1、1 銷售部新員工培訓(xùn)2021.03.31glzl8.2銷售部新員工培訓(xùn)課程安排單元1:他是優(yōu)秀的銷售人員嗎?單元2:追求成為顧問(wèn)式的銷售人員單元3:如何使客戶留下愉快的第一印象?單元4:如何尋覓客戶的需求-探詢篇,傾聽篇單元5:滿足顧客的需求-陳說(shuō)利益單元6:獲取承諾及跟進(jìn) 單元7:如何處置顧客負(fù)反響單元8:尋覓正確的客戶-客戶評(píng)價(jià)單元9:銷售訪問(wèn)前的預(yù)備任務(wù)單元10:銷售訪問(wèn)后回想與分析3課程一 :他是優(yōu)秀的銷售人員嗎?.4優(yōu)秀的銷售人員可以訓(xùn)練出來(lái)嗎?良好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)系統(tǒng)實(shí)際與評(píng)價(jià)把正確的行為變成習(xí)慣5優(yōu)秀銷售人員的自畫像小組討論:一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員的特征有哪些?6良好的銷售培訓(xùn)助他勝

2、利態(tài)度知識(shí)技藝7良好的專業(yè)知識(shí)是勝利的根底“勝利的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員與掙扎中的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的差別在于所具備的專業(yè)知識(shí)程度不同 -約翰遜(美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì))8作為一名銷售人員應(yīng)掌握哪些專業(yè)知識(shí)?公司情況及產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)者的情況及其產(chǎn)品知識(shí)客戶的全面信息行業(yè)情況環(huán)境情況9態(tài)度決議一切銷售業(yè)績(jī)既取決于訪問(wèn)客戶的效果,也取決于他與客戶在一同的時(shí)間。積極的人，象太陽(yáng)，照到哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決議我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來(lái)。 10尋求開展的態(tài)度自動(dòng)學(xué)習(xí)多方面知識(shí)集中全力制定長(zhǎng)久目的不斷進(jìn)取堅(jiān)韌11銷售訪問(wèn)時(shí)的態(tài)度自信真誠(chéng)仔細(xì)而且嚴(yán)肅防止支配12雙贏的態(tài)度人們交往的6種觀念我贏

3、他輸我輸他贏只需我贏雙輸雙贏雙贏或者下次協(xié)作13良好的技藝令他更具效率察看力吸引力溝通力壓服力想象力應(yīng)變力稱心力14課程二 :追求成為顧問(wèn)式的銷售人員.15銷售人員在企業(yè)中的重要角色企業(yè)的產(chǎn)品依托銷售轉(zhuǎn)換成價(jià)值，從而達(dá)成利潤(rùn)最大化的目的，而銷售員是其中重要的實(shí)施者?？茖W(xué)技術(shù)開展加快，產(chǎn)品生命周期變短，消費(fèi)才干過(guò)剩，競(jìng)爭(zhēng)猛烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷售面臨宏大挑戰(zhàn)。銷售人員是企業(yè)與外界特別是顧客接觸最多的人員，代表著企業(yè)的籠統(tǒng)。16銷售人員的本身開展許多工商巨子和80%的企業(yè)運(yùn)營(yíng)者來(lái)自銷售隊(duì)伍，由于兩種角色有共同的氣質(zhì)：永不言敗，自我鼓勵(lì)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，注重顧客17四種銷售人員代表了銷售任務(wù)的過(guò)去

4、，如今和未來(lái)第一代：信息搜集員 第二代：產(chǎn)品講解員第三代：?jiǎn)栴}處理者第四代：顧問(wèn)和同伴18追求成為顧問(wèn)式的銷售人員顧客導(dǎo)向式的銷售影響顧客稱心度及再次購(gòu)買的主要緣由是銷售人員令顧客買錯(cuò)了商品。19銷售-導(dǎo)向方式這種經(jīng)典的方式是指銷售人員將記憶中的內(nèi)容象裝“罐頭樣強(qiáng)行讓客戶接受。這種獨(dú)白的方式有時(shí)也叫成批銷售?？蛻?導(dǎo)向方式這種需求滿足的方法是經(jīng)過(guò)鼓勵(lì)性的與客戶的交流尋求客戶的真實(shí)需求。銷售-導(dǎo)向式 客戶-導(dǎo)向式20課程三 :如何使客戶留下愉快的第一印象.21專業(yè)的籠統(tǒng)是獲得信任的第一步服飾222324專業(yè)的籠統(tǒng)是獲得信任的第一步服飾儀態(tài)聲音表情身體言語(yǔ)25有效的開場(chǎng)白令訪問(wèn)順利進(jìn)展1融洽氣氛-

5、閑聊提出訪問(wèn)目的陳說(shuō)訪問(wèn)到達(dá)的相關(guān)益處為什么4.核實(shí)能否認(rèn)同26開場(chǎng)白的本卷須知問(wèn)本人客戶為什么花時(shí)間接待他不讓閑聊浪費(fèi)他和客戶的珍貴時(shí)間不在開場(chǎng)白提及太多產(chǎn)品信息時(shí)間安排對(duì)客戶適宜嗎?27練習(xí):他是一個(gè)電梯銷售人員他訪問(wèn)的對(duì)象是某大型房地產(chǎn)企業(yè)的采購(gòu)經(jīng)理設(shè)計(jì)一個(gè)吸引人的開場(chǎng)白28課程四 :如何尋覓客戶的需求(上)探詢篇.29明白客戶的需求客戶需求：為滿足或者處理某些事情如需求、希望、問(wèn)題、要求、目的、期望、疑慮等經(jīng)過(guò)產(chǎn)品或效力，到達(dá)的一種愿望表現(xiàn)。 疑慮 目的 問(wèn)題需求 希望期望 關(guān)懷 要求客戶需求30訊問(wèn)的重要性了解客戶的想法和觀念客戶導(dǎo)向式銷售的要求表達(dá)了對(duì)客戶的關(guān)注31訊問(wèn)方式開放式鼓

6、勵(lì)對(duì)方從中暢所欲言5W1H封鎖式限制對(duì)方答案在某一確定點(diǎn)用“是或“不是回答或從兩個(gè)選擇中選取一個(gè)32訊問(wèn)的方式封鎖式開放式高獲得性問(wèn)題想象式33提問(wèn)方式判別題“王經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的看法是怎樣的？“您的意思是對(duì)目前情況不是很稱心，是嗎？“您想一下，假設(shè)選用這種西門子品牌的節(jié)能電梯，貴公司的產(chǎn)品在顧客的心目中是怎樣一種情況？“您能通知我貴公司在付款方面有那些思索嗎？34訊問(wèn)的戰(zhàn)略普通開放式：搜集廣泛信息高獲得性問(wèn)題：確認(rèn)需求范圍封鎖式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)廓清想象式: 鼓勵(lì)顧客決議/發(fā)現(xiàn)需求35課程四 :如何尋覓客戶的需求(下)傾聽篇.36傾聽探詢之后是.37尋覓客戶的需求訪問(wèn)前研討提問(wèn)傾聽38

7、作為銷售人員應(yīng)知道:人與人之間的溝通是雙向的對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)傾聽遠(yuǎn)比表達(dá)重要除了傾聽言語(yǔ)的內(nèi)容外，同時(shí)要“傾聽非言語(yǔ)的信息 39聆 聽 技 巧聽清現(xiàn)實(shí)聽到關(guān)聯(lián) 聽出覺(jué)得40 良好的傾聽首先要聽清現(xiàn)實(shí)小組討論：什么會(huì)影響聽清言語(yǔ)內(nèi)容?環(huán)境要素心思要素心情要素客戶要素41良好的傾聽要了解-聽到關(guān)聯(lián)客戶的表達(dá)有其表層意思，也有其深層意思傾聽須同時(shí)留意對(duì)方的身體言語(yǔ)，表情，腔調(diào)方面的信息綜合判別作為銷售人員必需加以分析，必要時(shí)應(yīng)反問(wèn)廓清42良好的傾聽要有反響-聽出覺(jué)得1.用本人的說(shuō)法簡(jiǎn)約地講出對(duì)方的意思，讓他知道他明白他的意思2.對(duì)客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道他明白他的感受43良 好 的 聆 聽堅(jiān)持目光

8、接觸集中精神反問(wèn)廓清記錄信息打斷他人放過(guò)含蓄的表達(dá)不停提問(wèn)客觀猜測(cè)4445課程五 :滿足客戶的需求陳說(shuō)利益.46陳說(shuō)利益運(yùn)用適宜的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技藝。47特性與益處特性： 產(chǎn)品或效力的特有特征益處：它能給客戶什么 它給到客戶最明顯直接的利益記住產(chǎn)品特性是現(xiàn)實(shí)，不是觀念和判別客戶購(gòu)買的是益處和利益不是特性！48特性與益處特性產(chǎn)品的固有屬性對(duì)任何人都是一樣的益處產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶的價(jià)值滿足顧客需求對(duì)不同人是不同的49特性與益處判別題“我們的電梯主控系統(tǒng)采用了雙32CPU控制，類似電腦的雙核“我們這款汽車采用了ABS技術(shù)我們的電梯采用轎廂壁采用耐指紋處置技術(shù)我們的電梯門機(jī)為原裝西門子進(jìn)口

9、設(shè)備，電機(jī)為IP55防水設(shè)計(jì)我們的電梯整機(jī)經(jīng)過(guò)了EMC電磁兼容檢測(cè)，對(duì)外干擾特別小，本身的抗干擾才干特別的強(qiáng)50如何滿足客戶需求認(rèn)同客戶反復(fù)顧客的需求用產(chǎn)品的特征和利益滿足顧客的需求用推行工具，支持和證明他的觀念核實(shí)確認(rèn)51如何正確運(yùn)用推行資料和證明資料選擇正確資料,資料貴精不貴多資料完好無(wú)缺熟習(xí)資料堅(jiān)持目光接觸手掌，手指堅(jiān)持清潔用筆助講解與客戶堅(jiān)持適當(dāng)間隔52課程六 :獲取承諾(訂單)及跟進(jìn)任務(wù).53 獲取承諾 為了完成訪問(wèn)目的，使訪問(wèn)任務(wù)繼續(xù)，經(jīng)常在訪問(wèn)終了總結(jié)時(shí)和在下一步行動(dòng)方案中獲得共識(shí)時(shí)運(yùn)用.54購(gòu)買信號(hào)什么是購(gòu)買信號(hào)？它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳說(shuō)表現(xiàn)出的積極協(xié)作信號(hào)或承諾信

10、號(hào)。口頭性購(gòu)買信號(hào)非口頭性購(gòu)買信號(hào)55口頭性購(gòu)買信號(hào)“聽起來(lái)不錯(cuò)嗎！“您的產(chǎn)品有什么特別益處？ “我希望您能提供更多的信息?！澳岢鲆恍┖玫南敕ā澳芡ㄖ以?jīng)有多少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品？點(diǎn)頭翹起稱心的大拇指/悄然的點(diǎn)桌面積極的面部表情，例如：淺笑身體前傾記錄您的產(chǎn)品非口頭性購(gòu)買信號(hào)56獲取承諾的步驟簡(jiǎn)單總結(jié)特征與利益提出行動(dòng)方案或要求支持顧客決議，并使顧客感到?jīng)Q議是正確的核實(shí)認(rèn)同57獲取承諾的方式直接式摘要式比較式特賣式初步式選擇式假設(shè)式58獲取承諾能否意味著銷售終了？他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就在附近，及時(shí)地跟進(jìn)與落實(shí)跟進(jìn)任務(wù)的緊湊和及時(shí)，反映了對(duì)顧客的注重銷售員在完成一次銷售后，習(xí)慣于馬上尋覓新的客戶，

11、似乎忘了在一個(gè)曾經(jīng)建立信任的客戶身上開掘新的銷售時(shí)機(jī)59課程七 :如何處置顧客負(fù)反響上-不關(guān)懷.60客戶的反響“為什么客戶不購(gòu)買？61如何獲取客戶的反響察看：身體言語(yǔ)訊問(wèn)：確認(rèn)和廓清傾聽：反響的緣由62確認(rèn)客戶負(fù)反響的類型不關(guān)懷誤解疑心 回絕產(chǎn)品缺陷 63學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的負(fù)反響并不是一切的負(fù)反響都是不利的，有時(shí)它反映了客戶對(duì)產(chǎn)品/效力產(chǎn)生興趣。要認(rèn)同顧客的負(fù)反響-明白,了解客戶的反響但認(rèn)同不代表他贊同客戶的觀念64處置“不關(guān)懷為什么客戶不關(guān)懷？他們正在運(yùn)用同時(shí)也感到稱心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品他們正在運(yùn)用同時(shí)也感到稱心本人消費(fèi)的產(chǎn)品。他們從來(lái)沒(méi)用過(guò)類似的產(chǎn)品他們不知道市場(chǎng)上最新的產(chǎn)品或開展的情況他們根本不

12、需求這樣的產(chǎn)品他們太忙碌65處置客戶不關(guān)懷經(jīng)過(guò)察看與溝通確認(rèn)緣由回到相應(yīng)的訪問(wèn)階段經(jīng)過(guò)探詢找出需求顧客沒(méi)認(rèn)識(shí)到陳說(shuō)適宜的特征和利益核實(shí)66課程七 :如何處置顧客負(fù)反響(下-誤解,疑心,回絕,產(chǎn)品缺陷.67處置誤解誤解源于客戶對(duì)產(chǎn)品、效力的不正確的理 解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性了解。誤解是相對(duì)容易處置的負(fù)反響68處置客戶的誤解確認(rèn)誤解的緣由以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋重新陳說(shuō)產(chǎn)品的特性和益處核實(shí)69處置疑心定義：疑心是擔(dān)憂和不信任他的產(chǎn)品/效力能提供他引見(jiàn)的利益闡明顧客還停留在對(duì)利益不明晰的階段70處置“疑心的步驟認(rèn)同顧客必要時(shí)探詢并確認(rèn)疑慮提供證明資料，陳說(shuō)相關(guān)利益拉近與顧

13、客的關(guān)系，獲得進(jìn)一步的信任71假設(shè)客戶回絕他的證據(jù)資料！提供另一種適宜的證據(jù)訊問(wèn)客戶希望的證據(jù)72競(jìng)爭(zhēng)比較我方產(chǎn)品及效力特有的特性與益處競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有的特性與益處共同的特性與益處73處置客戶的回絕如何對(duì)待回絕建立自信心，銷售是從回絕開場(chǎng)的回絕的出現(xiàn)同樣代表了時(shí)機(jī)客戶回絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn)74處置客戶回絕的步驟訊問(wèn)客戶回絕的緣由減低客戶的不滿從以下幾方面壓服：客戶感興趣的或已接受的特性和益處他的產(chǎn)品/效力與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處符合客戶其它需求的特性和益處建議客戶全局思索75處置真實(shí)的意見(jiàn)(產(chǎn)品缺陷)指您的產(chǎn)品、效力不能全部滿足客戶需求的缺乏與缺憾。任何產(chǎn)品/效力都不能夠是完美無(wú)缺的面對(duì)現(xiàn)實(shí)，從全盤向

14、客戶解釋運(yùn)用“拼圖觀念引導(dǎo)客戶全局思索76 客戶的心思天平 特性/益處+ 缺陷-.77課程八 :尋覓正確的客戶客戶評(píng)價(jià).78向正確的客戶推行正確的產(chǎn)品小組討論：經(jīng)過(guò)什么途徑可以尋覓正確的客戶？公司的同事及信息系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況客戶學(xué)會(huì)/協(xié)會(huì)等行業(yè)組織互聯(lián)網(wǎng)，雜志，報(bào)紙等媒體79確認(rèn)他要優(yōu)先訪問(wèn)的客戶獵手與顧問(wèn)的區(qū)別80/20原理客戶分類系統(tǒng)及相應(yīng)戰(zhàn)略訪問(wèn)順序決議他的效率80客戶分類系統(tǒng)每位客戶的購(gòu)買情況用以下方式表示:客戶A: ( X , Y )X:目前購(gòu)買情況Y:總體購(gòu)買才干X和Y的用數(shù)字0-4表示:0:不購(gòu)買1:很少購(gòu)買2:購(gòu)買量普通3:較多購(gòu)買4:大量購(gòu)買81了解他的每一個(gè)客戶小組討論：

15、我們需求了解客戶哪些信息？個(gè)人信息個(gè)人，家庭，喜好，性格，習(xí)慣等人際信息同事，朋友，供應(yīng)商等任務(wù)信息職責(zé)，業(yè)績(jī)，目的，方式等82課程九 :銷售訪問(wèn)前的預(yù)備任務(wù).83 訪前方案經(jīng)過(guò)現(xiàn)況分析、設(shè)立訪問(wèn)目的、建立訪問(wèn)戰(zhàn)略來(lái)預(yù)備我們的銷售訪問(wèn)過(guò)程的任務(wù)。我們的位置？我們想要到達(dá)的目的？我們?nèi)绾蔚竭_(dá)？84訪前方案訪前訪后.現(xiàn)況分析設(shè)立訪問(wèn)目的建立訪問(wèn)戰(zhàn)略85資源分析客戶信息分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析行業(yè)及環(huán)境分析優(yōu)良的分析工具-SWOT 分析分析現(xiàn)況86制定目的長(zhǎng)久銷售目的每次訪問(wèn)目的87設(shè)立訪問(wèn)目的目的 ( SMART )原那么SPECIFIC 詳細(xì)的可實(shí)施的行動(dòng)方案MEASURABLE 可度量的( 數(shù)量,質(zhì)量

16、 )ACHIEVABLE 可到達(dá)的( 不難也不易 )RELEVANT 與戰(zhàn)略相關(guān)( 目的,產(chǎn)品 )TIMING 有時(shí)間限制的他有備用的訪問(wèn)目的嗎？88 練習(xí)請(qǐng)用SMART規(guī)范寫出訪問(wèn)目的.89建立訪問(wèn)戰(zhàn)略什么時(shí)間訪問(wèn)客戶最好？產(chǎn)品可以處理客戶哪方面問(wèn)題?什么是客戶的需求?客戶有預(yù)備購(gòu)買的條件嗎?在訪問(wèn)的各階段我該怎樣做?可以運(yùn)用哪些輔助工具？客戶能夠的負(fù)反響是什么?90專業(yè)銷售人員的“工具包名片筆記本本推行資料輔助證明資料報(bào)價(jià)單樣品留念品其他91課程十 :銷售訪問(wèn)的回想與評(píng)價(jià).92訪問(wèn)后回想訪問(wèn)后回想是對(duì)該次訪問(wèn)進(jìn)展評(píng)價(jià)和記錄的過(guò)程，以助于方案今后更好的訪問(wèn)。93訪前方案訪后回想訪前訪后.分析現(xiàn)況設(shè)立訪問(wèn)目的建立訪問(wèn)戰(zhàn)略建立訪問(wèn)檔案根據(jù)行動(dòng)方案跟進(jìn)評(píng)價(jià)訪問(wèn)目的及戰(zhàn)略94第一步：評(píng)價(jià)訪問(wèn)的目的和戰(zhàn)略 評(píng)價(jià)訪問(wèn)訪問(wèn)目的和方案能否完成?達(dá)成的結(jié)果是什么?沒(méi)達(dá)成目的的緣由是什么?能否出現(xiàn)新的目的?評(píng)價(jià)本人訪問(wèn)中哪些技巧表現(xiàn)好，哪些技巧有缺乏？訪問(wèn)中哪些專業(yè)知識(shí)效果好，哪些本人還欠缺？評(píng)價(jià)客戶潛力，接近度，價(jià)值觀，目的等95第二步：建立訪問(wèn)檔案好記性不如爛筆頭!96建立和更新訪問(wèn)檔案CIS建立和更新訪問(wèn)信息和結(jié)果進(jìn) 行記錄整理建立下