1、店鋪運營治理培訓(xùn)體系4部分面料特性棉Cotton優(yōu)點：透氣性好，吸濕性好，穿著柔軟舒適，染色性能好。缺點：彈性較差，易變形，易皺，易蟲蛀，易發(fā)霉。麻Linen優(yōu)點：自然淳樸，懸垂性好，吸濕性強(qiáng)，透氣性好。缺點：易皺，易縮水，易變形。絲Silk優(yōu)點：手感細(xì)膩柔軟，富有光澤，穿著涼快、舒適、透氣性好，吸濕性好。缺點：易皺，易變形，易脫絲，易蟲蛀，易發(fā)霉，不易打理。羊毛Wool優(yōu)點：保暖性強(qiáng)，彈性好，光澤柔和。缺點：易蛀、易縮水，不易打理人造纖維粘膠纖維Viscose優(yōu)點：質(zhì)地柔軟，手感好，光澤好，吸水性強(qiáng)。缺點：缺乏彈性，易變形，產(chǎn)生下垂現(xiàn)象。錦綸Nylon優(yōu)點：耐磨性高于其它任何織物。缺點：耐熱

2、性差，耐日曬性差，有靜電。滌綸Polyester優(yōu)點：彈性好，光滑，抗皺性和保溫性好，易洗快干。缺點：吸水性差，易產(chǎn)生靜電，透氣性差。人造棉Spun Rayon 優(yōu)點：具有所有棉的優(yōu)點，比棉更柔軟、光亮。缺點：較棉易皺，縮水率高。羽絨Down優(yōu)點：輕身、柔軟、富有彈性、不易皺、極為保暖。缺點：交易被蟲蛀、外形蓬松、臃腫。5面料的熨燙，洗滌及處理純棉織物的化學(xué)性能比較穩(wěn)定，直接加熱高于100度，其纖維性能可不能起變化，因此熨燙溫度能夠選擇在150160度之間，由于純棉物織物吸濕性能較好而彈性較差，故熨燙時一般不需另加濕或加襯墊布。能夠用手洗也能夠用機(jī)洗。但假如是針織衫，為了防止由于脫色而造成的串

3、色或搭色，不能用高溫洗滌，也不能浸泡時刻過長，要與深色衣物分開洗滌。洗滌時動作要快，脫水要凈。 首先選加酶洗滌劑，對衣服污染的重點部位用揉搓法進(jìn)行預(yù)去漬處理。由于棉的彈性較差，因此需要反衫手洗，而且在晾曬的時候不可用衣架垂直晾掛，應(yīng)反衫平鋪晾干，并幸免陽光暴曬，以免色彩不再鮮艷。用一般洗衣粉清洗。純毛織物富有彈性，吸濕性也好，但導(dǎo)熱性能差，因此，熨燙時一般要加濕熨燙，并要增加熨燙的持續(xù)時刻。毛織物不宜與熨斗直接接觸（易產(chǎn)生極光），而要隔布熨燙，常用方法是在被熨燙部位覆蓋一層干布，在干布上再加蓋一層濕布，然后進(jìn)行熨燙。純毛織物的熨燙溫度可選擇在150170度之間。兔毛衣物，涼干后的衣物，可用蒸氣

4、熨斗熨燙，溫度不超過120，也能夠在衣物上墊一塊濕布，用一般熨斗熨燙；最好進(jìn)行干洗，既可不能縮水也可不能變形。若水洗宜小心手洗，輕揉，不可搓洗，與其他深色衣物分開洗滌。滌綸（聚脂）織物耐熱性能好，吸濕性專門差，熨燙溫度可選擇在150170度之間。濕燙效果較好，持續(xù)時刻不需過長。機(jī)洗或手洗錦綸（呢絨）纖維耐熱性略差與滌綸，熨燙溫度也略低一些，在140150度之間，熨燙時加濕，盡量可能多些。一般干洗人棉纖維織物的性能與棉相似，熨燙溫度可選擇在150160度之間，但由于人棉纖維濕時膨脹、縮短、變硬和強(qiáng)力大幅度下降，因此應(yīng)盡量幸免給濕熨燙，以免出現(xiàn)條形收縮及起皺不平坦等現(xiàn)象。與深色衣物分開洗滌。一般干

5、洗羽絨：羽絨的洗滌要求特不嚴(yán)格，部分產(chǎn)品會標(biāo)注“不可干洗”。假如要水洗必須要空氣特不的流通，陽光要特不的充足，氣候要特不的干燥，要同時具備這三點才能水洗。如洗滌方法不當(dāng)，可能會造成產(chǎn)品變形，不屬產(chǎn)品質(zhì)量問題。因此請店員依照洗水嘜告知顧客洗滌方式。皮革：香蕉皮含有單寧，用來擦試皮鞋(或皮包)上的油污，可使皮面潔凈如新。皮革制品日常護(hù)理：被雨淋濕后用柔軟的布趕擦后在陰涼處晾干。當(dāng)手垢等醒目時請用皮革專用除污器。然而由于有的會出現(xiàn)掉色等情況，請 務(wù)必先在不顯眼處進(jìn)行試擦。還有，由于粘水的皮革不能用除污器，故請用干擦或橡皮。為了防止皮膜損傷、掉色等緣故，請幸免使用汽油、香蕉水等酒精類溶劑和在水中整個洗

6、。做工保持了皮革本來的屬性，會出現(xiàn)因雨淋或摩擦而起的掉色，弄臟衣服等情況。合成皮革制品灰塵等輕度污跡：用較干燥的布干擦手垢等油性污跡。一杯水中加2-3滴家用中性洗滌劑以溶合，用柔布浸泡后擰干輕擦。然后在陰涼處晾干再干擦。由于合成皮革采納分子結(jié)合形成的材料，長年使用后會出現(xiàn)退化剝落現(xiàn)象。由于會損傷皮包內(nèi)不處料加工，請幸免使用汽油、香蕉水等溶劑和在水中整個洗。麂皮：小心地用軟毛或尼龍毛刷依照毛順把黏附鞋面的污垢清除。必要時可先將毛刷沾少量麂皮或起毛皮革清潔濟(jì)再清理鞋面。穩(wěn)定鞋型后自然風(fēng)乾，幸免陽光直接照耀。手提包：洗手提包時，可先將內(nèi)外兩側(cè)的灰塵或垃圾抖掉，再用洗潔劑洗擦看不見的臟物，然后將皮革專

7、用的洗潔劑沾在軟布上，輕輕地擦去污垢，然后用其他軟布擦干，并將洗潔劑多余油分拭除，放在陰涼、通風(fēng)處晾干。燈芯草手提袋，清洗時可用刷子刷除，但刷時應(yīng)沿著縫隙，輕輕地刷，假如太用力的話，會使它松弛。當(dāng)手提袋臟時，可將布浸在滴有數(shù)滴氨水的一杯水中，擰干后小心地擦，然后用柔軟的潔凈布擦除水分，放于陰涼處晾干。假如燈芯草手提袋被雨淋濕，或沾有濕氣，應(yīng)該曬太陽，等干后再置于陰涼處，否則會專門容易發(fā)霉。帽子：假如較臟的帽子用牙刷蘸上強(qiáng)力液體洗潔劑來洗。但有顏色的運動帽較易脫色，必須要經(jīng)常洗濯的，只須用洗潔劑洗便可。關(guān)于其它混紡織物，應(yīng)按混紡原料性能，按耐熱性最差的纖維選擇熨燙溫度。一般干洗6常用洗滌劑及其特

8、點和使用講明洗滌劑類型特點洗滌對象皂片中性精細(xì)絲，毛織物絲、毛洗滌劑中性、柔滑精細(xì)絲，毛織物洗凈劑弱堿性（相當(dāng)于香皂）污垢較重的絲、毛、拉毛織品肥皂堿性、去污力強(qiáng)棉、麻及混紡織品一般洗衣粉（25型）堿性棉、麻及化纖織品通用洗衣粉（30型）中性厚重絲、毛及合纖織品加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、醬油、血漬等各類較臟衣物含熒光增白劑的洗滌劑增加衣物洗滌后的光澤淺色織物、夏季衣物、床上用皮噢品含氯洗滌劑具有漂白作用絲、毛、合纖及深色、花色織物慎用7各種衣物浸泡時刻衣物種類浸泡時刻min精紡毛織物15-20粗紡毛織物20-30毛毯、毛衣20絲綢、人造纖維織物5棉、麻織物30合纖織品3-5羽絨服10易褪色、

9、柔嫩色隨洗隨泡8常用面料（錦綸、滌綸、氨綸、晴綸）除污漬的方法咖啡漬：先用洗滌劑洗，再用水和幾滴氨水、甘油制成的混合液洗。羊毛織品不可用氨水，可用10%的甘油溶液洗；巧克力：把蘸有甘油和蛋黃的布料，蓋在污漬表面，放置片刻后，用水洗凈；鞋油：較好的方法是用蘸有酒精的布來回檫拭，再用潔凈布檫凈?；蛴蒙颊瓷纤邇簦慌Ｄ蹋核皇且环N專門難去除的污漬，但快速去除后則會留下一種專門難去掉的難聞氣味，關(guān)于濕的污漬，可用肥皂在溫水里洗凈。如污漬已干，可蘸上檸檬汁后，用肥皂在熱水中洗凈；化妝品：假如不小心沾上了遮蓋霜，那么可先用護(hù)膚霜檫除，然后滴上不含糖的檸檬汁。假如痕跡已滲透專門深，可用蘸有乙醚的布團(tuán)清

10、洗，然后打上肥皂，入水漂洗，眉筆痕可用蘸有脫脂奶的布團(tuán)去除；油污：假如不小心沾上油污，請小心不要用清洗劑去除，因為它有損傷布料，且會留下難以去除的痕跡，較好的方法是用餐巾蘸上帶氣礦泉水檫除；衣服染色：首先把染了色的衣物放入盛有熱水的盆中，每升水加10匙小蘇打。用月桂樹葉覆蓋衣物，就如此放一夜，次日早上，清洗一下，你會發(fā)覺它們又重現(xiàn)白色；霉斑：將霉斑去除完畢之后，以絞干水分的濕布檫拭，若衣物的材質(zhì)為絲或毛料，則可用酒精檫拭該處，若是白色棉織品，則可用漂白劑加強(qiáng)去污；假若是陳年污斑，可泡在稀釋過的氨水中20分鐘，再以肥皂水洗滌即可。新霉斑可用新奇綠豆芽放在衣服霉斑處槎揉之后用青水沖凈；呢大衣或皮衣

11、上霉菌，先放置太陽下曬，然后用刷刷去灰塵，再用汽油檫凈；絲綢和化纖，可用酒精或5%氨水檫去，后用清水沖凈。熨燙?。涸陟贍C白襯衫時，會留下一條焦黃的熨痕?？捎靡粔K厚布蘸上12度的雙氧水，蓋在污漬處。十多分鐘后，用熨斗在熨一遍?！拔酆邸绷⒓聪拧］p度熨焦：使用氧化氫或者是新奇檸檬汁檫拭焦黃斑點，再拿到太陽光下暴曬一會兒，焦黃的痕跡就會消逝不見了。鐵銹：使用棉花蘸上檸檬酸溶液回稀草酸溶液來檫試污處，或者以檸檬片沾鹽取代也是行得通的，要是污斑面積不小，可使用還原型漂白劑漂白；鐵銹漬：可用1%的草酸溶液洗滌；蠟燭油漬：用草紙蓋在油跡處，以低溫熨斗燙，油會被草紙吸取；果汁漬：先用冷水反復(fù)清洗，再用稀釋20

12、倍的氨水中和果汁中的有機(jī)酸，最后用肥皂洗。呢絨可用酒石酸溶液洗，絲綢可用檸檬酸或用肥皂、酒精溶液槎洗；口香糖漬：先刮去凝固的污漬，再在四氧化碳液中槎洗；西紅柿醬漬：用溫?zé)岬南礈靹┤芤合磧簦挥蜐n：在油漬處滴上汽油，上下各鋪兩層吸墨水紙，用熱熨斗熨一下，油脂就會連同汽油一起被紙汲取，反復(fù)二三次，然后用洗滌劑洗凈；醬油漬：新跡用冷水槎洗后，再用洗滌劑洗。陳跡，可在洗滌溶液里加入適量的氨水，使洗滌劑與氨水的比例為4：1。也可用2%硼砂溶液洗。毛、絲織品可用10%的檸檬洗；血漬：切勿以熱水洗滌，否則血跡深入纖維就更難洗了，應(yīng)該在冷水中搓洗，比較容易潔凈。紅酒漬：使用灑精與阿摩尼亞水對半濕合，涂抹于污染的

13、部位來揉洗。又或者先用布沾上食鹽水來揉拭，然后再用擰干了的毛巾擦拭，便可去污。但關(guān)于已有一段生活的污漬，必須要用醋酸水拭去，假如色素還不褪掉，便要用漂白劑漂白。二、店鋪職職員作職責(zé)1SALES的 工作職責(zé)主動與顧客打招呼，聲音洪亮，吐字清晰微笑服務(wù)耐心待客，熟練運用禮貌用語，及軀體語言，給顧客提供系列服務(wù)以熱忱的態(tài)度對待顧客，高質(zhì)量的完成店內(nèi)的工作，工作主動且有責(zé)任感熟悉成衣知識，善于成套搭配，成交率高，有高超的推銷技巧老顧客多，進(jìn)展新顧客關(guān)懷店鋪，保持店堂及貨品的清潔整齊了解店鋪內(nèi)貨品的數(shù)量及存貨情況主動清潔店堂及店內(nèi)貨倉及時補(bǔ)充賣出的貨品空閑時經(jīng)常折迭衣物整理貨品注意良好的個人形象，與同事

14、之間團(tuán)結(jié)友愛服從上司的工作安排，高質(zhì)量的完成上司安排的店鋪工作遵守公司的各項規(guī)章制度2SENIOR SALES 工作職責(zé)以身作則，遵守店鋪的規(guī)章制度，起帶頭作用自身素養(yǎng)和道德素養(yǎng)良好，努力搞好店鋪團(tuán)結(jié)工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、踏實且經(jīng)常有建設(shè)性建議善于合理安排店鋪的工作，分配人手有打算，有條理具有領(lǐng)導(dǎo)能力，帶頭完成店鋪內(nèi)的各項工作公正合理地處理同事之間的關(guān)系妥善的解決店鋪的突發(fā)事件，及時向上司匯報緊密協(xié)助店長，搞好店鋪的治理經(jīng)常與店長、店員保持溝通，起到承上啟下的橋梁作用敢于向店長提出合理化建議及意見積極的與公司其它部門配合，與商場良好的溝通善于激發(fā)店員的工作積極性在店員心目中有聲望和威信3STORE M

15、ANAGER 工作職責(zé)有良好的個人質(zhì)量，對店鋪有責(zé)任感在店鋪中有威信，有極高的個人聲望關(guān)懷職員的工作情況及工作環(huán)境關(guān)懷店鋪的運作及銷售情況對銷售情況有較強(qiáng)的分析能力經(jīng)常的與買貨部門溝通，使貨品盡快流轉(zhuǎn)經(jīng)常與陳列部門溝通，使陳列保持良好狀態(tài)時刻注意貨場的貨品分布情況，保持貨品齊全合理安排貨倉的存貨空間有效的保持及維護(hù)店內(nèi)外的整體形象合理的安排職員的排班經(jīng)常對職員的表現(xiàn)進(jìn)行評估，善于發(fā)覺及發(fā)揮職員的特長監(jiān)督職員的考勤情況按時完成職員的人事手續(xù)對工作有條理、打算，并安排實施。對安排的工作及時總結(jié)，跟進(jìn)實施結(jié)果依照職員的工作情況，制定并實施相應(yīng)的培訓(xùn)打算及時傳達(dá)及監(jiān)督公司下達(dá)的打算及規(guī)章配合商場部促銷

16、活動的實施保持店鋪與公司、商場的良好的溝通三、日常零售店鋪工作流程1售前打開店鋪照明燈具、空調(diào)機(jī)、電腦等設(shè)備；職員各自打卡或簽到，更換制服，整理儀容，預(yù)備早會，填寫記事本；早會：檢查職員儀容制服； 當(dāng)天貨品安排及促銷活動； 傳達(dá)公司信息； 訂立店鋪指標(biāo)及個人指標(biāo)； 制定其它目標(biāo)； 協(xié)調(diào)工作氣氛，提升士氣； 申明與前一天需交接事項，簽名確認(rèn)； 分配工作，安排職員崗位。清潔賣場，檢查陳列品；點數(shù)，由店鋪主管復(fù)核；預(yù)備找贖用零鈔票、收銀臺物料；整理單據(jù)；開門營業(yè)。2售中隨時檢查賣場的清潔，尤其是柜臺內(nèi)的鏡子和玻璃，應(yīng)時刻保持清潔，不能有顧客的手印。存款攜帶款項保持低調(diào)，用黑色膠袋或手提包包好；盡量不

17、要穿著公司制服，幸免引起注意；當(dāng)日預(yù)算前往銀行存款的時刻保密，不要預(yù)先告知職員；每日更改前往銀行存款時刻。職員交接班檢查賣場清潔；檢查陳列貨品、櫥窗；點數(shù)；開班會總結(jié)工作成效，表揚表現(xiàn)出色的職員。補(bǔ)充物資店鋪應(yīng)每天檢查消耗性物品存量，及時補(bǔ)充。因為補(bǔ)充所需時刻和送貨的周期長度，店鋪應(yīng)該為這些物品制定最低存量警戒線。其它事務(wù)熨燙、清洗與修補(bǔ)。3售后檢查無遺漏店鋪與公司之間的工作傳遞與文件傳遞；待最后一位顧客離開后，才可下閘關(guān)門、關(guān)調(diào)音樂；補(bǔ)齊貨品；點數(shù)，由店鋪主管復(fù)核；收銀員結(jié)算當(dāng)天銀柜，核對當(dāng)日票據(jù)；店主管填寫當(dāng)日銷售報表；晚會：職員下一班當(dāng)值安排； 比對早會定下之目標(biāo)，檢討當(dāng)天營業(yè)情況； 評

18、估本月指標(biāo)之達(dá)成狀況； 分析臨近品牌之營運狀況； 表揚良好的事跡關(guān)閉電源；啟動保安系統(tǒng)、閉店。四、塑造品牌形象1店鋪形象要求疊裝層板不能夠被空置任何皺了的衣服一定要燙好保證尺寸齊全，從小到大，從上到下。（3 - 4件）商標(biāo)、圖案保持一致，吊牌不可暴露在外。衣物的數(shù)量、顏色分布均勻掛裝掛衣桿不能被空置所有的衣物要通過燙平才能掛出拉鏈、紐扣要扣好，吊牌不可暴露在外。先上衣后下裝，按順向方向排列從左到右，尺碼從小到大其它需要留意的地點保持公仔及陳列品的擺放原樣保持店面服裝陳列的擺放原樣保持店面的清潔、整齊家具、燈俱是否正常使用注：具體陳列要求可參照陳列規(guī)范2人員形象要求差不多要點制服：潔凈整潔及熨燙

19、平坦。鞋：潔凈無污漬，無灰塵。職員名牌：平掛在上身左上角位置。配飾：宜選小巧、精巧、平滑的飾品，不可佩戴夸張的飾品。首飾宜少佩戴，不可帶鑲嵌類戒指。眼鏡：應(yīng)采納設(shè)計簡單的眼鏡框。不宜佩戴有色鏡片及太陽鏡鏡片。鼓舞職員采納隱形眼鏡。襪子：肉色透明絲襪，長度應(yīng)以不露出襪邊為宜。儀容標(biāo)準(zhǔn)膚色：潔凈、健康眉眼：修剪，以咖啡色眉筆或睫毛刷自然勾畫眼影：以粉色為主自然涂唇膏：先用滋潤唇膏作保養(yǎng)，以流行唇彩均勻涂，膳后補(bǔ)妝發(fā)型：整齊清潔、無頭屑、長發(fā)束起，男職員不可留長發(fā)。在決定要染發(fā)、挑染、改變發(fā)型之前，應(yīng)先征詢店經(jīng)理意見及取得許可。指甲：修剪整齊，使用透明指甲油。指甲不可超過3毫米。保持整潔：補(bǔ)妝及吸油

20、。頭飾：不可夸張，顏色配合制服口腔：保持清潔無異味，不可在賣場內(nèi)咀嚼口香糖及其他任何零食。儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站立：軀體不可倚靠。雙手：自然相交于身前。行為：不可在店鋪內(nèi)唱歌、大聲喧嘩及奔馳。用膳：不在賣場內(nèi)用膳。儀容：養(yǎng)成每次進(jìn)賣場前先打點儀容的適應(yīng)。動作：不可有不雅觀工作，不可在賣場上照鏡子和梳頭。通訊裝置：當(dāng)班時不能夠攜帶個人通訊器材，應(yīng)保存在個人儲物箱內(nèi)。五、美妙服務(wù)的制造流程 服務(wù)行為準(zhǔn)則： 以重視式的手勢處理貨品； 如：輕拿輕放，雙手將貨品遞給顧客。 用歡迎的反應(yīng)來面對顧客的需求； 如：面帶笑容，目光接觸，“請問，有什么能夠幫你的？” 從顧客的角度解釋、耐心解釋； 如：“我能理解您的感受”、“

21、對您來講，這件衣服確實比較合適您” 從不只用簡短答復(fù)； 如：不要用：“是”或“不是”，“不明白”等話語回答顧客，而應(yīng)該幫顧客想到解決方法。 表示熱心幫忙、明白及關(guān)懷； 如：“讓我來幫你吧！”“天氣轉(zhuǎn)涼了，您要多加件衣服?。　?如有需要，告知顧客等候時刻； 如：“對不起，這件衣服要在3天后到店，請您到時來取，能夠嗎？” 多使用鼓舞語； 如：“這件衣服會顯得專門苗條，您能夠試試?！薄皼]關(guān)系，您能夠試試，感受一下?！?主動自我介紹； 如：“我叫Mary，有需要能夠隨時找我？” 建議代替的選擇； 如：“假如您不喜愛那件，您能夠試試白色的這件，這是今年最流行的款式。” 與顧客達(dá)成共識； 如：“我覺得這種

22、款式更適合您，您覺得呢？”通過詢問顧客的意見，了解顧客的方法，從而推舉顧客想要的貨品。讓顧客明白自己盡量幫她 如：“特不抱歉，我差不多問過全部店鋪，都沒有這件貨了?！鼻疤釕?yīng)該是確實做過那個動作，而不要讓顧客覺得你在敷衍他。 防止出現(xiàn)靜寂時刻； 冷場時刻會讓顧客感受不到導(dǎo)購員的熱情和關(guān)懷，因此要主動跟顧客多溝通。 回來時向顧客道歉； 如：“對不起，讓您久等了?！?若你需要向顧客詢問更多資料，事先給與顧客心理預(yù)備； 應(yīng)提早告訴顧客留下資料的作用，而不要讓顧客覺得唐突。如“我們經(jīng)常有新貨到，假如您需要明白，能夠留下您的聯(lián)系方式?！?若有需要，發(fā)出口頭承諾； 如：“請放心，我們一定會在3天內(nèi)給您答復(fù)”

23、。 主動跟進(jìn)。 關(guān)于顧客任何的要求、疑問、抱怨，店鋪都要及時采取解決行動，并主動跟進(jìn)解決效果，從而有助于提高顧客的忠誠度。1售前預(yù)備4W,4H,FAB4W： What 有什么商品？有什么促銷活動？有什么服務(wù)？ When 新品何時再上市？ Where 商品在哪里？ Who 此款商品適合哪一類消費者？4H: How to make up？ 如何穿著？ How to match？ 如何搭配？ How many？ 有多少種款式？顏色？ How much？ 商品價格？FAB Feature(商品特色) 商品所具備的款式、質(zhì)料、顏色的特性 Advantage（優(yōu)點） 因為商品特色所帶來的優(yōu)點 Benefi

24、t(好處) 穿著此款商品的好處如：全棉t恤：商品特色:全棉 優(yōu)點：透氣性好，吸濕性好 好處：使顧客穿著舒適運用FAB的時候，應(yīng)注意：非指將產(chǎn)品賣點全部告訴顧客就能夠了，而是應(yīng)依照顧客的實際需求，進(jìn)行重點推舉。識到我們所銷售的并不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能夠給顧客帶來哪些益處。差不多格式：因為因此對您而言2打招呼 “打招呼”除了表現(xiàn)面對顧客時對顧客的尊敬，讓顧客明白我們對他的到來表示歡迎之外，也要讓其他店員明白有顧客進(jìn)店，做好服務(wù)的預(yù)備。因此，打招呼要注意以下幾點：語言：聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰，并盡量用姓氏尊稱對方。語句并非千篇一律為：“您好，歡迎光臨?！笨梢勒债?dāng)時情況靈活應(yīng)用，如分時刻段：早

25、上好，中午好，晚上好等。軀體語言：微笑點頭，目光接觸，雙手自然擺放，暫停手中事。打招呼的五大原則時機(jī)要恰當(dāng)。顧客在進(jìn)門之后，需要有短暫的時刻來調(diào)整自己，現(xiàn)在急于上前打招呼，會讓顧客感受被打攪了，甚至?xí)岊櫩秃笸瞬⑦x擇離開。距離要適中。靠得太近，會讓顧客感受到壓力和反感，適中的距離為1.5米左右。眼神要接觸。讓顧客有被尊重的感受，不要直愣愣地盯著顧客看，稍稍與顧客的眼睛接觸即可，視線最好位于顧客的眼睛與鼻子之間的距離，千萬不要眼睛上下打量顧客。要微笑點頭。語氣要和氣、親切。打招呼的幾種場景在通常情況下與顧客打招呼 服務(wù)原則：要讓顧客明白我們差不多留意到他的到來，同時對他的光臨表示歡迎。 動作要領(lǐng)

26、：-微笑。 -一定要看著顧客，眼睛也要散發(fā)出笑意。 -點頭。 -雙手自然放在身前。 -和顧客保持一定的距離，不可太近。 -顧客在掃瞄商品時，不可緊跟其后，否則會給顧客壓力。 可講的話：“您好，歡迎光臨?！?“您好，請隨便看?！碑?dāng)來了一位熟客 服務(wù)原則：表現(xiàn)出格外的歡迎之意。這是因為當(dāng)顧客感到你能夠認(rèn)出他，同時因為他的到來而快樂時，他會覺得特不有面子，自尊心得到極大滿足，這種受重視的感受會令他對你產(chǎn)生好感同時心情愉悅。 動作要領(lǐng)：可走到與顧客較近的距離。 可講的話：-“您好，王小姐！我們正好又來了一批新貨，我給您介紹介紹？” -“您好，王小姐！有一段時刻沒看見您了，最近比較忙吧？” -“您好，王

27、小姐！上次買的那條裙子穿了以后確信專門多人夸您漂亮吧？” -“您好，王小姐！您來的真巧，我們現(xiàn)在有一件上衣專門配您上次買的那條裙子，我給您看看？” -“您好，王小姐！今天裝扮得真漂亮！想看點什么，我給您介紹？”當(dāng)來了多位顧客 服務(wù)原則：要讓每一位顧客都感受到你對他的歡迎，千萬不能只和其中一些人打招呼而不理會另外一些人。 動作要領(lǐng)：-若幾個顧客結(jié)伴而來，就用差不多打招呼的方法統(tǒng)一對所有人打招呼，注意目光必須對所有人。 -若進(jìn)店的順序有先后，但后者緊跟前者的話，就用差不多打招呼的方法同第一位顧客打招呼，對后面的人微笑、點頭致意。 可講的話：“您好，歡迎光臨?！碑?dāng)正在接待顧客時來了其它人 服務(wù)原則：

28、對后來的顧客，一定要讓他感到你對他的歡迎和重視，千萬不能只顧著服務(wù)先來的顧客而忽略后來的人。 動作要領(lǐng)：-先用差不多的打招呼方法向后來的顧客打招呼。 -有其它同事在場，應(yīng)示意其它同事立即上前為其服務(wù)。 -沒有其它同事在場，可向第一位顧客道歉，稍作離開去服務(wù)后來的顧客。 可講的話：-“您好，歡迎光臨?！?-“對不起，請您稍等一會兒，我去看看那位小姐有什么需要，立即就回來?！?-“小姐，您先隨便看，我在那邊，有什么需要可隨時叫我。” -“對不起，讓您久等了?！碑?dāng)正在整理貨架時來了顧客服務(wù)原則：要讓顧客受歡迎和被重視，不能只顧埋頭自己的事而對顧客的到來毫不理會。動作要領(lǐng)：立即放下手上的工作，向顧客打

29、招呼?？芍v的話：“您好，歡迎光臨。”當(dāng)正在接電話時來了顧客 服務(wù)原則：要讓電話中的顧客和來店的顧客都感到你對他的重視，對來店的顧客還要讓他明白你對他的歡迎。 動作要領(lǐng)：-接電話時，仍然留意周圍的情況。 -假如顧客需要關(guān)心，應(yīng)向電話中的顧客道歉，稍作離開為該顧客服務(wù)或向電話中的顧客講明情況，并承諾給其回電。 可講的話：-“對不起，讓您久等了。” -“對不起，請您稍等一會兒，這邊來了位客人，我先看看立即回來?！?-“對不起，這邊來了位客人，我過半小時給您回復(fù)電話，好嗎？”在節(jié)日與顧客打招呼 服務(wù)原則：營造節(jié)日氣氛，讓顧客有歡樂和被關(guān)懷的感受。 動作要領(lǐng)：聲音傳達(dá)出喜悅、熱忱之意。 可講的話：-“圣

30、誕歡樂，請隨便看?！?-“歡迎光臨，新年好?！碑?dāng)天氣變化時與顧客打招呼 服務(wù)原則：讓顧客有親切和被關(guān)懷的感受。 動作要領(lǐng)：微笑，聲音傳達(dá)出真誠、親切之意。 可講的話：-“您好，請隨便看。今天挺冷的??？” -“您好，歡迎光臨！不處是不是專門冷？要注意保暖，多穿點衣服?！?等待服務(wù)時機(jī)打完招呼后，不要立即站在客人的身旁或亦步亦趨地跟著顧客的腳步。應(yīng)該先讓顧客隨意掃瞄，給他一個自由選擇的時刻和空間，并告訴客人自己的名字，以方便顧客在需要服務(wù)的時候找到你。店員應(yīng)將顧客列入自己的視線范圍內(nèi)，隨時預(yù)備好為顧客提供服務(wù)。假如發(fā)覺顧客發(fā)出的購物信號，應(yīng)立即主動上前提供關(guān)心。絕對不能一路跟隨著顧客收拾顧客剛剛翻

31、看過的商品，這會讓顧客感受專門不舒服，而且會讓客人意識到你是不是怕他翻亂了店里的衣服。假如確實有需要整理，擔(dān)心現(xiàn)場太混亂，也應(yīng)該請其它同事在不干擾客人的情況下整理。4最佳服務(wù)時機(jī)顧客長時刻凝視某一商品顧客觸摸商品一小段時刻顧客抬起頭來顧客突然停下腳步顧客的眼睛在搜尋時顧客與我們的眼光相碰時5了解顧客需要傾聽:從顧客的詢問中，了解到顧客的需求。導(dǎo)購員應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的需求，并認(rèn)真分析。因為專門少顧客會有專門明確的需求，尤其是女顧客。發(fā)問：與顧客的交流中，了解顧客的需求。這是最有效率了解顧客需要的方式。如：在什么場合穿？上裝依舊下裝？就能夠在交流的同時引導(dǎo)顧客同意導(dǎo)購員的推舉。-開放式提問。能使?fàn)I業(yè)

32、員獲得大量信息，讓顧客有自由表述個人觀點和情緒的空間，覺得自己引導(dǎo)了主題，這與他被動地聽營業(yè)員推銷的感受是不一樣的，因此，在了解顧客需要的時期，更適宜多用開放式的提問。如：應(yīng)問“您比較喜愛什么顏色？”而不是“您喜愛那個顏色嗎？”-封閉式提問。確認(rèn)某一點上需求的最佳途徑。當(dāng)你需要獲得具體特定的信息，或者需要操縱討論問題的方向時，能夠使用。看：通過顧客的眼神重點關(guān)注的款式或色彩來了解顧客的需求。摸：通過顧客關(guān)于商品的觸摸來了解顧客的需求。6產(chǎn)品介紹FAB：同上文。USP：獨特銷售點。對銷售產(chǎn)品作賣點分析，如布料、剪裁、價格、包裝、設(shè)計、顏色、手工、效果、保養(yǎng)等，從中篩選能夠打動顧客的賣點。讓顧客親

33、軀體驗：積極主動，針對顧客的需求介紹商品，并展示給顧客看，最好是成套搭配給顧客看，然后用熱情和誠摯鼓舞顧客觸摸和比照。目的確實是要讓顧客放松心情，并對產(chǎn)品有最直觀的了解。激發(fā)顧客的想象力：將FAB中的A（Advantage）加以延伸和進(jìn)展，在自己的腦海里想象出一幅有味的、具體的、能打動人心的畫面，再把這幅畫面像放電影一樣描繪給你的顧客聽。導(dǎo)購員在介紹商品時，應(yīng)對店鋪內(nèi)的貨品有詳細(xì)的了解。關(guān)于差不多斷色斷碼的貨品應(yīng)慎重介紹，幸免由于缺貨而使顧客失望。7試穿試穿前要主動鼓舞顧客試穿商品，并用“請”的手勢請顧客進(jìn)入到試衣間。會用目測，準(zhǔn)確地拿合適的商品給顧客試穿。假如關(guān)于顧客試穿后的效果不是專門有把

34、握，應(yīng)拿大一號的貨品給顧客試穿。因為顧客會更喜愛自己穿大一號之后再改穿小一號的感受，尤其是關(guān)于女顧客，更應(yīng)考慮那個問題。主動詢問是否需要替顧客選擇其它能夠搭配的商品，以加強(qiáng)試穿后的效果。在帶顧客進(jìn)試衣間的時候要比顧客先進(jìn)試衣間，確定試衣間內(nèi)沒有其它的雜物和未收拾的衣物、衣架。要先替客人將衣架及褲架取下，衣架要從衣服的下擺處取出。然后解開紐扣或拉鏈，遇到專門的衣服，應(yīng)告知穿法。將顧客要試穿的貨品搭在手臂的前臂上，不要揉成一團(tuán)抓在手里。然后把試穿的貨品掛在試衣間，或雙手遞給顧客。在女性顧客試穿淺色上衣時，應(yīng)提醒其注意，以幸免衣物不小心被化妝品沾染后的糾紛。同時，客人的貴重物品及包包要請客人隨身帶進(jìn)

35、試衣間內(nèi)。假如客人正在等候試穿，應(yīng)跟他打招呼講：“對不起，請您等一等。”也能夠利用這段時刻再幫他介紹其它衣服或談天，不要讓他有被忽視的感受。試穿時顧客在進(jìn)入試衣間后，能夠趁這段時刻開始選擇其它符合顧客要求的貨品或是類似的商品，若顧客對正在試穿的商品不是那么中意的時候，能夠立即有其它的選擇。通常，通過等待之后，顧客通常都會降低消費的意愿。假如正在試衣的顧客有其它的同伴在等候，導(dǎo)購員也能夠和他們多聊談天，一方面能夠多了解顧客的信息，尋求更多的銷售機(jī)會。另一方面可不能讓他們感受到被冷落。要盡量鼓舞顧客把試穿的商品穿出試衣間，讓我們有推銷和介紹的機(jī)會。假如客人在試衣間太久，可輕輕敲門問：“小姐，尺寸能

36、夠嗎？”“要不要出來照照鏡子，我?guī)湍匆幌?？”“小姐，要幫忙嗎？”如有其它顧客或事?wù)需要處理，應(yīng)向顧客致歉，并請其它的同事代為照顧。假如沒有其它的同事代為照顧，應(yīng)向顧客講明，并盡快回到顧客周圍。試穿后帶客人到試衣鏡前，并幫客人整理。如：幫客人拉上拉鏈，扣子扣上，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長時主動折短，袖子太長時也可反折。讓顧客感受有整體美，如此才能更好的激發(fā)起客人的購買欲。顧客試穿后，要贊美上身后的效果，并詢問顧客“感受如何樣”。假如顧客不做回應(yīng)，導(dǎo)購人員可用先確信后提問的方式引導(dǎo)顧客開口，如“我覺得這件衣服的款式挺適合您的，您覺得呢”。千萬不要自己侃侃而談，全然不理會顧客的感受。顧

37、客試穿后不中意，導(dǎo)購人員應(yīng)詢問不中意的緣故后，再作推舉。假如多次試穿仍未中意，應(yīng)請客人留下通訊地址，等到新貨到了，再通知顧客，并歡迎他下次再來。8修改服務(wù)修改原則：修改服務(wù)以不破壞商品款式為原則，適宜于褲長或袖長的修改。若改動的尺寸差距超過2寸，我方則不負(fù)責(zé)修改。有專門設(shè)計的商品，請勿修改（如拉鏈、印花、刺繡、亮片或?qū)ｉT版型）填寫改衣單，并讓顧客簽字確認(rèn)。要對顧客確認(rèn)取貨的時刻，并提醒顧客提貨時須憑發(fā)票和修改卡。7 折或7折以下的商品不負(fù)責(zé)修改。修改程序：將褲腿底部向內(nèi)折。用大頭針固定修改后的長度。請顧客換下長褲，提醒顧客小心大頭針。要量修改完后的正確尺寸而不要量要裁掉多少尺寸。在量褲長的時候

38、應(yīng)詢問顧客的配鞋，如是高跟鞋，應(yīng)依照鞋跟的高度適當(dāng)將褲長放長。JEANS類貨品在修改長度時需預(yù)留1寸，以免洗后縮水。9調(diào)貨服務(wù)如客人所需貨品店鋪內(nèi)沒有，我們不應(yīng)直接回絕客人，而應(yīng)該向顧客建議我們幫他向辦公室或其它店鋪查詢?？v使明知該商品已確實售完，在顧客有要求的情況下，也應(yīng)再次幫忙查詢倉庫內(nèi)或其它店鋪有無該件商品，以滿足顧客心理上感受被重視的要求。若查到店鋪有該貨品，必須明確告知調(diào)貨日期，并征求顧客意見：是去其它店鋪購買依舊由我們將貨拿過來購買。如顧客到店來購買，必須保證貨品在客人到來前到達(dá)店鋪。必須以顧客選擇為主，不可因怕苦惱而讓客人去對方店鋪購買，也不應(yīng)由于要做指標(biāo)而硬要客人在本店購買。店

39、鋪之間應(yīng)以公司及顧客利益為重，互相協(xié)作，盡量方便顧客從而爭取到每一筆銷售。10成交成交信號：-顧客突然不再發(fā)問 -話題集中在某一個商品 -征求同伴意見 -不斷點頭 -關(guān)懷商品的售后服務(wù)成交策略-鼓舞嘗試：如用“您不妨買來試試?！薄凹偃缥沂悄脑挕钡仍捳Z鼓舞顧客下定購買決心。但不要講“包您中意”如此的絕對化語言。-給顧客以信心-運用心理暗示：巧妙提出幾選一的問題，如：那您是買黑的依舊白的呢？顧客通常就會縮小考慮范圍，從兩者中選出一樣。 提議立即使用 提議為顧客包裝 引導(dǎo)顧客結(jié)帳-讓顧客擔(dān)心：當(dāng)顧客猶豫不決時，假如我們不抓住機(jī)會，顧客就會離開。這時就能夠告訴顧客一個事實：假如不買就會有什么損失或錯

40、過什么機(jī)會。附加推介：-介紹可搭配貨品給顧客-積極邀請顧客比較著裝效果-站在顧客立場，力求為其增值-提建議前，用正面及支持性的話語開頭：“上衣的款式專門好，稍加一些配飾，就感受更有味道了?！?附加推介的技巧：-運用配套式。-運用朋友家人推廣式：向第三方推舉。-運用新品推廣式：新款上市。-運用促銷推廣式：價格實惠、貴賓卡服務(wù)。完美成交的四確認(rèn)：這是銷售的最后一環(huán)，細(xì)節(jié)的完善能夠為顧客的中意度加分。-確認(rèn)交易的貨品-確認(rèn)價格-確認(rèn)包裝無破損-確認(rèn)注意事項（洗滌、保養(yǎng)等）11安排付款店員帶領(lǐng)顧客到收銀臺，或用手勢指引收銀臺的位置，并詢問是否有貴賓卡，強(qiáng)調(diào)專門的洗滌方法。收銀員需再次提醒顧客現(xiàn)有的促銷

41、活動或申辦貴賓卡。如客人有意向，應(yīng)請導(dǎo)購員接著推舉。雙手接過顧客遞過的鈔票（有可能的情況下稱呼客人的姓名）以后向客人道謝及明確告之對方共收了多少鈔票，并與顧客確認(rèn)購買件數(shù)。當(dāng)電腦打印出收據(jù)時，應(yīng)與找鈔票一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉。整個收銀過程應(yīng)快速有效的進(jìn)行，提醒收銀員加快動作，同時向顧客打招呼，遇到收銀故障時，主動向顧客講明緣故并道歉。如有專門多客人等著付鈔票，應(yīng)禮貌地請排在后面的客人稍等。在裝入購物袋時，一定要同時清點件數(shù)讓客人看，之后以膠帶封妥，將裝入衣物的購物袋給客人的時候一定要用雙手交出。再次告訴顧客洗水或保養(yǎng)知識，若是干洗必須要在發(fā)票上注

42、明。在客人等待結(jié)帳的時候，切勿讓顧客在旁邊無聊的等候，能夠接著介紹店內(nèi)其它商品或與顧客閑聊，如消費的適應(yīng)等等，以拉近與顧客間的距離，在下次顧客上門時能夠更容易掌握客人的需求以增加成交率。記錄顧客資料（通訊方式、特征、職業(yè)、著裝風(fēng)格、是否會員、客人需求、客人參與活動情況）的同時，可將自己的名字與店鋪電話告知顧客，方便在日后將新貨或其它促銷活動通知顧客。未免打攪到顧客，應(yīng)確認(rèn)顧客可同意的通訊方式（電話、郵件、短信）。12高質(zhì)量送客-答謝顧客購買。-提醒顧客是否落下東西。-行禮。-微笑。13顧客抱怨處理 抱怨處理時的解決原則留心傾聽顧客抱怨，先安撫顧客，表示你的理解，分析顧客不滿的緣故。引導(dǎo)顧客講出

43、他的要求讓我們參考后提供合理的解決方案。清晰公司的對外政策，不要讓顧客感受你毫無分辨能力及誠意，只會以公 司政策敷衍了事。假如你無法處理，務(wù)必請你的上司出面解決，但要先向顧客有個交待。我們應(yīng)盡量事先想到哪些方面容易引起顧客的抱怨或誤解，從而事先預(yù)防；若發(fā)生情況，更應(yīng)吸取教訓(xùn)，不可同樣的錯誤重復(fù)發(fā)生。 報怨處理時的程序-自我心理建設(shè)：顧客永久是對的。 一傳十，十傳百（好或壞）-表示關(guān)切-傾聽：先不要急著分辨對錯，從傾聽顧客的抱怨中分析問題的緣故。部分的顧客在發(fā)泄完不滿之后，情緒已歸于平靜，會有利于問題的解決。-推斷、決定處理的方法-行動-追蹤（口頭或書面）：處理完結(jié)之后，要有后續(xù)跟進(jìn)，確保落實到

44、位。抱怨處理過程中的“禁句” -這種問題連三歲小孩都明白； -這是你自己的緣故，和衣服質(zhì)量沒關(guān)系； -一分鈔票，一分貨； -不可能，絕不可能發(fā)生這種事； -這種問題不關(guān)我的事，我只負(fù)責(zé)賣貨； -恩，那個問題我不太清晰； -我絕對沒有講過那種話。14其它服務(wù)貴賓服務(wù)-申請要求：1一次性購物滿人民幣4,000 (以單一張發(fā)票計算)或2連續(xù)二個月于國內(nèi)任何一間Tommy Hilfiger專賣店購物滿人民幣6,000及能出示所有發(fā)票供店員核對。3如貴賓卡到期，顧客必須回到發(fā)卡之店鋪，提供到期的貴賓卡連同有關(guān)之發(fā)票；證明于過去二年內(nèi)曾于發(fā)卡之店鋪購物，便即可獲發(fā)一張新的貴賓卡。店員需要收回舊卡及把舊有數(shù)

45、據(jù)刪除及更新。 -可享受：1購物9折優(yōu)惠。（國內(nèi)發(fā)出的貴賓卡） 2可優(yōu)先獲得各類商品訊息，如新貨到場、折扣信息。 預(yù)留貨品顧客若要預(yù)留貨品，可建議顧客定金預(yù)留，金額為零售價的30%，并填寫預(yù)留卡，將預(yù)留卡上聯(lián)留存，下聯(lián)交顧客。定金保留3天，到第四天電話通知客人并將保留的貨品放回貨場。若顧客逾期一周內(nèi)前來領(lǐng)取定金，應(yīng)全數(shù)歸還。一周之后客人再不來領(lǐng)取定金，則上交辦公室，但應(yīng)先電話聯(lián)絡(luò)顧客。退調(diào)貨服務(wù)退換貨品是公司提供的售后服務(wù)。退換貨品應(yīng)出示購物發(fā)票或收據(jù)。如顧客因質(zhì)量問題而要求調(diào)換,我們應(yīng)盡量滿足顧客的要求,并向顧客道歉如因其它因素引起退換,如尺寸,顏色,款式不合適,則按如下要求進(jìn)行操作:購買時

46、刻在7天之內(nèi)貨品不污不損保留吊牌如由于我們沒有將衣物的洗滌方法告訴顧客而導(dǎo)致貨品由于錯誤洗滌而 損壞,應(yīng)立即予以調(diào)換,并向顧客道歉。假如雙方對質(zhì)量問題的鑒不產(chǎn)生分歧,則應(yīng)將貨品送至質(zhì)量鑒定所進(jìn)行鑒 定,雙方依照鑒定結(jié)果處理。假如進(jìn)行換貨,則盡量講服客人所換貨品的價格高于或等于原來貨品的價格。各類訊息提供職員應(yīng)禮貌地向顧客講明服裝成分及相應(yīng)的洗滌保養(yǎng)方法。遇有特不的洗滌如只能干洗或只能濕洗，一定向顧客講明并在發(fā)票上注明。若舉辦促銷活動，應(yīng)告訴每一位進(jìn)店的顧客，收銀員更應(yīng)在收銀過程中提 醒顧客。當(dāng)客人提及購物后是否可退換，應(yīng)將我們的退換原則告訴顧客。新店立即開張，應(yīng)告訴顧客并講明開店日期。新貨上市

47、，應(yīng)告訴顧客大致的上貨時刻。顧客聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)我們將各店收集的顧客資料輸入電腦，建立顧客聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。公司將通過電話、短信、郵件、電子郵件的方式與顧客保持聯(lián)絡(luò)。公司會將換季大減價、優(yōu)先折扣權(quán)及新貨產(chǎn)品介紹的信息傳達(dá)給顧客。七、突發(fā)事件的快速反應(yīng)1停電如遇停電，所有職員必須保持鎮(zhèn)定，假如當(dāng)時安全不受威脅，應(yīng)站立出口處，等候在場店鋪主管安排和指示：-注意商品安全；-適當(dāng)安撫受驚顧客，注意客人需求；-用電筒照明；-關(guān)上電表板上所有電制，只保留店內(nèi)照明光管的電源打開；-在場店鋪主管視乎實際情況，在安全的前提下，有秩序的疏散現(xiàn)場顧客至安全處；-除非能確信安全，店鋪必須暫停營業(yè)，直到電力供應(yīng)恢復(fù)為止；-盡快把情況知

48、會電力公司、商場治理處、工程部等有關(guān)單位，任何情況下切勿嘗試自行修理故障。電力供應(yīng)恢復(fù)后，須注意下列事項；-把所需用的電制逐一打開，不可同時全數(shù)開啟；-空調(diào)機(jī)耗能最多，應(yīng)該先讓其它需用的電器啟動，最空才啟動空調(diào)機(jī)；-店鋪主管須把事件記錄在特不事項報告表上。2店鋪盜竊有關(guān)試身室的盜竊案：顧客使用試身室，穿上衣服，從試身室出來時，用自己原來的衣服蓋在身 上未結(jié)帳的衣服上，如此的顧客專門可能各伺機(jī)離去；顧客使用試身室，穿上未結(jié)帳的衣服離去，留下?lián)Q出來的衣服在試身室內(nèi)；陪同顧客前往試身室的同事，應(yīng)該留意顧客拿著多少件衣服，同時留意所 選衣服中間刻意夾常的其它衣服。一般盜竊者能夠從其行為表現(xiàn)略察一二，店

49、員應(yīng)特不注意如下的一些情況：顧客大概留意店員多于留意自己選看的貨品；顧客提著殘舊皺褶的購物袋或大袋，尤其是黑色膠袋者；手臂前臂搭著衣服者；試圖趁著店員不察覺時進(jìn)入試身室者；顧客有意識地將貨品自原來的貨架轉(zhuǎn)移至另一貨架；顧客要求店員協(xié)助，大概想令你忙于追查例如存貨、尺碼等資料，企圖引 開店員注意；顧客撥弄價格標(biāo)簽，甚至擇下他；青青年成群聚攏店內(nèi)；顧客正在選擇貨品，而隨身的袋或背包袋口打開；顧客長時刻逗留店鋪內(nèi)的角落處；顧客有意把貨品帶到近店鋪出口的位置；如在店內(nèi)發(fā)生爭吵、打架、有人受傷、醉酒等情形，有可能是蓄意制造混亂，職員在處理這種情況時，須保持平復(fù)和高度警覺。一般須注意的情況如下：職員不可單

50、獨應(yīng)對盜竊者，切莫獨自逮捕盜竊者，以策安全；在未有充足證據(jù)之前，宜保持警覺，監(jiān)視可疑人，背地留意其舉動，直到其離開店鋪，腳踏出了店鋪范圍，同時確定其身上帶有未結(jié)帳之貨品，方可采取行動，將其拘捕；店鋪盜竊是嚴(yán)峻的指控，同事處理懷疑個案時，必須格外小心慎重。這類 個案，宜交由資歷較深的同事處理。揭發(fā)店鋪盜竊，假如有失誤，有機(jī)會讓對方反過來指控店方阻留他人，因此必須嚴(yán)謹(jǐn)行事。店鋪主管宜安排兩位職員陪同疑人等候執(zhí)法人員到場，其至少一名職員應(yīng) 該與疑人相同性不。若發(fā)覺貨品失竊：核實失竊貨品種類及數(shù)量；假如懷疑偷竊，應(yīng)知會店經(jīng)理；在短時刻內(nèi)報警，店鋪主管須陪同發(fā)覺失竊之同事到警局報案；店鋪主管須把事件記錄

51、在特不事項報告表上。防范措施：店鋪主管和職員可商量一套有共識的密碼或暗號，如遇懷疑試圖盜竊，可以用暗號警覺其它在場的同事，監(jiān)視疑人；店員當(dāng)值時要能主動替補(bǔ)店內(nèi)重點崗位；店鋪上鎖前，先檢查確定沒有藏身店內(nèi)的人士；近來店鋪內(nèi)的客人，職員講問候語時宜有眼神接觸，有助及早覺察立心不良者，但要注意切勿打量顧客；勿讓貨品留在試身室。以下情況皆與盜竊同樣嚴(yán)峻：職員姑息自己認(rèn)識的人偷竊；職員將未結(jié)帳的貨品交給自己認(rèn)識的人；結(jié)帳時沒有向客人提供有效單據(jù)；職員偷竊同事的財物；職員私自收銀柜取去金鈔票；職員私自拿取貨品自用。3搶劫如不幸遇上搶劫：保持鎮(zhèn)定，以人身安全為首要考慮，言語及舉動盡量保持平和，以免刺激劫 匪

52、做出更具損害性的行為；盡可能遵從劫匪的命令；背地記下劫匪的特征，如衣裳、樣貌、身高、年紀(jì)、所持武器、人數(shù)、互相稱呼的名字、口音、逃走方向等；劫匪離開后盡快通知上級和報警；切勿輕率跟蹤或追趕劫匪；如有需要，安撫受驚顧客；盡可能保持現(xiàn)場狀況，以免損失破案線索，等待公安人員到場；店鋪主管須把事件記錄在特不報告表上。4火災(zāi)如遇火警應(yīng)保持平復(fù)，按照不同起火類不施以有效的滅火措施，可考慮下列各項：紙張、木料、一般布料起火，能夠用水撲滅火源；電源或電線失火，須先關(guān)上電源，可用干粉式滅火器撲滅火源；電源失火不可用泡沫式火器撲火，不可用水撲救；一般起火能夠用不易燃料完全蓋住火源，隔絕氧氣，使火熄滅；假如情況惡化，需抓緊時刻，撥電119報警求助，同時有秩序地將現(xiàn)場顧客及職員疏散到指定集合點或安全的地點；走火警時切勿把大閘等通道上鎖；走火警時將一切人員須一直往集合點進(jìn)發(fā)，即使發(fā)覺個人財物遺留火場內(nèi)，都不可折返；離開火警現(xiàn)場后不可重新進(jìn)入火場；盡快通知上級；留在安全地點等候消防人員到場，提供有關(guān)之資料；待警方和消防人員到場指示下，并得到上級同意，能夠開始點算損失；拍照記錄，完成收集證據(jù)及現(xiàn)場調(diào)查工作后，方可收拾清理現(xiàn)場；店鋪主管須把事件記錄在特不事項報告表上。防火措施，考慮下列各項；妥善置放及處理易燃貨品、燃料、燃料罐等物品，勿過量堆存此等物品；店鋪內(nèi)按法規(guī)安裝合格的滅火器件，定