1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)1、 遇到心情欠佳的客人怎么辦？答：無論客人如何，服務(wù)員態(tài)度都應(yīng)柔和，應(yīng)耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體，不要因客人發(fā)脾氣而茫然。2、 服務(wù)過程中心情欠佳怎么辦？答：無論什么原因，一旦上崗必須忘記私事（把煩惱留在家中），全身心投入工作，不因自己情緒而影響工作，從而給工作帶來不必要的麻煩。3、 遇有傷殘客人怎么辦？答：盡量為他們提供方便，不要用好奇的眼光看他們，因為他們是敏感的，提供方便同時不要過分照顧，以免有傷他們的自尊。4、 餐廳已客滿，侯位的情況怎么辦？答：特殊的

2、節(jié)假日，侯位的情況我們都可以做到預(yù)估，管理組負責(zé)做好運營工作，咨客要提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，如侯位的座位，侯位牌號，對講機能夠及時第一時間的為客人服務(wù)，禮貌用水，相關(guān)報紙和雜志，做好安撫工作，第一時間的與場上配合，及時的為客人安排座位。5、 帶小孩的客人進餐怎么辦？咨客要在第一時間留意，在安排客人就做的時候，充分的留意是否需要寶寶椅，我們可以第一時間為其提供服務(wù)，也可以主動的征詢客人：（先生或女士）您好，我來幫您的小寶貝搬一張寶寶椅吧？8、客人正在談話，有事詢問怎么辦？答：不能隨意打斷客人談話，應(yīng)禮貌站在客人身旁，等待談話間隙，表示歉意后再詢問，并表示謝意，“您好，實在很抱歉，打擾一下。9、 客人

3、向服務(wù)員敬酒怎么辦？（誠意、歹意） 答：應(yīng)婉言謝絕，同時要為客人更主動周到服務(wù)，如萬一推辭不過，應(yīng)把酒接下來放在工作臺上，表示下班后再喝，同時向客人表示謝意，再用茶或飲料代替向客人回敬一杯。（太謝謝您的好意了，可是公司有相關(guān)的規(guī)定，如果被知道了，我們是要受到批評的，真的很抱歉，祝您玩的盡興）10、 遇到親友用餐怎么辦？答：不允許他為親友服務(wù)，只許打招呼（不得超過兩分鐘），不能陪其閑聊，更不能利用工作之便給予特殊優(yōu)惠（除經(jīng)理給予打折外），可與其他同事調(diào)換服務(wù)。11、 餐廳快收市時，有客人想用餐怎么辦？答：如時間不是很充足，可以提前向客人解釋清楚原因，盡量的安排易服務(wù)與廚房較近的地方，快速的點餐落

4、單（一般點容易操作的簡單餐品），并表示歉意。例：先生OR女士，您好，實在很抱歉，我們的師傅10點鐘就要下班了，您看時間不是很充足，如您需要，您看想吃點什么，我盡量快速的幫您點餐服務(wù)不周的地方還請多見諒12、用餐過程中客人不舒服怎么辦？答：及時通知經(jīng)理，同時保證食品原樣（不動）以備化驗，嚴重時送客人去醫(yī)院。13、 若顧客不小心打破了杯具或器皿怎么辦？答：我們應(yīng)該第一時間反應(yīng)，快速迎上：您好，請問沒有傷到您吧”？若有劃到顧客的手，應(yīng)及時的到收銀臺拿創(chuàng)可貼給客人，若沒有傷到應(yīng)微笑禮貌：不用擔(dān)心，因為您是不小心打破的，所以幫我簽個名就可以，不需要賠償?shù)摹?4、 客人要贈禮或給小費怎么辦？答：應(yīng)誠懇道謝

5、并婉拒。：“您好，謝謝您對我們服務(wù)的認可，我們餐廳規(guī)定是不允許收小費的。15、 開餐時兩桌客人需同時服務(wù)怎么辦？答：應(yīng)忙而不亂，一招呼、二示意、三服務(wù)，不有讓客人有怠慢或被忽視的感覺，疏此熱彼。遇到這種情況善于用肢體語言如可招手示意請另一桌客人稍等。（實際情況中，大家要把握好分寸，掌握技巧，如正在服務(wù)的客人還意下斟酌點餐，需用較長的時間，我們可以禮貌的說：先生OR女士，您好，您可以先再考慮一下吃什么餐，我馬上回來為您服務(wù)切記，我們?nèi)绻兄Z了客人，就一定要做的到）16、 發(fā)現(xiàn)客人未付款走出餐廳怎么辦？答：如果我們遇到了這種情況，小聲把客人叫到一邊禮貌的問明情況（“先生OR女士，您好，您是不是忘記

6、買單了？），勿粗言粗語，大聲叫喊，給予客人反感拉不下臺面，從而不予承認。17、 服務(wù)員同客人發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？答：首先向客人道歉，然后問明原因，重新更換服務(wù)員。18、 客人詢問餐廳以外的事怎么辦？答：如知道就迅速回答，反之則可幫其詢問，無論如何都應(yīng)該給客人給予答復(fù)。19、 當(dāng)供應(yīng)品種加價時客人不愿意付增加款怎么辦？答：應(yīng)該工作做在前面，點菜時講明價格已調(diào)升，吃完飯后才發(fā)現(xiàn)則告訴領(lǐng)班或主管給予處理，一般收舊新調(diào)價的成本價。20、 客人擅自拿走餐廳物品怎么辦？答：如果我們第一時間發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)禮貌的向客人解釋：您好，您如果真的很喜歡這種汁醬（餐具）的口感，我可以向我們的餐廳經(jīng)理申請一下送您一支新的

7、，您的留一下您的聯(lián)系方式，等我們新貨發(fā)回來立刻通知您事后可及時報告主管給其耐心解釋說明，保護餐廳物品是服務(wù)員職責(zé)，切不可挖苦，若解決不了應(yīng)立即報告主管。21、 如果客人想買一套客用器皿怎么辦？答：“您好，這是我們餐廳的專用器皿，如果您真的很喜歡的話，我可以請示一下我們的餐廳經(jīng)理為您重新再申購一套全新的，您可以留一下您的聯(lián)系方式，器皿到了之后馬上與您聯(lián)系?！?3、 發(fā)現(xiàn)顧客進店時提著酒水、飲料怎么辦？答：及時快速的迎上去面帶笑容使用禮貌用語“您好，先生OR女士，我來幫您提吧，請問您有幾位呢？我給您準(zhǔn)備杯具。24、 不小心弄臟客人衣服怎么辦？答：先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，報告管理組

8、解釋原因給予客人優(yōu)惠；遇到很麻煩的客人或比較名貴的衣服，盡量報告主管由主管先承擔(dān)下責(zé)任表示歉意并主動要求是否為其干洗。25、 客人對上菜太慢（長時間）有意見時怎么辦？答：一般情況下，15分鐘后未上菜，及時留意去備餐間查看，是否有上錯菜的地方，若有應(yīng)及時與傳菜部取得聯(lián)系，重新出菜，并向客人道歉，請其原諒。26、 客人對帳單有懷疑，不買單怎么辦？答：最好是找當(dāng)局的點餐服務(wù)員確認核實，再次打?qū)~單一一為客人核實，如有遺漏餐品，應(yīng)及時道歉并安撫客人，第一時間到廚房詢問領(lǐng)班并核實是否有相應(yīng)餐品，征詢客人意見，如需要則快速為其制作并打包，如趕時間則可第一時間為客人退單并表示歉意。可報告主管講明原因給予其一

9、定的優(yōu)惠。27、 營業(yè)高峰期遇到大量產(chǎn)品沽清怎么辦？答：首先向客人道歉，向客人講明原因，（例：設(shè)備突然損壞，現(xiàn)正在及時搶修）。經(jīng)客人同意換成其它主食。28、 客人在餐廳內(nèi)喝醉了怎么辦？答：服務(wù)員在客人進餐過程中，要隨時掌握客人的飲酒情況，盡量不要出現(xiàn)這種情況，當(dāng)客人已接近醉態(tài)時要婉言勸告，并介紹酒精低的飲料，如客人不同意可順從，盡力而為即可，同時準(zhǔn)備物品，如嘔吐要及時清理現(xiàn)場（不要說客人喝醉了，喝多了）。另外參照29條。發(fā)現(xiàn)顧客單獨一個人喝悶酒怎么辦？及時的通知酒吧泡一杯熱的紅茶，并及時的面帶微笑送上，“先生OR女士，您好，您今天喝的不少了，我給您沏了一杯濃茶，您喝了會感覺好一點，酒喝多了會對

10、身體不好”。30、遇到生病的客人來用餐時怎么辦？答：首先要主動詢問細致的服務(wù)，并叮囑服務(wù)員點菜要準(zhǔn)而精，盡量按照客人要求，合其胃口。發(fā)現(xiàn)顧客中有感冒的客人怎么辦？ 應(yīng)及時的通知酒吧，準(zhǔn)備一杯熱的姜湯，然后快速面帶微笑的送上“先生OR女士，您是不是感冒了？這是我特意讓師傅為您煮的姜湯，您喝了出一點汗會感覺好很多”。發(fā)現(xiàn)客人聊天提到喉嚨不舒服怎么辦？ 應(yīng)及時到收銀臺拿一顆西瓜霜，然后快速微笑送過去，“先生OR女士，您喉嚨不舒服嗎？這是我為您準(zhǔn)備的西瓜霜，您吃了會感覺好一點，另外您要注意多喝熱水”。33、 人在餐廳跌倒怎么辦？答：要及時主動上前扶起客人，（視情況）并讓客人暫時休息，詢問是否摔傷，是否

11、嚴重，如嚴重，及時通知主管，視其情況與醫(yī)院聯(lián)系，事后檢查原因及時匯報。34、 服務(wù)過程中客人要求與服務(wù)員合影怎么辦？答：如是同性無所謂，如是異性拉多人一起，如是外賓應(yīng)保持距離。35、 投訴服務(wù)員服務(wù)欠佳怎么辦？答：首先向客人道歉，并表示有改錯的決心，然后找服務(wù)員問情況，給客人某種補償。36、 客人把酒水留下來要求代其保管怎么辦？答：酒水可以保管，需問客人單位、姓名（一式二張）后由服務(wù)員拿到酒吧臺。37、 收市時間已過，客人還在用餐怎么辦？答：首先查看菜單是否上齊，然后詢問是否還需要其他服務(wù)，最后詢問是否可買單，如客人同意應(yīng)道謝（視情況）。面帶笑容，不可有“不耐煩”的表情。（“您好，實在很抱歉，

12、我們收銀需要做一天的交賬工作了，請問咱能補能先買一下單？”）38、 客人點菜太多或等菜時間過長而提出不要時怎么辦？答：首先請客人稍等，看菜是否做好，同時解釋菜的特點、口味、請客人品嘗，如果客人堅持不要則收舊菜的成本價，然后講“很抱歉，是我們的失誤，讓您久等了”（視情況）。（例：先生OR女士：您好，您點的那一道餐口感很不錯，點擊率很高也很受歡迎的，后廚馬上都做好了，建議您可以品嘗一下）39、 沒有菜單，但菜已上時怎么辦？答：客人轉(zhuǎn)臺會很容易引起這樣的情況。需要地里部的同事傳菜時按照禮貌四部曲，并正確的向顧客報餐名，如客人有疑問或反映沒有點餐先禮貌的向客人道歉：“您好，很抱歉，有可能是點錯餐了”并

13、及時的詢問當(dāng)局服務(wù)員確認餐品或是否客人轉(zhuǎn)臺，如沒有，及時把餐品轉(zhuǎn)移廚房并列為急推餐品。40、 客人要服務(wù)員介紹菜式怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)為客人介紹特色菜，及特別介紹，不是只介紹最貴的，應(yīng)把該品種特點、價格，給客人講清楚，并根據(jù)情況判斷消費層次，簡單合理的為其搭配餐品。（要求熟知餐牌上餐品的分布以及餐品的特點）41、 客人點完菜，但由于趕時間不要怎么辦？答：服務(wù)員首先查看菜是否已做，如已做，為其打包 同時征求客人意見，如客人真的不同意則可通知管理組妥善處理。（例：先生OR女士，您好，您的餐品已經(jīng)做好了，我已經(jīng)吩咐廚房為您打包，稍等一分鐘馬上就好）42、 客人點完菜后，上菜時卻不承認是自己所點的怎么

14、辦？答：點餐人員點菜時要重復(fù)報單，地里部同事上菜也要報菜名，餐品和實物圖不一致時，應(yīng)從菜名的由來或制作方法與客人講清楚消除誤會。43、 客人急要趕車趕飛機或者火車，怎么辦？答：向客人介紹易做菜式，并及時到后廚跟蹤餐品。44、 客人要點食品區(qū)（菜譜）沒有的菜式怎么辦？答：首先與廚房取得聯(lián)系，能否做（同時檢查是否有原料），盡量滿足客人需要，或不行一定要給客人講明，并致以歉意?？梢宰龅脑挘烧髟兒髲N領(lǐng)導(dǎo)的意見找相近價位的餐品手工改單。45、 若顧客點的餐品沽清了怎么辦？答：不能簡單說沒有了，應(yīng)給客人介紹類似的菜，并求原諒。（例：應(yīng)面帶微笑禮貌的說：先生OR女士您好，非常抱歉，這個餐品剛剛賣完了，您看

15、要不要換成這個，可以嗎？）46、 客人詢問服務(wù)員不懂的菜式怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)以誠懇的態(tài)度致謙，并問清廚師或向上級弄清，以后再回答，不能憑空隨意回答。（應(yīng)誠懇禮貌的道歉：先生，您好，實在很抱歉，我也不是很清楚，您稍等我?guī)湍鷨栆幌拢?7、 記菜人員未問清楚點錯菜，客人不要怎么辦？答：首先致謙，得以諒解，若仍不要，要向其介紹其它菜式以彌補不足，服務(wù)員更加主動熱情周到服務(wù)，盡量滿足其要求。（應(yīng)及時禮貌的表示歉意：先生，您好，實在很抱歉，這是我的責(zé)任，那份餐如果不合您的口味及時幫您退掉，您看我們能補能加速幫您再做一份餐？）48、 上菜時，臺上已擺滿，不能再上其它菜怎么辦？答：把臺面醬碟等移好位置，征求

16、客人意見，把菜量最少的盤換成小碟（絕不能勉強客人以免誤會）或分給客人，再把新的菜式放上，切勿疊盤。49、 上帶殼或帶骨的（需用手抓來吃的）食品怎么辦？答：要跟上相應(yīng)的醬料，一次性手套，確?？腿说淖烂嬗胁徒砑?，及時的收拾臺面，給客人舒適感。50、 客人正在用餐時停電怎么辦？答：應(yīng)冷靜地告訴客人不要離開座位，立刻與工程部取得聯(lián)系，盡量不要離開服務(wù)區(qū)，以免碰撞或客人跑單。及時點蠟燭（店面蠟燭儲備數(shù)量自定），加強服務(wù)次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。以免客訴增加。51、 客人點完菜后在餐廳打撲克，大聲喧嘩怎么辦？答：應(yīng)禮貌制止，語言要簡單，柔和，（例：您好，先生，這是公共場合，不易大聲喧嘩的，您再這樣下去，周圍的顧

17、客就要投訴我們了）嚴禁與客人爭吵（視情況）?？腿嗽跓o煙區(qū)內(nèi)抽煙，我們該怎么辦？答：應(yīng)禮貌制止，婉轉(zhuǎn)換位機智的婉拒，（例：“您好，先生，這是我們餐廳的無煙區(qū)，您看，我們餐廳也做了不少的女士和小孩，這是唯一 一個為他們提供的無煙區(qū)域，所以還請不要在這里抽煙。”或者幫他們轉(zhuǎn)臺）53、 開餐過程中客人之間發(fā)生矛盾怎么辦？答：首先禮貌制止，并調(diào)換到距此臺較遠的地方用餐，但必須客人同意，并更熱心周到的服務(wù)。54、 客人之間發(fā)生爭執(zhí)乃至斗毆時怎么辦？答：1）主動上前勸解，穩(wěn)定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠的另一張臺。2）斗毆時，即通知經(jīng)理及關(guān)人員配合制止，必要時通知當(dāng)?shù)貦C關(guān)處理。3

18、）保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)就餐。4）清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。首先通知上級及經(jīng)理，嚴重的應(yīng)報警。55、 客人到餐廳尋找丟失物品怎么辦？答：首先問清日期、臺號、物品特征，同時向當(dāng)值服務(wù)員查尋是否撿到，并到收銀確認是否有人上交遺失物品，如無請客人留下地址、電話、姓名，以便聯(lián)系。（另外金額較大較貴重物品應(yīng)立即反應(yīng)：“請您稍等一下，您放心只要是在我們店里面丟的，我們會全力配合您查找到的，我現(xiàn)在就去通知我們的值班經(jīng)理，請您不要著急，馬上過來”。）56、 接到客人投訴電話怎么辦？答：應(yīng)仔細聽清后向客人道歉（謝），如不是自己職權(quán)范圍內(nèi)處理的事情，要及時向相應(yīng)部門主管匯報，有時明知

19、是客人不對的也要講究語言技巧，讓客人感到被尊重（認真傾聽并禮貌的給予回復(fù)：“謝謝您給予我們的寶貴意見，我會如實向相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，您的意見就是我們今后改進與提高的地方”）。57、 客人投訴烹飪食品怎么辦（或者是餐品異物）？答：遇到這種情況不要擔(dān)心慌亂，但同時也一定先把態(tài)度擺到位，第一時間向客人道歉：“先生，您好，實在很抱歉在您用餐的過程中發(fā)生這么不愉快的事，我們會馬上通知后廚領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)相關(guān)事件，并另外加速再做一份餐（或換做其他的餐品），您看這樣可以嗎？”投訴未熟食的，應(yīng)迅速拿到廚房重新加工；投訴變質(zhì)食品，應(yīng)叫廚房重做一份；其它投訴應(yīng)靈活處理報告上級。58、 客人已經(jīng)把食物吃完才投訴怎么辦？答：視

20、情況而定，如果是客人吃到最后，發(fā)現(xiàn)餐中異物，首先第一時間向客人道歉（“實在很抱歉，讓您用餐遇到不愉快的事，這樣吧，我送你們兩杯果汁或者幫您打個折，可以嗎？”）如客人依舊不同意的話，報告上級，可幫客人打折，退掉異物餐品，妥善的安撫。 如果是其他情況好比口味甜咸，我們也可以找出相關(guān)依據(jù)，給予合理的解釋和婉拒，同樣考慮給予一定的補償措施，可參照第一種方案。59、 客人訂臺已過時間（所定用餐時間已過）未到怎么辦？答：一般情況客人預(yù)訂的包間超過30分鐘，應(yīng)與迎賓聯(lián)系查尋電話號碼，詢問客人，同時向部長及時反映以便處理。60、 客人以為你多收款時怎么辦？答： 1）將客人所用品種單據(jù)逐一向客人核算一次。2）不

21、可有不禮貌表情流露。3）表示道謝，歡迎下次光臨。38、 客人侯餐時間過長，而提出不要用餐時怎么辦？答：1）表示歉意（報上司）2）盡快與廚房聯(lián)系，查清慢出菜的原因。3）服務(wù)過程中更熱情，主動、周到、耐心。4）餐后免費奉送水果或其它。61、 開餐時間未到（營業(yè)時間）客人已到餐廳時怎么辦？答：客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營的基礎(chǔ)，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應(yīng)拒客人門外 離開餐時間較長時，應(yīng)主動向客人婉言解釋，征求客人意 見，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。（“先生OR女士：您好，我們餐廳到11點鐘才可以開始做餐，如果您不介意的話，您可以先喝杯水，看看餐牌或者雜

22、志”。）2） 可適當(dāng)介紹本餐廳供應(yīng)情況，如本餐廳有何招牌菜、時菜、 或者特別宣傳。62、 客人問到菜肴新鮮與否時怎么辦？答：可以向客人解釋：這點絕對請放心，我們大部分的菜品都是當(dāng)天早晨供貨的，個別由于供應(yīng)量較大的原料須事前加工好放在冷藏柜保管待取。 63、 對食品出現(xiàn)過咸、過淡現(xiàn)象怎么辦？答：食品是餐廳經(jīng)營的主要商品，應(yīng)保質(zhì)保量，當(dāng)賓客提出食品過咸或過淡時應(yīng)：1） 主動道歉，迅速交廚房作適當(dāng)?shù)奶幚砗笏蜕稀?） 重新送上時，敬請客人品嘗后，請?zhí)岢鰧氋F意見。3） 主動詢問客人還有哪些方面需要服務(wù)。63、 營業(yè)時間下雨怎么辦？答： 1）迎賓、應(yīng)協(xié)助持雨傘為客人遮雨。2）客人自帶雨具的應(yīng)代客人保管并做

23、記號。（咨客要提前備好雨傘架，傘牌號，也可準(zhǔn)備袋子直接把傘套好即可）3）由咨客負責(zé)門口可鋪地毯或紙箱，盡量保持餐廳的地面干潔，減少意外的滑倒跌倒事故。64、遇到有忌口的客人怎么辦？1）點餐前我們也應(yīng)該給予一定的詢問客人是否有忌口的2）如果我們在點餐的過程中，客人要求所有餐品清真，切記在點餐的時候一定要注意餐品成分，不確定的要及時的詢問，另外需要留意配餐是否清真（好比我們配送的例湯）3）有些顧客對餐品過敏，好比雞蛋，蝦米，或者是香菇，對于客人提出的特殊要求，一定在打單的時候特別標(biāo)注，另外需要到后廚特別的給予廚師或主管交接清楚。4）萬一引起意外事故的，一定要及時的告知上級妥善處理。65、看到顧客進

24、店或離店時拉著行李怎么辦？ 及時快速的面帶微笑迎上，禮貌用語您好：“先生|女士，我來幫您提”，若收到顧客的表揚，應(yīng)回答“這是我應(yīng)該做的”看到顧客進店抱著嬰兒怎么辦？ 面帶微笑，禮貌用語：“小寶寶好可愛哦”，若顧客小孩大概4歲以上，應(yīng)用禮貌用語“小朋友幾歲了？或小朋友好聰明看到顧客中有老人上下樓梯怎么辦？ 及時快速的迎上面帶微笑使用禮貌用語“請您慢點，小心樓梯，我來扶您?！笨吹筋櫩碗x開店時有小朋友怎么辦？ 及時面帶微笑使用禮貌用語“小朋友，再見噢下次見，拜拜?。ㄕ婀裕比舸粫r顧客說來過了怎么辦？ 應(yīng)面帶微笑禮貌用語“您好，請問您來過了嗎？您還記得座位在哪里嗎？我?guī)^去吧如果在飯市高峰顧客找人

25、怎么辦？ 1）面帶微笑禮貌用語：“您好，請問您找人嗎？正值飯市高峰，餐廳人比較多，您可以打電話聯(lián)系一下，確定您朋友所做的臺號，我?guī)^去。2）如果沒有聯(lián)系方式，可以詢問客人朋友相貌特征，通知場上服務(wù)員協(xié)助客人尋找71、發(fā)現(xiàn)顧客進店時有孕婦怎么辦？應(yīng)及時的迎上去面帶微笑使用禮貌用語“您好，請小心樓梯或臺階，我?guī)礁咭稽c的座位上吧，這樣會讓您感覺舒服一點。”（或者及時的找來一些做墊）發(fā)現(xiàn)顧客在通道上東張西望怎么辦？ 及時的面帶微笑迎上使用禮貌用語：您好，先生|女士，請問您有什么需要幫助嗎？若客人需要上衛(wèi)生間，應(yīng)馬上回應(yīng)請跟我來，送顧客到衛(wèi)生間門口方可離開。當(dāng)顧客坐下說臺面不干凈怎么辦？ 及時面帶

26、微笑回應(yīng)“不好意思，請您稍等一下，我馬上幫您重新擦一遍”。當(dāng)顧客中有女性穿著很單薄怎么辦？ 應(yīng)及時的拿披肩過去面帶微笑說：“您好小姐，這是我們店專門為您準(zhǔn)備的披肩，您披上會更加美麗漂亮，而且還可以預(yù)防著涼。”發(fā)現(xiàn)顧客帶的小孩躺在沙發(fā)上睡著了怎么辦？ 應(yīng)及時的到收銀拿寶寶被過去輕聲的說：“您好，這是我們?yōu)槟男殞殰?zhǔn)備的，我看到小寶寶睡著了，蓋上可以預(yù)防著涼。”發(fā)現(xiàn)顧客的小朋友在餐廳內(nèi)東奔西跑怎么辦？ 1）及時面帶微笑禮貌的制止“小朋友，來，不要亂跑了，地上滑不小心就會滑倒的，我?guī)慊啬愕陌职謰寢屇抢锶グ伞！?）對于家長禮貌講解：“餐廳人比較多，我們工作人員端的鐵板也是非常燙的，孩子亂跑萬一不小

27、心撞到了會很不安全，所以還請關(guān)照好小孩子?！比纛櫩吞岢霾推焚|(zhì)量有所下降怎么辦？ 應(yīng)及時的注意傾聽，保持微笑，禮貌用語“您好，這是我們的顧客意見本，希望您可以留下您的寶貴意見，我們也會認真記錄，并向上級反映，請您放心，您的意見就是我們努力改進與提高的方向，再次向您表示感謝。”發(fā)現(xiàn)顧客埋單是臺面上還有很多事物怎么辦？ 應(yīng)及時面帶微笑征詢客人的意見“您好，這些食物替您打包好嗎？請問這些餐品是不是不和您的胃口？您如果有什么寶貴的意見（參考77條）發(fā)現(xiàn)客人埋單后起身要走怎么辦？ 在我們不忙的情況下，及時的面帶微笑迎上“請您帶好自己的隨身物品，請慢走，期待下次能為您服務(wù)。”當(dāng)顧客進店后反映熱或冷怎么辦？

28、面帶微笑及時的回應(yīng)：您好，可能是您剛從外面進來的緣故，這樣您先喝杯熱水或冰水，我再取調(diào)試一下空調(diào)的溫度。（如不知道，要及時的詢問部長協(xié)助解決問題）發(fā)現(xiàn)顧客夏天用完餐后滿頭大汗怎么辦？ 應(yīng)及時的到酒吧拿冰塊及冰夾，面帶微笑快速的送上：“您好，您剛用完餐會感覺比較熱，這里有冰塊加到水里喝會涼快很多。當(dāng)顧客稱贊你服務(wù)很好時怎么辦？ 應(yīng)面帶微笑禮貌：這是我們應(yīng)該做的，您用餐心情愉快就是對我們服務(wù)最好的肯定。顧客提到包房的最低消費怎么辦？應(yīng)微笑及時禮貌的回應(yīng)：您好，我們這邊包房有最低消費200元，您看？如果遇到客人要求抹零怎么辦？1）先向客人委婉的解釋:您好，實在很抱歉，因為這邊的做賬系統(tǒng)不支持這種功能

29、，所以目前公司還沒有這種規(guī)定。2）如果遇到客人強行不予支付，數(shù)額小的，我們也不予勉強，要委婉向客人表示：您好，這邊確實沒有這種規(guī)定，如果您真的沒有帶的話，也沒有關(guān)系，我只能自己先給墊付上。（事后可以由公司的垃圾費來出）遇到停水怎么辦？管理組要第一時間準(zhǔn)備預(yù)案，了解真相和原因（好比是物業(yè)問題，或者店內(nèi)的設(shè)備問題）衡量情況，要及時的調(diào)水（打附近最近的送水公司電話），保證基本用水；另外通知相關(guān)工程部或物業(yè)解決問題。如果耽誤并影響客人用餐，及時有必要的向客人說明情況，給予諒解我們要及時的跟蹤并做好客人的安撫工作另外依據(jù)具體情況客人是否有需要調(diào)換餐品，或者退餐，服務(wù)員協(xié)助管理層做好調(diào)試，及時協(xié)調(diào)出品部門

30、相關(guān)的退餐及換餐。如因我們的問題致使客人不滿意，可送果盤或打折給予抱歉和安撫，處理不好的可及時告知上級。遇到停電怎么辦？首先做安撫工作，請服務(wù)員和客人都不要慌亂及時的提供蠟燭同上了解停電原因，把握停電時間的長短及解決辦法，并及時告知所有工作人員，明確我們是否能在最短時間內(nèi)提供電源。做好客人的安撫工作由看區(qū)服務(wù)員及時的核對對賬單和確認是否還有未上餐品和為買單的桌臺號。客人反映網(wǎng)絡(luò)比較慢怎么辦？ 1）可以推卸責(zé)任，找外部的原因：您好，最近可能由于附近的電纜部分損壞，正在維修中，所以致使很多時候網(wǎng)速比較慢2）如果我們自己店內(nèi)有改進趨勢，也可以向客人禮貌解釋：我們正在升級我們店內(nèi)網(wǎng)速，大概這幾天就會搞

31、好，會為您提供更會更好的網(wǎng)絡(luò)速度。客人反映產(chǎn)品的分量少怎么辦？1）微笑禮貌的回應(yīng)客人：“您好，我們的所有餐品的分量都會有一定的出餐標(biāo)準(zhǔn)如果不滿意的話，我可以向我們的后廚領(lǐng)導(dǎo)反映一下，看是否能適當(dāng)?shù)臑槟黾臃至课覀円部梢赃m當(dāng)?shù)募觾r為滿足客人的特殊需求。顧客要求外賣怎么辦？ 禮貌的回復(fù)客人：我們現(xiàn)在有和豆賣網(wǎng)，美團和糯米網(wǎng)合作，你可以登錄其網(wǎng)站訂購，讓您足不出戶就能享受我們餐廳的餐品，價位和分量和餐廳的是一樣的。因為客訴，顧客不埋單怎么辦？答：1、上報管理組，由管理組親自處理。2、分析客訴原因，如果因為我們餐廳內(nèi)部管理、服務(wù)造成客訴，首先給予真誠的歉意，其次給予九折，送果盤。3、如果因為餐品未上，直接取消產(chǎn)品（如果餐品做出，同樣不收取該產(chǎn)品金額）4、因為不可抗拒的因素（停水、停電造成餐品未上），耐心向客人解釋原因以求諒解。其次給予九折，送果盤。5、重大客訴（消費金額低于300元以下）管理組有權(quán)同意顧客不埋單。顧客頻