1、醫(yī)院文化建設(shè)與文化整體規(guī)劃實(shí)施方醫(yī)院文化建設(shè)咨詢方案（節(jié)選）醫(yī)院文化是由醫(yī)院的基本制度、員工的行為習(xí)慣、專業(yè)技術(shù)能力、服 務(wù)方式以及外部環(huán)境等整合形成的，能夠充分感受卻難以量化甚至難以準(zhǔn) 確描述的一種個(gè)性特征，它能夠?qū)Σ煌尼t(yī)院進(jìn)行有效的區(qū)別。文化是最 復(fù)雜、也是最難模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力，醫(yī)院只有重視文化建設(shè)，特別是能夠 形成優(yōu)秀的醫(yī)院文化，對(duì)于提升醫(yī)院整體素質(zhì)，獲得社會(huì)公眾的認(rèn)可具有 重要的戰(zhàn)略意義。景惠實(shí)施醫(yī)院文化咨詢項(xiàng)目一般分為六個(gè)步驟，具體如下：資料收集與前期調(diào)研醫(yī)院文化是長(zhǎng)期積淀形成的，要對(duì)醫(yī)院的文化風(fēng)格和個(gè)性特征有深入的了解和比較準(zhǔn)確的把握，必須要全面收集醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中所形成的各種信

2、息資料，同 時(shí)要廣泛深入地進(jìn)行調(diào)查研究（包括對(duì)醫(yī)院在職員工、離退休員工、各級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)以及病人、病人家屬和社會(huì)群眾的訪談）。下表為景惠在實(shí)施文化咨 詢時(shí)所要采集的信息資料一覽表可供參考。醫(yī)院文化建設(shè)資料采集表項(xiàng)目需要采集的主要內(nèi)容采集形式涉及部門醫(yī)院理念醫(yī)院精神、醫(yī)院價(jià)值觀、醫(yī)院使命、經(jīng) 營(yíng)宗旨、醫(yī)院哲學(xué)、醫(yī)院院訓(xùn)等反映醫(yī)院精 神思想和理念的主要內(nèi)容。查看醫(yī)院文 件、聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)講 述、觀看院內(nèi)宣傳 標(biāo)語(yǔ)口號(hào)等。院領(lǐng)導(dǎo) 辦公室制度體系醫(yī)院正在執(zhí)行或準(zhǔn)備執(zhí)行的各項(xiàng)規(guī)章制 度、操作規(guī)程、崗位職責(zé)等?，F(xiàn)場(chǎng)收集辦公室/人力資 源部/醫(yī)務(wù)部/ 護(hù)理部/財(cái)務(wù)部 等行為規(guī)范醫(yī)德規(guī)范、領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范、員工行為規(guī) 范、醫(yī)

3、護(hù)人員語(yǔ)言規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、病人就 醫(yī)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)收集辦公室/人力資 源部/醫(yī)務(wù)部/ 護(hù)理部/工會(huì)等文化活動(dòng)醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)展的文娛活動(dòng)、表彰活動(dòng)、溝 通活動(dòng)、黨團(tuán)活動(dòng)、慰問(wèn)活動(dòng)以及喜慶活動(dòng) 等。查看活動(dòng)方案 及活動(dòng)通知等相關(guān) 資料，發(fā)放調(diào)研表 調(diào)查了解辦公室/人力資 源部/醫(yī)務(wù)部/ 護(hù)理部/工會(huì)等VI系統(tǒng)院徽、旗幟、名片、制服、標(biāo)志、標(biāo)牌、 導(dǎo)視系統(tǒng)等。了解醫(yī)院是否 有規(guī)范的VI手 冊(cè)，現(xiàn)場(chǎng)查看、 拍照。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 辦公室文化傳播院報(bào)、網(wǎng)站、公共活動(dòng)、書(shū)籍出版等。實(shí)地了解，現(xiàn) 場(chǎng)查看資料。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 辦公室醫(yī)院環(huán)境院內(nèi)車輛停放情況、院內(nèi)各主要入口、路 口、樓梯口、是否有平面導(dǎo)向圖標(biāo)與分層、 分科指示標(biāo)志；醫(yī)

4、療區(qū)是否有安靜警示性標(biāo) 志以及禁煙標(biāo)志；易滑區(qū)是否有防滑提示性 標(biāo)志；醫(yī)院綠化情況。實(shí)地了解辦公室 后勤部門組織領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院是否有文化建設(shè)委員會(huì)或文化建設(shè)領(lǐng) 導(dǎo)小組，是否有常設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)，是否有相 應(yīng)的制度保障，是否有專門的經(jīng)費(fèi)計(jì)劃。查閱資料辦公室調(diào)研與訪談資料借鑒咨詢?nèi)藛T要根據(jù)收集資料情況和初步訪談 情況設(shè)計(jì)有針對(duì)性的調(diào)研問(wèn)卷，以便對(duì)醫(yī)院 文化現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)的分析。相關(guān)資料及人員內(nèi)部顧問(wèn)醫(yī)院文化現(xiàn)狀診斷醫(yī)院文化診斷主要是對(duì)醫(yī)院當(dāng)前的文化建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估。景惠對(duì) 醫(yī)院文化診斷主要從“五度五力”共10個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。規(guī)范度：評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院是否有完善的醫(yī)院精神、醫(yī)院核心 價(jià)值觀、醫(yī)院院訓(xùn)、醫(yī)院院歌

5、等醫(yī)院理念體系以及VI系統(tǒng)和相關(guān)的環(huán)境 建設(shè)要求等。和諧度：評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院科室與科室之間、員工與員工之間 的協(xié)作情況，上下級(jí)之間、同級(jí)之間的溝通頻率以及溝通效果，人際關(guān)系 的和諧程度等。忠誠(chéng)度：評(píng)估指標(biāo)主要包括下級(jí)對(duì)上級(jí)的信任程度，醫(yī)院各級(jí)各類 人員的執(zhí)行力，員工對(duì)崗位職責(zé)的履職情況以及上級(jí)對(duì)下級(jí)的授權(quán)程度 等?；钴S度：評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院各類文化活動(dòng)的開(kāi)展情況，員工的 參與程度，員工參加文體活動(dòng)的平均時(shí)間，員工獲得文體活動(dòng)獲獎(jiǎng)情況成長(zhǎng)度：評(píng)估指標(biāo)主要包括員工晉升情況、收入增長(zhǎng)情況、個(gè)人技 能提升情況和獲得各種資格或獎(jiǎng)勵(lì)情況等。學(xué)習(xí)力：評(píng)估指標(biāo)主要包括員工人均培訓(xùn)費(fèi)用、個(gè)人人均支付學(xué)習(xí)

6、費(fèi)用、家庭藏書(shū)數(shù)量、年度閱讀圖書(shū)與文章數(shù)量、年平均學(xué)習(xí)時(shí)間等。凝聚力：評(píng)估指標(biāo)主要包括內(nèi)部凝聚力指標(biāo)：高端人才引進(jìn)數(shù)量、 離職率、員工對(duì)醫(yī)院管理的滿意度、員工離職意向、員工的歸屬感評(píng)價(jià) 等；外部凝聚力評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)（有相關(guān)的評(píng)價(jià)指 標(biāo)）、病人及家屬對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)（有相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)）、門診與住院病人 增長(zhǎng)率、復(fù)診病人增長(zhǎng)率等。激勵(lì)力:評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院績(jī)效考核制度完善情況，員工對(duì)薪 酬分配的公正度感受，各級(jí)各類人員激勵(lì)體系的完善性等。約束力：評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院規(guī)章制度、行為規(guī)范的完善性以及文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。執(zhí)彳丁情況和員工違法違紀(jì)情況。影響力：評(píng)估指標(biāo)主要

7、包括醫(yī)院獲得的各種榮譽(yù)稱號(hào)情況，參與重 大事件情況，媒體報(bào)道情況，代表性人物情況等。經(jīng)過(guò)以上指標(biāo)的全面評(píng)估，景惠將醫(yī)院文化歸為十種類型：松散型 醫(yī)院文化、和諧型醫(yī)院文化、目標(biāo)導(dǎo)向型醫(yī)院文化、官僚型醫(yī)院文化、團(tuán) 隊(duì)合作型醫(yī)院文化、保守型醫(yī)院文化、變革型醫(yī)院文化、俱樂(lè)部型醫(yī)院文 化、利益導(dǎo)向型醫(yī)院文化和品牌型醫(yī)院文化。在診斷結(jié)果中，絕不是一個(gè)醫(yī)院只對(duì)應(yīng)一種文化，在評(píng)估中，專家 根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的得分情況進(jìn)行歸類，就某一個(gè)醫(yī)院而言，完全可能是幾種 文化類型的綜合，如某醫(yī)院為目標(biāo)導(dǎo)向型文化、變革型醫(yī)院文化和團(tuán)隊(duì)合 作型醫(yī)院文化。確定醫(yī)院文化建設(shè)的原則與目標(biāo)以下是景惠在實(shí)施醫(yī)院文化項(xiàng)目咨詢時(shí)某案例醫(yī)院的建設(shè)

8、原則與目 標(biāo)：（一）基本原則1 .以人為本：在文化建設(shè)中，一是要以病人為本，二是要以員工為 本。在診療程序、診療環(huán)境、技術(shù)操作、服務(wù)流程等方面都要從病人的方 便著想，從病人的安全著想，在為病人提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，必須注重人 文關(guān)懷，為病人提供生理、心理和文化的全方位服務(wù)。以員工為本，就是 要尊重人才、關(guān)心人才，把合適的人放到合適的崗位上，創(chuàng)造條件讓醫(yī)院 的每一位員工都能夠有機(jī)會(huì)展現(xiàn)自己的才華，實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)。引導(dǎo)規(guī)范：文化建設(shè)的重點(diǎn)是引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和人生 觀，引導(dǎo)員工按照醫(yī)院的文化理念做事，同時(shí)規(guī)范員工的行為，讓全院的 員工體現(xiàn)出醫(yī)院?jiǎn)T工所特有的做事風(fēng)格。遵循認(rèn)同：醫(yī)院文化是醫(yī)院?jiǎn)T工

9、所共同認(rèn)同的價(jià)值理念和行為習(xí) 慣，但由于每一名員工的教育背景、成長(zhǎng)經(jīng)歷和個(gè)人興趣都有很大的不 同，因此，醫(yī)院文化理念和行為規(guī)范經(jīng)一定的程序確認(rèn)后，就必須要求所 有的員工都要遵循和認(rèn)同。持續(xù)推進(jìn)：醫(yī)院文化建設(shè)的最終目的說(shuō)到底就是要統(tǒng)一員工的思 想和行為，這是一個(gè)艱苦的持續(xù)的過(guò)程，不可能一蹴而就，要有一個(gè)持續(xù) 推進(jìn)的過(guò)程。全員參與：醫(yī)院文化建設(shè)必須動(dòng)員全院?jiǎn)T工積極參與，形成上下 齊動(dòng)，整體推進(jìn)的良好氛圍。（二）文化建設(shè)的目標(biāo)一年啟動(dòng)：200 X年，成立醫(yī)院文化建設(shè)委員會(huì)和文化建設(shè)辦公 室，制定醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)施方案，明確醫(yī)院文化建設(shè)的具體目標(biāo)與任 務(wù)；二年成形：200X年，提煉和確定醫(yī)院文化理念，進(jìn)

10、一步完善和規(guī) 范醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行綠化美化，醫(yī)院VI系統(tǒng) 全面啟用，員工對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)的重要性、文化建設(shè)的具體內(nèi)容、步驟及 方法能夠有清晰的認(rèn)識(shí)，形成全院上下重視和落實(shí)醫(yī)院文化建設(shè)的良好氛 圍。3三年定形：200X年，醫(yī)院的各項(xiàng)工作制度和工作流程完善而且能文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。夠得到有效的執(zhí)行，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平得到明顯提升，服務(wù)質(zhì)量得到明 顯改進(jìn)，就醫(yī)環(huán)境更加溫馨，員工整體素質(zhì)顯著提高，醫(yī)院的制度、技 術(shù)、服務(wù)、管理和文化能夠有機(jī)協(xié)調(diào)，融為一體；四年鞏固：200X年，重點(diǎn)強(qiáng)化醫(yī)院文化理念的貫徹和員工行為規(guī) 范的執(zhí)行，加強(qiáng)人才的培養(yǎng)，樹(shù)立一批職業(yè)道德高尚、愛(ài)崗敬業(yè)、技術(shù)精 湛、服務(wù)認(rèn)真的，能夠代表醫(yī)院?jiǎn)T工價(jià)值取向和精神風(fēng)貌的優(yōu)秀員工隊(duì) 伍；五年內(nèi)化：200X年，醫(yī)院所倡導(dǎo)的價(jià)值觀已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工自覺(jué)的 行為，員工的自我管理意識(shí)顯著增強(qiáng)，醫(yī)院文化建設(shè)所取得的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虻?到省內(nèi)乃至國(guó)內(nèi)同行的認(rèn)可，形成獨(dú)特的“醫(yī)院文化模式”。提煉醫(yī)院文化理念醫(yī)院文化理念看起來(lái)只是簡(jiǎn)單的幾句話，但在實(shí)施醫(yī)院文化咨詢時(shí)， 卻是工作量最大和最復(fù)雜也是持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的一項(xiàng)工作。在提煉醫(yī)院理念 之前，要做大量的資料分析和訪談工作，在此基礎(chǔ)上，要提煉出能夠反映 醫(yī)院理念的關(guān)鍵詞（比如僅醫(yī)院精神一項(xiàng)，一般都要 30個(gè)左右的關(guān)鍵 詞），在重復(fù)討論