1、頁眉 / 8餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)接待知識餐廳的接待服務(wù)工作是餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。因為它直接與賓 客接觸，所以餐廳服務(wù)員要眼觀六路、耳聽八方，滿足賓客的飲食需求，為他們 在餐廳用餐提供方便創(chuàng)造優(yōu)雅的環(huán)境， 提供熱情周到的服務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)更大的經(jīng) 濟效益.是做好接待服務(wù)工作的目標(biāo)。一、接待準(zhǔn)備.“六知三了解”餐廳服務(wù)員在接待賓客服務(wù)準(zhǔn)備中，要做到“六知三了解”。六知即：知主辦 單位。知賓身份，知開席時間和就餐標(biāo)準(zhǔn)，知桌數(shù)和人數(shù)，知本餐廳經(jīng)營的風(fēng)味 和特色.知當(dāng)天供應(yīng)菜點及酒水的品種、價格；三了解即：了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、 生活忌諱和特殊需求。.不同職業(yè)、年齡賓客的就餐心理由于賓客職業(yè)、年齡的不同

2、，導(dǎo)致他們就餐心理各異。研究賓客的心理活動， 并掌握其規(guī)律，有利于我們更好地開展服務(wù)工作。(1)不同職業(yè)賓客的就餐心理 一般說來，普通勞動群眾比較講究經(jīng)濟實惠， 偏愛價廉、量大能下飯的菜肴，但隨著生活水平的提高，他們對菜肴的要求也逐 漸講究質(zhì)量精細、數(shù)量充足；知識分子、干部比較喜歡質(zhì)細、清淡、少而精的菜 肴；文藝界人士則要求菜肴鮮嫩，營養(yǎng)價值高，口味要避酸辣，免刺激；運動員 既重視菜肴的營養(yǎng)價值，又要求數(shù)量充裕。不同職業(yè)的外賓，除具有以上的要求 和習(xí)慣之外，又都具有一個共同點，就是品嘗具有中國特色的菜肴。所以，餐廳 服務(wù)員要注意推薦和引導(dǎo)，使不同層次、不同職業(yè)的賓客都能得到滿意的服務(wù)。(2)不

3、同年齡賓客的就餐心理 到餐廳用餐的客人由于年齡各異，因此他們就 餐心理也不同，作為餐廳服務(wù)員應(yīng)能夠從年齡上判斷客人的就餐需求，推測他們 的用餐心理。兒童用餐，由于他們處在發(fā)育期，感官發(fā)育不全，對于味道過濃過 重和酸辣菜品不易接受，一般喜歡清淡、鮮嫩、色澤鮮艷、甜脆單一的食品。他 們的就餐心理是要求就餐速度快.花樣品種多。老年人消化能力弱，喜歡松軟、 油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化的食品 ？他們的就餐心理一般要求價格低.菜 品質(zhì)量優(yōu)。環(huán)境清潔，態(tài)度熱情。中年人屬于成熟型，接受能力強.喜歡辛辣、 味重、復(fù)合型口味的菜品。他們的就餐心理對菜品、環(huán)境、服務(wù)、價格的要求一 股比較求全。如果是家宴，一家老

4、少三代全家聚餐。餐廳服務(wù)員介紹菜品時，應(yīng) 偏重老人和兒童。顯示對老人的尊敬。這種全家福家宴.應(yīng)該上菜速度快，照顧 小孩吃飯快的特點.讓小孩每道菜都能吃上。老年人吃飯比較注意價格，因此.結(jié) 賬時，盡量小聲告訴中年人.讓老年人得到安慰，又顯示出中年人處事得體大方。.物品準(zhǔn)備營業(yè)前.認真做好清潔工作.將餐廳的地面、門窗、等清掃、擦拭干凈.將桌 椅擦拭干凈并擺放整齊。將開餐所用的物品準(zhǔn)備好，如各種餐具、酒具、茶具、 調(diào)味品、托盤、開瓶器、菜單、點菜單、紙巾、小毛巾等。檢查服務(wù)現(xiàn)場，桌椅 是否碼放整齊.如大廳餐臺應(yīng)標(biāo)出臺桌號。并擺放好規(guī)定物品。備餐臺要清理干 凈整齊。所售各種酒水的包裝要擦拭干凈。擺放好

5、.嚴(yán)禁銷售過期酒水。二、中餐散客接待服務(wù)中餐服務(wù)分為散客接待服務(wù)、團隊接待服務(wù)和宴會服務(wù)等，散客服務(wù)形式： 散客接待常有午餐、晚餐。餐廳設(shè)置有大小不同的餐桌。以適應(yīng)不同人數(shù)的客人 需要，既可以隨到隨吃，也可預(yù)約定餐。餐廳有時會連續(xù)接待客人，當(dāng)?shù)谝慌?人剛用完餐，清臺后.又接待第二批客人。這就出現(xiàn)了 “翻臺”（飲食業(yè)專業(yè)術(shù)語)。散客服務(wù)是餐飲服務(wù)中最普遍、最常見的一種服務(wù)，它在整個餐廳服務(wù)工作中占很大比例。其服務(wù)方式是餐廳服務(wù)員主動向客人介紹菜品。 同時接受客人 點菜，食品飲料服務(wù)到桌，最后憑賬單結(jié)賬。散客服務(wù)的主要任務(wù)是接待零星客 人就餐。其特點一是賓客用餐具有多樣性。 散座賓客來自四面八方

6、，地區(qū)、民族、 各不相同.生活習(xí)慣、口味特點、就餐目的也各有特點：二是賓客就餐時間具有 隨意性。賓客進餐廳時間.不是隨著營業(yè)時間而有規(guī)律同時進餐廳： 客人用餐時 間交錯.接待服務(wù)工作量大、不均衡，而且客人在餐廳時間長.對此.餐廳服務(wù) 員應(yīng)自始至終精神飽滿地投入工作.不但要接待好第一批賓客。而且要接待好最 后一批賓客。特別是在激烈的市場競爭中。許多餐廳24h營業(yè).這就更加大了賓客進餐廳的隨意性？無論賓客何時進餐廳，我們都應(yīng)主動熱情地接待好每一位 賓客。三是賓客對用餐環(huán)境有選擇性。散座賓客由于標(biāo)準(zhǔn)、檔次、用餐目的不同， 選擇環(huán)境也不一樣，例如：兒童喜歡選擇寬敞明亮的環(huán)境。 老年人喜歡選擇出入 方便

7、的環(huán)境，成年人喜歡選擇明快的環(huán)境.青年朋友則喜歡選擇安靜、私密性強 的環(huán)境。因此。餐廳要提供優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)等的飯菜和優(yōu)質(zhì)的服務(wù).餐廳服務(wù)員 要因人而異。巧妙地為賓客安排坐位.這也是一門餐廳服務(wù)員應(yīng)該掌握的眼務(wù)藝 術(shù)：.餐前準(zhǔn)備餐廳服務(wù)員在營業(yè)前，崗前列隊站好.由餐廳經(jīng)理開例會。分配布置當(dāng)日工 作：按程序做好開餐前的準(zhǔn)備工作，這是做好服務(wù)工作的開始。.(1)環(huán)境準(zhǔn)備 一要地面光。掃地，擦地板，打蠟或吸塵。二要四周潔。擦 門窗玻璃、樓梯扶手，拂去墻壁、衣帽架、裝飾物等處灰塵。三要桌椅凈。桌面 無油膩、水跡，桌腿、椅背、椅腿擦凈，并檢查有無松動、壞損，若有應(yīng)及時修補。四要打掃工作臺。工作臺應(yīng)干燥、清

8、潔，無灰塵、油污。整個餐廳窗明幾凈.整 潔明亮。五要調(diào)好室內(nèi)燈光。六要擺好室內(nèi)屏風(fēng)、裝飾物等。七要根據(jù)需要做好 節(jié)假日、喜宴的店堂美化工作。(2)物品準(zhǔn)備1)餐具、用具準(zhǔn)備 根據(jù)餐廳類別，將所需餐具、用具消毒后疊 放在備餐間或備餐桌上。所需餐具有：餐碟、味碟、小湯碗、小湯匙、筷子等。 所需用具有：臺布、餐巾、小毛巾、花瓶、調(diào)料壺、牙簽筒、煙灰缸、冰桶等。 所需酒具有：水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。2)服務(wù)用品準(zhǔn)備如各種托盤、開瓶工具、餐巾、牙簽等。3)酒水飲料準(zhǔn)備 備好供應(yīng)的灑水飲料、茶葉、開水、 冰塊等。4)當(dāng)日菜單準(zhǔn)備開餐前，應(yīng)熟悉當(dāng)日菜單、品種、價格、主料、輔料。要知道當(dāng)天推銷的新品種和受

9、季節(jié)變化不供應(yīng)的品種。(3)心理準(zhǔn)備 在接待服務(wù)中，餐廳服務(wù)員要做好應(yīng)酬各種情況的心理準(zhǔn)備。 俗話說.店門一開，八方客采。來餐廳用餐各種各樣的人都有，由于他們年齡、 職業(yè)、身份、地區(qū)、性別不同，因此用餐目的、標(biāo)準(zhǔn)及要求也各不相同，餐廳服 務(wù)員要能做到眼觀六路。耳聽八方.處處留心，時時細心.事事精心，對顧客的 眼神、表情、舉止、動作要善于觀察和判斷！吃便餐的客人需要方便，迅速上菜； 吃快餐的客人需要菜品豐盛、快捷；改善生活的客人需要講究風(fēng)味，菜品高質(zhì)量； 聚餐的客人需要愉快的環(huán)境。當(dāng)好服務(wù)參謀；品嘗風(fēng)味的客人需要正宗的風(fēng)味、 細致的服務(wù)；宴請的賓客需要突出主人熱情、好客氛圍；旅游客人需要品嘗風(fēng)味

10、， 提供特色；年長客人需要周圍安靜，飲食清淡。服務(wù)周到；殘疾客人需要受人尊 重。耐心服務(wù)；體貼入微。餐廳服務(wù)員對各類賓客多種用餐要求要有心理準(zhǔn)備， 要因人而異地服務(wù)，掌握好尺度，使服務(wù)接待工作恰到好處。(4)儀表儀容準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)員儀表儀容總的要求是端莊典雅。 形貌莊重大方， 給人以親切、可信賴的印象。儀容要求是適度、美觀、容光煥發(fā)、精神振作。女 餐廳服務(wù)員應(yīng)淡裝上崗.各種裝飾品一般不用.用則求簡。餐廳服務(wù)員上崗要精 神飽滿.注意力集中。面帶微笑，體態(tài)高雅，舉止莊重，落落大方。上崗前。餐 廳服務(wù)員要面對鏡子，自我檢查一下，是否合乎要求。或餐廳服務(wù)員雙方相互檢 查，相互糾正，以最佳的精神狀態(tài)做好

11、開業(yè)前的準(zhǔn)備。(5)服裝發(fā)型和個人衛(wèi)生準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)員上崗，必須按規(guī)定著裝。左前胸佩 戴標(biāo)牌。工作服整齊清潔.紐扣齊全，平整筆挺。襯衣一般系褲內(nèi)或裙內(nèi)，領(lǐng)帶、 領(lǐng)結(jié)符合規(guī)定.做到無臟、無皺、無破損。3頭發(fā)梳理整齊，男發(fā)不超過發(fā)際線，不蓋耳，不過領(lǐng)，不留大鬢角。女發(fā) 不過肩。個人衛(wèi)生清潔，保持手潔，不留長指甲，女餐廳服務(wù)員不能涂抹有色指 甲油。要勤換衣，避免異味，保持體味清新。男餐廳服務(wù)員可抹少許男士香水， 女餐廳服務(wù)員可在手腕、腋下、頸動脈處抹少許香水?？傊蛷d服務(wù)員要以旺 盛的精神、充沛的體力、清晰的思維、敏捷的動作、明亮的眼睛、有條不紊地做 好餐前各項準(zhǔn)備工作。2.熱情禮貌服務(wù)(1)迎賓

12、引領(lǐng)1)微笑問候 客人進入餐廳時，要有專職的迎賓員或餐廳經(jīng)理站在餐廳門口 熱情迎接，禮貌問候。常說：“您好!歡迎您的光臨！”“您好!歡迎您，您一共幾位？”“您好!請您隨我來?！钡鹊取Ｓe要面帶微笑，真誠熱情，目光正視，使賓客一 進門就留下一個美好的印象。2)主動引領(lǐng) 迎賓員問候接待賓客后。根據(jù)客人的 人數(shù)或要求，將其引領(lǐng)到合適的位置。3)為客人拉椅讓座 拉椅時，餐廳服務(wù)員要用雙手握住椅背，將椅向后退一步。請客人走到桌前，再將椅推回原處，并招呼客人請入座，以示對客人的尊敬和禮貌。4）遞送菜單 賓客入座后，把菜單呈給客人。給客人5 10分鐘選菜的時間。5）斟茶送水 根據(jù)季節(jié)變化，餐廳服務(wù) 員主動為

13、賓客送熱（冷）毛巾，介紹茶的品種.按客人點的品種沏好茶.并為在座 的每一位客人斟茶。斟茶先從主賓開始，有老人的情況下，先由長輩開始。斟茶 不要太滿，七成為宜。（2）訂菜和酒水 訂菜服務(wù)是散客服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，也是體現(xiàn)餐廳服務(wù)員服務(wù)技能和銷售技能的重要時機。1）餐廳服務(wù)員準(zhǔn)備好訂菜的本和筆 目前餐飲服務(wù) 員都用無炭復(fù)寫紙為客人訂菜，圓珠筆要能書寫流利。2）訂菜時餐廳服務(wù)員的位 置餐廳服務(wù)員為客人訂菜時，應(yīng)站在點菜客人的左后側(cè)。站立姿勢端正，手持本和筆，身體稍前傾，顯示出謙恭的態(tài)度，隨時聽候客人的吩咐。3）訂菜的方法餐廳服務(wù)員要對客人所點菜肴做出回答，說“好”或“是”，表示已做好記錄。 餐廳服務(wù)員為

14、客人訂菜時要適時向客人介紹菜肴的特點，根據(jù)客人人數(shù)介紹菜肴數(shù)量，并認真回答客人的詢問?？腿擞喭瓴撕螅鲃又貜?fù)客人所訂菜肴的名稱 和數(shù)量，然后向客人表示感謝，請客人稍等。4）訂酒和飲料 餐廳服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹本餐廳經(jīng)營的各種酒水飲料，認真記錄客人所訂的酒水飲料名稱。如 果菜單上有灑水飲料單的可請客人看， 然后再做決定。訂菜和訂酒后，餐廳服務(wù) 員要向客人主動重述客人所訂菜肴和酒水飲料的名稱和數(shù)量，同時，也要將客人的各種要求重復(fù)一遍。（3）傳遞菜肴訂單 客人訂菜后，餐廳服務(wù)員要將訂菜單分別送到廚房、 吧臺。 送到廚房的一聯(lián)要根據(jù)客人訂餐情況分別準(zhǔn)確地送到冷菜間、熱菜間和面點問， 以便廚師照單準(zhǔn)

15、備。目前許多餐飲企業(yè)為了防止廚房出菜上錯桌，大都采用在傳 菜單上夾夾子的做法。餐廳服務(wù)員將特制的夾子夾在傳菜單上， 廚師把菜做好后將夾子夾在盤邊。當(dāng)然每個夾子上都寫有客人所在餐桌的號碼。傳菜員將菜傳到 桌旁，將夾子取下，把菜盤送到餐桌上。（4）上飲料和上菜服務(wù)1）上酒水飲料 首先根據(jù)客人所訂酒水的品種，送上合 適的杯具，酒杯一般放在水杯的右側(cè)：再取來客人所訂酒水，當(dāng)著客人的面示瓶、 開瓶。開瓶的操作要迅速安全.同時不要發(fā)出不必要的響聲。為客人斟倒第一杯酒。酒品開瓶后.餐廳服務(wù)員應(yīng)立刻為客人斟倒第一杯酒， 斟酒后將酒瓶放在 餐桌的適當(dāng)位置.隨手撤下斟完的酒瓶，為上菜做好準(zhǔn)備。2）上菜服務(wù) 上菜服

16、務(wù)最重要的一點是要保證菜肴應(yīng)有的溫度，中餐上菜的服務(wù)順序是冷菜先上，接 著上熱菜、主食、湯，最后上餐后點心、水果等。具體要求有以下幾點：餐廳 服務(wù)員每上一道菜都要及時報菜名。 如果是風(fēng)味菜肴.還要介紹口味和吃法.以 增加客人的興趣。餐廳服務(wù)員在上菜時，動作要輕穩(wěn)，注意不要將湯汁灑在餐 臺上.更不可灑在客人的衣服上。如果餐桌上已擺滿了菜盤.餐廳服務(wù)員可先整 理一下臺面，然后再上菜。上菜時。要使用服務(wù)敬語提醒客人，防止出現(xiàn)意外。上有配食佐料的菜肴時.應(yīng)將主菜與配汁同時上桌.或者是先上佐料再上主菜。掌握好上菜的節(jié)奏。上菜的順序要正確.上菜的速度不一定是越快越好。當(dāng)餐 廳服務(wù)員為客人上第一道菜時，要主

17、動對客人講：“對不起，讓您久等了 ！”上完 最后一道菜時也應(yīng)該提醒客人：“您的菜上齊了，請慢用！”等服務(wù)敬語.讓客人 心中有數(shù)。另外。上主食和湯的時間要視客人用餐情況和要求而定。（5）用餐服務(wù) 菜上桌后，客人在用餐時.餐廳服務(wù)員應(yīng)該不斷地主動為客人 服務(wù)，來體現(xiàn)其良好的服務(wù)素質(zhì)。此時，餐廳服務(wù)員應(yīng)該在所負責(zé)的餐臺附近巡 視.及時發(fā)現(xiàn)客人的需求?？腿吮P中有了骨、刺等馬上主動上前更換餐碟。客人 煙灰缸中有了煙頭應(yīng)立即更換干凈的煙灰缸：客人的杯中酒沒有了，馬上為客人 添加。在規(guī)定的時間內(nèi)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人所選菜品沒有上齊。要立即與傳菜員聯(lián)系， 盡快上菜。主動為客人分讓主食和分湯?？腿耸秤煤ｕr類菜肴時，及時送上小毛 巾或餐巾紙.隨時注意餐臺臺面的清潔工作。(6)結(jié)賬收款客人用