1、有一個醫(yī)院的經(jīng)營部門每旬要做一次經(jīng)營分析，每月要做一次經(jīng)營工作小結(jié)，這是非常好的經(jīng)營舉措，但看各專科主管的經(jīng)營分析報告，有的像是數(shù)據(jù)八股文，旬分析是月分析的翻版，看似全面，可常常脫離經(jīng)營工作的實際，甚至是背離經(jīng)營工作的法則。舉個典型的例子來說，旬分析與月總結(jié)均要計算顧客的平均單體消費，上旬與中旬的平均單體消費變動非常巨大，而且單體消費的計算方法是用全部顧客的消費除以初診掛號的人數(shù)，本來一個月有300個顧客，初診掛號只有100人。計算平均消費不按300人卻要按100人，以此顯得單體消費高。殊不知這樣的算法對醫(yī)院有什么好處？平均單體消費高了豈不是說明醫(yī)院看病貴嗎？醫(yī)生接診的單體消費高了還能讓醫(yī)生的

2、心理潛力再發(fā)揮嗎？都說民營醫(yī)院務(wù)實，可為何要這樣來計算顧客的平均單體消費呢？真是百思不得其解。經(jīng)營數(shù)據(jù)是服務(wù)于醫(yī)院的經(jīng)營提升的，數(shù)據(jù)的使用應(yīng)該有助于經(jīng)營而不是阻礙經(jīng)營，經(jīng)營數(shù)據(jù)是一天下來的最后一步工作，理應(yīng)在工作結(jié)束后統(tǒng)計，現(xiàn)在的電子表格有自動匯總功能，數(shù)據(jù)處理除了必要的登錄之外，統(tǒng)計幾乎能自動完成，然而就有?？浦鞴鼙г拐f，每旬做數(shù)據(jù)分析要花二三天。經(jīng)營主管的工作是服務(wù)于專科，協(xié)調(diào)?？剖聞?wù)，現(xiàn)場把控好?？七\營秩序，一個月下來近三分之一的時間在弄數(shù)據(jù)？經(jīng)營中的數(shù)據(jù)管理有兩個方向，一個是從工作中找數(shù)據(jù)，另一個是從數(shù)據(jù)中找工作。就拿上面的旬分析與月小結(jié)來說，旬分析的重點應(yīng)該是經(jīng)營舉措的落實及有效性分

3、析，這應(yīng)該使用工作中找數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的經(jīng)營舉措，來找相應(yīng)的支持數(shù)據(jù)。月小結(jié)是階段的全面分析，則應(yīng)從數(shù)據(jù)中找工作，通過數(shù)據(jù)看哪些方面的經(jīng)營工作到位，哪些還不夠有效，哪些存在問題，從而提出新的舉措，為下月工作計劃做出有效安排。如果貫徹“工作中找數(shù)據(jù)”與“數(shù)據(jù)中找工作”的兩個原則來區(qū)別旬與月經(jīng)營分析，則能讓旬經(jīng)營分析抓措施落實，月分析抓結(jié)果達成，從而把“PDCA”工作循環(huán)做到完美無缺，確保經(jīng)營目標的實現(xiàn)。通過工作中找數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)中找工作的經(jīng)營思維來發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)營問題，就把醫(yī)院經(jīng)營的里子和面子都翻開了，還愁經(jīng)營問題找不到，經(jīng)營方法出不來嗎？譬如那個醫(yī)院的?？浦鞴芤ㄈ鞎r間搞旬分析的數(shù)據(jù)還有一個根源就是

4、各業(yè)務(wù)科室只管做事，不管工作的基礎(chǔ)登記和結(jié)果統(tǒng)計，當然就弄得經(jīng)營主管焦頭爛額了。有一句玩笑話：無工作登記就像上廁所不帶解手紙，一日工作下來不做統(tǒng)計就像上完廁所后不擦屁股，這樣的工作只有畜牲能做人斷不會為，大家都知道ISO質(zhì)量認證體系的基礎(chǔ)工作之一就是完善各種工作記錄。從工作中找數(shù)據(jù)或者從數(shù)據(jù)中找工作，必須建立起基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)管理體系才行，否則就會讓管理人員沉溺于數(shù)據(jù)的冗長處理中，而失去現(xiàn)場管理的優(yōu)勢。病案動態(tài)管理表實現(xiàn)患者接診質(zhì)量的前饋控制專科醫(yī)院患者多為慢性病，其療程管理的成功與否是接診質(zhì)量管理的關(guān)鍵，現(xiàn)在的經(jīng)營，多數(shù)注重事后的回訪及問題解決，但是問題已經(jīng)發(fā)生了，再來解決已經(jīng)是馬后炮，而且這種反

5、饋控制的方法客觀上助長了醫(yī)生的懶性，讓醫(yī)生們越來越不重視患者的接診的目標質(zhì)量管理。非常有必要進行患者接診質(zhì)量的前饋控制。所謂前饋控制即是運用目標管理的方法，通過觀察情況、收集整理信息、掌握規(guī)律、預(yù)測趨勢，正確預(yù)計未來可能出現(xiàn)的問題，提前采取措施，將可能發(fā)生的偏差消除在萌芽狀態(tài)中，為避免在未來不同發(fā)展階段可能出現(xiàn)的問題而事先采取的措施。民營醫(yī)院的就診患者多是主動營銷而來，掛號成本高昂，患者接診質(zhì)量顯得十分重要，成功的接診和完成規(guī)范療程，是保障療效、提高患者滿意度及經(jīng)營收益的關(guān)鍵。如何在有效地運用前饋控制方法來管控醫(yī)生的接診質(zhì)量，成為門診經(jīng)營的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。?？苹颊卟“竸討B(tài)管理表系是近年?？平?jīng)營質(zhì)量管

6、理的一種有效工具，它以電子表格做為載體，由初診表、正在治療表、結(jié)束療程表、流失表、中斷治療表、中止治療表及成功案例表等組成。表與表之間的結(jié)構(gòu)相互統(tǒng)一與關(guān)聯(lián)，可以按照患者實際就診的情況相互動態(tài)轉(zhuǎn)移，從而實現(xiàn)對患者就診信息的動態(tài)把握及管控，同時通過此表系來取得醫(yī)生接診能力與績效的客觀評估信息。病案動態(tài)表的基本元素患者的人口學(xué)信息、疾病診療的醫(yī)療信息及患者診療活動管理的關(guān)鍵信息。事關(guān)前饋控制的關(guān)鍵信息有階段療程計劃，下次復(fù)診安排、質(zhì)量關(guān)注對象及管理舉措等，病案動態(tài)管理表數(shù)據(jù)信息綜合到每日病案信息統(tǒng)計表中，以便讓主管掌握動態(tài)，指導(dǎo)現(xiàn)場管理作為。舉個例子：譬如表系中有明日復(fù)診信息，這個信息必須是當天下班

7、前后傳達到主管，主管拿到名單后，要瀏覽病案表中相關(guān)人員的全程診療情況，對于質(zhì)量關(guān)注對象做到心中有數(shù)，從而計劃做出明日的現(xiàn)場管理工作安排：1、從復(fù)診信息中對醫(yī)生的現(xiàn)場管控。復(fù)診信息都是由醫(yī)生根據(jù)平日對患者的接診交流中得到的，這個復(fù)診的信息是否準確預(yù)測是評價醫(yī)生接診目標管理能力的體現(xiàn)，如果醫(yī)生每天的復(fù)診信息基本準確，無疑醫(yī)生的對患者的前饋把控能力是到位的。否則醫(yī)生的接診預(yù)測能力就差。所以，由復(fù)診信息中的明日復(fù)診到實現(xiàn)發(fā)生的未如期預(yù)約復(fù)診的發(fā)生，這個差值就是醫(yī)生預(yù)測能力的差值。通過現(xiàn)場管控舉措盡量消除和縮小這個差值就是現(xiàn)場管理提高醫(yī)生接診能力的管理。2、明日復(fù)診信息提示主管要關(guān)注三類患者的接診質(zhì)量，

8、通過重點患者的服務(wù)，提高現(xiàn)場管理效果。（1）結(jié)束療程患者：療效感受及滿意度，結(jié)束門診帶藥情況，結(jié)束療程患者的終末質(zhì)量評估，以預(yù)先判斷結(jié)束療程的客觀性和適時性，如果預(yù)評有明顯偏差，應(yīng)在次日晨同主診醫(yī)生交流，調(diào)整復(fù)診計劃和目標。（2）服務(wù)重點客戶：根據(jù)黃金分割定律，有些患者消費需要高，服務(wù)要求特別，為了確?；颊邼M意，需要主管重點關(guān)注。（3）接診困難患者：有些患者治療動搖，有些患者經(jīng)濟困難難以繼續(xù)，有些患者療效不理想等，這樣的患者需要動員主診醫(yī)生以外的相關(guān)接診及治療團隊人員配合，協(xié)助醫(yī)生解決難題，這些工作需要主管進行現(xiàn)場跟蹤和協(xié)調(diào)。病案動態(tài)管理表的功能是基礎(chǔ)的，但也是非常靈活和可以延伸的，譬如病案動態(tài)管理表是供醫(yī)生自己使用的，患者做及時的動態(tài)分類管理，有助于醫(yī)生管理好自己的患者。表中的回訪管理時間銜接緊密，有助于指導(dǎo)電話回訪（復(fù)診提醒、流失與中斷回