1、Contents目錄PartWelcome Words 1Part Training Plan 2Part Training Datum -First Week3-38 -Second Week38-51 -Third Week 52-57 Part Attachment Part Housekeeping English親愛的新員工： 恭喜您！歡迎你成為常州富都商貿(mào)飯店（香格里拉集團(tuán)成員）客房部這個(gè)大家庭的一員。 提供親切自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一樣的服務(wù)，是客房部全體員工的職責(zé)及目標(biāo)。永爭第一和互相幫助的團(tuán)隊(duì)合作精神，一直以來是客房部全體員工的工作理念和工作哲理。 在期待你到來

2、的同時(shí)，為了幫助你更了解本職工作的責(zé)任和相關(guān)知識(shí)，我們特別準(zhǔn)備了這本培訓(xùn)手冊，希望能使你工作的更愉快，順利和成功。此外，你的每一位同事，也會(huì)成為你工作的最佳伙伴。 最后，再次歡迎你加入快樂而又積極向上的團(tuán)結(jié)一致的大家庭。我們相信你會(huì)為成為香格里拉的一員而引以為豪。 客房部現(xiàn)代化飯店的客房及其一切設(shè)施的費(fèi)用是非常昂貴的，這一筆財(cái)產(chǎn)委托你管理，體現(xiàn)了酒店都你的信任，否則就不會(huì)讓你擔(dān)任客房服務(wù)員這一職務(wù)。對于這種信任，你應(yīng)該感到自豪和責(zé)任重大。這要求你全身心地投入到工作中以體現(xiàn)你的使命感并盡走大的努力去做好工作?？头糠?wù)員的責(zé)任就是確?？头康母蓛?、整潔及安全，提供具有特色的、使客人喜出望外的服務(wù)，給

3、客人一種回到家的感覺，稱作“Home Feeling”.譬如，你把房間清潔完成，但忘記檢查燈具，當(dāng)客人回來睡在床上看報(bào)紙因?yàn)闆]有燈光而影響他對我們服務(wù)的印象，那么你能說你的工作完成了嗎？如果客人回來發(fā)現(xiàn)他的睡衣沒有被折疊而是很零亂的扔在床上，衛(wèi)生間的化妝品也沒有被整理，你說他能對客房服務(wù)員提供的服務(wù)滿意嗎？還能夠談到喜出望外嗎？因此要整理好一個(gè)房間，必須注重許多方面，最重要的一點(diǎn)是必須遵循我們的工作程序，這是養(yǎng)成良好習(xí)慣的唯一途徑，一旦熟悉程序，工作也會(huì)得心應(yīng)手。作為一名客房服務(wù)員，保證五星級酒店客房清潔程度是其中的一部分工作。除此以外保證房間的美觀程度，房間設(shè)施的完善使用程度及房內(nèi)用品的完善

4、也是服務(wù)員的重大責(zé)任，。比如，應(yīng)將房內(nèi)的每一樣用品都必須擺放在應(yīng)該擺放的位置，所有的設(shè)施都能使用，以及點(diǎn)點(diǎn)滴滴都體現(xiàn)出“一個(gè)家”的舒適程度。與此同時(shí)，客人在人住期間的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的保證也將由你來擔(dān)當(dāng)。作為客人來說每位客人在擁有舒適的環(huán)境的同時(shí)都希望擁有一次安全，秘密的入住。我們作為客房的管理者的對此就起到至關(guān)重要的作用。樓層是我們的工作崗位，如果你在工作的時(shí)候發(fā)現(xiàn)我形跡可疑的人員在樓層徘徊，那么你就需要立即報(bào)告給保安部；如果有陌生人讓你開門，你必須要檢查客人的鑰匙是否可以打開，若打不開，就要和客人說“對不起，先生/小姐。為了安全起見，請您到前臺(tái)做一把新的鑰匙。”要知道這樣做并沒有違背我們

5、的服務(wù)原則，而是從保護(hù)客人的角度出發(fā)。當(dāng)然，會(huì)有客人不理解，可能還會(huì)對你的態(tài)度惡劣。但我們要始終做到微笑解釋，如果你的能力不能解決，則想辦法找你的領(lǐng)班幫忙。同樣，每個(gè)部門的員工都有自己的鑰匙，而且鑰匙是我們每個(gè)人的生命?？头渴俏覀兊墓ぷ鲌鏊?，也會(huì)有其他部門的員工會(huì)進(jìn)入，如工程部的員工要修理房間的損壞的設(shè)施等；那么他們應(yīng)該有自己的鑰匙來開門，所以我們也不可以為其他部門的員工開門?？傊?，客人及其財(cái)產(chǎn)的安全完全交給我們了，我們要像保護(hù)自己的生命一樣來保護(hù)好他們。因?yàn)槟愎ぷ鞯暮脡?，將?huì)直接影響到酒店的聲譽(yù)及收入?？腿嗽敢庠俅喂馀R常州富都商貿(mào)飯店，不僅僅是為了設(shè)施、環(huán)境。更是因?yàn)槟銈兠恳晃坏拇嬖?。THE

6、 CUSTOMER AND YOUWHAT IS A GUEST？ 怎樣定義客人？客人-是我們酒店經(jīng)營幾事業(yè)中最重要的一個(gè)，起著決定性的角色。客人-并不需要依靠我們，而我們必須依靠他/她來獲取酒店及每一個(gè)人的成功?？腿?并不是我們工作的阻礙和麻煩，而是我們的必需，我們工作就是為了他/她。客人-需要我們?yōu)樗?她服務(wù)時(shí)，是他/她給我們的機(jī)會(huì)。而我們?yōu)樗?她服務(wù)時(shí)，并不是幫他/她忙，而是為我們酒店創(chuàng)造更多的利潤?？腿?他們不是一個(gè)房間號(hào)或者一個(gè)冷酷的數(shù)字，而是一個(gè)和我們一樣有感情，有個(gè)人喜好的人?？腿?切不可以和他/她爭吵或針鋒相對?？腿?為我們帶來他/她們的要求，我們的工作就是滿足他/她們所提出的

7、要求，并超越他/她們的期待值?？腿?是最有權(quán)享受最高的禮貌程度和最高的重視程度的人。客人-常州富都商貿(mào)飯店及任何一家香格里拉酒店的生命之源?？腿?是我們的家人。 了解可以和不可以接受的工作行為 作為一名合格的五星級酒店的員工，以下一些行為準(zhǔn)則將幫助你走向成功。必須做到的如下：無論何時(shí)何地，當(dāng)遇到任何客人時(shí)，不管是內(nèi)部的還是外部的，都必須主動(dòng)熱情地面帶微笑地向?qū)Ψ秸f“你好”，并且稱呼對方的姓名。這種精神面貌體現(xiàn)了我們酒店“親切自然的關(guān)懷源自于常州富都商貿(mào)飯店”的宗旨。如果客人為你做了一些事情，永遠(yuǎn)不要忘記說一聲“謝謝”。如果客人對你說“謝謝”，必須回復(fù)一聲“不用謝”?？腿撕湍憬徽剷r(shí)，仔細(xì)聆聽，保

8、持雙目接觸，不時(shí)地點(diǎn)頭并略帶微笑表示認(rèn)可。對客人提出的問題，迅速作出解答。當(dāng)有問題不能解決時(shí)，請立即聯(lián)系你的主管。當(dāng)需要客人等待時(shí)，每次都應(yīng)向客人道歉，不說：“非常抱歉，讓您久等了?！庇肋h(yuǎn)讓客人優(yōu)先使用酒店的任何設(shè)施，如電梯、門等。無論任何時(shí)候發(fā)生任何過錯(cuò)，都應(yīng)每次主動(dòng)道歉，并立即采取補(bǔ)救措施。站立保持平衡，走路速度適中勻稱，不要搖晃。在酒店工作時(shí)間里，請用普通話交談，并且注意聲音保持中等。在任何情況下，都應(yīng)保持整潔，整潔是非常重要的屬性。每天上班時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。如有病假應(yīng)提前通知當(dāng)班經(jīng)理，24小時(shí)內(nèi)來酒店轉(zhuǎn)病假。急診48小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)。在酒店工作時(shí)間內(nèi)，不僅接觸客人，同時(shí)也會(huì)和

9、內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，盡量保持友善、理解的態(tài)度。積極配合環(huán)保政策，遵守酒店的環(huán)保最佳操作程序。不應(yīng)該及不允許做的：使用任何客用的布巾用以清潔工作。任何客用或酒店的物品用以個(gè)人私用?？腿说男l(wèi)生間。使用客人房間的 打私人 。使用客梯。在公共場合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齒、打哈欠、清喉嚨。使用俚語、臟話。向客人大聲吼叫。把手放在客人的肩膀上。直接或間接向客人索取小費(fèi)。工作時(shí)間在客人房間或工作間睡覺休息。在工作時(shí)間內(nèi)抽煙、吃零食、讀書或喝酒。在酒店內(nèi)聚眾打架、賭博。和客人爭吵。將雙臂放在胸前，或兩手放在口袋里。在客人房間里工作時(shí)，將客房里的電視或收音機(jī)打開。HOUSEKEEPING FLOOR NEW S

10、TAFF TRAINING PLANName: Join Date: Master Trainer： Training TopicDateResponsible by1st Week部門組織結(jié)構(gòu)圖/本崗位相關(guān)信息/在酒店角色及與其他部門關(guān)系/部門參觀/了解工作內(nèi)容和職責(zé)儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)/工作中基本對客禮節(jié)禮儀/了解可以和不可以接受的工作行為/SFSMS系統(tǒng)/消防與生命安全 鑰匙和小靈通的簽領(lǐng)和簽退/ 禮儀/如何填寫工作報(bào)表/下班時(shí)歸還報(bào)表程序/如何看排班表客房的物品介紹/工作中的安全問題/如何做床如何清潔浴缸/如何清潔淋浴間/如何清潔面盆/如何清潔恭桶/如何清潔墻面/如何清潔地面如何抹塵/如何清

11、潔鏡子/如何清潔MINIBAR/如何清潔 /如何吸塵/抹布的分類使用/清潔劑的辨別和使用樓層及房型布局/房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)/房間設(shè)施的使用方法/毛巾的折疊標(biāo)準(zhǔn)/工作間布草通道的使用2nd Week房態(tài)的認(rèn)識(shí)與控制/如何查房態(tài)/如何 更改房態(tài) /開門程序/如何處理開門要求/清潔房間前的準(zhǔn)備工作DND的處理程序/客房維修及報(bào)告客人遺留物品的處理程序/房間棉織品的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)吸塵器的使用和保養(yǎng)/杯具消毒程序/工作車的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)房間整理標(biāo)準(zhǔn)程序/VIP小整理服務(wù)/開夜床服務(wù)程序洗衣的收送程序/洗衣單的正確填寫/布草通道的使用/3rd Week退房檢查及注意事項(xiàng)/如何填寫迷你酒吧單及酒水認(rèn)識(shí)/如何用 進(jìn)行酒水入

12、帳客房部對客服務(wù)項(xiàng)目/客房借物及注意事項(xiàng)/客房維修及報(bào)告/地毯去污程序/空調(diào)開關(guān)的設(shè)置加床服務(wù)/嬰兒床服務(wù)擦鞋服務(wù)/歡迎茶服務(wù)保姆服務(wù)/ 對客特殊時(shí)件處理/緊急情況處理如何正確對待客人的投訴First week工作相關(guān)事宜：上下班時(shí)間打卡時(shí)間規(guī)定及程序簽到及簽退當(dāng)班時(shí)用餐時(shí)間當(dāng)班政策（加班費(fèi)、補(bǔ)休）員工倒班宿舍使用規(guī)定請假手續(xù)及向誰請假（病假、事假等） 員工出入口（不可走飯店大門）私人及外帶物品之安全規(guī)定 使用及私人 接聽客用電梯、衛(wèi)生間及其他客用設(shè)施員工更衣室制服換洗程序排班事宜 員工處罰 了解工作內(nèi)容和職責(zé)1) 早班服務(wù)員工作進(jìn)程崗位：樓層服務(wù)員1. 08:20到客房部辦公室報(bào)到，領(lǐng)取工作

13、表、房間和工作間鑰匙及工作傳呼；并在指定地點(diǎn)參加部門例會(huì)。08:40開始檢查清潔樓道衛(wèi)生08:50 檢查空房及壞房房態(tài)，根據(jù)實(shí)際情況檢查預(yù)退房房態(tài)及酒水，并進(jìn)行 拋帳。09:00開始進(jìn)行房間順序進(jìn)行每日客房清潔，直到完成當(dāng)日分配的任務(wù)（每人每天完成約13 間14間客房的清潔）。11:00 在11:00與11:30之前收取住客房內(nèi)的洗衣， 通知洗衣房收取洗衣。12:30 在12:30之前由領(lǐng)班安排分批午膳。14:00 重新確認(rèn)早上掛有“DND”的房間是否已經(jīng)取消，若沒有，應(yīng)通知客房部文員致 給客人，詢問是否需要清理房間。14:20 在14:30之前檢查房間狀態(tài)并進(jìn)行 更改。16:00 進(jìn)行早班第

14、二次房態(tài)及確認(rèn)。16:30 走廊地毯吸塵，進(jìn)行公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。16:50 工作完成后填寫交班記錄與領(lǐng)班確認(rèn)是否可以下班并讓領(lǐng)班在工作單上簽字確.17:00 到房務(wù)中心簽退并交還工作表、鑰匙及傳呼、借物及遺留物品。2工作注意事項(xiàng)： 隨時(shí)保持樓層走廊衛(wèi)生，在吸房間塵的時(shí)候應(yīng)保證吸到門外約1平方米的地方。檢查房間酒水消耗情況，并協(xié)助酒水員補(bǔ)充。如發(fā)現(xiàn)工程維修及時(shí)報(bào)修，并為維修人員開門及跟進(jìn)等，開門前保證房態(tài)為臟房或維修房。注意掛“DND”標(biāo)識(shí)的房間，記錄、報(bào)告。若是早上入住的房間，不要在14:00之前敲門以免打擾客人。注意洗衣的收取，不能超過12:00，否則將在第二日5:00之后送回，給客人作好

15、解釋工作。客人遺留物品及時(shí)上報(bào)、上交；不要丟掉任何客人遺留物品！管理好所屬區(qū)域的一切物品是一個(gè)優(yōu)秀員工的重要體現(xiàn)。（棉織品，客人用品及其它）上班過程中即時(shí)通知送餐部收走餐具。下班前整理工作間，補(bǔ)充工作車，確保工作間的干凈、整潔。下班前整理，清潔所在樓層的消毒間、員工電梯間、風(fēng)機(jī)房、配電間走廊等，確保公共區(qū)域清潔。隨時(shí)注意樓層安全。2) 中班服務(wù)員工作進(jìn)程崗位：樓層服務(wù)員1工作進(jìn)程14:30 中班到客房部辦公室簽到，領(lǐng)取房間、工作間鑰匙及工作傳呼；14:40 規(guī)定地點(diǎn)參加每日中班例會(huì)。14:50 接受工作分配后上各自區(qū)域進(jìn)行吸塵等公共衛(wèi)生。16:30中班按時(shí)間用晚膳或由領(lǐng)班安排。（離開時(shí)須交接好

16、鑰匙傳呼等）17:00 與A&D班進(jìn)行工作交接，閱讀交班本。17:20 中班服務(wù)員進(jìn)行晚間清潔服務(wù)，開夜床、送物及檢查退房并打掃退房衛(wèi)生。21:00 中班服務(wù)員檢查房間狀況并進(jìn)行房態(tài)更新，把特殊情況報(bào)告領(lǐng)班。（特別指開過夜床的房間）21:00 停止夜床服務(wù)，按計(jì)劃清潔表進(jìn)行計(jì)劃清潔工作。22:30下班前整理工作間，補(bǔ)充工作車，確保工作間整潔及其它收尾工作。22:50填寫樓層交班記錄簿, 將中班工作表交給樓層領(lǐng)班簽名確認(rèn)。23:00 向夜班交班后，到客房部辦公室里簽退并交還鑰匙。2工作注意事項(xiàng)：保持樓層走廊衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)酒水消耗及時(shí)填單及補(bǔ)充。注意掛“DND”標(biāo)識(shí)的房間，記錄、報(bào)告。特別注意有無房門

17、虛掩的情況并及時(shí)報(bào)告及其它樓層安全方面的特殊事項(xiàng)并及時(shí)報(bào)告處理。中班收出來的洗衣及時(shí)交到房務(wù)中心并寫好交班，第二天早班不再專人收洗衣，以免打擾客人。3) 夜班服務(wù)員工作進(jìn)程崗位：樓層服務(wù)員1工作進(jìn)程22:50 夜班服務(wù)員到客房部辦公室簽到，領(lǐng)取房間、工作間鑰匙及工作傳呼。23:00 與中班交班。23:10 參加領(lǐng)班主持的每日例會(huì)，接受領(lǐng)班分配任務(wù)。當(dāng)值時(shí)間閱讀樓層交班簿，跟辦需要完成的工作負(fù)責(zé)提供夜間客人所需的服務(wù)執(zhí)行主管或總機(jī)工作指令認(rèn)真完成每日計(jì)劃工作及巡樓每隔1小時(shí)巡樓，檢查包括水、電安全，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)上報(bào)或通知有關(guān)部門檢查凌晨時(shí)退房的房間物品的酒水消耗和物品損耗情況07:30

18、夜班服務(wù)員向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告情況，向A班服務(wù)員交班。07:40 交還鑰匙及傳呼機(jī)，聽取當(dāng)值領(lǐng)班傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容后下班。2工作注意事項(xiàng)：請注意有無客房門未關(guān)的情況及其它安全事宜并及時(shí)報(bào)告和跟進(jìn)。嚴(yán)格執(zhí)行夜班的計(jì)劃衛(wèi)生，有高空作業(yè)時(shí)，有必要地尋求幫助。對于客人的租借物品要做好記錄及交班。嚴(yán)禁晚上睡覺及與同酒店的員工打 聊天！儀容儀表的注意事項(xiàng)有那些？答：(1) 男士的頭發(fā)要求前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳。(2) 女士的頭發(fā)要盤起，帶頭花，帶發(fā)卡。(3) 男士要剃胡須、女士要化淡狀，涂口紅。(4) 制服要整潔，沒有破損，襪子干凈無異味。(5) 鞋子整潔（皮鞋要光亮、布鞋要無破損）。在樓層上遇到客人應(yīng)該怎么做

19、？ 答：(1) 停止手中的工作微笑并向客人打招呼。(2) 詢問客人是否需要幫助（幫客人提行李、幫客人按電梯、幫客人指引方向等）。(3) 如果知道客人的姓名要稱呼客人的姓。關(guān)于鑰匙和小靈通的注意事項(xiàng)？答：(1) 領(lǐng)取和簽退鑰匙、小靈通必須要簽字。(2) 鑰匙和小靈通絕對不可以借給他人使用。(3) 發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失要立即尋找，即時(shí)通知行政管家。 禮儀？答：(1) 在3聲之內(nèi)接聽 。(2) 使用禮貌用語。(3) 當(dāng)您在接聽一個(gè) 時(shí)，另一個(gè) 響起，應(yīng)禮貌地叫對方稍等并接起另一個(gè) 如何填寫工作報(bào)表？答：(1) 填寫房態(tài)（VD 、VC 、OD、OC）。(2) 填寫進(jìn)出房時(shí)間。(3) 記錄特殊事項(xiàng)（維修、酒水消

20、費(fèi)、客人喜好、差異房、DND、環(huán)保、洗衣、L&F、報(bào)損、計(jì)劃衛(wèi)生）。如何清潔退房？答：按程序敲門填寫進(jìn)房的時(shí)間進(jìn)房間拉開窗簾，開窗通風(fēng)撤出臟的布草和垃圾把臟的杯具拿至衛(wèi)生間鋪床清潔衛(wèi)生間擦塵補(bǔ)充易耗品吸塵檢查房間退出房間填寫進(jìn)房的時(shí)間如何清潔住人房？答：按程序敲門填寫進(jìn)房時(shí)間進(jìn)房間拉開窗簾，開窗通風(fēng)撤出臟的布草和垃圾把臟的杯具拿至衛(wèi)生間鋪床擦塵補(bǔ)充易耗品清潔衛(wèi)生間補(bǔ)充易耗品吸塵檢查房間退出房間填寫出房時(shí)間如何做床？答：(1) 撤掉床上臟的布草。(2) 檢查床褥墊上是否干凈，無頭發(fā)。(3) 鋪床單鋪被套鋪枕頭鋪床尾搭(4) 檢查床的表面是否干凈、平整。怎樣清潔浴缸？答：(1) 要沾有R2清潔劑的

21、海綿清洗浴缸。(2) 從上到下，從里到外的順序。(3) 用淋浴噴頭沖洗。(4) 用抹布擦干水跡。(5) 保持五金件光亮。如何清潔淋浴間？答：(1) 用帶有R2清潔劑的海綿清潔水龍頭，墻面，架框，門，把手和地面。(2) 用熱水沖洗水龍頭，墻面，架框，門，把手和地面用干布擦。(3) 用玻璃刮清潔玻璃，用百潔布清潔四角。(4) 用海綿刷洗地面并用熱水沖洗掉，并用干布擦干。如何清潔面盆？答：(1) 將面臺(tái)上的物品移開。(2) 用清潔劑清洗皂碟，面臺(tái)，水龍頭，出水口等。(3) 用干凈的水徹底的沖洗區(qū)域。(4) 用干布擦干面臺(tái)，保持五金件光亮。(5) 補(bǔ)充易耗品。如何清潔馬桶？答：(1) 用R1清潔劑先浸

22、泡三四分鐘。(2)用馬桶刷刷內(nèi)側(cè)壁。(3) 擦干凈馬桶蓋，坐墊等保證沒有水跡，污漬，頭發(fā)。(4) 蓋上馬桶蓋。如何清潔衛(wèi)生間地面？答：(1) 用帶有 R2清潔劑的海綿清洗地面。(2) 從內(nèi)到外清潔地面，以下幾點(diǎn)注意：面臺(tái)下地面，恭桶周圍所有角落，衛(wèi)生間門后。(3) 徹底沖洗掉殘余清潔劑。(4) 用濕布擦洗地面。如何抹塵？答：(1) 按順時(shí)針或逆時(shí)針順序抹塵。(2) 電視和玻璃及燈具應(yīng)用干抹布擦試。(3) 抹完塵物品按酒店擺放標(biāo)準(zhǔn)歸位。如何清潔鏡面？答：(1) 用R3玻璃清潔劑清潔玻璃。(2) 使用玻璃刮從上到下，從里到外清潔。(3) 用干布清潔鏡面邊角水跡。如何清潔冰箱？答：(1) 將冰箱里的

23、酒水清空，放在報(bào)廢的布草上。(2) 調(diào)節(jié)溫度控制器拔掉電源，將冰箱內(nèi)的冰融化。(3) 用蘸有清潔劑的抹布清潔冰箱。(4) 將物品擺放到位。(5) 檢查過期酒水進(jìn)行更換。如何清潔 機(jī)？答：(1) 清潔整個(gè) 機(jī)。(2) 用酒精對 進(jìn)行消毒。(3) 檢查 機(jī)是否處于良好的狀態(tài)。如何吸塵？答：(1) 按從房間最里邊開始到門口的順序。(2) 吸塵時(shí)盡量挪開家具，注意邊角。毛巾的折疊？答：(1) 所有毛巾的折疊必須使店徽朝上，位于居中。(2) 將毛巾上的線頭剪掉。(3) 按酒店的標(biāo)準(zhǔn)擺放。如何檢查房態(tài)？答：(1) 早班到樓層先檢查空房及壞房。(2) 住人房在中午12：00之前檢查完畢(檢查房間是否有洗衣，

24、酒水消費(fèi))。(3) 下午2點(diǎn)才可以通知辦公室文員給DND的房間打 ，詢問是否需要清潔房間。(4) 下午5點(diǎn)之前和辦公室文員核對房態(tài)是早班下班前的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。如何檢查房間的酒水？答：(1) 9:00am以前檢查空房及退房的酒水。(2) 10:00am檢查預(yù)退房及住人房的酒水。(3) DND房間的酒水14:00am檢查。(4) 檢查酒水時(shí)注意看物品是否被開封過。如何填寫酒水單？答：酒水單必須填寫以下內(nèi)容拋帳時(shí)間及當(dāng)天的日期。拋帳人的姓名（需寫中文名，字跡工整）。拋帳項(xiàng)目的數(shù)量，價(jià)格及總價(jià)格。如何填寫洗衣單？答：(1) 房間里的洗衣單必須寫清房號(hào)。(2) 收取客人洗衣時(shí)，必須在洗衣單的右上角寫

25、下你的姓名和客人的房號(hào)。如何收取房間的洗衣？答：(1)10:00am第一次檢查收取房間的洗衣.(2)12:00am之前檢查完畢。(3)DND房間14:00pm收取，即時(shí)通知洗衣房。(4)做好相應(yīng)的記錄。如何把洗衣投入布草井？答：(1) 檢查洗衣袋是否有破損。(2) 洗衣袋口一定要扎緊，避免遺失。(3) 投入布草井后，需打 通知洗衣房員工即時(shí)收取。退房內(nèi)有客人已填單的洗衣該如何處理？答：按正常程序收取洗衣，通知洗衣房可以做寄存處理，當(dāng)客人下次入住的，再送回。收取的洗衣可以存放在工作車或工作間嗎？答：不可以，因?yàn)檫@樣會(huì)遺忘在工作車或工作間內(nèi)，容易造成洗衣的流失，不能即時(shí)的返還給客人。 如何給客人提

26、供擦鞋服務(wù)？答：(1) 為客人提供的額外免費(fèi)服務(wù)。(2) 主動(dòng)或接受擦鞋服務(wù)時(shí)，將鞋帶到工作間，記下房號(hào)。(3) 選擇適合的鞋油擦，并墊抹布于地面，以免弄臟。(4) 將鞋面擦凈后均勻上油，鞋帶解開，注意鞋頭和鞋跟的污跡。(5) 結(jié)束后用干凈擦鞋布沿著鞋口四周擦凈，以免沒法沾到襪子，并將鞋帶系好。(6) 歸還給客人并詢問是否滿意。重要VIP客人服務(wù)程序有那些？答：(1) 抵店前準(zhǔn)備好鮮花水果，GC物品及房間的衛(wèi)生處于良好的狀態(tài)。(2) 抵店是給VIP客人送歡迎茶（Welcome Tea）。(3) 在合適的時(shí)間清掃房間，客人出門后再次清潔，保證客人每一次進(jìn)入客房時(shí)都是整潔的狀態(tài)。(4) 隨時(shí)保證客

27、用品的充足，每日給鮮花或植物澆水(5) 所有客人使用過的餐具都需清潔或更換(6) 客人離店時(shí)要及時(shí)檢查是否有遺留物品。工作車使用和保養(yǎng)？答：(1) 員工在使用時(shí)注意推行方向，勿撞到過道踢腳板及工作間和通道門。(2) 物品擺放規(guī)格和數(shù)量按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，美觀整潔，便于使用。(3) 工作車每天需清理干凈、無雜物、灰塵、污漬等，不可貼商標(biāo)，不干膠、姓名等。(4) 使用過程中，如有損壞要及時(shí)通知工程部維修，打掃房間時(shí)，將工作車橫放于房間門口。托嬰服務(wù)的注意事項(xiàng)有那些？答：(1) 如有客申請，問清具體時(shí)間、要求、兒童年齡、喜好，告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及其他相關(guān)事宜。(2) 選用責(zé)任心強(qiáng)、做事細(xì)心、有相關(guān)知識(shí)的女員

28、工負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，并且在非工作時(shí)間。(3) 照看兒童的安全，請勿給他非指定的食物吃，且不可帶離相關(guān)區(qū)域、在照看期間離開，或托他(4) 人代管。(5) 如有異常情況，例兒童突發(fā)疾病等，需請示上級，并告之當(dāng)值DUTY，妥善處理。(6) 填寫托嬰服務(wù)表格，并讓客人在收費(fèi)單據(jù)上簽字確認(rèn)。(7) 每小時(shí)收費(fèi)30元。開門程序應(yīng)該注意那些？答：保持標(biāo)準(zhǔn)的姿勢站立于房間貓眼前，按門鈴三聲之間間隔兩至三秒，并說您好，Housekeeping,三聲后如房內(nèi)無人應(yīng)答，用鑰匙打開門約一拳之距，敲門并說您好，Housekeeping ,May I come in ?,注意語音語調(diào)適中。清潔房間時(shí)，發(fā)覺客人生病了，該怎么辦

29、？答：詢問客人是否需要任何幫助，之后通知主管或值班經(jīng)理，不可以隨便給客人吃藥。然后送一些鮮花和“Get Well Soon”Tray以使我們的客人有喜出望外的住店經(jīng)歷。碰到喝醉的客人該怎么辦？答：立即通知保安或領(lǐng)班，可以的話請客人坐在大堂沙發(fā)上。清潔房間時(shí)，若發(fā)覺客人將貴重物品（手表、照相機(jī)、信用卡、大量錢幣等）放在房間里，該怎么辦？答：先不要清潔房間，馬上退出房間，然后立即通知領(lǐng)班及當(dāng)班經(jīng)理和保安前來查看并做證明，同時(shí)必須在服務(wù)員的工作報(bào)告上登記具體物品數(shù)量及發(fā)現(xiàn)時(shí)間和證人。如果你在清潔有人住的房間時(shí)，客人進(jìn)來了，但你不認(rèn)識(shí)，這你該怎么辦？答：請客人出示房卡，然后試一下是否能打開門。如不能，

30、勸客人到總臺(tái)（前臺(tái)）進(jìn)行查詢服務(wù)，觀察其去向如果發(fā)現(xiàn)可疑，立即打 到保安部。在走廊里發(fā)現(xiàn)可疑人物，該如何處理？答：上前詢問客人是否需要幫助，即時(shí)的通知主管、保安部和值班經(jīng)理，并且關(guān)注客人的去向。房間里發(fā)覺有動(dòng)物，該怎么辦？答：通知領(lǐng)班及DM（大堂經(jīng)理），由DM處理。在走廊上，若你看到有房間開著，該怎么辦？答：先敲門，叫housekeeping。如果房里有聲，關(guān)照客人將房門關(guān)閉為其安全起見；若無人答復(fù)，則馬上通知領(lǐng)班、保安且不要離開現(xiàn)場。領(lǐng)班會(huì)攜同和保安進(jìn)房間檢查大件行李數(shù)目。你需要在工作報(bào)告上記錄時(shí)間。如果有客人要求你把房門打開，需要送進(jìn)或拿出一些物品，或搬動(dòng)包括行李在內(nèi)等的物品，該怎么辦？答

31、：若客人不認(rèn)識(shí)，即婉轉(zhuǎn)地告訴客人，為了安全起見，請他或她到前臺(tái)找禮賓部聯(lián)系。如果有客人向你詢問有關(guān)酒店的營業(yè)狀況或酒店管理階層等之類的內(nèi)部消息，該怎么辦？答：應(yīng)有禮貌回答“對不起，先生/小姐，如果您對這些感興趣的話，我會(huì)聯(lián)系公共關(guān)系部總監(jiān)為您解答，請稍等”。如果有客人要求你為他或她購買物品是，你應(yīng)該怎么辦？答：記下客人所需的物品及具體描述，并馬上和禮賓部聯(lián)系?？腿送朔亢?，發(fā)覺有客房用品遺失或損壞，該怎么辦？答：馬上匯報(bào)給領(lǐng)班，并打 到辦公室，文員將做相應(yīng)的記錄。發(fā)覺鑰匙遺失了，該怎么辦？答：及時(shí)通知領(lǐng)班，盡快尋找。若無法找到，立即通知Exe.Housekeeper和保安部。在服務(wù)員的房態(tài)電腦單

32、上，登記一個(gè)人，但實(shí)際清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)住一個(gè)以上的客人，如何處理。答：在工作報(bào)表上作好記錄，并通知領(lǐng)班，領(lǐng)班會(huì)通知DM?？腿朔块g自己的花束已枯萎，是否應(yīng)扔掉。答：征得客人同意，再扔掉。在長住客人的房間里的果盤里，有一只水果爛了，該如何處理。答：先將爛的水果扔掉，并檢查其它水果是否有影響。最后撥打“5993”讓GC員工補(bǔ)充水果。最后做好follow up。在清潔VD房間時(shí)，發(fā)覺垃圾桶里有貴重物品（照相機(jī)、手表、計(jì)算機(jī)、隨身聽等），該如何處理。答：將以上物品從垃圾桶里撿出，交到辦公室作為L&F處理。如果是Occupied房間，則通知TL或SM作為證明人，將物品拾出放在寫字臺(tái)等明顯處。在房間的寫字臺(tái)或

33、桌頭柜上放著100元，是否應(yīng)作為小費(fèi)？答：不可以，保持原樣，不要?jiǎng)?，若客人退房，則作為L&F。關(guān)于小費(fèi)的問題是有硬性規(guī)定的，即只有放在床上的錢才是給服務(wù)員的小費(fèi)，當(dāng)然是要看金額的多少。其余地方的錢一律不可以做小費(fèi)。另外，只可以拿自己要清潔的房間內(nèi)的小費(fèi)，不可以在查房態(tài)時(shí)將別人清潔的房間內(nèi)的小費(fèi)拿走，一旦發(fā)現(xiàn)是要受嚴(yán)肅處理。清潔房間時(shí)，為什么要把窗簾完全拉開。答：（1）使充足的自然光進(jìn)入房間，以節(jié)約電源；（2）直接看清玻璃窗上不干凈的程度；（3）檢查窗簾軌道是否完好；以便吸塵。如何清洗杯子。答：（1）將杯子浸泡在熱水里，并噴少許R2清潔劑；（2）然后再清洗杯子，可用綠色百潔布擦一下表面的污漬；（

34、3）用熱水沖洗完杯子，再用干凈的抹布將杯子擦干凈。每個(gè)月的哪一天是翻臺(tái)歷，每星期的哪天是吸塵器大清潔日？答：每月的一號(hào)翻臺(tái)歷；每個(gè)星期六吸塵器大清潔。在走廊上，碰到客人要求你馬上為他或她清潔房間，但這間房卻是安排給另一個(gè)樓面的服務(wù)員，這時(shí)你該怎么辦？答：應(yīng)馬上通知辦公室讓相關(guān)的員工為客人清潔房間。如果對方不能馬上趕到，則你需要馬上清潔，之后立即通知領(lǐng)班將房間另作安排調(diào)換。若電腦單上房態(tài)是OCC，但房間里只留下幾個(gè)空袋子，桌子上有些報(bào)紙和水果，浴室只有牙刷，或沒有物品，我們是否可以將以上物品扔掉，將房間打掃為可出售的房間？答：不可以，首先應(yīng)清楚此房是OCC，所以不可以將物品扔掉。然后將房間按VC

35、房清潔。做好后通過房間 輸入實(shí)際的房態(tài)代號(hào)，將房間拋成VD房。電腦單上房態(tài)是OCC，但實(shí)際上房間干凈狀態(tài)，而且里面沒有行李，這種情況我們稱之什么？應(yīng)在 里輸入哪個(gè)號(hào)碼？之后該怎么辦？答：稱之為Skip，輸入*14*3#，立即通知領(lǐng)班報(bào)告給文員并在工作報(bào)告上寫下。洗衣房的普通服務(wù)是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)？加快服務(wù)是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)？為什么強(qiáng)調(diào)客人要洗的衣服必須十二點(diǎn)以前報(bào)到洗衣房？答：普通服務(wù)：十二點(diǎn)以前；加快服務(wù)；十二點(diǎn)以后的服務(wù)，并要求當(dāng)天送還。如果我們要確保在十二點(diǎn)以前通知洗衣房，不要延誤客人服務(wù)要求，將造成不必要的投訴及損失。為什么強(qiáng)調(diào)每天都要進(jìn)行實(shí)際房間檢查（每一間），這大約是在什么時(shí)候？答：這樣可以查

36、明實(shí)際房態(tài)和電腦中的房態(tài)有何差異，避免不必要的損失。每天17：00下班前的房態(tài)檢查是早班的最后一件事。為什么在清潔好臉盆和浴缸下水道后要將塞子堵??？答：防止蟑螂等其他蟲類爬出。房間里發(fā)生水管爆裂，應(yīng)如何處理？答：應(yīng)立即通知工程部和主管。先用報(bào)廢抹布吸水然后用抽水機(jī)將水抽干，再掀開地毯，并再物品架空，讓空氣流通，再用大型鼓風(fēng)機(jī)吹地毯。如果房間掛DND牌，你該如何處理？答：(1) 中午12點(diǎn)前把是DND的房號(hào)報(bào)告給辦公室文員(2) 下午2點(diǎn)之前任何人不得進(jìn)入DND的房間，除緊急情況以外（發(fā)生火警或得到行政管家和值班經(jīng)理的授權(quán)方可開門）(3) 下午2點(diǎn)辦公室文員給DND的房間打 ，如果客人在家詢問客

37、人清潔房間的時(shí)間，如果客人不在家需由當(dāng)班主管一起開DND的房間，由主管決定是否清潔房間。24小時(shí)之內(nèi)必須進(jìn)一次DND房間。如果一間OCC房間，客人只用了洗臉池，床沒有睡過，屬不屬于Slept out？答：屬于Slept out。區(qū)別房間是否Slept out，就是看房間的床有沒有被客人用過。如果是Slept out的話要立即報(bào)告辦公室文員和領(lǐng)班，因?yàn)槲膯T會(huì)安排另外一間房給你。而領(lǐng)班要報(bào)告給大堂值班經(jīng)理。在清潔所有OCC房間時(shí)，如果浴室臺(tái)面上有許多客人的梳洗用品，該怎么辦？答：用一塊干凈的專用布墊墊在臺(tái)面上，然后將客人的梳洗用品整齊地從小到大，從高到矮，排放在上面，要注意的要將客人的用品表面清潔

38、干凈并且正面朝外擺放?？腿税炎约旱氖称贩旁诒淅铮丫频甑腗imi-Bar物品拿出來放在上面，這時(shí)該如何處理？答：將此情況告訴領(lǐng)班，并與客人聯(lián)系征詢是否愿意將酒店Mimi-Bar移走以便有更多空間可以使用。Double Lock房間以前，該做些什么？答：“Double Lock”是指客人在房內(nèi)手動(dòng)反鎖。當(dāng)你看見客人在房間里，但你想吸塵，該怎么辦？答：征求一下客人是否介意吸塵，若不，就立即吸塵；若介意，就立即退出房間。如果在壁櫥里，掛著很多洗衣房的送衣衣架，該怎樣處理？（特別是長住客）答：應(yīng)立即取出歸還洗衣房，以便周轉(zhuǎn)。怎樣擦一間房間的塵？答：按順時(shí)釷或逆時(shí)針方向進(jìn)行。在擦塵時(shí)（OCC），是否

39、可打開抽屜？答：只可打開需補(bǔ)充物品的抽屜。當(dāng)你在房間吸塵，而恰巧 響了，你此時(shí)該怎么辦？答：應(yīng)該立即關(guān)掉吸塵器等客人打好 再繼續(xù)。鬧鐘快慢不許超過幾分鐘？答：一分鐘?？腿巳粜杼峁┬苑?wù)該怎么辦？答：有禮貌地回答本酒店無此項(xiàng)服務(wù)，并立即通知領(lǐng)班、DM和保安。在清潔房間時(shí)（包括OCC和VD房間），什么地方的垃圾可以扔掉？答：只有扔在垃圾桶里的垃圾才能扔掉?？腿朔块g花瓶里面的水什么時(shí)間更換？客人房間里的鮮花應(yīng)何時(shí)打理？答：每天清潔房間時(shí)換花瓶里面的水并且打理鮮花。當(dāng)有明星住在客房里，服務(wù)員不應(yīng)做些什么？答：服務(wù)員不應(yīng)該去客房找明星簽名并且不應(yīng)該透露明星的行蹤給其他人。當(dāng)你在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的鞋子很

40、大穿不下我們的拖鞋，你該怎么辦？答：這是一次展現(xiàn)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好機(jī)會(huì)，在我們的辦公室有特大號(hào)拖鞋備用，可以提供給客人。同時(shí)，在辦公室還有特長的浴袍備用。最后填寫一張客人喜好調(diào)查表，以期在今后每次的入住中提供始終如一的服務(wù)。如果外面在下雨，你看到客人要外出，你該怎么辦？答：提醒客人外面在下雨，商貿(mào)閣房間或酒店禮賓部可以提供雨傘。如果你在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將房間內(nèi)所有礦水都喝光了或?qū)⑺械目Х榷己裙饬?，你?huì)怎么辦？答：我們應(yīng)該在此時(shí)有預(yù)見性，不僅要將房間內(nèi)的咖啡和礦水補(bǔ)充齊還要詢問客人是否要多補(bǔ)充，這同樣是展現(xiàn)我們香格里拉殷勤好客服務(wù)的表現(xiàn)。你在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人要外出但衣服很皺，又不會(huì)使用電熨斗

41、，請你幫忙，你該怎么辦？答：先詢問客人是否需要將衣服送到洗方房熨燙，正常時(shí)間是兩小時(shí)送回，但你可以安排盡快地送回來。如果客人不用送洗衣房則可以使用房間的電熨斗幫客人熨燙，但前提是你會(huì)使用并且要會(huì)鑒別客人的衣服的質(zhì)地。當(dāng)你正在清潔一間VC房，這時(shí)你發(fā)現(xiàn)后面的客人已經(jīng)check in了而且客人就在你的面前，你會(huì)做些什么？這時(shí)客人已經(jīng)很疲勞很生氣，你會(huì)怎樣使客人有在家里的感覺？答：非常有禮貌的告訴客人你會(huì)盡快的完成并請客人坐在沙發(fā)上稍等，這時(shí)你可以打開電視機(jī)給客人看，還可以遞給客人一本雜志，甚至于可以給客人泡一杯咖啡，要讓客人感覺到我們對他/她的等待深表歉意。當(dāng)客人不經(jīng)意的說出脖子有些扭傷，在你得到

42、這些信息時(shí)會(huì)做出哪令客人意想不到的舉動(dòng)？使他/她有一種被關(guān)懷及受重視的感覺。答：我們可以在得到以上信息后為客人更換較軟的海綿枕，并且在客人回來后詢問客人是否可以，最后希望客人早日康復(fù)。當(dāng)客人告訴你有很重要的朋友到訪，需要立即清潔房間，你會(huì)提供怎樣的幫助使客人更好地接待他的朋友，使客人有被重視的感覺？答：你要立即聯(lián)系你的同事來幫你一起盡快地完成房間的清潔，并且可以為客人多準(zhǔn)備一些礦水，咖啡或茶包，在客人的朋友到來的時(shí)候，你還可以為他們奉上歡迎茶包。當(dāng)一位你熟知的客人再次入住在你的房區(qū)，而你又按照他/她的喜好進(jìn)行了準(zhǔn)備，遇見了客人你會(huì)怎樣和客人進(jìn)行交談使客人知道你非常歡迎他/她的到來，使客人有一種

43、賓至如歸的感覺？答：你可以和客人說：“您好，Mr/MsXXX，歡迎您再次回來，旅途一切都順利嗎？您辛苦了！您最喜歡的XXX我已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，有什么其他的事情請隨時(shí)叫我，非常愿意為您效勞?！蹦阍谧呃壬厦婵吹娇腿艘皇直е⒆右皇痔嶂欣钫郎?zhǔn)備打開房間的門，你會(huì)怎樣幫助客人使客人方便地進(jìn)入房間？答：你這時(shí)應(yīng)該馬上幫客人接過行李，用客人的鑰匙幫他/她打開房間的門。你在擦灰時(shí)看見客人的手表放在Mini bar臺(tái)面上面而客人正在使用燒水器煮水，你該怎樣做讓客人感受到你的細(xì)心？答：你可以在客人的手表下面墊一塊小方巾或者征詢客人的意見是否要將手表轉(zhuǎn)移到別的地方，以免被水打濕。當(dāng)你在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有一雙鞋

44、很臟，你會(huì)怎么辦？答：這時(shí)即使客人沒有要求擦鞋服務(wù)我們也應(yīng)該有很好的預(yù)見性為客人把鞋擦干凈。當(dāng)你在走廊里推工作車，看見客人，該如何處理?答：把工作車停下，靠墻邊放，主動(dòng)地給客人讓道，并跟客人大招呼。什么是遺留物品？答：非酒店的任何物品，小到一張名片，一張 條，如不能確認(rèn)，可通知主管查看。如何發(fā)放遺留物品？答：(1) 開過封的食品、酒水不予發(fā)放。(2) 普通物品、未開封的酒水三個(gè)月后予以發(fā)放。(3) 貴重物品保存六個(gè)月，由總經(jīng)理批準(zhǔn)以后方可以發(fā)放。(4) 必須持有出門證，方發(fā)放方可把遺留物品帶出酒店。如果你生病，當(dāng)天不能來上班，你該如何？答：(1) 立即打 通知當(dāng)班經(jīng)理，并在24小時(shí)內(nèi)來酒店轉(zhuǎn)病

45、假。(2) 如果是門診要來酒店醫(yī)務(wù)室就診后方可轉(zhuǎn)出去看病。(3) 急診不用當(dāng)時(shí)來酒店醫(yī)務(wù)室但在48小時(shí)之內(nèi)來酒店醫(yī)務(wù)室轉(zhuǎn)病假。員工的排班表是如何制定的？答：(1) 排班表是根據(jù)客房率高低來排的。(2) 當(dāng)客房率升高時(shí)，休息天將被取消。并會(huì)做好記錄以調(diào)休或加班費(fèi)支付的形式償還。(3) 如果你想更改自己的休息天，需在每月20日之前交給排班的主管。Second Week房態(tài)的認(rèn)識(shí)與控制1)房態(tài)的認(rèn)識(shí)VC 干凈的空房間VD 臟的空房間OC 干凈的住人房OD 臟的住人房OS 房間因某種原因不能出售OO 維修房AE 今天要到達(dá)的房間DP 已經(jīng)結(jié)帳的房間DN 今天應(yīng)結(jié)帳但尚未退的房間Sleep out 外宿

46、/床未動(dòng)過未回房間睡過Skip 有外線無行李Skip + Sleep out 有外線無行李/床未動(dòng)過未回房間睡過Sleep 有行李無外線House use 酒店內(nèi)部客人住的房間Day use 當(dāng)天住當(dāng)天退的房間2)更改房間狀態(tài)程序A更改房間狀態(tài)的 代碼： 有客臟房 Occupied Dirty -OD *14*2# 有客干凈房 Occupied Clean -OC *14*1# 臟的空房 Vacant Dirty -VD *14*4# 干凈空房 Vacant Clean -VC *14*3#B注意事項(xiàng)：1. Out of Order / Out of Service 房仍由文員輸入電腦。2.客

47、房部現(xiàn)在使用的報(bào)房表仍照常使用，文員仍負(fù)責(zé)同電腦核對房態(tài)。3.文員每隔兩個(gè)小時(shí)應(yīng)查看一遍矛盾房，發(fā)現(xiàn)矛盾房時(shí)要與樓層主管核對是否的確是矛盾的。4.如果樓層主管還沒有查房而客人就已入住，且房間已打掃干凈，樓層主管可通知文員將房態(tài)改為干凈房。5.每天樓層主管下班前，應(yīng)到辦公室核對有關(guān)電腦表，以檢查是否有漏放的房間。6. 代碼嚴(yán)禁告與他人，避免錯(cuò)誤房態(tài)出現(xiàn)。3）如何用 進(jìn)行酒水入帳*15*00#(代表消費(fèi)金額) 注：房間內(nèi)迷你吧酒水消費(fèi)金額都是整數(shù)。抹布的分類使用 報(bào)廢的毛巾：清潔地面 清潔劑的辨別和使用黃條紋抹布：清潔家具灰塵 R1用于清潔馬桶藍(lán)條紋抹布：清潔面盆/浴缸/淋浴間 R2萬能清潔劑，用

48、于清潔浴缸、面盆、淋浴房等黑條紋抹布：清潔馬桶 R3玻璃清潔劑，用于清潔玻璃和鏡子 綠條紋抹布：清潔杯具 R5空氣清新劑紅條紋抹布：廚房/餐廳使用 103萬能地毯去漬劑。 吸塵器的使用和保養(yǎng)使用前檢查：檢查機(jī)器內(nèi)有無吸塵袋。檢查電源接駁插頭有無破損。各種附加配件是否齊全。使用：將軟管一端插入機(jī)下桶體進(jìn)風(fēng)口內(nèi)旋緊。另一段選擇所需的吸刷。接通電源，打開開關(guān)即可吸塵。若吹風(fēng)或吹灰將軟管插入上桶體出見口處旋緊。日常保養(yǎng)：吸塵之前先撿起大垃圾。不能吸釘子、刀片等利器，不能吸水、液體、粘性物及較大體積物品。在使用吸塵器時(shí)，不能拉動(dòng)吸管、電線，不能用腳踢吸塵器。每天檢查機(jī)內(nèi)吸塵袋，及時(shí)清倒或更換。收電線時(shí)應(yīng)

49、從機(jī)身一邊收起，避免長時(shí)間折絞面使電線損壞。在走廊上放置時(shí)，應(yīng)將吸塵器靠墻放置，吸桿和把手應(yīng)豎直起來，以免絆倒客人。不要連續(xù)使用1小時(shí)以上。嚴(yán)禁用吸塵器吸水。不要放在潮濕的地方，避免機(jī)器部件返潮。經(jīng)常擦試，保持清潔。吸塵器大清潔每周固定時(shí)間安排吸塵器對吸是吸塵器保養(yǎng)不可缺少的環(huán)節(jié)。大清潔之前應(yīng)準(zhǔn)備兩臺(tái)吸塵器、干濕抹布各一、萬能清潔劑、大垃圾袋。首先將兩臺(tái)吸塵器塵袋內(nèi)的垃圾倒入大垃圾袋，注意不要讓灰塵逸出。分別將塵袋輪換裝回其中一臺(tái)吸塵器內(nèi)對吸塵器內(nèi)壁、塵袋、吸管等地方進(jìn)行對吸。用濕潤的抹布將機(jī)身、吸管及吸扒清潔干凈。用干抹布將吸塵器馬達(dá)部分（機(jī)頂）清潔干凈。將塵袋、吸管等配件分別安裝回吸塵機(jī)。

50、杯具消毒程序1、每天服務(wù)員打掃房間時(shí)必須把客房內(nèi)客人使用過的杯具收至消毒間。2、消毒 一次消毒： 1）先將各種杯具放入清洗池中清洗。 2）放入消毒池用84消毒液浸泡。消毒液配比濃度：0.3% 3）用流動(dòng)清水沖洗干凈。 4）用消毒口布墊住手，把杯具擦干，注意不要讓手與杯具直接接觸。 二次消毒：將擦干的杯具放入高溫自控消毒柜中消毒。3、將經(jīng)過二次消毒的杯具取出，整齊地碼放在墊有干凈杯布的保潔柜里，并蓋好消毒杯布，以備取用。4、消毒標(biāo)準(zhǔn) 消毒后的杯具應(yīng)保證光亮、澀潔、無異味?？陀帽嵐窀邷刈钥叵竟駴_洗消毒0.3%洗 滌 一次消毒 二次消毒工作車的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)洗衣袋 5抹布 10吸塵器清潔桶垃圾袋面巾紙

51、 5 卷紙 6茶葉/咖啡枕套 30地巾 10拖鞋 16大床單/被套各 6布草袋手巾 14殺蟲劑 1物品籃方巾 20浴巾 10礦泉水10 1010小床單/被套各 6 Third Week退房檢查及注意事項(xiàng)每天早晨9點(diǎn)鐘，客房部服務(wù)員應(yīng)檢查預(yù)離房（Due out）,要檢查：酒水消費(fèi)，洗衣，物品丟失/破損（包括地毯、家具、布草、浴袍等），如果發(fā)現(xiàn)有丟失或破損的要即使用 進(jìn)行輸帳或通知大堂副理。當(dāng)客人要求額外的客用品時(shí)，員工應(yīng)先想以下“為什麼”（例如：拖鞋，牙刷，浴袍等），并應(yīng)格外注意。當(dāng)客人要“麻將”、“撲克”時(shí)，客房部員工應(yīng)特別引起注意，在客人離店之前，每一個(gè)班次之間要交接清楚（例如：所需的破損賠

52、償費(fèi)用要在客人結(jié)帳前出入電腦）。當(dāng)客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)噪音特別大的房間時(shí)，應(yīng)立即通知大堂副理和安全部。前臺(tái)的員工會(huì)盡量把散客（walk in）安排在15F、16F。前臺(tái)的員工會(huì)給損壞過酒店財(cái)務(wù)的客人做一個(gè)歷史記錄，當(dāng)客人再次來到酒店時(shí)，我們會(huì)讓他支付破損的費(fèi)用。當(dāng)樓層服務(wù)員看見走廊里有提著行李準(zhǔn)備離店的客人，應(yīng)馬上進(jìn)行查房。8. 有煙洞的： 100元/個(gè)家具破損的：可修復(fù)的100元 不可修復(fù)的按雙倍成本價(jià)賠償物品丟失的：按雙倍成本價(jià)賠償客房部對客服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)清潔服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)的夜床服務(wù)免費(fèi)擦鞋服務(wù)借物服務(wù)保姆服務(wù)鮮花服務(wù)酒水服務(wù)洗衣服務(wù)客房借物及注意事項(xiàng)目的快速、適時(shí)的為客人提供服務(wù)以令客人滿意。2為酒

53、店客人提供以下借物：加床 嬰兒床 床板 加毯 枕頭 浴袍 熨斗，熨板 接線板 變壓器 插頭 花瓶 剪子辦公用品 加濕器 加熱器 除濕器 防過敏羽絨被 指甲刀 杯具記錄 信息客人姓名、房間/物品/日期時(shí)間/投遞人/服務(wù)中心員工/歸還日期時(shí)間/服務(wù)中心員工3 = 1 * GB2 服務(wù)中心接到 ，記錄 = 2 * GB2 通知客房部 = 3 * GB2 安排服務(wù) = 4 * GB2 拿借物和借物單送至客人房間 = 5 * GB2 服務(wù)后通知服務(wù)中心 = 6 * GB2 客房部在交接本上記錄4 = 1 * GB2 借物在5分鐘內(nèi)提供(2) 借物送至客人房間后做,詢問客人是否需要其它的需求或幫助?？头烤S

54、修及報(bào)告做房時(shí)如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)任何設(shè)施設(shè)備有工程問題，需打 報(bào)修給文員（6505、75），報(bào)修內(nèi)容：房號(hào)、具體位置、具體維修項(xiàng)目。下班之前檢查一下今天所報(bào)的維修項(xiàng)目工程部是否已經(jīng)維修好，在工作單上做相應(yīng)的記錄，如已經(jīng)修好，告之領(lǐng)班或辦公室文員。緊急情況處理1、在樓面上，碰到陌生人或形跡可疑的人（東張西望，試圖開不屬于自己的房門），該怎么辦？ 答：馬上通知酒店保安部，同時(shí)請暗中觀察。2、在房間里或樓面上聞到燃燒可疑的氣味該怎么辦？ 答：查找根源若未果，立即通知安保及領(lǐng)班。清潔房間時(shí)，若發(fā)覺客人用高能電爐燒煮食品時(shí)，該怎么辦？ 答：立即通知主管。房間里發(fā)覺有危害性的物品（如煙火、武器等）時(shí)，該怎么辦？

55、 答：立即報(bào)告給自己的上級并及時(shí)通知安保，不要亂動(dòng)房里的東西。工作中的安全問題當(dāng)班員工不得在樓層區(qū)域吸煙。當(dāng)班時(shí)間不得串崗離崗，應(yīng)監(jiān)守崗位。在飯店區(qū)域內(nèi)，當(dāng)班員工不得接待親友。當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。隨時(shí)注意房門虛掩的情況并及時(shí)上報(bào)和處理。不可以為不認(rèn)識(shí)的客人開門，除非接到前廳的通知及證明。當(dāng)你在房間清潔時(shí)有客人進(jìn)入，應(yīng)有禮貌地向客人問查他的鑰匙牌是否相符，防止他人誤入房間。凡是來訪客人均需在工作單上作好記錄，將可疑人員或不正常情況向上級匯報(bào)。每天檢查和清潔機(jī)器，并保證客房電器運(yùn)行良好，不漏電；濕手不可接觸電器。及時(shí)清理施工人員留下的木條、油漆桶等。如發(fā)現(xiàn)客人情

56、緒變化很大、生病嚴(yán)重或有特異行為，打架斗毆等均需立即向上級報(bào)告。清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無特別的物品，（客人有可能無意中掉下或錯(cuò)誤放置的），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類割傷及手部。關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊關(guān)門，避免夾傷手；行走轉(zhuǎn)角時(shí)應(yīng)注意慢行。高空掛物或清潔時(shí)用梯子，不可站在梯子頂部，有必要需讓同事幫忙。小心保存鑰匙，鑰匙不離身，并不可借予他人；下班前應(yīng)安全地交回辦公室，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回。清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。樓道或出口處不可堆放雜物，堵塞防火通道，避免產(chǎn)生安全隱患。如員工發(fā)現(xiàn)任何危險(xiǎn)和隱患應(yīng)立即報(bào)

57、告，并迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急措施，防止事故發(fā)生。安全指示或標(biāo)識(shí)應(yīng)按清潔計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，保證清晰鮮明，容易辨別。有客人通行的地方需要施工或進(jìn)行大清潔時(shí)，應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)放置安全指示牌，提示客人。下班前必須檢查并確認(rèn)已關(guān)閉相關(guān)工作區(qū)域的水電情況，人離鎖門。如何正確對待客人的投訴每天我們都在盡心、盡力地去完成每項(xiàng)為客服務(wù)的工作。但難免會(huì)有差錯(cuò)，因此我們必須學(xué)會(huì)如何正確對待和處理客人的投訴。其實(shí)客人的投訴是幫助我們解決問題。以下是一些竅門：1、當(dāng)有客人投訴時(shí)，切不可逃避，抵觸甚至生氣。2、仔細(xì)聆聽客人的要求，切記不要下任何結(jié)論。3、保持眼睛正視客人，并專心致至地聆聽客人的傾訴，且伴有“嗯-嗯”，“哦”的反應(yīng)（

58、緘默始終被認(rèn)為是消極的抵觸）。在整個(gè)過程中始終保持目光直視客人。4、用你的同情心與憐憫心-嘗試著親身去體會(huì)一下客人的感受（不要僅僅看著你所認(rèn)為的重點(diǎn)5、不要在客人面前辯解或?yàn)樽约旱男袨殚_脫。6、道歉，甚至你認(rèn)為你是對的。至少你不會(huì)讓客人感到不快。7、真誠的并保持友善對客人打招呼：謝謝您的意見以提醒我們注意。8、立即采取行動(dòng)為客人解決問題。若不能解決的，請馬上聯(lián)系你的主管或經(jīng)理。請記著，贏了客人一仗，等于失去顧客一位！窗體頂端香格里拉的傳說香格里拉的美名，來自詹姆士希爾頓的傳奇小說失落的地平線。書中詳述了香格里拉 一個(gè)安躺于西藏群山峻嶺間的仙境，讓棲身其中的人，感受到前所未有的安寧。時(shí)至今日，香

59、格里拉己成為世外桃園的代名詞。而香格里拉酒店集團(tuán)的優(yōu)秀服務(wù)，及完美憩靜的環(huán)境，正與這個(gè)彌漫著神秘色彩的名字源出一轍。從 1971年新加坡第一間香格里拉酒店開始，我們便不斷向國際邁進(jìn)；以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為為世界最佳的酒店管理集團(tuán)之一，在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽(yù)。 集團(tuán)的47家酒店遍布在亞洲和中東地區(qū)的主要城市以及大部分度假勝地。其中7家為商貿(mào)飯店，它是香格里拉酒店集團(tuán)的另一酒店品牌，成立于1989年，旨在以適中的價(jià)格為商務(wù)旅客提供完備的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。香格里拉酒店高聳入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉(Shangri-La)

60、優(yōu)美名稱的深切含意，配以融合現(xiàn)代化及亞洲建筑特色的S標(biāo)志，象徵我們以親切、和諧及自然美的精神為顧客服務(wù)的宗旨。商貿(mào)飯店以中國5000年商業(yè)文化的精髓印章做為標(biāo)志，象徵商貿(mào)飯店以商業(yè)旅客為尊，提供高級廉宜的商住服務(wù)的精神。窗體底端第一部分 詞匯一 客房（1） 客用品 Bath Foam 沐浴露 Shampoo 香波 Body Lotion 潤膚露 Shoe Mit 檫鞋布 Comb 木梳 Shoe Tray 鞋撐 Cotton Bud 棉花棒 Soap 香皂 Detergent talcum powder Emery board tooth brush 牙刷 transparence soap