1、項目一 培訓營業(yè)員全國中等職業(yè)教育教材審定委員會審定中等職業(yè)教育“十二五”國家規(guī)劃教材商品銷售技巧項目一 培訓營業(yè)員任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓1、培養(yǎng)做一名合格的營業(yè)員的興趣和信心。2、能夠按照優(yōu)秀營業(yè)員身心素質(zhì)進行自我檢查和測評。3、能夠按照身心素質(zhì)要求提高自身素養(yǎng)。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓李靜是某商場一名營業(yè)員。一位女顧客剛進入柜臺，她就熱情招呼，讓顧客受寵若驚。顧客剛試穿上一件紫色的外套，就熱情有加地說：“哇，女士您好靚啊，您穿著這件外套簡直太華麗了！”這位顧客頭腦一熱，

2、立即掏出400多元買下這件外套。可是顧客回到家冷靜下來后，越看越不順眼，還征求了很多人的意見一致認為，這種衣服并不適合她。李靜這樣成功的勸說顧客，是非常優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓一、職業(yè)定位什么是營業(yè)員？是指在營業(yè)場所從事商品銷售、服務(wù)銷售的人員。從營銷學角度來講，所有直接和顧客見面的旨在為顧客提供銷售服務(wù)的人員，都可以被稱之為營業(yè)員。這里的銷售服務(wù)包括售前、售中和售后三個階段。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，營業(yè)

3、員的職業(yè)定位是導購員。簡單地說是向顧客解釋某種商品能給他們帶來的實際好處（為顧客提供服務(wù)），直到顧客發(fā)自內(nèi)心地購買（幫助顧客做出最佳購物的選擇）。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓營業(yè)員定位的發(fā)展變化，實際上是零售業(yè)的一場革命。有兩大變革：1.市場觀念發(fā)生變化，營業(yè)員的立足點由銷售為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M者為核心，行為目的由獲得最大的銷售額進化為為顧客提供適當而完善的服務(wù)。2.職責內(nèi)容煥然一新。從商業(yè)化擴展至公益化，服務(wù)功能強于銷售功能。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓營業(yè)員具備以下幾個角色功能：1、銷售代表。營業(yè)員是生產(chǎn)企業(yè)、銷

4、售企業(yè)（商家）、顧客三方利益的代表，三方利益并不矛盾，而是統(tǒng)一的整體。2、消費顧問。以“消費顧問”身份出現(xiàn)的營業(yè)員，立場是中立的，目的是以指導為主，憑借專業(yè)知識，幫助顧客分析其自身的需求，并給予適當?shù)馁徺I建議。對顧客而言，這種專家式的指導，朋友式的幫助，任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓3、服務(wù)人員。顧客在購物的過程中，更重視可靠性、保證性、親切性、明確的信息和安全感。即使價格合理，如果服務(wù)不能達到顧客的期望，顧客會感覺不滿。4、市場開拓者。營業(yè)員站在市場的最前沿，每天面對著不同的顧客，可以從顧客那里得到許多有關(guān)廠家、商品、市場情況以及對營業(yè)員本身的工作反饋。

5、所以營業(yè)員無形中成了市場的開拓者。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓二、營業(yè)員與顧客1、顧客是什么？顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；顧客是營業(yè)員、商店經(jīng)理和所有者薪水的來源；顧客是商店各種經(jīng)營活動的血液；顧客是商店的一個組成部分，不是局外人；顧客不會無事登門，是為買而來；顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；顧客會給我們帶來利益；任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓2、顧客喜歡的營業(yè)員類型：熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務(wù)；外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點、性質(zhì)；耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準

6、確的信息；關(guān)心顧客的利益，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確的選擇；誠懇且具體的贊賞，并告訴顧客為什么要這樣贊譽他的優(yōu)點。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓3、營業(yè)員與顧客關(guān)系：顧客既是上帝又是朋友。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓4、做營業(yè)員的好處和心態(tài)區(qū)分正確與錯誤心態(tài)：對顧客一視同仁積極向上與企業(yè)同甘苦的決心認為自己技不如人顧客會等來的只賣貴的不賣便宜的招待好有錢客戶就行生意不好是商品不行任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓三、職業(yè)道德營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范是指營業(yè)員在職業(yè)行為中必須遵循的

7、道德準則，其核心就是文明經(jīng)商，即要做到“公平買賣、熱誠服務(wù)”。包括以下幾個方面：1、堅持等價交換、買賣公平。2、保證商品質(zhì)量。3、做到講信譽、重承諾、守信用。4、禮貌待客，做到主動、熱情、耐心、周到。5、廉潔奉公。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓四、營銷員素質(zhì)內(nèi)容十分廣泛，包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理及能力結(jié)構(gòu)素質(zhì)、身體素質(zhì)等方面。1、思想素質(zhì)營業(yè)員在營銷活動中，可以說掌握著企業(yè)命運，這就要求營業(yè)員必須具有較高的思想素質(zhì)，強烈的事業(yè)心，堅守職業(yè)守則，遵守職業(yè)道德規(guī)范。1）強烈的事業(yè)心。2）遵守職業(yè)道德。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)

8、分析任務(wù)實訓2、業(yè)務(wù)素質(zhì) 一名優(yōu)秀的營業(yè)員必須掌握系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識，營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識越廣博越好。一般來講，這種業(yè)務(wù)知識體系主要有以下幾個方面：1） 企業(yè)知識。2）產(chǎn)品知識。3）顧客知識。4）市場知識。5） 競爭對手的知識。6） 法律知識。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓任務(wù)分析3、心理及能力結(jié)構(gòu)素質(zhì)良好的心理及能力結(jié)構(gòu)素質(zhì)是營銷人員獲得成功的必備條件，包括濃厚的職業(yè)興趣，強烈的開拓進取精神，持久的工作熱情，以及充分的自信心，可以概括為營業(yè)員必備的八個品格。1）親和力。2）交際能力。3）誠信。4）積極主動。5）自信。6）責任心。7）忍耐力。8）開朗樂觀。任務(wù)目標

9、任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓4、身體素質(zhì)?，F(xiàn)代市場競爭異常激烈，營業(yè)員工作既艱苦又繁忙，兼具體力勞動和智力勞動之苦。身體健康，精神飽滿，才會有良好的情緒，對待顧客才會熱情、真誠，容易被顧客接受，才能適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境。除了良好的身體素質(zhì)外，還必須有受歡迎的禮儀和風度。顧客只有先接受你的人才會接受你的商品和服務(wù)。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓服務(wù)中的黃金數(shù)字 抱怨的客戶會可能讓超過1000人感知你不好的服務(wù)！1、 一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人；2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得

10、當面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%； 3、 當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧；任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓4、 顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他同業(yè)有交情；9%價錢高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%是因為服務(wù)不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工等）；5、 一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告812個人，其中20%還會轉(zhuǎn)告20人之多；當你留給他一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補；6、 妥善處理顧客的抱怨和不滿：70%會再光顧；當場圓滿解決95%會再光顧；平均而言，當一個顧客

11、的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個人。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓7、“熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上?！睜I業(yè)員會因過分熱情而失去一筆交易，但會因不夠熱情而失去100筆交易。8、3米原則：指當顧客臨柜3米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當顧客離柜3米時，目送顧客離去。9、服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競爭者所構(gòu)成的一個三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓10、2分20秒：指讓顧客等待的時間不要超過2分20秒，若超過，顧客就會表現(xiàn)出煩躁不安的表情。11、服務(wù)

12、顧客的“5S”：指迅速（Swift）、微笑（Smile）、誠意(Sincerity)、利落(Shrewd)、研究(Study)。12、十一定律：指一個錯誤如果在設(shè)計階段發(fā)現(xiàn)，只需1元；如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去10元；如果差錯到顧客那，則要超過耗費100元來實行彌補。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓李靜職業(yè)定位有誤。不應(yīng)只是“賣出商品”的推銷員，而是一個為顧客提供合理建議的導購員。對顧客沒有做到不欺騙，不誘購，有悖于職業(yè)道德規(guī)范要求。作為現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下的營業(yè)員，應(yīng)該堅持職業(yè)操守，修煉身心素質(zhì)，切實做好顧客的消費顧問的角色。只有這樣，才能在激烈的市場競爭中

13、真正被顧客所接收。任務(wù)目標任務(wù)1 修煉身心素質(zhì)任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓1、訓練名稱：營業(yè)員身心素養(yǎng)的修煉與培養(yǎng)2、訓練內(nèi)容：設(shè)計營業(yè)員身心素養(yǎng)方案，根據(jù)方案進行模擬演示3、訓練時間：30分鐘4、訓練場地及設(shè)施：供陳列用的場地、貨架、各種商品（飲料、食物）、裝飾物等設(shè)備。5、評分標準：如表1-1-1任務(wù)目標 任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓1、能夠按照崗位職責要求做好服務(wù)的各項工作。2、能夠用崗位規(guī)范測評服務(wù)的優(yōu)劣。3、靈活應(yīng)用銷售技巧打動客戶。任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓孫儷是某男鞋專柜的營業(yè)員。一天一位二十歲

14、的顧客走近柜臺，她微笑著說：“您好，隨便看一下?！鳖櫩椭苯幼叩揭豢钌虅?wù)休閑鞋旁，拿起鞋說：“這款有42碼嗎？”她連忙說：“您稍等一下?！?看了一下碼單，孫儷對顧客說：“對不起，昨天剛賣，要不您稍等一下，看公司有沒有可能調(diào)一雙來?！鳖櫩秃懿桓吲d地說：“我一個禮拜前已經(jīng)看好了，當時42碼的沒有，留下電話，說到貨給我聯(lián)系?！比蝿?wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓孫儷連忙翻記錄本，確有其事，但不是她記錄的，連忙向顧客道歉，說再到貨一定通知。這時顧客悻悻的離開專柜。孫儷微笑著說：“再見，請慢走?！?同學們，一起幫孫儷檢查分析一下她處理問題的優(yōu)缺點吧！任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備

15、知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓一、營業(yè)員工作守則 營業(yè)員由于行業(yè)、服務(wù)類別、工位等不同，工作內(nèi)容千差萬別，但是在工作中，其通行的工作守則可概括為：（1）為消費者服務(wù)、對消費者負責，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到；（2）嚴格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價；任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓（3）維護商業(yè)信譽，明確標價、保質(zhì)保量；（4）堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律和店規(guī)店章；（5）保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、

16、衣著要干凈大方；（6）接受監(jiān)督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇；任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓要做到以上六條守則，具體要做到：守時禮貌忠誠潔凈效率責任任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓二、營業(yè)員工作職責1、營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達到干凈、整潔、玻璃明亮。2、營業(yè)中應(yīng)隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。3、檢查庫存商品數(shù)量是否充足，做到所有商品無斷貨現(xiàn)象。4、柜臺到貨須認真清點驗收，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。任

17、務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓5、隨時作好為顧客提供服務(wù)的準備，堅持三米微笑法則，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導購及服務(wù)的暗示時，應(yīng)立即上前友善、真誠地為其提供各種服務(wù)。6、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安和區(qū)域主管到場處理。7、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對所負責的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。8、隨時保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。9、交接班時，應(yīng)對接班人員告知商品銷售已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚、補貨無重復。任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓10、營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無

18、故串崗、離崗。11、收集顧客對商品和商店的意見，建議與期望，及時妥善地處理顧客抱怨，并向主管匯報。12、收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。13、完成上級主管交辦的各項工作，并堅定實行各項規(guī)章制度。 綜合以上內(nèi)容，需要做到“三懂”、“三會”、“三主動”、“四一樣”、“五聲”、“五心”。任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓三懂懂禮貌待客、懂微笑服務(wù)、懂文明用語。三會會算賬盤點；會開票；會操作（丈量、稱量、包扎、商品試用、檢測、調(diào)試、及簡易的修理等）。三主動主動打招呼；主動拿遞商品；主動介紹商品。四“一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩

19、一個樣、閑時忙時一個樣。任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓五聲顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請聲；顧客咨詢有答聲；收銀找零有唱聲；顧客離柜有送聲。五心主動介紹耐心；挑選商品誠心；包扎商品精心；量裁商品細心；退換商品熱心。任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓三、營業(yè)員工作規(guī)范 營業(yè)員工作規(guī)范包括多個方面的內(nèi)容，如營業(yè)員的儀容儀表、工作程序、服務(wù)用語、技術(shù)技能等。要提高顧客的滿意度，不能簡單的認為營業(yè)員在某一個方面規(guī)范就足矣，要綜合的提高服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓（一）儀容儀表

20、的規(guī)范。營業(yè)員 “言行舉止”及儀容儀表是一面鏡子，直接影響到顧客的情緒和企業(yè)形象，所以對營業(yè)員上崗應(yīng)做到：著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體。任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓（二）工作程序的規(guī)范。營業(yè)員的工作程序可以概括為“十步”，每一步上都有相應(yīng)的正確做法。等待顧客接待顧客展示商品介紹商品開票收款包裝商品檢查憑證交付商品送客任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓（三）服務(wù)用語規(guī)范。營業(yè)員的服務(wù)語言要主動、熱情、簡潔、準確、有禮貌，多用文明用語，少用禁語，要注意語速、語氣、語調(diào)。把“請”、“您好”

21、、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其它的服務(wù)用語結(jié)合起來加以運用，做到“五要”“四不講” 。 “五要”就是語言要親切、語氣要誠懇、語調(diào)要柔和，用語要準確，要說普通話?！八牟恢v”即：不講粗話、臟話，不講諷刺挖苦的話，不講催促埋怨的話，不講與營業(yè)無關(guān)的話。任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓（四）技能技術(shù)規(guī)范。營業(yè)員能正確使用計算、計量器具，規(guī)范的填寫票據(jù)，熟練使用為便于顧客攜帶商品出售后的包扎和包裝技術(shù)，巧妙的運用商品陳列與展示的知識技巧等，這些技能技術(shù)的規(guī)范能更快捷更方便的服務(wù)顧客。 除以上四項內(nèi)容之外，還包括服務(wù)設(shè)施、清潔衛(wèi)生等方面的規(guī)范要求。比如柜臺尺

22、寸、工具設(shè)備、場景衛(wèi)生、不吃異味食物等。任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓四、基礎(chǔ)知識營業(yè)員應(yīng)該掌握的知識概括起來包括以下9條。1、工作職責與工作規(guī)范2、熟悉常用術(shù)語3、產(chǎn)品知識4、銷售與服務(wù)知識5、公司或商店的情況6、行業(yè)的特點7、競爭對手8、文化和業(yè)務(wù)知識9、顧客知識任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓五、法律法規(guī)營業(yè)員在工作中要熟悉并能正確使用如下相關(guān)法律、法規(guī)知識：勞動法勞動合同法消費者權(quán)益保護法反不正當競爭法廣告法產(chǎn)品質(zhì)量法價格法票據(jù)法食品安全法任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓消費者

23、權(quán)益保護法 消費者權(quán)益保護法是我國為維護消費者在消費過程中的合法權(quán)益而制定的相關(guān)法律。消費者與生產(chǎn)者、經(jīng)營者之間常常會發(fā)生一些以消費為內(nèi)容的糾紛，在一般情況下，消費者一般都是處在弱勢的位置。營業(yè)員代表商家與消費者打交道，在與消費者接觸的過程中，應(yīng)該嚴格按照消費者權(quán)益保護法來規(guī)范自己的商業(yè)行為，做到守法經(jīng)商。任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓一、消費者的權(quán)利消費者權(quán)利作為一種基本人權(quán)，是生存權(quán)的重要組成部分，包括以下內(nèi)容：1、安全保障權(quán)。2、知悉真情權(quán)。3、自主選擇權(quán)。4、公平交易權(quán)。5、獲得賠償權(quán)。6、結(jié)社權(quán)。7、獲得有關(guān)知識權(quán)。8、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊

24、重權(quán)。9、監(jiān)督批評權(quán)。任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓二、經(jīng)營者的義務(wù)1、依法或按約履行義務(wù)。2、接受消費者監(jiān)督的義務(wù)。3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)。4、不做虛假宣傳的義務(wù)。5、出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。6、保證商品或者服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)。7、不得作不合理、不公平的規(guī)定的義務(wù)。8、不得侵犯消費者人格權(quán)的義務(wù)。任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓三、消費爭議的解決途徑消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，可通過下列途徑解決。1、與經(jīng)營者協(xié)商和解。2、請求消費者協(xié)會調(diào)解。3、向有關(guān)行政部門申訴。4、提請仲裁機構(gòu)仲裁。5、向人民法院提

25、起訴訟。任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓 1、對專柜的碼單，沒有做到熟記，貨品信息掌握不到位。2、對交接不清楚，顧客留有電話，到貨沒有在第一時間通知顧客。3、員工能在接待中使用禮貌用語，規(guī)范的服務(wù)用語能舒緩顧客的不滿。4、員工能及時向顧客道歉，緩和氣氛，沒有使顧客的抱怨升級值得肯定。任務(wù)目標任務(wù)2 掌握必備知識任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓1、訓練名稱：營業(yè)員必備知識測評2、訓練內(nèi)容：模擬營業(yè)員工作，根據(jù)營業(yè)員必備知識檢測知識具備情況3、訓練時間：45分鐘4、訓練場地及設(shè)施：供模擬小品用的場地、貨架、各種商品（衣服、鞋帽）、裝飾物等設(shè)備。5、評分標

26、準：如表1-2-1任務(wù)目標項目二 準備工作全國中等職業(yè)教育教材審定委員會審定中等職業(yè)教育“十二五”國家規(guī)劃教材商品銷售技巧項目二 準備工作任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)2 準備商品任務(wù)3 準備用具任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓1、能夠按照儀容準備的細目進行準備。2、能夠按照服裝準備的細目進行檢查。3、能夠調(diào)整自我精神狀態(tài)，迎接工作。任務(wù)目標任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓 王麗麗是一名中職學校的應(yīng)屆畢業(yè)生。她通過面試獲得了自己的第一份正式工作。上班的第一天，她穿著公司發(fā)的工裝，精心地打扮了一番：卷曲的長發(fā)披在肩上，臉上化著淡淡的妝容，口紅配合

27、工裝顏色選擇了大紅色，耳朵上帶著珍珠耳墜，衣服熨燙平整沒有明顯褶皺，腳上穿著黑色的皮鞋，自信滿滿地準備去柜臺。這時，店長叫住了她，說她的裝扮不符合公司規(guī)定。 同學們，你發(fā)現(xiàn)王麗麗的裝扮哪里不合適嗎？你能不能給王麗麗合理的建議呢？任務(wù)目標任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓一、服裝的準備1、營業(yè)員的著裝應(yīng)以干凈、整齊、筆挺為宜。企業(yè)有工裝的，必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。沒有統(tǒng)一工裝的，著裝要莊重大方，不能隨意穿著，不能穿過于艷麗的衣服或奇裝異服。2、女營業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。穿裙裝時須配長統(tǒng)襪。3、男營業(yè)員穿西裝打領(lǐng)帶時，要將襯衫的下擺束在

28、褲腰里，領(lǐng)帶要打結(jié)實。任務(wù)目標任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓4、工裝要保持干凈整潔，經(jīng)常換洗，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象，不要穿得皺皺巴巴、歪歪扭扭。非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人。5、衣服紐扣要扣好，不應(yīng)有掉扣、不能挽起衣袖、卷褲腿、光腳丫穿鞋，不要把鞋當拖鞋穿。工作帽要佩戴端正。6、公司徽章與工號牌或證章須佩帶好，或者在對應(yīng)柜臺的規(guī)定位置放置統(tǒng)一式樣的工號牌，正面向外。以利于領(lǐng)導和顧客監(jiān)督。任務(wù)目標任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓7、皮鞋保持干凈油亮。男營業(yè)員穿黑色正裝皮鞋。女營業(yè)員以黑色低跟及中跟皮鞋為

29、佳，禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以外的鞋類上崗。襪子色澤以肉色為主。8、營業(yè)員在工作中不宜佩戴過多的點綴物。裝飾物的佩戴應(yīng)點到為止，美加美不等于美，渾身上下掛滿裝飾物，珠光寶氣會給人一種庸俗之感。任務(wù)目標任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓 一般情況下，女營業(yè)員只允許佩戴一枚戒指、一條細項鏈、一對耳釘；男營業(yè)員只允許佩戴一枚婚戒。 1）不可佩戴垂下來或夸張的耳環(huán)。 2）項鏈不可露出工服外。 3）戒指要簡單細小，不許戴手鏈。 4）雙手只能戴一件飾物。 5）不可佩戴亮點頭飾。任務(wù)目標任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓任務(wù)目標任務(wù)1 整理儀容儀表

30、任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓二、儀容的準備1、面容營業(yè)員的儀容要整潔美觀。要保持面部干凈，及時修面；眼角不可留有分泌物。男性營業(yè)員不準留胡須，并且每天必須剃胡須。鼻孔清潔，經(jīng)常修剪鼻毛，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔，不佩戴形狀怪異的眼鏡。2、個人衛(wèi)生營業(yè)員要注意個人清潔衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲，清除體臭。3、口腔保持口氣清新。保持牙齒清潔，避免留有食漬。上崗前不得吃蔥、蒜、臭豆腐等帶刺激異味的東西，不得飲酒及含有酒精的飲料，牙縫間不留有殘余物，男士不得吸煙。任務(wù)目標任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓4、頭發(fā)保持頭

31、發(fā)清潔，不油膩，無頭屑，并梳理干凈整齊。發(fā)型要保持整潔、美觀。不染夸張發(fā)色。1）女營業(yè)員的發(fā)式：短發(fā)不過肩，做到前不遮眉，后不過肩，兩側(cè)不擋雙耳；長發(fā)及肩最好束起，用發(fā)環(huán)盤起發(fā)髻，發(fā)夾固定在耳部中間位置，并佩戴統(tǒng)一深色頭花。2）男營業(yè)員的發(fā)式：短發(fā)，不可留長發(fā)，不可剃光頭，鬢角不可過長，側(cè)面頭發(fā)不蓋耳，不觸衣領(lǐng)，不過分修飾，避免給顧客以油頭粉面的感覺。4、手部雙手要保持清潔，所有指甲應(yīng)短而干凈。不留長指甲和涂彩色指甲油。任務(wù)目標任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓5、化妝營業(yè)員梳妝打扮要樸素大方。女性營業(yè)員化妝以淡雅、自然的淡妝為宜，不要濃妝艷抹；口紅顏色要自然、亮麗，

32、以中性或暖色系列的顏色為佳，眼影顏色應(yīng)與工裝顏色協(xié)調(diào)，不得使用色彩夸張的口紅和眼影。任務(wù)目標任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓三、精神的準備1、營業(yè)前要調(diào)整好自己的情緒。營業(yè)員的情緒在工作當中會對顧客產(chǎn)生一定的誘導作用。好的情緒會讓人感到心情舒暢，不好的情緒會對人產(chǎn)生消極的影響，所以，不要因自己的情緒變化、心理波動而對顧客產(chǎn)生負面影響。2、要以飽滿的精神迎接顧客。營業(yè)員在工作前要調(diào)整好自己的精神狀態(tài)，心胸寬闊些，要學會分解和淡化煩惱與不快，經(jīng)常保持一種愉快向上的精神。任務(wù)目標任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓飾品與氣質(zhì)的佩搭技巧(一) 膚色紅

33、艷的人，可選用淺綠、墨綠等色的珠寶首飾，以襯托出活力。但不宜飾用大紅、大紫或鮮藍色的寶石，以免將臉色襯得發(fā)紫。(二) 黑膚色的人不宜佩戴白色或粉紅色寶石，以免對比強烈，而使皮膚顯得更黑。但飾用茶晶、黃玉等中間色調(diào)的寶石，可起到淡化皮膚的良好作用。(三) 膚色較白的人，可選擇帶寶石的金屬首飾、珠首飾以及貝類雕刻首飾，這些首飾與潔白的膚色相配，有文靜秀美之感。但若膚色過白，則不宜戴鉆石首飾、水晶首飾，這會使膚色更顯蒼白。任務(wù)目標任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓飾品與氣質(zhì)的佩搭技巧(四) 膚色略黃的人，選擇白金首飾、白銀首飾、象牙首飾是很恰當?shù)模鼈兡茉鎏硎褂谜叩膬?yōu)雅姿色

34、；其它若選擇綠色寶石的首飾，或者彩球首飾，也很有氣質(zhì)。但盡量不要選擇紅色或黃色的珠寶首飾，這會使膚色更趨深暗，從而失去韻味。(五) 膚色臘黃的人，宜選擇紅色橙色一類的首飾，用熱烈的色彩來增進佩戴者的血氣，以減少容易出現(xiàn)的病態(tài)感。任務(wù)目標任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓 王麗麗打扮很時尚，但是不符合營業(yè)員的著裝標準。她的主要問題有：長發(fā)不該隨意披著，應(yīng)該在腦后盤起，給人一種干凈利落的感覺；耳朵上不該帶夸張奇特的耳釘或垂下來的耳環(huán)，可佩戴簡單大方的耳釘；口紅顏色不該涂得太鮮艷，妝容應(yīng)該以淡妝為主，顏色以中性和暖色為佳。 營業(yè)員第一印象的好壞在很大程度上影響著以后顧客對你

35、的評價。整潔、溫馨的儀容儀表是營業(yè)員最基本的職責。營業(yè)員在銷售中的儀容儀表、著裝裝飾，必須在尊重自己和尊重顧客的基礎(chǔ)上，突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性，力求給顧客留下美好的第一印象，贏得他們的信任和尊重。任務(wù)目標任務(wù)1 整理儀容儀表任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓任務(wù)目標1、訓練名稱：儀容儀表準備及檢查2、訓練內(nèi)容：以小組為單位，選擇道具進行營業(yè)員儀容儀表形象設(shè)計，并進行自我評價和小組互評3、訓練時間：30分鐘4、訓練場地及設(shè)施：可供備選的裝扮道具，如服裝、鞋、首飾、化妝用品等，也可由學生準備適合的裝扮道具5、評分標準：如下表2-1-1任務(wù)2 準備商品 任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實

36、訓1、工作內(nèi)容進行商品準備。2、能夠按照商品質(zhì)量檢查的細目進行商品準備。3、靈活運用商品擺放方法進行商品準備。任務(wù)目標任務(wù)2 準備商品 任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓 王麗麗上班的第一天，她穿著整齊的工裝，微笑地來在柜臺前，準備開始一天的工作。此時，她發(fā)現(xiàn)柜臺中有的商品沒有價簽，有的商品花色不全，有的商品被弄臟了。 同學們，我們一起幫王麗麗檢查并整理一下柜臺吧！任務(wù)目標任務(wù)2 準備商品任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓一、商品準備的主要工作1）檢查補足商品 2）拆零分裝商品 3）上架、擺放商品 擺放樣品擺放交易商品暫存待售商品4）標明商品價簽任務(wù)目標任務(wù)2 準備商品任務(wù)描述任務(wù)

37、學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓營業(yè)員在開門前要認真檢查：商品價簽是否齊全，有無缺漏；新商品和調(diào)價的商品，要核對擺放的商品與價簽所標的內(nèi)容是否一致；標簽上的字符是否清晰易認；貨號、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、款式、顏色、價格是否齊全，有無差錯；發(fā)現(xiàn)差錯或漏項，要通知物價員及時糾正和補充；將標簽擺放在商品上，要保證有貨有簽，一貨一簽，貨簽對位，貨價相符。任務(wù)目標任務(wù)2 準備商品任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓二、商品質(zhì)量檢查檢查商品質(zhì)量應(yīng)著重注意以下幾個方面：檢查商品的品種、等級、規(guī)格是否符合顧客的需要； 檢查商品的質(zhì)量和價格是否相符； 檢查商品的使用功能是否狀況良好； 檢查商品是否有損壞、變質(zhì)及內(nèi)在

38、和外在質(zhì)量問題； 檢查商品零部件、配件是否齊全； 檢查是否有不合格商品和假冒商品混入其中； 檢查商品是否以中文標明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、廠址、生產(chǎn)者、生產(chǎn)日期和有效期； 檢查是否對有劇毒、易燃、易爆等危險品沒有標明有關(guān)標識和使用說明等情況。任務(wù)目標任務(wù)2 準備商品任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓三、商品擺放方法系列擺放法 一般按照商品種類、商品規(guī)格、商品花色品種的順序分門別類擺放。重點擺放法 主要是根據(jù)商品銷售變化情況，重點推銷的商品擺放在突出位置上。連帶擺放法 主要是根據(jù)顧客的購買和使用習慣，把有聯(lián)系的商品擺放在一起。任務(wù)目標任務(wù)2 準備商品任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓規(guī)范擺放

39、法 主要是為了便于營業(yè)員拿取和盤點，按照相對固定的順序擺放，一般不輕易調(diào)換，只做添加和續(xù)貨，便于管理。近位擺放法 主要是對于暢銷和交易次數(shù)對的商品，盡量擺放在距營業(yè)員站位較近的地方（距離營業(yè)員縱向30-140cm，橫向180cm左右的位置上），方便拿取。任務(wù)目標任務(wù)2 準備商品 任務(wù)描述任務(wù)學習任務(wù)實訓商品巧擺放，銷量悄變化一、商品擺放的技巧1、商品擺放要醒目，以便于消費者進行選購。2、商品擺放要有量感并保持豐滿。3、商品擺放要盡可能將在使用上有連帶性的商品擺放在一起。4、商品擺放要充分顯示其美觀、質(zhì)感，講究藝術(shù)性。5、商品擺放要有節(jié)奏感。任務(wù)目標知識拓展任務(wù)分析任務(wù)2 準備商品 任務(wù)描述任務(wù)

40、學習任務(wù)實訓二、商品擺放與銷售額之間的關(guān)系1、商品擺放面積大小變化引起的銷售額的變化2、商品擺放高低變化引起銷售額變化3、擺放時間變化引起的銷售額變化任務(wù)目標知識拓展任務(wù)分析任務(wù)2 準備商品任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓 王麗麗在正式營業(yè)前，及時檢查并整理了柜臺：1、將沒有價簽的商品補齊價簽，做到有貨有簽，一貨一簽，貨簽對位；2、將柜臺內(nèi)的商品擺放整齊，將沒用的雜物清理干凈；3、補足不全的商品型號，查漏補缺，做到整齊、豐滿、美觀大方、沒有空位。任務(wù)目標任務(wù)2 準備商品 任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓1、訓練名稱：商品準備及檢查2、訓練內(nèi)容：以小組為單位，對營業(yè)前的商品貨柜進

41、行整理3、訓練時間：30分鐘4、訓練場地及設(shè)施：實訓場地可以選在學校實訓超市，前一天銷售用的商品貨柜、供使用的商品、價格簽等5、評分標準：如下表2-2-1任務(wù)目標任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓1、知道常用銷售用具的種類。2、能夠按照崗位所需，選擇合適的銷售用具。任務(wù)目標任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓 王麗麗在一家大型購物中心的某名牌女裝專柜做銷售人員。王麗麗的銷售用具是這么準備的：根據(jù)以往的銷售量，準備了手提袋；按照今天上架新品的數(shù)量，準備了衣架；衣服從庫房拿出來時會有褶皺，準備了立式熨燙機；因為購物中心是統(tǒng)一收款，準備了計算器、售貨小票和圓

42、珠筆；將試衣間門上的試衣鏡擦拭干凈，并檢查了試衣間里試衣凳、備用鞋及化妝鏡；將上架新品的宣傳畫冊擺放在柜臺上；整理了辦公桌里的小剪刀、針、線等小用具；將臺面清理干凈、整潔。任務(wù)目標任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓一、準備計價用具1、電子收銀機簡介 商業(yè)電子收銀機如愿以償?shù)貪M足了全世界商店經(jīng)營者的心愿，它在會計業(yè)務(wù)上的高準確性、銷售統(tǒng)計上的高效率性、商品管理上的高實事性、使得商業(yè)經(jīng)營者投資不大，但卻可以迅速、準確、詳細地掌握商品流通過程中的全部數(shù)據(jù)，使得經(jīng)營者在市場調(diào)查、內(nèi)部管理、決策咨詢、雇員部門考評方面如虎添翼，并大規(guī)模地降低經(jīng)營成本。任務(wù)目標任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述

43、任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓2、電子計算器簡介 電子計算器這一小小的程序機器實際上是從計算機中割裂出來的衍生品，它是擁有集成電路芯片，能進行數(shù)學運算的手持機器。因其簡單的結(jié)構(gòu)，方便快捷的操作模式，極大地方便了人們對于數(shù)字的整合運算。目前，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于工程、學習、商業(yè)等日常生活中，是必備的辦公用品之一。 任務(wù)目標任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓3、條形碼簡介 條形碼是將寬度不等的多個黑條和空白，按照一定的編碼規(guī)則排列，用以表達一組信息的圖形標識符。常見的條形碼是由反射率相差很大的黑條（簡稱條）和白條（簡稱空）排成的平行線圖案。條形碼可以標出物品的生產(chǎn)國、制造廠家、

44、商品名稱、生產(chǎn)日期、圖書分類號、郵件起止地點、類別、日期等許多信息，因而在商品流通、圖書管理、郵政管理、銀行系統(tǒng)等許多領(lǐng)域都得到廣泛的應(yīng)用。任務(wù)目標任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓二、準備測試用具1、萬用表簡介 萬用表又稱為復用表、多用表、三用表、繁用表等，是電力電子等部門不可缺少的測量儀表，一般以測量電壓、電流和電阻為主要目的。萬用表按顯示方式分為指針萬用表和數(shù)字萬用表。是一種多功能、多量程的測量儀表，一般萬用表可測量直流電流、直流電壓、交流電流、交流電壓、電阻和音頻電平等，有的還可以測交流電流、電容量、電感量及半導體的一些參數(shù)（如）等。任務(wù)目標任務(wù)3 準備用具任務(wù)描

45、述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓2、試電筆簡介 試電筆也叫測電筆，簡稱“電筆”。是一種電工工具，用來測試電線中是否帶電。筆體中有一氖泡，測試時如果氖泡發(fā)光，說明導線有電，或者為通路的火線。試電筆中筆尖、筆尾、為金屬材料制成，筆桿為絕緣材料制成。 使用試電筆時，一定要用手觸及試電筆尾端的金屬部分，否則，因帶電體、試電筆、人體與大地沒有形成回路，試電筆中的氖泡不會發(fā)光，造成誤判，認為帶電體不帶電。任務(wù)目標任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓3、鐘表測量儀 鐘表測量儀主要用于測試鐘表用的石英晶體頻率的精度及測量各類石英鐘表、主機板、 PDA、DSC、筆記本電腦時間準確度。測試鐘

46、表的日誤差、月誤差以及用PPM顯示的鐘表的誤差。任務(wù)目標任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓三、準備計量用具1、電子稱簡介 電子秤屬于衡器的一種，是利用胡克定律或力的杠桿平衡原理測定物體質(zhì)量的工具。電子秤主要由承重系統(tǒng)（如秤盤、秤體）、傳力轉(zhuǎn)換系統(tǒng)（如杠桿傳力系統(tǒng)、傳感器）和示值系統(tǒng)（如刻度盤、電子顯示儀表）3部分組成。 任務(wù)目標任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓2、量具簡介 量杯、量筒等是用來量取液體的一種儀器。規(guī)格以所能量度的最大容量（ml）表示，常用的有10 ml、25ml、50 ml、100 ml、250 ml、500 ml、1000 ml等。

47、商品銷售中，常用于散裝液體商品的測量，如醬油、食醋、豆油、酒類、香水等。任務(wù)目標任務(wù)3 準備用具任務(wù)實訓 散裝食品類商品，在銷售中常用的工具有鏟子、夾子、剪刀、勺等。 任務(wù)目標 任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)實訓四、準備包扎用具 常用的有捆扎用的各種繩類、包裝紙、包裝盒、禮盒、手提袋和用于禮品包裝的彩紙、彩帶、刀、剪、單雙面膠帶等等。在進行包扎時，要注意大小適宜，安全可靠性。同時，還要注意有利于環(huán)境保護。任務(wù)目標任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)實訓五、準備宣傳用具1、POP簡介任務(wù)目標任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)實訓五、準備宣傳

48、用具1、POP簡介任務(wù)目標任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)實訓 POP意為“賣點廣告”，又名“店頭陳設(shè)”。本來是指商業(yè)銷售中的一種店頭促銷工具，其型式不拘，但以擺設(shè)在店頭的展示物為主，如吊牌、海報、小貼紙、紙貨架、展示架、紙堆頭、大招牌、實物模型、旗幟等等，都是林立在POP的范圍內(nèi)。其主要商業(yè)用途是刺激引導消費和活躍賣場氣氛。常用的POP為短期的促銷使用，它的形式有戶外招牌，展板，櫥窗海報，店內(nèi)臺牌，價目表，吊旗，甚至是立體卡通模型等等。其表現(xiàn)形式夸張幽默，色彩強烈，能有效地吸引顧客的視點喚起購買欲，它作為一種低價高效的廣告方式已被廣泛應(yīng)用。任務(wù)目標任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展

49、任務(wù)分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)實訓五、準備宣傳用具2、DM簡介任務(wù)目標任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)實訓 DM直譯為“直接郵寄廣告”或“直投雜志廣告”，主要是通過郵寄、贈送等形式，將宣傳品送到消費者手中、家里或公司所在地。除了用郵寄投遞以外，還可以借助于其他媒介，如傳真、雜志、電視、電話、電子郵件及直銷網(wǎng)絡(luò)、柜臺散發(fā)、專人送達、來函索取、隨商品包裝發(fā)出等。任務(wù)目標任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)實訓六、整理臺面。 在進行準備時，營業(yè)員必不可少所要進行的最后一項工作，是自己將使用的臺面清理整潔，并將準備的相關(guān)物品碼放在具體位置。進行臺面清理的基本要求，是整

50、齊、干凈、方便工作。任務(wù)目標任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習任務(wù)實訓服務(wù)技巧二十五條1、營業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營過程中貢獻的服務(wù)，而服務(wù)的報酬是得到利潤，按照道理、只要服務(wù)完善，必定會產(chǎn)生利潤。2、不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦；要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠之。3、地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要：即使是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場競爭。4、商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門；應(yīng)該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當?shù)仫L習和顧客階

51、層。任務(wù)目標知識拓展任務(wù)分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習任務(wù)實訓服務(wù)技巧二十五條5、把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰；這就是現(xiàn)在所強調(diào)的人際關(guān)系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。6、銷售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。7、對于顧客的責備要欣然接受；“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。8、不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味資金不重要。任務(wù)目標知識拓展任務(wù)分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)

52、學習任務(wù)實訓服務(wù)技巧二十五條9、只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力；這是經(jīng)商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個干電池的顧客，必會是你的永久顧客。10、不要強迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。11、當著顧客的面斥責他人或吵架，是會趕走顧客的“妙方”；這樣使顧客厭惡難受。12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對顧客應(yīng)盡的義務(wù)。任務(wù)目標知識拓展任務(wù)分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習任務(wù)實訓服務(wù)技巧二

53、十五條13、要有堅定的自信及責任感“如果我不從事這銷售，社會就不能圓滿運轉(zhuǎn)”；要先深切體會自身價值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。14、對供應(yīng)商（商戶）要親切，有正當?shù)囊缶蛻?yīng)大膽說出；但一定要以“共存共榮”為原則。15、即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的，如果沒有贈品，請注意：我們就應(yīng)贈送“笑容”；得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。任務(wù)目標知識拓展任務(wù)分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習任務(wù)實訓服務(wù)技巧二十五條16、要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場的秘訣之一

54、；這會使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場”。17、浪費一張紙，也會使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環(huán)境下（但一定要記好、并留下顧客的地址）。18、商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應(yīng)向顧客鄭重道歉，并說“我們會盡快補貨?！币涀×纛櫩偷刂?；這種緊急的補救行動是理所當然的。任務(wù)目標知識拓展任務(wù)分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習任務(wù)實訓服務(wù)技巧二十五條19、嚴守不二價法，減價反而會引起顧客誤會，有損信用；對議價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這樣會對顧客不公平，都應(yīng)統(tǒng)一價格，嚴守信用。20、孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩

55、，要特別照顧；先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠有效的經(jīng)商手法。21、經(jīng)常思考今日的損益（當天的成敗），養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習慣，可以促成自已的上進心和總結(jié)經(jīng)驗。任務(wù)目標知識拓展任務(wù)分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習任務(wù)實訓服務(wù)技巧二十五條22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的。”商場正如每個人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。23、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來；一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛。24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱。25、季節(jié)對營業(yè)員來講，沒有所謂的淡季。任務(wù)目標知識拓展任務(wù)

56、分析任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習任務(wù)實訓 王麗麗是個認真而又細心的營業(yè)員。根據(jù)銷售崗位的實際需要，她不僅準備了常用的銷售用具，如手提袋、衣架、宣傳畫冊、售貨小票、計算器、圓珠筆等，而且為了更好地提供服務(wù)，還為顧客特別周到地準備了針線、熨燙機等。 王麗麗的精心準備，能夠保證銷售工作順利進行，提高銷售效率，還能夠給顧客留下良好的印象，增強顧客品牌忠誠度，提升品牌形象和企業(yè)價值?？梢姡鳛闋I業(yè)員，只有樹立正確的服務(wù)理念，從點滴小事做起，處處為顧客著想，千方百計滿足顧客的需要，才能把工作做好。知識拓展任務(wù)分析任務(wù)目標任務(wù)3 準備用具任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓1、訓練名稱：銷售用具準備

57、2、訓練內(nèi)容：模擬特定銷售工作崗位，設(shè)計銷售用具準備方案3、訓練時間：30分鐘4、訓練場地及設(shè)施：可供選擇的各種銷售用具，也可由學生準備適合的銷售用具5、評分標準：如下表2-3-1任務(wù)目標項目三 設(shè)計商品布局全國中等職業(yè)教育教材審定委員會審定中等職業(yè)教育“十二五”國家規(guī)劃教材商品銷售技巧項目三 設(shè)計商品布局任務(wù)1 設(shè)計商場商品布局任務(wù)2 設(shè)計超市商品布局任務(wù)3 設(shè)計便利店商品布局任務(wù)1 設(shè)計商場商品布局任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓1、能夠根據(jù)商場布局因素思考布局的注意事項。2、能夠按照商場布局原則判斷布局合理性。3、能夠根據(jù)商場布局來有效服務(wù)顧客。任務(wù)目標任務(wù)1 設(shè)計商場商品布局任

58、務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓 王華是某商場的實習經(jīng)理。市場競爭激烈，顧客對商品要求又高，王華在商品布局上不斷推陳出新，以求給顧客以新鮮感。因此不管有否促銷活動，定期或不定期地不斷調(diào)換商品陳放位置，變換各種POP廣告牌包括貨架的擺放位置。可是經(jīng)常會有顧客抱怨找不到商品位置，慢慢流失了很多客戶。王華百思不得其解，難道讓顧客力求新鮮錯了嗎？ 同學們，你認為王華的舉措合適嗎？你能不能給王華合理的建議呢？ 任務(wù)目標任務(wù)1 設(shè)計商場商品布局任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓任務(wù)目標任務(wù)1 設(shè)計商場商品布局任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓一、商場經(jīng)營業(yè)態(tài)簡介 百貨商場(departm

59、ent store)是指以經(jīng)營日用工業(yè)品為主的綜合性零售商店，簡稱商場。1852年世界上第一家商場在巴黎誕生，百余年來，經(jīng)歷了從成長到成熟期的發(fā)展，商場仍是零售商業(yè)的主要形式之一。經(jīng)營的商品以服飾、鞋類、箱包、化妝品、家庭用品、家用電器為主,商品多在幾萬種以上，最高的達到50萬種。任務(wù)目標任務(wù)1 設(shè)計商場商品布局任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓隨著超級市場、專業(yè)商場、網(wǎng)絡(luò)購物的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)的百貨商場雖受到了巨大的沖擊，以前那種“大而全，小而全”的經(jīng)營理念已經(jīng)成為桎梏，市場細分，百貨商場需要走出一條適合自己的專業(yè)之路。商場基本特點如下：任務(wù)目標任務(wù)1 設(shè)計商場商品布局任務(wù)描述任務(wù)學習知

60、識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓1、采取柜臺銷售與自選（開架）銷售相結(jié)合方式。2、商品結(jié)構(gòu)為種類齊全、少批量、高毛利，以經(jīng)營男、女、兒童服裝、服飾、衣料、家庭用品為主。3、采取定價銷售，可以退貨，有導購、餐飲、娛樂場所等服務(wù)項目和設(shè)施，服務(wù)功能齊全。任務(wù)目標任務(wù)1 設(shè)計商場商品布局任務(wù)描述任務(wù)學習知識拓展任務(wù)分析任務(wù)實訓 6、單組展架陳列應(yīng)同一類型、同一風格或同一元素的鞋子；男鞋、女鞋不可混放于同一主貨架或展示架上。 7、成組擺放出樣鞋款時，兩只鞋子間距應(yīng)留一只手指位（1.5cm）,鞋頭與展架的邊距應(yīng)留一只手指位（1.5cm），并且鞋頭相互對齊。組與組的間距則要根據(jù)展架的具體長度和擺放的組數(shù)適當選擇。任