1、售后服務(wù)系統(tǒng)1引言隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和日趨成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，如何幫助進(jìn)一步提升企業(yè)的 核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立全面的售后服務(wù)系統(tǒng)，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，達(dá)到在競(jìng)爭(zhēng)中制勝并 快速成長(zhǎng)的目的，是企業(yè)成功占有市場(chǎng)的關(guān)鍵。而擁有好的售后服務(wù)系統(tǒng)，就能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè) 以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。作為CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)中的一部分，售后服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速 度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求，可以向服務(wù)人員提供完備的信息和技能。并且，支 持多種與客戶交流的方式，幫助服務(wù)人員更有效、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢或 投訴。同時(shí)，根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議，最大

2、程 度地提高用戶滿意度及忠誠(chéng)度，保留現(xiàn)有客戶、不斷發(fā)展新客戶、挽回有意見的客戶，發(fā)掘 并牢牢把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。2系統(tǒng)的設(shè)計(jì)2.1系統(tǒng)總體分析售后服務(wù)系統(tǒng)在CRM中處于下游階段，它需要接受上游客戶管理和銷售管理所產(chǎn)生 的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)，將自身產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息反饋給客戶管理部門、銷售部門以及上級(jí)主管部 門。系統(tǒng)總體數(shù)據(jù)流圖如圖1所示。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)部印眼引產(chǎn)品銷售部門圖1企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)總體數(shù)據(jù)流圖考價(jià)值2.2售后服務(wù)管理功能概述售后服務(wù)管理主要通過對(duì)客戶請(qǐng)求、客戶投訴過程的跟蹤。提高客戶滿意度和忠誠(chéng) 度。售后服務(wù)請(qǐng)求是基于問題類型的，便于按問題類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。服務(wù)協(xié)議。即定義不同

3、標(biāo)準(zhǔn)類型的服務(wù)協(xié)議，協(xié)議的關(guān)鍵信息包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、 服務(wù)條款、服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)收費(fèi)方式等。針對(duì)不同的客戶指定不同的服務(wù)協(xié)議。服務(wù)知識(shí)庫(kù)。即建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，提升企業(yè)服務(wù)能力。基于具體產(chǎn)品，定 義存在的問題現(xiàn)象，分析出現(xiàn)問題的原因，以及相關(guān)解決方案。服務(wù)請(qǐng)求管理。服務(wù)請(qǐng)求管理向企業(yè)提供一個(gè)客戶服務(wù)請(qǐng)求的接受與跟蹤處理平 臺(tái)。服務(wù)管理人員首先接受客戶的服務(wù)申請(qǐng)，然后為該服務(wù)分配相應(yīng)的工程師，并監(jiān)督客戶 服務(wù)請(qǐng)求的執(zhí)行處理情況，并及時(shí)對(duì)服務(wù)任務(wù)完成情況進(jìn)行考核。服務(wù)人員需要記錄在服務(wù) 執(zhí)行中發(fā)生的關(guān)鍵活動(dòng)信息。另外，售后服務(wù)系統(tǒng)還應(yīng)提供對(duì)服務(wù)請(qǐng)求、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng) 計(jì)，為服務(wù)部門的管理提供決策

4、依據(jù)。最后，為了提高客戶滿意度，應(yīng)提供服務(wù)請(qǐng)求回訪功 能。客戶投訴管理。服務(wù)監(jiān)督作為提高客戶滿意度的一種保障，接受來源于各種媒介 方式或單位(個(gè)人)對(duì)售后服務(wù)的不滿及抱怨行為。服務(wù)監(jiān)督管理向企業(yè)提供對(duì)客戶投訴有效 管理的平臺(tái)，支持投訴從錄入、分配、處理等一系列的活動(dòng)管理。同壘時(shí)，向決策部門提供 企業(yè)的投訴統(tǒng)計(jì)，以便企業(yè)制定更有效的服務(wù)策略，為提高企業(yè)的服務(wù)水平提供支持。服務(wù)工程師管理。向服務(wù)主管人員提供一個(gè)管理服務(wù)工程師的平臺(tái)，具體包括： 服務(wù)人員基本信息的管理。通過它，服務(wù)人員業(yè)務(wù)信息的管理，服務(wù)主管可以隨時(shí)對(duì)服務(wù)人 員的服務(wù)情況進(jìn)行全面的查詢，可以參照具體服務(wù)情況對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行工作的考核。

5、同時(shí)， 服務(wù)T程師還可以將其作為業(yè)務(wù)工作的平臺(tái)，將日常工作中發(fā)生的業(yè)務(wù)活動(dòng)、服務(wù)請(qǐng)求、事 件進(jìn)行的數(shù)據(jù)錄入與維護(hù)。服務(wù)分析。即支持按問題類型分析、服務(wù)協(xié)議統(tǒng)計(jì)、備件維修統(tǒng)計(jì)、服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng) 計(jì)、客戶投訴統(tǒng)計(jì)等服務(wù)分析功能，為提高服務(wù)質(zhì)量提供支持。3系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)如圖2所示，本系統(tǒng)共分為九個(gè)模塊，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)置主要向客戶模塊、銷售模塊、 售后模塊提供必要的數(shù)據(jù)字典信息；其他模塊可在操作過程中對(duì)其調(diào)用、添加、修改;客戶 信息設(shè)置主要向售后服務(wù)人員提供客戶及其聯(lián)系人的必要信息，為售后過程提供客戶信息支 持。服務(wù)知識(shí)庫(kù)設(shè)置提供常見問題和產(chǎn)品缺陷的管理，通過對(duì)客戶申請(qǐng)服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析， 提供分析結(jié)果以及解決方法的

6、分類知識(shí)庫(kù)，并以此建立常見問題知識(shí)庫(kù)，提供給服務(wù)人員備 查，提升企業(yè)服務(wù)能力。服務(wù)請(qǐng)求管理是售后服務(wù)的核心功能。它向企業(yè)提供一個(gè)客戶的服務(wù)請(qǐng)求錄入與管理平臺(tái)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員錄入的服務(wù)請(qǐng)求單，服務(wù)管理人員分配服務(wù)任務(wù)，指派服務(wù)人員 前去處理。服務(wù)人員把請(qǐng)求處理的結(jié)果錄入系統(tǒng)，由管理人員進(jìn)行核銷。該模塊可以提高服 務(wù)質(zhì)量，最大程度地提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。企業(yè)督后服務(wù)管理系統(tǒng)基 礎(chǔ) 數(shù) 據(jù)設(shè) 置客 戶 信 息 設(shè) 置服 務(wù) 指 息 設(shè) 置服 務(wù) ifi 求 管 理m訴管理UPI厥 務(wù) 工 程 師 管 理一.*,：y - .IT. r M Rfi 步!.匕.： -化中七虬*5-也,.=hr.，.務(wù)

7、 分 析注系I統(tǒng)ImLkJ圖2企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)功能模塊圖客戶投訴管理向管理人員提供記錄、及時(shí)處理客戶反映問題的一種快速、特事特辦 的方式。這種方式可以緩解客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的強(qiáng)烈不滿或抱怨情緒，這也是挽留客戶的重要 方法。服務(wù)工程師管理向工程師提供一個(gè)工作平臺(tái)，用于處理所分配的服務(wù)請(qǐng)求，并填寫 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派工單。服務(wù)分析與統(tǒng)計(jì)模塊向工作人員提供各種直觀的圖形，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)管理向管理人員提供系統(tǒng)的安全防范及數(shù)據(jù)庫(kù)管理。對(duì)于不同的用戶設(shè)置不同的操作權(quán)限，最大程度地防止系統(tǒng)操作隱患，同時(shí)，降低操 作的復(fù)雜性。4服務(wù)請(qǐng)求管理閉環(huán)控制的實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求管理是售后服務(wù)中的核心功能，包括：企業(yè)服務(wù)人

8、員及時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù) 請(qǐng)求；服務(wù)管理人員將服務(wù)請(qǐng)求分配給現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)T程師；工程師執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：記錄工時(shí)、 備件、費(fèi)用等；服務(wù)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行回訪等。從而形成服務(wù)管理的閉環(huán)控制，提高服務(wù) 質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)工程師管理。服務(wù)請(qǐng)求閉環(huán)控制流程如圖3所示。服務(wù)請(qǐng)求錄入是流程人口，記錄并分析客戶請(qǐng)求所屬的問題類型。服務(wù)請(qǐng)求錄入包 括服務(wù)分類、問題記錄和問題分析等。在錄入客戶問題的同時(shí)，可以瀏覽客戶服務(wù)歷史、請(qǐng)求記錄、訂單情況。服務(wù)請(qǐng)求 錄入之后，有“等待分配”和“掛起”兩種狀態(tài)可選，前者是默認(rèn)狀態(tài)。錄入成功后，該服 務(wù)申請(qǐng)所對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品和所屬的問題類型出現(xiàn)的次數(shù)將自動(dòng)加一，以便分析統(tǒng)計(jì)使用。接下來， 根據(jù)服務(wù)

9、請(qǐng)求錄入的結(jié)果，將指定服務(wù)丁程師，即服務(wù)請(qǐng)求分配成功，服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)將自動(dòng) 更新為“已分配”。注意：在分配時(shí)有以下兩種情況將使請(qǐng)求進(jìn)入“鎖定”狀態(tài)，由服務(wù)經(jīng)理處理：（1） 分配人員未能在客戶要求日期內(nèi)指定服務(wù)工程師；（2）服務(wù)請(qǐng)求經(jīng)過兩次處理仍未解決。圖3服務(wù)請(qǐng)求管理的閉環(huán)控制流程圖服務(wù)工程師根據(jù)分配結(jié)果，處理分配給自己的任務(wù)。若工程師在客戶要求解決日期 前沒有處理，或者初次處理后無法解決問題，則請(qǐng)求重新進(jìn)入“待分配”，等待再次解決方 法。若工程師，處理后，問題圓滿解決，則該請(qǐng)求進(jìn)入“已處理”狀態(tài)。同時(shí)，回訪人員將 對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)同訪。服務(wù)同訪人員針對(duì)工程師已經(jīng)解決的請(qǐng)求，與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定達(dá)到客戶的滿意， 則整個(gè)服務(wù)結(jié)束。否則，再次轉(zhuǎn)入分配狀態(tài)。5結(jié)束語(yǔ)開發(fā)企業(yè)售后服務(wù)系