1、人身保險實務(wù)項目一 保險從業(yè)準(zhǔn)備【學(xué)習(xí)目標(biāo)】熟悉：保險要素與特征、職能和作用掌握：保險的不同分類會操作：運用保險的基本原則，分析案例【導(dǎo)入案例】汶川大地震，發(fā)生于北京時間2008年5月12日14時28分04.1秒，震中位于四川省阿壩藏族羌族自治州汶川縣境內(nèi)、四川省省會成都市西北偏西方向90千米處。根據(jù)中國地震局的數(shù)據(jù)，此次地震面波震級達8.0Ms、矩震級達8.3Mw，破壞地區(qū)超過10萬平方公里。截至2008年9月18日12時，大地震共造成69227人死亡，374643人受傷，17923人失蹤，是新中國成立以來破壞力最大的地震，也是唐山大地震后傷亡最最慘重的一次。自保監(jiān)會2014年6月10日數(shù)據(jù)

2、顯示，保險業(yè)共接到地震相關(guān)保險報案24.9萬件，初步核實，被保險人死亡1.63萬人，傷殘2440人，被保險房屋倒塌14.5萬間，已付賠款2.95億元。其中，人身保險已賠付1.65億元，財產(chǎn)保險已賠付1.29億元。任務(wù)一 崗前培訓(xùn)【任務(wù)描述】一般保險公司都會組織新上崗的人員進行崗前培訓(xùn)?！竟ぷ髑榫啊?.活動地點:保險模擬教室2.角色分配:新上崗的人員3.有關(guān)業(yè)務(wù): （1）認識保險要素與特征 （2）認識保險的分類 （3）認識保險的職能和作用 （4）認識保險的基本原則 步驟一 認識保險要素與特征（一）保險要素1.保險指投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生

3、所造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險金責(zé)任，或者當(dāng)被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限時承擔(dān)給付保險金責(zé)任的商業(yè)保險行為。2. 保險要素（二）保險特征1、經(jīng)濟性2、商品性3、互助性4、法律性5、科學(xué)性步驟二 認識保險的分類1、按照實施方式分類強制保險自愿保險2、按照保險標(biāo)的分類財產(chǎn)保險人身保險3、按照承保方式分類原保險指投保人與保險之間直接簽訂保險合同的的一種保險。再保險指保險人將承保的風(fēng)險轉(zhuǎn)移其他保險人的的一種保險。4、按照風(fēng)險轉(zhuǎn)移層次分類共同保險指幾個保險人聯(lián)合直接同一保險標(biāo)的、同一風(fēng)險、同一保險利益的的一種保險。重復(fù)保險指投保人以同一保險標(biāo)的、同一保險事故、同一保險利益的分別與兩

4、個以上保險人投保的一種保險。復(fù)合保險指投保人以保險利益的全部或者部分，分別向幾個保險人投保相同種類保險，簽訂幾個保險合同，其保險金額總和不超過保險價值的一種保險。步驟三 認識保險的職能和作用(一) 保險的基本職能1、保險的基本職能分攤損失職能補償損失職能（二）保險的派生職能保險的派生職能主要是防災(zāi)防損職能。步驟四 認識保險的基本原則（一）最大誠信原則（二）保險利益原則（三）損失補償原則（四）損失補償派生的原則（五）近因原則任務(wù)二 崗位訓(xùn)練【任務(wù)描述】人壽或健康險保險公司的員工，上崗之前都要進行專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以熟悉本公司的人身保險產(chǎn)品，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！竟ぷ髑榫啊?.活動地點:保險模擬教室

5、2.角色分配:新上崗的人員3.有關(guān)業(yè)務(wù): （1）認識人身保險知識 （2）認識人壽保險知識 （3）認識人身意外傷害保險知識 （4）認識健康保險知識 步驟一 人身保險知識（一）人身保險的含義： 人身保險指以人的生命或身體作為保險標(biāo)的，被保險人發(fā)生死亡、傷殘、疾病等事故，或生存到保險期限滿時給付被保險人（受益人）保險金的一種商業(yè)保險。（二）人身保險的種類：1.按照保險責(zé)任分類：人壽保險人身意外傷害保險健康保險2.按照保險承保方式分類團體保險個人保險3.按照保險期限分類長期業(yè)務(wù)一年期業(yè)務(wù)短期業(yè)務(wù)4.按照保險實施方式分類 強制保險 自愿保險步驟二 人壽保險知識（一）人壽保險的概念人壽保險又稱生命保險，簡

6、稱壽險，是以被保險人的壽命為保險標(biāo)的，以被保險人的生存或死亡為保險事故，投保人向保險人支付一定數(shù)量的保費，當(dāng)被保險人在保險期內(nèi)死亡或到了保險合同約定的年齡、期限時生存，由保險人向被保險人或受益人給付約定的保險金、提供經(jīng)濟保障的一種保險業(yè)務(wù)。（二）人壽保險的特點1. 承保風(fēng)險的相對穩(wěn)定性2. 保險期限的長期性3.不存在重復(fù)保險和代位追償4. 投保對象的普遍性。（三）人壽保險的分類1. 生存保險2. 死亡保險3.生死兩全保險步驟三 人身意外傷害保險知識（一）人身意外傷害保險的概念：在了解意外傷害保險的概念之前，須先明確意外傷害的概念。意外傷害保險中的“意外傷害”有其特定的含義，是指事先不可預(yù)料或不

7、可抗拒或違背被保險人的意愿的事故造成的人身傷害，即不屬于本人有意行為所致的傷害以致?lián)p害健康或引起的死亡。（二）人身意外傷害保險的特點1.保險事故不同。2.保險期限不同3.保險金給付不同（三）人身意外傷害保險的分類1.按實施形式的不同可分為自愿性質(zhì)的意外傷害保險和強制性質(zhì)的意外傷害保險。2.按保險對象的不同可分為個人意外傷害保險和團體人身意外傷害保險。3.按保險危險程度的不同可分為普通人身意外傷害保險和特定人身意外傷害保險。4.按保險責(zé)任不同分類人身意外傷害保險可以分為意外傷害死亡殘疾保險、意外傷害醫(yī)療保險、綜合意外傷害保險和意外傷害收入保障保險。步驟四 健康保險（一）健康保險的概念健康保險是被

8、保險人在保險期限內(nèi)因疾病、生育、遭受意外事故需要支出醫(yī)療費用；或因疾病、生育、遭受意外傷害事故導(dǎo)致工作能力喪失、收入減少；或因疾病、生育而致殘或死亡時，由保險人支付醫(yī)療費用或給付保險金的保險。（二）健康保險的特點1.保險責(zé)任不同2.健康保險的保險金具有補償和給付的特殊性。3.健康保險具有綜合保險的性質(zhì)4.健康保險合同多為短期合同。5.承保風(fēng)險控制條件嚴格6.受益人的確定情況不同（三）健康保險的種類按保險責(zé)任分類1醫(yī)療保險2疾病保險3、收入補償保險4、生育保險項目二 人身保險銷售業(yè)務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】熟悉：銷售流程、準(zhǔn)客戶的條件、客戶開拓的基本途徑，設(shè)計保險方案的要點。掌握：保險銷售員展業(yè)禮儀、準(zhǔn)客戶

9、開拓的技巧、初次面談的技巧、促成簽單方法。會操作：說明方案、面談的話術(shù)、異議處理話術(shù)、促成話術(shù)、投保單的內(nèi)容和填寫方法、保費的計算方法。【導(dǎo)入案例】 A(男)與B(女)為大學(xué)同學(xué)，在讀期間兩人確立了戀愛關(guān)系。畢業(yè)之后兩人分配工作到了不同的地方，但仍然書信往來，不改初衷。A的生日快要到了，為了給他一個驚喜，B悄悄為A投保了一份人壽保單，準(zhǔn)備作為生日禮物送給他。誰知天有不測風(fēng)云，當(dāng)A從外地匆匆趕往B所在的城市時，卻遭遇了翻車事故，A當(dāng)場死亡。B悲痛之余想到了自己為A投保的保單，于是向保險公司請求支付死亡保險金2萬元。保險公司在核保時，得知A這份人壽保單是在本人不知情的情況下，由B擅自購買的。于是，

10、保險公司便以B沒有保險利益為由，拒絕給付保險金。你認為保險公司拒賠的理由合理嗎?任務(wù)一 個人人身保險銷售業(yè)務(wù)【任務(wù)描述】 個人保險代理人通過陌生開拓的方法，向準(zhǔn)客戶銷售保險公司的人壽保險產(chǎn)品。【工作情景】1.活動地點:保險模擬教室的咨詢臺或職場內(nèi)2.角色分配:業(yè)務(wù)員3.有關(guān)業(yè)務(wù): （1）通過咨詢服務(wù)等方式開拓客戶（2）做好上門拜訪客戶的各種準(zhǔn)備工作（3）面談并介紹保險產(chǎn)品，及異議處理（4）填寫投保單（5）遞送保單 步驟一 通過讓客戶 填寫調(diào)查問卷開拓準(zhǔn)客戶（二）如何讓客戶填寫調(diào)查問卷的攀談話術(shù)舉例（三）指導(dǎo)客戶填寫調(diào)查問卷的技巧（四）準(zhǔn)客戶的條件1 有保險需求的人，家里最應(yīng)該上保險的是家庭的經(jīng)

11、濟支柱。2 能支付保費的人，3 身體健康的人4 易于接近的人步驟二 充分準(zhǔn)備（一）訪問計劃內(nèi)容訪問對象、訪問目的、訪問時間、訪問地點、訪問資料。（二）訪問計劃舉例：步驟三 電話約訪（二）電話約訪話術(shù)舉例：步驟四 初次面談（一）面談前要充分準(zhǔn)備1出發(fā)前2 到了客戶辦公大樓3 進入室內(nèi) （三）初次面談話術(shù)舉例步驟五 設(shè)計保險計劃書（二）保險產(chǎn)品組合方案 以最合理的成本獲得最全面的保障、促進銷售等原則（三）保險計劃書舉例步驟六 產(chǎn)品說明（二）產(chǎn)品說明話術(shù)舉例步驟七 異議處理（一）客戶異議的類型1.價格異議2.需求異議3.購買時間異議4.支付能力異議（三）異議處理話術(shù)舉例步驟八 促成簽單（一）有效促成

12、的方法1 假象成交法2 二擇一法3 誘導(dǎo)客戶主動成交（二）促成簽單話術(shù)舉例（三）填寫投保單的技巧1 周歲的計算2 按費率表計算保費3 人民幣大小寫和數(shù)位大寫的書寫4 注意事項：步驟九 售后服務(wù)（一）銷售人員售后服務(wù)內(nèi)容1 及時遞送保單2 帶客戶體檢3 保全服務(wù)4 及時參與理賠5 附加值服務(wù)（二）售后服務(wù)的技巧任務(wù)二 團體人身保險銷售業(yè)務(wù)【任務(wù)描述】 開拓團體保險業(yè)務(wù)，代表保險公司為客戶出具保險方案；【工作情景】1.活動地點: 銀行模擬教室2.角色分配: 團體保險業(yè)務(wù)員3.有關(guān)業(yè)務(wù) （1）拜訪團體客戶的負責(zé)人 （2）制作團體保險計劃書 （3）填寫團體投保書步驟一 目標(biāo)市場開拓（一）法人團體（二）

13、團險業(yè)務(wù)按業(yè)務(wù)類型分類主要包括個人直銷業(yè)務(wù)、渠道型業(yè)務(wù)、團體內(nèi)政策性業(yè)務(wù)等。（三）收集信息內(nèi)容 步驟二 客戶拜訪 步驟三 團險計劃書的制作（一）團險計劃書的形式1紙質(zhì)書面2電子文檔（二）團險計劃書的構(gòu)成 步驟四 促成簽單（一）促成目的1. 促使客戶投保2. 簽定對雙方有利的保險合同（二）促成流程1. 尋找把握時機2. 幫助有關(guān)決策者下決心，通之以情，曉之以理，從而說服決策人3.戰(zhàn)勝競爭對手4.安排簽約程序（時間；地點；內(nèi)容；氣氛）項目三 人身保險承保業(yè)務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】熟悉： 保險產(chǎn)品的條款及保費計算，承保的有關(guān)規(guī)定掌握： 保險承保業(yè)務(wù)各工作流程會操作：保險軟件中的承保業(yè)務(wù)【導(dǎo)入案例】 投保人馮某

14、于1995年8月17日投保終身保險1份，附加住院醫(yī)療險1份。在投保時業(yè)務(wù)員將附加險的費率由340元錯算成190元，而當(dāng)時公司核保人員亦未查出其錯誤便核保通過。另外，在保單上又將投保人的名字打錯。1997年8月公司發(fā)現(xiàn)了上述費用錯誤，通知客戶在交第3年保費時，附加險費率按正確的數(shù)目340元交納。該客戶獲知后怒氣沖沖地到保險公司客戶服務(wù)部，以公司屢屢出錯對保險公司失去信任為由，要求全額退保。任務(wù)一 個人人身保險承保業(yè)務(wù)【任務(wù)描述】保險人對愿意購買商業(yè)人身保險的單位或個人所提出的投保申請進行審核，做出是否同意接受和如何接受的決定的過程?？梢哉f，人身保險業(yè)務(wù)的邀約、承諾、核查、訂費等簽訂保險合同的全過

15、程，都屬于承保業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)?！竟ぷ髑榫啊?.活動地點:保險模擬教室2.角色分配:承保出單員、復(fù)核員、核保員3.有關(guān)業(yè)務(wù) （1）審核業(yè)務(wù)員交來的個人投保單信息 （2）審核投保人、被保險人身份等信息 （3）對保險標(biāo)的等信息進行核保 （4）根據(jù)業(yè)務(wù)錄入保險教學(xué)軟件系統(tǒng)，繕制保險單 （5）根據(jù)費率表計算相應(yīng)的保費 （6）收費、打印步驟一 投保單的審核步驟二 核 保人壽保險的承保業(yè)務(wù)包括：業(yè)務(wù)員核保、體檢醫(yī)師核保、核保人的審查與核保、生存調(diào)查幾個方面。（一）業(yè)務(wù)員核保（二）體檢醫(yī)師核保 體檢醫(yī)師核保又稱義務(wù)選擇，由體檢醫(yī)師運用醫(yī)學(xué)知識及技術(shù)，并結(jié)合保險知識對被保險人的健康狀況進行評估、篩選、分類、為確定被保

16、險人的死亡率提供最具有價值的資料。壽險公司一般通過簽訂特約協(xié)議建立自己的定點特約醫(yī)院，有條件的壽險公司根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況設(shè)立醫(yī)務(wù)室，對被保險人進行體檢。（三）核保人的審查與核保1.健康風(fēng)險核保2.職業(yè)風(fēng)險的核保3.特殊情況的核保（四）生存調(diào)查1.按調(diào)查時間2.按調(diào)查方式分步驟三 繕制保單及歸檔步驟四 提供保全服務(wù)（一）失效變動處理（二）復(fù)效（三）退保（四）保險事項變更（五）保險單的掛失與補發(fā)（六）續(xù)保任務(wù)二 團體人身保險承保業(yè)務(wù)【任務(wù)描述】團體保險一般用于人身保險，它是用一份總的保險合同，向一個團體中的眾多成員提供人身保險保障的保險。在團體保險中，投保人是“團體組織”，如機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單

17、位等獨立核算的單位組織，被保險人是團體中的在職人員。保險人對愿意購買團體保險的單位所提出的投保申請進行審核，做出是否同意接受和如何接受的決定的過程?？梢哉f，保險業(yè)務(wù)的訂立和變更保險合同的全過程，都屬于承保業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)?！竟ぷ髑榫啊?.活動地點:保險模擬教室2.角色分配:承保出單員、復(fù)核員、核保員3.有關(guān)業(yè)務(wù) （1）審核業(yè)務(wù)員交來的團體保險投保單填寫的有關(guān)信息 （2）審核投保人、被保險人清單 （4）對保險標(biāo)的等信息進行核保 （5）根據(jù)業(yè)務(wù)錄入保險教學(xué)軟件系統(tǒng)，繕制保險單 （6）根據(jù)費率表計算相應(yīng)的保費步驟一 投保單的審核步驟二 核 保(一)一般性規(guī)定：(二)核保風(fēng)險控制原則(三)具體核保時的要求步驟

18、三 繕制保單及歸檔(二)團體保險歸檔步驟四 提供保全服務(wù)(一)團體保險保全服務(wù)包括: 1.效力中止后需要恢復(fù)合同效力的保險合同；2.投保人補充或更正告知內(nèi)容的保險合同；3.被保險人變更職業(yè)、工種的保險合同；4.變更附加險的保險合同；5.增減被保險人的保險合同；6.保險期間內(nèi)增加保險金額的保險合同。 (二) 團體保險保全服務(wù)的具體要求項目四 人身保險理賠業(yè)務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】熟悉： 保險產(chǎn)品的條款及理賠計算，理賠的有關(guān)規(guī)定掌握： 保險理賠各步驟的工作流程會操作：熟悉保險軟件的操作【導(dǎo)入案例】 被保險人李某 1997年7月23日在保險公司投保分紅保險10萬元。2002年3月11日晚，被保險人與朋友（包括

19、保險公司一名業(yè)務(wù)人員）一起吃飯后，開車出去玩，途中由于其它車輛違章駕駛，導(dǎo)致車禍，被保險人李某當(dāng)場死亡，業(yè)務(wù)人員馬上向公司報案。接報案后，保險公司立即派出調(diào)查人員前往事故現(xiàn)場調(diào)查核實，經(jīng)交警大隊、及醫(yī)生證實被保險人身故及無責(zé)任免除事項事實后，判定屬于保險公司應(yīng)承擔(dān)的保險責(zé)任范圍。3月20日，被保險人身故家屬向公司提交理賠申請，3月21日，保險公司即向其受益人支付身故保險金158 590元。案例說明,理賠過程中報案人或業(yè)務(wù)員都要及時報案,才能順利進行理賠。任務(wù)一 個人人身保險理賠業(yè)務(wù)【任務(wù)描述】對被保險人發(fā)生風(fēng)險事故后，受益人或被保險人提出的索賠申請，保險人按照保險合同的約定審核保險責(zé)任，決定是

20、否賠付并計算賠付金額、繕制賠案的處理過程?！竟ぷ髑榫啊?活動地點：保險模擬教室2角色分配：接案員、理賠員、核賠員3有關(guān)業(yè)務(wù)：（1）接案時調(diào)出保單信息，填寫報案登記表（代抄單） （2）現(xiàn)場查勘，填寫現(xiàn)場查勘登記表 （4）錄入保險教學(xué)軟件系統(tǒng)立案 （5）審核索賠申請書等理賠單證 （6）錄入保險教學(xué)軟件系統(tǒng)理賠計算 （7）賠付結(jié)案步驟一 接案步驟二 受 理步驟三 立 案步驟四 審 核步驟五 核 賠步驟六 結(jié) 案任務(wù)二 團體人身保險理賠業(yè)務(wù)【任務(wù)描述】對被保險人發(fā)生風(fēng)險事故后，企業(yè)負責(zé)人向保險公司提出的索賠申請，保險人按照保險合同的約定審核保險責(zé)任，決定是否賠付并計算賠付金額、繕制賠案的處理過程?！竟?/p>

21、作情景】1活動地點：保險模擬教室2角色分配：接案員、理賠員、核賠員3有關(guān)業(yè)務(wù)：（1）接案時調(diào)出保單信息，填寫保險金給付申請書（2）審核有關(guān)理賠手續(xù)資料（3）錄入保險教學(xué)軟件系統(tǒng)立案（4）理賠單證核賠（5）錄入保險教學(xué)軟件系統(tǒng)理賠計算（6）賠付結(jié)案步驟一 接案立案（一）報案登記 （二）填寫保險金給付通知書按以下要求進（三）查抄單底 （四）核對報案記錄 （五）立案登記 （六）重大案件上報 步驟二 理賠調(diào)查（一）查明出險時間、地點及原因 （二）現(xiàn)場拍照（三）搜集有關(guān)單證（四）估計傷亡情況（五）繕制理賠調(diào)查報告步驟三 責(zé)任核定（一）出險時保險合同是否有效（二）發(fā)生意外傷害事故是否真實（三）意外傷害事故

22、發(fā)生時間是否在保險期間內(nèi)（四）意外傷害事故是否屬于保險責(zé)任（五）索賠申請人所提供的索賠單證是否完整、真實、有效（六）索賠時效是否已經(jīng)結(jié)束（七）出險人是否存在傷殘觀察期（八）被保險人職業(yè)或工種危險性是否已發(fā)生變化項目五 人身保險客戶服務(wù)業(yè)務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】熟悉： 接待客戶咨詢的基本程序、客戶回訪的基本內(nèi)容、孤兒保單的接收程序及后續(xù)服務(wù)內(nèi)容，接待理賠報案的程序，接待客戶投訴的基本程序。掌握： 客服人員的基本接待禮儀、電話接聽禮儀、與客戶交談的基本技巧、穩(wěn)定投訴客戶情緒的方法。會操作：接待咨詢的話術(shù)、接待登記表的填寫方法、客戶回訪的話術(shù)、接手孤兒保單的話術(shù)、受理投訴的話術(shù)及投訴登記的方法。【導(dǎo)入案例】保險公司客服人員小林今早接待了一位上門咨詢?nèi)松肀ｋU業(yè)務(wù)的客戶李先生，通過熱情、禮貌的接待服務(wù)小林獲得了較為詳細的客戶資料并進行了登記，為下一步銷售人員開展工作打下了良好的基礎(chǔ)。保險屬于一個特殊的服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品銷售行業(yè)服務(wù)性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。嚴格的說保險客戶