1、 HYPERLINK /KNavi/JournalDetail?pcode=CJFD&pykm=XIAO t _blank 人類(lèi)工效學(xué) 2017,05(23),69-74 DOI:10.13837/j.issn.1006-8309.2017.05.0013 人機(jī)交互中的系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間研究 HYPERLINK /kcms/detail/knetsearch.aspx?dbcode=CJFD&sfield=au&skey=%E6%88%90%E7%AB%A5&code=35434310&uid=WEEvREcwSlJHSldRa1FhdXNXYXFuU2lIUGRPc3dsdVg5WDBaUjVFM

2、Gt3bz0=$9A4hF_YAuvQ5obgVAqNKPCYcEjKensW4IQMovwHtwkF4VYPoHbKxJw! t _blank 成童 HYPERLINK /kcms/detail/knetsearch.aspx?dbcode=CJFD&sfield=au&skey=%E5%BC%A0%E5%BF%97%E6%9D%B0&code=15604555&uid=WEEvREcwSlJHSldRa1FhdXNXYXFuU2lIUGRPc3dsdVg5WDBaUjVFMGt3bz0=$9A4hF_YAuvQ5obgVAqNKPCYcEjKensW4IQMovwHtwkF4VYPoHbK

3、xJw! t _blank 張志杰 HYPERLINK /kcms/detail/knetsearch.aspx?dbcode=CJFD&sfield=in&skey=%E6%B2%B3%E5%8C%97%E5%B8%88%E8%8C%83%E5%A4%A7%E5%AD%A6%E6%95%99%E8%82%B2%E5%AD%A6%E9%99%A2%E5%BF%83%E7%90%86%E7%B3%BB&code=0000873&uid=WEEvREcwSlJHSldRa1FhdXNXYXFuU2lIUGRPc3dsdVg5WDBaUjVFMGt3bz0=$9A4hF_YAuvQ5obgVAqNK

4、PCYcEjKensW4IQMovwHtwkF4VYPoHbKxJw! t _blank 河北師范大學(xué)教育學(xué)院心理系 HYPERLINK javascript:void(0); 導(dǎo)出/參考文獻(xiàn) HYPERLINK o 可以去 我的關(guān)注 查看更新 t mycnkitarget 已關(guān)注 HYPERLINK javascript:void(0); o 關(guān)注文獻(xiàn) 關(guān)注 HYPERLINK javascript:void(0); X關(guān)注成功！加關(guān)注后您將方便地在 HYPERLINK t _mycnki 我的關(guān)注中得到本文獻(xiàn)的被引頻次變化的通知！ HYPERLINK /KXReader/Detail?db

5、code=CJFD&filename=XIAO201705014&uid=WEEvREcwSlJHSldRa1FhdXNXYXFuU2lIUGRPc3dsdVg5WDBaUjVFMGt3bz0=$9A4hF_YAuvQ5obgVAqNKPCYcEjKensW4IQMovwHtwkF4VYPoHbKxJw! l # 分享 HYPERLINK javascript:common.ShareAction(xl); o 分享到新浪微博 新浪微博 HYPERLINK javascript:common.ShareAction(tx); o 分享到騰訊微博 騰訊微博 HYPERLINK javascrip

6、t:common.ShareAction(rr); o 分享到人人網(wǎng) 人人網(wǎng) HYPERLINK javascript:common.ShareAction(kx); o 分享到開(kāi)心網(wǎng) 開(kāi)心網(wǎng) HYPERLINK javascript:common.ShareAction(db); o 分享到豆瓣網(wǎng) 豆瓣網(wǎng) HYPERLINK javascript:common.ShareAction(wy); o 分享到網(wǎng)易微博 網(wǎng)易微博 HYPERLINK javascript:void(0); o 收藏 收藏 HYPERLINK javascript:void(0); 打印 摘要： 系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間是指人機(jī)

7、交互過(guò)程中計(jì)算機(jī)對(duì)用戶(hù)發(fā)出的指令進(jìn)行響應(yīng)從而產(chǎn)生的無(wú)法避免的延遲時(shí)間。早期研究焦點(diǎn)集中在系統(tǒng)延遲對(duì)用戶(hù)的生理、行為及主觀評(píng)價(jià)產(chǎn)生的影響方面, 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及, 人機(jī)界面反應(yīng)時(shí)間的研究成為熱點(diǎn)。本文從系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間對(duì)用戶(hù)態(tài)度、行為的影響及感知等待時(shí)間的影響因素兩個(gè)方面進(jìn)行了文獻(xiàn)回顧, 未來(lái)研究需要結(jié)合個(gè)體主觀因素, 如文化背景、個(gè)體特征等, 采用不同反饋方式, 以?xún)?yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)為目的, 對(duì)用戶(hù)對(duì)感知等待時(shí)間及其行為進(jìn)行深入探究, 改善用戶(hù)的感知等待時(shí)間, 為設(shè)計(jì)個(gè)性定制化的系統(tǒng)界面提供理論依據(jù)。關(guān)鍵詞： HYPERLINK /kcms/detail/knetsearch.aspx?dbcode=C

8、JFD&sfield=kw&skey=%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E5%8F%8D%E5%BA%94%E6%97%B6%E9%97%B4&code=&uid=WEEvREcwSlJHSldRa1FhdXNXYXFuU2lIUGRPc3dsdVg5WDBaUjVFMGt3bz0=$9A4hF_YAuvQ5obgVAqNKPCYcEjKensW4IQMovwHtwkF4VYPoHbKxJw! t _blank 系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間; HYPERLINK /kcms/detail/knetsearch.aspx?dbcode=CJFD&sfield=kw&skey=%E6%97%B6%E9%97%

9、B4%E6%84%9F%E7%9F%A5&code=&uid=WEEvREcwSlJHSldRa1FhdXNXYXFuU2lIUGRPc3dsdVg5WDBaUjVFMGt3bz0=$9A4hF_YAuvQ5obgVAqNKPCYcEjKensW4IQMovwHtwkF4VYPoHbKxJw! t _blank 時(shí)間感知; HYPERLINK /kcms/detail/knetsearch.aspx?dbcode=CJFD&sfield=kw&skey=%E4%B8%BB%E8%A7%82%E8%AE%A4%E7%9F%A5%E8%AF%84%E4%BB%B7&code=&uid=WEEvRE

10、cwSlJHSldRa1FhdXNXYXFuU2lIUGRPc3dsdVg5WDBaUjVFMGt3bz0=$9A4hF_YAuvQ5obgVAqNKPCYcEjKensW4IQMovwHtwkF4VYPoHbKxJw! t _blank 主觀認(rèn)知評(píng)價(jià); HYPERLINK /kcms/detail/knetsearch.aspx?dbcode=CJFD&sfield=kw&skey=%E5%8F%AF%E7%94%A8%E6%80%A7&code=&uid=WEEvREcwSlJHSldRa1FhdXNXYXFuU2lIUGRPc3dsdVg5WDBaUjVFMGt3bz0=$9A4hF_Y

11、AuvQ5obgVAqNKPCYcEjKensW4IQMovwHtwkF4VYPoHbKxJw! t _blank 可用性; HYPERLINK /kcms/detail/knetsearch.aspx?dbcode=CJFD&sfield=kw&skey=%E7%94%A8%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C&code=&uid=WEEvREcwSlJHSldRa1FhdXNXYXFuU2lIUGRPc3dsdVg5WDBaUjVFMGt3bz0=$9A4hF_YAuvQ5obgVAqNKPCYcEjKensW4IQMovwHtwkF4VYPoHbKxJw! t _blan

12、k 用戶(hù)體驗(yàn); HYPERLINK /kcms/detail/knetsearch.aspx?dbcode=CJFD&sfield=kw&skey=%E4%BA%BA%E6%9C%BA%E4%BA%A4%E4%BA%92&code=&uid=WEEvREcwSlJHSldRa1FhdXNXYXFuU2lIUGRPc3dsdVg5WDBaUjVFMGt3bz0=$9A4hF_YAuvQ5obgVAqNKPCYcEjKensW4IQMovwHtwkF4VYPoHbKxJw! t _blank 人機(jī)交互; HYPERLINK /kcms/detail/knetsearch.aspx?dbcode=C

13、JFD&sfield=kw&skey=%E7%95%8C%E9%9D%A2&code=&uid=WEEvREcwSlJHSldRa1FhdXNXYXFuU2lIUGRPc3dsdVg5WDBaUjVFMGt3bz0=$9A4hF_YAuvQ5obgVAqNKPCYcEjKensW4IQMovwHtwkF4VYPoHbKxJw! t _blank 界面; HYPERLINK /kcms/detail/knetsearch.aspx?dbcode=CJFD&sfield=kw&skey=%E7%94%B5%E5%AD%90%E5%95%86%E5%8A%A1&code=&uid=WEEvREcwS

14、lJHSldRa1FhdXNXYXFuU2lIUGRPc3dsdVg5WDBaUjVFMGt3bz0=$9A4hF_YAuvQ5obgVAqNKPCYcEjKensW4IQMovwHtwkF4VYPoHbKxJw! t _blank 電子商務(wù); HYPERLINK /kcms/detail/knetsearch.aspx?dbcode=CJFD&sfield=kw&skey=%E4%BA%92%E8%81%94%E7%BD%91&code=&uid=WEEvREcwSlJHSldRa1FhdXNXYXFuU2lIUGRPc3dsdVg5WDBaUjVFMGt3bz0=$9A4hF_YAuvQ5

15、obgVAqNKPCYcEjKensW4IQMovwHtwkF4VYPoHbKxJw! t _blank 互聯(lián)網(wǎng); HYPERLINK /kcms/detail/knetsearch.aspx?dbcode=CJFD&sfield=kw&skey=%E4%B8%AA%E6%80%A7%E5%8C%96%E5%AE%9A%E5%88%B6&code=&uid=WEEvREcwSlJHSldRa1FhdXNXYXFuU2lIUGRPc3dsdVg5WDBaUjVFMGt3bz0=$9A4hF_YAuvQ5obgVAqNKPCYcEjKensW4IQMovwHtwkF4VYPoHbKxJw! t _

16、blank 個(gè)性化定制; 作者簡(jiǎn)介：成童 (1991-) , 女, 河北邯鄲市人, 碩士, 研究方向:時(shí)間認(rèn)知, (電話)(電子信箱) 。收稿日期：2016-11-10Received： 2016-11-101 前言早期人類(lèi)與計(jì)算機(jī)的交互是由專(zhuān)業(yè)人員對(duì)計(jì)算機(jī)下達(dá)指令, 在主機(jī)的運(yùn)行過(guò)程中, 用戶(hù)體驗(yàn)到系統(tǒng)的反應(yīng)時(shí)間。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的日新月異, 特別是網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)以后, 計(jì)算機(jī)已經(jīng)滲透到人們的工作、生活的方方面面, 成為人類(lèi)生活不可或缺的組成部分, 但系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間依然不可避免, 而它又是一個(gè)關(guān)鍵的網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)。從工程設(shè)計(jì)的角度來(lái)看, 人機(jī)交互設(shè)計(jì)要兼顧人和機(jī)器的功能與特性,

17、 并對(duì)二者的協(xié)調(diào)性進(jìn)行檢查和評(píng)估。在機(jī)器性能一定的情況下, 進(jìn)行大規(guī)模數(shù)據(jù)處理時(shí)需要響應(yīng)時(shí)間, 用戶(hù)在等待系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)的不良體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)產(chǎn)生負(fù)性情緒, 影響用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)及再次使用的傾向, 因此個(gè)體的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)在人機(jī)交互中有著重要的意義。鑒于當(dāng)今人機(jī)交互的研究以用戶(hù)為中心, 研究系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間中的用戶(hù)等待時(shí)間知覺(jué)可以使界面設(shè)計(jì)者有針對(duì)性地設(shè)計(jì)頁(yè)面, 從而減少用戶(hù)負(fù)性認(rèn)知。系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間 (system response time, SRT) 是指在用戶(hù)輸入指令, 計(jì)算機(jī)對(duì)該指令進(jìn)行接收、分析到響應(yīng)、運(yùn)行的過(guò)程中所產(chǎn)生的延遲時(shí)間, 系統(tǒng)延遲貫穿各個(gè)階段。用戶(hù)在輸入指令后需等待系統(tǒng)反應(yīng)直至做出響應(yīng),

18、因此這段延遲時(shí)間也可稱(chēng)為用戶(hù)等待時(shí)間。系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間和用戶(hù)等待時(shí)間本質(zhì)一樣, 只是系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間針對(duì)的主體是計(jì)算機(jī), 而用戶(hù)等待時(shí)間針對(duì)的主體是用戶(hù)。系統(tǒng)等待時(shí)間根據(jù)主客觀的維度又分為感知等待時(shí)間和實(shí)際等待時(shí)間。系統(tǒng)反應(yīng)的時(shí)間是客觀的、無(wú)法改變的, 因此稱(chēng)作實(shí)際等待時(shí)間 (actual waiting time, AWT) ;而用戶(hù)對(duì)等待時(shí)間的感受性受到各方面影響, 比如任務(wù)類(lèi)型、情緒狀態(tài)、系統(tǒng)反饋等等, 從而導(dǎo)致用戶(hù)感知到的等待時(shí)間比系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間更長(zhǎng)或更短, 這稱(chēng)作用戶(hù)的感知等待時(shí)間 (perceived waiting time, PWT) , 因此PWT不一定等于AWT, 系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間對(duì)用戶(hù)

19、的影響也可以簡(jiǎn)單理解為用戶(hù)的實(shí)際等待時(shí)間與感知等待時(shí)間之間的沖突和矛盾導(dǎo)致的。2 系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間 (SRT) 對(duì)用戶(hù)的影響研究表明, 長(zhǎng)時(shí)等待不僅會(huì)引起生理上的變化, 還會(huì)影響用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的主觀評(píng)價(jià)及其行為 HYPERLINK javascript:void(0); 1。對(duì)系統(tǒng)界面的管理本質(zhì)上是對(duì)用戶(hù)的感知等待時(shí)間的管理, 以提升用戶(hù)的時(shí)間忍耐度、減少消極行為反應(yīng)、提高用戶(hù)評(píng)價(jià)為根本目的, 因此了解系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生的影響對(duì)系統(tǒng)界面的設(shè)計(jì)管理有著重要的意義?；诖? 下面從用戶(hù)態(tài)度、行為和工作策略三個(gè)維度來(lái)具體闡述系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間對(duì)用戶(hù)的影響。2.1 SRT對(duì)用戶(hù)態(tài)度的影響人機(jī)交互中, 用戶(hù)的態(tài)度

20、是指認(rèn)知和情緒的結(jié)合。在脫機(jī)任務(wù)狀態(tài)下, Gould, Lewis和Barnes讓被試移動(dòng)屏幕上事先設(shè)置好的不同反應(yīng)時(shí)間的光標(biāo)并進(jìn)行編輯任務(wù), 發(fā)現(xiàn)被試可容忍的等待時(shí)間只有10ms, 在Shneiderman的實(shí)驗(yàn)中, 2s是忍耐極限。Barber, Henry和Lucas等在工作環(huán)境下進(jìn)行觀察, 發(fā)現(xiàn)員工在短時(shí)反應(yīng)的系統(tǒng)環(huán)境下工作, 工作態(tài)度更積極, 隨著SRT的增加, 用戶(hù)的厭煩情緒隨之增加, 對(duì)系統(tǒng)的滿(mǎn)意度也隨之下降 HYPERLINK javascript:void(0); 2。在聯(lián)網(wǎng)任務(wù)中, 也有類(lèi)似的發(fā)現(xiàn):Bhatti, Bouch和Kuchinsky給被試呈現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)鏈接, 并由被試

21、打開(kāi)鏈接, 當(dāng)網(wǎng)頁(yè)下載時(shí)間在2s-2min之間變化時(shí), 延遲時(shí)間越長(zhǎng), 被試認(rèn)為這個(gè)網(wǎng)頁(yè)質(zhì)量越差, 使用興趣越小 HYPERLINK javascript:void(0); 3。生理指標(biāo)是情緒和舒適感的客觀體現(xiàn), 因此用戶(hù)的生理變化直觀地反映了用戶(hù)態(tài)度的變化。當(dāng)被試體驗(yàn)長(zhǎng)時(shí)等待時(shí), 會(huì)導(dǎo)致皮膚電反應(yīng)上升、血壓降低。當(dāng)被試體驗(yàn)短時(shí)等待時(shí), 皮膚電水平降低、血壓升高。這些生理信號(hào)的變化表明體驗(yàn)長(zhǎng)SRT會(huì)導(dǎo)致負(fù)面情緒, 諸如焦慮、抑郁、壓力等。這與Polkosky和Lewis的研究結(jié)果一致:隨著等待時(shí)間的增加, 被試產(chǎn)生手指或腳的點(diǎn)擊, 脖子或肩膀肌肉緊張, 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng), 全身移動(dòng)以及用力呼氣等焦慮的

22、生理信號(hào) HYPERLINK javascript:void(0); 2-4。這些負(fù)性生理和情緒表現(xiàn)很有可能意味著用戶(hù)對(duì)界面的負(fù)面感知。2.2 SRT對(duì)用戶(hù)行為的影響Dabrowski和Munson將脫機(jī)環(huán)境下的實(shí)驗(yàn)任務(wù)分為控制型和對(duì)話型 HYPERLINK javascript:void(0); 2?？刂菩腿蝿?wù)是簡(jiǎn)單、不連續(xù)的, 比如簡(jiǎn)單的按鍵反應(yīng)、光標(biāo)移動(dòng)等任務(wù)。對(duì)話型任務(wù)則是較為復(fù)雜的任務(wù), 用戶(hù)通常要等待系統(tǒng)做出反應(yīng)才能決定下一條指令的內(nèi)容, 延遲發(fā)生在用戶(hù)與計(jì)算機(jī)之間。兩種任務(wù)條件下, 延遲的增加是怎樣影響用戶(hù)工作錯(cuò)誤率和工作效率的呢?錯(cuò)誤率。Mac Kenzie和Ware讓被試將鼠

23、標(biāo)放在目標(biāo)方塊的邊緣, 并實(shí)驗(yàn)操作變化了鼠標(biāo)的拉伸時(shí)間, 結(jié)果發(fā)現(xiàn)延遲時(shí)間越久, 錯(cuò)誤率越高 HYPERLINK javascript:void(0); 2。然而, 若延遲發(fā)生在兩個(gè)連續(xù)的任務(wù)之間, 并不影響被試工作的精確性。也就是說(shuō), 當(dāng)延遲不足以讓被試保持任務(wù)的連續(xù)性時(shí), 個(gè)體錯(cuò)誤率會(huì)隨著延遲的增加而增加。然而延遲時(shí)間與工作錯(cuò)誤率之間好像并不是絕對(duì)的線性關(guān)系, 二者之間似乎存在最佳延遲時(shí)間:Barber等發(fā)現(xiàn)延遲在12-14s之間時(shí), 錯(cuò)誤率最低 HYPERLINK javascript:void(0); 2。當(dāng)任務(wù)越復(fù)雜、類(lèi)似于人與計(jì)算機(jī)對(duì)話交流時(shí), 用戶(hù)反而希望在對(duì)話中間有停頓以便思考

24、怎樣作答, 因?yàn)閺?fù)雜任務(wù)需要用戶(hù)付出更多的努力, 此時(shí)延遲對(duì)用戶(hù)的影響更小。這些研究表明, 不同的實(shí)驗(yàn)任務(wù)可能存在不同的最佳延遲時(shí)間, 未來(lái)研究需要對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)探討。工作效率。Barber等要求辦公室職員使用大型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)加工電話指令, 并收集了準(zhǔn)確無(wú)誤且能夠進(jìn)行深度加工的有效指令數(shù)量, 結(jié)果發(fā)現(xiàn)在短SRT環(huán)境下工作的員工, 完成的有效指令較多, 當(dāng)延遲達(dá)到8s時(shí), 有效數(shù)量開(kāi)始下降 HYPERLINK javascript:void(0); 2。而Kohlisch和Kuhmann發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間與工作效率之間也存在最佳延遲時(shí)間, 他讓被試在一系列的字母或2D方格里尋找目標(biāo), 結(jié)果當(dāng)延

25、遲很短或很長(zhǎng)時(shí), 工作效率都較低, 延遲在一定范圍內(nèi)時(shí), 工作效率是最高的, 再次表明了不同的任務(wù)工作或許有著不同的最佳延遲時(shí)間 HYPERLINK javascript:void(0); 2。對(duì)于對(duì)話型任務(wù), SRT對(duì)用戶(hù)工作效率的影響不會(huì)太大, 比如對(duì)一個(gè)數(shù)學(xué)問(wèn)題的解決, 即使延遲達(dá)到64s, 也不會(huì)影響被試的工作效率 HYPERLINK javascript:void(0); 2。因?yàn)閷?duì)話型的任務(wù)通常需要用戶(hù)大量的腦力勞動(dòng), 只要用戶(hù)在工作中可以保持心理聚焦點(diǎn), 即使延遲時(shí)間較久, 對(duì)被試工作的完成也沒(méi)有影響。也就是說(shuō), 用戶(hù)對(duì)等待時(shí)間的感知與任務(wù)需要的認(rèn)知負(fù)荷也有關(guān) HYPERLINK

26、 javascript:void(0); 5。在需要大量腦力和體力工作結(jié)合的復(fù)雜任務(wù)中, 用戶(hù)更能夠忍耐、甚至希望系統(tǒng)延遲時(shí)間久一些 HYPERLINK javascript:void(0); 6, 這樣才能夠保持最佳的對(duì)話速度。2.3 SRT中用戶(hù)工作策略的調(diào)整對(duì)于計(jì)算機(jī)不同的反應(yīng)速度, 個(gè)體會(huì)調(diào)整自己的行為以適應(yīng)系統(tǒng)的反應(yīng)時(shí)間。研究發(fā)現(xiàn), 在短時(shí)等待中, 被試雖然完成了更多的指令, 但很多是不重要的。而在長(zhǎng)時(shí)等待中, 被試傾向于最大化地提高每一步指令的效率, 試圖用更少的步驟來(lái)完成任務(wù), 且兩種情況下被試完成任務(wù)的時(shí)間無(wú)顯著差異, 表明短的系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間導(dǎo)致低效的解決策略 HYPERLINK

27、 javascript:void(0); 2。Dabrowski和Munson把這種現(xiàn)象稱(chēng)作時(shí)間思考節(jié)儉策略:用戶(hù)把SRT看作是用戶(hù)的消費(fèi), 當(dāng)SRT較短時(shí), 輸入一個(gè)簡(jiǎn)單的指令是無(wú)關(guān)緊要的, 當(dāng)SRT增加時(shí), 就意味著用戶(hù)的消費(fèi)增加, 用戶(hù)變得節(jié)儉, 這就刺激用戶(hù)在輸入指令前想的更多, 制定的每一個(gè)指令完成的工作更多, 以此對(duì)得起SRT的消費(fèi) HYPERLINK javascript:void(0); 2。3 影響用戶(hù)感知SRT的因素用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的態(tài)度并不是完全取決于AWT, 更多的建立在對(duì)等待時(shí)間感知的基礎(chǔ)上, Nah認(rèn)為用戶(hù)PWT更有研究?jī)r(jià)值 HYPERLINK javascript:vo

28、id(0); 7。那么如何調(diào)節(jié)用戶(hù)的PWT則顯得尤為重要。根據(jù)人機(jī)二維交互模式, 調(diào)節(jié)PWT應(yīng)從計(jì)算機(jī)相關(guān)的客觀因素和用戶(hù)主觀因素兩個(gè)維度入手, 其中等待界面提供的刺激因素或?qū)嶒?yàn)任務(wù)性質(zhì)稱(chēng)作客觀因素, 與用戶(hù)相關(guān)的比如文化背景、性格特征等稱(chēng)作主觀因素。3.1 影響感知SRT的客觀因素靜態(tài)信息反饋。靜態(tài)信息有兩種呈現(xiàn)方式:文本和圖標(biāo)。文本信息反饋是指屏幕上顯示“請(qǐng)等待”或“Please Wait”字樣, 圖標(biāo)反饋通過(guò)圖標(biāo)亮度、大小等的變化來(lái)表征任務(wù)進(jìn)行。但研究表明, 若只是為被試提供簡(jiǎn)單靜態(tài)或閃爍的提示反饋, 被試對(duì)等待時(shí)間的估計(jì)不會(huì)得到任何改善 HYPERLINK javascript:voi

29、d(0); 2。Sackett等研究表明只要實(shí)驗(yàn)操作使人們相信在完成任務(wù)時(shí)時(shí)間在流逝, 被試就會(huì)感覺(jué)更快樂(lè), 感覺(jué)時(shí)間過(guò)得更快 HYPERLINK javascript:void(0); 8。也就是說(shuō), 有效的反饋可以降低被試的壓力水平, 減少被試對(duì)等待的不確定性;但若反饋是無(wú)效的, 即不能為被試提供時(shí)間進(jìn)程的可預(yù)測(cè)的信息時(shí), 該反饋則無(wú)法降低用戶(hù)對(duì)等待時(shí)間的感受性。進(jìn)度條反饋。進(jìn)度條表征了任務(wù)進(jìn)程的信息, 包括開(kāi)始、進(jìn)行和結(jié)束。Nah在讓被試依次點(diǎn)開(kāi)屏幕呈現(xiàn)的網(wǎng)站鏈接, 并在其中設(shè)置了無(wú)效鏈接 (不會(huì)加載出任何內(nèi)容) , 第一次遇到不可用鏈接時(shí), 無(wú)反饋的被試等待時(shí)間為13s, 而有反饋的被

30、試則長(zhǎng)達(dá)37.6s HYPERLINK javascript:void(0); 7。Bhatti等發(fā)現(xiàn)對(duì)于都是長(zhǎng)時(shí)延遲且無(wú)效的網(wǎng)頁(yè), 被試對(duì)提供進(jìn)度條的評(píng)價(jià)更高, 認(rèn)為其質(zhì)量也更好 HYPERLINK javascript:void(0); 9。進(jìn)度條的呈現(xiàn)方式主要分為兩種:逐漸灌輸式和非逐漸灌輸式。逐漸灌輸式進(jìn)度條隨著任務(wù)的進(jìn)行而逐漸填充, 代表任務(wù)進(jìn)行的程度, 大體分為勻速、變速兩種;而非逐漸灌輸式進(jìn)度條不能為被試提供任務(wù)進(jìn)程的信息, 被試只知道系統(tǒng)正在加工指令, 卻無(wú)法了解任務(wù)完成的程度。二者相比, 用戶(hù)更偏好逐漸灌輸式進(jìn)度條, PWT更短 HYPERLINK javascript:vo

31、id(0); 10。對(duì)于逐漸灌輸式進(jìn)度條, 被試又偏好固定速率進(jìn)度條, 認(rèn)為它比變化速率進(jìn)度條更合理, 等待體驗(yàn)更好, 因?yàn)榉答佔(zhàn)兓男问教喾炊鴷?huì)使被試估計(jì)等待時(shí)間更久 HYPERLINK javascript:void(0); 11。但若進(jìn)度條是逐漸加快的, 也會(huì)降低被試感知等待時(shí)間 HYPERLINK javascript:void(0); 12, 且與勻速進(jìn)度條相比, 加速的進(jìn)度條時(shí)距估計(jì)更短 HYPERLINK javascript:void(0); 13。根據(jù)注意閘門(mén)模型, 如果同時(shí)進(jìn)行兩個(gè)或更多的任務(wù), 人們只有在注意時(shí)間信息時(shí), 注意閘門(mén)打開(kāi), 輸出的脈沖才會(huì)被積累, 對(duì)時(shí)間的

32、估計(jì)更長(zhǎng), 而在注意非時(shí)間信息時(shí), 注意閘門(mén)關(guān)閉, 輸出的脈沖減少, 對(duì)時(shí)間的估計(jì)較短 HYPERLINK javascript:void(0); 14-15。因此, 進(jìn)度條速度的變化這一非時(shí)間信息, 容易引起被試的興趣, 使其注意力從時(shí)間信息上轉(zhuǎn)移, 減少累積的脈沖數(shù)量, 導(dǎo)致低估時(shí)距 HYPERLINK javascript:void(0); 13。聽(tīng)覺(jué)反饋。Rauterberg認(rèn)為聽(tīng)覺(jué)線索反饋在界面設(shè)計(jì)中有類(lèi)似監(jiān)視的功能 HYPERLINK javascript:void(0); 16。他使用6種機(jī)器聲音來(lái)幫助操作者監(jiān)控模擬車(chē)間, 結(jié)果表明與沒(méi)有這些線索的被試相比, 聽(tīng)覺(jué)線索顯著地改良了

33、操作人的生產(chǎn)率分?jǐn)?shù)、狀態(tài)報(bào)告、自我保證和社會(huì)接受性的分?jǐn)?shù)評(píng)定。這說(shuō)明個(gè)體根據(jù)反饋監(jiān)視系統(tǒng)進(jìn)程時(shí), 聽(tīng)覺(jué)線索也許對(duì)行為和心理有益處。但要注意系統(tǒng)加工音調(diào)的頻率, 因?yàn)轭l率的增加會(huì)導(dǎo)致被試對(duì)SRT的高估, 尤其是在長(zhǎng)時(shí)SRT下 HYPERLINK javascript:void(0); 4。此外, Kortum, Peres和Stallmann發(fā)現(xiàn)不同的聽(tīng)覺(jué)信號(hào)也會(huì)不同程度地影響被試的任務(wù)績(jī)效, 相比電子音效, 被試在正弦音效下感知等待時(shí)間更短, 且隨著聲音刺激時(shí)長(zhǎng)增加, 被試對(duì)等待時(shí)間的估計(jì)越準(zhǔn)確, 即使是預(yù)期式時(shí)間估計(jì), 聽(tīng)覺(jué)信號(hào)也可以調(diào)節(jié)感知等待時(shí)間 HYPERLINK javascript

34、:void(0); 17-18。而樂(lè)曲-不管快樂(lè)的還是悲傷的-相比正弦音效, 都能更好地降低個(gè)體的PWT HYPERLINK javascript:void(0); 19。填充界面。填充界面是指在用戶(hù)等待時(shí), 通過(guò)提供知覺(jué)刺激, 填充用戶(hù)的等待時(shí)間。研究表明有相同延遲時(shí)間的有填充反饋網(wǎng)頁(yè)和無(wú)填充反饋網(wǎng)頁(yè)相比, 有填充界面反饋的被試感知到更多的分心, 感知等待時(shí)間更短, 不確定性更低 HYPERLINK javascript:void(0); 20。填充界面有圖片、文本或視頻等多種方式。Lee等讓被試進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)票的任務(wù), 并設(shè)置了空白、一般圖片 (文本) 以及相關(guān)圖片 (文本) 三種反饋, 發(fā)

35、現(xiàn)相比無(wú)圖片/文本的, 有圖片/文本的用戶(hù)PWT更短;相關(guān)圖片反饋 (關(guān)于目的地的介紹圖片或文本) 下比一般圖片感知等待時(shí)間短, 文本沒(méi)有顯著差異;相比靜態(tài)圖片的, 生動(dòng)圖片的用戶(hù)感知等待時(shí)間更短 HYPERLINK javascript:void(0); 20。而視頻形式的加載更受到用戶(hù)歡迎, 引起的焦躁情緒更低, 尤其在長(zhǎng)時(shí)等待中, 視頻形式的加載引起的時(shí)間知覺(jué)更低 HYPERLINK javascript:void(0); 21。反饋的注意指向也會(huì)對(duì)感知等待時(shí)間產(chǎn)生不同的影響。Hong, Hess和Hardin對(duì)圖片反饋進(jìn)行了數(shù)量 (2) *注意朝向 (2) 的處理 HYPERLINK

36、javascript:void(0); 22。時(shí)間注意方向包括朝向時(shí)間和遠(yuǎn)離時(shí)間, 其中朝向時(shí)間的圖片是鐘表圖片, 而遠(yuǎn)離時(shí)間的圖片是旅行圖片。該研究假設(shè), 為被試呈現(xiàn)鐘表圖片會(huì)使被試將注意朝向等待時(shí)間, 感知等待時(shí)間較高;遠(yuǎn)離時(shí)間圖片則相反。結(jié)果顯示只有在長(zhǎng)時(shí)等待中并且只有在大量視覺(jué)內(nèi)容的情況下, 遠(yuǎn)離時(shí)間的圖片才會(huì)降低被試感知等待時(shí)間, 短時(shí)等待或者少量視覺(jué)內(nèi)容的圖片都沒(méi)有引起這種效應(yīng)。他們認(rèn)為這是由于在短時(shí)等待中, 帶有時(shí)間信息的視覺(jué)內(nèi)容使被試的注意指向時(shí)間, 但指向時(shí)間的效果沒(méi)有抵消掉圖片反饋本身的優(yōu)勢(shì);而在長(zhǎng)時(shí)等待中, 由于視覺(jué)內(nèi)容量少, 不管是遠(yuǎn)離時(shí)間還是朝向時(shí)間形式下, 用戶(hù)對(duì)圖

37、片很快地加工完成后就會(huì)轉(zhuǎn)向?qū)r(shí)間信息的加工, 因此旅行或者鐘表圖片之間的差異很小。研究表明, 不確定性認(rèn)知與用戶(hù)情緒、對(duì)網(wǎng)站的認(rèn)知評(píng)價(jià)呈負(fù)相關(guān), 而用戶(hù)的情緒評(píng)價(jià)和認(rèn)知評(píng)價(jià)與他們使用網(wǎng)站的意向相關(guān) HYPERLINK javascript:void(0); 20。被試對(duì)延遲有預(yù)期時(shí)可以促進(jìn)被試的行為反應(yīng) HYPERLINK javascript:void(0); 23, 給被試提供穩(wěn)定不變的延遲時(shí), 相比提供變化延遲的被試, 任務(wù)完成的更好 HYPERLINK javascript:void(0); 24。因此當(dāng)延遲不可避免時(shí), 那么延遲時(shí)間對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)應(yīng)該是可以預(yù)測(cè)的 HYPERLINK j

38、avascript:void(0); 24-25。反饋可以很好地提供任務(wù)進(jìn)程的信息, 使用戶(hù)對(duì)任務(wù)進(jìn)行的時(shí)間有著較好的預(yù)期和把握, 因此在進(jìn)行界面設(shè)計(jì)時(shí), 給用戶(hù)提供對(duì)可估計(jì)的任務(wù)完成時(shí)間反饋是十分必要的。任務(wù)性質(zhì)因素:脫機(jī)環(huán)境下的人機(jī)交互研究表明, 時(shí)間緊迫性 (時(shí)間壓力) 對(duì)用戶(hù)的時(shí)間知覺(jué)和行為有調(diào)節(jié)作用。當(dāng)用戶(hù)的任務(wù)較為緊急時(shí), 用戶(hù)感受到明顯的時(shí)間壓力, 從而產(chǎn)生失控感。在緊迫任務(wù)情境下, 用戶(hù)對(duì)等待時(shí)間的知覺(jué)更消極, 放棄行為可能會(huì)增加。而根據(jù)壓力與績(jī)效的倒U曲線, 一定程度的壓力可以提升績(jī)效, 因此人們知覺(jué)到的時(shí)間壓力程度可能與行為也并不是線性關(guān)系, 而被試對(duì)當(dāng)前工作重要性的評(píng)價(jià)、

39、動(dòng)機(jī)以及偏好也可能在二者之間起到調(diào)節(jié)作用 HYPERLINK javascript:void(0); 26。3.2 影響感知SRT的主觀因素文化因素:Gorn等提出未來(lái)關(guān)于下載延遲的研究應(yīng)該考慮文化因素的影響 HYPERLINK javascript:void(0); 27, 比如時(shí)間定向和時(shí)間態(tài)度 HYPERLINK javascript:void(0); 26。時(shí)間定向大致分為兩種:線性時(shí)間知覺(jué), 即時(shí)間從過(guò)去流向未來(lái), 是不可逆的, 屬于未來(lái)時(shí)間定向;環(huán)形時(shí)間知覺(jué), 可能關(guān)注過(guò)去, 也可能關(guān)注未來(lái)。未來(lái)時(shí)間定向的人傾向于認(rèn)為, 若過(guò)去消耗的時(shí)間對(duì)未來(lái)沒(méi)有任何貢獻(xiàn)則是浪費(fèi)的, 而對(duì)于現(xiàn)在和

40、過(guò)去時(shí)間定向的人, 時(shí)間與當(dāng)下任務(wù)無(wú)關(guān) HYPERLINK javascript:void(0); 26。將這些結(jié)果應(yīng)用到人機(jī)交互中來(lái)看, 未來(lái)定向的人更可能將系統(tǒng)等待時(shí)間看作浪費(fèi)時(shí)間, 是對(duì)未來(lái)任務(wù)的阻礙, 因此對(duì)等待可能更消極, 更可能切換頁(yè)面。此外, Rose, Evaristo和Straub發(fā)現(xiàn)多元時(shí)間傾向文化背景的被試對(duì)下載延遲有更少的消極態(tài)度, 可能是由于多元時(shí)間傾向的個(gè)體更喜歡同時(shí)執(zhí)行幾個(gè)活動(dòng), 從而更少地關(guān)注等待時(shí)間, 對(duì)等待時(shí)間有更少的消極反應(yīng) HYPERLINK javascript:void(0); 28。這些觀點(diǎn)還需未來(lái)研究進(jìn)行驗(yàn)證。個(gè)體因素:人機(jī)交互中的核心是人, 個(gè)

41、體的變化是用戶(hù)態(tài)度形成和行為傾向的核心 HYPERLINK javascript:void(0); 29。個(gè)體耐心程度、個(gè)性化特征、情緒狀態(tài)以及任務(wù)融入程度等方面的差異影響著用戶(hù)對(duì)等待時(shí)間的感知。Durrande-Moreau和Usunier將等待體驗(yàn)中的不耐煩分為被動(dòng)不耐煩和主動(dòng)不耐煩 HYPERLINK javascript:void(0); 2。被動(dòng)不耐煩的個(gè)體僅僅感覺(jué)等待時(shí)間較久, 而主動(dòng)不耐煩的被試對(duì)延遲有著恒常的監(jiān)視, 由于等待產(chǎn)生的急躁會(huì)影響他們對(duì)等待的客觀感受, 更多的感受到壓力并隨時(shí)準(zhǔn)備放棄等待。因此, 主動(dòng)不耐煩的個(gè)體比被動(dòng)不耐煩的或有耐心的個(gè)體對(duì)等待的反應(yīng)更消極。個(gè)體的個(gè)

42、性化特征, 比如年齡、受教育程度也會(huì)影響被試對(duì)時(shí)間的感知。研究表明, 年齡較小、受教育程度較少的被試對(duì)等待時(shí)間的耐心更少, 有較少上網(wǎng)體驗(yàn)的個(gè)體耐心也更差 HYPERLINK javascript:void(0); 30;性別差異也會(huì)影響個(gè)體感知等待時(shí)間, 以往研究認(rèn)為女性對(duì)延遲時(shí)間更不敏感, 對(duì)等待更有耐心 HYPERLINK javascript:void(0); 31。長(zhǎng)時(shí)延遲會(huì)引起用戶(hù)的消極情緒, 反過(guò)來(lái), 用戶(hù)的情緒狀態(tài)也會(huì)影響PWT, 積極情緒導(dǎo)致時(shí)間低估, 消極情緒引起時(shí)間的高估。根據(jù)數(shù)量估計(jì)理論, 情緒覺(jué)醒的程度會(huì)影響個(gè)體對(duì)延遲時(shí)間的容忍性和時(shí)間估計(jì) HYPERLINK jav

43、ascript:void(0); 32, 人在疲勞困倦狀態(tài)下, 覺(jué)醒程度下降, 對(duì)時(shí)間的容忍性也隨之降低。Gorn等利用顏色誘發(fā)的積極情緒降低了用戶(hù)對(duì)下載延遲的敏感性, 并提高了對(duì)網(wǎng)頁(yè)的評(píng)價(jià) HYPERLINK javascript:void(0); 27, 而誘發(fā)焦慮情緒則導(dǎo)致了對(duì)時(shí)間的高估 HYPERLINK javascript:void(0); 33。此外, 人們?cè)诮?jīng)歷恐怖事件時(shí)的時(shí)間感知會(huì)變慢 HYPERLINK javascript:void(0); 34, 雖然Amer和Johnson認(rèn)為視頻填充反饋使被試感知的等待時(shí)間更短, 等待體驗(yàn)更良好 HYPERLINK javascri

44、pt:void(0); 10, 但若是給被試呈現(xiàn)恐怖視頻刺激對(duì)被試的PWT有怎樣的影響呢?這需要未來(lái)研究深入進(jìn)行討論。此外, 用戶(hù)對(duì)任務(wù)的融入程度越高與感知等待時(shí)間之間呈負(fù)相關(guān), 與網(wǎng)頁(yè)搜索程度呈積極相關(guān) HYPERLINK javascript:void(0); 26。這是因?yàn)楫?dāng)個(gè)體的努力程度與任務(wù)難度相匹配時(shí), 個(gè)體會(huì)產(chǎn)生心流體驗(yàn), 從而達(dá)到一種“無(wú)時(shí)間”的狀態(tài)。因此, 任務(wù)融入程度高的用戶(hù)對(duì)等待的消極反應(yīng)會(huì)減弱, 放棄行為會(huì)減少。Luo, Wang, Han和Zeng建立了在線用戶(hù)感知等待時(shí)間模型, 該模型提出分散對(duì)時(shí)間信息的注意 (客觀因素) 、用戶(hù)的專(zhuān)注沉浸以及誘發(fā)良好情緒 (主觀因

45、素) 都可以降低感知等待時(shí)間, 從而提高對(duì)網(wǎng)頁(yè)的評(píng)價(jià) HYPERLINK javascript:void(0); 35。未來(lái)研究可以從主觀因素角度切入, 充分探討時(shí)間人格是否對(duì)SRT的有不同的感知, 從而完善該模型。4 研究展望學(xué)術(shù)界對(duì)影響人機(jī)交互中系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間及其導(dǎo)致的行為研究取得了一些成果, 未來(lái)研究可從以下三個(gè)方面進(jìn)行。4.1 用戶(hù)對(duì)任務(wù)的期待對(duì)PWT的影響根據(jù)目前的研究結(jié)果, 用戶(hù)的PWT比AWT更有研究?jī)r(jià)值。以往研究表明脫機(jī)狀態(tài)下SRT影響了用戶(hù)的行為, 近期研究也表明長(zhǎng)時(shí)SRT也會(huì)導(dǎo)致被試放棄網(wǎng)頁(yè)的行為。在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代, 電子經(jīng)濟(jì)在人們生活中占的比重越來(lái)越大, 因此模擬上網(wǎng)情境

46、研究SRT和PWT對(duì)用戶(hù)行為的影響顯得尤為重要。尤其是, 用戶(hù)上網(wǎng)往往與自身偏好、目標(biāo)或動(dòng)機(jī)有關(guān), 比如男性上網(wǎng)偏好游戲而女性偏好購(gòu)物 HYPERLINK javascript:void(0); 36, 那么不同性別的群體進(jìn)行不同偏好的實(shí)驗(yàn)任務(wù)時(shí), 對(duì)SRT是否有著不同的感知呢?這需要未來(lái)的研究來(lái)回答。4.2 影響用戶(hù)PWT的影響因素探索前文提到, 影響PWT的主要分為客觀因素和主觀因素?？陀^因素主要是指等待界面反饋的設(shè)計(jì):雖然很多研究表明使用恰當(dāng)?shù)姆答? 可以降低用戶(hù)的PWT, 產(chǎn)生愉快的體驗(yàn), 但這并不是絕對(duì)的 HYPERLINK javascript:void(0); 11。進(jìn)度條的不同

47、呈現(xiàn)方式也可以不同程度地調(diào)節(jié)用戶(hù)的感知等待時(shí)間 HYPERLINK javascript:void(0); 37。未來(lái)研究可以考慮結(jié)合2種或2種以上的反饋方式, 比如進(jìn)度條和不同頻率的音調(diào)結(jié)合, 是不是可以更好地改善用戶(hù)的PWT呢?主觀因素是與用戶(hù)自身相關(guān)的因素, 目前很少有研究從用戶(hù)角度入手:采用大數(shù)據(jù), 研究不同文化背景或時(shí)間人格的個(gè)體是否對(duì)系統(tǒng)等待時(shí)間有不同的感知, 可以指導(dǎo)界面設(shè)計(jì)者對(duì)不同文化背景、不同人格特點(diǎn)甚至不同行事風(fēng)格的用戶(hù)進(jìn)行私人化訂制的上網(wǎng)體驗(yàn)。在當(dāng)今追求個(gè)性化的時(shí)代, 符合個(gè)體特點(diǎn)的上網(wǎng)體驗(yàn)亟需制定和建立, 這將成為未來(lái)系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)。4.3 優(yōu)化用戶(hù)上網(wǎng)體驗(yàn)關(guān)于

48、人機(jī)交互中SRT的研究尤其要重視用戶(hù)體驗(yàn)。因?yàn)殡S著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來(lái)臨, 用戶(hù)體驗(yàn)越來(lái)越成為評(píng)價(jià)程序或網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn), 只有保證良好的用戶(hù)體驗(yàn), 才能保證競(jìng)爭(zhēng)力。而PWT又是影響用戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)重要方面。以往研究都認(rèn)為, PWT越短, 用戶(hù)滿(mǎn)意度越高, 然而有趣的是, Lallemand和Gronier給被試呈現(xiàn)一個(gè)有著詳細(xì)細(xì)節(jié)的反饋, 導(dǎo)致被試高估等待時(shí)間, 但被試的滿(mǎn)意度很高 HYPERLINK javascript:void(0); 38, 可見(jiàn)提升用戶(hù)體驗(yàn)也許并不意味著一味的縮短等待時(shí)間。探討人機(jī)交互中系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間的影響, 在理論上可以更深入地了解用戶(hù)使用過(guò)程中的心理機(jī)制, 進(jìn)

49、一步檢驗(yàn)和完善時(shí)間知覺(jué)理論;在實(shí)際中也可以為界面設(shè)計(jì)者提供有價(jià)值的參考建議, 從而設(shè)計(jì)出更符合用戶(hù)心理預(yù)期的界面。參考文獻(xiàn) HYPERLINK /result.aspx?q=The%20Effects%20of%20the%20Service%20Environment%20on%20Perceived%20Waiting%20Time%20and%20Emotions t _blank 1Chien SY, Lin Y T.The Effects of the Service Environment on Perceived Waiting Time and EmotionsJ.Human

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