1、從效力的視角全程解析大客戶銷售李大志 海納百川，取那么行遠(yuǎn)1課 程 目 的提高客戶效力認(rèn)識和理念 掌握處置客戶效力的技巧全面提高客戶稱心度 2課程大綱第一篇、客戶效力根本理念與知識第二篇、 提升客服稱心度的理念與技巧3第一章、客戶效力根本理念與知識4一、為什么各企業(yè)如此注重客戶效力 ？ 由于現(xiàn)今有形產(chǎn)品的競爭，已不能對客戶產(chǎn)生決議性的影響，所以企業(yè)將重點(diǎn)放在客戶效力上。 最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。5二、何為客戶？ 客戶是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、任務(wù)的目的。 商業(yè)活動中最重要的人。并由于給予我們效力的時(shí)機(jī)，而有

2、恩于我們。 客戶-運(yùn)用我們的效力并付費(fèi)的人 用戶-運(yùn)用我們提供產(chǎn)品或效力但不付費(fèi)的人 6三、何為效力? 效力-是為客戶發(fā)明價(jià)值的。 假設(shè)他的效力帶給客戶的益處，比其他同類要多破費(fèi)的一樣，那他的效力就更有價(jià)值。7 友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對本人以外的人和事沒有過高的要求，具備了解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠實(shí)客戶。戰(zhàn)略：提供最好的效力，不由于對方的寬容和了解而放松對本人的要求。 四 客戶類型分析8獨(dú)斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情劇烈，不擅長了解他人；對本人的任何付出一定要求報(bào)答；不能容忍欺騙、被疑心、慢待、不被尊重等行為；對本人的想法和要求一定需求被認(rèn)可，不容易接受意

3、見和建議；通常是贊揚(yáng)較多的客戶。戰(zhàn)略：小心應(yīng)對，盡能夠滿足其要求，讓其有被尊重的覺得。9分析型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被損傷，有很強(qiáng)的邏輯思想才干；懂道理，也講道理。對公正的處置和合理的解釋可以接受，但不情愿接受任何不公正的待遇；擅長運(yùn)用法律手段維護(hù)本人，但從不隨便要挾對方。戰(zhàn)略：真誠對待，作出合了解釋，爭取對方的了解。10自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上思索問題；絕對不能容忍本人的利益遭到任何損傷；有較強(qiáng)的報(bào)仇心思；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?zhàn)略：學(xué)會控制本人的心情，以禮相待，對本人的過失真誠負(fù)疚。11平安及隱私的需求有序效力的需求及時(shí)效力的

4、需求被識別或記住的需求受歡迎的需求覺得溫馨的需求被了解的需求被協(xié)助的需求受注重的需求被稱譽(yù)的需求受尊重的需求被信任的需求 五 客戶需求的認(rèn)知人的需求是什么！12 六 優(yōu)質(zhì)效力規(guī)范13效力規(guī)范三個(gè)轉(zhuǎn)化倡導(dǎo)智慧效力給效力靈魂與翅膀規(guī)范化個(gè)性化人性化三大轉(zhuǎn)化從死記硬背規(guī)范向客觀能動性轉(zhuǎn)化，每個(gè)人都是行動者，決策者效力規(guī)范根據(jù)客戶峰終及其他關(guān)鍵時(shí)辰中心需求進(jìn)展模塊組合與編輯效力規(guī)范規(guī)范化峰終及其他關(guān)鍵時(shí)辰體驗(yàn)個(gè)性化、不同縣區(qū)/廳個(gè)性化規(guī)范以客戶峰終和其他關(guān)鍵時(shí)辰核心需求為指點(diǎn)模塊化編輯實(shí)現(xiàn)人性化經(jīng)過研討成果的有效運(yùn)用，力爭實(shí)現(xiàn)效力任務(wù)的三大轉(zhuǎn)化：從效力規(guī)范的死記硬背向發(fā)揚(yáng)客觀能動性轉(zhuǎn)化；從效力規(guī)范的大

5、而全向客戶導(dǎo)向、崗位導(dǎo)向的模塊化編輯轉(zhuǎn)化；從效力規(guī)范的規(guī)范化向規(guī)范化、個(gè)性化、人性化轉(zhuǎn)化。14 七 普通客戶效力技巧 在客戶效力的言語中，沒有“我不能 當(dāng)他說“我不能的時(shí)候，客戶的留意力就不會集中在他所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能，“憑什么不能上。 正確方法：“看看我們可以幫他做什么，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 在客戶效力的言語中，沒有“我不會做 他說“我不會做，客戶會產(chǎn)生負(fù)面覺得，以為他在抵抗；而我們希望客戶的留意力集中在他講的話上，而不是留意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為他做的是 15在客戶效力的言語中，沒有“這不是我應(yīng)該做的 客戶會以為他不配提出某種要求，從而不再聽他

6、解釋。 正確方法：“我很情愿為他做。 在客戶效力的言語中，沒有“我想我做不了 當(dāng)他說“不時(shí)，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把留意力集中在他或他的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：通知客戶他能做什么，并且非常情愿協(xié)助他們 16 在客戶效力的言語中，沒有“但是！ 他受過這樣的贊譽(yù)嗎？“他穿的這件衣服真美觀！但是，不論他前面講得多好，假設(shè)后面出現(xiàn)了“但是，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)展否認(rèn)。 正確方法：只需不說“但是，說什么都行！ 在客戶效力的言語中，有一個(gè)“由于！ 要讓客戶接受他的建議，應(yīng)該通知他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要通知他緣由。17 八 客戶贊揚(yáng)處置流程客

7、戶贊揚(yáng)按客戶贊揚(yáng)效力規(guī)范提供效力并做好心情判別憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶心情傾聽客戶的傾訴判別能否為我方緣由表示了解并進(jìn)展闡明詳細(xì)記錄否是18 判別客戶贊揚(yáng)需求求發(fā)泄求尊重求處理問題求賠償表示贊賞客戶的意見查證贊揚(yáng)問題可否現(xiàn)場處理現(xiàn)場處理記錄歸檔進(jìn)一步做好闡明解釋任務(wù)要求能否合理能否接受向客戶闡明規(guī)定，并給出合理建議表示贊賞，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是19 第二篇 提升客服稱心度的理念與技巧20內(nèi)容綱要第一節(jié) 客戶稱心理念 第二節(jié) 客戶稱心技巧 第三節(jié) 處置客戶不滿 第四節(jié) 由行為到素養(yǎng) 21第一節(jié) 客戶稱心理念22請您提供公司典型銷售效力案例1個(gè)-23利益類關(guān)系類+公司的效力目的以

8、客戶為中心結(jié)合上述案例分析- 公司客戶期望得到什么？24關(guān)鍵時(shí)辰BECDA奠定基調(diào)調(diào)頻診斷問題了解需求處理問題關(guān)于規(guī)定完善跟進(jìn)后期溝通總結(jié)回想MOT-如何把握關(guān)鍵時(shí)辰?25情感效力為不可或缺的一部分！膂力勞動：按照流程規(guī)定進(jìn)展的任務(wù)腦力勞動：本人分析、處理問題；再發(fā)明和增值的任務(wù)心情勞動對于本身任務(wù)的熱忱和本人出路的承諾；對于客戶的尊重和贊賞;客戶稱心的保證;心情是可以傳染的！好的心情可以確保好的任務(wù)結(jié)果26 客戶稱心根本理念他任務(wù)的主要目的：任務(wù)應(yīng)圍繞什么中心：任務(wù)追求的目的：與客戶的關(guān)系：建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵：明確效力對象：重要的信息來源：爭取和保管A公司的客戶以客戶為中心 關(guān)注客戶感受杰出

9、的效力質(zhì)量建立龐大、高效渠道的益處綜合效力的不同 A公司勝利的關(guān)鍵兩種客戶即外部的和A公司內(nèi)部的客戶的反響27第二節(jié) 客戶稱心技巧28客戶稱心技巧的概念 客戶經(jīng)過與效力者的交往產(chǎn)生對于公司的判別；客戶的判別根據(jù)是他的對于公司、他的部門及他本人的“真理瞬間；當(dāng)客戶需求效力者處理問題的時(shí)，或當(dāng)效力者處置客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最能夠成為判別的根據(jù)； 29同客戶的情感打交道效力者替客戶處理問題的第一件事永遠(yuǎn)是處置客戶的情感；情感效力也是任務(wù)一部分;處置客戶情感的三部曲提高言語的感染力.30同客戶的情感打交道處置客戶情感的三步曲:表達(dá)效力志愿體諒客戶情感表示承當(dāng)責(zé)任31表達(dá)效力志愿向客戶闡明他樂于替他

10、/她效力；客戶將根據(jù)他的效力志愿和態(tài)度來評判A公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間；控制他的偏見和舉止；32體諒情感表示關(guān)注他人情感關(guān)懷他人培育雙方間和睦關(guān)系及感情；表達(dá)對客戶的尊崇以及對其情感的認(rèn)同請客戶發(fā)泄不滿；33承當(dāng)責(zé)任把他的姓名通知客戶；向客戶明確保證他將擔(dān)任替他/她處理問題；確保該問題得到令客戶稱心的處理；運(yùn)用“我而不是“我們；言出必行。34提高言語的感染力經(jīng)過言語表達(dá)效力熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強(qiáng)弱開掘和有效利用本人的言語特點(diǎn)35提高言語的感染力提高言語本身的感染力: 簡約：職業(yè)：口頭語；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善: 口音和用詞用詞準(zhǔn)確

11、： 象印在報(bào)紙上一樣；36處置客觀事物方面的技巧僅處置客戶情感能否就夠了？客戶的根本需求是處理問題；在處置好客戶情感方面的問題還要處理客戶的實(shí)踐問題。37處 理 問 題 技 巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)了解分析問題總結(jié)歸納38管理客戶期望值的技巧不要爭辯，或?qū)⒈救说挠^念強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；判別客戶的期望值能否真實(shí)，還是虛張氣勢：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集膂力量，資源的利用經(jīng)過對流程和政策的調(diào)整尋覓客戶稱心與本錢間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)經(jīng)過本身的言語，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接納他的建議；展現(xiàn)積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“可以向客戶提供什么效力以及這

12、些效力的價(jià)值39請您提供公司典型銷售效力案例1個(gè)-40案例研討:客戶在接受廠商效力的過程中有哪些不愉快的閱歷？假設(shè)您是客戶，會有什么感受？廠商在客戶效力認(rèn)識方面有哪些影響客戶稱心的表現(xiàn)？廠商在進(jìn)展客戶效力過程中有什么不當(dāng)?shù)男袨椋窟@個(gè)案例對于公司的銷售效力者有什么啟示？41第三節(jié) 處置客戶不滿 處置客戶不滿的重要性處置客戶不滿的原那么處置客戶不滿的程序 處置客戶不滿的本卷須知與技巧 處置客戶不滿綜合演練42處置客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只需4%的提出贊揚(yáng) ；但一切不滿的人都會將不滿通知另外的1020人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞音訊傳播給另外的1020人；得到稱心效力的客戶會將他們的閱歷

13、通知25個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者曾經(jīng)成為媒體的主人.假設(shè)贊揚(yáng)的問題得到有效的處理，70%的人會成為回頭客；假設(shè)問題得到及時(shí)有效的處理，95%的會成為回頭客43處置客戶不滿的原那么正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：了解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非他以為應(yīng)該做的事情對客戶好心的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有自信心，雖然他有能夠犯錯(cuò)誤積極熱情和贊賞的態(tài)度要留意控制本人的心情和言行，防止激化矛盾及時(shí)處置判別客戶能否產(chǎn)生不滿：能夠隨時(shí)迸發(fā)繼續(xù)運(yùn)用途置情感，處置問題的方法44營造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問題達(dá)成共識 處置客戶不滿的程序45第四節(jié) 由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶稱心與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系46處理問題業(yè)務(wù)才干客戶稱心客戶稱心的理念與態(tài)度先處置情感然后處理問題確認(rèn)客戶稱心客戶的最終需求是處理問題技術(shù)程度任務(wù)效率相關(guān)知識A公司的閱歷努力任務(wù)47處理問題處置事物處置情感業(yè)務(wù)才干客戶稱