1、 18/18ISO90001:22000內(nèi)內(nèi)審員培訓(xùn)訓(xùn)教材內(nèi)部審核技技巧基礎(chǔ)概念什么是審核核？健康檢查關(guān)鍵用字系統(tǒng)的文件件記錄定期客觀(guān)確認(rèn)重要概念確認(rèn)評(píng)估估是否符合合要求系統(tǒng)的依依設(shè)定的方方法進(jìn)行定期依時(shí)時(shí)間表實(shí)施施客觀(guān)立場(chǎng)場(chǎng)客觀(guān)的審審核員文件記錄制定報(bào)告告審核為獲得證據(jù)據(jù)并對(duì)其進(jìn)進(jìn)行客觀(guān)地地評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn)足足審核準(zhǔn)則則的程度所所進(jìn)行的系系統(tǒng)的，獨(dú)立的并形形成文件的的過(guò)程審核準(zhǔn)則用作比較的的一組方針針，程序或或要求審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則則有關(guān)的記記錄，事實(shí)實(shí)陳述或其其他信息審核發(fā)現(xiàn)將收集的審審核證據(jù)與與審核準(zhǔn)則則相比較的的評(píng)估結(jié)果果客觀(guān)證據(jù)支持某事物物的存在或或真實(shí)性的的數(shù)據(jù)注：客觀(guān)證證據(jù)可通過(guò)過(guò)

2、觀(guān)察，測(cè)測(cè)量，測(cè)試試或其他方方法獲得驗(yàn)證通過(guò)客觀(guān)證證據(jù)的提供供以確認(rèn)特特定要求已已經(jīng)被滿(mǎn)足足審核的種類(lèi)類(lèi)執(zhí)行者層面面第一方（供供方）內(nèi)內(nèi)部審核第二方（買(mǎi)買(mǎi)方）外外部審核第三方（獨(dú)獨(dú)立）外外部審核執(zhí)行方法層層面體系審核桌上文件符合性審核核現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)過(guò)程產(chǎn)品審核的目的的客觀(guān)評(píng)估管管理體系執(zhí)執(zhí)行的情形形是否符合計(jì)計(jì)劃中的安安排是否實(shí)施和和維持審核計(jì)劃潛在問(wèn)題區(qū)區(qū) 不符符合歷史 變動(dòng)動(dòng)資源優(yōu)先順序 組織織結(jié)構(gòu)審核計(jì)劃審核計(jì)劃的的設(shè)定決定因素風(fēng)險(xiǎn)高/低低與產(chǎn)品/過(guò)過(guò)程有關(guān)項(xiàng)項(xiàng)目的關(guān)鍵鍵性改變?nèi)耸逻^(guò)程/技術(shù)術(shù)/管理/體系法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)變動(dòng)客戶(hù)/法規(guī)規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)的的要求審核單位組織結(jié)構(gòu)部課程序文件控制廢棄物管理理工

3、作區(qū)，作作業(yè)和過(guò)程程維修工作站站材料儲(chǔ)存區(qū)區(qū)審核計(jì)劃部門(mén)/項(xiàng)目目 計(jì)劃劃審核日期期 00/03 000/066 00/09 000/122 管理代表 * 質(zhì)量部 * 工程部 * 生產(chǎn)部 * *業(yè)務(wù)部 *生產(chǎn)計(jì)劃部部 * 采購(gòu)部 *維修部 *標(biāo)準(zhǔn)審核標(biāo)準(zhǔn)要求 計(jì)劃劃審核日期期01/066 01/07 001/088 01/09管理責(zé)任 *文件控制 *記錄控制 *培訓(xùn) *管理體系 *體系策劃 *審核員要求求審核員素質(zhì)質(zhì)開(kāi)放式思維維成熟/良好好判斷力有分析能力力/良好的的記憶力符合實(shí)際的的觀(guān)察能力力能從各種見(jiàn)見(jiàn)解了解復(fù)復(fù)雜的作業(yè)業(yè)了解各單位位所扮演的的角色收集及評(píng)估估客觀(guān)證據(jù)據(jù)的能力堅(jiān)守審核目目的審

4、核時(shí)，評(píng)評(píng)估審核發(fā)發(fā)現(xiàn)與人員員的相互作作用的影響響謙虛的待人人態(tài)度對(duì)國(guó)家法規(guī)規(guī)/習(xí)慣的的敏感度執(zhí)行審核時(shí)時(shí)，不為其其他事物分分心愿意聆聽(tīng)有效地對(duì)抗抗壓力依據(jù)審核觀(guān)觀(guān)察達(dá)成正正常可接受受的結(jié)論堅(jiān)持結(jié)論組織與持行行審核的能能力審核員守則則維持審核能能力了解目前的的標(biāo)準(zhǔn)和要要求了解最新的的審核程序序和方法必要時(shí)，定定期參加培培訓(xùn)，溫習(xí)習(xí)技巧內(nèi)部審核審核階段準(zhǔn)備執(zhí)行報(bào)告效果跟進(jìn)準(zhǔn)備審核失敗的準(zhǔn)備備，就是準(zhǔn)準(zhǔn)備失敗準(zhǔn)備活動(dòng)確定范圍選擇審核小小組制定審核時(shí)時(shí)間表準(zhǔn)備檢查表表召開(kāi)審核小小組會(huì)議通知審核安安排/召開(kāi)開(kāi)開(kāi)始會(huì)議議審核范圍標(biāo)準(zhǔn)的要求求公司內(nèi)管理理體系的要要求客戶(hù)要求以往的審核核的改正措措施質(zhì)量表現(xiàn)

5、變更選擇審核小小組選擇時(shí)應(yīng)考考慮：要被審核的的組織、過(guò)過(guò)程、活動(dòng)動(dòng)或功能審核小組數(shù)數(shù)目和組成成標(biāo)準(zhǔn)所要求求的資格審核員的資資歷語(yǔ)言能力和和專(zhuān)業(yè)程度度對(duì)被審核的的部門(mén)的運(yùn)運(yùn)作及相關(guān)關(guān)應(yīng)有技術(shù)術(shù)有基本認(rèn)認(rèn)識(shí)曾受完整的的審核訓(xùn)練練審核經(jīng)驗(yàn)獨(dú)立性審核員素質(zhì)質(zhì)審核時(shí)間表表審核時(shí)間分分配的考慮慮因素審核的項(xiàng)目目審核單位的的操作員數(shù)數(shù)目審核單位的的工作內(nèi)容容位置及面積積時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求 審核員10.311.1999909:000-12:00 客戶(hù)投訴訴，預(yù)防及及糾正措施施 黃黃大偉 管理者責(zé)責(zé)任，內(nèi)部部審核 文件控制制，記錄控控制 張強(qiáng)強(qiáng)12:000-13:00 午膳13:000-16:00 時(shí)間 部門(mén)門(mén)

6、審核員員12.2.19999 009:000-12:00 生產(chǎn)部部 周一明采購(gòu)部 陳大大文市場(chǎng)部 李 林12:000-13:00 午膳13:000-16:00 檢查表一連串的問(wèn)問(wèn)題審核的指引引確保覆蓋需需審核的范范圍檢查表內(nèi)容容標(biāo)準(zhǔn)的要求求和要素內(nèi)部文件（作作業(yè)程序，工工作指引）的的要求和要要素需要審核的的記錄檢查表的好好處優(yōu)點(diǎn) 缺缺點(diǎn)可用來(lái)指導(dǎo)導(dǎo)審核過(guò)程程 需要時(shí)時(shí)間準(zhǔn)備記錄證據(jù) 忽視其其他觀(guān)點(diǎn)作為審核證證據(jù) 略微麻煩煩新手的好幫幫手備忘忘錄建議使用，非非強(qiáng)制性審核小組會(huì)會(huì)議審核組長(zhǎng)于于審核前召召集確認(rèn)準(zhǔn)備工工作均已完完成及審核核員分工討論可能出出現(xiàn)的問(wèn)題題及需注意意事項(xiàng)交流經(jīng)驗(yàn)及及審核技巧

7、巧開(kāi)始會(huì)議/審核通知知發(fā)出審核時(shí)時(shí)間表說(shuō)明審核目目的，內(nèi)容容，方法和和時(shí)間安排排與被審核部部門(mén)/項(xiàng)目目的負(fù)責(zé)人人確認(rèn)審核核時(shí)間和人人員安排執(zhí)行審核審核活動(dòng)審查文件會(huì)談/溝通通現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察/收集證據(jù)據(jù)評(píng)審審查文件確認(rèn)已建立立的體系符符合標(biāo)準(zhǔn)要要求手冊(cè)程序內(nèi)部審核技技巧會(huì)談/溝通通溝通技巧會(huì)談技巧溝通單向溝通雙向溝通溝通問(wèn)/聽(tīng)提問(wèn)的技巧巧信息的理解解（聆聽(tīng)技技巧）問(wèn)題的種類(lèi)類(lèi)封閉式的問(wèn)問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)問(wèn)題引導(dǎo)式的問(wèn)問(wèn)題沒(méi)有聲音的的問(wèn)題封閉式的問(wèn)問(wèn)題簡(jiǎn)單答案是/否，有有/沒(méi)有，YYes/NNo可獲得指定定的咨訊可用以總結(jié)結(jié)結(jié)論由審核者控控制問(wèn)與答答帶來(lái)壓力/減輕壓力力？開(kāi)放式的問(wèn)問(wèn)題5W1H方法？ HOW

8、W內(nèi)容？ WHATT時(shí)間？ WHENN人員？ WHO地點(diǎn)？ WHERRE原因？ WHY鼓勵(lì)被審核核者自由發(fā)發(fā)言可獲得最大大量的資訊訊跟進(jìn)式的問(wèn)問(wèn)題由獲得的資資訊再提出出跟進(jìn)問(wèn)題題對(duì)問(wèn)題進(jìn)一一步探討引導(dǎo)式的問(wèn)問(wèn)題可減輕被審審核者壓力力避免使用沒(méi)有聲音的的問(wèn)題以身體語(yǔ)言言提出問(wèn)題題沉默非常常強(qiáng)而有力力的工具應(yīng)避免的問(wèn)問(wèn)題欺詐式問(wèn)題題含糊不清的的問(wèn)題多重式問(wèn)題題多重式的問(wèn)問(wèn)題有沒(méi)有?怎樣？如何.？做成混亂回答者選擇擇式回答絕對(duì)避免使使用傾聽(tīng)認(rèn)真專(zhuān)注的的傾聽(tīng)是對(duì)對(duì)別人最大大的尊敬有效的聽(tīng)專(zhuān)注查對(duì)澄清反應(yīng)/反饋饋記錄（證據(jù)據(jù)）需要時(shí)作出出摘要，與與講話(huà)一方方確認(rèn)影響傾聽(tīng)的的因素不專(zhuān)注集中中選擇性的聽(tīng)聽(tīng)個(gè)

9、人偏見(jiàn)情緒與喜惡惡草率的結(jié)論論除了聽(tīng)還要要看溝通時(shí)，需需注意對(duì)方方的身體語(yǔ)語(yǔ)言身體動(dòng)作面部表情眼神會(huì)談技巧說(shuō)明提出問(wèn)問(wèn)題的原因因若不了解，改改用他種方方式詢(xún)問(wèn)問(wèn)問(wèn)題若受訪(fǎng)者感感到壓力休息一下下先訪(fǎng)問(wèn)主管管人員制定問(wèn)題技技巧可以給我看看不了解，請(qǐng)請(qǐng)解釋如果,會(huì)會(huì)怎樣您的意思是是.沉默疑問(wèn)的表情情會(huì)談時(shí)應(yīng)確保被訪(fǎng)者者聆聽(tīng)或觀(guān)觀(guān)看你所說(shuō)說(shuō)或所展示示的話(huà)或事事物了解他們所所聽(tīng)到的認(rèn)同他們所所聽(tīng)或看見(jiàn)見(jiàn)的話(huà)或事事物采取行動(dòng)作出回應(yīng)若出現(xiàn)不對(duì)對(duì)勁時(shí)：不要批評(píng)調(diào)查不要停止工工作不要暗中毀毀謗主管人人員記錄特定細(xì)細(xì)節(jié)亦記下符合合點(diǎn)！要客觀(guān)若發(fā)現(xiàn)不符符合事況，要要堅(jiān)持到底底不要惱怒不要有任何何預(yù)設(shè)立場(chǎng)場(chǎng)禮貌及謙

10、虛虛自己判斷有效計(jì)劃時(shí)時(shí)間態(tài)度要正面面完成時(shí) 說(shuō)謝謝謝！被審核者的的行為知己知彼，百百戰(zhàn)百勝緊張,防衛(wèi)衛(wèi)性不歡迎任何何批評(píng)，輕輕視審核員員的意見(jiàn)高談闊論，滔滔滔不絕消極阻礙或或氣勢(shì)洶洶洶的不合作作不認(rèn)可，對(duì)對(duì)查到的問(wèn)問(wèn)題千方百百計(jì)的辯解解審核技巧管理體系在在實(shí)施中，并并有效嗎？可采用路徑徑式審核進(jìn)行程序?qū)弻徍耍鳛闉檠a(bǔ)充審核路徑是否設(shè)定了了目標(biāo)和任任務(wù)？是否這些目目標(biāo)和任務(wù)務(wù)都已放在在管理計(jì)劃劃內(nèi)？有任何文件件嗎？法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)/要求/狀態(tài)？誰(shuí)是關(guān)鍵人人員？有任何作業(yè)業(yè)控制嗎？判斷控制程程度？調(diào)查培訓(xùn)資資料？表現(xiàn)測(cè)量記記錄？表現(xiàn)報(bào)告？相關(guān)方（如如：客戶(hù)）的的反饋資料料？檢查方法隨機(jī)抽樣型型形進(jìn)行

11、，而而非1000全檢決定抽樣的的數(shù)量時(shí)應(yīng)應(yīng)考慮被審核部門(mén)門(mén)/項(xiàng)目的的文件，工工作，人員員和記錄的的數(shù)量過(guò)去的表現(xiàn)現(xiàn)抽查的方向向不一定需需要從頭到到尾，可從從任何一點(diǎn)點(diǎn)展開(kāi)抽查的文件件/人員/記錄間應(yīng)應(yīng)有連貫關(guān)關(guān)系評(píng)審觀(guān)察點(diǎn)點(diǎn)記錄下所有有的觀(guān)察點(diǎn)點(diǎn)評(píng)審觀(guān)察點(diǎn)點(diǎn)以確定不不符合事項(xiàng)項(xiàng)對(duì)所有不符符合事項(xiàng)須須有證據(jù)作作為依據(jù)報(bào)告準(zhǔn)備不符合合事項(xiàng)報(bào)告告分析觀(guān)察所所得的不符符合事項(xiàng)，以準(zhǔn)備不符符合事項(xiàng)報(bào)報(bào)告不符合事項(xiàng)項(xiàng)的類(lèi)別不符合事項(xiàng)項(xiàng)的模式不符合事項(xiàng)項(xiàng)的分類(lèi)第一類(lèi)（嚴(yán)嚴(yán)重/主要要）不符合合項(xiàng)缺少，或無(wú)無(wú)效執(zhí)行所所要求的管管理體系要要素多個(gè)次要不不符合項(xiàng)發(fā)發(fā)生在一個(gè)個(gè)要求上，出出現(xiàn)一個(gè)體體系的完全全崩潰情況

12、況 第二類(lèi)（輕輕微/次要要）不符合合項(xiàng)在執(zhí)行或控控制中的一一個(gè)孤立的的或小的確確失文件化體系系有部分確確失文件問(wèn)題沒(méi)有把標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求文文件化文件不能反反應(yīng)實(shí)際運(yùn)運(yùn)作情況文件內(nèi)容不不當(dāng)，不足足或錯(cuò)誤文件之間有有矛盾不符合事項(xiàng)項(xiàng)的模式執(zhí)行問(wèn)題沒(méi)有按文件件要求執(zhí)行行工作技術(shù)問(wèn)題設(shè)計(jì)/方方法/工具具方法錯(cuò)誤工具設(shè)計(jì)錯(cuò)錯(cuò)誤技術(shù)錯(cuò)誤不符合事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告不符合事項(xiàng)項(xiàng)的說(shuō)明發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題題（觀(guān)察所所得的事實(shí)實(shí)）客觀(guān)證據(jù)結(jié)論（違反反標(biāo)準(zhǔn)或文文件的章節(jié)節(jié)）類(lèi)型（嚴(yán)重重/輕微）客 觀(guān) 證 據(jù)CASE11:在檢查20000年的的管理評(píng)審審記錄時(shí)，審審核員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)管理評(píng)審審內(nèi)容未包包括糾正及及預(yù)防行動(dòng)動(dòng)及客戶(hù)投投訴。發(fā) 現(xiàn) 的

13、問(wèn) 題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客觀(guān)證據(jù)結(jié)論結(jié)論 : 結(jié)果違反ISO9001:2000條文5.6.2的要求 報(bào)告方法方法1分分點(diǎn)式問(wèn)題:20000年管管理評(píng)審中中，沒(méi)有對(duì)對(duì)糾正及預(yù)預(yù)防行動(dòng)及及客戶(hù)投訴訴進(jìn)行評(píng)審審。證據(jù):20000年的的管理評(píng)審審記錄結(jié)論:違反反ISO99001:20000條文5.6.2的的要求方法2述述句式根據(jù)20000年的評(píng)評(píng)審記錄，在在該年的管管理評(píng)審中中，沒(méi)有對(duì)對(duì)糾正及預(yù)預(yù)防行動(dòng)及及客戶(hù)投訴訴進(jìn)行評(píng)審審。違反IISO90001:22000條條文5.66.2的要要求CASE22:文件WI016規(guī)規(guī)定:“所有QCC員工在上上崗前，必必須通過(guò)一一天的技術(shù)術(shù)培訓(xùn)?！碑?dāng)審核員員要求查看看QC員工工

14、王小虎及及馬小玲的的培訓(xùn)記錄錄時(shí)，QCC部主管說(shuō)說(shuō):“我已對(duì)他他們進(jìn)行了了培訓(xùn)，但但是沒(méi)有保保存記錄?！卑l(fā)現(xiàn)的問(wèn)題題 客觀(guān)觀(guān)證據(jù) 結(jié)論報(bào)告方法問(wèn)題:沒(méi)有有客觀(guān)證據(jù)據(jù)證明，QQC部已按按文件WII0166要求，對(duì)對(duì)員工進(jìn)行行了上崗前前培訓(xùn)。證據(jù):在審審核時(shí)，未未能提供QQC員工王王小虎及馬馬小玲的培培訓(xùn)記錄結(jié)論:違反反ISO99001:20000條文6.2.2ee的要求審核報(bào)告報(bào)告目的總結(jié)審核的的發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)審核結(jié)結(jié)果報(bào)告管理階階層審核報(bào)告的的內(nèi)容審核的范圍圍和目的審核的時(shí)間間表審核的結(jié)果果不符合事項(xiàng)項(xiàng)觀(guān)察事項(xiàng)評(píng)價(jià)體系與與實(shí)施的符符合程度內(nèi)部審核技技巧跟進(jìn)糾正及預(yù)防防措施糾正措施為了防止已已出現(xiàn)的不不符合事項(xiàng)項(xiàng)再次發(fā)生生，消除其原因因所采取的的措施預(yù)防措施為了防止?jié)摑撛诘牟环鲜马?xiàng)發(fā)發(fā)生