時不注意醫(yī)療法規(guī)的學(xué)習(xí)，法律意識比較淡薄，在醫(yī)療活動中，不注意證據(jù)的保存，為了圖省事而沒有向病人履行告之義務(wù)，沒有讓病人簽署相關(guān)的知情同意書，這些都為糾紛的發(fā)生帶來了隱患。3、其它原因。一是某些媒體宣傳的不良導(dǎo)向。患者一旦對醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員不滿就求助于媒體，個別媒體為尋求賣點(diǎn)，搶新聞，不進(jìn)行調(diào)查就進(jìn)行報導(dǎo)和宣

6、傳，進(jìn)一步造成了醫(yī)患關(guān)系的緊張，加重了處理醫(yī)患糾紛的難度。二是社會方面的因素。各種社會深層次的原因，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，下崗、失業(yè)人員過多，基本醫(yī)療保險普及率低，“看病難、看病貴”等社會相關(guān)問題集中反映在醫(yī)院，使患者對醫(yī)院產(chǎn)生了對立不滿情緒，這也是造成醫(yī)患矛盾、發(fā)生糾紛的原因。二、醫(yī)患糾紛的解決辦法醫(yī)患糾紛發(fā)生在醫(yī)療服務(wù)過程中，存在于各種服務(wù)環(huán)節(jié)中，而且隨時隨地都可能發(fā)生，因此我們必須高度重視，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，公正、公平地引導(dǎo)患者按照正常的途徑協(xié)商解決。首先最重要的是要解決思想認(rèn)識問題，畢竟患者是處在被動地位，即所謂的弱勢群體，所以我們要多從自身找問題，要有防范意識，把矛盾和可能發(fā)生的糾

7、紛，消滅在萌芽狀態(tài)。堅(jiān)持以病人為中心，以人為本的服務(wù)理念，急病人之所急，想病人之所想，做到生人熟人一個樣；城區(qū)農(nóng)村一個樣，干部群眾一個樣，一視同人，平等對待。醫(yī)患糾紛的發(fā)生除上述發(fā)生的原因外，往往從一句話、一件事、一個動作、一個表情、一個眼神等單因素引發(fā)，多因素促成。為了防范和解決醫(yī)患糾紛，我們認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面工作：1、嚴(yán)格遵守法律，建立獎懲制度。嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī)，恪守職業(yè)道德。組織醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，加強(qiáng)教育，提高法律意識，及自我保護(hù)意識，提高預(yù)防差錯事故的警覺性和責(zé)任感，在實(shí)際工作中依法行事。建立獎懲制度，增強(qiáng)責(zé)任意識。建立完善的獎懲機(jī)制,把醫(yī)療糾紛的的

8、經(jīng)濟(jì)賠償兌現(xiàn)到科室，責(zé)任到人，與年終目標(biāo)考核，職稱評定，評優(yōu)評先掛鉤。參與處理醫(yī)療糾紛的工作人員承受著病人家屬的謾罵，甚至撕打，耗費(fèi)了大量的精力，醫(yī)院要制定相關(guān)的制度，給予一定的補(bǔ)助，調(diào)動他們工作的積極性和主動性。2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少矛盾。醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，作為醫(yī)務(wù)人員在接診患者之后，應(yīng)主動與患者溝通，并注意溝通的方式、方法和技巧。我們在參與處理醫(yī)療糾紛的過程中發(fā)現(xiàn)，許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生并非醫(yī)療技術(shù)問題的原因，偏差往往出現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的言談舉止上，這就要求醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心。一句話能使患者及家屬笑逐顏開，一句話能使患者及家屬怒發(fā)沖冠，醫(yī)生的一聲

9、嘆息，往往會給患者及家屬帶來精神上的憂慮，交流方式的不當(dāng)，語言表達(dá)的不確切等都會造成醫(yī)患溝通的阻塞，隔閡的加深。因此，在和患者談話時要有主題，要有針對性，要求醫(yī)務(wù)人員要多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；要及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會心理；要留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)知度和對溝通的期望值，醫(yī)療、護(hù)理上的特殊需求；要避免強(qiáng)求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒。同時在交流過程中，注意保留余地，防止講大話，講

10、過頭話，因?yàn)槿魏渭膊〉陌l(fā)生和發(fā)展都是一個復(fù)雜的演變過程，醫(yī)療行為的高風(fēng)險性、高科技性決定了醫(yī)療行業(yè)的特殊性，許多疾病的轉(zhuǎn)歸在現(xiàn)有的科技條件下是難以預(yù)料的。3、設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理。醫(yī)療工作本身是一種高風(fēng)險職業(yè)，由于醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)和病人要求等都存在一定的差距，所以醫(yī)療糾紛的發(fā)生在所難免。因此，醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出直接影響著醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平。造成患者有怨言，醫(yī)生有委屈。要解決好醫(yī)療糾紛的處理，就要求要有一個特定的機(jī)構(gòu)，有一個醫(yī)療糾紛處理的辦法，并且還要建立醫(yī)療責(zé)任保險機(jī)制。當(dāng)前，各地政府部門相繼出臺了醫(yī)療糾紛處理辦法，成立了醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會，由一批懂法律、懂政策、懂醫(yī)療

11、，又善于處理問題的人員組成，根據(jù)醫(yī)療過錯或事故的性質(zhì)、程度制訂賠償尺度，在具體執(zhí)行中還應(yīng)進(jìn)行橫向比較以及調(diào)整，使賠償金額掌握在合適的范圍內(nèi)，對那些漫天要價、無理取鬧者，應(yīng)堅(jiān)持原則，必要時通過法律途徑解決。同時，醫(yī)院參與醫(yī)療責(zé)任保險制度，解決醫(yī)院承受不了重大的賠償費(fèi)用問題。如：我縣于2009年底建立了醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。由縣司法部門牽頭組織成立了永春縣醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會，聘請法律專家和醫(yī)療專家參加，制定工作制度，設(shè)置專用場所，由政府撥出專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)，確保工作的有效落實(shí)。自成立以來，已經(jīng)成功調(diào)解了3起醫(yī)療糾紛，涉及金額3萬多。通過建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，有效化解了醫(yī)患矛盾，維護(hù)了社會安定穩(wěn)定。醫(yī)患雙方在對診療效果和告知的理解與認(rèn)同上往往存在較大