1、旅行社運行與管理（第七版）完整版電子課件第1章 旅行社概述第4章 旅游服務的采購第2章 產品的開發(fā)與設計第3章 旅游產品的銷售第5章 團體旅游的接待第6章 散客旅游的經營第7章 旅游投訴與旅游事故的處理第8章 旅游者生病、死亡與旅游保險第9章 旅行社的財務管理第1章 旅行社概述 旅行社類型與業(yè)務旅行社的類型）傳統(tǒng)型旅行社）線上旅行社）混合分工的旅行社旅行社的職能與業(yè)務）旅行社的職能（1）生產職能（2）銷售職能（3）組織協調職能（4）分配職能（5）提供信息職能2）旅行社的業(yè)務（1）按照旅游市場范圍劃分入境旅游業(yè)務出境旅游業(yè)務邊境旅游業(yè)務境內旅游業(yè)務（2）按照服務流程劃分接待旅游業(yè)務批發(fā)旅游業(yè)務組

2、團旅游業(yè)務（3）按旅游者的組織方式劃分團體旅游業(yè)務散客旅游業(yè)務（4）按旅游產品包含內容劃分包價旅游產品開發(fā)業(yè)務單項旅游服務業(yè)務旅游服務采購業(yè)務旅游產品銷售業(yè)務團體包價旅游者的接待業(yè)務旅游咨詢業(yè)務差旅服務業(yè)務自由行業(yè)務郵輪旅游業(yè)務 旅行社的建立旅行社的建立）營業(yè)場所 2）營業(yè)設施（1）國內旅行社（2）國際旅行社 3）注冊資本和質量保證金（1）注冊資本（2）質量保證金.申辦旅行社的基本程序）申辦材料（）設立申請書（）可行性研究報告（）旅行社章程（）旅行社負責人的履歷（）驗資證明（）經營場所證明（）經營設備情況證明）申辦程序（）申請營業(yè)許可（）辦理注冊登記（）辦理稅務登記.旅行社營業(yè)場所的選擇）目標

3、市場）方便顧客）位置醒目）相對集中營業(yè)場所的室內布局）占地面積）室內布局（）入口及等候區(qū)（）接待與咨詢服務區(qū)（）后勤工作區(qū)）營業(yè)場所內的裝飾（）采光（）聲音（）色調（）墻壁（）地面（）家具（）其他裝飾物第2章 產品的開發(fā)與設計 旅行社產品的類型旅游動機分類法）觀光旅游）度假旅游）商務旅游）會議旅游）獎勵旅游6）探親旅游7）專業(yè)旅游8）修學旅游9）宗教旅游10）探險旅游產品內容分類法）包價旅游（1）團體包價旅游（2）散客包價旅游（3）半包價旅游（4）小包價旅游（5）零包價旅游）組合旅游）單項服務 客源市場的調查與預測產品市場調查）旅行社產品市場調查的內容（）旅游市場需求調查（）旅游者消費行為調查

4、（）產品調查（）價格調查（）銷售渠道調查（）旅游服務供應狀況調查（）競爭情況調查）旅行社產品市場信息資料（）信息資料的類型原始資料二手資料（）信息資料的收集方法二手資料收集方法原始資料收集方法旅行社產品市場預測）定性預測方法（）專家意見法個人判斷法專家會議法德爾菲法（）經驗判斷法經理人員判斷法專業(yè)人員分析法綜合判斷法）定量預測方法（）簡單平均法（）加權平均數法（）指數平滑法Ft+1=Ft+R（Xt-Ft）（）一元線性回歸法y=a+bx 現有產品的篩選四象限評價法）明星產品）問號產品）金牛產品）金錢陷阱產品矩陣評價法）產品吸引力評價）產品競爭力評價產品生命周期評價法）產品的投入期）產品的成長期）

5、產品的成熟期）產品的衰退期 旅行社新產品的開發(fā)新產品的類型）全新型產品）改良型產品）仿制型產品新產品的開發(fā)過程）創(chuàng)意階段）選擇階段）產品研制階段（）全新型產品（）改良型產品（）仿制型產品）產品試銷階段）產品商業(yè)化階段第3章 旅游產品的銷售 3.1 旅行社產品價格的制定3.1.1 影響旅行社產品價格制定的因素）內部因素（）固定成本（）變動成本（）利潤）外部因素（）供求狀況（）競爭狀況（）匯率（）季節(jié)3.1.2 產品價格的制定原則）市場導向原則）質價相符原則）價格穩(wěn)定原則3.1.3 旅行社產品定價策略）新產品定價策略（）取脂定價策略（）滲透定價策略）心理定價策略（）尾數定價策略（）整數定價策略（）

6、聲望定價策略3.1.4 旅行社產品定價方法）成本加成定價法單位產品價格=單位產品變動成本總額（1+利潤率）目標利潤定價法）逆向定價法）邊際貢獻分析定價法）隨行就市定價法3.2 銷售渠道的選擇3.2.1 旅行社產品銷售渠道的類型1）直接銷售渠道（1）優(yōu)點簡便靈活及時附加值高利潤大（2）缺點覆蓋面窄影響力差2）間接銷售渠道（1）單環(huán)節(jié)銷售渠道（2）雙環(huán)節(jié)銷售渠道（3）多環(huán)節(jié)銷售渠道優(yōu)點影響面廣針對性強銷售量大缺點銷售成本高3.2.2 銷售渠道的選擇標準1）旅行社同目標市場的距離2）客源市場的集中程度3）旅行社自身條件4）經濟效益3.2.3 旅游中間商的選擇1）考察旅游中間商（1）地理位置（2）目標

7、市場（3）合作意向（4）旅游中間商的信譽（5）旅游中間商的聲譽2）間接銷售渠道的選擇策略（）廣泛性渠道策略優(yōu)點銷售范圍廣聯系面大缺點銷售成本高合作關系不穩(wěn)定（2）專營性渠道策略優(yōu)點銷售成本低合作關系穩(wěn)定缺點市場覆蓋面窄風險大（3）選擇性渠道策略優(yōu)點銷售成本低市場覆蓋面寬合作關系穩(wěn)定缺點實行難度大具有一定風險3.2.4 旅游中間商的管理1）日常管理（1）建立業(yè)務檔案（2）溝通信息2）折扣策略（1）數量折扣策略非累進折扣累進折扣（2）季節(jié)折扣（3）現金折扣3）適當調整（1）旅游市場發(fā)生變化（2）旅游中間商發(fā)生變化（3）旅行社自身發(fā)生變化3.3 旅行社產品的促銷3.3.1 廣告1）廣告類型(1)自辦

8、媒體型廣告戶外廣告牌廣告?zhèn)鲉屋d有企業(yè)或產品信息的紀念品(2)大眾傳播媒體型廣告報紙雜志廣播電臺電視聯合廣告旅行社之間聯合廣告產品到項鏈和廣告2）廣告預算（）銷售比例法計劃銷售比立法廣告預算=計劃中下一期產品銷售額廣告費用占銷售額的比例 上期銷售比例法廣告預算=上期產品實際銷售額廣告費用占銷售額的比例 平均銷售比例法銷售增長比例法廣告預算=上一期廣告預算（1+下一期銷售額增長幅度） （2）利潤比例法（3）競爭對抗法市場占有率法增減百分比法廣告預算=（1競爭對手廣告預算增減率）本旅行社上年廣告預算 （4）目標達成法（5）支出可能法3）廣告效果的測定（1）統(tǒng)計法（2）比值法3.3.2 直接營銷1）直

9、接營銷的類型（1）人員推銷（2）電話營銷（3）直接郵寄2）直接營銷的特點（1）直接營銷的優(yōu)點及時性靈活性可靠性針對性（2）直接營銷的不足之處促銷費用高覆蓋面窄合格人才少3.3.3 營銷公關1）新聞發(fā)布會2）熟識旅行3）邀請旅游中間商4）專題講座、學術會議3.3.4 營業(yè)推廣1）營業(yè)推廣的類型（1）競賽（2）價格促銷（3）特殊商品促銷2）營業(yè)推廣的對象（1）針對旅游者的營業(yè)推廣（2）針對旅游中間商的營業(yè)推廣3.4 產品銷售的運作3.4.1 指定產品銷售計劃1）調查分析2）環(huán)境預測3）綜合分析4）產品銷售目標5）產品銷售預算6）產品營銷組合計劃7）檢測、評價、控制3.4.2 業(yè)務洽談1）面談（1）

10、準備階段選擇談判人員了解談判對手制定談判策略（2）業(yè)務談判介紹產品購買談判（3）簽訂書面協議2）通訊洽談（1）傳真（2）電傳（3）函件（4）電話（5）網絡3.4.3 對外報價1）團體報價（1）綜合服務費（2）房費（3）餐費（4）城市間交通費（5）門票費（6）專項附加費2）半包價3）小包價3.4.4 確認合同1）制定接待計劃（1）制定接待計劃的程序整理業(yè)務洽談記錄落實交通事宜落實各地的接待項目（2）接待計劃的內容旅游團（者）基本情況和要求日程安排旅游團（者）名單2）接待計劃變更第4章 旅游服務的采購 4.1 旅游服務的類型4.1.1 旅游交通服務1）航空交通服務（1）定期航班單程旅行往返旅行環(huán)游

11、旅行不完全來回程旅行（2）旅游包機2）鐵路交通服務3）公路交通服務4）水運交通服務4.1.2.旅游住宿服務1）旅游住宿服務設施類型（1）飯店根據飯店特色劃分的飯店類型商務型飯店長住型飯店度假型飯店會議型飯店公寓型飯店根據計價方式劃分的飯店類型歐式計價飯店美式計價飯店修正美式計價飯店歐陸式計價飯店百慕大式計價飯店根據設施規(guī)模劃分的飯店類型小型飯店中型飯店大型飯店（2）旅館城市旅館鄉(xiāng)間旅舍汽車旅館（3）輔助性旅游住宿設施露宿營地度假村共管公寓2）旅游住宿服務設施的等級（1）一星級飯店（2）二星級飯店（3）三星級飯店（4）四星級飯店（5）五星級飯店4.1.3 旅游餐飲服務1）旅游者對餐飲服務的評價因

12、素（1）餐飲質量（2）服務水平（3）衛(wèi)生條件（4）價格與價值（5）就餐環(huán)境2）旅游餐飲設施的等級（1）特級酒家（飯莊）（2）一級酒家（飯莊）（3）二級酒家（飯莊）（4）三級酒家（飯莊）4.1.4 旅行社接待服務4.1.5 旅游吸引物4.1.6 其他旅游服務4.2 旅游采購的原則和策略4.2.1 旅游采購的原則1）保證供應2）保證質量3）降低成本4.2.2 旅游采購的策略1）集中采購2）分散采購3）建立采購協作網絡4.2.3 旅游服務供需關系的調整1）調整采購工作重點2）調整預訂與退訂的關系4.3 旅游服務采購的程序與方法4.3.1 交通服務采購1）個人獨資企業(yè)的概念（1）定期航班飛機票的采購飛

13、機票的預訂飛機票的購買飛機票的確認飛機票的退訂與退購（2）旅游包機的預訂2)鐵路交通服務采購（1）火車票的種類小孩減價票傷殘軍人半價票學生減價票（2）火車票的采購業(yè)務火車票的預訂與購買退票車票簽證變更徑路3)公路交通服務采購4）水運交通服務采購4.3.2 住宿服務采購1）選擇住宿服務設施 （1）坐落地點（2）經營方向（3）設施設備（4）服務類型（5）停車場地2）飯店預訂渠道（1）組團旅行社預訂（2）委托飯店預訂中心預訂（3）委托飯店銷售代表預訂（4）委托地方接待旅行社預訂3）確定飯店客房租住價格（1）門市價格（2）團體價格（3）協商價格（4）凈價格4）飯店預訂程序（1）提出租房申請（2）交納預

14、定金（3）辦理入住手續(xù)4.3.3 餐飲服務采購4.3.4 游覽景點和參觀單位服務采購4.3.5 旅游購物和娛樂服務采購4.3.6 旅行社接待服務采購1）信譽良好2）較強的接待能力3）真誠的合作愿望4）收費合理第5章 團體旅游的接待5.1 團體旅游接待業(yè)務的特點5.1.1 團體旅游接待業(yè)務的共性特點1）計劃性強2）技能要求高3）協調工作多4.1.2 團體旅游接待業(yè)務的個性特點1）入境團體旅游接待（1）停留時間長（2）外籍人員多（3）預訂期長（4）落實環(huán)節(jié)多（5）活動日程變化多2）出境團體旅游接待（1）活動日程穩(wěn)定（2）消費水平高（3）外語水平比較低3）國內團體旅游接待（1）準備時間短（2）日程變

15、化?。?）消費水平差別大（4）講解難度小 5.2 導游人員的管理5.2.1 導游人員的類型1）按照服務范圍劃分的導游員類型（1）領隊（2）全程導游員（3）地方導游員（4）定點導游員2）按照職業(yè)性質劃分的導游員類型（1）專職導游員（2）兼職導游員（3）自有職業(yè)導游員3）按照服務對象劃分的導游員類型（1）國際導游員（2）國內導游員5.2.2 導游人員的選擇1）導游員應具備的基本素質（1）熱情友好、愛崗敬業(yè)（2）態(tài)度樂觀、不懼困難（3）意志堅定、處事果斷（4）待人真誠、講求信譽（5）文明禮貌、舉止端莊（6）顧全大局、團結協作（7）身體健康、心情開朗（8）遵紀守法、依法辦事（9）勤奮好學、不斷進取2）

16、導游員應具有的知識（1）旅游知識（2）生活常識（3）語言知識（4）法律知識（5）心理學知識（6）美學知識（7）歷史、地理等文化知識（8）旅游客源地知識（9）旅游目的地知識3）導游員應具備的能力（1）獨立工作的能力（2）組織協調的能力（3）隨機應變的能力 5.3 團體旅游接待業(yè)務的運行與管理5.3.1 團體旅游接待服務的程序1）領隊的接待服務程序（1）準備接待階段熟悉情況進行物質準備介紹旅游目的地情況（2）實際接待階段第一天的工作日常工作最后一天的工作（3）總結階段2）全程導游員的接待服務程序（1）準備接待階段熟悉情況物質準備與地方導游員聯系（2）迎接服務階段入境旅游團的迎接服務國內旅游團的迎接

17、服務（3）途中服務階段（4）結束工作階段3）地方導游員的接待服務程序（1）準備接待階段研究旅游接待計劃安排和落實旅游活動日程知識準備物質準備（2）迎接服務階段（3）導游講解及生活服務階段（4）結束工作階段5.3.2 團體旅游接待的管理1）建立標準化接待服務程序2）接待過程的管理（1）準備接待階段的管理委派適當的接待人員檢查接待工作的準備情況（2）實際接待階段的管理建立請示匯報制度接待現場抽查與監(jiān)督（3）總結階段的管理建立接待總結制度處理旅游者的表揚和投訴5.4 團體旅游的行李業(yè)務5.4.1 行李的托運1）民航部門行李托運（1）國內航線的行李托運（2）國際航線的行李托運2）鐵路部門行李托運5.4

18、.2 旅游團行李的交接程序1）接受行李程序（1）接受入境旅游團行李（2）接受國內航班旅游團行李2）運送行李程序5.4.3 行李差錯的處理1）行李丟失的處理2）行李漏接或錯送的處理3）行李破損的處理第6章 散客旅游的經營 6.1 散客旅游產品的類型6.1.1 單項委托服務業(yè)務1）受理散客旅游者來本地旅游的委托業(yè)務2）辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務3）受理散客旅游者在本地的單項旅游委托業(yè)務6.1.2 旅游咨詢業(yè)務1）電話咨詢業(yè)務（1）尊重顧客（2) 積極主動2)信函咨詢服務3）人員咨詢服務（1）熱情友好（2）禮貌待客6.1.3 選擇性旅游1）選擇性旅游的銷售（1）設立門市柜臺（2）建立銷售代理

19、網絡（3）設計選擇性旅游產品2）選擇性旅游的接待（1）及時采購（2）搞好接待 6.2 票務業(yè)務6.2.1 票務中心的設立1）航空票務中心的類型（1）一類航空票務代理（2）二類航空票務代理2）設立航空票務中心的條件3）設立航空票務中心的程序6.2.2 開張與結算計劃1）申請加入國際航空運輸協會（1）參加培訓（2）辦理擔保手續(xù)（3）提出申請2）申請加入開賬與結算計劃 6.2.3 票務中心的業(yè)務程序1）準備客票2）預訂航空客票（1）電話預訂（2）人員預訂3）銷售航空客票（1）售票服務形式旅游者到票務中心取票票務人員上門送票旅游者臨時購票（2）服務內容填開客票收款及出票4）退票5）銷售結算第7章 旅游

20、投訴與旅游事故的處理 7.1 旅游投訴7.1.1 旅游投訴產生的原因1）旅游服務部門的原因（1）旅游交通方面抵離時間不準時途中服務質量低劣忽視安全因素（2）旅游住宿服務方面設施設備條件差服務技能差服務態(tài)度差衛(wèi)生條件差（3）旅游餐飲服務設施方面菜肴質量低劣就餐環(huán)境惡劣服務態(tài)度差服務技能差（4）其他旅游服務部門方面2）旅行社自身的原因（1）旅游活動日程安排不當活動內容重復活動日程過緊活動日程過松購物時間過多（2）接待人員工作失誤擅自改變活動日程不提供導游服務造成各種責任事故服務態(tài)度惡劣7.1.2 旅游投訴的預防1）旅行社質量管理（1）產品質量管理產品設計質量管理產品銷售質量管理產品促銷質量管理（2

21、）采購質量管理服務設施服務質量（3）接待質量管理服務態(tài)度的管理導游講解水平的管理業(yè)務能力的管理2）旅行社質量教育（1）質量意識教育（2）職業(yè)道德教育（3）法制教育（4）業(yè)務知識教育 7.1.3 旅游投訴的處理1）了解旅游者投訴的心理（1）要求尊重的心理（2）要求發(fā)泄的心理（3）要求補償的心理2）旅游投訴的處理程序（1）傾聽投訴（2）詢問情況（3）調查事實（4）進行處理（5）答復處理結果（6）記錄存檔7.2 旅游計劃變更7.2.1 造成旅游計劃變更的原因1）旅游團成員變化2）旅游時間變化3）旅游活動變化4）交通情況變化5）其他方面變化7.2.2 旅游計劃變更的處理1）旅游團縮短在某地的游覽時間2

22、）旅游團延長在某地的游覽時間3）改變旅游團在某地的活動日程內容4）取消某地的旅游活動7.3 旅游事故7.3.1 旅游事故的類型1）旅行社工作事故（1）漏接旅游者（2）錯接旅游者（3）使旅游者誤機（車、船）2）旅游者個人事故（1）旅游者丟失旅行證件（2）旅游者丟失錢物（3）旅游者走失3）旅游安全事故（1）旅游交通事故（2）旅游治安事故（3）飯店火災事故（4）食物中毒事故7.3.2 事故的預防1）旅行社工作事故的預防（1）建立和健全規(guī)章制度（2）加強對接待人員的教育（3）認真處理工作事故（4）適當調整接待人員（5）開展接待業(yè)務培訓2）旅游者個人事故的預防（1）重視預報工作（2）做好提醒工作（3）注

23、意旅游者的行蹤3）旅游安全事故的預防（1）旅游交通事故的預防（2）旅游治安事故的預防（3）飯店火災事故的預防（4）食物中毒事故的預防7.3.3 事故的處理1）旅行社工作事故的處理方法（1）漏接事故的處理（2）錯接事故的處理（3）誤機（誤車、誤船）事故的處理2）旅游者個人事故的處理方法（1）旅游者丟失旅行證件事故的處理（2）旅游者丟失錢物事故的處理3）旅游安全事故的處理方法（1）旅游交通事故的處理（2）旅游治安事故的處理（3）飯店火災事故的處理（4）食物中毒事故的處理7.4 旅游突發(fā)事件7.4.1 旅游突發(fā)事件的類型1）特別重大突發(fā)事件（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）30人以上或者重傷1

24、00人以上（2）旅游者500人以上滯留超過24小時,并對當地生產生活秩序造成嚴重影響（3）其他在境內外產生特別重大影響，并對旅游者人身、財產安全造成特別重大威脅的事件2）重大突發(fā)事件（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）10人以上、30人以下或者重傷50人以上、100人以下（2）旅游者200人以上滯留超過24小時,對當地生產生活秩序造成較嚴重影響（3）其他在境內外產生重大影響，并對旅游者人身、財產安全造成重大威脅的事件3）較大突發(fā)事件（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）3人以上10人以下或者重傷10人以上、50人以下（2）旅游者50人以上、200人以下滯留超過24小時,并對當地生產生活秩

25、序造成較大影響（3）其他在境內外產生較大影響，并對旅游者人身、財產安全造成較大威脅的事件4）一般突發(fā)事件（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）3人以下或者重傷10人以下（2）旅游者50人以下滯留超過24小時,并對當地生產生活秩序造成一定影響（3）其他在境內外產生一定影響，并對旅游者人身、財產安全造成一定威脅的事件。7.4.2突發(fā)事件的防范與處理1）安全風險的提示與對策（1）安全風險提示制度風險等級風險提示信息內容風險發(fā)布的時間（2）旅行社應采取的對策四級風險的，加強對旅游者的提示三級風險的，采取必要的安全防范措施二級風險的，停止組團或者帶團前往風險區(qū)域；已在風險區(qū)域的，調整或者中止行程一級風

26、險的，停止組團或者帶團前往風險區(qū)域，組織已在風險區(qū)域的旅游者撤離2）突發(fā)事件的防范（1）建立健全安全管理制度（2）強化員工安全服務培訓（3）配備合格的從業(yè)人員（4）實行風險監(jiān)測與安全評估（5）提高為旅游者的安全服務水平3）突發(fā)事件的處理（1）突發(fā)事件的報告（2）救援與善后第8章 旅游者生病、死亡與旅游保險 8.1 旅游者生病8.1.1 旅游者生病的預防1）調整旅游活動日程（1）根據天氣變化調整日程（2）根據旅游者的身體狀況調整活動日程（3）根據旅游者的疲勞程度調整活動日程2）在生活安排上預防旅游者患?。?）飲食方面（2）藥品方面（3）游覽活動方面8.1.2 旅游者生病的救護1）暈車（機、船）病

27、人的救護2）中暑病人的救護3）骨折病人的救護（1）止血（2）包扎（3）上夾板4）心臟病猝發(fā)病人的救護5）蝎、蜂蜇傷病人的救護8.2 旅游者死亡8.2.1 旅游者死亡事件的處理程序1）及時報告2）通知死者親屬3）辦理有關手續(xù)4）遺體解剖8.2.2 遺體處理1）遺體火化2）骨灰運送3）遺體運送8.2.3 善后處理1）旅游者的遺物處理2）保險賠償3）總結工作 8.3 旅游保險8.3.1 旅行社責任保險的內容1）保險內容2）投保范圍3）保險期限4）保險金額8.3.2 旅行社責任保險的辦理程序1）選擇保險公司投保2）辦理保險手續(xù)8.3.3 旅行社責任保險的賠付程序1）提供有關資料（1）行李損壞（2）行李丟失或被盜（3）人身意外傷害（4）人身意外傷亡2）辦理索賠手續(xù)第9章旅行社的財務管理 9.1 旅行社會計核算9.1.1 旅行社業(yè)務核算1）組團業(yè)務核算（1）審核報價（2）組團收入核算（3）組團成本核算2）接待收入核算（1）審核結算通知單（2）接待收入核算（3）成本費用核算9.1.2 旅行社結算業(yè)務1）正常情況的結算業(yè)務（1）綜合服務費審核結算內容確定結算方式（2）其他旅游費用房費餐費其他費用（3）付款方式電匯信匯票匯2）特殊情況的結算業(yè)務（1）跨季節(jié)的結算（2）等