1、模塊四 網(wǎng)絡(luò)客戶效力.義務(wù)導(dǎo)入企業(yè)網(wǎng)站建立起來了，營銷推行逐漸實(shí)施。除了傳統(tǒng)的客服方法，我們還可以利用哪些互聯(lián)網(wǎng)工具更好的效力客戶？互聯(lián)網(wǎng)客服有哪些需求留意的地方？.學(xué)習(xí)內(nèi)容.學(xué)習(xí)目的經(jīng)過本章的學(xué)習(xí)，要求掌握客戶關(guān)系管理功能、客戶組合戰(zhàn)略，了解網(wǎng)絡(luò)顧客效力體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)建，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶效力的根本方法。.義務(wù)完成過程明確義務(wù)/獲取信息制定方案做出決議實(shí)施方案檢查控制評(píng)定反響.6.1 相關(guān)知識(shí)點(diǎn)一、什么是CRM 1什么是CRMCustomer Relationship Management客戶關(guān)系管理？ 1客戶：發(fā)掘最有價(jià)值的客戶2關(guān)系：與客戶構(gòu)成稱心的、忠實(shí)的、戰(zhàn)略型的同伴關(guān)系3管理：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)

2、值和企業(yè)利潤最大化的表達(dá) 客戶關(guān)系管理就是發(fā)掘最有價(jià)值的客戶，與之構(gòu)成全面稱心的、忠實(shí)的、戰(zhàn)略的同伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。.2CRM是如何發(fā)揚(yáng)作用的？ CRM是掌握并利用客戶信息，經(jīng)過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)方式及營銷戰(zhàn)略，以滿足客戶個(gè)性化的需求。.3CRM能到達(dá)什么效果？ 透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠實(shí)。相對(duì)于新客戶，忠實(shí)客戶每年或每次買得更多，而且情愿買更高價(jià)位的商品，企業(yè)效力本錢大大降低；忠實(shí)顧客還會(huì)引見并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推行費(fèi)用。旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，經(jīng)過向企業(yè)的銷售、市場和客戶效力的專業(yè)

3、人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤效力、信息分析的才干，使他們可以協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意同伴之間卓有效果的“一對(duì)一關(guān)系，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)效力、提高客戶稱心度、吸引和堅(jiān)持更多的客戶，從而添加營業(yè)額；另一方面那么經(jīng)過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)運(yùn)營本錢。 .4.客戶關(guān)系管理CRM的作用： 添加利潤率提高銷售額提高客戶稱心程度降低市場銷售本錢為競爭對(duì)手接近用戶設(shè)置妨礙.案例 AICCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客服:東東披薩店他好！請(qǐng)問有什么需求我為他效力？顧客:他好，我想要客服:先生，請(qǐng)把他的AIC會(huì)員卡號(hào)碼通知我。顧客:喔！請(qǐng)等等，12345678?？头?陳先生他

4、好，他是住在泉州街一號(hào)二樓，他家是23939889，他的公司是23131，他的行動(dòng)是0939956956。請(qǐng)問他如今是用哪一個(gè)呢？顧客:我家，為什么他知道我一切的號(hào)碼？客服:陳先生，由于我們有連線到AICCRM系統(tǒng)。.顧客:我想要一個(gè)海鮮披薩客服:陳先生，海鮮披薩不適宜他。顧客:為什么？客服:根據(jù)他的醫(yī)療紀(jì)錄，他有高血壓和膽固醇偏高。顧客:那他們有什么可以引薦的？客服:他可以試試我們的低脂安康披薩。顧客:他怎樣知道我會(huì)喜歡吃這種的？客服:喔！他上星期一在中央圖書館借了一本。 .顧客:哎呀！好我要一個(gè)家庭號(hào)特大披薩，要多少錢？客服:嗯，這個(gè)足夠他一家十口吃，六百九十九元。顧客:可以刷卡嗎？客服:

5、陳先生，對(duì)不起，請(qǐng)他付現(xiàn)，由于他的信譽(yù)卡曾經(jīng)刷爆了，他如今還欠銀行十萬四千八百零七元，而且還不包括房貸利息。顧客:喔！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢?？头?陳先生，根據(jù)他的記錄，他曾經(jīng)超越今日提款機(jī)提款限額。顧客:算了！他們直接把披薩送來吧，我這里有現(xiàn)金。他們多久會(huì)送到？客服:大約三非常鐘，假設(shè)他不想等，可以本人騎車來。 .顧客:什么？！客服:根據(jù)AICCRM系統(tǒng)記錄，他有一輛摩托車，車號(hào)是GY-7878。顧客:$%&$%&！客服:陳先生，請(qǐng)他說話小心一點(diǎn)。他在八九年四月一日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役。顧客:客服:請(qǐng)問還需求什么嗎？顧客:沒有了，是不是有送三罐可樂？客服:是的！不過根據(jù)AICCR

6、M系統(tǒng)記錄，他有糖尿病.討論與分析假設(shè)說客戶關(guān)系管理是方法論，那么CRM軟件就是實(shí)現(xiàn)思想的工具。同時(shí)，有了完善的CRM客戶資料，必需知道如何才干運(yùn)用適當(dāng)更是關(guān)鍵，所以，上述案例中，客戶效力人員沒有運(yùn)用好，當(dāng)然客戶資料的嚴(yán)密性也是需求留意的。客戶效力人員只需會(huì)用，才干實(shí)現(xiàn)雪中送炭，而不僅僅是錦上添花。 .二、六招做好360度的“客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理有兩個(gè)勝利的要素，第一個(gè)是“人，第二個(gè)是“制度及系統(tǒng)。所謂的“人，就是企業(yè)必需不斷的教育，提示企業(yè)中的一切員工(人)，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必需真心關(guān)懷客戶的處境及需求，而不只是想要賣東西給客戶。但是即使一切員工都真誠關(guān)懷客戶，仍是不夠的，由于

7、企業(yè)中每個(gè)人在各方面的才干不盡一樣，所以必需有一套良好的搜集或累積客戶知識(shí)的制度或系統(tǒng)以便進(jìn)展系統(tǒng)的分析，并且讓這些知識(shí)在每次與客戶接觸時(shí)都能充分運(yùn)用。 .如何由“360度來“搜集、“累積、“運(yùn)用客戶知識(shí) ？產(chǎn)品 客戶 關(guān)懷 提示或建議 追蹤變動(dòng)趨勢 .一產(chǎn)品-關(guān)懷 首先，企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品后的“初期，能否能夠遇上什么問題。例如：新購計(jì)算機(jī)設(shè)備，客戶能否會(huì)有安裝的問題，或是客戶購買新的家電能否有運(yùn)用上的問題，客戶能否知道怎樣得到售后效力。其次，當(dāng)產(chǎn)品“運(yùn)用一段時(shí)間后，能否應(yīng)做一些保養(yǎng)、維護(hù)的任務(wù)。旅游業(yè)能夠也必需了解客戶返家后對(duì)行程、餐飲或?qū)в涡ЯΠ才诺目捶ā⒁庖娀蚪ㄗh。能真正的關(guān)懷客戶對(duì)產(chǎn)品

8、的反響，就能立刻防止客戶的不滿，同時(shí)更能夠獲得進(jìn)一步的商機(jī)。 .二客戶-關(guān)懷 指的那么是先拋開“客戶這個(gè)詞，而先用“朋友來取代，他要假設(shè)，假設(shè)想和對(duì)方成為朋友，他會(huì)怎樣做；遇到他(她)生日時(shí)他會(huì)怎樣，他(她)的家庭成員、年齡、生日等特殊日子是哪一天，當(dāng)特殊事件或?yàn)?zāi)禍發(fā)生時(shí)，例如臺(tái)風(fēng)呵斥內(nèi)湖淹水，假設(shè)他知道他(她)住內(nèi)湖，他會(huì)怎樣。這些細(xì)微的動(dòng)作看似與商業(yè)行為無關(guān)，但是假設(shè)他在客戶最需求朋友時(shí)出現(xiàn)，他和他(她)的關(guān)系就非比尋常了。 .三產(chǎn)品-提示或建議 指的是在客戶運(yùn)用他公司的某一項(xiàng)產(chǎn)品后，他除了了解他運(yùn)用的緣由、情形，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間也可以根據(jù)“產(chǎn)品關(guān)連分析，引薦他適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，例如： Amazon

9、對(duì)同類書籍的引薦，或是他去年夏天參與他的“關(guān)島之旅，今年夏天能否可以引薦幾個(gè)“熱帶島嶼之旅。例如他公司最近推出新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，他能否試著找出原有保戶中誰能夠會(huì)需求。 .四客戶-提示或建議 這一類通常是指當(dāng)客戶在“不同生活階段，例如：就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子，他能否替他想到該有哪些不同保險(xiǎn)的安排?；蚴钱?dāng)客戶購買或回絕他的科技基金產(chǎn)品時(shí)，他能否順便問他，對(duì)哪一類基金會(huì)比較感興趣。也能夠是當(dāng)他享有某個(gè)權(quán)益，例如：當(dāng)客戶享有積點(diǎn)兌換時(shí)，特別提示他(她)，以免喪失應(yīng)有的權(quán)益。 .五產(chǎn)品-追蹤變動(dòng)趨勢 這里通常指的是R.F.M。(Recency，F(xiàn)requency，Monetary)分析，他必需從整面子看到個(gè)

10、別消費(fèi)者面，以便掌握客戶消費(fèi)產(chǎn)品的變動(dòng)趨勢，例如，券商必需掌握每一個(gè)客戶在不同時(shí)間(周或月)向他下單的總金額、次數(shù)，及最近能否有一段時(shí)間沒向他下單。找出重要客戶的R.F.M.指針有顯著變動(dòng)，就可以及早防止客戶流失。 .六客戶-追蹤變動(dòng)趨勢 針對(duì)客戶的變動(dòng)趨勢，那么是掌握客戶消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)時(shí)間、客戶訊問或閱讀、客戶價(jià)值等變動(dòng)，例如：證券公司假設(shè)能追蹤出某一特定客戶，最近常閱讀某一特定產(chǎn)業(yè)的股票，就可推斷客戶偏好類別改動(dòng)，所以想該客戶引薦的股票種類就應(yīng)該隨之改動(dòng)。 .三、網(wǎng)絡(luò)顧客效力內(nèi)容(1)了解公司產(chǎn)品和效力的詳細(xì)信息,尋覓滿足個(gè)性需求的特定信息.(2)需求公司協(xié)助處理的問題。(3)接觸公司人員

11、(4)了解全過程信息.網(wǎng)絡(luò)顧客效力的特點(diǎn)和類型1網(wǎng)絡(luò)使效力的無形性和不確定性減少2網(wǎng)絡(luò)顧客效力突破了時(shí)空的不可分別性3可提供更高層次的效力4網(wǎng)上顧客尋求效力的自動(dòng)性加強(qiáng)5網(wǎng)絡(luò)顧客效力的本錢降低效益提高.網(wǎng)絡(luò)顧客效力戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)可以建立“一對(duì)一顧客效力關(guān)系。戰(zhàn)略的思緒：利用網(wǎng)上效力工具FAQ頁面向顧客提供有關(guān)產(chǎn)品，公司情況等信息。運(yùn)用工具是網(wǎng)上企業(yè)與顧客進(jìn)展反響、雙向互動(dòng)。讓顧客參與到公司營銷中。.在線客服的設(shè)計(jì)與運(yùn)用. 四、網(wǎng)站FAQ的設(shè)計(jì)與管理FAQ ：Frequently Asked Questions常見問題解答的縮寫。FAQ設(shè)計(jì)的主要任務(wù)有兩個(gè)方面：列出常見的問題及答案建立FAQ所包含的內(nèi)

12、容FAQ頁面的組織設(shè)計(jì).FAQ的內(nèi)容設(shè)計(jì) FAQ的內(nèi)容主要來源于客戶提問，搜集客戶提問最多的問題，分析出客戶提問的真正目的，并將問題進(jìn)展匯總整理，構(gòu)成FAQ清單。 在設(shè)計(jì)FAQ的時(shí)候可以從不同的角度去設(shè)計(jì)，如企業(yè)提供產(chǎn)品運(yùn)用或效力、產(chǎn)品和效力涉及的技術(shù)等方面。 .FAQ的內(nèi)容設(shè)計(jì) 假設(shè)將FAQ的內(nèi)容按照客戶角度來分可以分為以下幾個(gè)方面：1.針對(duì)潛在客戶設(shè)計(jì)的FAQ提供產(chǎn)品和效力的特征的FAQ，激發(fā)購買需求2.針對(duì)新客戶設(shè)計(jì)的FAQ提供新產(chǎn)品的運(yùn)用、維修及本卷須知的FAQ ，主要是協(xié)助處理實(shí)踐問題3.面向老客戶設(shè)計(jì)的FAQ提供更深層次的技術(shù)細(xì)節(jié)和技術(shù)改良等信息，主要是提高用戶的忠實(shí)度.FAQ的頁

13、面設(shè)計(jì) FAQ頁面設(shè)計(jì)要做到為用戶節(jié)約訪問時(shí)間，保證頁面的內(nèi)容明晰易讀，易于閱讀。做好FAQ頁面設(shè)計(jì)要從以下幾個(gè)方面思索：保證FAQ的成效使FAQ簡單、易尋選擇合理的FAQ格式信息披露要適度客戶FAQ 搜索設(shè)計(jì)易趣FAQ.1.保證FAQ的成效要保證FAQ的成效要做到：經(jīng)常更新問題、回答客戶提出的熱點(diǎn)問題問題要短小精悍重點(diǎn)問題在保證準(zhǔn)確的前提下盡量簡短.2.使FAQ簡單、易尋 要保證用戶的運(yùn)用方便FAQ的設(shè)計(jì)要做到： 在主頁上設(shè)置一個(gè)突出的按鈕指向FAQ，并在每一頁的工具欄中都設(shè)有該按鈕提供搜索功能，可經(jīng)過關(guān)鍵詞查詢到問題問題較多時(shí)采用分層式目錄構(gòu)造組織問題將客戶最常問的問題放在最前面對(duì)復(fù)雜問題

14、可以設(shè)置超級(jí)鏈接的方式解答問題.FAQ還應(yīng)經(jīng)過內(nèi)部鏈接，使顧客可以經(jīng)過FAQ搜索產(chǎn)品及其它信息。同時(shí)，在網(wǎng)站的產(chǎn)品和效力信息區(qū)域應(yīng)該設(shè)立指向FAQ的反向鏈接Return To Toc,這樣顧客在閱讀信息后可前往到FAQ。.3.選擇合理的FAQ格式 FAQ的格式設(shè)置普通講問題分成幾大類，并且每類問題對(duì)應(yīng)相應(yīng)的區(qū)域，指引客戶查詢信息。普通網(wǎng)站的FAQ的分類主要有：關(guān)于產(chǎn)品的常見問題關(guān)于產(chǎn)品晉級(jí)的常見問題關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題關(guān)于獲得單獨(dú)協(xié)助的常見問題.4.信息披露要適度 FAQ的問題回答要適度，既要保證用戶對(duì)信息的需求，要用防止競爭者對(duì)給出信息的利用。.客戶FAQ 搜索設(shè)計(jì) 搜索工具是為了

15、節(jié)約用戶的查詢信息時(shí)間，在設(shè)計(jì)搜索的時(shí)候需求留意以下內(nèi)容：要將搜索安排在一切FAQ的頁面上FAQ搜索功能要順應(yīng)網(wǎng)站的需求從客戶的角度去設(shè)計(jì)搜索引擎的關(guān)鍵詞.五、效力技巧 1.信函的目的 勝利地向客戶表達(dá)他的意圖；有效地促使客戶采取行動(dòng)；處置客戶所贊揚(yáng)的問題；為客戶的訊問做出回答；廣而告之公司的相關(guān)事宜。 .2. 信函的編輯技巧1留意禮貌、尊重的根本禮節(jié)A、禮貌待客B、在的發(fā)送過程中要防止情感化C、知曉網(wǎng)絡(luò)縮略詞 知曉網(wǎng)絡(luò)縮略詞的目的不是在編輯時(shí)運(yùn)用縮略詞，而是在于更好地了解所收到的。例如：BTWBy the way順便問一下。 D、寫清回復(fù)的地址 留下回復(fù)地址不僅方便于顧客回復(fù)，同時(shí)也是對(duì)顧客

16、的尊重。.信函的編輯技巧2留意編輯的準(zhǔn)確率 在利用進(jìn)展公關(guān)活動(dòng)時(shí)，的每個(gè)詞，每一句都既能夠有助于企業(yè)籠統(tǒng)的建立，也能夠有損于企業(yè)籠統(tǒng)。3信息簡單扼要424小時(shí)原那么及時(shí)回復(fù) 對(duì)社會(huì)公眾的任何一項(xiàng)回復(fù)復(fù)不得超越24小時(shí)。拖延回答有時(shí)比不予回復(fù)更糟糕。5尊重顧客來信不論是什么樣的用戶來信都應(yīng)該得到一樣的對(duì)待。.信函的編輯技巧6建立有效簽名 推銷信可以經(jīng)過簽名文件來實(shí)現(xiàn)郵件的自動(dòng)簽名，與傳統(tǒng)信件不同的是，電子郵件的簽名可以包括假設(shè)干行內(nèi)容，而且可以經(jīng)過設(shè)置來實(shí)現(xiàn)對(duì)不同郵件給予不同的簽名。.3.信函的寫作原那么A、簡約原那么B、適用原那么 根據(jù)不同目的公眾的不同信息需求發(fā)送。C、標(biāo)題醒目原那么 信函的

17、標(biāo)題假設(shè)沒有吸引力，最終的結(jié)果能夠是顧客根本就不翻開閱讀它。D、易于反響原那么 為方便用戶反響，可在信函的末尾加一個(gè)前往的鏈接.4.信函的寫作技巧1郵件回復(fù)要留意解答的專業(yè)性： 1 專業(yè)性的要求： 處理客戶問題，這是首要的要求，我們給客戶提供的解答方法是有效的； 快速呼應(yīng)，快速處理；呼應(yīng)指的是收到客戶問題后給客戶回應(yīng)。即使暫時(shí)不能處理問題，也要通知客戶問題曾經(jīng)在處置之中，會(huì)“盡快給客戶回復(fù)。 對(duì)客戶禮貌，關(guān)注客戶的感受：運(yùn)用禮貌用語，關(guān)注到客戶的感受并予以相應(yīng)的回應(yīng)，比如致謝、致歉、贊揚(yáng)客戶等。 解答全面、準(zhǔn)確、針對(duì)性、詳細(xì)、易懂： .“全面：要求給客戶的回答盡量包含客戶問題相關(guān)的、潛在的問題

18、的答案。一次性提供應(yīng)客戶全面的信息，防止客戶就該問題再次咨詢； “準(zhǔn)確：要求給予客戶的信息正是客戶咨訊問題的答案以及相關(guān)的信息； “針對(duì)性：指的是解答的言語和客戶的訊問相應(yīng)，并非答非所問。參考言語：“對(duì)于您咨詢的問題，請(qǐng)參考以下信息； “詳細(xì)：要求給出的處理方法有可操作性。比如指點(diǎn)客戶操作，要把操作步驟地要點(diǎn)先后列出；需求客戶提供信息時(shí)，要通知客戶我們需求哪些信息； “易懂：指盡量運(yùn)用通俗的言語。突出重點(diǎn)，防止產(chǎn)生歧義，易于客戶了解掌握，盡量防止運(yùn)用專業(yè)術(shù)語。 言語規(guī)范、規(guī)范，措詞得當(dāng)，沒有錯(cuò)別字。 .2回應(yīng)客戶，回答客戶問題：不允許直接讓客戶咨詢或者其他途徑處置而不解答問題。 3回絕客戶：假

19、設(shè)客戶要求我們無法滿足，要在回復(fù)的時(shí)候表達(dá)我們的歉意、對(duì)客戶處境的了解和同情；假設(shè)不是敏感的問題，并且有其他可行的方案，應(yīng)給予建議；對(duì)于沒有替代方案，盡量給予適當(dāng)?shù)慕忉?，爭取客戶的了解和支持。運(yùn)用的致歉言語有：“對(duì)不起、“非常負(fù)疚、“很遺憾等；同情的言語有：“我了解他的心境/處境、“我們也很希望協(xié)助您等等；給與建議的言語有：“建議您、“您可以、“請(qǐng)您嘗試； .4贊賞客戶：客戶咨詢我們問題，本身也是對(duì)我們?nèi)蝿?wù)的支持。無論客戶問題能否屬于我們擔(dān)任的范疇，我們都應(yīng)在回復(fù)言語中表達(dá)我們對(duì)客戶的贊賞；假設(shè)客戶在郵件中明確闡明了以下信息，或者我們回復(fù)客戶郵件中需求客戶配合我們做下述任務(wù)，我們都要對(duì)客戶表達(dá)

20、贊賞，可以運(yùn)用的言語有：“贊賞您的支持；“贊賞您的配合。 對(duì)我們尊崇，比如尊崇的稱謂我們； 對(duì)我們的任務(wù)表示了解，比如：他們辛勞了； 對(duì)我們的任務(wù)表示贊賞，比如：謝謝他處理了我的問題； 給我們提供了意見和建議； 配合了我們的任務(wù)，按照我們的指點(diǎn)操作了，或者給我們提供更多的信息，比如提供必要的畫面截圖、詳細(xì)的問題描畫等； .5贊揚(yáng)客戶、認(rèn)同客戶：假設(shè)客戶給我們的任務(wù)給與了很大的支持和協(xié)助，我們在贊賞客戶的同時(shí)，在適當(dāng)?shù)牡胤?，可以?duì)客戶的支持給與贊揚(yáng)和鼓勵(lì)： 對(duì)客戶提供信息推進(jìn)了我們的任務(wù)給與贊揚(yáng)、 對(duì)客戶的耐心給與贊譽(yù)、對(duì)客戶的寬容、 細(xì)心給予稱譽(yù)，等等， 比如： 謝謝您耐心的對(duì)我們網(wǎng)站問題進(jìn)展

21、測試；對(duì)客戶遇到的問題、提的意見和建議給與認(rèn)同，比如：“您遇到的問題我們也思索到了，您可以；“為方便像您這樣情況的客戶；“您的看法非常準(zhǔn)確，“您的想法非常合理等等。 .6個(gè)性化：給客戶的處理方法根據(jù)客戶的不同年齡、不同程度、不同的才干而有所差別，給客戶的方案是客戶做起來最簡單的。 7對(duì)客戶擔(dān)任：給出處理方法后，假設(shè)客戶能夠再次遇到問題，或者依然不能處理，提示客戶繼續(xù)與我們聯(lián)絡(luò)。 .2郵件回復(fù)方法： 1對(duì)于客戶問題描畫很全面、很詳細(xì)，問題很明確的情況： A 假設(shè)我們曾經(jīng)有處置方法：可以根據(jù)問題處置方法給與解答。 B 假設(shè)問題我們判別屬于客戶方面的問題：比如客戶閱讀器問題無法看到附加碼建議客戶用正

22、確或者防止出現(xiàn)問題的方法，或者其它到達(dá)客戶目的、滿足客戶需求的操作方法，請(qǐng)客戶嘗試； C 假設(shè)問題屬于我們內(nèi)部的問題： .C 假設(shè)問題屬于我們內(nèi)部的問題： a 對(duì)于未知問題，需求及時(shí)上報(bào)，根據(jù)上級(jí)的處置方法來回答；提示客戶假設(shè)不能處理繼續(xù)反響。 b 對(duì)于知問題，假設(shè)客戶沒有明確指出責(zé)任和問題緣由，盡量不要提責(zé)任歸屬，給客戶的處置方法可以多一些處置方法建議，防止讓客戶覺得到我們內(nèi)部存在嚴(yán)重問題，但處置方法必需正確。 c 假設(shè)屬于內(nèi)部的問題，不僅需求讓上級(jí)知道問題的詳細(xì)信息，還需求提供咨詢量、呵斥的后果等信息，尤其客戶咨詢量比較大，需求向主管和上級(jí)通報(bào)此情況，以便上級(jí)準(zhǔn)確判別，決議能否作及時(shí)、緊急

23、的處置，對(duì)于突發(fā)事件需求有敏銳度，積極協(xié)同分析處置，查找緣由以便盡快處理。 .d 對(duì)于暫時(shí)遇到的問題，回復(fù)時(shí)建議客戶換時(shí)間嘗試，必要時(shí)給客戶一個(gè)合理的解釋不一定是準(zhǔn)確的解釋。比如網(wǎng)站由于某種緣由出錯(cuò)，可以解釋為：“網(wǎng)站暫時(shí)調(diào)整，請(qǐng)您換時(shí)間嘗試。 e 根據(jù)上級(jí)對(duì)問題的處置指點(diǎn)，以及信息搜集、郵件處置等要求來回復(fù)、標(biāo)志、處置郵件。 f 內(nèi)部問題排除后，按照上級(jí)的安排和解答方法跟進(jìn)問題，提示客戶假設(shè)不能處理繼續(xù)反響。 .2)假設(shè)問題描畫簡單，但可以知道客戶的問題類型：大部分郵件都屬于此類。 A 根據(jù)客戶的問題，把客戶問題能夠?qū)儆诘膸追N情況分別予以解答，或者給一個(gè)概括性的答案； B 然后提示客戶假設(shè)需

24、求進(jìn)一步咨詢，需求提供哪些詳細(xì)的信息。 3)假設(shè)問題過于簡單，不知道客戶要咨詢什么情況： A 由于問題過于簡單，無法準(zhǔn)確回答，回復(fù)時(shí)首先表示歉意； B 然后需求通知客戶咨詢時(shí)需求提供哪些信息，以便我們準(zhǔn)確解答； C 最后再給客戶提供咨訊問題的途徑，以便客戶繼續(xù)聯(lián)絡(luò)咨詢。 .4)假設(shè)客戶反復(fù)咨詢同一個(gè)問題：客戶同一時(shí)間反復(fù)發(fā)送的，只保管和回復(fù)一封內(nèi)容最全面的，其他刪除；不同時(shí)間發(fā)送的，需求參看之前的回復(fù)，然后調(diào)整回答方法和內(nèi)容再回復(fù)。 5)假設(shè)客戶提出意見、建議：向客戶表示贊賞、對(duì)客戶所反映問題的注重、盡快處置；假設(shè)我們有處理方案，把處理方案通知客戶；假設(shè)沒有，必要時(shí)可以給客戶一個(gè)替代的處理方法

25、；假設(shè)客戶反映給他帶來不便，要向客戶表達(dá)歉意。 6)假設(shè)客戶提出的要求無法滿足：首先要向客戶表達(dá)歉意和同情，然后委婉但明確闡明無法滿足要求，之后告知我們現(xiàn)有的處置方法，或者建議客戶用其他替代的方法。 .(4) 本卷須知： 1)假設(shè)客戶在同一封郵件中咨詢了多個(gè)問題，必需一一作答，或者整合在一同一并解答，要求回答完全，不要脫漏；在回答的時(shí)候，每個(gè)問題之前需求先概要說一下客戶問題，使解答言語銜接，客戶容易閱讀和了解：比如客戶分別咨詢了兒童購票和付款方式的問題，“關(guān)于兒童購票的問題，；關(guān)于付款方式的問題，； 2)仔細(xì)閱讀客戶的郵件，了解客戶的意圖，對(duì)于表述不清楚的郵件，解答時(shí)提示客戶需求供詳細(xì)信息以便明確問題準(zhǔn)確解答； 3)回答以下問題盡量全面，假設(shè)我們的回復(fù)中客戶還有能夠咨詢的問題，或者客戶問題相關(guān)的信息一并提供應(yīng)客戶，盡量減少客戶再次咨詢。 4)假設(shè)客戶的問題我們可以測試或者復(fù)現(xiàn)的，在回復(fù)之前需