1、第PAGE4頁(yè)共NUMPAGES4頁(yè)2022年公司客服部的崗位職責(zé)一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理?？头?zhuān)員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的

2、需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)回訪記錄表(此表為回訪活動(dòng)的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容:1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期)3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)

3、多。回訪規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范:一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;必須保證會(huì)員客戶的_%的回訪;必須保證回訪信息的完整記錄;必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。開(kāi)始:您好我是_，請(qǐng)問(wèn)您是_先生/小姐嗎?打擾您了。交流:感謝您在_時(shí)間接受了我們_的_服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)_服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎?【滿意】:您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎?【不滿意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束:【滿意】:感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè))，再見(jiàn)!【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，

4、我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè))，再見(jiàn)!二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面:1.為顧客投訴提供便利的渠道;2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略:短-渠道短平-代價(jià)平快-速度快認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。2022年公司客服部的崗位職責(zé)（

5、二）1.全面負(fù)責(zé)宴會(huì)和會(huì)議，展示會(huì)等的推銷(xiāo)、預(yù)訂工作;2.制定宴會(huì)銷(xiāo)售的市場(chǎng)推銷(xiāo)計(jì)劃、簡(jiǎn)歷并完善宴會(huì)銷(xiāo)售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定宴會(huì)銷(xiāo)售部規(guī)章制度并指揮實(shí)施;3.參加酒店管理人員會(huì)議、完成上傳下達(dá)工作;4.安排布置并督導(dǎo)下屬人員的正常工作;5.建立改善宴會(huì)日記、客戶合同存檔、宴會(huì)訂單和預(yù)報(bào)單的存檔記錄，使之成為有效的工作程序和管理手段;6.與餐飲部總監(jiān)和行政總廚溝通協(xié)調(diào)，共同議定宴會(huì)菜單及價(jià)格;7.與其他部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)、密切配合;8.定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作、提高員工素質(zhì)。2022年公司客服部的崗位職責(zé)（三）1.根據(jù)銷(xiāo)售工作計(jì)劃，手機(jī)客戶資料，拜訪或電訪潛在客戶。2.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的咨詢接待工作，介紹酒店設(shè)施與宴會(huì)服務(wù)。3.在授權(quán)范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)與意向客戶進(jìn)行洽談。4.在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)做好會(huì)議中的服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶的意見(jiàn)及服務(wù)。5.與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)宴會(huì)服務(wù)工作，跟蹤檢查宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作，保證符合客戶的宴會(huì)預(yù)定要求。2022年公司客服部的崗位職責(zé)（四）1、獨(dú)立完成客戶的拜訪及銷(xiāo)售;2