1、試卷總分:20 得分:20客戶(hù)滿(mǎn)意管理體系中，客戶(hù)滿(mǎn)意實(shí)現(xiàn)主要通過(guò)下列哪項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)（ ）糾正和預(yù)防措施評(píng)價(jià)改進(jìn)成果、鞏固改進(jìn)績(jī)效客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查客戶(hù)投訴與抱怨處理答案:B2.一名主持人引導(dǎo) 8 12 人 ( 客戶(hù) ) 對(duì)某一客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行深入的討論，這種滿(mǎn)意度調(diào)查方法稱(chēng)為（ ）內(nèi)部訪談深度訪談焦點(diǎn)訪談問(wèn)卷調(diào)查答案:C3.下列幾種類(lèi)型的客戶(hù)忠誠(chéng)，極其不穩(wěn)定的是（ ）壟斷性忠誠(chéng)利益性忠誠(chéng)懶惰性忠誠(chéng)潛在性忠誠(chéng)答案:B4.客戶(hù)為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱(chēng)為（ ）購(gòu)買(mǎi)總成本轉(zhuǎn)移價(jià)格客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移壁壘答案:C5.無(wú)論客戶(hù)滿(mǎn)意與否，用戶(hù)別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)

2、的忠誠(chéng)稱(chēng)為（ ）壟斷性忠誠(chéng)親緣性忠誠(chéng)利益性忠誠(chéng)信賴(lài)性忠誠(chéng)答案:A6.下面關(guān)于竄貨的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（ ）竄貨是可以避免的竄貨只存在消極意義竄貨只存在積極意義渠道客戶(hù)竄貨的本質(zhì)是對(duì)利益的無(wú)節(jié)制追求答案:D7.下面哪一項(xiàng)屬于特殊渠道客戶(hù)（ ）制造商倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)中間商最終用戶(hù)答案:B8.通常情況下，造成竄貨需要具備兩個(gè)條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大 ; 二是（ ）中間商品德價(jià)格外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境過(guò)高的銷(xiāo)售目標(biāo)答案:B9.在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，“越區(qū)銷(xiāo)售”通常被稱(chēng)為“沖貨”或“竄貨”。我們通常所指的竄貨，是指（ ）自然性竄貨惡性竄貨良性竄貨渠道竄貨答案:B10.渠道沖突有時(shí)需要借助外力來(lái)解決，比如（ ）發(fā)展超級(jí)目標(biāo)協(xié)商談判訴

3、訟建立渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟答案:C11.會(huì)員俱樂(lè)部，作為忠誠(chéng)計(jì)劃的一種初級(jí)的形式，它首先是一個(gè)“客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)活動(dòng)中心”，但現(xiàn)在已經(jīng)朝著“客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造中心”轉(zhuǎn)化。（ ）答案:錯(cuò)誤12.壟斷性忠誠(chéng)，源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷，是高可靠性、長(zhǎng)持久性的，也是企業(yè)渴求的客戶(hù)忠誠(chéng)。（ ）答案:錯(cuò)誤13.客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃是激勵(lì)客戶(hù)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一種促銷(xiāo)工具，它的實(shí)施基礎(chǔ)是客戶(hù)的累積購(gòu)買(mǎi)。（ ）答案:正確14.美國(guó)貝恩公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在汽車(chē)行業(yè)中，有 85 % 95 % 的客戶(hù)感到滿(mǎn)意，可只有 30 % 40 % 的客戶(hù)會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌的產(chǎn)品。所以， CS 的最高目標(biāo)是提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而不是忠誠(chéng)度。（ ）答

4、案:錯(cuò)誤15.在客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)體系建立過(guò)程中，收集二手資料是采集數(shù)據(jù)的一種方法。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，故二手資料具有公開(kāi)性的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)二手資料在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面具有優(yōu)勢(shì)。（ ）答案:錯(cuò)誤16.有的企業(yè)認(rèn)為選擇渠道客戶(hù)有兩個(gè)最重要標(biāo)準(zhǔn)：可匹配的產(chǎn)品線和適宜的市場(chǎng)覆蓋區(qū)域。（ ）答案:正確17.選擇渠道客戶(hù)，實(shí)際上是在選擇成本、選擇利潤(rùn)。（ ）答案:正確18.市場(chǎng)情報(bào)是開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要依據(jù)。企業(yè)應(yīng)將所獲得的市場(chǎng)信息及時(shí)傳遞給分銷(xiāo)商，使他們心中有數(shù)，但企業(yè)不可將自己的生產(chǎn)狀況及生產(chǎn)計(jì)劃告訴分銷(xiāo)商。（ ）答案:錯(cuò)誤19.協(xié)商談判是解決渠道客戶(hù)沖突的一種主要方法，其重要性在于使各渠道客戶(hù)清楚地認(rèn)識(shí)到自己處于渠道系統(tǒng)的不同層級(jí)，需要扮演的渠道角色和應(yīng)遵守的游戲規(guī)