1、危機公關(guān)應(yīng)對處理精編文檔CONTENTS01海底撈危機公關(guān)02對比案例03危機公關(guān)啟示01關(guān)于我們公司簡介核心團隊組織結(jié)構(gòu)企業(yè)榮譽然而眼下，身為中國餐飲業(yè)標(biāo)桿、視食安如命的海底撈，真的攤上了第二種“生死攸關(guān)”的問題。海底撈的官網(wǎng)上，醒目地掛著兩句話 10:5513:4014:4617:1618:00海底撈事件回顧法制晚報 VS 海底撈 8月25日 海底撈在其新浪微博發(fā)出致歉信海底撈再發(fā)處理通報 、5條整改措施；爆料！發(fā)酵出臺解釋輿論引導(dǎo)1.后廚有老鼠屬實2.用漏勺清理下水道屬實3.你們所看到的爆料全部屬實就在大家驚訝，惶恐，質(zhì)疑，憤怒之時2017-08-25-14:46海底撈致歉信來了從反應(yīng)速

2、度來看，暗訪新聞曝光后，海底撈大約在4小時后發(fā)布道歉聲明，基本符合輿情處理的“黃金四小時”，并在不到3小時內(nèi)，確定處理方案并公諸于眾。說實話，看了這么多致歉聲明也是第一次看到“情況屬實的”聲明2017-08-25-15:042017-08-25-17:162017-08-251.這鍋我背；2.這錯我改；3.歡迎監(jiān)督；4.員工我養(yǎng)；“當(dāng)然選擇原諒海底撈啦”緊跟事實，步步為營“地球人已經(jīng)不能阻止的”海底撈，究竟在服務(wù)上做得有多么貼心到位，已毋庸贅述。這讓危機發(fā)生時，仍有很多人選擇相信它?！爱?dāng)然選擇原諒海底撈啦”黃金時間1.在不到3小時內(nèi)，關(guān)店確定處理方案并公諸于眾。2.基本符合輿情處理的“黃金四小

3、時”溫情牌1.同理心（第6條），從客戶、員工角度，既解決問題又打感情牌，讀者心里很舒服。2.以往服務(wù)好還是能贏些同情分；3.KOL：“當(dāng)然是選擇原諒海底撈啦”（小道消息）客觀坦然1.不抵賴、不狡辯，快速、坦率回應(yīng)得有點令人措手不及。2.高層留下姓名、聯(lián)系方式，方便背鍋；平日修行1.平日積累下來的強大的消費者口碑和同業(yè)口碑。2.品牌修為在平時，關(guān)鍵時刻見人品；時間形式內(nèi)容all此次事件，給整個中國餐飲行業(yè)敲響了警鐘，因為：把飯做干凈，是最基本的公關(guān)為什么原諒你？單擊此處添加標(biāo)題LOGO在當(dāng)大家以“哪個餐館的衛(wèi)生沒點問題”的理由安慰自己時，又一起食品安全事故被曝出1、態(tài)度誠懇，并提出補償；2、門店

4、停業(yè)整頓，嚴(yán)格檢查各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)；3、聲明自己的原材料儲備嚴(yán)謹(jǐn)；4、對所有門店更嚴(yán)格的自檢；5、感謝大家的關(guān)注并表示歉意2017-08-30-太平洋喝出蟑螂事件1.感官和遭遇上，喝出蟑螂是直接“毀滅性”打擊。2.蟑螂事件無KOL正面?zhèn)鞑?，且主流媒體更傾向負(fù)面?zhèn)鞑ァ?.太平洋咖啡沒有海底撈那么多死忠粉啦。(品牌重在日常修行)注！不可“東施效顰“ 沒有萬能公關(guān)模板和海底撈一樣的危機公關(guān)，太平洋咖啡卻遭慘罵？單擊此處添加標(biāo)題LOGO危機公關(guān)小反思？危機應(yīng)對一般處理流程評估事件程度后，與媒體保持溝通；網(wǎng)友互動，安撫情緒。綠色預(yù)警一般負(fù)面信息黃色預(yù)警部分信息失實與信息原發(fā)進行一對一溝通，通過“舉報”、正向

5、引導(dǎo)反擊不實言論。橙色預(yù)警重大負(fù)面信息2小時內(nèi)提交初步處理意見，4小時內(nèi)提供應(yīng)對方案h和Q&A；提交媒體風(fēng)險評估方案，擬定Q&A，聯(lián)系平臺高層，與核心媒體展開溝通爭取不報道或客觀報道，同時做好預(yù)防網(wǎng)絡(luò)擴散的處理。紅色預(yù)警公司危機事件危機應(yīng)對等級處理內(nèi)容層面-策略通過傳播力度強的社交平臺和媒體平臺在短時間內(nèi)進行正面回應(yīng)，率先進行網(wǎng)絡(luò)疏導(dǎo)，再通過影響力度大的核心KOL和平面媒體對公眾進行正向的輿論引導(dǎo)。溝通媒體進行內(nèi)容優(yōu)化運用KOL為企業(yè)品牌背書下沉負(fù)面信息沖淡影響企業(yè)保持內(nèi)外口徑一致通過有效的社交互動進行網(wǎng)絡(luò)疏導(dǎo)運用正面信息引導(dǎo)輿論反向，實現(xiàn)“反轉(zhuǎn)”危機公關(guān)有著名的72小時理論，即72小時是企業(yè)危機公關(guān)的黃金時期；（大于72h=PR危機；小于72h=舊新聞）雖然微博改變字?jǐn)?shù)限制，雖然微信可以點開“閱讀全文”，但，短、平、快的文字風(fēng)格或許更受歡迎。社交媒體時代，每個品牌都