1、第PAGE11頁(yè)共NUMPAGES11頁(yè)2022年管理處接待來訪設(shè)訴工作制度為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來訪投訴工作制度。一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。三、對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任

2、決定處理辦法和責(zé)任部門。四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度一、用戶投訴的接收1.凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、_處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2.管理處建立客戶投訴登記表，對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。記

3、錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫客戶投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理通知單應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與客戶投訴登記表中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。二、用戶意見的處理(必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理)1.管理處將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。(1)由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。(2)作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。2.對(duì)重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出

4、處理決定。3.對(duì)需采取糾正措施的問題要在用戶投訴處理通知單中記錄，以便跟蹤檢索。4.在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。業(yè)主投訴處理和分析制度一、凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。二、各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過三天。三、各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。四、對(duì)重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)

5、調(diào)的問題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。五、服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。六、對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)_有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度一、_每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以_面的滿意程度：a)供電管理；b)供水管理；c)消防治安管理；d)衛(wèi)生管理；e)綠化管理；f)公共設(shè)施管理；g)維修服務(wù)；h)服務(wù)態(tài)度。二、服務(wù)中心對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(共

6、性的意見)等書面報(bào)告辦公室主任。三、對(duì)各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。四、對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。五、對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。六、物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。七、回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。八、回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。九、回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。2022年管理處接待來訪設(shè)訴工作制度（二）為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中

7、，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。一、接待來訪投訴工作1.接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3.對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。4.當(dāng)住戶主動(dòng)前

8、來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶_，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。5.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。二、回訪工作

9、1.回訪要求：(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。(2)回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。(3)回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。(4)回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)_%，有效投訴率力爭(zhēng)在_%以下。2.回訪時(shí)間及形式：(1)辦公室主任每年登門回訪1_次。(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪_次。(3)每季度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。(4)利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。(5)有

10、針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見?；卦L工作制度一、維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中。經(jīng)理回訪率不低于_%；主管回訪率不低于_%；維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于_%。二、回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中。安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。三、回訪內(nèi)容：1.實(shí)地查看維修項(xiàng)目。2.向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。3.征詢改進(jìn)意見。4.核對(duì)收費(fèi)情況。5.請(qǐng)被回訪人簽名。四、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，_小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。住宅區(qū)管理處回訪回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶(業(yè)主)監(jiān)督之中，從而集

11、思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶回訪制度。一、回訪要求1.物業(yè)管理處正、副主任把對(duì)住戶(業(yè)主)的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。2.回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。3.回訪中，對(duì)住戶(業(yè)主)的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4.回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶(業(yè)主)反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達(dá)_%，投訴率力爭(zhēng)控制在_%以下。二、回訪時(shí)間及形式1.牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1_次。2.

12、物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪_次。3.每季度召開一次樓長(zhǎng)會(huì)，征求意見。4.利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。5.有針對(duì)性地對(duì)住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查，聽取意見。6.物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。7.隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。來訪接待制度1、所有來訪人員須先出示證件，說明來訪事由。經(jīng)保衛(wèi)人員允許后，到接待室履行登記手續(xù)。2、因公來訪，先由保衛(wèi)人員電話通知應(yīng)接待的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，有其到接待室引導(dǎo)來訪者到相應(yīng)部門洽談工作。3、非因公來訪，由保衛(wèi)人員電話通知接訪者到接待室接待來訪人員，接待室設(shè)在保衛(wèi)處，來訪人員不得進(jìn)入教學(xué)區(qū)或辦公區(qū)，簡(jiǎn)明扼

13、要闡明事由后盡快出園，以免影響接訪者工作。4、來訪人員不得在接待室閑聊，并要遵守幼兒園的相關(guān)規(guī)定。5、保衛(wèi)人員要注意來訪者言行，如有異常須予以制止，并督促其盡快離園。6、保衛(wèi)人員如發(fā)現(xiàn)來訪者有不軌行為，制止無效后，要迅速通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，采取必要果斷措施。商南縣幼兒園來訪接待制度為保障廠內(nèi)正常的工作秩序，防止外來人員擅自進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)，保障我廠生產(chǎn)安全、財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度。1.外來人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入廠區(qū)；2.因聯(lián)系業(yè)務(wù)來訪人員，登記后聯(lián)系業(yè)務(wù)人員，經(jīng)同意后，方可進(jìn)入廠內(nèi)(辦公區(qū))；未經(jīng)允許不得擅自進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域；3.生產(chǎn)車間員工不得在崗接待外來人員，來訪人員應(yīng)在登記后聯(lián)系被訪人員到

14、值班室接待；4.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門檢查工作時(shí)，值班人應(yīng)及時(shí)登記并通知廠內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)；5.值班人員需詳細(xì)登記來訪人員的姓名、工作單位、來訪目的等信息。對(duì)于購(gòu)買、領(lǐng)用我廠產(chǎn)品后離開廠區(qū)的人員，門衛(wèi)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)“出門條”，與實(shí)物一致方可放行；6.接待人員應(yīng)衣著整潔、舉止端莊、態(tài)度和藹、文明禮貌接待，因疏忽造成的財(cái)產(chǎn)等損失按相關(guān)制度處理。_年_月接待群眾來訪制度為進(jìn)一步規(guī)范群眾信訪行為，準(zhǔn)確、及時(shí)、快捷辦理信訪事項(xiàng)，根據(jù)信訪條例、_自治區(qū)實(shí)行群眾逐級(jí)_和分級(jí)受理暫行辦法，特制定接待群眾了來訪制度，請(qǐng)各地信訪部門參照?qǐng)?zhí)行。一、接待人員要在指定場(chǎng)所接待來訪群眾。二、對(duì)群眾_來訪，按照信訪條例的規(guī)定，推選不過_人代表反

15、映問題。三、熱情接待，語(yǔ)言文明，了解來訪人的有關(guān)情況，認(rèn)真寫來訪登記表。四、群眾反映的意見、建議、要求，屬咨詢事項(xiàng)且政策界明確的，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)來訪人，并宣傳政策，耐心說服，以理服人，勸其息訴罷訪。五、根據(jù)群眾反映的信訪事項(xiàng)屬性，堅(jiān)持“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理，誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行分流，并向來訪群眾宣傳好信訪條例有關(guān)規(guī)定。六、對(duì)群眾反映屬于涉法事項(xiàng)，告知來訪人直接向“一委四長(zhǎng)接待室提出。七、對(duì)群眾反映的問題用行政手段難以解決的，引導(dǎo)來訪群眾通過法律手段解決，并向來訪群眾宣傳有關(guān)的法律、法規(guī)。八、對(duì)群眾沒有按規(guī)定程序_的，應(yīng)填寫越級(jí)_告知單，告知其到相應(yīng)的地區(qū)或部門_，必要時(shí)可與縣信訪部門或有關(guān)部門、

16、單位聯(lián)系，暢通信訪渠道，方便群眾來訪。九、發(fā)現(xiàn)來訪人員中有精神病的，按照信訪條例第_條規(guī)定，通知精神病人所在地區(qū)、單位或監(jiān)護(hù)人將其接回，對(duì)不能自控行為、妨礙信訪程序的精神病人，可請(qǐng)求所在地城鎮(zhèn)公安局派出所將其帶離，并按國(guó)家規(guī)定予以收容或者遣送，或者通知其所在地區(qū)、單位或者監(jiān)護(hù)人將其帶回。十、對(duì)不按規(guī)定程序_，又不聽勸告或堅(jiān)持無理要求的來訪群眾，要做耐心細(xì)致的工作，宣傳有關(guān)的規(guī)定。對(duì)不聽勸說、影響接待部門和正常機(jī)關(guān)辦公秩序的，要通知公安部門，依法處理。十一、對(duì)有關(guān)機(jī)關(guān)在接訪辦信中不依法履行職責(zé)、玩忽職守、徇私舞弊、給工作造成后果和惡劣影響的，按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。本制度自公布之日起施行。阿合其小學(xué)

17、_年_月來客來訪接待制度為規(guī)范和加強(qiáng)公司來客來訪接待行為，提高接待效率，不斷提升公司形象，維護(hù)公司及員工的財(cái)物、人身、信息安全及辦公秩序，制定如下管理制度：一、對(duì)來訪來客人員的規(guī)定：1、凡是公司來訪來客均需向前臺(tái)接待人員說明來訪事由及被訪人，并按公司要求填寫公司來訪來客登記表，做好登記預(yù)約。2、來訪人員未提前預(yù)約或因被訪人員公務(wù)繁忙不便接待時(shí)，來訪人員應(yīng)與前臺(tái)工作人員或綜合部文員做好下次預(yù)約時(shí)間安排，不得擅自強(qiáng)行進(jìn)入公司辦公區(qū)。3、被同意接見的來訪人員，在進(jìn)入辦公區(qū)后須遵守公司的相關(guān)制度，不得大聲喧嘩、嬉鬧，聚眾滋事，影響辦公秩序。如有違反，將會(huì)被通知提前請(qǐng)出公司，有必要時(shí)，將對(duì)來訪人員進(jìn)行檢

18、查，來訪人員需無條件配合。來訪結(jié)束，需及時(shí)離開，不得長(zhǎng)時(shí)間逗留。4、與公司項(xiàng)目無關(guān)的外來推銷人員一律不得進(jìn)入辦公區(qū)。二、對(duì)前臺(tái)接待人員的規(guī)定：1、儀容儀表整潔，行為規(guī)范，舉止文明，熱情周到，堅(jiān)持原則，冷靜沉著，機(jī)智靈活。2、工作崗位上不得做與工作無關(guān)之事，如玩游戲、看雜志、打瞌睡、說笑嘻鬧等。3、遵守公司規(guī)章制度，不遲到早退，不做損壞公司形象之事。4、公司領(lǐng)導(dǎo)(董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理)出入時(shí)需主動(dòng)問候。5、對(duì)來訪人員禮貌接待，站立并微笑點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問詢來訪事由，示意來訪者等候并進(jìn)行登記。6、在與被訪人確認(rèn)準(zhǔn)入后，告知來訪人其所在辦公室，指示通道位置并準(zhǔn)許來訪人進(jìn)入辦公區(qū)。7、公司領(lǐng)導(dǎo)的來訪者，需及時(shí)告知綜合部進(jìn)行安排會(huì)見。是貴賓者，需引領(lǐng)至被訪人員辦公室。8、經(jīng)與被訪人電話確認(rèn)后不便準(zhǔn)入時(shí)，應(yīng)向來訪人做好解釋工作，并主動(dòng)要求幫其轉(zhuǎn)告或做好下次預(yù)約時(shí)間安排。9、若來訪客人無理取鬧，拒不履行登記手續(xù)或欲強(qiáng)行進(jìn)入辦公區(qū)者，前臺(tái)接待人員在解釋勸說無效后可強(qiáng)行制止，必要時(shí)求助110協(xié)助。10、來訪客人離開公司時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，并及時(shí)填寫離司時(shí)間。三、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。2022年管理處接待來訪設(shè)訴工作制度（三）一、消防設(shè)施器材按照劃分的管理區(qū)域，實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，使消防設(shè)施器材經(jīng)常處于良好備用狀態(tài)。二、消防治安部每年對(duì)消防