1、醫(yī)院醫(yī)務(wù)科醫(yī)患溝通的三層修煉醫(yī)患溝通的三層修煉臨床醫(yī)學(xué)教育之父奧斯勒曾說過：醫(yī)學(xué)是不確定的科學(xué)，也是概率的藝術(shù)。正因為這種不確定性，臨床工作想做到萬無一失是不大可能的。這個道理醫(yī)生都懂，但患者及家屬不見得懂，這個時候，糾紛就容易出現(xiàn)。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會年月在其福岡宣言中指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！惫P者認(rèn)為，要想成為一位醫(yī)患溝通高手需要完成三層修煉：技術(shù)溝通、用“心”溝通、“忘記”溝通。2醫(yī)患溝通第一層：技術(shù)溝通這個階段的目標(biāo)是完成醫(yī)生與患者及家屬的信息交換，“修煉”內(nèi)容是練習(xí)回答好四個問題。第一個問題：與誰溝通？很多

2、時候，醫(yī)生我們面對的不只是患者，還有患者家屬、一個或大或小的家庭。有時候還要面對患者的朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)。因此，需要選擇重點(diǎn)溝通對象。很多時候，可以和患者本人溝通；如果患者病情危重，或者病情不允許和患者本人溝通，那就需要和家屬溝通。3第二個問題：何時溝通？患者入院后即搶救，那就需要在搶救的同時立即溝通；如果患者病情較重，緊急處理后溝通；病情較輕的患者則可以找一個雙方都方便的時間來溝通。第一次溝通非常重要，投入的時間與精力也應(yīng)該是最多的，這可以為以后的溝通打下良好的基礎(chǔ)。如果第一次溝通不成功，無論以后的溝通多么努力也很難挽回。但第一次溝通只是開始，一次溝通也不可能說清楚所有問題，住院期間需要間斷而

3、持續(xù)地溝通。第三個問題：溝通什么？正式溝通之前，首先需要一個正式和簡短的自我介紹，如，你好，我是王大夫，是你的管床醫(yī)生。正式介紹有個好處，那就是讓患者及家屬感受到醫(yī)生的專業(yè)性與規(guī)范性。醫(yī)生是醫(yī)院的代表，自我介紹會影響到患者和家屬對醫(yī)生及這個醫(yī)院的感受。其次，需要了解患者及家屬的背景。知己知彼，百戰(zhàn)百勝同樣適用于醫(yī)患溝通。充分了解患者的家庭背景，尤其是家庭成員、誰在這個家庭占主導(dǎo)地位、經(jīng)濟(jì)狀況等尤為重要。了解這些有助于醫(yī)生有方向、有重點(diǎn)的交代。接下來就進(jìn)入正式溝通階段。心理治療中有句名言，從患者最容易改變的地方開始。這里要借用一下，醫(yī)患溝通要從患者及家屬最想知道的開始！筆者認(rèn)為，患者或家屬最想知

4、道的是診斷。相當(dāng)多的患者和家屬都提到，最讓人擔(dān)心的是不知道自己得了什么?。∫虼嗽诨颊呒凹覍傩哪恐?，診斷最重要。對于診斷明確的疾病，要毫不遲疑地告知患者或家屬，當(dāng)然，腫瘤類疾病另當(dāng)別論。診斷不明確的疾病也應(yīng)該盡量說的明確一些，在大的方向上說的詳細(xì)一些，細(xì)節(jié)上需要在之后的持續(xù)溝通中得到完善。持續(xù)的溝通會讓患者及家屬感受到醫(yī)生的關(guān)心與負(fù)責(zé)。診斷之后應(yīng)該是治療計劃的溝通。這個治療計劃要包括急性期、康復(fù)期以及最重要的預(yù)防。接下來應(yīng)該是進(jìn)一步的檢查安排，尤其是對那些診斷不清楚的患者。很多患者或家屬認(rèn)為，住院了意味著可以進(jìn)行全面的檢查了，這樣可以明確診斷，因此，檢查在患者及家屬的心目中很重要。接下來應(yīng)該說說

5、預(yù)后。諾曼卡曾斯（Norman Cousins）曾說過，大多數(shù)人以為自己會長生不老，可是只要一感冒，就以為自己馬上會死。疾病對于每個人來說都是很可怕的，得病以后當(dāng)然要關(guān)注結(jié)局會怎樣。有些疾病的預(yù)后較好，就要給患者及家屬一定的保證；有些病預(yù)后很差，就要和家屬交代清楚；有些疾病的預(yù)后在開始的時候很難判斷，那就要把可能的預(yù)后說清楚，但不要忘了一定要給予希望，不能因為怕說錯了、怕?lián)?zé)任而一味往壞了說。協(xié)和婦產(chǎn)科教授楊秀玉曾說過，一個好醫(yī)生，僅有水平是不夠的，還得愿意承擔(dān)一定風(fēng)險。治療中可能出現(xiàn)的問題及解決方案也是溝通的重點(diǎn)內(nèi)容之一。這部分的溝通會讓患者及家屬體會到醫(yī)生想的比較周全；當(dāng)出現(xiàn)這些問題的時候

6、，會讓家屬有個緩沖期，也會認(rèn)可醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平。費(fèi)用也應(yīng)該是醫(yī)生交代的問題之一，尤其是自費(fèi)的患者。很多時候，家境不太好的患者，交了幾千元的住院押金就會想當(dāng)然地認(rèn)為足夠這次住院的費(fèi)用，作為患者的主治醫(yī)生兼“財務(wù)主管”，有必要告知大概的花費(fèi)并幫他們做好規(guī)劃。治療過程中如出現(xiàn)新問題就需要隨時溝通，溝通內(nèi)容隨內(nèi)容而定。也許有人會認(rèn)為沒必要說的這么詳細(xì)。李嘉誠介紹他的成功秘訣的時候，其中有一條就是：給別人的比別人期待的多一些。溝通也是一樣，醫(yī)生說的比對方想到的還要多，不僅回答了他們心中所有的疑問，就連他們沒有想到的或還沒來得及想到的都做了詳細(xì)說明，患者和家屬必然會非常滿意。第四個問題：如何溝通？醫(yī)患溝通最

7、重要的首先應(yīng)該是傾聽。真正的溝通高手大部分時間是在聽，而不是說。傾聽可以充分了解對方的想法，體會他們的感受，在這個基礎(chǔ)上才能有針對性的溝通。心理治療中最重要的就是傾聽，這在醫(yī)患溝通中同樣重要。傾聽可以讓患者及家屬感受到醫(yī)生對他們的關(guān)心，能感受到醫(yī)生是在用心與他們接觸，可以說，認(rèn)真傾聽也是治療手段之一。清晰的思路同樣重要。溝通之前要對本次溝通的內(nèi)容、重點(diǎn)、溝通內(nèi)容的次序想好。也就是說，之前的準(zhǔn)備工作要充分，自己心中想清楚了，才能講清楚，對方才能聽清楚。如果事先沒有任何計劃，想到哪說到哪，會給人以雜亂無章、毫無頭緒之感，自己也會覺得沮喪。語速是需要特別注意的一個方面。有句話說的好：急事，慢慢的說；

8、 大事，清楚的說。把語速降下來，給對方一個反應(yīng)時間，對方才有可能聽清楚。這樣做也會給自己一個思考時間，因為有時候需要做溝通方向及內(nèi)容的調(diào)整。說的內(nèi)容再好，對方?jīng)]聽清楚，或沒反應(yīng)上來，等于沒說。要注意溝通用詞的選擇。不要用醫(yī)學(xué)術(shù)語，最好用患者或家屬的詞匯來表達(dá)你的意思！溝通的目的在于互相理解對方的意思，至于采用什么語言、何種方式都是次要的。醫(yī)患溝通當(dāng)中要學(xué)會恰當(dāng)?shù)厥褂眯误w語言，特別是眼神，聲音，語調(diào)，肢體語言。眼睛是心靈的窗口，是最需要注意的。醫(yī)生的眼神應(yīng)該是正視對方，要讓對方從醫(yī)生的眼神中讀到沉穩(wěn)與堅定，而不是焦慮、迷惑或不耐煩，如果能帶上一點(diǎn)關(guān)切那就更好了。聲音要洪亮、清晰，語調(diào)一定要有變化

9、，該強(qiáng)調(diào)的地方語調(diào)一定要重，要讓對方感受到要說的重點(diǎn)是什么。肢體語言就是善用醫(yī)生的手。哈佛大學(xué)的摩爾醫(yī)生曾說：醫(yī)生可以用三種方式來幫忙苦難的人：話語、藥與手。我們的手并不只是外科醫(yī)生開刀的手，還是一個能夠安慰病人，拍拍病人肩膀的手，是一個可以給人以希望和溫情的觸摸的手。因此，在適當(dāng)?shù)臅r候，善用你的手，可能勝過千言萬語。醫(yī)患溝通第二層：用“心”溝通醫(yī)患溝通第一層可以說是從技術(shù)層面上進(jìn)行溝通，要想完成高水平的溝通，必須經(jīng)歷用“心”溝通的階段，換句話說，這一層是修煉心態(tài)，心態(tài)修煉的好，會由內(nèi)而外的指導(dǎo)你的溝通，達(dá)到直達(dá)對方內(nèi)心的效果。這一層“修煉”的任務(wù)是認(rèn)真體會如何用“心”溝通，目的是建立良好的醫(yī)

10、患關(guān)系。2500年前，醫(yī)學(xué)之父希波克拉底就曾說過：對人友愛，才會熱愛醫(yī)學(xué)這門藝術(shù)。醫(yī)學(xué)教育之父奧斯勒在行醫(yī)的金科玉律中這樣評價醫(yī)生：“行醫(yī)是一種藝術(shù)而非交易，是一種使命而非行業(yè)。在這個使命當(dāng)中，用心要如同用腦?！彼^“心”，始終都是指熱忱、設(shè)身處地與無微不至的關(guān)懷。行醫(yī)對某些人來說，或許是煩惱、操心，是一輩子的困擾；對有些人，則是每日的喜悅，是可以造福人類的快樂人生。對醫(yī)生這個職業(yè)的不同理解，會產(chǎn)生不同的醫(yī)患關(guān)系，如，一般工作關(guān)系，服務(wù)關(guān)系，敵對關(guān)系等等。在筆者看來，治療同盟或合作伙伴更適合醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生和患者及家屬是平等、友好的關(guān)系，并且具有共同的目標(biāo)。良好醫(yī)患關(guān)系的核心是信任，如何通過溝通

11、取得患者及家屬的信任？除了第一層修煉中所提到的溝通技術(shù)之外，深層意義上的東西更為重要，那就是讓患者及家屬感受到你的“心”，而這個“心”就是真誠，就是對患者及家屬內(nèi)心世界的理解和尊重，就是熱忱、設(shè)身處地與無微不至的關(guān)懷。一句話，來自醫(yī)生對人性之深刻的領(lǐng)悟。醫(yī)患溝通第三層：“忘記”溝通完成了醫(yī)患溝通的前兩層修煉，應(yīng)該說具備了作為醫(yī)生應(yīng)該具有的能力，完全可以勝任工作中的任何溝通問題。但是否達(dá)到了醫(yī)患溝通的最高境界？筆者認(rèn)為，可以試著回答這個問題：在溝通的時候需要經(jīng)常提醒自己如何溝通嗎？如果對這個問題的回答是肯定的，那就還需要進(jìn)一步地修煉?？鬃釉f過：七十而從心所欲，不逾矩。意思是說，到七十歲，可以從

12、心到身，自由動作，而又不越出應(yīng)有的規(guī)矩。醫(yī)患溝通的最高境界也應(yīng)該是如此：說什么、怎么說完全是發(fā)自內(nèi)心的、很自然的的過程，但又都是合情合理、恰如其分的。溝通無所不在，醫(yī)患溝通只是其中的一部分。我們還要面對家人、朋友、同事以及任何可能與我們接觸的人，我們還要進(jìn)行多種多樣的溝通。如果上班時我們戴著面具，醫(yī)患溝通相當(dāng)成功，身處其他情境時就摘了面具，換成了另外一種溝通模式，那就很難在醫(yī)患溝通中丟掉刻意的影子，就不能“忘記”溝通，就不是真正的溝通高手。溝通高手的溝通模式應(yīng)該是統(tǒng)一的，無論是在工作還是在生活中。只有這樣，才能達(dá)到溝通的“從心所欲不逾矩”。怎樣才能達(dá)到這種狀態(tài)呢？那就需要在生活中隨時隨地的去實踐所獲得的成功的醫(yī)患溝通模式，完成工作與生活中溝通的整合與統(tǒng)一。當(dāng)完成這種融會貫通以后，我們?nèi)魏螘r候的溝通，包括醫(yī)患溝通，都將是發(fā)自內(nèi)心的、自然的過程，從而完成醫(yī)患溝通的第三層修煉“忘記”溝通。費(fèi)用也應(yīng)該是你交代的問題之一，尤其是自費(fèi)的患者。很多時候，家境不太好的患者，交了幾千元的住院押金就會想當(dāng)然地認(rèn)為足夠這次住院的費(fèi)用，你作為他們的主治醫(yī)生兼“財務(wù)主管”，有必要提醒他們并為他們做好規(guī)劃，否則很可能因為花費(fèi)問題出糾紛，其中理由就不用詳述了。-這