1、7.2章節(jié) 與顧客有關(guān)的過程Copyright 2021 上海興安得力軟件shinedeliver符嘉樑與顧客相關(guān)的過程確定什么是與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程主要大意我們可以表達在以下三個方面：明確顧客的要求評審顧客的要求與顧客的溝通與顧客相關(guān)的過程7.2.1 明確顧客的要求 (與產(chǎn)品有關(guān)的要求確實定)1. 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求2. 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或知的預(yù)期用途所必需的要求3. 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求4. 組織確定的任何附加要求與顧客相關(guān)的過程1：顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求了解為：顧客規(guī)定的要求，包括對交付和交付后活動的要求，即顧

2、客的明示要求，可以是文字的，也可是沒有構(gòu)成文件的。質(zhì)量要求、功能性能要求、價錢、交期、效力、運輸、驗貨規(guī)范等等構(gòu)成文件的要求。交付后的要求普通為售后效力體系，組織維修人員定期檢測顧客的設(shè)備，銷售回訪，每年為顧客提供諾干備品配件，等等。與顧客相關(guān)的過程2：顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或知的預(yù)期用途所必需的要求這一類的要求可以稱之為隱含要求。隱含其實就是具備習慣性、不約而應(yīng)該做到的，簡單來說就是隱含的要求是指就算顧客不說，也會在產(chǎn)品上表達出來。如效力行業(yè)中：銀行提供儲蓄效力，必需為顧客保守；酒店提供住宿效力，必需在接待新客人前改換臥具和對客房進展清理，這些無須顧客再提出要求。如產(chǎn)品行業(yè)中：顧客在

3、購買手機時，明示的是：品牌，顏色，有哪些附加功能。隱含要求是：手機可以打與顧客相關(guān)的過程3：與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，也是組織必需履行的義務(wù)。法律法規(guī)要求是我們必需滿足的要求,此類要求無論顧客能否明示，都應(yīng)包括在與產(chǎn)品有關(guān)的要求中；與顧客相關(guān)的過程4：組織確定的任何附加要求組織確定的任何附加要求，如組織為了得到顧客稱心，自動對產(chǎn)品或效力提供的某些福利，免費為顧客定期上門維修效力等 與顧客相關(guān)的過程明確顧客的要求 (與產(chǎn)品有關(guān)的要求確實定)1. 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求2. 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或知的預(yù)期用途所必需的要求3. 與產(chǎn)品有關(guān)的法律

4、法規(guī)要求4. 組織確定的任何附加要求與顧客相關(guān)的過程7.2.2 評審顧客的要求 (與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審)組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進展對產(chǎn)品評審的主要目的是確認我們公司或者我們團隊，對于顧客的要求有沒有才干去完成，評審顧客的要求能否合理，最后經(jīng)過何種方法去到達顧客的要求，讓顧客稱心。與顧客相關(guān)的過程評審過程中要確保做到哪些？評審，顧名思義就是關(guān)于審查和同意工程方案，產(chǎn)品評審在產(chǎn)品過程中占著很重要的一個環(huán)節(jié)，是對產(chǎn)品成型，產(chǎn)質(zhì)量量，產(chǎn)品進展等環(huán)節(jié)的檢測和評價過程。那在這一過程中我們要做到產(chǎn)品要求得到規(guī)定與以前表述不一致的合同或訂單的要求予以處理組織有才

5、干滿足規(guī)定的要求與顧客相關(guān)的過程1.產(chǎn)品要求得到規(guī)定即7.2.1條款所要求的四點1. 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求2. 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或知的預(yù)期用途所必需的要求3. 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求4. 組織確定的任何附加要求與顧客相關(guān)的過程2.與以前表述不一致的合同或定單 要求已得到處理評審時應(yīng)留意任何與以前訂單不一致的地方，并確定能否有處理的方法。3.組織有才干滿足規(guī)定的，包括質(zhì)量、數(shù)量 、交貨期 及其他要求經(jīng)過評審之后，我們就能知道我們究竟有沒有才干去滿足顧客的要求，包括了產(chǎn)質(zhì)量量，數(shù)量，還有一個很重要的交貨期。與顧客相關(guān)的過程假設(shè)顧客提供的要求沒有構(gòu)成文件，組織

6、在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進展確認組織熟習的顧客，經(jīng)常運用組織產(chǎn)品，但應(yīng)留意顧客要求有能夠發(fā)生的變化顧客能夠只需對產(chǎn)品用途的描畫，組織應(yīng)根據(jù)顧客的描畫提供相關(guān)產(chǎn)品要求的準確描畫。對沒有構(gòu)成文件的產(chǎn)品要求的評審：1、產(chǎn)品組織在接納此類合同或訂單時應(yīng)與顧客就不明確或模糊之處進展溝通；2、在充分了解顧客的要求的前提下對顧客要求進展確認。與顧客相關(guān)的過程假設(shè)產(chǎn)品要求發(fā)生變卦，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修正，并確保相關(guān)人員知道已變卦的要求。產(chǎn)品要求變卦，組織應(yīng)在文件得到修正，相關(guān)人員知道變卦的要求。顧客能夠在產(chǎn)品謀劃前或者謀劃階段中對產(chǎn)品要求產(chǎn)生變卦，作為組織我們應(yīng)識別要求，設(shè)計和開發(fā)的更改，并堅持記錄。

7、適當時，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改良展評審、驗證和確認，并在實施前得到同意。設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。與顧客相關(guān)的過程產(chǎn)品評審沒有完善所導(dǎo)致的后果1產(chǎn)品目的不明確2產(chǎn)品周期不可規(guī)劃3產(chǎn)品功能不可實現(xiàn)與顧客相關(guān)的過程我們?nèi)绾稳プ鲞@樣一個產(chǎn)品的評審過程？詳細由誰評審,就要根據(jù)公司制定的規(guī)定得去處置。個人決策,這種評審?fù)芎唵?，比如由業(yè)務(wù)主管評審；小組評審,這種評審比較復(fù)雜，能夠需求工程、質(zhì)量、業(yè)務(wù)、消費、采購、物控、甚至財務(wù)部門參與，構(gòu)成書面的評審意見。在做產(chǎn)品評審的時候，應(yīng)該根據(jù)不同的產(chǎn)品需求層次，進展不同的評審。與顧客相關(guān)的過程建議一：分層次評審我們知道用

8、戶的需求是可以分層次的，普通而言可以分成如下的層次：目的性需求：定義了整個產(chǎn)品需求到達的目的；功能性需求：定義了整個產(chǎn)品必需完成的義務(wù)；操作性需求：定義了完成每個義務(wù)的詳細的人機交互；目的性需求是企業(yè)的高層管理人員所關(guān)注的，功能性需求是企業(yè)的中層管理人員所關(guān)注的，操作性需求是企業(yè)的詳細操作人員所關(guān)注的。對不同層次的需求，其描畫 方式是有區(qū)別的，參與評審的人員也是不同的。假設(shè)讓詳細的操作人員去評審目的性需求，能夠會很容易地導(dǎo)致“撿了芝麻，丟了西瓜的景象，假設(shè)讓高層的管理 人員也去評審那些操作性需求，無疑是一種資源浪費的情形。與顧客相關(guān)的過程建議二：精心挑選評審人員產(chǎn)品評審能夠涉及的人員包括：高層

9、管理人員、中層管理人員、潛在用戶、開發(fā)人員、測試人員、交互、UI視覺等。在這些人員中由于大家所處的立場不同，對同 一個問題的看法是不一樣的，有些觀念是和產(chǎn)品的目的有關(guān)系的，有些是關(guān)系不大的，不同的觀念能夠構(gòu)成互補的關(guān)系。為了保證產(chǎn)品評審的質(zhì)量和效率，需求精心 挑選評審員。首先要保證使不同類型的人員的都要參與進來，否那么很能夠會漏掉了很重要的需求。其次在不同類型的人員中要選擇那些真正和系統(tǒng)相關(guān)的，對系統(tǒng)有 足夠了解的人員參與進來，否那么很能夠使評審的效率降低或者最終不真實踐的修正了系統(tǒng)的范圍。與顧客相關(guān)的過程建議三：充分預(yù)備評審評審質(zhì)量的好壞很大程度上取決于在評審會議前的預(yù)備活動。常出現(xiàn)的問題是

10、，需求文檔在評審會議前并沒有提早下發(fā)給參與評審會議的人員，沒有留出更多更充分 的時間讓參與評審的人員閱讀需求文檔。更有甚者，沒有執(zhí)行需求評審的進入條件，在評審文檔中存在大量的低級的錯誤或者沒有在評審前進展溝通，文檔中存在方 向性的錯誤，從而導(dǎo)致評審的效率很低，質(zhì)量很差。對評審的預(yù)備任務(wù)，也該當定義一個檢查單，在評審之前對照檢查單落實每項預(yù)備任務(wù)。與顧客相關(guān)的過程建議四：建立規(guī)范的評審流程對正規(guī)的產(chǎn)品評審會需求建立正規(guī)的產(chǎn)品評審流程，按照流程中定義的活動進展規(guī)范的評審過程。比如在評審流程定義中能夠規(guī)定評審的進入條件，評審需求提交的 資料，每次評審會議的人員職責分配，評審的詳細步驟，評審經(jīng)過的條件

11、等等。經(jīng)過評審流程執(zhí)行能夠會防止一些人員對產(chǎn)品問題爭吵的局面出現(xiàn)，讓一切的人員定 位好本人的產(chǎn)品評審領(lǐng)域，發(fā)揚人員的專業(yè)性。與顧客相關(guān)的過程建議五：充分利用需求矩陣表需求矩陣表是很好的評審工具，產(chǎn)品經(jīng)理需將需求列出，經(jīng)過個個功能需求進展講解，以及涉及到人員及實現(xiàn)階段、重要性等進展劃分，讓更多的人員了解產(chǎn)品需求 是什么，以及涉及到的人員，了解各個需求對于產(chǎn)品影響，能否有獨立性，產(chǎn)品需求之間的產(chǎn)品功能迭代。列出詳細的產(chǎn)品需求，直觀的表達給審評人員。與顧客相關(guān)的過程與顧客相關(guān)的過程建議六：做好評審后的跟蹤任務(wù)在評審后，需求根據(jù)評審人員提出的問題進展評價，以確定哪些問題是必需糾正的，哪些可以不糾正，并

12、給出充分的客觀的理由與證據(jù)。當確定需求糾正的問題后， 要構(gòu)成書面的需求變卦的懇求，進入需求變卦的管理流程，并確保變卦的執(zhí)行，在變卦完成后，要進展復(fù)審。切忌評審終了后，沒有對問題進展跟蹤，而無法保證評 審結(jié)果的落實，使前期的評審努力付之東流。與顧客相關(guān)的過程評審結(jié)果及評審結(jié)果所引起的措施的記錄應(yīng)予堅持見4.2.4。記錄是指闡明所獲得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。質(zhì)量管理體系所用的記錄，是為體系能否有效運轉(zhuǎn)和產(chǎn)品能否符合規(guī)定要求提供證據(jù)。但記錄又是一種特殊的文件 ，一旦構(gòu)成，就不能更改或更新。與顧客相關(guān)的過程7.2.3 顧客溝通組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進展組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排；a.產(chǎn)品信息；b.問詢、合同或訂單的處置，包括對其修正；顧客反響，包括顧客埋怨。組織該當對如何進展顧客溝通作出安排 ，包括與顧客溝通的內(nèi)容時機、方法，溝通后應(yīng)采取的措施，以及溝通的責任單位和職責等。產(chǎn)品信息，即在向顧客提供產(chǎn)品前，如何將有關(guān)